1.
IDENTIFICACION DEL CURSO Y TEMA
CURSO: SERVICIO AL CLIENTE
TEMA: PERSUASIÓN DURACION:
6 Horas
ELABORADO POR: JAVIER BUCHELI
2. INTRODUCCION
Vivimos y trabajamos en un mundo en el que la persuasión es una habilidad esencial
para casi todos nosotros. Es un aspecto clave no sólo en el ámbito profesional, sino
también en el personal. Por ejemplo, es útil en situaciones del día a día como intentar
convencer a tu pareja de ir a ver una película o de llevar a los niños a un colegio
determinado, y también en situaciones relacionadas con el trabajo, como convencer a
los directivos de la empresa de que acepten una nueva línea de productos o una
nueva política. Necesitamos vender nuestras ideas y puntos de vista, productos,
servicio, e incluso nuestro talento y nuestra reputación. La persuasión es un aspecto
que influye en todos los aspectos de nuestra vida, y no sólo forma parte del discurso
público, sino que también tiene un papel clave en la comunicación interpersonal.
3. RESULTADO ESPERADO
1. Reconocer la importancia del concepto de persuasión como aspecto que
influye en todos los comportamientos de nuestra vida.
2. Establecer la importancia de los elementos de la persuasión
3. Comprender los mecanismos de información tanto oral como escrito
4. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
CONTENIDO:
PERSUASIÓN
La persuasión es el juicio que se forma a través de un fundamento. La persuasión es
la capacidad o habilidad que alguien dispone para cambiar la actitud o
comportamiento de una persona o grupo de personas hacia una idea, objeto o
persona a través del uso de palabras, sentimientos o razonamientos.
La habilidad de persuadir consiste en identificar lo que interesa a la gente, encontrar
los puntos en común (incluyendo los valores), construir nuestra argumentación de
forma que enfaticemos los beneficios para ellos, y situar este mensaje en el entorno
emocional adecuado. Una parte esencial de esta base común debería ser nuestro
conjunto de valores comunes, que deberían ser ya conocidos y aceptados por todos,
y a ser posible estar recogida por escrito. Pero todo este proceso de persuasión
depende de nuestro nivel de inteligencia emocional y, por ello, tenemos que ser
imaginativos. No podemos desarrollar estas habilidades de persuasión sin utilizar
nuestra inteligencia emocional.
La capacidad de persuadir es una capacidad que pocas personas tienen innata y
complicada de aprender. Cada vez es más difícil llegar a un acuerdo comercial con
un cliente, convencerle de que somos una buena opción de compra. El acceso
prácticamente universal a todo tipo de información, hace que la gente sea cada vez
más consciente de la cantidad de alternativas que tienen y necesitan razones de
peso y argumentos contundentes para decidirse por un pez de todo el océano.
Persuadir a un cliente se ha convertido en todo un reto para las empresas, y es que
ya no vale soltar “el rollo” y esperar a que vengan a nosotros. Para persuadir, hay
que tener verdaderamente en cuenta las necesidades del cliente y escucharle,
escucharle con atención. A continuación, señalamos una serie de atributos que debe
tener una persona persuasiva:
La atención. Se trata de uno de los puntos fuertes. Una persona persuasiva debe
ser capaz de poner toda su atención expresamente en la parte que intenta
convencer, escucharla y hablarle como si fuera la única persona sobre la tierra.
La constancia en el tiempo. La mayoría de las veces, persuadir requiere tiempo y
constancia, no se convence a una persona en unos minutos o en un rato. La gente
valora que se le tenga en cuenta siempre.
Persuadir no quiere decir manipular o “marear la perdiz” para hablar mucho sin
aclarar nada. Los clientes agradecen que se les hable claro, que no se les haga
perder el tiempo. Tratarlos como si fueran estúpidos tan sólo hará que los
perdamos. Warren Buffet. Presidente y CEO de Berkshire Hathaway decía: “Solo
cuando baja la marea se sabe quién nadaba desnudo”, así que más vale hablar
claro y con la verdad si no queremos que nos pillen.
Mantener la compostura. También es importante saber controlar los nervios,
tener total dominio sobre nuestro cuerpo y estado anímico, pues el lenguaje
paraverbal habla tanto o más como el verbal.
Ser agradable. Siguiendo con las frases y dichos, ahora citamos un proverbio
chino: “un hombre sin una sonrisa en la cara no debería abrir una tienda”, y es que
si no mostramos una actitud abierta y somos capaces de hacer que nuestro
interlocutor se sienta bien, podemos dar media vuelta e irnos, no habrá nada que
hacer.
EXPRESIÓN ORAL Y ESCRITA.
Expresión oral
En lingüística, la expresión oral es el conjunto de técnicas que determinan las
pautas generales que deben seguirse para comunicarse con efectividad, es decir,
es la forma de expresar sin barreras lo que se piensa. La expresión oral sirve como
instrumento para comunicar sobre procesos u objetos externos a él. Se debe tener
en cuenta que la expresión oral en determinadas circunstancias es más amplia que
el habla, ya que requiere de elementos paralingüísticos para completar su
significado final.
Entre las características que deben observarse con mucha atención, están los
siguientes:
Voz: La imagen auditiva tiene un gran impacto para el auditorio. A través de
la voz se pueden transmitir sentimientos y actitudes.
Dicción: El hablante debe tener un buen dominio del idioma. Tal
conocimiento involucra un adecuado dominio de la pronunciación de las
palabras, la cual es necesaria para la comprensión del mensaje.
Estructura del mensaje: Es forzoso planear con anterioridad lo que se va a
decir, pero un buen orador no puede llegar a improvisar.
Fluidez: Utilizar las palabras en forma continua
Volumen: Intensidad de voz.
Ritmo: Armonía y acentuación.
Claridad: Expresarse en forma precisa y certera.
Coherencia: Expresarse de manera lógica.
Emotividad: Proyectar sentimientos acordes al tema.
EXPRESIÓN ESCRITA
Consiste en exponer, por medio de signos convencionales y de forma ordenada,
cualquier pensamiento o idea. Junto con la expresión oral, la comprensión auditiva
y la comprensión lectora forma parte de las cuatro habilidades lingüísticas básicas
necesarias para alcanzar la competencia comunicativa en una lengua.
TIPOS DE COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO AL CLIENTE
Tipos de comunicación
La comunicación se realiza a través de la palabra, los gestos, el cuerpo y muchas
otras cosas más, a veces imperceptibles a primera vista. Encontrando su modo de
expresión en la relación entre las personas. La Comunicación debe estar al servicio
de la relación con el cliente.
La construcción de esta relación se apoya en el proceso de comunicación entre el
cliente y los empleados de la empresa.
Todo lo que hacemos comunica.
Por esa razón, decimos que hay comunicación verbal, extra-verbal, y escrita.
Llamamos comunicación verbal: a toda aquella que involucra claramente las
expresiones habladas, los dichos, las formas de decir, los tonos de la voz y el ritmo
de una conversación.
Hablamos de comunicación extra-verbal: para indicar todo aquello que si bien no es
dicho con expresiones verbales, también forma parte de una comunicación, como
puede ser la actitud corporal, los gestos, las miradas, la sonrisa, etcétera.
Comunicación escrita: nos referimos a todo aquello que comunicamos a los clientes
a través de la escritura. Podemos incluir las cartas, los e-mails y hasta los textos
publicitarios de un folletero corporativo.
Comunicación verbal
Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena
imagen de nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable;
coloquial pero no chabacano.
Cuando proponemos que el lenguaje de comunicación con los clientes debe ser
formal y coloquial, decimos que debemos hablarle al cliente con términos que
entienda, que lo hagan sentir familiarizado con el lenguaje que estamos utilizando,
que le d confianza en la relación.
Los tecnicismos, las palabras complejas de entender para el cliente, los términos
que no le son conocidos lo pondrán en una actitud defensiva y desconfiada. El
cliente puede sentir que le estén hablando de cosas que no entiende y que tal vez
lo quieran engañar.
Responder a estos parámetros de comunicación debe ser responsabilidad de todo
el personal de la empresa; en todos los niveles de la empresa deben primar los
mismos criterios, tanto para los directivos como para los Representantes de
Atención al cliente.
La comunicación extra verbal
Si deseamos dar una buena imagen a nuestros clientes y proveedores no podemos
dejar de lado la actitud corporal, la vestimenta, los gestos, la sonrisa, la mirada
frontal y la actitud de amabilidad constante en nuestros modos de comunicarnos,
aún sin palabras.
Hasta el mobiliario y la estructura edilicia de la empresa están comunicando algo a
nuestros clientes. Una silla rota, un escritorio desordenado, una alfombra
manchada o la luz mortecina de las oficinas les están transmitiendo un mensaje a
los clientes.
Debemos tener en cuenta que todo lo que ocurre a nivel de la comunicación extra
verbal ser interpretado por el cliente. Es decir, cuando una persona recibe un
mensaje sin palabras tiende a darle sentido e interpretarlo según criterios
subjetivos.
Cuando atendemos telefónicamente, lo que se pone de relieve es la comunicación
verbal; lo auditivo toma mucha importancia. Pero también hay que considerar los
momentos en que ponemos a jugar algo del lenguaje extra-verbal.
Imagine esta situación: una recepcionista atiende el teléfono de la oficina y
mientras el cliente le habla, ella comienza a tomar nota en su computadora;
intenta registrar el mensaje que está dejando el cliente. La operadora no le ha
dicho que tomara nota, pero el cliente se da cuenta que la operadora está
haciendo otra cosa mientras lo escucha.
El cliente del otro lado de la línea, percibe que la operadora está haciendo
otra cosa además de escucharlo, por lo tanto empieza a interpretar lo que
percibe. El cliente interpreta que la operadora no le está escuchando
atentamente y empieza a molestarse.
En la atención personal el 75% de la comunicación es extra-verbal. Es decir que,
para el cliente ser ms perceptible sus gestos, sus movimientos, su mirada, su
actitud corporal que todo lo que usted le diga expresamente en palabras.
De igual manera, cuando un cliente entra a una oficina, respira y percibe en el aire
el humor del personal, aunque nadie le diga nada.
La comunicación escrita
Al igual que otros modos de comunicación, este, tiene sus especificidades. Si bien,
desde hace muchos años nos comunicamos con los clientes a través de la
escritura, ya sea, una carta, un contrato o una publicidad, Internet ha producido una
revolución en este tipo de comunicación.
El uso del correo electrónico como modalidad de atención a los clientes hizo que la
comunicación escrita tomara mayor relevancia.
Responder un e-mail sin faltas de ortografía, en menos de 24 horas y con un
lenguaje apropiado se fue constituyendo en una necesidad para las empresas. Por
eso debemos considerarlo de igual importancia que otros tipos de comunicación.
5. CRITERIOS DE EVALUACION
Los criterios de evaluación para cursos de educación continuada como el de
SERVICIO AL CLIENTE están relacionados con la presentación de todas las
actividades y la asistencia al menos al 50% de las videoconferencias programadas.
La actividad propuesta se evaluará con el cumplimiento del plazo de entrega y
obviamente con la pertinencia del contenido entregado. Para quienes cumplan lo
anterior, se les otorgará la valoración de PASA y para aquellos que incumplan con
NO PASA.
6. MATERIAL Y HERRAMIENTAS DE APOYO.
Conceptos Básicos de persuasión.
[Link]
Técnicas colectivas - Expresión Oral y Escrita
[Link]
