2020/06/18
Preguntas de repaso
Unidad 1:
1. ¿Qué factores han contribuido al aumento de la conciencia en la calidad en los
negocios modernos?
- Los mayores niveles de exigencia de los clientes para adquirir un producto
- La extensa competitividad que desarrollaron sus adversarios empresariales
- Reducción de costos para la producción en serie
- Experiencias de negocios ajenos que fracasaron por no poner calidad en ningún
proceso dentro de la empresa, “cuesta más la no calidad que la inversión en gestión de la
calidad”.
- La calidad está posicionada en forma única para acelerar el crecimiento organizacional
por medio de una ejecución y una alineación más adecuadas
- La calidad proporciona la voz crítica del cliente para el desarrollo de productos y
servicios
2. ¿Qué prácticas llevan a cabo Motorola y MidwayUSA en los recuadros de “Perfiles de
calidad” para lograr una alta calidad?
- Creencia cultural acerca del respeto por las personas e integridad flexible
- En cada función del negocio miden los defectos y usan técnicas estadísticas para
analizar los resultados
Las practicas que lleva MidwayUSA para lograr una alta calidad vienen desde sus ideales,
teniendo una visión simple pero desafiante (“Ser el negocio que opera mejor en Estados
Unidos para el beneficio de nuestros clientes”)
3. Sintetice las seis perspectivas de calidad que se han descrito en este capítulo.
- Perspectiva del producto: grandes cantidades de atributos del producto equivalen a
una calidad mayor.
- Perspectiva del cliente: la totalidad de particularidades y características de un
producto o servicio que están relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades del
cliente.
- Perspectiva del usuario: deseos y necesidades distintos y, por tanto, expectativas
diferentes en cuanto a un producto, se pretende adecuar al producto para el uso pretendido
- Perspectiva del valor: relación de los beneficios del producto con el precio
- Perspectiva de la manufactura: se trata de manufacturar un producto en que las
personas puedan confiar cada vez que lo obtienen, es decir una conformidad con las
especificaciones.
- Perspectiva trascendente: calidad de excelencia, absoluta y universalmente
reconocible, una marca de estándares inflexibles y logro elevado.
4. Distinga entre consumidores, clientes externos y clientes internos. Ilustre cómo se
aplican estos conceptos en un restaurante Chipotle’s, un Walmart o una franquicia o cadena
de tiendas similares.
• Un consumidor puede referirse a una persona que consume un determinado producto de
manera habitual. También puede referirse a aquellas personas o entidades que
suministran dinero a un proveedor para adquirir un producto, bien o servicio.
• El cliente interno es aquel miembro de la organización, que recibe el resultado de un
proceso anterior, llevado a cabo en la misma organización. Una organización se concibe
entonces como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Yo soy proveedor
de quien recibe el producto de mi trabajo; y cliente de quien me hace llegar el resultado
del suyo.
Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios),
que se entregan a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente
interno), utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos)
para su propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos).
Estas serán utilizadas por otro cliente interno. O llegarán hasta el mercado, dirigidas a
clientes externos.
• Los clientes externos son aquellas personas que pagan y utilizan los servicios de una
empresa. A diferencia de un cliente interno, el cual tiene una relación con la organización
sin necesidad de consumir el producto, el externo supone la base de todos los beneficios
que pueda obtener una empresa. A su vez, identificar a cada tipo de cliente externo nos
será de gran utilidad a la hora de optimizar nuestra estrategia y mejorar el proceso de
producción.
5. Explique por qué una definición única de calidad no es suficiente.
La definición de la calidad no puede ser única ya que se debe tener en cuenta las diversas
perspectivas que tiene la misma dentro de un proceso sistemático para poder obtener un
producto o servicio final que satisfaga las necesidades y expectativas de los clientes
6. Resuma brevemente la historia de la calidad antes y a partir de la revolución industrial.
¿Qué causó los cambios más significativos?
Era de la artesanía
La revolución industrial se presenta en la era de la artesanía, donde se puede mencionar como
uno de los cambios más significativos fue el concepto de las piezas intercambiables siendo
reconocido y asegurando en la calidad un componente vital del proceso de producción. De la
misma manera tenemos la introducción de las calderas en conjunto con las máquinas de
vapor.
Principios del siglo XX
El cambio más significativo dentro de este punto de la historia fue el separar la función de
planeación de la función de ejecución. A los gerentes e ingenieros se les asignó la tarea de
planeación; los supervisores y obreros tomaron la de ejecución, creando de esta manera los
departamentos de calidad en las industrias.
Después de la segunda guerra mundial
Durante este tiempo, dos asesores estadounidenses, los doctores Joseph Juran y Edwards
Deming, presentaron a los japoneses las técnicas de control estadístico de la calidad para
ayudarles en sus esfuerzos de reconstrucción.
los japoneses integraron la calidad a lo largo de sus organizaciones y desarrollaron una cultura
de mejora continua
La “revolución de la calidad” estadounidense
En este punto de la historia la mayoría de las empresas estadounidenses importantes
instituyeron extensas campañas de mejora de la calidad, dirigidas no sólo hacia la optimización
de las operaciones internas, sino también hacia la satisfacción de los clientes externos
Los negocios comenzaron a reconocer que la calidad era vital para su supervivencia
La calidad se reconoció como una clave para la competitividad mundial y se promovió en toda
la industria
Fallas de administración
Las razones para los fracasos de la ACT estaban arraigadas con mayor frecuencia en enfoques
defectuosos de las organizaciones y sistemas de administración, como malas estrategias de
calidad o buenas estrategias que eran mal ejecutadas, y no debido a los principios subyacentes
de la administración de la calidad.
Surgimiento del Six Sigma
Surge un nuevo enfoque para la mejora de la calidad a finales de la década de 1990, llamado
Six Sigma. El Six Sigma es un enfoque para la mejora del negocio, dirigido al cliente y orientado
hacia resultados, que integra muchas herramientas y técnicas tradicionales de
perfeccionamiento de la calidad.
Desafíos actuales y futuros
El desafío real en la actualidad es asegurar que los gerentes continúen enfocándose en la
gestión de la calidad y la excelencia en el desempeño a lo largo de sus organizaciones.
7. Defina los siguientes términos:
a) aseguramiento de la calidad
El aseguramiento de la calidad se refiere a cualquier actividad planeada y sistemática dirigida a
proporcionar a los consumidores productos y servicios de calidad apropiada, junto con la
confianza de que los productos cumplen los requerimientos de los consumidores.
b) calidad total
la calidad total es el esfuerzo de mejora, inflexible y continuo de todos en una organización
para entender, satisfacer y exceder las expectativas de los clientes, esta enfatiza el aprendizaje
y la adaptación al cambio continuo como clave para el éxito de la organización
c) excelencia en el desempeño
La excelencia en el desempeño puede definirse como un enfoque integrado para la gestión del
desempeño de la organización que resulta en una entrega de valor cada vez mayor para los
clientes, una mejora en la efectividad y las capacidades generales de la organización y el
personal.
8. Explique cómo contribuye cada función principal de un sistema de manufactura a la
calidad total.
Se encontró que las líneas de productos que recibieron elogios enfatizaban la satisfacción de
las expectativas del cliente, determinaban sus necesidades por medio de la investigación de
mercado, usaban medidas de desempeño de la calidad basadas en el cliente y tenían sistemas
de control de calidad formalizados, establecidos para todas las funciones del negocio, no sólo
para manufactura. La fuerza de tarea concluyó que la calidad no debe verse solamente como
una disciplina técnica, sino más bien como una disciplina de administración. Es decir, las
cuestiones de calidad se extienden a todos los aspectos de la empresa:
Diseño, marketing, manufactura, gestión de los recursos humanos, relaciones con proveedores
y administración financiera, por nombrar sólo algunos.
9. ¿Por qué la calidad del servicio es importante, especialmente en el ambiente de
negocios actual?
La calidad del servicio es importante ya que presenta métodos innovadores bien desarrollados
los cuales comienzan con un compromiso con el cliente y a su vez depende del desempeño y el
comportamiento del empleado.
Los dos conductores más importantes en la calidad del servicio son las personas y la
tecnología. Donde los empleados de contacto con el cliente necesitan acceso a la tecnología
correcta y a la información de la compañía para realizar su trabajo.
10. Analice las diferencias entre las organizaciones de manufactura y las de servicios.
¿Cuáles son las implicaciones de estas diferencias para la administración de la calidad?
Cuando hablamos de las organizaciones de manufactura nos referimos a desarrollar un
producto o servicio en el cual las personas puedan confiar cada vez que lo obtienen. Por otra
parte, el hablar de las organizaciones de servicio contempla el buscar el aseguramiento de los
clientes en el sentido de la experiencia.
11. Explique los papeles de las personas y la tecnología de la información en proporcionar
servicio de calidad. ¿Cómo usa The Ritz-Carlton Hotel Company, LLC, a los empleados y la
tecnología de la información para un servicio de calidad?
The Ritz-Carlton Hotel Company aprovecha la tecnología de la información para recordar a
cada uno de sus más de 800 000 clientes. El conocimiento de las preferencias, dificultades
previas, intereses familiares y personales, y tarjetas de crédito preferidas de los clientes
individuales se almacena en una base de datos accesible en cada hotel. Este sistema de
perfilado de los huéspedes permite que se trate a cada uno de manera individual al dar a los
empleados de mostrador acceso inmediato a su información, digamos, si fuma, si prefiere
jabón aromatizado o sin aroma, y qué clase de almohada le agrada.
12. ¿Cómo pueden ayudar las actividades de apoyo a los negocios a sostener la calidad en
una organización? Proporcione ejemplos de algunas que sean clave en el apoyo a los negocios
y su papel en la calidad.
Finanzas y contabilidad
La función financiera es responsable de obtener fondos, controlar su uso, analizar
oportunidades de inversión y asegurar que la empresa opera de manera rentable.
Como un ejemplo para mejorar el aspecto de la calidad, dentro de esta actividad de apoyo se
puede mencionar el uso del presupuesto destinado para la capacitación del personal en temas
que influyan en la producción de programas de mejora para optimizar sus propias operaciones
Servicios legales
El departamento legal de una empresa intenta garantizar que ésta cumpla con las leyes y
regulaciones relacionadas con cuestiones como etiquetado del producto, empaque, seguridad
y transportación.
Aseguramiento de la calidad
Los especialistas en aseguramiento de la calidad llevan a cabo estudios y análisis estadísticos
especiales y es posible que se les asigne para trabajar con cualquiera de las funciones de
manufactura o apoyo al negocio.
13. ¿Cómo apoya la calidad el logro de la ventaja competitiva?
La ventaja competitiva se define como la capacidad de una empresa para obtener superioridad
en el mercado. Una ventaja competitiva sólida proporciona valor al cliente, conduce al éxito
financiero y a la sostenibilidad del negocio, y es difícil de copiar por los competidores.
La calidad apoya fuertemente a la ventaja competitiva de diversas formar como las que se
presentan a continuación:
- La calidad en el producto es un determinante vital para la rentabilidad del negocio
- La calidad se relaciona en forma positiva y significativa con un rendimiento de la
inversión más alto para casi todas las clases de productos y situaciones de mercado.
14. ¿Qué quiso decir Philip Crosby con “La calidad es gratis”?
Lo que quiso decir Philip Crosby es que la acción de obtener calidad en los productos y
servicios depende de la manera en la que implementemos nuestras acciones con el fin de
mejorar el diseño y la conformidad, para de esta manera obtener una ganancia significativa en
nuestro resultado final.
15. Explique el papel de la calidad del diseño y la conformidad para mejorar la rentabilidad
de una empresa.
El papel de la calidad de diseño afecta directamente en las mejoras del producto basado en las
diferencias de sus competidores, enriquecerán la reputación de calidad de una empresa y
aumentarán el valor percibido del producto, lo que a su vez conduce a un aumento en las
ganancias que compensan los costos de perfeccionamiento del diseño. Por otra parte, la
mejora de la conformidad en la producción o entrega de servicios conduce a costos menores
por medio de ahorros en la reelaboración, los residuos, la resolución de errores y los gastos de
garantías.
16. ¿Qué evidencia existe para replicar la afirmación de que “La calidad no reditúa”?
Dentro de un proceso organizacional el gestionar la eficiencia de la calidad, tiene como
objetivo poder desarrollar un proceso que permita evaluar tanto cuantitativa como
cualitativamente la calidad, así como servir de guía para un programa de mejora.
Los costos de la calidad constituyen una guía para la mejora de la calidad en cualquier
organización, ya que permiten conocer donde es redituable invertir en el programa de mejora,
facilitando de esta manera conocer donde realmente estamos y hacia donde debemos
encaminar los proyectos.
17. ¿Por qué es importante personalizar los principios de la calidad?
Es importante personalizar los principios de la calidad porque son grandes condiciones que nos
permiten transmitir una alta dirección organizacional.
Los principios de la calidad son indiscutibles dentro de cualquier industria ya que son de suma
utilidad dentro de un proceso de organización para obtener una mejora continua en la calidad
de un producto o servicio.
Preguntas de discusión
1. Discuta cómo le afecta la calidad buena o mala, como consumidor. Por ejemplo,
describa experiencias en las que sus expectativas se cumplieron, excedieron o no cumplieron
cuando compró bienes o servicios. ¿Su experiencia cambió su consideración hacia la
organización o su producto? ¿Cómo?
La calidad afecta directamente al consumidor final ya que el producto se utiliza para satisfacer
una necesidad de dicho cliente y consumidor, por lo tanto si el producto tiene un alto valor de
calidad, el consumidor se convierte en un cliente fiel de la marca y producto que usa. Por
ejemplo, al comprar un teléfono celular que cumpla con las condiciones de un usuario del
promedio y que satisfaga las necesidades de uso, como por ejemplo, buenas fotografías,
buena resolución de la pantalla, gran capacidad de almacenamiento y modelo agradable a los
sentidos, el cliente estará satisfecho y contento con su producto.
2. Analice la importancia de la calidad para el interés nacional de cualquier país. Dado el
surgimiento de China como una potencia económica global, ¿qué importancia cree que
desempeñará la calidad en su futuro?
La calidad va impuesta en cada producto fabricado, pero también va aplicada en cada uno de
los procesos dentro de una empresa, por lo que, si todas las empresas trabajan bajo
estándares de calidad altos, como consecuencia el país surge con calidad y puede exportar
productos de calidad, volviéndose un fuerte referente para otros países y competencia de
otros, así pues, como país este crecerá y al ser competente y competitivo se puede convertir
en una potencia mundial. En el ejemplo de China, se puede observar que no importa el sistema
político y social impuesto en dicho país para surgir como una potencia mundial y poder
competir con el resto del mundo introduciendo productos de calidad como en la telefonía
móvil y tecnología barata.
3. Un lector escribió a Business Week (9 y 16 de julio de 2007, p. 16) y señaló: “Los
estadounidenses han cambiado de los Tres Grandes vehículos de Detroit a vehículos Honda y
Toyota; no por sus características visuales de diseño sino por su durabilidad, confiabilidad,
buen consumo de combustible y bajo costo completo de operación. Detroit necesita ofrecer
vehículos para cinco pasajeros, que rindan 15 kilómetros por litro con garantías de 160 000
kilómetros de parachoques a parachoques durante 10 años de propiedad para lograr que los
compradores satisfechos de Honda y Toyota cambien”. ¿Qué definiciones de calidad están
implícitas en estos comentarios?
Implícitamente están inmersas las definiciones de calidad en cuanto a la perspectiva del
producto: grandes cantidades de atributos del producto equivalen a una calidad mayor.
Perspectiva del cliente: la totalidad de particularidades y características de un producto o
servicio que están relacionadas con su capacidad para satisfacer necesidades del cliente.
Perspectiva del usuario: deseos y necesidades distintos y, por tanto, expectativas diferentes en
cuanto a un producto, se pretende adecuar al producto para el uso pretendido. Perspectiva del
valor: relación de los beneficios del producto con el precio. Perspectiva de la manufactura: se
trata de manufacturar un producto en que las personas puedan confiar cada vez que lo
obtienen, es decir una conformidad con las especificaciones. Perspectiva trascendente: calidad
de excelencia, absoluta y universalmente reconocible, una marca de estándares inflexibles y
logro elevado.
4. ¿Elija un producto o servicio para ilustrar cómo diversas definiciones de calidad
pueden aplicarse en forma simultánea?
Un automóvil BMW, en el cuál van implícitos siempre las definiciones de calidad, ya que son
diseñados meticulosamente, con atención al detalle, son de impresionante contundencia al
atrapar los sentidos y al gusto personal, poseen alto valor comercial por la buena fama que se
han construido en el tiempo, funcionan a la perfección y con largo tiempo de uso, no fallan y
dan alta confiabilidad de seguridad al usuario.
5. Piense en un producto o servicio que considere comprar. Elabore una lista de criterios
de adecuación para su uso que sean significativos para usted.
Un teléfono celular inteligente:
• Tamaño adecuado.
• Estilo y forma agradable a los sentidos.
• Funcionalidad perfecta, sin errores de sistema.
• Excelente resolución en la cámara.
• Muy buena memoria de almacenamiento.
• Fidelidad en el sonido.
• Barato
• Alta confiabilidad en el tiempo.
6. Un alto ejecutivo de Ford afirmó: “No es posible tener un gran valor a menos que se
tenga una gran calidad”. Comente esta declaración. ¿Está de acuerdo? ¿Por qué sí o por qué
no?
Sí, estoy totalmente de acuerdo porque la calidad al ser tan subjetiva y variada para cada
usuario, el valor agregado a un producto deberá ser obtenida al cumplir con las exigencias del
cliente, al satisfacer sus necesidades generales y que sea confiable. Por lo tanto, si cumplimos
con todas las exigencias y necesidades de los clientes y usuarios finales el valor será alto ya que
muchas más personas querrán tener el mismo producto y así la empresa aumenta su valor.
7. PCWorld Magazine cambió su método de calificar productos nuevos para basar las
puntuaciones sólo en el desempeño, el diseño y las características del producto, abandonando
el precio como un criterio, aunque se establecía con claridad. Su razonamiento era “Cuando
usábamos el precio como un criterio, los productos de prestigio con frecuencia se veían
afectados por tener precios por encima del promedio, mientras los artículos económicos
obtenían un apoyo basado en el valor. Ahora los productos superiores —aquellos que están
bien diseñados, son más fáciles de usar, con muchas características y llenos de potencia—
obtienen nuestra calificación más alta”. ¿Cómo se relaciona este enfoque con las definiciones
de calidad? ¿Ayuda o presenta obstáculos a los consumidores?
La calidad siempre irá ligada a un costo de producción, por lo que a mayor calidad siempre
será mayor el costo de producción y mucho más el de comercialización porque a medida que la
calidad aumenta, se deben tener más cuidado en los detalles, en el proceso de fabricación, en
los métodos y metodologías que se utilizan para crear un producto, en el personal que fabrica
dicho producto y en su debida capacitación para aumentar la calidad y evitar errores, por esto
y mucho más, la calidad siempre va ligada a un costo de manera directa.
Sí presenta obstáculos a los consumidores, ya que un método de evaluación rápida, intuitiva y
fácil de reconocer es el valor de un producto y también su precio. Pero no siempre un
producto caro es sinónimo de calidad y fiabilidad.
8. ¿Cuál definición de calidad está implícita en los siguientes anuncios para los
consumidores? Explique su razonamiento.
a) Un anuncio de DirectTV que afirma: “Ahora obtenga más de 150 canales por sólo 29.99
dólares por 12 meses”.
Perspectiva del cliente, porque va objetivamente a atacar la necesidad creada de ver tv y
expender así tu tiempo libre con entretenimiento a un precio bajo.
b) Un anuncio de desodorantes que promete: “Manténgase seco en situaciones
bochornosas”.
Perspectiva del usuario, porque asegura cubrir con una necesidad del usuario que sería no
transpirar.
c) Un anuncio de productos para el cuidado del cabello Paul Mitchell que declara: “Repare
años de daño en minutos con el tratamiento de reparación en salón de dos pasos Kera
Triplex. Reduce el quiebre hasta en 80%; mejora el brillo hasta 35%; previene el
desvanecimiento del color hasta 67%. Lleve a casa los beneficios de un cabello fuerte y
sano con el sistema completo de cuidado del cabello Awapuhi. Proteja y nutra el cabello
con cada lavada, obtenga condición y estilo”.
Perspectiva del usuario, porque ofrece solucionar un problema común de muchas mujeres
que es el daño en su cabello.
d) Un anuncio de relojes Bulova que explica: “La mayor parte de los relojes de cuarzo son
precisos hasta 15 segundos al mes —Bulova Precisionist es preciso hasta 10 segundos al
año. La clave es el cristal de cuarzo de tres puntas único de Precisionist, que produce una
frecuencia de vibración de 262.144 kilohertz, ocho veces mayor que el cristal común de
dos puntas y superior a cualquiera de los relojes disponibles en la actualidad. El diseño
innovador del movimiento del Precisionist reduce los efectos de la variación de
temperatura sin usar un circuito integrado regulador de la temperatura de alto
mantenimiento. El resultado es un reloj extraordinariamente preciso, y muy fácil de
operar”.
Perspectiva del valor, ya que el usuario final comprará el reloj no basado en su precio sino
más bien por todo el paquete de beneficios que ofrece dicho reloj.
e) Symantec, una empresa que fabrica software antivirus y brinda servicios de
almacenamiento de correo electrónico y seguridad que anuncia:
Sin virus
Sin spam
Sin tiempo de espera
Correo electrónico hecho en forma correcta
Perspectiva del producto, porque grandes cantidades de atributos del producto equivalen
a una calidad mayor.
f) Un anuncio de Samsung que explica: “El Samsung BD-UP5000 le da lo mejor de los mundos
de HD al reunir capacidades de Blu-ray y HD DVD en un reproductor... con una resolución
increíble Full HD de 1080 p, que produce hasta seis veces la calidad de imagen de los DVD
de definición estándar”.
Perspectiva del producto, porque grandes cantidades de atributos del producto equivalen
a una calidad mayor.
9. ¿Cuáles piensa que son las lecciones más importantes que los gerentes pueden
aprender al estudiar la historia de la administración de la calidad?
No ahorrar en la calidad de los procesos o productos.
Aumentar el valor de la producción, aplicando gestión en la calidad.
Siempre tener en cuenta las necesidades del mercado y los usuarios finales para lanzar
productos.
Nunca dejar de lado la gestión de la calidad.
Seguir una planificación estructurada siempre con los objetivos muy claros.
10. Proporcione algunos ejemplos específicos que ilustren cómo cualquiera de las ocho
fuerzas que influirán en el futuro de la calidad se reflejan en las noticias de negocios de la
actualidad.
• Globalización
• Responsabilidad social
• Nuevas dimensiones de la calidad
• Envejecimiento de la población
• Cuidado de la salud
• Inquietud por el medioambiente
• Tecnología del siglo XXI
11. Proporcione ejemplos específicos de cómo son evidentes las diferencias entre las
organizaciones de manufactura y las de servicios en una escuela o un hospital.
En un hospital no se puede tratar a la calidad como un número de errores admisibles por
operación o servicio dentro del mismo ya que un error representaría un riesgo para la salud o
peor aún la vida de un paciente, por lo que ya no sería aplicable que exista un error entre un
millón porque la calidad debe ser máxima y no poner en riesgo la vida de las personas.
12. Seleccione una actividad de servicio con la que esté familiarizado. Si fuera el gerente
de ésta, ¿qué criterios de “conformidad con las especificaciones” usaría para supervisarla?
Supervisor de soldaduras.
Me apegaría a cumplir con las Normas y Códigos establecidos por la ASME, AWS y por la API
para siempre asegurar la calidad de cada uno de los trabajos y conformidades de los contratos.
13. Cite algunos ejemplos de su propia experiencia, en los que siente que la calidad del
servicio fue en verdad de excelencia, y algunos en los que no lo fue. ¿Cuáles piensa que
podrían ser algunas de las diferencias fundamentales en la infraestructura y prácticas de
gestión de estas organizaciones?
Un servicio de excelencia que he tenido la suerte de vivir ha sido en la cadena hotelera Hilton
Colón en la que desde la entrada al hotel le reciben muy bien a uno, le brindan información
sobre los servicios que ofrece dicho hotel y los precios. El trato con los botones y con la demás
gente del servicio a cuarto fue excelente ya que uno nada más se preocupa de su comodidad
en el momento de viajar. El hotel tiene servicios gratuitos o incluidos dentro del paquete que
uno adquiere como el internet, servicio de bar, servicio de tintorería, servicio de spa y acceso a
las áreas de dispersión y entretenimiento como el gimnasio, casino, piscina, etc.
14. ¿Cómo se usan las personas y la tecnología de la información para mejorar el servicio
en su colegio o universidad?
Personalmente en mi universidad no sucede eso, estamos muy retrasados en nuevas
tecnologías para el aprendizaje y en cuanto al servicio del cliente, como en todo el sector
público, es una nefasta atención, lenta, sin información efectiva ni adecuado trato de calidad y
calidez a los usuarios.
15. ¿Qué papel ha desempeñado la internet en la mejora de la calidad del servicio? ¿Qué
barreras tendría para la calidad del servicio?
Juega un papel fundamental porque la información se puede conseguir de manera global e
instantánea por medio de la red y ayuda a que los usuarios den su punto de vista clave para el
desarrollo de un producto y mejorar en cada ámbito de desarrollo de ese producto. Se han
superado muchas barreras, por ejemplo, la del idioma, cultura, religión o etnia.
16. En este capítulo se señaló que mucho del trabajo realizado en las organizaciones de
manufactura tradicionales ahora incluyen servicios. Proporcione algunos ejemplos de esto,
basándose en las funciones que se han ilustrado en la figura 1.2.
Hershey Foods Corporation
Ames Rubber Corporation
17. Elija una organización sobre la que haya leído o con la que tenga experiencia personal
y describa sus fuentes de ventaja competitiva. Para cada una, exponga si cree que la calidad
apoya su estrategia o no la apoya.
Coca Cola es una empresa multinacional en la que se asegura que el producto que fabrica y
distribuye esta compañía tenga el mismo sabor y genere la misma sensación en cualquier parte
del mundo donde se adquiera este. La calidad apoya al 100% a la compañía ya que hace un
cliente fiel a cada consumidor final de este producto.
18. ¿Cómo puede internalizar y practicar la calidad en un nivel personal en sus actividades
diarias?
Podría implantar un sistema y plan de estudio en el cual resuelva ejercicios de cada materia
tomada en que contenga la mayor información práctica de lo aprendido y no realizar una
cantidad de ejercicios por volumen sino por calidad, así se optimiza el tiempo de estudio y se
mejora la calidad del aprendizaje.
UNIDAD 2: Fundamentos de la administración de la calidad
Preguntas de Repaso
1. ¿En qué se parece la definición que hace Deming de la calidad (“Un producto o servicio
posee calidad si ayuda a alguien y disfruta de un mercado bueno y sostenible”) a las
definiciones que se analizaron en el capítulo1?
En que se debe generar una satisfacción por el consumo de un producto o por la adquisición
de un servicio, ya que estos poseen características que sobresalen con respecto a los restantes.
Y generan competitividad.
2. Explique la reacción en cadena de Deming
La mejora en la calidad genera costos más bajos porque existe una reducción de cualquier
error o inconveniente, así como un mejor aprovechamiento del tiempo y materiales. Se
incrementa la productividad y las empresas logran afianzarse en el mercado y a su vez generan
mucho más empleo.
3. Resuma los 14 principios de Deming ¿Cómo se relacionan con los 4 componentes del
Conocimiento Profundo?
P1: Crear y dar a conocer a todos los empleados la misión y visión de lo que se espera, se debe
mostrar compromiso por la planteado.
P2: Aprender nuevas filosofías orientadas al cliente, esto es un aprendizaje organizacional.
P3: Entender el propósito de la inspección para mejorar los procesos y reducir los costos.
P4: Terminar con la práctica de conceder negocios con base sólo en la etiqueta del precio.
P5: Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio.
P6: Instituir la capacitación.
P7: Enseñar e instituir el liderazgo.
P8: Eliminar el miedo y generar confianza, Crear una atmosfera adecuada para la innovación.
P9: Optimizar en función de los objetivos y las finalidades.
P10: Eliminar las exhortaciones a la fuerza laboral.
P11: Eliminar cuotas de producción y eliminar la administración por objetivo.
P12: Incentivar a los trabajadores a estar orgullosos por su trabajo.
P13: Fomentar la educación y el mejoramiento personal.
P14: Emprender acciones para lograr la transformación.
Los 14 principios de Deming fueron sintetizados por él mismo a 4 componentes que forman
parte del Conocimiento Profundo, con el fin de esclarecer los principios antes mencionados
por generar controversia y duda.
4. Resuma los 4 elementos del Conocimiento Profundo ¿Cómo se apoyan mutuamente?
Reconocimiento de un sistema: el sistema es un conjunto de partes que operan de manera
conjunta, compuestas de subsistemas que interactúan entre sí. El sistema debe generar un
beneficio a largo plazo, para esto los gerentes deben comprender las interrelaciones entre los
componentes.
Comprensión de la variación: Existen variaciones en procesos de producción o de servicio
debido a factores inherentes al diseño, Estas variaciones producen fallos o un mal desempeño
y no satisfacen las expectativas del cliente, Se utilizan métodos estadísticos para identificar
estas variaciones.
Teoría del conocimiento: estudia la naturaleza y alcance de una filosofía, los gerentes
necesitan saber cómo funcionan las cosas y por qué deben ser efectivas sus decisiones, tales
decisiones deben fundamentarse con teoría.
Psicología: Nos ayuda a entender a la gente, las interacciones y las circunstancias entre líderes
y empleado. Habla sobre la importancia de la motivación y el despejo del miedo en el trabajo.
5. ¿Qué es un sistema? ¿Por qué es importante “el pensamiento sistémico” para la
administración de la calidad?
Es un conjunto de parte que opera de manera conjunta para generar un beneficio común a
largo plazo. El pensamiento sistemático busca optimizar el sistema con la cooperación interna
de las partes.
6. ¿Por qué es primordial entender la variación desde una perspectiva estadística?
Porque la estadística permite entender de mejor manera estas variaciones para generar
soluciones y evitar fallos o un mal desempeño.
7. Explique las repercusiones de no entender los componentes del Conocimiento
Profundo como señaló Peter Scholtes.
Cuando las personas no entienden los sistemas, perciben los sucesos como incidentes
individuales y no como resultados de diversas interacciones.
Cuando las personas no entienden la variación, no perciben las tendencias que se generan.
Cuando las personas no entienden la psicología, no saben cómo llegar a una persona y no
entiende por qué la gente hace lo que hace.
Cuando las personas no entienden la teoría del conocimiento, desconocen cómo planear y
lograr el aprendizaje y el mejoramiento.
8. Explique la trilogía de la calidad de Juran
Planificación de la calidad: Estar preparados para cumplir con las metas de la calidad.
Control de la calidad: Es el proceso del cumplimiento de las metas de la calidad durante las
operaciones.
Mejoramiento de la calidad: Es el proceso de avance a través de niveles de desempeño.
9. Resuma la secuencia decisiva que defendía Juran para el mejoramiento de la calidad.
Prueba de la necesidad: Los directores y gerentes deben entender que la mejora de la calidad
se resume a factores económicos positivos.
Identificación de proyecto: Los procesos se logran proyecto por proyecto, para convertir una
atmosfera defensiva o de culpa en una de acciones constructiva.
Organización para el progreso: Exige un claro compromiso, se acuerda los objetivos específicos
del proyecto, la autoridad para realizar experimentos y las estrategias de instrumentalización.
Existe dos trayectorias para llegar desde el problema a la solución: trayectoria del diagnóstico
(Métodos de recopilación de datos, estadísticos y de resolución de problemas) y la de
saneamiento (Instrumentar una acción de limpieza y enfrentar la resistencia al cambio).
Mantener los beneficios: Establecer normas y procedimientos nuevos y capacitar a la fuerza
laboral.
10. Resuma la secuencia decisiva que defendía Juran para el mejoramiento de la calidad.
En el compromiso por parte de las altas dirigencias, uso de técnicas de control de calidad y la
importancia de la capacitación.
11. ¿Qué son los absolutos de la administración de la calidad y los elementos básicos para
el mejoramiento propuesto por Crosby? ¿En qué se parecen a los 14 principios de Deming o en
qué son diferentes?
Los absolutos de la administración son criterios propuestos por Philip Crosby, los elementos
básicos son: La calidad significa cumplimiento de los requisitos, no elegancia. No existe lo que
se denomina problemas de la calidad, No existe la economía de la calidad, la única medida del
desempeño es el costo de la calidad, la única norma de desempeño es que haya cero defectos.
Tiene en común con Deming en: La calidad genera competición en mercados, los altos
directivos deben comprometerse a la causa, las prácticas de la administración de la calidad
generan ahorros, la importancia del cliente y las asociaciones y tener una cultura
organizacional.
12. Resuma las aportaciones fundamentales de Feigenbaum e Ishikawa al razonamiento
moderno sobre la calidad
Feigenbaunm: “Control de la Calidad Total” su famosa frase y a la postre la creación de su
libro con el mismo nombre. Su filosofía con respecto a la calidad consta de tres pasos:
Liderazgo por la calidad, tecnología moderna para la calidad y compromiso organizacional.
Ishikawa: Acoge el término de “Calidad Total” para que exista calidad promueve: Educación,
conocer las necesidades del cliente, inspecciones, la calidad es responsabilidad de todos los
trabajadores, entre otros. Desarrollo el famoso diagrama causa y efecto, conocido como
(diagrama de espinas de pescado de Ishikawa)
13. Resuma las aportaciones fundamentales de Feigenbaum e Ishikawa al razonamiento
moderno sobre la calidad
Los principios son el fundamento de la filosofía, las prácticas son las actividades por medio de
las que se instrumentan los principios, y las técnicas son las herramientas y los métodos que
ayudan a hacer que las prácticas resulten efectivas.
14. Resuma las aportaciones fundamentales de Feigenbaum e Ishikawa al razonamiento
moderno sobre la calidad
Principios de la administración de la calidad.
• Enfoque en el cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y, por tanto, deben
entender las necesidades de ellos, cumplir con sus requisitos y esforzarse por superar sus
expectativas.
• Liderazgo: Los líderes establecen el rumbo de la organización. Deben crear y mantener
un ambiente interno participativo en función de los objetivos de la compañía.
• Participación de las personas: La participación de las personas en todos los niveles
permite utilizar sus capacidades en beneficio de la organización.
• Método de procesos: El proceso conduce a un resultado eficaz de lo que se espera.
• Enfoque de sistemas para la administración: Identificar, entender y administrar
procesos interrelacionados.
• Mejoramiento continuo: El mejoramiento del desempeño debe ser un objetivo
permanente.
• Método de toma de decisiones basado en hechos: Las decisiones efectivas se basan en
el análisis de datos e información.
• Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor: Una relación mutuamente
benéfica mejora la capacidad de ambos para generar valor.
15. Señale dos o tres prácticas asociadas con cada principio de la administración de la
calidad.
Principio 1: Enfoque en el cliente (Investigar y entender las necesidades y expectativas de los
clientes)
Principio 2: Liderazgo (Manejar sistemáticamente las relaciones con el cliente)
16. ¿Qué es el pensamiento estadístico? ¿Por qué es importante para los directivos y
trabajadores de todos los niveles de una organización?
Es una filosofía de aprendizaje y acción que se basa en tres principio: Todo trabajo se realiza en
un sistema de procesos interconectados, la variación siempre está presente y el entendimiento
y la reducción de la variación son la clave para el éxito.
17. ¿Cuáles son los problemas operacionales que generan una variación excesiva?
La variación aumenta la imprevisibilidad, reduce la utilización de la capacidad, contribuye al
efecto “látigo”, dificulta la localización de las causas fundamentales y dificulta de detección
oportuna de los problemas potenciales.
18. Explique la diferencia entre las causas de variación común y especial.
Las causas comunes son resultado del diseño del producto y el sistema de producción,
mientras que, las causas de variación especiales son inherentes al proceso de producción.
19. Explique los dos errores fundamentales que cometen directivos y gerentes al tratar de
mejorar un proceso. ¿Se le ocurren algunos ejemplos de su experiencia personal en los cuales
se hayan cometido tales errores?
Tratar cualquier defecto, queja, error, descompostura, accidente o escasez como una causa
especial cuando en realidad se debe a causas comunes.
Atribuir cualquier defecto, queja, error, descompostura, accidente o escasez a causas comunes
cuando en realidad se debe a una especial.
20. ¿Cuáles son las lecciones de los experimentos de las cuentas rojas y el embudo? ¿Se le
ocurren algunos ejemplos de su experiencia en los que alguien actuara en contra de estas
lecciones?
El experimento de las cuentas rojas muestra que hay una mala dirección, los procedimientos
son rígidos. Los trabajadores dispuestos no tienen voz para mejorar el proceso. La dirección es
responsable del material entrante, pero no trabaja con el proveedor para mejorar las entradas
al sistema. La gerencia diseñó el sistema de producción y decidió basarse en la inspección para
controlar el proceso.
El experimento del embudo su finalidad que la gente puede influir sobre los resultados de
cualquier proceso, en el caso del experimento los resultados se modifican al cambiar de
posición al embudo.
21. ¿Cuáles son las lecciones de los experimentos de las cuentas rojas y el embudo? ¿Se le
ocurren algunos ejemplos de su experiencia en los que alguien actuara en contra de estas
lecciones?
Es un método estructurado y sistemático para implementarlos principios, las prácticas y las
técnicas de la calidad total. Primero debe tener una política de calidad, seguido de un manual
de la calidad y por último auditorías internas.
22. ¿Cuáles son las lecciones de los experimentos de las cuentas rojas y el embudo? ¿Se le
ocurren algunos ejemplos de su experiencia en los que alguien actuara en contra de estas
lecciones?
Son un conjunto de lineamientos y directrices para los sistemas de administración de la
calidad. Las normas ISO 9000 tiene como objetivos: Lograr, mantener y buscar mejorar
continuamente la calidad del producto, mejorar la calidad de las operaciones, dar confianza a
la dirección interna y a otros empleados, dar confianza a los clientes y otros grupos de interés
y dar confianza de que se cumple con los requisitos del sistema de calidad.
23. ¿Cuáles son los tres beneficios principales de las normas ISO 9000?
1) Proporciona disciplina.
2) Contiene los fundamentos de un buen sistema de calidad.
3) Ofrece un programa de Marketing.
24. ¿Por qué no todos los sistemas de administración de la calidad son eficaces? ¿Qué
puede hacerse para que lo sean?
Porque la mayoría de los sistemas de administración de la calidad se concentran solo en la
observancia mas no en el mejoramiento. La norma ISO tiene un apartado que señala lo que se
debe hacer para que los SAC sean eficaces.
1) Comunicar a la organización la importancia de cumplir con las exigencias de los
clientes, y estatutarias y regulatorias.
2) Establecer la política de calidad.
3) Garantizar que se establezcan objetivos de calidad.
4) Realizar revisiones de la administración
5) Asegurar la disponibilidad de recursos.
Preguntas para discusión
1. Compare la reacción en cadena de Deming (figura 2.1) con la figura 1.3, que propone
las relaciones entre calidad y rentabilidad. Analice las semejanzas y diferencias. ¿Cuál
considera usted que es el mejor modelo, si tuviera que elegir uno para presentarlo a un
gerente de rango superior? ¿Se le ocurre un modelo diferente que abarque a ambos?
Creemos que el mejor método para la administración de la calidad es el sugerido por Deming,
esta filosofía sigue siendo la basa para otras, además, muchos creadores de filosofías para una
mejor calidad adoptan la mayoría de sus principios.
2. Analice las interrelaciones de los 14 principios de Deming. ¿Cómo se apoyan unos a
otros? ¿Por qué deben verse como un todo y no en forma separada?
Estos principios se apoyan debido a que forman parte de un sistema, los sistemas son
formados por partes que interactúan entre sí.
3. Los temas siguientes constituyen los fundamentos de la filosofía de Deming. Clasifique
los 14 principios en tres categorías y exponga cuáles son los aspectos comunes dentro de cada
categoría.
a) Propósito y misión organizacional.
b) Metas cuantitativas.
c) Revolución de la filosofía de la administración.
d) Eliminación de decisiones improvisadas.
e) Construcción de la cooperación.
f) Mejora de las relaciones entre gerente y trabajador.
4. La versión original de los 14 principios de Deming (desarrollada a principios de la
década de 1980) se presenta en la tabla 2.4. Contraste cada uno de estos principios con la
versión revisada en la tabla 2.1 que se presentó en este capítulo. Explique las repercusiones de
los cambios. ¿Por qué habría hecho Deming esos cambios?
Según lo observado el principio (1 y 3) cambian un poco su enfoque, de ahí los demás
principios de mantienen. Puede ser que Deming haya hechos este tipo de cambios debido a la
confusión por alguno de sus principios propuestos.
5. Proponga formas en que la dirección de una empresa puede reconocer la existencia
del miedo en una organización. ¿Qué estrategias podrían utilizar para abordarlo y eliminarlo?
El medio en las personas se puede identificar por su gesticulación y expresiones corporales,
también su actividad y desempeño se ve afectado. Al miedo, se le puede sacar frutos
dependiendo de cómo se lo trate, para esto debe existir el personal capacitado para manejar
temas psicológicos.
6. Exponga cómo pueden aplicarse los 14 principios de Deming en un ambiente
académico. ¿Cómo sería posible mejorar el aprendizaje y el aprovechamiento en el aula si se
aplicara la filosofía de Deming?
Los principios de Deming sobre la administración de la calidad no solo es aplicable en modelos
económicos y de producción, si no también, en la vida cotidiana. Tal vez no todos los principio
sean aplicables, pero la mayoría si. En el entorno académico, un estudiantes debería
plantearse un propósito meta para el fin del semestre, debe capacitarse y automatizarse para
mejorar sus desempeño.
7. En una cinta de video realizada en 1993, Deming cuenta la historia de una ejecutiva
que pasaba todo un día volando de una ciudad a otra, cambiando de aviones varias veces,
debido a que el departamento de logística de su compañía recibía una tarifa más barata que si
ella tomara un vuelo directo. ¿En qué infringe este ejemplo los conceptos del Conocimiento
Profundo y los 14 principios, y qué debe hacer la compañía al respecto?
Me parece que el principio 4 no se está aplicando, y este nos dice “Acabar con la práctica de
conceder negocios sobre la base exclusiva del precio. En cambio, reducir al mínimo el costo
total. Recurrir a un solo proveedor por artículo, en una relación de lealtad y confianza en el
largo plazo.” Debe consolidar un solo servicio de transporte y afianzar la relación para mejorar
entre ellos.
8. Melissa Clare trabaja para una compañía de software como representante de soporte
técnico. Sus responsabilidades comprenden responder el teléfono, proporcionar información a
los clientes y resolver problemas técnicos. Su supervisor le dijo que fuera amable y que no
apresurara a los clientes que llaman. Sin embargo, el supervisor también le indicó que debe
responder en promedio 15 llamadas por hora para que el gerente de cuenta del departamento
pueda cumplir con su presupuesto. Melissa a diario llega a casa frustrada porque la
computadora es lenta para suministrar la información que necesita y en ocasiones proporciona
los datos equivocados, lo que la obliga a consultar manuales complejos. Cuando se siente
presionada por el tiempo, interrumpe la llamada en forma prematura o sólo proporciona la
indicación mínima necesaria. ¿Qué diría Deming sobre esta situación? Explique cuál de los 14
principios podría infringirse. Con base en las normas de Deming, trace un plan para mejorar
esta situación.
Se está generando variaciones por deficiencias en el equipo de trabajo, en este caso la
computadora deficiente de Mellissa. Además, Deming no recomienda imponer a los
trabajadores cuotas mensuales o límites establecidos. Mellissa no puede desempeñar su
trabajo de una manera eficaz debido a estas variaciones.
9. ¿Qué repercusiones tendría el Conocimiento Profundo de Deming en el caso de los
corredores de Wall Street que en los casos de compra y venta reaccionan en forma
ligeramente desaforada ante las noticias y los informes económicos gubernamentales diarios?
Básicamente Deming se ayuda en modelos estadísticos y en recopilación de información para
la toma de decisiones.
10. Piense en un sistema con el que esté familiarizado, como su universidad, su
fraternidad o una organización estudiantil. ¿Cuál es la finalidad de ese sistema? ¿Qué
significaría optimizarlo?
Pensamos como sistema a la asociación de estudiantes de ingeniería mecánica, sus partes que
interactúan con el sistema vendrían a ser los estudiantes afiliados, sus dirigentes y autoridades
de la facultad. Optimizarlo significa brindar un servicio con calidad y cubrir una necesidad de
manera eficaz.
11. ¿Qué filosofía (la de Deming, Juran o Crosby) coincide más con su forma de pensar y
experiencia? Explique por qué.
Nos quedamos con la filosofía de Deming debido a que es más humanista, es decir, está
orientada hacia la mentalidad del recurso humano, sus actitudes, costumbres y creencias.
Pensamos que el personal humano (la gente) es lo más importante para tener calidad.
12. Revise los “Perfiles de calidad” que se presentan al principio del capítulo 1 y de este
capítulo. Haga una lista de las prácticas específicas que se mencionan en esos ejemplos y cómo
sustentan los principios de la administración de la calidad que aparecen en la tabla 2.2.
Se mencionan varios perfiles de calidad en el texto, nos referimos a perfiles de calidad a
compañías o entidades que han logrado ser reconocidas por su excelente prestación de
servicios.
