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Priorizar Seguimiento de Clientes en Viajes

Armando, un joven de 20 años que trabaja en una agencia de viajes, enfrenta un desafío al atender simultáneamente a dos clientes, lo que resulta en una mala experiencia para ambos. Su incapacidad para responder preguntas técnicas y su actitud defensiva generan una queja del cliente nuevo, quien se siente maltratado, mientras que el otro cliente se marcha sin ser atendido. El incidente destaca la importancia de la formación en atención al cliente y la necesidad de una mejor gestión de las quejas en la empresa.

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Armando, un joven de 20 años que trabaja en una agencia de viajes, enfrenta un desafío al atender simultáneamente a dos clientes, lo que resulta en una mala experiencia para ambos. Su incapacidad para responder preguntas técnicas y su actitud defensiva generan una queja del cliente nuevo, quien se siente maltratado, mientras que el otro cliente se marcha sin ser atendido. El incidente destaca la importancia de la formación en atención al cliente y la necesidad de una mejor gestión de las quejas en la empresa.

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1. Por favor, lea con atención la historia, y responda las preguntas del cuestionario. ¡Gracias!

Armando es un joven de 20 años. Es estudiante de Hotelería y Turismo. Trabaja en una agencia de


viajes y cruceros; además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones.
Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi
que al mismo tiempo, a dos clientes. El primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería
hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo que no
tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
Armando al ver esto, decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado
y piensa que atenderlo lo tranquilizará; mientras lo atiende, el cliente empieza a hacer una serie
de preguntas técnicas sobre el viaje, que el asesor desconoce cómo contestar, pues él se sabía de
memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el
cliente al verse sin respuestas claras insulta a Armando y le resalta la ignorancia que del tema
tiene.
Visiblemente molesto, Armando argumenta que las políticas de la empresa le impiden entregar
ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego, le exige al cliente
que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad.
El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Armando que en toda la comunicación
publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que
encontró.
Una vez el cliente se va, Armando se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es
demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

1. ¿Cuáles son los principales errores que tuvo Armando al momento de atender a los
clientes?
2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Armando?
3. ¿Qué es lo primero que se debe hacer a la hora de atender un cliente?
4. ¿Cuál es la forma correcta de atender al cliente? ¿Existe más de una forma? ¿Cuál/es?
5. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención en
el momento de atender al cliente?
6. ¿Cómo puede Armando mejorar el servicio para mejorar la atención? ¿Qué beneficio trae
para una empresa un buen servicio al cliente?

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