ÍNDICE
PARTE 1
1. Bienes, servicios y administración de operaciones ................................. 2
1.1 Administración de operaciones ................................................................ 2
1.2 AO en el lugar de trabajo ......................................................................... 4
1.3 Entender los bienes y servicios ............................................................... 6
1.4 Paquete de beneficios para los clientes .................................................. 10
1.5 Procesos .................................................................................................. 12
1.6 AO: una historia de cambio y reto............................................................ 14
1.6a Un enfoque en la eficiencia............................................................... 15
1.6b La revolución de la calidad ............................................................... 15
1.6c Personalización y diseño .................................................................. 15
1.6d Competencia basada en el tiempo ................................................... 16
1.6e La revolución del servicio.................................................................. 16
1.6f Sustentabilidad ................................................................................. 17
1.6g Datos y análisis ................................................................................. 18
1.7 Retos actuales en AO .............................................................................. 19
CASO DE ESTUDIO, ZAPPOS...................................................................... 21
2. Cadenas de valor ......................................................................................... 24
2.1 Los conceptos de valor ............................................................................ 26
2.2 Paradigmas y perspectivas de la cadena de valor ................................... 27
2.2a Cadenas de valor: una perspectiva de entrada-salida ..................... 27
2.2b La cadena de valor en Buhrke Industries Inc. .................................. 29
2.2c Cadenas de valor: perspectiva de servicios de
pre- y postproducción....................................................................... 30
2-2d La cadena de valor en Amazon ....................................................... 31
2.3 Decisiones de la cadena de valor ............................................................ 33
2.3a Subcontratación e integración vertical ............................................. 33
2.3b La economía de la subcontratación ................................................. 34
2.3c Integración de la cadena de valor .................................................... 35
2.4 Offshoring y reshoring .............................................................................. 37
2.5 Cadenas de valor en un entorno de negocios global ............................... 38
2.5a Una cadena de valor global: Inditex/Zara......................................... 39
2.5b Problemas en las decisiones de la cadena de valor global .............. 40
2.6 Cadenas de valor sustentables ................................................................ 42
2.6a Operaciones y vocabulario verdes ................................................... 42
CASO DE ESTUDIO, BOOKMASTER ........................................................... 45
3. Medir el desempeño en operaciones ......................................................... 48
3.1 Tipos de medidas de desempeño ............................................................ 49
3.1a Mediciones financieras..................................................................... 50
3.1b Medidas de clientes y mercado ........................................................ 50
3.1c Calidad ............................................................................................. 51
3.1d Tiempo ............................................................................................. 52
3.1e Flexibilidad ....................................................................................... 52
3.1f Innovación y aprendizaje .................................................................. 54
3.1g Productividad y eficiencia operativa ................................................. 54
3.1h Sustentabilidad ................................................................................ 55
3.2 Análisis en administración de operaciones .............................................. 55
3.2a Enlace interno y medidas externas .................................................. 57
3.2b El valor de un cliente leal ................................................................. 57
3.3 Diseño de sistemas de medición en operaciones .................................... 59
3.4 Modelos de desempeño organizacional ................................................... 60
3.4a Marco de Excelencia en el Desempeño de Malcolm Baldrige ......... 60
3.4b Balanced scorecard ......................................................................... 61
3.4c El modelo de cadena de valor .......................................................... 63
3.4d El modelo Service-Profit Chain ........................................................ 65
CASO DE ESTUDIO, BANKUSA, DIVISIÓN DE TARJETAS DE CRÉDITO . 68
4. Estrategia de operaciones .......................................................................... 70
4.1 Obtener una ventaja competitiva .............................................................. 71
4.2 Entender los deseos y necesidades del cliente........................................ 72
4.3 Evaluar bienes y servicios ........................................................................ 72
4.4 Prioridades competitivas .......................................................................... 75
4.4a Costo................................................................................................ 75
4.4b Calidad ............................................................................................. 76
4.4c Tiempo ............................................................................................. 77
4.4d Flexibilidad ....................................................................................... 77
4.4e Innovación........................................................................................ 78
4.5 AO y planeación estratégica .................................................................... 79
4.5a Estrategia de operaciones ............................................................... 80
4.5b Sustentabilidad y estrategia de operaciones.................................... 81
4.6 Un marco para la estrategia de operaciones ........................................... 82
4.6a Estrategia de operaciones en McDonald's ....................................... 84
CASO DE ESTUDIO, CUIDADO DE CÉSPED SUSTENTABLE ................... 88
PARTE 2
5. Tecnología y administración de operaciones............................................ 90
5.1 Entender la tecnología en operaciones .................................................... 91
5.1a Tecnología de manufactura ............................................................. 92
5.1b Sistemas de manufactura integrada por computadora (CIMS) ........ 92
5.1c Tecnología de servicio ..................................................................... 94
5.2 Tecnología en las cadenas de valor ......................................................... 95
5.2a Análisis en cadenas de valor ........................................................... 98
5.3 Beneficios y retos de la tecnología ........................................................... 99
5.4 Decisiones e implementación de tecnología ............................................ 100
CASO DE ESTUDIO, BRACKET INTERNATIONAL:
LA DECISIÓN DE RFID ................................................................................. 105
6. Diseño de bienes y servicios ...................................................................... 108
6.1 Diseñar bienes y servicios........................................................................ 109
6.2 Diseño enfocado en el cliente .................................................................. 113
6.3 Diseñar bienes manufacturados............................................................... 114
6.3a Diseño de tolerancia y la función de pérdida de Taguchi ................. 115
6.3b Diseño para fiabilidad....................................................................... 116
6.3c Diseño para manufacturabilidad ....................................................... 779
6.3d Diseño para sustentabilidad ............................................................. 120
6.4 Diseño del sistema de entrega del servicio .............................................. 121
6.4a Ubicación y plano de las instalaciones ............................................ 121
6.4b Servicescape ................................................................................... 121
6.4c Diseño del proceso de servicio y de labores .................................... 122
6.4d Sistemas de soporte en tecnología e información ........................... 122
6.5 Diseño del encuentro de servicio ............................................................. 123
CASO DE ESTUDIO, TOM'S AUTO SERVICE ............................................. 130
7. Selección, diseño y análisis de procesos .................................................. 134
7.1 Decisiones en la elección de procesos .................................................... 135
7.2 La matriz de proceso de producto ............................................................ 139
7.3 La matriz de posicionamiento de servicio ................................................ 140
7.4 Diseño de procesos ................................................................................. 143
7.4a Mapeo de flujo de procesos y de valor ............................................ 145
7.5 Análisis y mejora de procesos.................................................................. 148
7.6 Diseño de procesos y utilización de recursos .......................................... 150
7.6a Ley de Little...................................................................................... 153
CASO DE ESTUDIO, FARMACIA DEL HOSPITAL HOPEWELL .................. 156
8. Diseño de instalaciones y labores.............................................................. 158
8.1 Distribución de instalaciones .................................................................... 159
8.1a Distribución por producto ................................................................. 159
8.1b Distribución de proceso.................................................................... 161
8.1c Distribución celular ........................................................................... 161
8.1d Distribución de posición fija.............................................................. 162
8.1e Distribución de instalaciones en organizaciones de servicio............ 163
8.2 Diseño de la distribución por productos ................................................... 164
8.2a Balance de la línea de ensamblaje .................................................. 164
8.2b Enfoques del balanceo de la línea ................................................... 167
8.3 Diseñar una distribución de procesos ...................................................... 170
8.4 Diseño del lugar de trabajo ...................................................................... 170
8.4a Seguridad, ergonomía y el entorno laboral ...................................... 172
8.4b El lado humano del trabajo .............................................................. 173
CASO DE ESTUDIO. BANKUSA. MOVIMIENTO DE EFECTIVO ................. 177
9. Diseño de la cadena de suministro ................................................................ 180
9.1 Entender las cadenas de suministro ........................................................ 181
9.2 Diseñar la cadena de suministro .............................................................. 184
9.2a Cadenas de suministro eficientes y receptivas ................................ 184
9.2b Sistemas push y pull ........................................................................ 185
9.3 Cadenas de suministro sustentables ....................................................... 187
9.3a Recuperación de bienes manufacturados y logística inversa .......... 188
9.4 Medir el desempeño de la cadena de suministro ..................................... 191
9.5 Decisiones de ubicación en cadenas de valor ......................................... 192
9.5a Factores críticos en las decisiones de ubicación ............................. 193
9.5b Proceso de decisión de ubicación .................................................... 194
9.5c El método de centro de gravedad .................................................... 195
9.6 Administrar cadenas de suministro .......................................................... 196
CASO DE ESTUDIO. LA DECISIÓN DE ENTRENAMIENTO DE
PRIMAVERA DE LOS MEDIAS ROJAS DE BOSTON .................................. 201
PARTE 3
10. Administración de capacidad ........................................................................ 204
10.1 Entender la capacidad ........................................................................... 205
10.1a Economías y deseconomías de escala .......................................... 205
10.2 Medición de la capacidad en operaciones ............................................. 207
10.2a Capacidad de seguridad ................................................................ 207
10.2b Medición dela capacidad................................................................ 208
10.2c Usar medidas de capacidad para la planeación de operaciones ... 210
10.3 Estratégias de capacidad a largo plazo ................................................. 212
10.3a Expansión de la capacidad ............................................................ 212
10.4 Administración de capacidad a corto plazo ............................................ 214
10.4a Administrar la capacidad al ajustar los niveles de
capacidad a corto plazo ................................................................. 214
10.4b Administrar la capacidad al cambiar y estimular la demanda ........ 215
10.4c Sistemas de administración de ingresos (RMS)............................. 216
10.5 Teoría de las limitaciones ...................................................................... 217
CASO DE ESTUDIO, DAVID CHRISTOPHER,CIRUJANO ORTOPEDISTA 222
11. Planeación de pronósticos y demanda ......................................................... 224
11.1 Pronósticos y planeación de demanda .................................................. 225
11.2 Conceptos básicos en el pronóstico ....................................................... 226
11.2a Pronosticar el horizonte de planeación .......................................... 227
11.2b Patrones de datos en series de tiempo .......................................... 227
11.2c Errores de pronóstico y precisión ................................................... 230
11.3 Modelos de pronósticos estadísticos ..................................................... 232
11.3a Medio móvil simple......................................................................... 232
11.3b Alisado exponencial simple ............................................................ 233
11.4 La regresión como un enfoque de pronóstico ........................................ 235
11.4a La opción Agregar línea de tendencia de Excel ............................. 235
11.4b Modelos de pronóstico causal con regresión múltiple .................... 237
11.5 Pronóstico por apreciación ..................................................................... 239
11.6 El pronóstico en la práctica .................................................................... 241
CASO DE ESTUDIO, BANKUSA: PRONOSTICAR LA DEMANDA
DE LA MESA DE AYUDA POR DÍA............................................................... 244
12. Administrar inventarios .................................................................................. 246
12.1 Para entender el inventario .................................................................... 247
12.1a Definiciones y conceptos clave ...................................................... 248
12.1b Administrar inventarios en cadenas de suministro global .............. 248
12.1c Decisiones y costos de administración de inventarios ................... 250
12.2 Características del inventario ................................................................. 251
12.3 Análisis de inventario ABC ..................................................................... 253
12.4 Administrar sistemas de inventario de cantidad fija ............................... 256
12.4a El modelo EOQ .............................................................................. 258
12.4b Existencias de seguridad y demanda incierta en un sistema
de cantidad fija de pedido .............................................................. 259
12.5 Administrar sistemas de inventario de periodo fijo ................................. 262
12.6 Modelo de inventario de periodo único .................................................. 264
CASO DE ESTUDIO, HOSPITAL HARDY ..................................................... 269
13. Administración de recursos ........................................................................... 272
13.1 Marco de planeación de recursos para bienes y servicios ..................... 273
13.2 Opciones de planeación agregada......................................................... 277
13.3 Estrategias para la planeación agregada ............................................... 278
13.4 Desagregación en la manufactura ......................................................... 280
13.4a Calendarización maestra de producción ........................................ 280
13.4b Planeación de requerimientos de materiales ................................. 280
13.4c Fases de tiempo y cantidad ordenada en lote en MRP .................. 284
13.5 Planeación de requerimientos de capacidad.......................................... 290
CASO DE ESTUDIO, CALL CENTER PARA VIAJEROS FRECUENTES
DE GREYHOUND .......................................................................................... 296
14. Calendarización y secuenciación de operaciones......................................... 300
14.1 Para entender la calendarización y secuenciación ................................ 301
14.2 Aplicaciones y enfoques de la calendarización ...................................... 303
14.2a Calendarización de personal .......................................................... 303
14.2b Sistemas de citas ........................................................................... 306
14.3 Secuenciación ........................................................................................ 306
14.3a Criterios de desempeño de secuenciación .................................... 307
14.3b Reglas de secuenciación ............................................................... 308
14.4 Aplicaciones de reglas de secuenciación ............................................... 309
14.4a Problema de secuenciación de único recurso ................................ 309
14.4b Problema de secuenciación de dos recursos................................. 312
14.5 Monitoreo y control de calendario .......................................................... 315
CASO DE ESTUDIO, BALLOONS ALOHA .................................................... 318
15. Administración de la calidad ......................................................................... 320
15.1 Para entender la calidad ........................................................................ 322
15.2 Líderes influyentes en la administración moderna de la calidad ............ 324
15.2a W. Edwards Deming ...................................................................... 324
15.2b Joseph Juran ................................................................................. 324
15.2c Philip B. Crosby .............................................................................. 324
15.3 El modelo de gaps ................................................................................. 325
15.4 ISO 9000:2000 ....................................................................................... 327
15.5 Seis Sigma ............................................................................................. 327
15.5a Implementar Seis Sigma ................................................................ 329
15.6 Medición del costo de calidad ................................................................ 331
15.7 Las "Siete Herramientas QC" ................................................................. 334
15.7a Análisis de causa raíz .................................................................... 336
15.8 Otras estrategias de mejora de la calidad .............................................. 337
15-8a Kaizen ............................................................................................ 337
15.8b Poka-yoke (sistemas antierror) ...................................................... 338
CASO DE ESTUDIO, SUNSHINE ENTERPRISES ....................................... 341
16. Control de calidad y CEP .............................................................................. 344
16.1 Sistemas de control de calidad .............................................................. 345
16.1a Prácticas de control de calidad en la manufactura ......................... 346
16.1b Prácticas de control de calidad en servicios .................................. 346
16.2 Control estadístico de procesos y variación ........................................... 347
16.3 Construir gráficas de control .................................................................. 348
16.3a Construir gráficos xr y R................................................................. 350
16.3b Interpretación de patrones en gráficas de control .......................... 350
16.3c Construir gráficos p ........................................................................ 352
16.3d Construir gráficos de control c ....................................................... 352
16.4 Asuntos prácticos en la implementación de CEP ................................... 354
16.4a Para controlar procesos Seis Sigma .............................................. 354
16.5 Capacidad de proceso ........................................................................... 356
16.5a Índice de capacidad de proceso .................................................... 357
CASO DE ESTUDIO, THE CASEY COMPANY ............................................. 360
17. Sistemas operativos lean ............................................................................... 362
17.1 Principios de sistemas operativos lean .................................................. 364
17.2 Herramientas y enfoques lean ............................................................... 365
17.2a Las 5S ............................................................................................ 365
17.2b Controles visuales .......................................................................... 365
17.2c Cambio de Matrices en un Minuto (SMED) .................................... 366
17.2d Flujo de lotes pequeños y una sola pieza ...................................... 366
17.2e Calidad y mejora continua.............................................................. 367
17.2f Mantenimiento Productivo Total ...................................................... 367
17.3 Seis Sigma lean ..................................................................................... 367
17.4 Manufactura lean y tours de servicio ...................................................... 368
17.4a Timken Company ........................................................................... 368
17.4b Southwest Airlines ......................................................................... 370
17.5 Sistemas just-in-time .............................................................................. 371
17.5a Operación de un sistema JIT ......................................................... 372
17.5b JIT en organizaciones de servicio .................................................. 373
CASO DE ESTUDIO, COMMUNITY MEDICAL ASSOCIATES ..................... 377
18. Administración de proyectos ......................................................................... 380
18.1 El alcance de la administración de proyectos ........................................ 383
18.1a Funciones del gerente de proyecto y miembros del equipo ........... 384
18.1b Estructura organizacional............................................................... 384
18.1c Factores para proyectos exitosos .................................................. 385
18.2 Técnicas para planear, calendarizar y controlar proyectos .................... 386
18.2a Definición de proyecto.................................................................... 386
18.2b Planeación de recursos.................................................................. 387
18.2c Calendarización de proyecto con el Método de la Ruta Crítica ...... 388
18.2d Control de proyecto ........................................................................ 390
18.3 Compensaciones de tiempo/costo ......................................................... 392
18.4 Incertidumbre en la administración de proyectos ................................... 395
CASO DE ESTUDIO, SUMINISTRO ALTERNATIVO DE AGUA:
PROYECTO ÚNICO ...................................................................................... 404
Apéndice A: Áreas para la distribución normal estándar acumulativa ...................... 409
Apéndice B: Factores para gráficos de control ......................................................... 411
Apéndice C: Dígitos aleatorios.................................................................................. 412
Notas ........................................................................................................................ 413
Índice ........................................................................................................................ 417
Tarjetas desprendibles.............................................................................................. 425
