UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERÍA
FACULTAD DE TECNOLOGÍA DE LA INDUSTRIA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
UNI – RUPAP
Administración de la Calidad Total
Asignación #3, Calidad de servicio
Docente: ing. Liboria Salgado Escoto.
Grupo: 5M2-IND
Autor: Br. Walter Enrique Silva Vallecillo 2016 – 0369U
Viernes, 05 de junio de 2020.
Managua, Nicaragua.
5 empresas líderes en calidad de servicio a nivel internacional.
Servicio de Atención al Cliente en el certamen “Los Líderes en Servicio”.
Las empresas candidatas en esta edición del certamen en España han sido
sometidas a una exhaustiva evaluación consistente en 205 test de Mystery Shopper
mediante canales a distancia (130 test telefónicos, 50 e-mails o formularios web, 12
navegaciones web, 8 test en redes sociales y 5 test de chat virtual) más una
encuesta de satisfacción lanzada a 2.000 personas representativas de la población
española realizada por la empresa Netquest. Todas las evaluaciones han sido
procesadas y validadas por el programa de medición de calidad eAlicia.
Las encuestas para Mystery Shopper permiten evaluar la calidad de atención
recibida por los clientes, los más usados son la evaluación de estándares, los
procesos de atención y el servicio brindando en algunos puntos de venta.
Un estudio Mystery Shooper nos ayuda a obtener información sobre algún servicio
con el fin de comprobar los parámetros de calidad que la directiva de una empresa
evalúa, todo esto de manera incógnita.
La técnica de las encuestas de Mystery Shopper es una de las herramientas
frecuentemente utilizadas por las organizaciones para lograr un doble objetivo:
retener al destinatario del servicio, hacer oír la voz del “cliente” en la organización y
legitimar el cambio de los empleados.
Formularios web, Con este método los clientes evalúan la calidad del servicio a
través de una encuesta por correo electrónico, por ejemplo, a través de Google
Forms. Tiene un par de ventajas sobre la valoración posterior al servicio.
Por un lado, le da tiempo y espacio suficiente al cliente para dar respuestas más
detalladas. Puedes enviar una encuesta tipo SERVQUAL con múltiples preguntas
en lugar de sólo una, algo que sería muy molesto en una clasificación post-servicio.
La Encuesta de seguimiento también proporciona una visión más holística, en lugar
de una evaluación caso por caso, mide la opinión general de los clientes sobre el
servicio.
Test de redes sociales, Los controles de calidad de los contact centers en las redes
sociales, implementados de forma adecuada, no sólo garantizan el cumplimiento
con la norma UNE-ISO 9001, sino que contribuyen a mejorar la percepción del
cliente sobre la marca y lograr así su fidelización.
La atención al cliente ha experimentado una transformación radical en los últimos
años. El call center, al que el cliente llamaba por teléfono para informarse o efectuar
quejas y reclamaciones, se ha transformado en lo que ahora se denomina contact
center. Se trata de un concepto más amplio que abarca, además del teléfono, la
atención a través del chat y las diferentes redes sociales, principalmente Facebook
y Twitter.
Todos estos criterios de calidad fueron utilizados en este certamen internacional
que premia la calidad de servicio este último fue realizado en el año 2019, entre las
empresas premiadas mencionare 5 junto a la categoría en el cual fueron premiadas:
• Televisores: Samsung Electronics Iberia, S.A.U.
Denominación Samsung Electronics Iberia,
S.A.U.
Objeto Social Fabricación y comercialización
de electrodomésticos y
material electrónico
Localidad Madrid, España.
• Proveedores de Energía: Repsol Electricidad y Gas
Denominación Repsol electricidad y gas
Objeto Social Comercio de energía
eléctrica
Localidad Cantabria, España.
• Banca On-line: Self Bank
Denominación Self Bank
Objeto Social servicios sobre valores
negociables y participaciones
de organismos de inversión
colectiva, de recepción y
transmisión de ordenes por
cuenta de terceros depósito y
administración asesoramiento
sobre inversión.
Localidad Madrid (Madrid).
• Transporte Internacional: DHL Express
Denominación DHL Express
Objeto Social Servicios de gestión
aduanera.
Localidad Madrid, España.
• Servicios de pago a empresas: Edenred España, S.A
Denominación Edenred España, S. A
Objeto Social prestación a empresas, organismos
públicos y particulares de todo tipo
de servicios de hostelería,
restauración, alimentación,
guardería y asistencia para niños,
personas enfermas o de la tercera
edad.
Localidad Madrid, España.
5 empresas líderes en calidad de servicio a nivel nacional.
Estas han sido las empresas de nicaragua mejor calificadas en lo que respecta a su
calidad de servicios, tanto por mejorar la calidad de vida de las personas como lo
hace la empresa nicaragüense de electricidad ENEL, mejorando el servicio de
electricidad, el INNS sigue creando programas con el fin de ofrecer una mejor
experiencia a sus clientes, en este caso los adultos mayores, personas pensionadas
por sus años de servicio laboral.
No dejando atrás a empresas como ENACAL, ente que se ha encargado de llevar
el servicio de agua potable a todo el país. Por último, están dos empresas como lo
son HEMCO y Pacific Seafoods of Nicaragua S.A. (Pasenic), HEMCO que su objeto
social es ofrecer todo tipo de servicio de mantenimiento en equipos de refrigeración
así mismo de ofrecer sus repuestos, y luego esta PASENIC que con su calidad de
servicio a mantenido a nicaragua en el mercado internacional de mariscos, siendo
su principal cliente estados unidos para el cual se exporta aproximadamente el
100% del producto.
• Instituto Nicaragüense de Seguridad Social (INSS)
• Empresa Nicaragüense de Electricidad (ENEL)
• Empresa Nicaragüense de Acueductos y Alcantarillados (Enacal)
• Pacific Seafoods of Nicaragua S.A. (Pasenic)
• Hemco -Nicaragua.
Bibliografía.
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sa_205788_G50_28.html
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