CURSO MODULAR VIRTUAL
ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS II
MÓDULO 4
Programa de Inducción
NOMBRE
Nefertiti Laguna
CÉDULA
8 809 1939
PROFESORA
Celia Arauz
Fecha
7 de octubre de 2020
PROGRAMA DE INDUCCIÓN
Empresa: COPA Airlines
Dirección: Boulevard Costa del Este Torre N, Panamá.
Teléfono: 217-2672
www.copaair.com
Bienvenida a la empresa
Palabras de bienvenida por parte del Jefe de Recursos Humanos y Gerente de Servicio a Bordo
Recorrido por la empresa
El recorrido estará a cargo de los Capacitadores de Servicio de Bordo, se recorrerá el área de
oficinas de Aeropuerto. Se llevarán a los diferentes satélites de Aeropuerto Internacional de
Tocumen, Áreas de Migración y Aduanas y se les llevará a un recorrido por los aviones donde
podrán observar a sus compañeros de trabajo en su faena diaria.
Este recorrido se realizará al final de la inducción debido a que la presentación de la
inducción se realiza en el área de Capacitación ubicada en Ciudad del Saber y el recorrido
se hace en el Aeropuerto Internacional de Tocumen
Historia de Copa Airlines
Inicios
Copa Airlines fue fundada en 1947 como la Compañía Panameña de Aviación. Inició sus vuelos a
tres ciudades de Panamá utilizando aviones Douglas DC-3/C47. En 1966 ya tenía tres frecuencias
semanales a San José, Costa Rica que fue el primer destino internacional. En 1969 incorporó un
avión AVRO 748, para volar a la ciudad de Kingston en Jamaica, Managua en Nicaragua y
Barranquilla en Colombia. En la década de 1970 incorpora a la ciudad de Medellín, Cartagena, San
Salvador y Guatemala a su creciente red de rutas.
En 1980 de retira del mercado domestico para enfocarse en su alcance internacional. Incorpora
ese año un avión Boeing 737-100
En 1992 inicia operaciones el primer centro de conexiones de vuelos dentro de Latinoamérica con
sede en Panamá, creado en el Aeropuerto Internacional de Tocumen.
En 1998 crea una alianza estratégica con Continental Airlines y al año siguiente lanza su nueva
imagen como Copa Airlines e inicia la renovación de su flota de aviones Boeing 737 Next
Generation
En 2005 a través de Copa Holdings S.A. la aerolínea entra a cotizarse en la Bolsa de Valores de New
York
Entre 2006 y 2009 sigue añadiendo destinos y aumentando frecuencias de viaje y para este ultimo
año anuncia el pedido de 23 nuevas aeronaves.
En el año 2010 anuncia que Aerorepública operará bajo el nombre de Copa Airlines Colombia y se
comunica la integración a Star Alliance.
En 2013 recibe los premios Mejor Aerolínea de Centroamérica y el Caribe y la Aerolínea con el
Mejor Personal de Cabina y Aeropuertos de Centroamérica y el Caribe otorgados por Sky Trax y
culmina el año con una flota de 90 aviones
En 2014 es galardonada como Aerolínea Líder de México y Centroamérica por el World Travel
Awards.
En noviembre 2015 recibe su avión número 100 que simboliza su crecimiento sostenido
Para el 2017 suma un total de 75 destinos en 31 países de Norte, Centro, Suramérica y el Caribe y
cumple siete décadas de constante evolución y crecimiento, en las que pasó de conectar a dos
ciudades en Panamá a consolidarse como una de las aerolíneas más importantes de América.
Organigrama
Visión de Copa Airlines
Ser la aerolínea líder de la aviación Latinoamericana y la conexión preferida a través de Panamá al
unir las principales ciudades del Norte, Sur, Centroamérica y el Caribe
Nuestros valores en acción
Nuestros Valores en Acción guían e inspiran nuestras acciones e interacciones y se espera que
todos los colaboradores actúen con respeto, integridad y objetividad, promoviendo el trabajo en
equipo, el manejo de información oportuna y veraz y cumpliendo con excelencia sus funciones
diarias para continuar siendo una empresa exitosa y cumplir nuestra visión.
1. Nuestro primer compromiso es con la seguridad
Nuestra mayor responsabilidad, en todo momento, es la seguridad de
nuestros clientes, colaboradores, y de la empresa. Cumplimos siempre con las
leyes y las regulaciones locales e internacionales, y las políticas y
procedimientos de Copa.
Cuando nos percatamos de riesgos u oportunidades, tomamos acción y/o lo
reportamos según amerita el caso.
2. Anticipamos y superamos las expectativas de nuestros clientes
Reconocemos que nuestro éxito depende de la satisfacción de nuestros clientes.
Somos confiables y brindamos un servicio amable, eficiente, consistente, y de
alta calidad.
Conocemos, promovemos y practicamos nuestro modelo de servicio.
3. Trabajamos en equipo y contribuimos a un ambiente positivo
Aportamos nuestro entusiasmo para contribuir a la creación de un ambiente de
trabajo agradable para todos.
Tratamos a nuestros compañeros con dignidad y respeto, y nos esforzamos por
ganar su confianza.
Reconocemos y celebramos los logros de nuestro equipo y de los demás
4. Buscamos el mejoramiento continuo
Vemos los retos como oportunidades de mejoramiento.
La creatividad y el aprendizaje impulsan nuestro trabajo diario.
Buscamos nuevas formas de hacer las cosas para lograr eficiencias,
aprendiendo de otras empresas e industrias.
5. Somos honestos e íntegros en todas nuestras acciones
• Cuidamos los recursos de la empresa como si fueran nuestros.
Cumplimos con nuestras promesas a clientes y compañeros.
Siempre hacemos lo correcto aun cuando nadie nos esté viendo.
Nuestro propósito único
“Lo hacemos mejor para que nos prefieran”, es nuestro propósito haciendo que la experiencia de
viaje sea la razón para lograr la lealtad de nuestros pasajeros. En Copa todos contribuimos a lograr
este propósito, y el mismo guía nuestra interacción tanto con el cliente interno como el externo.
Tipo de empresa
Copa Airlines es una empresa dedicada al transporte
aéreo por lo que se define como una empresa de
servicio, para lograr ser eficientes en el servicio que
ofrece nuestra empresa tenemos un modelo de
servicio.
El Modelo de Servicio lo hemos diseñado e
implementado a través de la Academia de Servicio de
Copa Airlines para desarrollar las competencias de
servicio de nuestros colaboradores, y para fortalecer la
lealtad de nuestros clientes, logrando su preferencia y
satisfacción. Igualmente, nos sirve para alinear los
procesos de nuestra empresa con la estrategia de
servicio y los procesos de las áreas, enfocado primero en
una cultura de cliente.
Ilustración 1. Modelo de Servicio
Políticas generales de la empresa
Horario
El horario de trabajo será determinado por un itinerario de vuelo a cumplir, el cual será entregado
a cada colaborador con un mínimo de 4 días antes de iniciar el siguiente mes.
Las vacaciones son de 30 días al año, las cuales podrían ser divididas en 15/15 días si el
colaborador así lo desea. Las vacaciones serán asignadas según la fecha de entrada a la empresa: 3
meses antes o 3 meses después, las mismas pueden ser solicitadas durante el período de solicitud
de vacaciones en agosto de cada año y se asignarán de acuerdo con la antigüedad por posición. La
publicación de la maqueta de vacaciones se da en octubre de cada año. Se podrán realizar cambios
de vacaciones entre compañeros siempre y cuando estén dentro de lo legal.
Fechas de Pago
El pago de prestaciones laborales se realizará los días 14 y 29 de cada mes, si estos días cayeran en
fines de semana o festivos, el pago se realizará el viernes o el día antes de la fecha festiva. Los
pagos se realizarán a la cuenta bancaria tramitada para tal fin.
Inasistencias
Debido a la naturaleza del trabajo, los colaboradores que por cualquier causa deban ausentarse a
su vuelo deberán notificar con no menos de 3 horas antes de la hora de abordaje programada en
su itinerario, con excepción de casos urgencia extrema o situaciones de ultimo minuto. En caso de
temas médicos deberán entregar una incapacidad con firma y sello del médico tratante a más
tardar el quinto día después del reintegro a sus labores. En caso de temas legales presentar
documentos para comprobación.
En caso de no entregar los documentos correspondientes podrá ser suspendido de sus labores
entre 1 y 3 días y se le descontará de su salario el día no laborado. La tercera sanción podría ser
causal de despido
Normas de seguridad
Las normas de seguridad serán ampliamente discutidas durante el proceso de capacitación. Sin
embargo, se debe recordar al personal de abordo la regla 3-1-1 que indica la cantidad de líquidos y
geles permitidos a bordo y la política de artículos prohibidos a bordo de un avión que tiene el área
de aduanas de los aeropuertos.
Áreas de servicio para el personal
Las oficinas del Aeropuerto Internacional de Tocumen cuentan con una sala de descanso para
aquellos colaboradores que lleguen temprano o para aquellos que esperarán los transportes de la
empresa. Esta área cuenta con sofás cómodos, televisión y computadores. También cuentan con
una pequeña cafetería con acceso a microondas, hornos, una máquina de café gratis, agua,
nevera.
Reglamento Interno
Copa Airlines cuenta con un Código de ética, en el cual se establecen todos los lineamientos que se
esperan de todo el personal que labora en la compañía y proveedores. Este código de ética será
compartido a los trabajadores a través de su correo interno y será impartido como un curso e-
learning el cual tendrá una evaluación al final.
Actividades recreativas
La empresa cuenta con ligas femeninas, masculinas y mixtas de futbol y voleibol. De encontrarse
interesado puede acercarse al departamento de Recursos Humanos.
Cada año se realiza una feria familiar de verano “Veranito Copa”, por 3 días consecutivos donde se
realizan gran cantidad de actividades familiares y se entregan premios al azar.
Presentaciones
Durante el recorrido, al llegar a los aviones, se hará una presentación con la tripulación de turno.
Como es de conocimiento de los nuevos colaboradores la planta de tripulaciones es de
aproximadamente 1500 personas por lo tanto es imposible realizar una presentación con su jefe
directo ya las tripulaciones son completamente diferentes en cada vuelo. Sin embargo, si se
presentarán con el Gerente Servicio a Bordo que formará parte del programa de inducción.
Ubicación del empleado en su puesto de trabajo
Debido a la naturaleza del trabajo, todos los objetivos del puesto, las funciones y modelo de
servicio serán impartidos durante el proceso de capacitación el cual dura 2 meses y medio. El
colaborador debe aprobar el curso para poder ser contratado.
Como parte del proceso de mejora continua, se harán evaluaciones aleatorias de desempeño en
los vuelos.
Anualmente se hará un Recurrente, donde se pondrá a prueba los conocimientos del manual de
procedimientos operativos, exigido por la Autoridad Aeronáutica Civil de Panamá, cuyo puntaje
mínimo obtenido debe ser 85 para poder renovar la Licencia Aeronáutica de tripulante de cabina.
PROGRAMA DE INDUCCION
SERVICIO A BORDO
Actividad Duración Responsable
Bienvenida 10 min Jefe de recursos
Video de bienvenida por el humanos y Gerente
presidente ejecutivo de Servicio a Bordo
Bienvenida por parte del Gerente
de Servicio a Bordo y Gerente de
Recursos Humanos
Historia de la empresa: 1 hora Jefe de recursos
• Inicios humanos y Gerente
• Organigrama de Servicio a Bordo
• Visión
• Valores en Acción
• Propósito Único
• Tipo de Empresa / Modelo de
Servicio
Sesión de preguntas y Respuestas 15 min Jefe de recursos
humanos y Gerente
de Servicio a Bordo
Políticas Generales de la Empresa 1 hora Jefe de recursos
• Horarios / Vacaciones humanos / Gerente
• Fechas de pago de Gestión de Talento
• Inasistencias
• Normas de seguridad
• Áreas de servicio para el
personal
• Reglamento Interno / Código de
Ética
• Actividades Recreativas
Sesión de preguntas y respuestas 15 min Jefe de recursos
humanos / Gerente
de Gestión de Talento
Recorrido 2 horas Gerente de
Capacitación e
Instructor de vuelo
Presentación 5min Instructor de vuelo
Se hará una presentación con la
tripulación de turno durante el
recorrido al llegar a los aviones.
