ACTIVIDAD N°2
SILVIA FERNANDA AYALA NEIRA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
FICHA: 1966662
GESTIÓN EMPRESARIAL
2020
¿A QUÉ SE DEBE EL MAL SERVICIO AL CLIENTE?
No escuchar al usuario
Sea por falta de consideración, sea por estrés y falta de tiempo, algunos
negocios no atienden al cliente, sino que lo “despachan”.
Tampoco es una buena solución. En primer lugar, porque escuchar con interés al
cliente es el primer paso a dar para solucionar sus problemas, y en segundo
lugar porque cada contacto con un usuario es una oportunidad para aprender.
Efectivamente, todo negocio es susceptible de mejora, y no hay mejor
información que la que pueda proporcionar un cliente. Escuchar cuáles son sus
necesidades y sus problemas. Facilitará la tarea de ayudar en el negocio.
No tener una buena organización
Evaluar el procedimiento habitual cuando un cliente contacta con a la empresa.
Poner un teléfono y una persona atendiendo a disposición de los usuarios no es
suficiente. El servicio debe contar con una buena organización, lo que incluye
una correcta dotación de medios, una definición de las políticas del servicio y
una estructura que haga que las consultas sean solucionadas con agilidad y
eficacia.
Aunque algunas empresas estén acostumbradas a esta filosofía, que incluye
prácticas como ocultar todos los medios de contacto o tener a sus clientes media
hora esperando al teléfono, no es una buena idea. Sea por desgana, sea por no
darle la suficiente importancia, sea por no querer dedicar medios o sea por
cualquier otra razón, esconderse de los usuarios o ponerles trabas suele acabar
reportando más problemas que beneficios.
No dar importancia al servicio
En algunas empresas se piensa que la relación con los clientes termina una vez
cerrada la venta. La mala atención al cliente comienza cuando no se le da la
importancia que se merece. Muchos estudios afirman que conseguir un usuario
nuevo es entre 5 y 10 veces más difícil que conservar uno que ya lo es.
Pero es que además de esto, la atención al cliente cumple con un papel fundamental
que tiene que ver con la imagen de la empresa. Pocas cosas influyen más en la
consideración que tenga un usuario de un negocio que el servicio que se le haya dado
cuando contacte con atención al cliente.
ACTIVIDAD LÚDICA
1. FALLAS EN LA CONTRATACIÓN, SALVAJADAS EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE.
SOLUCIÓN:
En este caso sería una buena solución, que el trabajador amablemente le
brindar otra solución y no simplemente decirle “yo no puedo hacer nada
señora, la reconexión no depende de mí, siguiente…”, Si no prestarle un mejor
servicio o recomendarme una cobertura adecuada para la situación.
PRINCIPIOS ETICOS Y MORALES:
Y para este caso los principios éticos y morales de la situación ya sea para la
empresa, es no contratar personal por corazonadas ni nada por el estilo, si no
estudiar su perfil, revisar sus logros para así poder obtener un buen personal
calificado y obtener el resultado que es un buen servicio al cliente.
ASPECTOS DE MALA COMUNICACIÓN:
El aspecto detectado en el ejemplo, Incidencia. Ser incapaces de resolver los
problemas de los clientes que puedan surgir de una forma eficaz y rápida.
2. ENTRENANDO PARA DESTACARSE O PERDER
SOLUCIÓN:
La empresa o en este caso concesionario debería tener personal capacitado
con conocimientos para este trabajo y suministrar información más clara y
saber el manejo del producto. Reforzar las políticas de la empresa y que el
personal tenga disposición para atender y si es necesario planear un
calendario para ello.
PRINCIPIOS ÉTICOS Y MORALES:
Sí, necesitamos un trabajador para este tipo de cosas, es esencial que él o ella
sepa de lo que está haciendo, conocimiento, así tenga una excelente
comportamiento hacia el cliente.
ASPECTOS DE MALA COMUNICACIÓN:
El trabajador podría tener una buena atención y colaboración para este, pero al
no adquirirle una rápida respuesta, este resulta siendo una mala satisfacción al
cliente al no satisfacer la necesidad y solo provocar una pérdida de tiempo.
Incidencia. Ser incapaces de resolver los problemas que puedan surgir de
una forma eficaz y rápida. El cliente puede disculpar un error, pero no una mala
resolución de dicho error.
3. EL TIEMPO DE LOS CLIENTES NO ES EL MISMO TIEMPO NUESTRO
SOLUCIÓN:
Debió acerca ser al cliente, informarle los procedimientos que se llevarían a
cabo.
PRINCIPIOS ÉTICOS Y MORALES:
Involucra al cliente informales e indicarles los proceso que se harán para que
ellos pueden estar informados y así estar al tanto de todo.
ASPECTOS DE MALA COMUNICACIÓN:
El medico X debido advertirle al cliente de los procedimientos que se le harían
y que él estuviese preparado para ello.
Información errónea o compleja. No explicar el producto, servicio o los
procedimientos a seguir por el cliente.
4. EL TIEMPO DE LOS CLIENTES NO ES EL MISMO TIEMPO NUESTRO
SOLUCIÓN:
Lucas debió anticipar lo que va a suceder antes los cambios de pago al igual
que debió tener un tiempo limitado de tiempo.
PRINCIPIOS ÉTICOS Y MORALES:
Estar preparado para los cambios y tener un plan B… ya que el retraso de
productos o servicios no habla bien de la empresa u organización.
ASPECTOS DE MALA COMUNICACIÓN:
Debió anticiparse a las cosas y a los pagos para cumplir, porque la demora de
pago y productos que brinda la empresa no es de muy buena reputación.
Inconsistencia. No se consigue un resultado excelente siempre. Del mismo
modo que no existe garantía de entrega o cumplimiento de promesas en todos
los casos.
5. EL DINERO TIENE UN SIGNIFICADO DISTINTO PARA CADA CLIENTE
SOLUCION:
Informar al cliente, hacerle saber la clase de pago o de cantidad de producto
que puede llevar y los impuestos y demás, tratar de igual manera a todos los
clientes.
PRINCIPIOS ÉTICOS Y MORALES:
Orientación de la acción que se ha provocado y resolverlo civilizadamente y si
es a graves en formas legales y con justificación y evidencia valida.
ASPECTOS DE MALA COMUNICACIÓN
Inamovible. Que no exista flexibilidad en los procesos ni en la forma de
proceder para algunas excepciones que plantean los clientes.
Incertidumbre. El cliente tiene dudas sobre qué va a pasar con el servicio y
cómo le atenderán ese día.
CONCLUSIONES
Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un
profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de
acuerdo a las exigencias del mercado competitivo.
Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,
utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga
creciendo y aumentando sus carteras de clientes. Por todo esto es importante
escuchar al cliente para poder establecer una mejor estrategia y trabajar sobre
los requerimientos o fallas de servicio, toda esta información es proporcionada
por el alma de la empresa, los clientes.
Muchas empresas en la actualidad carecen del conocimiento o determinación
para poseer un Manual de Servicio al Cliente, por lo tanto, desconocen la
mayoría de procesos que implica brindar un servicio de calidad.
