SGC: “CHILI’S | CINDEL S.A.

Informe Académico
Total Quality Management
Integrantes

● DIAZ HURTADO, Noelia

● HUERTA VALDIVIEZO, Paul Octavio
● RADAHELLY SULLÓN, Juan
● VALERIANO MUÑOZ, Diana Esther
1. Generalidades

1.1. Nombre de la empresa, razón social, RUC, permanencia en

el mercado, rubro y zona de influencia de su cobertura
a) Nombre de la empresa, razón social, RUC y rubro

 Nombre de la empresa: Chili’s.

 Razón social: CINDEL S.A.

 RUC:20302218774.

 Rubro: Restaurantes, Bares y Cantinas.

 Permanencia en el mercado: Desde el 01/06/2012 hasta la

actualidad.

 Zona de influencia de su cobertura: Este restaurante tiene

una cobertura amplia, ubicados en ciudades como Lima,

Arequipa, Piura, Trujillo, Chiclayo, Cusco, Huancayo, enfocado

a todo público, como también ventas corporativas.

b) Zona de influencia de cobertura

Mapa de ubicación geográfica:

 .

1.2. Productos

 Comidas: Hamburguesas Deluxe, Pastas, Ribs, Carnes, Tacos,

Fajitas, Chicken,

 Postres, FreshMexBowls, Quesadillas, otros.

 Bebidas: Margarita, Vino, Cervezas, otros.

1.3. Organigrama
2. Direccionamiento estratégico

2.1. Misión
Somos una gran cadena de restaurantes, buscando siempre satisfacer
las más altas exigencias de nuestros clientes, dedicados a preparar
alimentos y bebidas de calidad, diferenciándonos por brindar un servicio
amable y tecnológico.

 ¿Quiénes somos?
- Somos una gran cadena de restaurantes.
- Cadena de restaurantes y franquicias.
- Restaurante de origen México-Americano.

 ¿Qué buscamos?

- Buscamos satisfacer siempre las más altas exigencias de

nuestros clientes.
- Contribuir al servicio de la sociedad.
- Posicionamiento en el mercado con nuestros productos.

 ¿Qué hacemos?

- Dedicados a preparar alimentos y bebidas de la mejor calidad.

- Brindar gran variedad de alimentos de origen México-
Americano.
- Venta de comidas y bebidas en general.

 ¿Qué nos hace diferente?

- Diferenciarnos por apoyar las bondades que nos ofrece el
servicio tecnológico.
- Productos innovadores.
- Gran variedad de platos y bebidas.

Análisis de la Misión
CALIFICACIÓN

DEBE
CRITERIO FUNDAMENTO SER
CUMPLE
MEJORA
DA
 1. Corta La misión actual tiene 3 párrafos X

[Link] La forma de redacción tiene fundamento, frases concretas,

X
e sencillas y fácil de recordar
La misión dice que busca brindar un servicio de calidad, inocuo y
[Link]
con calidad humana y eso inspira a trabajar en la mejora X
a
continua en esta empresa.
4. Habla de La misión dice que tipo de empresa es y su valor agregado que
X
la empresa es la calidad humana
La misión señala que busca brindar un servicio de calidad, inocuo
5. Habla del
y con calidad humana y eso responde a la tendencia de las X
mercado
necesidades del mercado
ACCIONES
De acuerdo a los 5 criterios mencionados su calificación cumple en todos los casos.
A TOMAR

2.2. Visión
Nuestro propósito es llegar a ser líder en el mercado, contando con
moderna y tecnológica infraestructura, posicionándonos como uno de
los mejores restaurantes de comida México-Americana hacia el año
2025.
.
 ¿Cuál es la imagen futura que deseamos proyectar de nuestra
empresa?

- Llegar a ser líder en el mercado de alimentos.

- Restaurante con productos de calidad.

- Ambientes perfectos para pasarlo entre amigos.

 ¿Cómo seremos reconocidos en el futuro?

- Moderna y tecnológica infraestructura.

- Ofrecer novedosos productos de comidas y bebidas.

- Ser una empresa con dedicación al servicio de nuestros

consumidores.

 ¿Hacia dónde queremos llegar?

 - Posicionarnos como uno de los mejores restaurantes de

comida México-Americana.

- Abarcar todo el Perú con nuestra cadena de restaurantes.

- Estar presentes en todos los centros comerciales.

 ¿En cuánto tiempo la alcanzaremos?

- Hacia el año 2025.

Análisis de la Visión
CALIFICACIÓN
CRITERIO FUNDAMENTO DEBE SER
CUMPLE
MEJORADA
1. Futurista Menciona la fecha de su objetivo X

2. Entendible Deber ser clara sencilla. X

[Link] Oración de pocas palabras. X
[Link] Debe ser de fácil recordación. X

Debe alentar un futuro promisorio sobre

[Link] X
bases sostenibles.
Lo que se avizore debe ser posible de
[Link] o alcanzar, aunque con mucho esfuerzo en
X
Realista base a las condiciones del mercado, lo que
cuente la empresa, la tecnología.
Debe tener concordancia con la Misión y
[Link] X
valores.
ACCIONES A
No hay nada que mejorar
TOMAR

2.3. Valores Corporativos

 Trabajo en equipo:Trabajamos uniendo talento y esfuerzo

orientados al logro de objetivos comunes. Nos preocupamos por
escuchar a los demás y aceptamos con tolerancia sus
 percepciones. Colaboramos a las demás personas con las que
trabajamos con cordialidad, amabilidad y respeto.

 Honestidad: Es uno de los valores y componentes más

importantes del negocio, con él se desea hacer las cosas bien y
así producir confianza y credibilidad.

 Respeto:Es un valor de suma importancia en Chili's porque se

valora el respeto en todas sus formas ya que es la esencia de
las relaciones humana de la vida en comunidad y de trabajo en
equipo.

 Responsabilidad: Valor que está en conciencia de la persona

que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las
consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral.

 Perseverancia: Fuerza que impulsa a disfrutar el trabajo; a

realizarlo con disciplina, constancia y generosidad, dando lo
mejor de sí para lograr los objetivos, superando los obstáculos
con recursividad.

 Creatividad e innovación: Generación y estímulo a las ideas

por parte del talento humano que contribuya a crear valor y
diferenciación para los clientes; que se refleje en productividad
para la organización, apoyados en una renovación continua de
todas las actividades de la empresa

3. Política y objetivos de Calidad

3.1. Política de Calidad

La política de calidad de la empresa de CHILIS. Está orientada a
satisfacer al cliente ya que es nuestra primera razón de ser y todo el
servicio que prestamos en Chili´s debe estar orientado a facilitarle
realizar sus gustos y preferencias.
No debemos olvidar que la calidad de nuestro servicio es un compendio
donde cada parte del proceso y cada uno de nosotros contribuyen a la
satisfacción del cliente propiciando la formación de un recuerdo
agradable de su estancia en nuestro restaurante.

Por todo ello, se ha establecido un sistema de gestión de la calidad

conforme a la serie de Normas UNE 167000 aplicables al Sector
Restauración (también conocidas como Normas Q de Calidad Turística)
cuyo principal objetivo es conseguir la mejora continua de nuestros
procesos con vistas a lograr en todo momento la satisfacción de
nuestros clientes.

Los pilares básicos sobre los que se asienta este sistema de gestión
son:
● La Satisfacción de nuestros clientes: tenemos siempre presente
los consejos que nos dan nuestros clientes con el fin de mejorar
el servicio y la calidad de esta nuestra/vuestra casa, siendo
nuestros principales objetivos:
- Ofrecer una atención al cliente y un servicio amable y
personalizado.
- Dar información clara y eficaz a cada uno de nuestros
clientes.
- Atender y responder las solicitudes de los clientes.
● La Calidad de las materias primas: aspecto imprescindible para
prestar un buen servicio.
● La Profesionalidad de nuestro personal: valoramos el capital
humano como el activo más preciado. Por ello, formamos a
grandes profesionales dentro de nuestra organización.
● La Implicación: Implicar a nuestros proveedores en nuestros
procesos, comparten planes, información y experiencia.
● La Prevención de la Contaminación: Gestionando correctamente
los residuos generados y llevando a cabo buenas prácticas que
permitan una minimización de su incidencia en el medio
ambiente.
● El Compañerismo: todos somos una Gran Familia. El respeto, la
consideración y el trato cordial con el resto de los miembros de
la plantilla es fundamental para crear un buen ambiente de
trabajo.
 ● Un Adecuado Mantenimiento: Mantener continuamente el buen
estado de las instalaciones, factor clave para que el cliente
pueda disfrutar de su estancia.
● La Legalidad: cumplimiento de los requisitos legales y otros
requisitos que la organización suscriba.
● El Compromiso: la organización se compromete a cumplir con
cada uno de los requisitos acordados con el cliente, mediante el
control de cada uno de nuestros procesos.

3.2. Objetivos de calidad

● Proporcionar productos que satisfagan a nuestros clientes, cumpliendo

de manera legal las normativas.
● Anticipar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes mediante la
interacción constante.
● Mejorar continuamente nuestro sistema de gestión de calidad, para
prevenir riesgos en nuestra producción.
● Bienestar integral para nuestros clientes internos y externos.

4. Planificación de mejora
4.1. Matriz del Perfil Competitivo

La matriz del perfil competitivo (MPC) es una herramienta que compara

la empresa con sus rivales al mismo tiempo pone de manifiesto sus
fortalezas y debilidades relativas.

4.1.1. Matriz de selección de factores competitivos

En función de una encuesta realizada, podemos identificar

una serie de atributos importantes considerados por los
consumidores como claves a la hora de escoger entre uno y
otro restaurante, entre los que podemos destacar:

FACTORES
DEL PERFIL SUSTENTO PARA LA EMPRESA
COMPETITIVO
 Aquella empresa que cuenta con una permanencia de mercado, lo cual ha
sido posible gracias al incremento de sus restaurantes, gracias a la
confianza de sus clientes.
Lo cual los hace competitivos frente a los demás restaurantes de comida
Marketing rápida que incluso tienen más años en el mercado.

Productos de calidad aplicando la Buenas Practica de Manufactura (BPM)

Calidad del y teniendo Certificaciones internacionales en sistema HACCP. "Sistema de
producto Análisis de Peligros y de Puntos Críticos de Control". Establecido por la
ISO 9001.

Los clientes de hoy en día exigen calidad no sólo del producto sino
también del servicio que perciben al momento de la atención. El modelo
ACSI de Satisfacción del cliente es un indicador que establece el nivel de
Servicio al cliente satisfacción de los ciudadanos con los productos y servicios recibido.
Modelo establecido por la ISO 9001.

Los clientes de los restaurantes de la categoría A Y B cuentan con

Disponibilidad de estacionamientos propios cuando están frente a avenidas y prestados
Estacionamientos cuando son en centros comerciales.

La tecnología ayuda ser más efectivo el servicio del pedido del cliente, ya
Dispositivos que cada mesa cuenta con tablets para apoyo al servicio y gestión de las
Electrónicos mesas.

En el mundo empresarial, estar un paso delante de la competencia, puede

Experiencia
significar el éxito de una compañía. Por lo que al contar con mayor tiempo
de inicio de actividades en el sector y rubro muestra mayor competitividad.

Método de Gibson y Brown es un algoritmo cuantitativo de localización de

plantas que evalúa diversas opciones, que designó las mejores
condiciones para instalación de la cadena de restaurante Chili´s
basándose en tres tipos de factores: críticos, objetivos y
Ubicación subjetivos.

Presencia de infraestructura moderna y antisísmica, modernas

instalaciones y condicionado a tener una experiencia agradable para
Infraestructura nuestros clientes. Decreto Supremo Nº 17505 del 18-03-69 - Resolución
Directoral 0047-SA/DS del 15-08-79

Uno de los factores más importantes en una empresa de comida es el

Competitividad de
Precios precio. La empresa con mejor precio podrá abarcar mayor clientes.
 4.1.2. Sustento Matriz Perfil Competitivo
FACTOR Chili’s Hard Rock Mis Costillitas

Marketing La empresa si cuenta La empresa si cuenta con La empresa si cuenta

con un plan de un plan de marketing, con un plan de
marketing, ya que su puesto que su sistema de marketing, puesto que
sistema de ventas es ventas es empírico, así su sistema de ventas
empírico, difunde sus mismo administra una es empírico y difunde
productos por redes página web de sus productos por
sociales. presentación y contacto volantes y por redes
online para pedidos de sus sociales.
productos.
Calidad de producto Cuenta con certificado Cuenta con certificación Cuenta con
ISO [Link] y ISO 9001. certificación ISO
BASC [Link] HACCP

Servicio al cliente Cuenta con el libro de Cuenta con el libro de Cuenta con el libro de
reclamaciones, cambio reclamaciones, cambio de reclamaciones, cambio
de comida por motivo de comida por motivo de algo de comida por motivo
algo inesperado. Y se inesperado. Y la entrega de algo inesperado. Y
demoran en la entrega del menú es rápida. Así la entrega del menú es
del menú. mismo su personal de rápida
entrega está correctamente
uniformado.
Disponibilidad de Estacionamientos Muestra amplios Muestra regular
Estacionamientos propios y prestados estacionamientos en saturación en
cuando son en centros centros comerciales estacionamientos de
comerciales. avenidas principales.

Dispositivos Se usa tablets para apoyo Gestión de mesas con Gestión de mesas sin
Electrónicos al servicio y gestión de las sistemas computarizados. sistemas
mesas. computarizados.

Experiencia La empresa tiene 30 La empresa tiene 15 años La empresa tiene 5

años de vigencia desde de vigencia desde su fecha años de vigencia
su fecha de inscripción de inscripción en SUNAT. desde su fecha de
en SUNAT. inscripción en SUNAT.
Ubicación Ubicada en los principales Ubicado en los principales Ubicado en los
centros comerciales y centros comerciales del país y principales centros
cuenta con 26 locales en el cuenta con 4 locales en el comerciales del paí s y
Perú. Perú. cuenta con 14 locales en
el Perú.

Infraestructura Presencia de Moderna infraestructura Locales amplio pero no

infraestructura moderna y antisísmica cuentan con una
antisísmica infraestructura
antisísmica.
 Competitividad de Las bebidas y alimentos Las bebidas y alimentos Las bebidas y alimentos
Precios presentan precios muy presentan precios muy presentan precios muy
similares a la competencia. próximos a la competencia. próximos a la
competencia.

4.1.2. Resultados Perfil Competitivo

RESTAURANTES
CHILI’S HARD ROCK MIS COSTILLITAS
Ponderación

Factor

Marketing 0.1 4 4 0.56 4 0.56

4 0.56
Calidad del producto 0.1 4 0.56 4 0.56 4 0.56
4
Servicio al cliente 0.1 2 0.28 3 0.42 3 0.42
4
Disponibilidad de 0.25 3 0.75 3 0.75 2 0.5
Estacionamientos
Dispositivos Electrónicos 0.05 2 0.1 3 0.15 1 0.05
Experiencia 0.10 4 0.4 4 0.4 2 0.2
Ubicación 0.05 3 0.15 2 0.10 4 0.2
Infraestructura 0.20 3 0.6 4 0.8 1 0.2
Competitividad de 0.10 3 0.3 3 0.3 0.3 0.3
Precios 2
TOTAL 3.7 4.04 2.99

4.1.3. Análisis resultados Perfil Competitivo

 Se obtiene de la matriz del perfil competitivo, la

puntuación de Chili’s con un promedio con un 3,7 en
comparación con la competencia.
 Este resultado final nos indica que el Restaurante
Chili’sse encuentra en el segundo puesto en el
ámbito de Restaurantes Temáticos, sin embargo,
Hard Rock se encuentra liderando el mercado, cuya
diferencia se explica principalmente por el servicio al
cliente.
  Por último, se observa que Mis Costillitas no es tan
relevante en el tema de los dispositivos electrónicos y
su infraestructura.

4.2. Análisis FODA

4.2.1. Matriz de selección de debilidades oportunidades
amenazas y fortalezas

FACTORES INTERNOS:

CALIFICACIÓ PR CUALIFICACIÓ
FACTORES INTERNOS SUSTENTO DE ACUERDO A LA EMPRESA N COMITÉ O N
CALIDAD ME 0-5 DEBILIDAD
DI 6-10
C C2 C3 O FORTALEZA
1

Gestión Puntos de venta La empresa cuenta con 7 7 8 7 FORTALEZA

comercial establecimientos ubicados en lugares
de mayor afluencia , cercanos a oficinas
o centros comerciales

Precios Los precios manejados por la empresa 9 8 9 9 FORTALEZA

son muy accesibles al público en
general.
Promociones Ayuda en aumentar la afluencia de, los 5 6 4 5 DEBILIDAD
invitados , pero como un arma de doble
filo, nos ayuda a aumentar la venta
proyectada
Experiencia en el mercado Desde 1997 brindando un servicio de 8 7 8 8 FORTALEZA
calidad, adaptándonos a las
necesidades de nuestros invitados
Sistema de Demora de Po la falta de experiencia del personal 4 5 4 5 DEBILIDAD
distribución atención

Producción Sistema Logíst La empresa CHILIS no cuenta 3 4 3 3 DEBILIDAD

software ico programas actualizados.
Pedid La empresa solo usa excel para registrar 3 4 2 3 DEBILIDAD
os sus pedidos
Fallas El personal de la empresa CHILIS no se 5 4 3 4 DEBILIDAD
de compromete del todo en el tema de la
calida buena atención al cliente.
d A pesar de que las capacitaciones se
realizan mensualmente.
Gestión
por
procesos Siste La empresa CHILIS si cuenta con un 4 4 5 4 DEBILIDAD
ma de departamento de calidad, pero la
calida supervisión de esta no es constante.
d
Insum Los insumos usados para la elaboración 8 9 10 9 FORTALEZA
os de sus productos por la empresa son de
 calidad.
Gestión Gestión capaci El personal recibe la capacitacion 8 9 8 9 FORTALEZA
administrativ de tacion necesariaen atención al cliente, para
a personal es poder darle respuesta inmediata a las
necesidades de los invitados.
Clima El dueño de la empresa se preocupa por 7 8 9 8 FORTALEZA
labora el bienestar de sus empleados, y los
l recompensa por su trabajo bien
realizado.
Gestión Deuda La empresa mantiene un historial 8 8 9 8 FORTALEZA
financier s crediticio positivo.
a
Cuent La empresa tiene una política de venta al 6 7 5 6 FORTALEZA
as por contado, con excepción de ciertos
cobrar clientes puntuales la cual representa
una cantidad mínima.
Posición en el mercado CHILIS se ha posicionado en el país y ya 8 7 7 7 FORTALEZA
cuenta con 15 años, 20 locales y con
muchos proyectos por venir.
Infraestructura La empresa CHILIS cuenta con buenos 8 6 7 7 FORTALEZA
ambientes estandarizados a pedido de la
franquicia

Convenios La empresa CHILIS cuenta con alianzas 8 8 9 9 FORTALEZA

estratégicas con empresas para el
beneficio de los trabajadores

FACTORES EXTERNOS

FACTORES PRO CALIFICACI

M ÓN
EVALUACIÓ
N COMITÉ
SUSTENTO
(1-10)
C1 C2 C3

El sector restaurantes (servicios de comidas y

bebidas) se incrementó en 3.04%
comportamiento que se sustentó en la
evolución favorable de los negocios de
restaurantes en 3.01%, seguido de otras
Incremento actividades de servicio de comidas (2.70%),
de los servicio de bebidas (2.56%) y suministro de
restaurantes comidas por encargo (24.08%).
5 4 4 4 A

[Link]
economia-peruana-crecera-4-entre-2018-y-
[Link]/noticia-negocio-
restaurantes-se-expandio-304-abril-y-mantuvo-
 [Link]

En el 20% de los restaurantes desvalijados, los

propietarios o los mismos comensales
terminaron con algún tipo de lesión leve o
mayor al momento de intentar frustrar el asalto
o poner resistencia al robo de sus objetos
Seguridad personales. Esto por parte de los clientes.
[Link] 4 3 4 4 A
ciudadana-mas-de-350-asaltos-a-restaurantes-
se-han-registrado-hasta-julio-771303/

El proyecto que nació en Portugal, llegara a

Perú de la mano de la Universidad de San
Martin de Porres. Promete contribuir a la
gastronomía de este país, ser un vitrina y
ayudar a losproveedores locales y
trabajadores.
Parece ser que a través de la comida mejora el
mundo. Y en palabras de Carlos Costa, quien
es catedrático de la Universidad de Aveiro,
esto es así, pues mediante su proyecto el
“Restaurante del Futuro” busca “modernizar,
innovar, incrementar la economía, tener una 8 6 7 7 O
mejor administración, entre otras cosas”, sobre
todo, en un escenario complejo, como es el
que se vive en Europa.
Tecnología Se trata del modelo de negocio que se
implementó a mediados de noviembre de 2012
en Portugal y se espera replicar en Perú, una
potencia culinaria, según los dichos del
presidente Ollanta Humala. Para ello, Costa
participó del evento gastronómico y turístico
INVESTUR 2013, realizado en Lima y
organizado por la U. de San Martín de Porres
(USMP), en el cual entregó detalles del
proyecto que promete impulsar el empleo y el
consumo de productos orgánicos, naturales y
biológicos, así como fomentar el uso de la
innovación, el desarrollo y el empleo de
nuevas tecnologías en este sector.
[Link]
ortajes/restaurante-del-futuro-el-modelo-de-
negocio-que-se-implementara-en-peru
 Medio ambiente: centro comercial de lima
erradica el uso de cañitas en sus restaurantes.
Una de las cosas que más daño le hace
al medio ambiente, no solo en Perú sino en
todo el mundo, es el uso de cañitas o
sorbetes de plástico. No solo causan
contaminación sino que producen
enfermedades irreparables a las especies
que viven en el océano, a donde terminan a
parar cuando son desechadas.
Están hechos de Un
materiallamadopolipropileno, el cual tarda en
degradarse cientos de años y al lograrlo, solo
se desintegra en pequeñas partículas que
dañan gravemente a la especie marina. 4 4 5 4 A
Desde hace unos meses, en el país se han
empezado a adoptar acciones para erradicar
Medio su uso en diversos establecimientos
Ambiente comerciales. Recientemente el centro
comercial Jockey Plaza ha anunciado que se
dejarán de emplear en los restaurantes del
patio de comidas.

[Link]
medio-ambiente-centro-comercial-lima-
erradica-uso-canitas-sus-restaurantes-nnda-
80594

Si bien se había anunciado el año pasado,

junto con un grupo de franquicias extranjeras a
punto de ingresar al país, la próxima llegada
de Bennigan’s, un casual dinner, dinamizará la 4 3 4 4 A
competencia en dicha categoría la cual
compiten Chili’s yFriday’s.
Competidor La expectativa es grande pues sería una tercer
es competidor en un mercado que viene
potenciales desarrollándose con éxito y popularidad en el
país.
En el mediano plazo, el plan de expansión de
Bennigan´s es apuntar a 10 locales, según
indicaron voceros del Grupo Nexo Franquicia,
la cual se encarga de abrir el mercado en el
país.
El público al que se dirige la marca es a la
clase media emergente. Como formato idóneo
esperan contar con un stand alone, cuya
inversión sería entre 500 mil a 1 millón de
dólares. El ticket promedio que se espera
 alcanzar sería de S/.45.
[Link]
competir-con-chilis-y-fridays/

4.2.2. Matriz FODA

ASPECTO POSITIVO ASPECTO NEGATIVO

F Listas de Fortalezas Lista de Debilidades

A
C F1. Establecimientos ubicados D1. Cuenta con pocas promociones
T en lugares de mayor afluencia.
D2. Rotación constante
O F2. Los precios son accesibles
D3. No cuenta con programas
al público en general.
R actualizados.
F3. Experiencia en el mercado.
E D4. No cuenta con software de pedido
S F4. Los Insumos de elaboración a proveedores.
de los productos son de
D5. Falta de compromiso por el
calidad.
personal ya capacitado en el tema de
I
F5. Capacitación al personal atención al cliente.
N mensualmente.
D6. La supervisión del área de calidad
T F6. Buen clima laboral. de la empresa no es constante.
E
F7. El Historial crediticio de la
R empresa es positivo.
N F8. El historial de sus cuentas
O por cobrar es positivo.
S F9. Competidor potencial en el
mercado
F.10. Cuenta con buena
infraestructura
F11. Cuenta con Convenios
Nacionales.

LISTA DE OPORTUNIDADES LISTA DE AMENAZAS

FACTORES O1. Implementación de A1. Incremento de los

tecnología avanzada en los restaurantes en el país.
EXTERNOS restaurantes.
 A2. Inseguridad en el país.

A3. El cambio climático

deteriora la materia prima a
utilizarse.

A4. Empresas que vienen del

extranjero.

4.2.3. Análisis matriz FODA

 La empresa tiene una imagen corporativa reconocida, con experiencia

en el mercado respecto a sus competidores.
 La empresa tiene precios accesibles al público en general en varios de
sus productos con respecto a la competencia; Sin embargo, es una
innovación constante poder atraer clientes, ya que cuenta con pocas
promociones.
 Su personal cuenta con una capacitación mensual en el tema de
atención al cliente, sin embargo los empleados no se comprometen con
la debida atención.
 Proporciona un servicio de calidad en cuanto a su producto final.
 Por otro lado Chillis no cuenta con un software de pedido a los
proveedores.
 La empresa tiene como oportunidad la llegada de nuevas tecnologías en
proyectos que prometen impulsar el empleo y el consumo de productos
orgánicos y naturales así como fomentar el uso de la innovación, el
desarrollo y el empleo en este sector.
 En contraste con esto, tiene como principales amenazas la entrada de
nuevos competidores nacionales e internacionales y la inseguridad del
país.

4.3. Análisis KANO

4.3.1. Resultados Encuesta Voz del cliente ítem 6.1

 CLASIFICACIÓN DE RESPUESTAS DE LOS CLIENTES
TIPO CALIDAD
SEGÚN TIPO CALIDAD

Atención adecuada al cliente

Calidad de la Comida y bebida
ESPERADA Higiene en sus instalaciones
Capacidad del restaurante
Atención personalizada
Precios competitivos
DESEADA
Variedad del menu

Tecnología de entretenimiento

Plataforma en la web
ATRACTIVA
Decoración del local
Precio de la comida
Demora en la entrega de pedidos
INVERSA
Tiempo de espera para pagar

INDIFERENTE Música de fondo

4.3.2. Sustento de la empresa con respecto a los

requisitos de calidad.
 CONDICION DE
CUMPLIMIENTO REQUISITO
TIPO DE RESPUESTAS DE
POR PARTE DE LA
CALIDAD LOS CLIENTES REQUISITO SUSTENTO
EMPRESA
 Chillis cuenta con un
El trato de atención al cliente
Atención personal que está siendo
Que la atención sea se realiza frente a un
adecuada al capacitado mensualmente
rápida. protocolo establecido en las
cliente en el tema de atención al
capacitaciones del personal.
cliente.

Chillis cuenta con una

La empresa chillis cuenta
variedad de platillos a
Que la comida y con distintas normas de
Calidad de la elegir por el público en
bebida se encuentre salubridad y normas
comida y general y todos estos
en buen estado y sanitarias en cuanto a la
bebida tienen un buen sabor y
ESPERADA que sea deliciosa. calidad de sus platos de
cuentan con los parámetros
comida.
de calidad establecidos.

La empresa chillis cuenta Chillis cuenta con el

Que sus
con personal de limpieza, el personal de limpieza
instalaciones de
Higiene en sus cual como requisito de la rotativo y con
servicios higiénicos
instalaciones misma tiene que estar disponibilidad desde la
estén limpios y en
pendiente del área de apertura hasta el cierre del
buen estado.
servicios higiénicos. restaurant.

Que el restaurante
tenga una atención
adecuada y cumpla Actualmente Chillis cuenta
Todos los trabajadores
con los requisitos Atención con contratos
recibieron capacitación de
que el cliente pide personalizada personalizados en base a
una empresa tercia rizada
cuando se hace eventos.
contratos para
eventos.
Que el restaurante
tenga precios
accesibles, así
Chillis cuenta con una serie
DESEADA como los tiene la Chillis cuenta con sus
Precios de precios ya establecidos
competencia precios que van a la par
competitivos para todas sus cadenas de
con su competencia
restaurant

Que cuente con un

menú variado a
La empresa no emplea en su Chillis no cuenta con un
diario. Variedad del
marketing, la idea del menú menú variado, solamente lo
menú.
variado. que la carta ofrece a diario.

Chillis cuenta con

Tecnología de
Que cuente con la La empresa cuenta con la televisores lcd full hd en
entretenimiento
ATRACTIVA mejor tecnología de tecnología que el publico varios espacios del
.
entreteniiento. requiere en la actualidad. restaurant para la
comodidad del consumidor.
 Chillis cuenta con una
plataforma web actualizada,
Que el restaurant Como política de marketing lo cual les permite a los
cuente con una una plataforma web , usuarios hacer sus
Plataforma en la
plataforma web para muestra lo avanzado que reservas, comprar y pedir a
web
poder acceder a Esta la empresa, en cuanto a delivery, enterarse de las
compras virtuales. tecnología y actualidad. promociones actualizadas a
diario y de la carta
detallada.

Que el restaurante
Chillis cuenta con una
este decorado
Como marketing la empresa decoración iluminada y
acorde a las fechas Decoración del
está obligada a decorar cada acorde siempre con las
sobresalientes y local
cierto tiempo el local. fechas festivas que se
con iluminación
celebran en el Perú.
adecuada.

La empresa debe tener

Que pongan mas Diferente tipo Chilis cuenta con equipos
INDIFERENTE equipos modernos y el
géneros de música de música sonidos modernos
mantenimiento necesario.
La empresa chillis esta
Que la entrega de Demora en la
La entrega del pedido es de mejorando al implementar
pedido se en el entrega de
15 minutos como mínimo nuevos equipos en el área
tiempo adecuado pedido
de la cocina
Los precios ya están chilis cuenta con comida de
Que el restaurante
Precio en la establecidos por los platos calidad por ello se
incluya mas
comida con materia prima de la establecen los precios
promociones
INVERSA calidad actuales
Chillis cuenta con varios
Que el restaurante datafonos para recepcionar
no tenga problemas Tiempo de Que todos los datafonos los pagos, pero lo malo es
a la hora de espera para estén disponibles y que algunos de ellos se
cancelar el pagar funcionando. encuentran en mal estado,
consumo. lo cual retrasa las
operaciones.
4.3.3. Elaboración Matriz KANO
 4.3.4. Interpretación matriz KANO

CALIDAD INTERPRETACIÓN

Calidad Esperada Nuestros usuarios requieren una atención rápida por

parte del personal y que la comida y bebida cumplan con
buenos estándares de calidad, algo en lo que fallamos
algunas veces.
Calidad Deseada La empresa tiene deficiencias en cuanto a la variedad de
menú y a la atención personalizada, lo que no agrada a
los consumidores en algunos casos.
A la empresa le hace falta implementar programas de
Calidad Atractiva pagos virtuales y mayor una mayor interacción con los
usuarios mediante sus redes.
Los usuarios esperan un tiempo considerable al momento
Calidad Inversa de hacer los pagos, ya que a veces falla el sistema o la
caja no cuenta con sencillo, algo que no agrada mucho a
los mismos, al igual que la demora en la entrega de
pedidos.
Los locales cuentan con música de fondo para amenizar
Calidad Indiferente el ambiente, algo que no agrada ni desagrada a los
usuarios.

Se recomienda priorizar los temas que están generando

insatisfacción como son:
 La insatisfacción generada por los clientes debido
RECOMENDACIÓN a la demora en la entrega de pedidos
 La falta de atención personalizada a los clientes
 La implementación de más programas de pago
virtuales que hagan el proceso eficiente y rápido
 Contar con un mayor control en la calidad de
comida y bebida
4.4. Selección de problemas
4.4.1. Matriz priorización de problemas
4.5. SIPOC del proceso relacionado al problema crítico
 4.6. CTQ y CTP de requisitos esperados y deseados

Requisito del cliente

TIPO DE CTQ:REQUISITO DE CTP:REQUISITO DEL CTP: ESPECIFICO

CALIDAD CALIDAD PROCESO

Atención rápida al El trabajador debe Garantizar los

cliente seguir los protocolos de protocolos de
atención para que el
atención
proceso de atención se
de en el menor tiempo
posible.
Calidad de la Comida Los alimentos deberán Alimentos
y bebida ser revisados por el estandarizados
ESPERADA personal y supervisar
que se cumplan con los
estándares que se
manejan en la empresa.
Higiene en sus Supervisar Instalaciones
instalaciones constantemente que el salubres
área donde se está
trabajando se mantenga
lo más salubre posible.
Atención Trato personalizada para Trato
personalizada la información de todos personalizado
los productos
disponibles en el
restaurante
DESEADA Variedad del menú Ampliar las opciones en Incrementar los
la carta de menú de productos
acuerdo a la demanda y
necesidades del cliente
Precios cómodos Presupuesto para hallar Accesibilidad de
un balance entre el precios
precio y el producto que
se está vendiendo
4.7. Casa de Calidad

4.7.1. Casa de Calidad 1

Paso 1
Paso 2
 4.7.1. Diagrama de fast

Orden de pedido Recepcionista

Recepcionista
Formato de documento detallado
Recepción
Recepcionista
Formato de orden completo firmado y sellado
Encargado de

Formato de orden de planeación de requerimiento de generar orden

Generar orden
materiales
de materia Encargado de
Orden de pedido de materia prima
generar orden

Carnes, vegetales, bebidas,hariana,etc Recepcionista

PROCESO DE
Recepción
ELABORACION DE
de Materia
PLATO A LA Formato de recepción de materiales Recepcionista
CARTSA
Operario de
Materia prima acondicionada
producción

Cocción Operario de
Producción
producción

Operario de
Cumplimiento de los requisitos del cliente
producción

Recepción Producto terminado en bandeja de salida Recepcionista

Recepción de
Plato a la carta envío la mesa
Producto Recepcionista
terminado
 7.4.3. Casa de la calidad 2

Paso 1:

Paso 2:
Propuesta de mejora
1.1. AMEF
1.2. Análisis de causas básicas: Ishikawa

NPR más alto 1: Elaboración y preparado del plato

NPR más alto 2: Validación y conformidad del pedido

1.3. Prio
 1.4. Priorización de causas: Pareto

GRÁFICO DE PARETO

30

25

20 80%

15 60%

10 40%

5 20%

0 PUNTAJE %ACUMULADO 0%

Gráfico de Pareto
35 120%
30 100%
25
80%
20
60%
15
40%
10
5 20%

0 0%

PUNTAJE %ACUMULADO
1.5. LOS 5 POR QUE