Casos practicos
Enunciado
En uno de los hoteles de una cadena, de un alto prestigio y fama mundial
reconocida, que opera en varios países y especialmente en América Latina, se
vienen realizando ingentes esfuerzos por realizar cambios significativos, que
redunden en un mayor beneficio, a partir de una mayor satisfacción y fidelización
de los clientes.
Incluso existe la disposición de comenzar a realizar ejercicios estratégicos que
posibiliten esa gestión de transformación.
Las principales características y resultados de ese hotel en los últimos años de
funcionamiento son los siguientes:
- Es una instalación cuatro estrellas de una prestigiosa cadena hotelera y cuenta
con 7 años de funcionamiento.
- Opera en un entorno donde existe una gran competencia por el posicionamiento
en esa región específica.
- La cadena tiene hoteles en 25 países de tres continentes, pero en esa área no
tiene un gran historial, ni antecedentes.
- Posee 400 habitaciones y una capacidad máxima de 650 huéspedes.
- A pesar de que se destinan ingentes esfuerzos y recursos, el índice ocupacional
en los dos últimos años es muy bajo, de aproximadamente 49 por ciento.
- Se ha comprobado que existen serias dificultades con la labor que realizan los
turoperadores, los cuales no divulgan y captan con eficiencia los futuros clientes.
- En los períodos anteriores sólo ha existido un cociente de repetición de un 3,1
por ciento.
- Las encuestas de satisfacción aplicadas sistemáticamente a los clientes arrojan
resultados inferiores a 5 puntos (base 10 puntos).
- El 32 por ciento de los trabajadores tiene título universitario o de técnico medio
para el sector.
- El 100 por ciento de los directivos lo poseen.
- La experiencia promedio en el sector es de 4,2 años.
- La asistencia al trabajo, se mantiene en los niveles y parámetros admisibles para
este tipo de instalación turística, o sea es de casi 98 por ciento.
- Sin embargo, el índice anual de rotación de empleados es relativamente alto, de
8,6 por ciento.
- El promedio de edad de los trabajadores es de 29 años, mientras que el de los
directivos es de 43,1 años.
- Existe una buena disponibilidad de fuerza de trabajo calificada en el territorio
para trabajar en la instalación.
- El gasto promedio diario por turista se viene reduciendo en los últimos tres años.
- Producir una unidad de moneda cuesta 0,58 encontrándose en un nivel inferior a
la mayoría de los hoteles de la cadena.
- Aumenta en un 3,8 por ciento con respecto al año anterior el número de quejas,
mientras que en lo que va del presente año se teme que esa cifra aumente.
- Las áreas que más negativamente se comportan en este sentido son recepción,
alojamiento, actividades gastronómicas y recreativas.
- Se aprecian serias dificultades en la calidad de la dirección de los jefes, viéndose
afectada la gestión participativa, y por ende el nivel de implicación y compromiso
de los clientes internos (trabajadores).
- Se aprecia que no han existido acciones de superación en los últimos tres años
destinadas al equipo de dirección.
- Las encuestas de clima laboral (base 10 puntos), se encuentran por debajo de 5
puntos.
- En el año que acaba de terminar solo la cuarta parte de los trabajadores tuvo
una acción de formación y desarrollo.
- Más de la mitad de los empleados no domina otro idioma, que no sea el natal.
- No se aprovechan todas las oportunidades que brindan las técnicas de
informatización y comunicación para la calidad de la gestión.
- No existe con coherencia un sistema de gestión de recursos humanos
implantado que responda a las necesidades de la empresa.
- Los que dirigen hacen poca gestión itinerante, por lo cual solo recepcionan las
quejas formales y no se escucha debidamente a los clientes internos y externos.
- El promedio de trabajadores ha crecido en los dos años que anteceden a este.
- Se han realizado algunos intentos por realizar algunos cambios, pero no se ha
logrado implementar la dirección estratégica. Estas acciones han sido llevadas a
cabo únicamente por el equipo de gerencia.
- Las autoridades de ese territorio prestan una atención significativa al desarrollo
del turismo.
- Existe gran tranquilidad ciudadana en esa zona.
- Los servicios de aviación no se encuentran lo suficientemente diversificados para
garantizar la afluencia de turismo de todas las latitudes.
- Existen intensas presiones externas para que la cadena no siga operando en
esa región.
- El lugar donde está enclavado el hotel se encuentra sometido a imponderables
acciones de fenómenos atmosféricos. A pesar de ello se considera el clima de
benévolo.
- El paisaje y la belleza de los alrededores de la instalación turística adquieren el
calificativo de paradisíaco, cuestión reconocida así por la mayoría de los turistas
que lo visitan.
Ejercicio
Determine algunas de las etapas del ejercicio estratégico explicado.
Resultado
Ellas pudieran ser:
- La misión.
- Los grupos implicados.
- Los factores claves.
- Los ejes estratégicos y/o objetivos.
- Especialmente aplique la matriz DAFO.
- Determine el problema estratégico general.
- Alcance la solución estratégica general.
Todo ello lo situará en una posición ventajosa para determinar la estrategia de esa
instalación para abordar y "construir" el futuro.
Puntos a destacar
1. Las profundas transformaciones que se operan en el conocimiento, en la
tecnología, así como en el variable entorno nos obligan a prepararnos
convenientemente para asumir un creativo sistema de planificación que permita
"prever" el futuro para no tenerlo que padecer.
2. En última instancia, la Dirección Estratégica es un modelo de cambio.
3. Si esperamos al colapso total para empezar a preparar el cambio, hemos
llegado tarde y no podremos hacer frente a la gran competitividad de las otras
empresas del sector.
4. El pensamiento estratégico consiste en pensar en el futuro, proactiva, creativa,
y anticipativamente, con luz larga, con proyección, alcance, de forma distinta a la
habitual, aprovechando las potencialidades del talento colectivo, escuchando las
opiniones de todos. Se trata de buscar nuevas soluciones a viejos problemas.
5. La Dirección estratégica comprende la visión de futuro y la misión como objetivo
supremo, junto a los objetivos principales o estratégicos, y las políticas para
encauzar su alcance. Además, comprende la asignación de recursos
consecuentemente con las prioridades trazadas y el control en la implantación de
la estrategia.
6. Por estrategia básicamente se entiende la posición transformadora que permite
la adaptación de los recursos y habilidades de la organización al entorno agresivo
e inestable, aprovechando oportunidades, atenuando el efecto de las amenazas y
evaluando riesgos en función de objetivos y resultados.
7. La flexibilidad y capacidad de adaptación al entorno son las propósitos
fundamentales de la estrategia en cualquiera de los niveles.
8. La planificación estratégica es un proceso de dirección que permite establecer
el rumbo a seguir por la organización, con vistas a obtener un posicionamiento
clave en el entorno existente. La planificación estratégica es responsabilidad de
los niveles más altos de la Empresa, pero debe garantizarse la participación de
todos los estratos de la misma.
9. Los tipos de planificación son la estratégica, la táctica y la operativa.
10. Los ejercicios de Planificación Estratégica, además de potenciar las ideas, no
es algo que se ve como un proceso, con un principio y final claro, sino como una
continuidad que refleja los cambios de ambiente en cada organización y se adapta
a la misma.
11. La misión es la razón de ser de una organización, para lo cual existe, el
negocio principal, el objetivo de objetivos, lo que justifica la vida de esa empresa, o
sea el objetivo supramaximal.
12. La misión se elabora tomando en cuenta cuatro aspectos medulares:
planteamiento estratégico, propósito o encargo social, valores y posicionamiento
en el mercado.
13. Las llamadas Unidades de Acción Estratégica son el conjunto de actividades
similares o estrechamente relacionadas que debe realizar una organización, en
función de la misión que le corresponde y que independientemente de las
peculiaridades tienen características comunes.
14. La matriz D.A.F.O.(siglas iniciales de debilidades, amenazas, fortalezas y
oportunidades) contempla un efecto transformativo, cuando de elabora con
impactos cruzados, al ofrecernos una primera aproximación a una estrategia
empresarial, con un sólido soporte científico.
15. De la matriz DAFO se deriva el Problema Estratégico General y la Solución
Estratégica General, la primera resume el problema principal a transformar en la
organización para cumplir la misión, mientras que la segunda ofrece la primera
aproximación de una estrategia empresarial eficiente.
