INTRODUCCIÓN
La comunicación hoy en día es un tema fundamental, lo cual conlleva el servicio al cliente, el
servicio al cliente permite al mismo a poder acudir a un asesor el cual le permitirá contestar sus
dudas, quejas y reclamos, y la finalidad de ello es ofrecer y optimizar el servicio o producto que se
ofrece al mercado
PAPEL DEL ASESOR EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:
Se debe poseer un buen perfil, el cuál es fundamental para desarrollar las buenas practicas de
comunicación, las cuales se logran con elementos como el esfuerzo y la dedicación
Los elementos que se deben tener en cuenta para desempeñar un buen trabajo como asesor son:
Ganas de aprender. Interés por el trabajo. Excelente trato con el cliente. Gran sentido del
respeto. Empatía. Capacidad de trasmitir ideas. Capacidad de atracción de la atención del
interlocutor. Capacidad de atención. Saber captar las necesidades de las personas. Alto
sentido del compromiso. Capacidad de organización.
La persona que se va a desempeñar en esta labor tiene que tener en cuenta la premisa de que el
cliente es el primero y lo más importante. Los modales son elemento vital que permitirá
desarrollar el óptimo servicio al cliente mediante la comunicación telefónica
En uno de los principales estudios se demostró que la razón principal de los abandonos de los
clientes son la mala atención de los asesores
COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:
Son herramientas que usa el asesor con el fin de que el cliente obtenga una experiencia
agradable, eficaz y efectiva, para cumplir con los objetivos propuestos.
LA SONRISA:
Comunica un tono amistoso y amable, lo cual permite crear un clima empático que a su vez refleja
una actitud positiva y le permite al interlocutor sentirse de la misma manera y es imprescindible
tanto en la presentación como en la despedida
LA VOZ: instrumento básico de comunicación no verbal a través de la cual se transmiten y se
forman los mensajes
COMPONENTES:
o ENTONACIÓN: Variación de la altura de la tonalidad, que se debe adaptar de acuerdo a las
circunstancias como el tono cálido, seguro, sugestivo y tranquilo, cada uno permite
generar distintos tipos de acciones.
Cada tipo de tono tiene distintos tipos de objetivos, como, por ejemplo, el tono seguro
tiene la objetividad de conseguir la información necesaria para ofrecer una solución, idea
o servicio adecuado.
ARTICULACIÓN: Posición y movimiento de los órganos de la voz para la pronunciación de
una vocal o consonante, los pasos para el desarrollo de una adecuada articulación son:
Abrir adecuadamente la boca y marcar bien las palabras; evitar “comerse las palabras”;
hablar con separación entre el auricular y la boca.
VOLUMEN: Es un elemento importante para la comunicación con en cliente, por tal
motivo, el asesor debe tener la necesidad de manejar este elemento, el cual debe ser
normal, donde se debe procurar no usar los gritos ni los susurros, adecuando también el
mismo a las diferentes circunstancias
LA ELOCUCIÓN: Es la velocidad con la que se debe transmitir los mensajes, los pasos a
seguir son: se debe usar una elocución más pausada que en una conversación cara a cara;
adaptarse a la velocidad del interlocutor
EL LENGUAJE: Es la capacidad del ser humano de comunicarse, verbal y corporalmente
(puede influir directamente incluso en la comunicación telefónica), este es básico para
transmitir la imagen que la empresa quiere generar a los clientes, de esta manera de debe
incluir las palabras positivas y evitar las palabras negativas, muletillas, diminutivos, entre
otros. Para lograr un lenguaje efectivo debe haber claridad, precisión, brevedad y
corrección.
LA ESCUCHA ACTIVA:
Es la capacidad de escuchar ideas y pensamientos que le permiten al asesor el poder
desarrollar una labor eficaz
EL SILENCIO: Es un elemento esencial de LA ESCUCHA ACTIVA el cual le permite al asesor
ser prudente sin llegar a dejar al cliente en silencio, porque esto genera impaciencia por
parte del cliente, también llamado como “túnel oscuro” que genera malestar y
posteriormente una mala atención y servicio por parte del asesor
ETAPAS DE UNA LLAMADA TELEFÓNICA
o ANTES DE DESCOLGAR SE DEBE: El asesor o asesora deben preparar el material para
desarrollar adecuadamente su labor con predisposición, el cual se debe adecuar al buen
servicio del cliente.
o GUARDAR SILENCIO EN LA ACOGIDA: El asesor debe ser paciente y respetar los debidos
silencios de la conversación para que esta sea considerada óptima
o Generar empatía para generar un buen ambiente de comunicación
o DESCOLGAR AL PRIMER TONO: Procurar no hacer esperar al cliente mucho tiempo, y si se
hace es porque realmente se esta resolviendo un asunto importante correspondiente a la
petición del cliente
o AL MOMENTO DE DESCOLGAR SE DEBE: No hacer ningún tipo de actividad que no sea
correspondiente a la llamada, de hacerlo así se crea distracción lo que genera por
consiguiente un mal servicio al cliente.
o No hablar al momento de contestar una llamada porque esto se muestra descortés para el
cliente
o ACOGIDA: momento en que se hacen los protocolos de presentación de la empresa cómo:
Nombre de la empresa de manera clara y segura
Saludar al cliente de manera moderada y cordial
Identificarse como asesor y pedir el nombre del cliente amablemente
Ofrecer ayuda al cliente y mantener la sonrisa telefónica
o MOTIVO DE LA LLAMADA: Para desarrollar un buen servicio se debe realizar el siguiente
procedimiento
SONDEO: Respectivas preguntas al cliente donde se suministre la mayor
información para atender el motivo de la llamada
REFORMULACIÓN: Escuchar asertivamente y demostrar constante interés dando
señales de escucha
o ACCIÓN: Es donde el cliente argumenta su motivo de llamada
o TRANSFERENCIA DE LLAMADAS: se debe pedir permiso al interlocutor y hacer un
acompañamiento constante sin que llegue a molestar
o NUNCA se debe contestar con una pregunta otra pregunta
o CONCLUSIÓN: se debe hacer un cierre resumiendo lo acordado, agradecerle al cliente por
la llamada es importante hacer una pausa por si el cliente quiere agregar algo más y
finalmente dar una despedida cálida y cordial
