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GESTIÓN MEDIO AMBIENTE Y CALIDAD
MODELO EFQM
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GESTIÓN MEDIO AMBIENTE Y CALIDAD
Para realizar proyectos de mejora continua debemos elegir la herramienta a utilizar
para conseguir nuestros objetivos. La aplicación de herramientas avanzadas es motivo
de otro curso.
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA
• Orientación hacia los resultados.
• Orientación al cliente.
• Liderazgo y coherencia en los objetivos.
• Gestión por procesos y hechos.
• Desarrollo e implicación de las personas.
• Aprendizaje, Innovación y Mejora Continuos.
• Desarrollo de Alianzas.
• Responsabilidad Social.
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ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS.
La excelencia depende del equilibrio y la satisfacción de las necesidades de todos los grupos de
interés relevantes para la organización (las personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y
la sociedad en general, así como todos los que tienen interés económicos en la organización.
ORIENTACIÓN AL CLIENTE.
El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio, así como de la fidelidad del
cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retención del cliente y el incremento de la cuota de
mercado es mediante una orientación clara hacia las necesidades de los clientes actuales y
potenciales.
LIDERAZGO Y COHERENCIA EN LOS OBJETIVOS.
El comportamiento de los líderes de una organización suscita en ella claridad y unidad en los
objetivos, así como un entorno que permite a la organización y las personas que la integran alcanzar
la excelencia.
GESTIÓN PRO PROCESOS Y HECHOS.
Las organización actúan de manera más efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se
comprenden y gestionan de manera sistemática, y las decisiones relativas a las operaciones en vigor
y las mejoras planificadas se adoptan a partir de información fiable que incluye las percepciones de
todos sus grupos de interés
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DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS.
El potencial de cada una de las personas de la organización aflora mejor porque existen valores
compartidos y una cultura de confianza y asunción de responsabilidades que fomentan la implicación
de todos.
PRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS.
Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento cuando gestionan y comparten su conocimiento
dentro de una cultura general de aprendizaje, innovación y mejora continuos.
DESARROLLO DE ALIANZAS.
La organización trabaja de un modo más efectivo cuando establece con sus parteners unas
relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el conocimiento y en la
integración.
RESPONSABILIDAD SOCIAL.
El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organización y las personas que la
integran es adoptar un enfoque ético, superando las expectativas y la normativa de la comunidad en
su conjunto.
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El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no –
prescriptivo que tiene nueve criterios. Cinco de ellos son “Agentes
Facilitadores” y cuatro son “Facilitadores”.
Los criterios que hacen referencia a un Agente Facilitador tratan
sobre lo que la organización hace. Los criterios que hacen referencia
a los Resultados tratan sobre lo que la organización logra. Los
Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores
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MODELO EFQM DE EXCELENCIA
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
Personas Resultados en las personas
9% - 90 puntos 9% - 90 puntos
Resultados
Liderazgo Procesos clave
Política y Estrategia Resultados en las clientes
10% 14% 15%
8% - 80 puntos 20% - 200 puntos
100 puntos 140 puntos 150 puntos
Alianzas y recursos Resultados en la sociedad
9% - 90 puntos 6% - 60 puntos
Innovación y Aprendizaje
50% - 500 puntos 50% - 500 puntos
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El modelo, que reconoce que la Excelencia en todo lo referente a resultados y
rendimiento de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante
distintos enfoques, se fundamenta en que:
“los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los
Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e
impulse la Política y Estrategia, las Personas de la organización, las Alianzas y
Recursos, y los procesos”.
El Modelo EFQM de Excelencia se puede observar en el gráfico de forma
esquemática.
Las flechas subrayan la naturaleza dinámica del Modelo, mostrando que la
innovación y el aprendizaje potencian la labor de los Agentes Facilitadores dando
lugar a una mejora de los resultados.
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Los criterios se agrupan en dos categorías: Agentes Facilitadores y Resultados. Los
criterios del grupo de Agentes Facilitadores analizan cómo realiza la organización
las actividades clave; los criterios del grupo de Resultados se ocupan de los
resultados que se están alcanzando.
En los fundamentos del Modelo se encuentra un esquema lógico que
denominamos REDER (en inglés RADAR), y que está integrado por cuatro
elementos: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión. Los
elementos Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión se utilizan al evaluar los
criterios del grupo de Agentes Facilitadores, mientras que el elemento Resultados
se emplea para evaluar los criterios del grupo de Resultados.
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Dentro de este marco general no – prescriptivo, los conceptos
fundamentales analizados anteriormente constituyen la base del
Modelo. Con frecuencia se hace referencia a los comportamientos,
actividades o iniciativas basados en estos conceptos como Gestión
de Calidad Total.
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1. LIDERAZGO
Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión,
desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo e implantan todo
ello en la organización mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando
implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se
desarrolla e implanta.
1A. Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes,
que actúan como modelo de referencia dentro de una cultura de
Excelencia.
1B. Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo,
implantación y mejora continua del sistema de gestión de la
organización.
1C. Implicación de los líderes con clientes, parteners y representantes
de la sociedad.
1D. Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la
organización por parte de los líderes
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2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA
Cómo implanta la organización su misión y visión mediante una estrategia claramente
centrada en todos los grupos de interés y apoyada por políticas, planes, objetivos,
metas y procesos relevantes.
2A. Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de
interés son el fundamento de la política y estrategia.
2B. La información procedente de las actividades relacionadas con la
medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad
son el fundamento de la política y estrategia.
2C. Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia.
2D. Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de
procesos clave.
2E. Comunicación e implantación de la política y estrategia.
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3. PERSONAS
Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha la organización el conocimiento y todo el
potencial de las personas que la componen, tanto a nivel individual, como de equipos o
de la organización en su conjunto; y cómo planificación estas actividades en apoyo de
su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
3A. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos.
3B. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la
capacidad de las personas de la organización.
3C. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las
personas de la organización.
3D. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización.
3E. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la
organización.
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4. ALIANZAS Y RECURSOS
Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos
en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos.
4A. Gestión de las alianzas externas.
4B. Gestión de los recursos económicos y financieros.
4C. Gestión de los edificios, equipos y materiales.
4D. Gestión de la tecnología.
4E. Gestión de la información y del conocimiento.
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5. PROCESOS
Cómo diseña, gestiona y mejora la organización sus procesos para apoyar su política y
estrategia y para satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor, a sus clientes
y otros grupos de interés.
5A. Diseño y gestión sistemática de los procesos.
5B. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la
innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de
interés, generando cada vez mayor valor.
5C. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las
necesidades y expectativas de los clientes.
5D. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y
servicios
5E. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.
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6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Qué logros está alcanzando la organización en relación con sus clientes externos.
6A. Medidas de percepción.
6B. Indicadores de rendimiento.
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7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran.
7A. Medidas de percepción.
7B. Indicadores de rendimiento.
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8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad, a nivel local, nacional e
internacional (según resulte pertinente).
8A. Medidas de percepción.
8B. Indicadores de rendimiento.
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9. RESULTADOS CLAVE
Que logros está alcanzando la organización con relación al rendimiento
planificado.
9A. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización.
9B. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización.
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1. ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS
-AÑADIR VALOR A TODOS LOS GRUPOS DE INTERÉS.
- ÉXITO SOSTENIDO A LARGO PLAZO.
- RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS.
- MEDIDAS RELEVANTES. INDICADORES.
2. ORIENTACIÓN HACIA LOS CLIENTES
-INCREMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO.
- MEJOR COMPRENSIÓN DE LO QUE APORTA VALOR AL CLIENTE.
- REDUCCIÓN DE LOS COSTES DE TRANSACCIÓN.
- ÉXITO A LARGO PLAZO.
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3. LIDERAZGO Y COHERENCIA EN LOS OBJETIVOS
- MÁXIMO NIVEL DE COMPROMISO Y EFECTIVIDAD DE LAS PERSONAS.
- CLARA SENSACIÓN DE LIDERAZGO.
- ALINEACIÓN Y DESPLIEGE DE TODAS LAS ACTIVIDADES DE MODO ESTRUCTURADO
Y SISTEMATICO.
4. GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
- ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS DESEADOS.
- OPTIMIZACIÓN DE LAS PERSONAS Y RECURSOS.
- COHERENCIA EN LOS RESULTADOS Y CONTROL DE LA VARIABILIDAD.
- GESTIÓN BASADA EN DATOS PARA SER MÁS REALISTAS.
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5. DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
- MÁXIMA PARTICIPACIÓN, ACTITUD POSITIVA Y MOTIVACIÓN.
- BUENA CONTRATACIÓN Y RETENCIÓN DE LAS PERSONAS.
- CONOCIMIENTO COMPARTIDO DE FORMA EFICAZ.
- OPORTUNIDAD PARA APRENDER Y DESARROLLAR NUEVAS CAPACIDADES.
6. APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS
- AGILIDAD DE LA ORGANIZACIÓN.
- REDUCCIÓN DE COSTES.
- IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES.
- OPTIMIZACIÓN DEL RENDIMIENTO.
- ACTIVIDADES DE MEJORA PARA PREVENIR Y FAVORECER EL DÍA A DÍA.
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7. DESARROLLO DE ALIANZAS
- CAPACIDAD PARA CREAR VALOR PARA AMBAS PARTES.
- LOGRO DE UNA VENTAJA COMPETITIVA GRACIAS A RELACIONES DURADERAS.
- CONEXIÓN RECURSOS – COSTES.
8. RESPONSABILIDAD SOCIAL
- AUMENTO DE LA CREDIBILIDAD, RENDIMIENTO Y VALOR A LA ORGANIZACIÓN.
- CONCIENCIACIÓN SOCIAL, SEGURIDAD Y CONFIANZA.
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GESTIÓN MEDIO AMBIENTE Y CALIDAD
1. ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS
INICIO: IDENTIFICACIÓN DE TODOS LOS GRUPOS DE INTERÉS.
PROCESO: EVALUACIÓN DE LAS NECESIDADES DE LOS GRUPOS DE INTERÉS DE
MODO ORGANIZADO.
MADUREZ: TRANSPARENCIA PARA EQUILIBRAR EXPECTATIVAS DE LAS PARTES
INTERESADAS.
2. ORIENTACIÓN AL CLIENTE
INICIO: EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
PROCESO: RELACIÓN DE OBJETIVOS CON NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE. INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y FIDELIZACIÓN.
MADUREZ: SE COMPRENDEN, MIDEN Y SE ACTÚA SOBRE LAS NECESIDADES DE
CLIENTES, SU SATISFACCIÓN Y SU FIDELIZACIÓN.
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3. LIDERAZGO Y COHERENCIA EN LOS OBJETIVOS
INICIO: DEFINICIÓN DE MISIÓN Y VISIÓN.
PROCESO: CONCORDANCIA ENTRE POLÍTICA, PERSONAS Y PROCESOS. “MODELO DE
LIDERZAGO”.
MADUREZ: VALORES COMPARTIDOS Y MODELOS ÉTICOS A TODOS LOS NIVELES.
4. GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
INICIO: DEFINICIÓN DE PROCESOS PARA ALCANZAR LOS RESULTADOS DESEADOS.
PROCESO: EMPLEO DE DATOS E INFORMACIÓN COMPARATIVOS PARA ESTABLECER
OBJETIVOS EFICACES.
MADUREZ: ENTENDIMIENTO Y USO TOTAL DE LA CAPACIDAD DE LOS PROCESOS
PARA LOGRAR MEJORAS EN EL RENDIMIENTO.
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5. DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
INICIO: ACEPTACIÓN DE LA PROPIEDAD Y RESPONSABILIDAD PARA RESOLVER
PROBLEMAS.
PROCESO: PERSONAS INNOVADORAS, CREATIVAS PARA IMPULSAR LOS OBJETIVOS
DE LA ORGANIZACIÓN.
MADUREZ: FACULTAD DE LAS PERSONAS PARA ACTUAR Y COMPARTIR
ABIERTAMENTE CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIAS.
6. APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS
INICIO: IDENTIFICACIÓN Y ACTUACIÓN SOBRE OPORTUNIDADES DE MEJORA.
PROCESO: MEJORA CONTINUA COMO OBJETIVO ACEPTADO EN TODOS LOS
NIVELES.
MADUREZ: EXTENSIÓN E INTEGRACIÓN DE LAS INNOVACIONES Y MEJORAS.
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7. DESARROLLO DE ALIANZAS
INICIO: PROCESO DE SELECCIÓN Y GESTIÓN DE PROVEEDORES.
PROCESO: RECONOCIMIENTO DE LAS MEJORAS Y LOGROS DE PROVEEDORES Y
OTROS PARTENERS CLAVES.
MADUREZ: RELACIONES INTERDEPENDIENTES. PLANES Y CONOCIMIENTOS
COMPARTIDOS.
8. RESPONSABILIDAD SOCIAL
INICIO: COMPRENSIÓN Y CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES Y OTROS
REQUISITOS.
PROCESO: IMPLICACIÓN ACTIVA CON LA SOCIEDAD.
MADUREZ: MEDIDA Y SEGUIMIENTO DE LAS EXPECTATIVAS SOCIALES Y NUEVOS
PROYECTOS DE COMPROMISO.
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-CONSISTENCIA.
- CORTESÍA.
- HONESTIDAD.
- DEPENDENCIA.
- INFORMACIÓN.
- SOLUCIONES.
- TOQUE PERSONAL.
- RAPIDEZ.
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- DESEOS DE SERVIR.
- APRECIO POR EL SER HUMANO.
- ORIENTACIÓN AL LOGRO.
- RESPONSABILIDAD.
- CONOCIMIENTOS.
- DETERMINACIÓN.
- DISCIPLINA.
- ORDEN.
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- TODO CLIENTE ES IMPORTANTE. NO FAVORITISMOS.
- NO COMENTARIOS QUE AVERGÜENCEN.
- NO COMENTARIOS AGRESIVOS.
- DISMINUIR LA IMPORTANCIA DE LOS ERRORES DE LOS CLIENTES, ALIGERAR
SITUACIONES.
- QUE SE SIENTA APOYADO.
- ESCUCHARLO CON ATENCIÓN.
- MIRARLO CUANDO LLEGA, O CUANDO PREGUNTA O CONTESTAMOS.
- NO REPETIR SU PREGUNTA EN TONO AGRESIVO O MALHUMORADO.
- NO PERDER LA PACIENCIA CUANDO NO ENTIENDA ALGO.
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- SER COMPRENDIDO.
- Sentir que están comunicando, que sus mensajes son interpretados
adecuadamente, evitar barreras emocionales y también hacerse comprender.
- SENTIRSE BIENVENIDO
- No hacerles sentirse un extraño, para que vuelva a regresar. Sus necesidades son
importantes para ti.
- SENTIRSE IMPORTANTE
- Importante la autoestima, cualquier actitud que haga a una persona sentirse
especial es un paso adelante.
-SENTIRSE CÓMODO
- Sentirse cómodo física y psicológicamente
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- ATENDER AL CLIENTE
- RECONOCER LA PRESENCIA DEL CLIENTE.
- DARLE LA BIENVENIDA:
- TONO DE VOZ, DIPLOMACIA Y APOYO.
- ACLARAR LA SITUACIÓN
- PREGUNTAR AMABLEMENTE QUÉ NECESITA.
- ESCUCHAR CON ATENCIÓN.
- ANTE DUDAS, PROPORCIONARLE INFORMACIÓN CLARA.
- VERIFICAR CON EL CLIENTE LO QUE ENTENDIMOS.
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- ACTUAR
- ANTE ALGO RUTINARIO, SER LO MÁS RÁPIDO POSIBLE. EN CASO CONTRARIO
PLANIFICAR.
- EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES SIEMPRE QUE SEA POSIBLE.
- ASEGURARSE
- PREGUNTAR SI SE CUBREN EXPECTATIVAS.
- ACLARA SITUACIONES Y TOMAR ACCIONES.
- DESPEDIR AL CLIENTE AMABLEMENTE.
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1% MUEREN.
3% SE TRASLADA.
4% DEJA DE IR SIN MÁS.
5% CAMBIA POR RECOMENDACIONES DE AMIGOS.
9% LO ADQUIERE MÁS BARATO EN OTRO LADO.
10% SE QUEJAN CONTINUAMENTE.
68% NO RECIBEN EL TRATO ESPERADO Y SE LES TRATA CON INDIFERENCIA.
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- EL CLIENTE ES LA PERSONA MÁS IMPORTANTE DE LA EMPRESA. ES QUIEN PAGA
LOS SUELDOS.
- NO DEPENDEMOS DE LOS CLIENTES SINO AL CONTRARIO.
- EL CLIENTE NO INTERRUMPE NUESTRO TRABAJO, SINO QUE ES EL OBJETIVO DEL
MISMO.
- EL CLIENTE ES PARTE DE LA EMPRESA.
