RELACIONES PÚBLICAS

MONOGRAFIA

LAS RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS COMO HERRAMIENTA

PARA MEJORAR EL CLIMA ORGANIZACIONAL DE LAS
EMPRESAS

Jesús Mora Román

Trabajo Final para la Asignatura de

Introducción a la Investigación

Santa Cruz- Bolivia

 Agosto - 2019

ABSTRACT

TITULO: Relaciones Públicas Internas como herramienta para mejorar el clima

organizacional

AUTOR: Jesús Mora Román

PROBLEMÁTICA

A pesar del notorio crecimiento externo de las empresas en cuanto a la ampliación en la

infraestructura y equipamiento de nuevas salas de atención al público externo, ha dejado
de lado un factor muy importante: el de “mantener un ambiente de trabajo agradable y
armonioso”, en el que las diferentes áreas de trabajo que conforma el público interno se
sientan satisfechos y sobre todo identificados con la institución.

OBJETIVO GENERAL

Describir el aporte de las Relaciones Públicas internas como herramienta para mejorar el
clima organizacional.

CONTENIDO

La presente Monografía parte de la realización de un diagnóstico de las variables que

inherentes al clima organizacional desde la percepción del público interno, tales como:
comunicación, motivación, satisfacción y relaciones interpersonales entre otras.
Posteriormente se expone un plan de Relaciones Públicas Internas con las respectivas
estrategias y tácticas para mejorar los aspectos que afectan de manera negativa en el
clima organizacional de las empresas.

CARRERA: Relaciones Públicas

PREFESORA GUÍA: Ph.D. Paola Carrasco
Relaciones interpersonales, motivación,
DESCRIPTORES O TEMAS: comunicación interna, canales de comunicación
interna, público interno, identidad, responsabilidad,
trabajo en equipo.
PERIODO DE
21 días (3 al 24 de agosto de 2019)
INVESTIGACIÓN:
 ÍNDICE GENERAL

PÁG.
INTRODUCCIÓN 1

CAPITULO I 3
MARCO GENERAL Y METODOLÓGICO
1.1. TEMA GENERAL Y SUBTEMÁTICAS RELACIONADAS
1.2. PREGUNTAS DE INVETSIGACION
1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
1.3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
1.4. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1. JUSTIFICACIÓN ACTUAL
1.4.2. JUSTIFICACIÓN SOCIAL
1.4.3. JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA – CIENTÍFICA
1.5. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.5.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL
1.5.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL
1.5.3. DELIMITACIÓN TEMÁTICA
1.6. FUENTES DE INFORMACION
1.8. VIABILIDAD

CAPÍTULO II
MARCO TEORICO - CONCEPTUAL
2.1. LA ORGANIZACIÓN COMO FENÓMENO CULTURAL
2.1.1. ENFOQUE FUNCIONAL O CLÁSICO
2.1.2. ENFOQUE CONSTRUCTIVISTA
2.2. RELACIONES PÚBLICAS
2.2.1. FUNCIONES DE LAS RELACIONES PÚBLICAS
2.2.2. RELACIONES PÚBLICAS INTERNAS
2.3. CLIMA ORGANIZACIONAL
2.3.1. CLIMA ORGANIZACIONAL DE LITWIN Y STINGER
2.4. PÚBLICO
2.4.1. PÚBLICOS INTERNOS
2.4.2. PÚBLICOS EXTERNOS
2.4.3. PÚBLICOS INTERMEDIOS O MIXTOS
2.4.4. OBJETIVOS DE LOS PÚBLICOS INTERNOS
2.5. COMUNICACIÓN
2.5.1. ELEMENTOS DEL PROCESO COMUNICATIVO
2.5.2. TIPOS DE COMUNICACIÓN
2.5.3. COMUNICACIÓN ESCRITA
2.5.4. COMUNICACIÓN INTERNA EN LA EMPRESA
[Link]. OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
[Link]. FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN INTERNA
2.6. COMUNICACIÓN INTERNA Y RELACIONES PÚBLICAS EN CLÍNICAS Y
HOSPITALES
2.6.1. TIPOS DE COMUNICACIÓN INTERNA EN CLÍNICAS Y HOSPITALES
2.6.2. LOS PÚBLICOS DE CLÍNICAS Y HOSPITALES
2.6.3. PROCEDENCIA DE LA INFORMACIÓN: OFICIALES O FORMALES Y
EXTRAOFICIALES O INFORMALES
2.6.4. MEDIOS BÁSICOS DE COMUNICACIÓN EN CLÍNICAS Y HOSPITALES
2.6.5. MEDIOS VISUALES DE COMUNICACIÓN INTERNA EN CLÍNICA Y
HOSPITALES
2.6.6. FORMAS COMBINADAS O MIXTAS
2.7. POLÍTICAS DE MOTIVACIÓN
2.7.1. MOTIVACIÓN LABORAL
2.7.2. RECOMPENSA
2.7.3. TIPOS DE RECOMPENSAS

CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
 INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN

Se reconoce que la comunicación es una de las estrategias de mayor efectividad

para crear y mantener un buen ambiente de trabajo, ya que el clima organizacional
es parte de la personalidad de una empresa. Siendo la comunicación un proceso
de intercambio planificado de información de los mensajes dentro del seno de una
empresa, el objetivo principal consiste en establecer un conjunto de procesos de
transmisión de la información, que permitan conseguir los objetivos de la empresa
y de las personas que lo conforman ,este objetivo plantea a su vez, los siguientes
aspectos como; desarrollo y mantenimiento de las relaciones interpersonales entre
los miembros que integran la empresa, proceso de la información recibida
respecto a los objetivos de la organización y finalmente la orientación y desarrollo
de la información para la motivación del comportamiento de los trabajadores.

La comunicación interna dentro de una empresa permite el alineamiento del

esfuerzo de todos sus integrantes, en la que constituye uno de los elementos
centrales para articular las relaciones entre los diferentes departamentos de la
organización empresarial.

Cuando la comunicación es eficaz, tiende a alentar a un mejor desempeño y

promueve la satisfacción en el trabajo, los empleados conocen mejor sus
funciones y se sienten más comprometidos con él.

Teniendo en cuenta que un buen clima organizacional dentro de cualquier

institución es un factor de gran valor, por el hecho de buscar la constante armonía
y el bienestar de los trabajadores, conlleva a que el logro de los objetivos sea
mutuo.

Siendo la comunicación uno de los pilares fundamentales para mantener dicha

armonía dentro del ambiente de trabajo, se puede ver que en la actualidad las
empresas que se dedican al rubro de la salud y al servicio de la población en

1
 INTRODUCCIÓN

general tales como: hospitales, centros de salud, postas sanitarias, clínicas, etc., y
sobre todo si éstas pertenecen a un ámbito privado han olvidado y prácticamente
dejado de lado la importancia que tiene mantener activos y totalmente abiertos
estos flujos de comunicación, dando la mayor relevancia que se requiere sólo al
público externo. Dichas instituciones minimizan el deseo de buscar diferentes
alternativas para brindar a sus trabajadores no sólo la estabilidad laboral, sino
también el bienestar y la satisfacción.

2
 MARCO METODOLOGICO

CAPITULO I

MARCO GENERAL

En este capítulo, se expone la guía metodológica que orienta la presente

investigación.

1.1. PRESENTACION DEL TEMA GENERAL

Tema general: Clima Organizacional

En las organizaciones se crean unas determinadas situaciones que condicionan el

desempeño de las tareas y la consecución de objetivos, y tales situaciones van a
estar en todo momento moduladas por las múltiples interacciones que se den, las
características personales y de grupo de sus miembros, de cuyos resultados
dependerá la conducta y eficiencia que se logre en el desempeño de las tareas, en
la consecución de los objetivos y en el logro del bienestar psicológico de sus
miembros. Esas situaciones se agrupan bajo el paraguas teórico de lo que se
denomina Clima Organizacional.

1.2. PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN

1. ¿Cómo son las relaciones interpersonales entre los integrantes de las

diferentes áreas de trabajo que conforma el público interno de la empresa?

2. ¿Qué grado de apertura y espontaneidad existe en la comunicación interna

que se genera entre el público interno y el directorio de la empresa?

3. ¿Cuál es el sistema de incentivos que utiliza la empresa para motivar y

recompensar el trabajo ejecutado por el público interno?

4. ¿Cuál es la percepción del público interno de la empresa respecto a su lugar

de trabajo?

3
 MARCO METODOLOGICO

5. ¿Cuál es el grado de identificación y de satisfacción del público interno

respecto a los beneficios laborales ofrecidos por la empresa?

6. ¿Cuál es el nivel de estima que tiene el público interno de la empresa con

respecto a la misma?

7. ¿Cuáles son las variables que impactan más en la satisfacción del público
interno y que generan conflictos frecuentes en la empresa?

8. ¿Cuál es la percepción del público interno de la empresa respecto a su

crecimiento personal y profesional dentro de la misma?

9. ¿Cuál es la percepción del público interno de la empresa respecto a las

condiciones materiales necesarias para realizar adecuadamente las tareas
exigidas?

10. ¿Cuál es la percepción del público interno de la empresa respecto a la

información que emana de sus superiores y que utiliza para desarrollar sus
actividades?

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Cómo actúan las Relaciones públicas Internas al ser una herramienta para
mejorar el clima organizacional de la empresa?

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

Los propósitos a seguir en la presente investigación monográfica son detallados a

continuación:

1.4.1. Objetivo General

Describir a las Relaciones Públicas internas como herramienta para mejorar el

clima organizacional de la empresa.

4
 MARCO METODOLOGICO

1.4.2. Objetivos Específicos

1. Determinar los factores que influyen en el clima organizacional y obstaculizan el

desempeño de las actividades en todas las áreas de trabajo que conforma el
público interno de la empresa.

2. Analizar la importancia del clima organizacional como factor determinante en la

eficacia de las actividades del público interno de la empresa, identificando los
principales problemas laborales y su influencia en el grado de satisfacción.

3. Identificar los procesos de comunicación en los que participa el público interno

de la empresa.

4. Identificar las variables laborales que causan más impacto en la satisfacción del
público interno de la empresa.

5. Definir la percepción del público interno de la empresa respecto al crecimiento

personal y profesional del mismo.

6. Analizar el desenvolvimiento laboral del público interno de la empresa respecto

a la información recibida de sus superiores para la ejecución de sus actividades.

1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Las razones que justifican la realización de la presente investigación sobre el clima

organizacional son las siguientes:1

1.5.1. JUSTIFICACIÓN ACTUAL

En la actualidad se observa que las instituciones ponen énfasis en promover cada

uno de los servicios que ofrecen para la comunidad en general, a través de
distintos métodos como; proyecciones audiovisuales en los diferentes canales de
televisión, anuncios en prensa escrita o radio, etc., teniendo como finalidad el de
atraer y llamar la atención, olvidando promover un factor fundamental de la gestión
organizacional: el empleado o público interno pues del trabajo que ejecute éste
1

5
 MARCO METODOLOGICO

depende el éxito o fracaso de la misma, por lo tanto, la organización debe generar

sentido de pertenencia en el público interno y promover su crecimiento personal y
profesional.

1.5.2. JUSTIFICACIÓN SOCIAL

Los resultados obtenidos en la presente investigación sobre el Clima Organización

de la empresa, permitirán conocer, interpretar y analizar las fortalezas y
debilidades de la institución respecto a las variables inherentes al ambiente de
trabajo: relaciones, interpersonales, motivación, incentivos, comunicación, grado
de identificación y de satisfacción entre otras.

A partir de ese insumo de información se diseñarán diferentes estrategias y

tácticas de Relaciones Públicas con el objetivo de mejorar el ambiente de trabajo.
Es necesario recordar, en este punto, que el ambiente de trabajo en el que se
desenvuelven los trabajadores debe ser confortable, seguro y agradable, puesto
que incide directamente en su rendimiento.

1.5.3. JUSTIFICACIÓN ACADÉMICA

El tema de clima organizacional es propio de la carrera de Relaciones Públicas,

por lo tanto su investigación en el contexto de una realidad organizacional como la
de la empresa es totalmente pertinente.

1.6. DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

1.6.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL

La investigación se desarrolló en la ciudad de Santa Cruz de Sierra.

1.6.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL

La presente investigación se desarrolló en un lapso aproximado de tiempo de 25

días, entre el 6 al 30 de marzo de 2015

6
 MARCO METODOLOGICO

1.6.3. DELIMITACIÓN TEMÁTICA

La presente investigación se centra en el estudio del clima organizacional de la

empresa.

1.7. FUENTES DE INFORMACION

LIBROS: AUTORES Y TITULOS

OTRAS FUENTES

1.8. VIABILIDAD

Disponibilidad de recursos para llevar adelante la información.

7
 CAPÍTULO II

MARCO TEORICO - CONCEPTUAL

En el siguiente capítulo se expone el fundamento teórico-conceptual de la

presente monografía.

2.1. LA ORGANIZACIÓN COMO FENÓMENO CULTURAL

En un entorno de continuo cambio, y enfrentando a diversas presiones, los

ejecutivos ven a las Relaciones Públicas ya no como una comunicación
unidireccional ni como una simple publicidad, si no como un proceso de
negociación y compromiso con una seria de públicos claves.

James Gruing, catedrático de Relaciones Públicas en la Universidad de Maryland,

denomina este planteamiento como “construcción de buenas relaciones con
públicos estratégicos” lo cual exige que los directivos de Relaciones Públicas sean
directivos de comunicación estratégica y no técnicos en comunicación. 2

Esto exige, volcar la mirada a la cultura organizacional, pues esta define la forma
en que se comportarán los empleados en el ejercicio de sus funciones.

2.1.1. Enfoque funcional o clásico

El enfoque funcional define la cultura como una característica de las

organizaciones que pueden medirse y relacionarse con otras variables, tales
como:

 El éxito en la consecución de los objetivos.

 La satisfacción de sus miembros.

2
L. WILCOX D. H. AUTT P. K. AGGE W. T. CAMERÓN G. “Relaciones Públicas estrategias y
tácticas. Editorial Pearson Addison Wesley 6ta. Edición. Página 106.

8
 Los estilos de liderazgo o sus sistemas de promoción.

Shein, uno de los principales estudiosos del tema, considera entre los
mecanismos primarios utilizados para gestionar una cultura, las siguientes:

 Sistemas de recompensa y refuerzos.

 Juicios de valor sobre aspectos que hay que potenciar y suprimir.

 Reacciones de los individuos y grupos ante las crisis empresariales.

 Planificación, formación e implantación de criterios de reclutamiento,

selección, promoción, segregación y formación.

Los seguidores de este paradigma consideran que la cultura puede ser gestionada
y modificada, al menos, parcialmente, mediante técnicas adecuadas de
diagnóstico e intervención, y corresponde a los directivos, como principales
responsables de la gestión, utilizar adecuadamente tanto los procedimientos y
mecanismos de implantación, como los cambios de cultura en la organización. 3

2.1.2. Enfoque constructivista

Para el enfoque constructivista las organizaciones no tienen cultura; son culturas.

No estamos hablando del resultado de una forma de gestión, si no de la
organización en sí misma. Construida y surgida de un proceso de asignación
consensuada a las experiencias compartidas con sus miembros.

El sistema de significados compartidos emerge de la interacción de los miembros,

y lo que le corresponde al líder es un papel de intérprete de esa realidad. No
obstante debido a su posición privilegiada, podrá influir y contribuir a la
emergencia de esa realidad, pero solo ese proceso de atribución compartida de
significados consensuados dará carta de ciudadanía y existencia a la cultura
organizacional, o mejor aún a la realidad organizacional construida como cultura.

3
FUERTES Díaz F., M. MONTALBÁN Martín, SÁNCHEZ M., ZARCO E. V - “Psicología de las
Organizaciones” Editorial UOC. Barcelona- España - Pág. 36.37 y 38.

9
En las organizaciones se crean unas determinadas situaciones que condicionan el
desempeño de las tareas y la consecución de objetivos, y tales situaciones van a
estar en todo momento moduladas por las múltiples interacciones que se den, las
características personales y de grupo de sus miembros, de cuyos resultados
dependerá la conducta y eficiencia que se logre en el desempeño de las tareas, en
la consecución de los objetivos y en el logro del bienestar psicológico de sus
miembros.

La investigación del clima organizacional permite saber cuál es la percepción que

tienen los miembros acerca de sus distintas características de la estructura
(normas, tareas, jerarquías etc.), y con los procesos de organización (estilos de
dirección, comunicación, conflictos, etc.). Por otra parte, al estar el clima
organizacional relacionado directamente con las actitudes, influyen de forma
decisiva en el comportamiento de las personas.

El comportamiento en la organización se desarrolla en un complejo sistema social,

constituido por individuos y grupos que se relacionan entre sí y con el ambiente
que los rodea. Pues bien, parte de ese ambiente constituye el clima y es un
agente esencial en la configuración de la cultura que, aunque intangible,
proporciona las pistas suficientes para que las personas y los grupos se
conduzcan de la forma más adecuada. Los comportamientos y las acciones de los
empleados, sea cual sea su nivel, se verán afectados no sólo por los roles que se
les asignen, si no también, y sobre todo por el clima y por la cultura que exista; es
decir por la calidad del sistema de relaciones psicológicas y sociales existente, así
como por el conjunto de creencias, valores, mitos, ritos y normas que compartan
entre ellos acerca de la organización.4

4
FUERTES Díaz F., M. MONTALBÁN Martín, SÁNCHEZ M., ZARCO E. V. Ob. Cit. Pág. 36.37 y
38.

10
2.2. RELACIONES PÚBLICAS

Las Relaciones Públicas constituyen un proceso que implica muchas cuestiones

sutiles y de gran alcance. Incluye la investigación, el análisis, la creación de una
política, la programación, comunicación y retroalimentación de muchos públicos.

A lo largo de los años se ha formulado una serie de definiciones ente las cuales
se pueden citar:

 Las Relaciones Públicas son una función independiente, que permite

establecer y mantener líneas de comunicación, comprensión, aceptación y
cooperación mutuas entre una organización y sus públicos. Implica la resolución
de problemas; ayuda a los directivos a estar informados y poder reaccionar ante la
opinión pública, define y destaca la responsabilidad de los directivos que deben
servir el interés público; ayuda a la dirección a mantener al día y a utilizar los
cambios de forma efectivas, sirviendo como un sistema de alerta para ayudar y
anticipar las tendencias, utiliza la investigación y técnicas de comunicación éticas
como principales herramientas.5

 Relaciones Públicas son la función directiva que establece y mantiene

relaciones mutuamente beneficiosas entre una organización y los públicos de los
que depende el éxito o el fracaso.6

2.2.1. Funciones de las Relaciones Públicas

El departamento de Relaciones Públicas es un departamento de servicio, como tal

no puede esperarse que mantenga todas las actividades de Relaciones Públicas
de la empresa. Su función principal es animar todas las partes del negocio y
mejorar la participación humana, por lo que respecta a las Relaciones Públicas
este departamento puede rendir un útil y vital servicio ofreciendo sugerencias,
orientación y ánimos.
5
L. WILCOX D. H. AUTT P.K. AGGE W. T. CAMERON G. “Relaciones Públicas- Estrategias y
Tácticas” Editorial Pearson Addison- Wesley 6ta. Edición- Pág.3 y 4.
6
CUTLIP Scout, CENTER Allen y BROOM Glen “Relaciones Públicas Eficaces”- 1era. Edición
2000-2001- Pág.37

11
Entre las funciones principales tenemos:

1. Tiene la alta dirección de la empresa totalmente informada sobre la reacción en

todas las fases de las normas y actividades de la compañía. En este sentido actúa
como los ojos y los oídos de la dirección con respecto a la empresa en sí y a los
diversos sectores implícitos de público.

2. El Departamento desarrolla las comunicaciones desde lo alto de la empresa al

fondo de la misma, mantiene fuertes líneas externas de comunicación y procura
que la historia de las actividades de la compañía alcancen a varios sectores del
público.

3. El Departamento planea, o ayuda a planear, todo el trabajo de Relaciones

Públicas dentro de la empresa.

4. El Departamento consiste en coordinar recogiendo y ordenando los hilos

sueltos. Tiene que desplegar una habilidad para coexistir con los demás, haciendo
que cada unidad de la compañía forme realmente parte del equipo conjunto. No
actúa nunca como capitán de equipo, pero ayuda desde la banca, observa e
informa sobre lo que observa.

5. El Departamento actúa como consejero de la alta dirección o gerencia. Su

función más importante, en algunos aspectos, es servir como consejero personal a
todos los altos directivos y al consejo de directores.

6. Ayuda al personal interno a ser capacitarlo para complementar sus deberes

adecuadamente.7

2.2.2. Relaciones Públicas internas

Cuando en el seno de una entidad coexisten muchos individuos, los problemas de

relación abundan y requieren de tratamiento técnico especial, tal es el objeto de
las Relaciones Públicas internas.

7
MERCADO S. “Relaciones Públicas Aplicadas”-Un camino hacia la productividad-Editorial
Thompson - Learning- Pág. 249.

12
Las Relaciones Públicas internas no difieren en sus fines de las generales; se trata
de lograr que toda esa gente que pertenece a la entidad se sienta a gusto e
identificada con ella, ésta actitud del personal interno tiene la notable repercusión
en las Relaciones Públicas externas; porque si los propios empleados hablan mal
y echan pestes con la empresa, que se pensará ya que solo la conoceremos por
su testimonio y supondremos que aquello es un desastre, puesto que así lo
afirman quienes la viven.

La actitud y opinión de los miembros de la entidad opera también por nuestros

conductos, dichos miembros son la imagen viva de la entidad. Por eso le debe
interesar tanto a esta que se encuentren siempre en las mejores condiciones
deseables, porque un empleado mal encarado hace antipática la empresa. Así las
Relaciones Públicas internas trabajarán sobre las condiciones laborales y
personales de la planilla, las posibilidades de promoción profesional, el trato entre
compañeros, entre superiores, subordinados, etc. 8

2.3. CLIMA ORGANIZACIONAL

“El clima organizacional determina la forma que un individuo percibe su

rendimiento, productividad y satisfacción de su lugar de trabajo”. 9

Se identifica como clima organizacional de la siguiente manera:

 El clima es un reflejo nítido de la vida interna de una empresa u organización.

 El clima es un concepto dinámico que cambia en función de las situaciones

organizacionales y de las percepciones que las personas tienen de dichas
situaciones.

 El clima afecta directamente al grado de compromiso y de identificación de los

miembros de la organización. Una organización con un buen clima tiene una alta
probabilidad de conseguir un nivel significativo de identificación de sus miembros;
8
MERCADO S. “Relaciones Públicas Aplicadas”-Un camino hacia la productividad-Editorial
Thompson - Learning. Pág. 94.
9
MARTÍNEZ GUILLEN M. del Carmen “Gestión Empresarial”-Ediciones Díaz de Santos 2003-
Pág.70.

13
en tanto que una organización cuyo clima este deteriorado no podrá esperar un
alto grado de identificación.

 La percepción de bienestar y de satisfacción laboral surgida de la interacción

entre los miembros es una de las variables más importantes de la construcción del
clima, y afecta la comunicación, la motivación, la toma de decisiones, la solución
de problemas, etc.10

2.3.1. Clima organizacional de Litwin y Stinger

Litwin y Stinger postulan que el clima organizacional es un filtro por el que pasan
los fenómenos objetivos de la empresa (estructura, liderazgo y toma de
decisiones), de ahí que, estudiando el clima puede accederse a la comprensión de
lo que está ocurriendo en la organización y de las repercusiones que estos
fenómenos están generando sobre las motivaciones de sus miembros y sobre su
correspondiente comportamiento y reacciones.

Las percepciones y respuestas que abarcan el clima organizacional se originan

según Litwin y Stinger, en una gran variedad de factores. Propone la existencia de
nueve dimensiones que explicarían el clima existente en una determinada
empresa, cada una de estas dimensiones se relacionan con ciertas propiedades
de la organización, se enumeran las siguientes:

1. Estructura

Representa la percepción que tienen los miembros de la organización acerca de la

cantidad de reglas internas, procedimientos, trámites y otras limitaciones a los que
se ven enfrentados en el desarrollo de su trabajo. La medida en que la
organización pone el énfasis en la burocracia, versus el énfasis puesto en un
ambiente de trabajo libre, informal y poco estructurado.

2. Responsabilidad

10
GRAN F. BERBEL G. “Manual de Recursos Humanos”- Editorial UOC 2007- Páginas 177.178 y
179.

14
Es el sentimiento de los miembros de la organización acerca de su autonomía en
la toma de decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la
supervisión que reciben es de tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento
de ser su propio jefe y no tener doble supervisión en el trabajo.

3. Recompensa

Corresponde a la percepción de los miembros sobre la adecuación de la

recompensa recibida por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la
organización utiliza más el premio que el castigo.

4. Desafío

Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la organización acerca de

los desafíos que se imponen en el trabajo. Es la medida en que la organización
promueve la aceptación de riesgos a fin de lograr los objetivos propuestos.

5. Relaciones

Es la percepción por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia

de un ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre jefes
como en subordinados.

6. Cooperación

Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un espíritu

de ayuda de parte de los directivos y de otros empleados del grupo. El énfasis
está puesto en el apoyo mutuo, tanto de niveles superiores como de los inferiores.

7. Estándares

Es la percepción de los miembros acerca del énfasis que ponen las

organizaciones respecto a las normas de rendimiento.

8. Conflictos

15
Es el sentimiento del grado en que los miembros de las organizaciones, tanto
empleados como superiores, aceptan las opiniones discrepantes y no temen a
enfrentar y solucionar los problemas tan pronto como estos surjan.

9. Identidad

Es el sentimiento de pertenencia a la organización siendo un elemento importante

y valioso dentro del grupo de trabajo. En general, es la sensación de compartir los
objetivos personales con los de la organización.11

El conocimiento del clima organizacional proporciona retroalimentación acerca de

los procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo
además, introducir cambios planificados, tanto en las actitudes y conductas de los
miembros, como en la estructura organizacional en uno o más de los subsistemas
que la componen. La importancia de esta información se basa en la comprobación
de que el clima organizacional influye en el comportamiento manifiesto de los
miembros, a través de percepciones estabilizadas que filtran la realidad y
condicionan los niveles de motivación laboral y rendimiento profesional, entre
otros.

2.4. PÚBLICOS

Los públicos son un conjunto de individuos unidos entre sí temporalmente o

permanentemente, en función de un interés en común. 12

Para Cutlip y Center los públicos de las Relaciones Públicas son los grupos que,
teniendo intereses comunes, resultan afectados por los actos y la política de una
institución determinada, o cuyos actos y opiniones afecten tan institución. 13

Los públicos son grupos que comparten intereses comunes o conjunto de

individuos cuyos intereses comunes son atendidos por las acciones de una

11
LITWIN Y STINGER, Citado por Robbins Stephen 1999-“Comportamiento Organizacional”- Gran
F.”Manual de Recursos Humanos”- Editorial UOC 2007- Pág.196 y 197.
12
MURIEL M. Luisa “Comunicación Institucional”- Enfoque Social de Relaciones Públicas
(Fotocopia Universidad Privada Domingo Savio)- Pág. 49.
13
CUTLIP S. CENTER. “Effective Public Relatión”- Ediciones Prentice Hall. New Jersey 1979.

16
organización, institución o empresa, y cuyos actos afectan directa o indirectamente
14
a los intereses de la organización.

En la práctica, se observa la persistencia del enfoque tradicional de las tres

categorías clásicas de públicos:

 Interno.

 Externo.

 Intermedios o mixtos.

2.4.1. Públicos internos

Los públicos internos están conformados por las personas que se encuentran
directamente vinculadas con la institución, en virtud de que la constituyen a
manera de componentes individuales, estos públicos se ubican por lo tanto, en lo
que se puede concebir como el interior de la institución.

El vínculo que se establece entre la institución y estos públicos es muy fuerte, ya

que el grado de dependencia mutua que se da entre ellos y la institución es muy
alto, esta dependencia proviene del hecho de que la institución requiere de sus
componentes individuales para el logro de sus objetivos, por su parte, los
componentes individuales de un sistema o públicos internos satisfacen a la
institución a través de su trabajo.15

2.4.2. Públicos externos

Son el segmento de públicos en cierta forma relacionados con las actividades de

una organización, pero que no forma parte integrante de ésta.

Son aquellas personas que influencian a la organización a partir de un interés

relativo.

14
MANTILLA K. “Conceptos Fundamentales de la Planificación Estratégica de Relaciones Públicas”
- Editorial OUC- Barcelona- España 2009- Pág.220.
15
MURIEL M. Luisa. Ob. Cit. Pág. 270.

17
2.4.3. Públicos intermedios o mixtos

Aquellos que no están directamente vinculados a los objetivos de la organización,

pero que tienen una relación próxima con su misión específica, pese a no
pertenecer a su cuadro de colaboradores permanentes, aunque se relacionan más
con ésta que con los públicos externos.

2.4.4. Objetivos con los públicos internos

Lo que se prioriza fundamentalmente, con referencia a los públicos internos, es la

formación o constitución del llamado "grupo - empresa", es decir, que la totalidad
de los integrantes de la organización, desde el más elevado directivo o ejecutivo
hasta los empleados de menor nivel jerárquico, constituyan un grupo, en el
auténtico sentido de la palabra "grupo" que refiere a un conjunto de personas que
poseen un objetivo común e interaccionan entre sí.

Para que esto pueda realizarse es necesario que se establezca entre ellas un
sistema de comunicación, éste se constituye en el medio básico indispensable
para la formación del denominado grupo empresa en una organización.

Es indudable que éste no es el único objetivo de las Relaciones Públicas con

referencia a los públicos internos, pues existen otros tales como; sentido de
pertenencia a la organización, elevación del grado de satisfacción de los recursos
humanos, creación de una cultura de venta en todas las escalas y dependencias,
etc., pero, todos los demás objetivos vendrán como consecuencia de lograrse la
formación del grupo empresa dentro de la organización.

2.5. COMUNICACIÓN

18
Genéricamente “comunicación” es la facultad que tiene el ser vivo de transmitir a
uno o varios; informaciones, sentimientos, vivencias, etc. Más concretamente la
16
comunicación es la transferencia de un mensaje de un emisor a un receptor.

2.5.1. Elementos del proceso comunicativo

 Emisor: Puede tratarse de cualquier individuo interno o externo de una

organización o empresa. Es la fuente de comunicación, quien desea transmitir un
pensamiento o idea a otro u otros.

 Mensaje: Es el producto real de la fuente codificada. Es toda la información

que se transmite y si se logra una comunicación exitosa, será también todo lo que
reciba el receptor.

 Código: La forma en que se estructura el mensaje, incluyendo la habilidad, la

actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural. El código debe ser conocido
por el emisor y por el receptor, pues si no, no podrá ser decodificado y entendido.

 Canal: Es el medio o a través del cual se transmite el mensaje. El mensaje

puede ser oral o escrito y a través de una red de ordenadores (carta, teléfono etc.)

 Receptor: Es el sujeto al que se dirige el mensaje. Pero antes de que esto

ocurra, el mensaje debe ser decodificado, proceso que requiere de las
habilidades, actitudes y conocimientos previos del receptor, así como de su
atención (el receptor debe estar preparado para recibir el mensaje).

 Retroalimentación: Es el elemento que indica si hubo éxito o no en el

proceso. Se medirá si una información llegó adecuadamente al receptor,
recuperando la respuesta del mismo ente de la información.

 Ruido: Es todo aquello que ya esté presente en el momento de la transmisión

de un mensaje. Entorpece la comunicación, por ejemplo: una conexión telefónica
deficiente, la falta de la atención del receptor, uso de lenguajes diferentes,

16
“COMUNICACIÓN INTERNA”- Gestión de Empresas- Publicaciones Vértice 2008- Pág.01al 09.

19
prejuicios a la hora de entender el mensaje, gestos corporales que contradigan lo
que se dice.

2.5.2. Tipos de comunicación

La comunicación se puede clasificar en distintas tipologías dependiendo del canal

utilizado, la dependencia jerárquica y el grado de interacción entre emisor y
receptor en función al canal utilizado:

Comunicación escrita: Es la que se realiza mediante la palabra escrita en un

soporte utilizando grafías y letras:

Comunicación oral: Es la que se realiza mediante la palabra hablada, utilizando

sonidos.

Comunicación no verbal: Compuesta principalmente por expresiones faciales y

gestos corporales.

En función del grado de interacción, la comunicación puede ser:

Comunicación directa: Es aquella comunicación que está basada en una

herramienta o instrumento, ya que el emisor y el receptor están a distancia. Puede
ser personal (hablar por teléfono, enviar un correo electrónico) o bien colectiva
(periódicos, radio, libros).

2.5.3. Comunicación escrita

Está orientada al público interno que es el grupo de personas que conforma una
institución y que están directamente vinculadas con ella. En el caso de una
empresa está integrado por accionistas, directivos, empleados, contratistas, etc.

Esta comunicación puede producirse de la siguiente manera:

 Formal: Donde el contenido este referido a aspectos únicamente laborales.

En general, utiliza la escritura como medio y la velocidad es lenta debido a que
tiene que cumplir todos los procedimientos burocráticos.

20
 Informal: Donde el contenido de la comunicación a pesar de estar referido a
aspectos laborales, utiliza canales no oficiales (reunión en estancias fuera del
lugar especifico de trabajo, encuentros en los pasillos, las pausas de café o la
comida, etc.).

2.5.4. Comunicación interna en la empresa

El objeto de la comunicación interna en la empresa es permitir el alineamiento del

esfuerzo de todos sus integrantes. La comunicación interna en la empresa
constituye uno de los elementos centrales para articular las relaciones entre los
diferentes departamentos de la organización empresarial.

Cuando la comunicación es eficaz, tiende a alentar a un mejor desempeño y

promueve la satisfacción en el trabajo. Los empleados conocen mejor sus
funciones en el trabajo y se sienten más comprometidos con él.

[Link]. Objetivos de la comunicación interna

Como se ha visto la comunicación interna es el intercambio planificado del

mensaje dentro del seno de una empresa. La comunicación interna es pues, un
interesante instrumento de gestión de recursos humanos y se integra en el
contexto de las políticas del personal.

El objetivo principal consiste en establecer un conjunto de procesos de transmisión

e intercambio de la información, que permitan conseguir los objetivos de la
empresa y de las personas, este objetivo, plantea a su vez, los siguientes
aspectos:

 El desarrollo y mantenimiento de las relaciones interpersonales.

 La facilitación de las relaciones entre la empresa y las personas que la

integran.

 La elaboración de la información que recibirá el personal de la empresa

respecto a los objetivos de la organización.

21
 Y finalmente la orientación y desarrollo de la información para la motivación
del comportamiento de los trabajadores.

[Link]. Funciones de la comunicación interna

La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando

observamos las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la
organización, como para las personas que la conforman. Existen tres funciones
fundamentales que cumple la comunicación interna y que hacen posibles algunas
ventajas tales como:

1. Implicación personal: Significa mantener una relación entre el individuo y la

empresa para conseguir que cumpla sus expectativas en el seno de la empresa o
institución, de manera que asocie la mejora de la empresa a su propia mejora.

Esto se consigue gracias a la motivación, poniendo en marcha un plan de

comunicación con los trabajadores de la empresa, con ello se conseguirá que el
trabajador se sienta motivado y que se le reconozca un lugar dentro de la
empresa.

2. Conseguir un cambio de actitudes: La dinámica de los últimos años respecto

a los numerosos cambios que la sociedad está atravesando la rápida
incorporación de las nuevas tecnologías a la empresa, demandando a la misma un
cambio respecto a sus procesos comunicativos y para producir dichos cambios se
hace necesario desterrar viejas ideas y procesos sobre el uso de la comunicación
en la empresa.

3. Mejora de la productividad: Brindar información operativa eficaz, clara y fluida

permite que el personal interno de la institución se encuentra identificado con los
objetivos y la cultura de la organización, y eso refleja la mejora en la productividad.

2.6. COMUNICACIÓN INTERNA Y RELACIONES PÚBLICAS EN CLÍNICAS Y

HOSPITALES

22
Para que la persona encargada de Relaciones Públicas de un hospital alcance sus
objetivos, es necesaria la comunicación, la cual debe usarse en forma inteligente
y ética y para que sea efectiva necesita de tres elementos; el transmisor- hospital
o clínica, el mensaje y el receptor-destinatario. 17

La mejor prueba de contar con las Relaciones Públicas firmes y fuertes, se

encuentra en lo que digan los pacientes y familiares satisfechos, es decir, el
público al que se le prestó la atención necesaria, además de buen servicio. Si no
existe una esmerada atención, no son posibles las buenas Relaciones Públicas.

Hacer simpatía, la persuasión, la promoción, la ética y la verdad, deben ser

manejadas inteligentemente en beneficio de pacientes, público, persona y
directivos. El personal de Relaciones Públicas de un hospital desempeña dos
papeles específicos:

1. Fortalecer y mantener la percepción pública de la institución como un lugar

donde la habilidad médica, la sensibilidad y la eficiencia son de primordial
importancia.

2. Ayudar a comercializar cada vez más los numerosos servicios que ofrece el
hospital.

“Muchos Hospitales han tratado de redefinirse como centros sanitarios de la

comunidad, la cuestión es que los Hospitales, al igual que los hoteles, deben tener
un alto índice de ocupación de camas para conseguir el éxito económico: y
complementan su principal fuente de ingresos creando y comercializando
servicios suplementarios, un área que supone un reto para el personal de
Relaciones Públicas.

Estos servicios suplementarios incluyen la rehabilitación de alcohólicos, la

formación para el cuidado de niños, la educación para el parto y para padres, la
atención domiciliaria, la residencia para enfermos desahuciados, tratamiento para

17
MERCADO S. H. Ob. Cit. Pág. 299 al 305.

23
las disfunciones sexuales , la línea de atención telefónica para dar consejos a los
18
que quieren dejar de fumar, la consulta con especialistas, etc.”

2.6.1. Tipos de comunicación interna en clínicas y hospitales

La comunicación en los organismos médicos de acuerdo con su jerarquía es de

dos tipos básicos:

 Verticales: Esta puede ser ascendente o descendente, según el nivel

jerárquico donde se originen y hasta donde se trasladen.

 Horizontales: Se refieren a los contactos que tienen entre sí las personas o

departamento para proporcionar información. Otro tipo de comunicación es según
su procedencia en la estructura del hospital o clínica.

2.6.2. Los públicos de clínicas y hospitales

Dado que las clínicas y los hospitales venden un producto (una mejor salud),
existen ciertos paralelismos entre los objetivos de las Relaciones Públicas y los de
la empresa. Ambos se centran en varios públicos, externos e internos; ambos se
ven involucrados en asuntos públicos y en cuestiones legislativas, puesto que
operan bajo una gran cantidad de relaciones gubernamentales, y ambos
reconocen la importancia de las Relaciones Públicas con el consumidor.

En el caso de los hospitales esto significa satisfacer a los pacientes y a sus

familiares, además de buscar nuevos clientes. Las clínicas y hospitales preparan
publicaciones dirigidas tanto a los públicos internos como externos, Los programas
de Relaciones Públicas de las clínicas y hospitales tienen cuatro públicos básicos:

1. Pacientes.

2. Personal médico y administrativo.

3. Medios de comunicación.

18
WILCOX D. H. AUTT P. K. AGGE W. T. CAMERON G. Ob. Cit. Pág.439.

24
4. La comunidad en general

Estos cuatro públicos en ocasiones se solapan, pero cada uno requiere un

enfoque especial. Con un análisis cuidadoso se pueden distinguir segmentos
importantes.

Por ejemplo los ancianos, mujeres embarazadas o apopléjicos que necesitan

grupos de apoyo tras la fase de hospitalización; potenciales donantes de dinero al
hospital o clínica, y líderes de opinión de la comunidad, cuya buena voluntad
pueden ayudar inestimablemente a crear una buena reputación.

Un especialista puede atender a cada uno de estos grupos con las técnicas de
Relaciones Públicas que se expondrán más adelante. 19

2.6.3. Procedencia de la información: oficiales o formales y extraoficiales o

informales

Las dos se encuentran estrechamente relacionadas y deben valorarse

cuidadosamente al utilizarlas. Los recursos y procedimientos que se emplean para
mejorar las Relaciones Públicas son muy diversos y en la mayor parte se recurre a
alguno o algunos medios de comunicación.

Una de las barreras en la comunicación es la interpretación que se da a las

palabras, símbolos o gestos, esta situación es frecuente en hospitales y clínicas,
en parte por el temor a la enfermedad misma y a la terminología médica. La
comunicación oral suele ser estática, ante esto quien habla debe ser claro y
explícito como la ocasión lo requiera.

2.6.4. Medios básicos de comunicación en clínicas y hospitales

1. La palabra hablada: información y avisos acerca de pacientes y de los

servicios

19
L. WILCOX D. H. AUTT P. K. AGGE W. T. Ob. Cit. Pág.440.

25
Proporcionar información adecuada, sencilla y oportuna acerca de la institución o
pacientes, es una fórmula que le da prestigio o crédito al hospital; esta información
puede ser de forma directa, vía telefónica o escrita e indicar la localización y
condición de los pacientes.

Es aconsejable que el personal del hospital no de información en forma directa al

público, la información se debe concentrar en una sola parte de la institución,
específicamente el área de las Relaciones Públicas la cual deberá estar en
constante comunicación con las áreas para conocer periódicamente la situación
de los pacientes.

En caso de alguna emergencia esta regla se rompe y la comunicación se

mantiene acorde a los cambios que se presenten. Debe recordarse que las
características propias de un centro de salud donde es necesario avisar a las
autoridades correspondientes del ingreso de lesionados, envenenados,
infecciosos, defunciones, abortos criminales, suicidios. En situaciones en donde
existe un interés público se puede comunicar la noticia a las agencias de difusión,
teniendo en cuenta el paciente y aspecto ético.

Una medida del área de Relaciones Públicas es de avisar de la interacción de un

paciente a sus familiares, sobre todo si éste no vive en la comunidad o si fue
internado de urgencia.

 Contacto con familiares y amigos del paciente

El contacto que se establece con familiares y amigos debe ser cuidadoso,

explicándoles las horas de visita y otras medidas que se lleven dentro del hospital.

Esto a razón de que los familiares y amigos están interesados en su estado

clínico, las horas y días que se le puede acompañar y si es posible llevar objetos
personales. El reglamento de visitas es una forma escrita que facilita las visitas del
paciente; son normas que deben cumplir los visitantes al Hospital.

 Visitas del público en general

26
Las visitas o grupos que no son familiares del paciente brindan numerosas
ventajas como la oportunidad de informar acerca de las funciones del Hospital, la
oportunidad de conocer el edificio, equipo y personal del mismo.

Todo hospital o clínica debe contar con un programa destinado a recibir individuos
o grupos, que incluya la selección de guías y conferencias destinados a realizar el
itinerario de la visita, como determinar el número de personas visitantes
involucrando a los jefes de departamento para lograr su cooperación y ayuda
apoyados de una sala de conferencia y reuniones con arreglos para refrigerio

2. La palabra impresa:

 Publicidad y propaganda

La publicidad y propaganda suele confundirse en las Relaciones Públicas, en el

sentido que es difícil delimitar su campo de acción debido en parte por la falta de
experiencia en los hospitales. La publicidad se entiende como el acto de hacer del
dominio del público un conocimiento de interés colectivo, en la cual se presente la
verdad en forma orientada. La propaganda es la difusión de alguna idea popular e
invitación a la acción, ambos medios de la palabra impresa, facilitan al público el
conocimiento de los servicios médicos.

 Publicaciones

Las publicaciones dentro del hospital o clínica son de diversa naturaleza: internas
o externas; de aparición periódica o de forma irregular, generales o técnicas.
Dentro de estas formas se encuentran las revistas médicas, manuales de
organización, de procedimientos, publicaciones médicas, periódicos murales,
reglamentos, informes estadísticos.

El “manual de paciente hospitalizado” se recomienda que se elabore como medio

de comunicación entre el paciente y el hospital, facilitando con esto el
conocimiento al personal que labora en el cuidado de su salud y las instalaciones
dentro del hospital y su ubicación.

27
Los “boletines internos” se elaboran con la finalidad de mantener una
comunicación con el personal del hospital y deben contener información acerca
del funcionamiento de la institución, notas de bienvenida a nuevos empleados,
participaciones de ascensos, aniversarios, bodas, etc.

Los boletines tienden a unificar al personal y por consiguiente a mejorar las

relaciones humanas públicas. La información contenida debe ser de uso interno y
no mezclarla con la de tipo externa.

Con relación a las revistas internas médicas o artículos originados dentro del
hospital son un medio efectivo para incrementar prestigio y crédito de la
institución.

 Sistema de sugerencias y quejas

Es conveniente que toda organización cuente con un sistema de sugerencias y

quejas. Es necesario tomar en consideración, investigar las quejas y hacer las
modificaciones necesarias.

 Correspondencia

Los sistemas médicos realizan un sin número de correspondencia como informes,

cartas, comunicaciones, las cuales deben tener respuesta oportuna y adecuada.

2.6.5. Medios visuales de comunicación interna en clínicas y hospitales

1. Proyecciones y diapositivas

La responsabilidad de la proyección del material recae sobre el área de

Relaciones Públicas en forma compartida con el expositor del tema. Es
conveniente que la organización lleve a cabo proyecciones de interés social,
invitando a personas determinadas con la misma finalidad del tema.

28
2. Exhibiciones y exposiciones

Las exhibiciones y exposiciones dentro de la institución para mostrar instrumental

o equipo nuevo, gráficas que señalen el número de pacientes atendidos, la
exposición en el que se muestre el arduo trabajo de los empleados en forma
periódica hacen que el público se familiarice con la institución. Es recomendable
una exhibición de fotografías en donde muestre los departamentos de servicios del
establecimiento en lugares visibles, creando interés por conocer más del
funcionamiento del mismo.

2.6.6. Formas combinadas o mixtas

1. Información al personal

Es importante que el personal esté informado de las actividades presente,

pasadas y futuras de la institución, debido a que cada empleado es un
representante de ésta. Los mejores servicios se dan en las instituciones donde
existe una moral alta de la persona, lo que se refleja en buenas Relaciones
Públicas.

2. Ceremonias

Los actos públicos se celebran en fechas determinadas como en

conmemoraciones especiales o festejos de aniversarios del hospital, con lo cual
ayudan a mantener informado al público acerca de lo que está haciendo y de la
existencia misma de la institución, Inaugurar nuevos servicios e instalaciones de
equipo nuevo, la celebración de fechas espaciales; día de la enfermera, del
médico, del niño, fiestas decembrinas, son fechas que se celebran con
ceremonias.

3. Conferencias, reuniones y pláticas

La importancia que se da a las conferencias, reuniones y pláticas informativas en

los hospitales y servicios médicos en general, se da por los siguientes motivos:

29
 Ofrecen la oportunidad de presentar, en forma personal y directa un mensaje
particular.

 Permiten que el hospital o clínica sean más conocidos.

 Facilitan aclarar dudas y contestar a preguntas.

 Aprovechan la prensa para difundir información.

2.7. POLÍTICAS DE MOTIVACIÓN

La motivación es un proceso que da cuenta de la intensidad, dirección y

persistencia del esfuerzo por conseguir una meta. 20

La motivación es un factor emocional básico e importante para el ser humano, y

para cualquier profesional, estar motivado significa realizar las tareas cotidianas
sin apatías y sin un sobreesfuerzo adicional; aunque para algunos el trabajo o las
actividades de todo orden pueden representar una carga. Muchos seres humanos
encuentran en el trabajo un refugio a sus frustraciones personales y profesionales,
y se auto motivan en su trabajo por ser la única forma de alcanzar la autoestima y
el reconocimiento profesional y social. Existen innumerables individuos que
poseen muchos más reconocimientos fuera de su hogar que dentro de él, pues el
ser humano necesita cualquier forma de afecto o autoestima

Existen personas cuya motivación no depende exclusivamente de ellas sino de

sus superiores jerárquicos y de su entorno profesional y social. Existen
innumerables empresas muy bien estructuradas, con excelentes profesionales
pero con un liderazgo exento de capacidad motivadora; si bien es cierto que la
motivación la debe emplear primero el responsable de la empresa los
subordinados deben ser conscientes que ellos también deben motivar al jefe,
siendo la motivación un factor de realimento y participación de todos. 21

2.7.1 Motivación laboral

20
STEPHEN P. Robbins “Comportamiento Organizacional”- Ediciones Pearson 2004.
21
ESPADA GARCÍA M. Nuestro Motor Motivacional “La Motivación”- Edición Díaz de Santos 2003.

30
La motivación laboral consiste fundamentalmente en mantener culturas y valores
corporativos que conduzcan a un alto desempeño, por esto es necesario pensar
en qué puede hacer uno para estimular a los individuos y a los grupos a dar lo
mejor de ellos mismos, en tal forma que favorezca tanto los intereses de la
organización como los suyos propios.

En la motivación laboral el clima organizacional es la propiedad percibida por lo

miembros de la empresa y que influye en el comportamiento de estos, es decir, los
aspectos internos de la organización conducirán a despertar diferentes clases de
motivación, pero en términos más prácticos, el clima organizacional depende del
estilo de liderazgo utilizado y de políticas organizacionales.

Es por esto que, para que la organización produzca los resultados esperados, el
personal que esté capacitado debe desempeñar funciones activadoras y debe
emplear los incentivos adecuados que sean de real interés para los subordinados.

Sin embargo, trabajar en equipo es algo difícil de lograr, y por lo tanto no todos los
grupos de trabajo obtienen el éxito deseado, esto se debe a que existen variables
como la capacidad de los miembros, la intensidad de los conflictos a solucionar y
las presiones internas para que los miembros sigan las normas establecidas,
además la versatilidad humana es diversa, cada persona es un fenómeno
22
multidimensional, sujeto a la influencia de muchas variables.

2.7.2. Recompensa

La recompensa suele ser un conjunto de beneficios y/o incentivos ofrecidos por la

realización de una determinada tarea, en este sentido, el concepto está asociado
con el estímulo.

Es el proceso que impulsa a una persona a actuar de una determinada manera o

por lo menos origina una propensión hacia un comportamiento específico.

22
[Link])

31
El ciclo de recibir recompensas nace desde el momento en que el individuo posee
una necesidad, en este caso que requiere de que se le brinde mayor importancia
al esfuerzo que está realizando, y este estado lleva al individuo a comportarse de
manera tal que pueda lograr descargar la tensión y desencadenar la
inconformidad y el desequilibrio, si el comportamiento es eficaz el individuo se
sentirá satisfecho y retomará su equilibrio inicial. Cuando el individuo percibe que
no se le brinda importancia y no logra satisfacer sus necesidades se provoca la
frustración.

2.7.3. Tipos de recompensas

 Financiera: Las recompensas financieras son aquellas que están

relacionadas con el dinero, como ser: bonos, aumento de salario, viajes, etc.

 No financieras: Las recompensas no financieras son aquellas que no tienen

nada que ver con la entrega de dinero en efectivo, como ser: talleres de
capacitaciones y/o oportunidades educativas, proyecciones audiovisuales,
campañas, etc.23

23
[Link]í[Link]

32
 CONCLUSION

CONCLUSIÓN

El cumplimiento de los objetivos de la investigación, permite enunciar las

siguientes conclusiones:

1. Inexistencia del personal de “Recursos Humanos y de Relaciones Públicas”

adecuado para resolver, proponer y ejecutar el seguimiento correspondiente de las
actividades a realizarse dentro y fuera de la clínica, con la finalidad de gestionar y
mantener continuamente abiertos los flujos de la comunicación.

2. Inexistencia de canales de comunicación adecuados para informar, por lo que

han provocado diversas confusiones y malos entendidos en las diferentes áreas
de trabajo que conforma el público interno de la Clínica; en ocasiones se sienten
contrariados por las órdenes dictadas que posteriormente son modificadas.

3. Inexistencia de trabajo en equipo que dificultan las relaciones interpersonales

entre los mismos miembros de trabajo que conforma el público interno de la
Clínica, causado por la falta de cooperación y espíritu de ayuda teniendo como
consecuencia actitudes negativas que llegan a molestar al directorio, tales como:
la imposición injustificada del proceder individual.

4. Inexistencia de incentivos financieros y no financieros para retribuir y motivar el

trabajo realizado en todas las áreas de trabajo que conforma en público interno de
la Clínica, ocasionando inconformidad e insatisfacción.

5. Inexistencia del sentido de pertenencia en todas las áreas de trabajo que

conforma el público interno de la Clínica.

6. Inexistencia y bajos niveles de interés para otorgar el crecimiento profesional

del público interno, que desmoraliza al público interno de la Clínica por el hecho de
sentirse limitados en el crecimiento de su carrera profesional.

33
CONCLUSION

34
 BIBLIOGRAFÍA

BIBLIOGRAFÍA

1. “Comunicación Interna” Gestión de Empresas. Publicaciones Vértice 2008.

2. Cutlip S. y Center Ah. “Effective Public Relatión” Ediciones Prentice Hall.

New Jersey 1979.

3. Díaz F. Fuertes F. Martín M. Montalbán M. Sánchez E. Zarco V. “Psicología

de las organizaciones” Editorial UOC. Barcelona – España.

4. Espada García [Link] Motor Emocional:”La motivación” Edición Díaz de

Santos 2003.

5. Gan F. Berbel G. “Manual de Recursos Humanos” Editorial UOC 2007.

6. L. Wilcox D. H. Autt P. K. Agge W. T. Cameron G. “Relaciones Públicas

estratégias y tácticas. Editorial Pearson Addison Wesley 6ta. Edición.

7. Litwin y Stinger citado por Robbins, Stephen 1999. “Comportamiento

Organizacional” Gan F. “Manual de Recursos Humanos” Editorial UOC
2007.

8. Mantilla K. “Conceptos Fundamentales de la Planificación estratégica de

Relaciones Públicas”. Editorial OUC. Barcelona- España 2009.

9. Martínez Guillen M. del Carmen “Gestión Empresarial” Ediciones Díaz de

Santos 2003.

10. Mercado S. “Relaciones Públicas Aplicadas” un camino hacia la

productividad editorial Thomson Learning México.

11. Muriel M. Luisa “Comunicación institucional” enfoque social de Relaciones

Públicas.

12. Stephen P. Robbins Comportamiento Organizacional - Ediciones Pearson

2004).

13. [Link]

34
 ANEXOS

DIAGRAMA № II. 1
UNIDAD DE RELACIONES PÚBLICAS

Fuente: Wilcox D. Relaciones Públicas: Estrategias y Tácticas. México DF: Mc Graw Hill. p 115

DIAGRAMA № II. 2
UNIDAD DE RELACIONES PÚBLICAS

Presidente

Vice presidente
Ejecutivo

Personal Relaciones Marketing Dpto.

Públicas Jurídico

Fuente: Wilcox D. Relaciones Públicas: Estrategias y Tácticas. México DF: Mc Graw Hill. p 115