Facultad de Ciencias Empresariales
Licenciatura en Administración de Empresas
ASIGNATURA:
Métodos y Técnicas de Investigación
DOCENTE:
Ramona Victoria Padilla
TEMA:
Gestión de Calidad dentro de las Empresas
TAREA COLABORATIVA
INVESTIGUEMOS, AVANCE III
ESTUDIANTES:
Graciela Cecibel Gómez
Pedro Antonio González
San Miguel, 16 de agosto 2020
INDICE
Tabla de contenido
INTRODUCCIÓN..................................................................................................................................3
INDICE DE ANEXOS.............................................................................................................................4
CAPITULO 1........................................................................................................................................5
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................................................5
1.2 ENUNCIADO.................................................................................................................................5
1.3 JUSTIFICACIÓN.............................................................................................................................5
1.4 OBJETIVOS....................................................................................................................................6
1.5 ALCANCES.....................................................................................................................................7
1.6 LIMITACIONES..............................................................................................................................8
CAPITULO 2........................................................................................................................................8
MARCO TEORICO................................................................................................................................8
2.1. ANTECEDENTES HISTORICOS.......................................................................................................8
2.1.2 HISTORIA DE LA CALIDAD..........................................................................................................9
2.1.3 EVOLUCIÓN DE LA GESTION DE CALIDAD.............................................................................12
2.2 BASE TEÓRICA......................................................................................................................12
Fundamentos para la Gestión de la Calidad.....................................................................................13
2.3 BASE LEGAL..........................................................................................................................15
2.4 DEFINICIÓN DE TERMINOS BÁSICOS..........................................................................................17
2.5 HIPOTESIS...................................................................................................................................20
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.......................................................................................21
CAPITULO 3......................................................................................................................................22
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN............................................................................................22
CRONOGRAMA.................................................................................................................................24
CAPITULO 4......................................................................................................................................25
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS.....................................................25
CAPITULO 5......................................................................................................................................33
CONCLUSIONES................................................................................................................................33
RECOMENCIONES.............................................................................................................................34
ANEXOS............................................................................................................................................35
BIBLIOGRAFIA...................................................................................................................................37
INTRODUCCIÓN
Un Sistema de Gestión de Calidad es un método de trabajo que se enfoca en la filosofía de
mejora continua de las empresas. Esta permite a las organizaciones desarrollar una gestión
por procesos controlando de forma eficiente las actividades necesarias para el
cumplimiento de la política de calidad de la empresa, objetivos institucionales, misión,
visión y otros planteamientos que la organización decida pertinentes.
Embotelladora GÓMEZ GONZÁLEZ S.A. DE C.V., es una empresa procesadora de agua
para el sector oriental siendo reconocida como unas de las embotelladoras con mejor
aceptación por los consumidores. Actualmente la empresa presenta oportunidades de
mejora frente a la gestión de su proceso debido a que no cuenta con estándares solidos de
calidad que pueda tomar como referencia, llevando que se presenten retrasos en sus
actividades, entregas fuera del plazo establecido y en ocasiones baja satisfacción del cliente
por incumpliendo en los requerimientos pactados.
Se ha decidido contemplar el desarrollo de un sistema de gestión de calidad, que permita
lograr mayor eficiencia en la gestión de sus procesos y cumplir con los requerimientos
establecidos por sus clientes internos y externos, llevando a la empresa a reafirmar y
mejorar su posición de liderazgo en la zona oriental. Los principales clientes de la
embotelladora son escuelas, universidades, farmacias, supermercados, tiendas, restaurantes,
talleres, etc.
INDICE DE ANEXOS
Calculadora Raosof ………………………………………………………………………35
Encuesta………………………………...…………………………………………………36
GESTIÓN DE CALIDAD DENTRO DE LAS EMPRESAS
CAPITULO 1
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En los últimos años las empresas han tenido rendimiento muy bajo en las ventas debido a la
situación de calidad que están gestionando a la hora de llevar acabo los procesos de
fabricación de los productos. Las empresas en nuestro país compiten en los mercados
probando sus habilidades, para sobrevivir y generar valor, que es su principal objetivo.
Pero, además, combinan sus recursos, acciones e iniciativas en forma productiva, tratando
de minimizar sus costos y también satisfacer las necesidades de sus clientes.
1.2 ENUNCIADO
En las empresas se generan problemas de gestión de calidad por mala administración ya
que no hacen uso adecuado de los sistemas de gestión de calidad y así producir productos
de mejor calidad y cumplir las expectativas de los consumidores.
¿Se cuenta con un sistema adecuado de gestión de calidad para un buen procesamiento?
¿Por qué es considerado obtener un buen sistema de gestión de calidad en las empresas?
1.3 JUSTIFICACIÓN
El propósito de esta investigación es conocer en que las empresas están fallando y así
implementar un sistema de gestión de calidad que ayude en el área afectada. Las empresas
en nuestro país compiten en los mercados probando sus habilidades, para sobrevivir. Pero,
además, combinan sus recursos, acciones e iniciativas en forma productiva, tratando de
minimizar sus costos. Para así lograr alcanzar las expectativas del cliente y así la empresa
pueda alcanzar sus objetivos.
1.4 OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar una propuesta de mejora en la empresa Embotelladora GÓMEZ
GONZÁLEZ S.A DE C.V que ayude a optimizar los procesos existentes para la
obtención de productos con mejor calidad y la reducción de las pérdidas que
actualmente se presentan.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Establecer la dimensión del problema de calidad que se tiene en la empresa.
Identificar la situación actual mediante una evaluación diagnóstica.
Llevar un control de producción y calidad que permita minimizar errores y por ende
la pérdida de material y tiempo.
1.5 ALCANCES
Nuestra investigación se basará en el estudio de las actividades de
procesamiento internas de producción, almacenamiento y distribución de
productos, así como en las actividades administrativas relacionadas.
La investigación analizara los riesgos que conlleva al no contar con una buena
gestión de calidad a la hora de querer estar en el mercado y tener una buena
aceptación por los consumidores.
ESPACIOS TEMPORALES
La presente investigación se realizará en una empresa en la ciudad de San Miguel, El
Salvador.
ESPACIOS GEOGRAFICOS
La presente investigación tomara como objeto una empresa embotelladora de agua que
se encuentra ubicada en la ciudad de San Miguel, El Salvador.
ALCANCE TEORICO
El proceso de implementación de un sistema de gestión de calidad es clave para que una
organización sea competitiva. Para cualquier empresa, la única forma de mantenerse de
manera competitiva es ofrecer un compromiso serio con la calidad. De hecho, cualquier
organización, sin importar su tamaño o sector industrial, puede hacerse de un futuro
efectivo en el mercado, utilizando un sistema administrativo de calidad bien planeado.
ALCANCE POBLACIONAL
La importancia de esta investigación es verificar quienes son los beneficiados a la hora
de tener una buena gestión de calidad en una empresa al ofrecer productos o servicios
de calidad y así los consumidores elegirían con facilidad y así las empresas podrían
entrar sin dificultad al mercado.
1.6 LIMITACIONES
Esta investigación buscará analizar la calidad de procesamiento esto permitirá analizar
los procesos existentes para poder hacer las propuestas de mejora correspondientes e
implementar dicho sistema como parte del proceso de calidad que esta empresa necesita
y así poder otorgar los productos que sus clientes requieren, con altos niveles de
satisfacción.
CAPITULO 2
MARCO TEORICO
2.1. ANTECEDENTES HISTORICOS
El concepto de Calidad Total, originado a partir del concepto ampliado de control de
calidad (Control Total de Calidad), y del cual Japón ha hecho uno de los pilares de su
renacimiento industrial, ha permitido uniformizar el concepto de calidad, definiéndola
en función del cliente y evitando así, diversidad de puntos de vista como sucedía en la
concepción tradicional. Es así pues como la Calidad se hace total.
Tal vez para entender mejor el concepto de Calidad Total conviene comenzar diciendo
que el objetivo de toda organización, grupo de trabajo, área o puesto de trabajo o
inclusive el individuo, es generar un producto o servicio que va a recibir otra
organización, otra área u otro individuo, a quien denominamos, también Usuario o
Consumidor. Algunos prefieren llamar Cliente, cuando se trata de un producto tangible
como por ejemplo un automóvil y Usuario cuando se trata de un servicio, como por
ejemplo la salud o el servicio de reparaciones. En nuestro caso denominaremos Cliente,
sea que se trate de producto o servicio.
2.1.2 HISTORIA DE LA CALIDAD
El desarrollo de la Calidad, como la conocemos hoy, ha abarcado gran parte de la
historia, los cambios principales en el enfoque al trabajo de la calidad han ocurrido
aproximadamente cada 20 años. Con operarios, lo que denominó Control de Calidad del
Operario. Este era parte inherente de la fabricación. En este sistema un trabajador, o por
lo menos un número muy reducido de trabajadores, tenía la responsabilidad de la
manufactura completa del producto y, por lo tanto, cada trabajador podía controlar
totalmente la calidad de su trabajo. Posteriormente, se dio el Control de Calidad; en este
se pudo percibir la gran significación del arribo del concepto de las factorías modernas,
en la que muchos hombres agrupados desempeñan tareas similares en las que pueden
ser supervisados por un capataz, quien entonces asume la responsabilidad por la calidad
del trabajo.
Los sistemas de fabricación se hicieron más complicados durante la Primera Guerra
Mundial implicando el control de gran número de trabajadores por cada uno de los
capataces de producción. En el periodo entre las dos guerras aparecieron como
resultado de los sistemas complicados de producción, los primeros inspectores de
tiempo completo; a este periodo se le denomino el Control de Calidad por Inspección o
lo que conocemos como el Control de Calidad Moderno.
a) En 1931, Walter Shewhart publicó " Economic Control of Quality of Manufactured
Products " (Control Económico de la Calidad de Productos Manufacturados), en el que
se plantean los principios básicos del control de la calidad, sobre la base de métodos
estadísticos, centrándose en el uso de cuadros de control y convirtiéndose así en el
padre del control de calidad moderno (aunque algunos autores dan esta paternidad a
Deming, debemos considerar que los estudios de Deming se basaron inicialmente en los
de Shewhart).
b) Después del aporte de Shewhart, en 1941 y 1942 se aprobaron y publicaron los "
Estándares Z " conocidos como los estándares de la Guerra, que enfocaban el uso de los
cuadros de control para el análisis de datos y su aplicación durante la producción.
También en 1941, Leslie E. Simons publicó " Un Manual de Métodos Estadísticos para
Ingenieros”.
c) En 1947, un grupo de empleados de Johns Manville terminaron de rodar y editar un
video llamado " Control de Calidad Moderno " con el objetivo de promover los
aspectos básicos del control de calidad en su empresa entre los empleados e
indirectamente a la gerencia: Cuadros de control, histogramas, límites para gráficos de
barras y cuadros R, así como muestreo. Fue tan exitoso, que trascendió a la empresa y
fue utilizado en muchas otras durante décadas. Sin embargo, la concientización real
sobre la importancia de la calidad se asentó en occidente hasta los años 80.
d) En 1950, durante dos meses, Deming entrenó a cientos de ingenieros y
administradores, así como a ejecutivos de primer nivel, enfocándose principalmente en
tres aspectos claves:
El ciclo PDCA
Las causas de las variaciones
El control de procesos con Cuadros de Control
Al inicio los resultados fueron bastante buenos, pero poco a poco se regresaba a la
situación inicial, bajó la motivación a nivel de trabajadores, la información recolectada
no era exacta y los ejecutivos no mostraban interés en continuar con el SQC. Para tratar
de solucionar este dilema, la JUSE invitó a Joseph M. Juran para realizar conferencias y
charlas respecto del Rol de la Gerencia en la Promoción de las Actividades de Control
de Calidad. Esta visita marcó el salto en Japón de los primeros pasos en Calidad hacia
la Calidad Total, al introducir aspectos como la definición de las políticas de calidad y
la planificación de la calidad. Que se reforzó con el lanzamiento en japonés del libro "
The Practice of Management " de Peter Drucker, en el que se plantea la Administración
por Objetivos.
En 1987, aparece la serie ISO 9000, la cual reúne el trabajo de la ISO en
Administración y Aseguramiento de la Calidad desde 1979 y que1994 Deming publica
su libro " The New Economics ", en el que plasma su Sistema del Conocimiento
Profundo, necesario según Deming- para transformar el estilo gerencial actual en uno
óptimo.
2.1.3 EVOLUCIÓN DE LA GESTION DE CALIDAD.
ETAPA CONSEPTO FINALIDAD
Artesanal Hacer las cosas bien Satisfacer al cliente. Satisfacer
independientemente del costo o al artesano, por el
esfuerzo necesario para ello. trabajo bien hecho Crear un
producto
único.
Revolución Hacer muchas cosas no Satisfacer una gran demanda de
Industrial importando que sean de calidad bienes. Obtener beneficios.
(Se identifica Producción con
Calidad).
Segunda Guerra Asegurar la eficacia del Garantizar la
Mundial armamento sin importar el disponibilidad de un armamento
costo, con la mayor y más eficaz en la cantidad y el
rápida producción (Eficacia +
momento preciso.
Plazo = Calidad)
2.2 BASE TEÓRICA.
Los fundamentos para la Gestión de la Calidad que la norma ISO 9001:2015 establece
como base de los Sistemas de Gestión de Calidad son la base sobre la que se
fundamenta la implantación de estos en las organizaciones.
Su aplicación permite a las organizaciones satisfacer las necesidades de sus clientes, al
ofrecer productos y servicios que se adapten a las necesidades y requerimientos de
éstos.
Además, tales fundamentos, tienen en cuenta la evolución que experimentan las
exigencias y requerimientos de los clientes con el fin de adaptarse y mantener la
satisfacción de estos.
Veamos a continuación tales fundamentos.
Fundamentos para la Gestión de la Calidad
Estos Fundamentos para la Gestión de la Calidad que dan sentido a la implementación
del Sistema de Gestión de la Calidad bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015 son
los siguientes:
1.- Enfoque sistémico de la calidad
La aplicación de la calidad a través del Sistema de Gestión de la Calidad ayuda a la
organización a:
Analizar los requisitos de los clientes.
Definir el conjunto de procesos que posibilitan que los productos ofrecidos sean
aceptables.
Controlar tales procesos.
2.- Enfoque basado en procesos
El segundo de los Fundamentos para la Gestión de la Calidad es el conocido como
enfoque basado en procesos. Este concepto engloba el conjunto de actividades que
permiten identificar y gestionar de manera sistemática todos los procesos integrantes y
sus interacciones, permitiendo mediante ello que la organización pueda operar de
manera más eficaz.
3.- Política y objetivos de la calidad
La política y objetivos de calidad marcan la dirección de la organización.
Los objetivos deben ser coherentes, medibles y consistentes con la política de calidad.
Además, tales objetivos deben ser compatibles con los objetivos generales de la
organización y el logro de estos contribuirá de manera positiva al éxito de la empresa.
4.- Papel de la Alta Dirección
Mediante la aplicación del liderazgo en base a los requisitos que ISO 9001:2015
establece para los Sistemas de Gestión de la Calidad, la Alta Dirección debe ocuparse
de:
Lograr que los empleados se involucren en la gestión del Sistema de Gestión de
la Calidad.
5.- Valor de la Documentación
La documentación ocupa también un papel muy importante dentro de los Fundamentos
para la Gestión de la Calidad, pues gracias a ella es posible transmitir los propósitos y
firmeza de las acciones.
Por tal motivo la acción de documentar no debe verse como un objetivo en sí, sino
como una acción a través de la cual la organización adquiere valor.
6.- Evaluación de los Sistemas de Gestión de la Calidad
Los Sistemas de Gestión de la Calidad pueden ser evaluados mediante auditorías,
revisiones o autoevaluaciones.
7.- Mejora continua
El séptimo de los Fundamentos para la Gestión de la Calidad persigue que la
organización implemente una serie de prácticas que permitan incrementar la
satisfacción de sus clientes.
2.3 BASE LEGAL.
LEY DE CREACIÓN DEL SISTEMA SALVADOREÑO PARA LA CALIDAD.
OBJETO
Art.1.-El objeto de la presente Ley es la Creación y Regulación del Sistema
Salvadoreño para la Calidad, que en adelante se denominará “El Sistema o SSC”,
siendo sus objetivos los siguientes:
Integrar la infraestructura nacional de la calidad, encargada de desarrollar, fortalecer y
facilitar la cultura de calidad, promoviendo la competitividad de los sectores
productores, importadores, exportadores y comercializadores en general,
de bienes y servicios, generando confianza en el intercambio de estos; y Contribuir a
proteger los derechos de los consumidores y el goce a un medio ambiente sano,
garantizando la seguridad y calidad de los productos, incluidos los alimentos y
servicios, así como todo tipo de equipo e instalaciones, procurando la salud de las
personas y la salud animal y vegetal.
Art. 2. El Sistema estará integrado por:
El Consejo Nacional de Calidad, que en lo sucesivo se podrá denominar
“El Consejo”, que será el ente rector del Sistema tal como se relaciona en el Art. 8
de la presente Ley;
2.3.1 OBJETIVOS DEL SISTEMA
INTEGRACIÓN DEL SISTEMA SALVADOREÑO PARA LA CALIDAD
Ley de Creación del Sistema Salvadoreño para la Calidad)
El Organismo Salvadoreño de Normalización, que en lo sucesivo se abreviará (OSN); el
Organismo Salvadoreño de Reglamentación Técnica, que en lo sucesivo se abreviará
(OSARTEC); el Organismo Salvadoreño de Acreditación, que en lo sucesivo se
abreviará (OSA); y el Centro de Investigaciones de Metrología, que en
lo sucesivo se abreviará (CIM), como entes rectores de Normalización, Reglamentación
Técnica, Acreditación y Metrología; Las entidades públicas y privadas, acreditadas y
otras que funcionen con autorización del Estado, que desarrollen actividades
relacionadas con normalización, reglamentación técnica, acreditación, metrología,
certificación, inspección, vigilancia, pruebas o ensayos;
La Oficina Administrativa del Sistema Salvadoreño para la Calidad que en lo
sucesivo se abreviará (OAC);
El Sistema en el marco de la presente Ley, comprende los aspectos legales,
administrativos y técnicos para aplicar las normas y reglamentos técnicos relacionados
con la evaluación de la conformidad, así como las instituciones que lo integran.
Art. 3. Es la finalidad del Sistema lo siguiente:
Proteger y mejorar la vida, el bienestar social y el medio ambiente; Desarrollar una
cultura de calidad en las actividades de producción de bienes y la prestación de
servicios, así como su mejora continua y promoción de la innovación; Propiciar la
coordinación entre todas las entidades que integran el Sistema; Armonizar los
lineamientos, principios y términos generalmente aceptados que se consideren
oportunos, luego de las evaluaciones correspondientes y emitidos por organismos
regionales o internacionales aplicables a las entidades reguladas por esta ley en
beneficio de la competitividad del país; y Apoyar técnicamente la ejecución de
programas y proyectos orientados al fortalecimiento de la competitividad de las micro,
pequeñas y medianas empresas, especialmente en lo relacionado con los temas de
calidad, productividad, innovación o desarrollo tecnológico.
2.4 DEFINICIÓN DE TERMINOS BÁSICOS
1. Investigación: es una actividad orientada a la obtención de nuevos
conocimientos y su aplicación para la solución a problemas o interrogantes de
carácter científico. La investigación científica es el nombre general que obtiene
el complejo proceso en el cual los avances científicos son el resultado de la
aplicación del método científico para resolver problemas o tratar de explicar
determinadas observaciones.
2. Gestión de Calidad: es el mecanismo operativo de una organización para
optimizar sus procesos. El objetivo es orientar la información, la maquinaria y el
trabajo de manera tal que los clientes estén conformes con los productos y/o los
servicios que adquieren.
3. Rendimiento: refiere a la proporción que surge entre los medios empleados
para obtener algo y el resultado que se consigue. El beneficio o el provecho que
brinda algo o alguien.
4. Sistema de Gestión: es un conjunto de reglas y principios relacionados entre sí
de forma ordenada, para contribuir a la gestión de procesos generales o
específicos de una organización. Permite establecer una política, unos objetivos
y alcanzar dichos objetivos.
5. Expectativa: es el sentimiento de esperanza, ilusión, que experimenta un
individuo ante la posibilidad de poder lograr un objetivo.
6. Propósito: es la intención de llevar algo a término y el objetivo final o
aspiración que se desea.
7. Propuesta: es la proposición, invitación, que alguien le efectúa a otro individuo
con la intención de llevar a cabo alguna actividad, fin, u objetivo común.
8. Optimizar: es buscar la mejor manera de realizar una actividad.
9. Aceptación: a la acción desplegada por cualquier ser humano, de recibir de
manera voluntaria y de acuerdo una cosa, un objeto.
10. Implementación: permite expresar la acción de poner en práctica, medidas y
métodos, entre otros, para concretar alguna actividad, plan, o misión.
11. Satisfacción: es un estado del cerebro producido por una mayor o menor
optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones
compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia
extrema.
12. Uniformizar: hacer que varias cosas de la misma clase sean iguales o
semejantes entre sí.
13. Tangible: cuando se puede tocar y comprobar y, por extensión, cuando algo
resulta evidente. En otras palabras, lo tangible es todo aquello que podemos
percibir a través de nuestros sentidos.
14. Operario: persona que tiene un oficio de tipo manual o que requiere esfuerzo
físico, en especial si maneja una máquina en una fábrica o taller.
15. Manufactura: es un producto industrial, es decir, es la transformación de las
materias primas en un producto totalmente terminado que ya está en condiciones
de ser destinado a la venta en algún mercado.
16. Acreditación: es aquella certificación, a través de un documento, en la cual se
afirma que un individuo dispone de las capacidades y facultades necesarias para
desempeñar una tarea.
17. Certificación: es la garantía que se entrega o extiende sobre algo y que tiene la
misión de afirmar la autenticidad o la certeza de algo, para que no queden dudas
respecto de su verdad o que se está ante algo auténtico.
18. Innovación: es una acción de cambio que supone una novedad.
19. Compatible: es la característica de aquello que existe o se realiza al mismo
tiempo que otra, en tanto y también denomina a la cualidad de compatible.
20. Intercambio: al acto de cambiar algo recíprocamente y que puede darse entre
varias personas, organismos o naciones.
21. Sucesivo: que sucede o viene inmediatamente detrás de otra cosa.
22. Inspeccionar: examinar o reconocer una cosa.
23. Dignidad Humana: es el derecho que tiene cada ser humano, de ser respetado y
valorado como ser individual y social, con sus características y condiciones
particulares, por el solo hecho de ser persona.
24. Insatisfacción: es un sentimiento interior que experimenta una persona cuando
siente que una realidad determinada no cumple sus expectativas.
2.5 HIPOTESIS
Al realizar un diagnóstico en la empresa “Embotelladora Gómez González S.A DE C.V”,
se podrá hacer una propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad que
permita mejorar los procesos existentes y por consecuencia ofrecer productos de mejor
calidad. Si se muestra la importancia de un Modelo de Gestión de calidad en el Servicio se
podrá considerar como herramienta administrativa para solucionar la insatisfacción en los
usuarios.
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES INDICADORES
HIPOTESIS GENERAL
Realizar una propuesta de Al realizar un Variable
Independiente:
mejora en la empresa diagnóstico en la Calidad
Modelo
Embotelladora Gómez empresa Mejora continua
de
González S.A DE C.V que “Embotelladora Excelencia en el servicio
Gestión
ayude a optimizar los procesos Gómez González de Motivación
existentes para la obtención de S.A DE C.V”, se Calidad
Satisfacción al cliente
productos con mejor calidad y podrá hacer una en el
Valor al cliente
la reducción de las pérdidas propuesta de Servicio
Compromiso del empleado
que actualmente se presentan. implementación de .
Dignidad humana
un Sistema de
Variable
dependiente:
Gestión de Calidad
que permita mejorar Mejor
los procesos atención
ofrecida.
existentes y por
consecuencia ofrecer
productos de mejor
calidad.
CAPITULO 3
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 METODO
La investigación esta basada en el método científico cuantitativa
3.2 TIPO DE ESTUDIO
Nuestra investigación esta basada en el tipo de estudio descriptivo porque se apega al
estudio de encontrar las características que están generando el problema de los procesos de
producción teniendo en cuenta los problemas ya existentes y dar una posible solución y así
poder dar un mejor servicio y productos de buena calidad y satisfacer las necesidades de los
consumidores y llegar a posesionarse como el líder en el mercado.
3.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
3.3.1 POBLACIÓN
La población de la investigación son personas que adquieren el producto pero que solo lo
han hecho en pocas ocasiones o porque no tienen otra alternativa. La constituyen la
población que lo ha consumido en pocas ocasiones en la ciudad de San Miguel alrededor de
63 personas de los consumidores.
3.3.2 MUESTRA
El proceso de selección de muestra se realizó a través de la calculadora Raosoft.
La muestra es una porción representativa de una población que son un 63 de la población
consumidores de embotelladora GÓMEZ GONZÁLEZ S.A DE C.V., utilizando un
margen de error del 5% y un nivel de confianza del 95%, dándonos como tamaño de la
muestra 55, lo que quiere decir que nuestro instrumento será aplicado a 55 de los
consumidores para evaluar el nivel de calidad de producto que brinda a sus clientes. Así
daremos respuesta que nivel de gestión de calidad se tiene.
3.2 TENICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE INFORMACIÓN
La tecnica que utilizaremos lo haremos es la encuesta para obtener la informacion por parte
del objeto de estudio donde en este caso seran los consumidores de Embotelladora
GÓMEZ GONZÁLEZ S.A. DE C.V.
Encuesta: es un procedimiento dentro de los diseños de una investigación descriptiva en el
que el investigador recopila datos mediante el cuestionario previamente diseñado con sus
interrogantes , de esa forma obtendremos la informacion brindada por los consumidores
con el fin de una mejorar en la producción y servicio.
3.3 PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
CRONOGRAMA
ACTIVIDADES DIAS DIA 10 DIA 11 DIA 12 DIA 13 DIA 14 DIA 15 DIA 16
Estudiar la historia de los
procesos del control de Gestión
de calidad dentro de las
empresas.
Búsqueda de análisis de fuentes
primarias y secundarias
determinación del desarrollo del
trabajo de investigación
desarrollando los principales
puntos de investigación.
Redacción del proyecto de
investigación que busca solventar
los problemas dentro de los
procesos de calidad de la
embotelladora Gómez González
S.A. de C.V.
Preparar el instrumento de
investigación utilizado para la
obtención de los datos.
Organizar los resultados y
tabularlos para la comprensión y
la toma de decisiones que deben
realizarse.
Verificar los aciertos y fallos
dentro de la investigación.
Entrega de los resultados de la
investigación para su respectiva
evaluación.
CAPITULO 4
PRESENTACIÓN, ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE
RESULTADOS.
El estudio de investigacion realizado a Embotelladora Gomez Gonzalez obtuvo los
siguientes analisis para su respectiva interpretacion:
En la pregunta numero 1 estaba basada en el conocimiento que tienen los clientes acerca de
un proceso de gestión de calidad por lo consiguientes el 100% de las personas encuestadas
respondieron de manera positiva dando como resultado la necesidad de mejorarla Gestión
de calidad dentro de los procesos.
La finalidad que representa para nuestros clientes de mantener la calidad de un producto es
del 100% ya que todos consideran que es necesario contar con excelente calidad para la
mejora de nuestros servicios y así tener una buena representación dentro del mercado.
Las personas consideran que es un factor necesario para todas las empresas es una ventaja
competitiva frente a otros competidores que, aunque ofrezcan el mismo producto, los
diferencia la calidad en sus productos y la atención que se le brinde a todos nuestros
clientes.
El 100% de los encuestados saben que la empresa necesita desarrollo esto se logra por
medio de un buen plan establecido de Gestión de calidad, se debe velar por el cumplimiento
para obtener los objetivos cumplidos en un lapso considerado y así generando desarrollo y
crecimiento en el mercado, creando mejores oportunidades para los empleados y nuestros
clientes.
El resultado de 55 personas encuestadas es que el 98.2% cree que la palabra calidad es
ofrecer a nuestros clientes algo mejor y el otro 1.8% considera que no lo es. Destacando así
que la mayoría necesita de nuestros productos una mejor calidad.
Si el trabajo de la embotelladora es bien hecho esta podrá ser considerada por un 98.2% de
satisfacción a sus clientes sin embrago existe un 1.8% que cree que no solamente un trabajo
bien echo puede generar esa satisfacción que como empresa se busca.
Para el 100% de las 55 personas encuestadas es aceptable contar con un tiempo de entrega
rápido con mucha eficiencia ya que esto obtendrá un resultado de clientes que depositaran
su confianza en una empresa con principios de responsabilidad con sus clientes.
Se debe destacar que el conocimiento de las personas acerca de los elementos que
componen un sistema de gestión de calidad es bastante alto ya que un 87.3% dio como
resultado a las respuestas correctas logrando así una minoridad del 10.9% que tienen poco
conocimiento en un tema que sirve para mejorar sus procesos y satisfacción de las personas
que forman parte de él.
Mientras que en los indicadores de calidad se ha logrado determinar que su conocimiento se
encuentra en un punto medio donde el 50% de las personas saben cuáles indicadores
forman parte de este sistema de gestión de calidad y la otra mitad todavía desconoce estos
indicadores contemplados en el sistema.
Un sistema de gestión de calidad se puede aplicar a cualquier empresa del planeta así es
considerado por las personas encuestadas ya que el 96.4% es la mayor representatividad
que expresa que el universalismo puede ser utilizado en dicho proceso.
HOJA DE CALCULO
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1fHGz-qu3OLTtvJUNFBnnHGXGOWUtRs-
RmcVveYzNA4Q/edit#gid=234085228
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1fHGz-qu3OLTtvJUNFBnnHGXGOWUtRs-
RmcVveYzNA4Q/edit?usp=sharing
CAPITULO 5
CONCLUSIONES
La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los
últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido
aplicadas en gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido
evolucionado en la búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las
instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente se debe tomar en cuenta:
La importancia de implementar un sistema de gestión de calidad radica en el hecho de
que sirve de plataforma para poder desarrollar dentro de la organización, una seria de
actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las características del
producto, o del servicio cumplan con los requisitos del cliente.
Asegúrese de que exista claridad en cuanto a los objetivos, la metodología los
conceptos básicos relacionados con la implantación del Sistema.
Considere la posibilidad de desarrollar el proyecto por bloques. Primero un negocio,
una planta.
Asignar un líder y responsable por cada proceso, o línea y formalice con ellos el equipo
de trabajo para el proyecto.
evaluar continuamente los resultados del proyecto.
Además de esto se debe definir claramente los criterios que se deben aplicar para las
revisiones, desarrolle auditorias que agreguen valor a los procesos dentro de la empresa.
Un consultor dentro de la organización nos aporta orientaciones, métodos, ejemplos,
soluciones y herramientas, pero sobre todo la visión general de los procesos que existen
dentro de ella. Pero para ello también hay que tener claras las razones por las cuales se
necesitaría la presencia de un consultor dentro de la organización por ejemplo no se tengas
las competencias internas para la orientación de proyecto, que no halla disponibilidad de
tiempo por parte del personal que lo podría realizar.
RECOMENCIONES
Clarifica el gran motivo por que las empresas implementan sistemas de Gestión de
calidad dentro de sus procesos.
Capacitar sobre el enfoque de procesos ya que este es la base de todo sistema de
Gestión de calidad.
Utilizar las normas ISO de manera consiente para el buen desarrollo y funcionamiento
dentro de la empresa.
Identificar los requisitos legales y reglamentarios para la comercialización de producto.
Utilizar los procesos externos dentro del programa de Gestión de calidad.
Formar un sistema que ejecute el control de los procesos, evaluar los resultados hasta
lograr el nivel de calidad requerido.
ANEXOS
Calculadora Raosof
Encuesta
Embotelladora Gómez González.
Gestión de calidad dentro de las empresas.
CUESTIONARIO DE GESTION DE CALIDAD DENTRO DE LAS EMPRESAS
Objetivo: Realizar una propuesta de mejora en la empresa Embotelladora Gómez González S.A DE
C.V que ayude a optimizar los procesos existentes para la obtención de productos con mejor calidad
y la reducción de las pérdidas que actualmente se presentan.
1. ¿Qué es un sistema de Gestión de calidad?
_____________________________________________________________________________
2. ¿La finalidad de Gestión de calidad es mantener la calidad de un producto y servicio?
Si________________ no_________________
3. ¿Se puede implementar un sistema de calidad en una embotelladora?
Si________________ no_________________
4. ¿Consideras que una buena gestión de calidad genera desarrollo dentro de una empresa?
Si_______________ no___________________
5. ¿La palabra calidad significa ofrecer algo mejor?
Si______________ no__________________
6. ¿El trabajo bien hecho debe de satisfacer al cliente?
Si__________________ no__________________
7. ¿El tiempo de la entrega de un producto es importante?
Si__________________ no__________________
8. ¿Cuáles son los elementos del sistema de gestión de calidad?
a) Personal b) procesos c) documentos d) todas son correctas
9. ¿Conoces los indicadores de calidad?
Si__________________ no__________________
10. ¿el principio de la universalidad se puede utilizar en una Gestión de calidad?
Si__________________ n o ____________________
BIBLIOGRAFIA
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