Introducción
En esta asignación de la unidad 1 veremos el concepto de la calidad la cual puede definir
como la capacidad de satisfacer las necesidades a un 100% de los consumidores, por eso
puedo decir que no existe mejor alternativa para los negocios de tener la mejor calidad
debido al aumento de las exigencias que tienen los consumidores cada día así como van
avanzado los tiempos.
La buena calidad es una condición que debe tener todo servicio para conseguir mayor
rendimiento en su actividad y durabilidad, cumpliendo con normas y reglas necesarias para
cumplir con las necesidades del cliente.
La calidad dentro de una empresa es un factor importante que produce satisfacción a sus
clientes, empleados y accionistas, y dota de herramientas prácticas para una gestión
integral. En la actualidad es necesario cumplir con los estándares de calidad para poder
competir en un mercado cada vez más exigente
Conceptos Definición
¿Qué es Calidad? Calidad es el conjunto de propiedades y
características de un producto o servicio
que le confieren capacidad de satisfacer
necesidades, gustos y preferencias, y de
cumplir con expectativas en el consumidor.
Tales propiedades o características podrían
estar referidas a los insumos utilizados, el
diseño, la presentación, la estética, la
conservación, la durabilidad, el servicio al
cliente, el servicio de postventa, etc.
¿Cuáles serían los precedentes del control o La revolución industrial
de calidad? comienza a exigir fabricación
masiva de productos. Se
introducen máquinas.
o La “gestión científica” de
Taylor (1875) es el primer
intento de racionalización.
o Henry Ford (1900) introduce la
producción en serie en su “línea
de montaje”.
o Comenzó a pensarse en
términos de productividad.
o Nace el concepto de
estandarización
o En un plazo relativamente corto
(1970’s) se producen cambios
trascendentales.
o • Por efecto de la competencia,
en algunos sectores el poder
comienza a pasar a los
consumidores.
o Por calidad se entiende la
adecuación al uso.
¿Quiénes fueron los precursores de la Kaoru Ishikawa (1915-1989)
calidad? • Padre de la calidad.
• Valor agregado.
• Filosofía administrativa integrada.
•Siete herramientas básicas para la
administración de la calidad.
• Diagrama causa-efecto (espina de
pescado)
Jan Carlzon (1941)
• Transformación de las empresas
(descentralización).
• Se basa en el cliente, más no en el
producto.
• Su libro > El momento de la verdad.
Armand Feigenbaum (1922)
• Creador y promotor de la calidad total.
• La calidad es la fuerza del enfoque a la
excelencia de las empresas.
• Contribuciones:
- Tres pasos hacia la calidad
- Reconocer cuatro pecados capitales en
ella
- 19 pautas para el mejoramiento de ésta
Philip B. Crosby (1926-2001)
• Gestor de la calidad.
• Modelo "cero errores":
- Programa de 14 pasos
- Cuatro principios
• Propuesta: "hacerlo bien desde el
principio".
• Frase célebre: "la calidad es gratis"
Edward Deming (1900-1993)
• Ofreció 14 principios fundamentales para
la gestión empresarial.
• Diagnóstico 7 enfermedades de la
gerencia.
• Optimizar los recursos y reducir costos.
• Ciclo Deming > Planear, Hacer, Verificar
y Actuar.
Joseph Juran (1904-2008)
• 80% de los problemas de calidad son
originados por el 20% de las causas
detectadas.
• Trilogía Juran:
1) Planificación
2) Control
3) Mejora
• Clasificó los costos de la calidad:
- Evitables
- No evitables
¿En qué consisten las etapas de control de Primera etapa.
calidad? El control de calidad mediante la
inspección.
Segunda etapa.
El control estadístico de la calidad.
Tercera etapa.
El aseguramiento de calidad.
Cuarta etapa.
La calidad como estrategia competitiva.
Quinta etapa.
La reingeniería de procesos.
Sexta etapa.
Rearquitectura de la empresa y
rompimiento de las estructuras del mercado
¿Cuáles son las áreas de control? Áreas de Producción:
Control de Producción
Control de Calidad
Control de Costos
Control de tiempos de Producción
Control de Inventarios
Control de Operaciones
Productivas
Control de mantenimiento y
conservación
Control de desperdicios o merma
Área Comercial:
Control de Ventas
Control de Descuentos
Control de Publicidad
Control de Costos
Área Financiera:
Control de Presupuesto
Control de Costos
Área de Recursos Humanos:
Control de Puntualidad
(Asistencias, tardanzas, faltas).
Control de Salarios
Control de Vacaciones
Conclusión
La mejora continua
La satisfacción de los clientes
La estandarización
El control de los procesos.
Estos son los objetivo de la calidad en la empresas, por eso es de suma importancia
para poder llevar a cabo un excelente servicios a los consumidores.
