FICHA TÉCNICA
INDICADORES DE GESTIÓN
OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.
PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ
1. DATOS DEL INDICADOR
NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado ✘ CUADRO DE MANDO
OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO CALIFICACIÓN
FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20.1% Bajo
PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS Semestral TENDENCIA Descendiente 20.0% 6.0% Medio
FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5.9% 0% Alto
2. RESULTADOS AÑO 2016
VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL
N° DE QUEJAS
RECIBIDAS
6 45 45 56 83 87 100 110 124 125 128 123 1032
N° DE USUARIOS
ACTIVOS EN EL PERIODO
1516 1510 1465 1432 1358 1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028 15420
N° de quejas por facturación
incorrecta
4 30 25 30 39 56 78 85 85 87 89 92 700
N° de quejas por mala
atención de la línea *611
2 12 15 25 39 31 21 20 20 24 39 30 278
N° de quejas por falta de
señal
0 3 5 1 5 0 1 5 19 14 0 1 54
PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1% 6.6% 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0% 6.7%
USUARIOS ACTIVOS
PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD
1600 14.0% 100
90
1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
80
11.2%
1200 70
10.0%
60
1000 8.6%
8.0% 50
7.6%
800
6.6% 40
6.1% 6.0%
600
30
4.0%
20
3.9%
400
3.0% 3.1% 10
2.0%
200 0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC
0.4%
0 0.0% N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC N° de quejas por falta de señal
1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUENTA LAS
RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA
EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA CUÁLES SERÍAN
LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
Según el análisis de los datos obtenidos del indicador “proporción de quejas frente a usuarios activos” podemos establecer un comportamiento ascendente ya que a medida que el tiempo aumenta el indicador lo hace igual, es
decir los resultados obtenidos son directamente proporcional en función del tiempo. De enero al mes Abril podemos notar un desempeño alto pues los valores obtenidos no superan la meta establecida que es de (<= 5,9%)
pero en los meses siguientes podemos observar que si se supera la meta establecida llevando a un nivel medio el desempeño, esto puede deberse a:
• Falta de control de calidad en el área responsable
• Falta de un plan para definir metas y objetivos
• Falta de implementación de un plan para tomar acciones preventivas y correctivas frente al carácter ascendente de quejas
• Pasan por alto las fallas en el cálculo y liquidación de la facturación, y tampoco se evidencia la realización de los ajustes necesarios
• Falta de capacitaciones para el personal
• Falta verificación de las habilidades del personal que se encuentra en el área
• Falta de análisis constante de los indicadores logrando la repetitiva de fallas
• No hay cooperación frente a las fallas, indiferencia total de los resultados, el personal requiere de una retroalimentación de funciones y responsabilidades
2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?
4. PLAN DE ACCIÓN
ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
clases, seminarios, certificaciones en linea,
Programa de capacitación para el personal para realizar una mejora en el proceso de
6 meses Recursos Humanos Proceso de facturación actualizaciones en el programa que se está
facturación, implementación de un nuevo programa de facturación.
trabajando actualmente
Equipos tecnológicos:
Computadores
Formar un equipo de trabajo que se encargue del control del sistema de quejas y Impresora.
6 meses Jefe del area Proceso de atención al cliente
reclamos de los clientes. Teléfonos.
Red en cable e inalámbrica.
Mejorar la cobertura e implementar un monitoreo continuo para verificar que se esten 6 meses Gerencia Proceso de ampliacion de Tecnologia de calidad
presentando las condiciones para prestar un servicio continuo cobertura
3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.
5. OBSERVACIONES
Se debe intervenir y tomar acciones correctivas en los procesos que estén teniendo falencias y no permitan alcanzar los objetivos propuestos, cada área debe hacerse responsable de las acciones que ejecuta para el correcto
funcionamiento de la parte del proceso que realizan; es fundamental que cada área se apropie de los resultados de los indicadores que muestran las señales de alerta frente al comportamiento que se obtiene del estudio de un
proceso que se ejecuta, si ya se tiene la información sobre a qué se le va a hacer seguimiento, que se debe verificar es el momento de determinar cómo se va a modificar y poner en marcha un plan de acción con sus
respectivos controles para evaluar le eficacia de las nuevas implementaciones realizadas para poder llevar a la alta dirección la infromación requerida y de esta manera alcanzar los objetivos propuestos.la ifnormación que se
llevaria a la revisión por la alta dirección sería: las oportunidades de mejora continua, análisis que se de los resultados de la gestión del seguimiento y la medición del SGC por medio de indicadores, información pertinente al
estado de cumplimiento del plan de acción, satisfacción de los clientes y la retroalimentación de los mismos y cifras relacionadas con las no conformidades, acciones tanto correctivas como preventivas pertinentes para la
empresa
