Administración y Gestión de
Empresas
Starbucks y su entorno sostenible
Profesor: Moisés Humberto Novoa Vargas
1510649 Rimache Casaperalta, Melany
1611847 Sánchez Rodriguez, Sebastian
1110727 Cancho Alfaro, Ruben
U1810443 Solís Calcina, Rodrigo Renzo
U17307717 Franco Fernández, Fiorella
U18213810 Lian Hinojosa, Piero Angelo
U18311069 Luna Bustamante, Maria Violeta
Nuestra Misión
Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una persona, una taza
de café y una comunidad a la vez.
Nuestro café
Siempre ha sido y será una cuestión de calidad. Nos
apasiona saber que tenemos un compromiso socialmente,
responsable con los proveedores de los mejores granos de
café, esmerarnos en tostar los granos y mejorar la vida de
la gente que los cultiva. Nuestro profundo interés en todos
estos aspectos hace que nuestro trabajo jamás termine.
Nuestros partners
Se nos llama partners, porque lo que hacemos no es sólo
un trabajo, es nuestra pasión. Juntos, adoptamos la
diversidad para crear un lugar que nos permita a cada uno
ser auténtico. Siempre nos tratamos con respeto y
dignidad. Nos valoramos de acuerdo con este principio.
Nuestros clientes
Cuando nos entregamos de lleno a lo que hacemos, nos relacionamos con nuestros
clientes, reímos con ellos y les levantamos el ánimo, aunque sea por un instante. Es
cierto que comenzamos nuestro trabajo con la promesa de una bebida preparada a la
perfección, pero es mucho más que eso. En realidad, se trata de relacionarnos con las
personas.
Nuestras tiendas
Cuando nuestros clientes logran experimentar esta sensación de pertenencia, nuestras
tiendas pasan a ser un refugio, un alto a las preocupaciones de fuera, un lugar para
reunirse con los amigos. Se trata de disfrutar al mismo ritma la vida: a veces pausando
y con tiempo para saborearlo, otras veces más acelerado, pero siempre rodeados de
auténtico calor humano.
Nuestra comunidad
Cada tienda forma parte de una comunidad, y tomamos en serio nuestra responsabilidad
como buenos vecinos. Queremos ser bienvenidos dondequiera que hagamos negocios.
Somos capaces de contribuir positivamente por que trabajamos para conseguir una
unión entre partners, clientes y comunidad para cooperar cada día a día. Ahora nos
damos cuenta de que la dimensión de nuestra responsabilidad y nuestro potencial para
hacer el bien son aún mayores que antes. Una vez más, el mundo espera que Starbucks
dicte la nueva pauta. Seremos líderes.
Nuestros accionistas
Sabemos que cuando cumplimos con estas áreas, cosecharemos el mismo éxito que
recompensa a nuestros accionistas. Responderemos íntegramente por la perfección de
cada uno de estos elementos, para que Starbucks, y todos los que se relacionan con
nosotros, podamos perdurar y prosperar.
Declaración de misión sobre el medio ambiente
En Starbucks tenemos el compromiso de desempeñar una función de liderazgo
medioambiental en todas las facetas de nuestro negocio.
1. ¿Por qué tuvo Starbucks tanto éxito?
Starbucks tuvo y tiene éxito porque cumple
con el propósito de su misión que es:
“Inspirar y nutrir el espíritu humano: Una
persona, una taza de café y una comunidad
a la vez.” Esto logra que el consumidor
experimente una sensación de satisfacción
al consumir un producto que
indirectamente beneficiara a su entorno.
Es así como las tiendas pasan a ser un
refugio, un alto a las preocupaciones de
fuera, un lugar para reunirse con los
amigos. Se trata de disfrutar el mismo ritmo
de vida. A veces pausado y con tiempo
para saborearlo, otras veces más
acelerado, pero siempre rodeados de
auténtico calor humano
En la actualidad las estrategias de
Starbucks han conseguido enamorar al
consumidor. Ya no es solo la búsqueda
de aplicaciones para facilitar el pago desde
el celular, ni la buena atención al cliente en las redes sociales, ni que fuera la primera
cafetería que implementó el acceso a internet gratuito. Starbucks aposto por el cliente
como centro de toda su estrategia global. Ofrecer el mejor servicio tanto en la atención
como en los productos son la clave del éxito. En resumen, los puntos más resaltantes
del éxito de Starbucks son los siguientes
a. Personalización del Producto.
La posibilidad de elegir y personalizar el café es un
atributo clave que cada vez es más apreciado por los
consumidores. Ésta es una particularidad que se
aprecia en el cual, además de escribir el nombre de
cada consumidor en los vasos de plástico, éstos
pueden elegir entre una gran cantidad de opciones
para comprar su café.
b. Modelo de expansión inspirado en otro grande.
Para el fundador del modelo Starbucks, Howard
Schultz, siempre fue clave generar una rápida
expansión de la cadena y el modelo por lo que ha
admitido que McDonald's ha sido fuente de
inspiración para su modelo de crecimiento.
c. Un enfoque premium.
A pesar de inspirarse en otras franquicias consagradas, esta cadena siempre buscó la
forma de diferenciarse en su visión. Las tres características más diferenciadoras son:
ser muy selectivo con sus franquiciatarios, vender productos premium a clientes urbanos
de clase media-alta y no hacer publicidad en TV.
d. Experiencia Starbucks.
Starbucks construyó el valor de su marca a través de una experiencia única en torno al
consumo de un buen café y el diseño de locales con ambiente cálido que evocan a los
pequeños cafés de barrio.
e. Centrar su funcionamiento en el cliente.
Desde sus inicios, esta cadena de cafeterías ha tenido como misión construir una
relación personal con cada uno de los clientes, con la conciencia de que para asegurar
el éxito en el largo plazo es esencial fijar la atención en la relación con los consumidores.
Por lo tanto, “la experiencia Starbucks pone al consumidor en el centro de todo lo que
hacen”, aseguran.
2. ¿En qué defiere Starbucks de otras cafeterías?
La compañía marca una notoria diferencia
con otras cafeterías al transmitir la cultura
Starbucks basada en la satisfacción personal
de los baristas o partners, los clientes, los
accionistas y la comunidad. La calidad del
producto y de los puntos de venta son igual
de importantes. De hecho, el inicio de la
empresa en 1972 se da por la necesidad de
consumir un café de alta calidad, distinto al
tradicional café instantáneo preponderante
en esos años.
La relevancia de consumir algún producto en
Starbucks es que no solo es comprar uno de
sus productos, sino también es pasar un
momento agradable, sentir un aroma
acogedor, escuchar una música de fondo
suave, gozar de un diseño clásico que a
pesar del gran número de clientes que entran
y salen de los locales el cliente no se sienta en un local de comida rápida, esta
experiencia hace que Starbucks marque la pauta sobre la calidad de la atención sin
embargo su trabajo con su entorno los convierte en líderes a nivel empresarial.
Su amplio trabajo en la responsabilidad social y la protección de medio ambiente los
convierte en una empresa líder en el sector. Basados en su política de desarrollo
comunitario en México a fines de agosto del año 2018 abrió la primera tienda atendida
al 100 % por adultos mayores (entre 60 – 65 años). En Perú la empresa representante
Lanoise S.A viene implementando desde noviembre del 2018 esta política inclusiva que
abarca por el contexto social a los migrantes venezolanos que se sumaran
paulatinamente en los nuevos locales. De esta forma se busca tener un balance óptimo
entre el personal joven, el adulto mayor y la inclusión social.
Otro punto fuerte que considerar es el cuidado del medio ambiente. La empresa tiene
proyectado eliminar de todas sus tiendas en el mundo los sorbetes de plástico el año
2020. La franquicia en Perú no es ajena a este impulso de desarrollo medioambiental
es por ello que, la última tienda de autoservicio inaugurada en el mes de octubre del
2018 ubicada en el Km 25 de la Panamericana sur fue construida en base a
contenedores industriales de carga, un esfuerzo que ha sido reconocido por el Ministerio
del Ambiente que estuvo presente en la inauguración.
3. ¿De qué manera podría, la compañía, atraer a más personas?
Innovando, creando nuevos
productos, nuevos sabores e
induciendo a que los clientes tengan la
opción de combinar sus sabores
favoritos. Creando ofertas de los
productos según la temporada que
superen la expectativa del cliente y
que tengan un precio accesible. Estos
productos deben servir como
enganche a la variada oferta que tiene
la cafetería. Un ejemplo interesante
son los productos que ofrece en días
festivos como el Zoombie Frappuccino
que se oferta en Halloween o los
Frappuccino en la temporada de
verano. De hecho, en Perú viene
ofertando el Flamingo Frapucchino
Otra forma más altruista de
atraer a más personas es,
entrelazar las situaciones
ambientales y sociales con
sus productos aplicando
neuromarketing, marketing
online y branding de esta
manera va creando
conciencia en la sociedad
saliendo ambas partes
beneficiadas. Un claro
ejemplo es lo que se está
llevando a cabo desde marzo
en Jaén, con los productores
de café de la zona, Starbucks
dona la mitad de los ingresos
de la bolsa de 250 gramos de
su café de origen “Starbucks
Perú” para mejorar la calidad
del café, la calidad de vida de los productores sumado al cuidado del medio ambiente
implementando paneles solares para secar el café. De esta manera es como la
compañía atrae a más personas.
4. ¿Qué otros tipos de desafíos podría enfrentar Starbucks en el futuro?
Starbucks tiene un amplio sentido de lo importante que es contribuir con su entorno
externo, es por ello que, desde el año 2001 realiza informes anuales sobre su impacto
social global. El informe del 2016 abordo 4 desafíos fundamentales para el año 2020 y
2025.
• Convertir el café en el primer producto agrícola sostenible del mundo,
desempeñando la labor de mejorar las vidas de un millón de personas en las
comunidades productoras de café
• Crear y gestionar la mayor cadena comercial ecológica del mundo.
• Crear vías de empleo para un millón de personas.
• Reforzar las comunidades aceptando a todos y generando impacto sobre lo que
realmente importa.
5. ¿Cómo enfrentó Starbucks la crisis racista de abril 2018?
El 12 de abril del año pasado, un
incidente racista se originó en una de las
cafeterías de Starbucks en Filadelfia, el
gerente de tienda llamo a la policía
porque dos jóvenes afroamericanos
Rashon Nelson Y Donte Robbinson
respectivamente estaban dentro del
local esperando a un amigo sin hacer
ningún pedido, motivo por el cual fueron
detenidos y retirados del local.
Este hecho causo gran indignación
y al día siguiente decenas de
personas estuvieron manifestando
a las afueras de la tienda. Al ver lo
que sucedía el director ejecutivo
Kevin Johnson viajó a Filadelfia
para ponerse frente al problema.
Starbucks enfrentó la crisis con la
rápida reacción del CEO Johnson
de viajar a Filadelfia, buscar un
encuentro con los clientes
afectados, reunirse con la
comunidad y las autoridades de la ciudad. Estas fueron, sin duda, las estrategias
exitosas que evitó que el error fuera aún más grande.
6. ¿Cuál fue la estrategia que usó Starbucks para recuperar su prestigio?
Días después del suceso la compañía se disculpa públicamente. El 16 de
abril el CEO, Kevin Johnson, aparece en el noticiero matutino “Good Morning
America”, disculpándose frente a los televidentes sobre el incidente de forma
magistral. Dijo varias veces que “estuvo mal”, que están investigando, que
tomarían medidas para que no vuelva a ocurrir y que lo tomarán como una
oportunidad para seguir entrenando a su personal. El CEO fue a Filadelfia
a conocer de primera mano la situación. Se reunio con los jóvenes, lo cual
no fue solamente un acto noble, sino una táctica para evitar demandas
judiciales.
Al día siguiente, 17 de
abril, después de las
declaraciones del CEO, la
noticia
en el New York Times era
que Starbucks iba a
cerrar todas sus tiendas
el 29 de mayo a nivel
nacional para instruir a
sus 175 mil empleados
sobre como tener un
comportamiento inclusivo.
El 12 de abril explotó todo, para el 17 ya nadie estaba pensando que
Starbucks era racista, sino en la disculpa del CEO y en una compañía que
está dispuesta a desplazar sus intereses económicos para mejorar y luchar
contra un problema social que afecta a todos , el desafío de cerrar 8.000
cafeterías durante medio día afectaría el ingreso diario de las cafeterías cerradas
durante el martes 29 de mayo el ingreso promedio es de unos USD 22,86 millones
teniendo en cuenta que esos locales atienden 12 horas al día y que el curso solo duraba
cuatro horas, el costo del cierre se ubicaría en torno a USD 7,5 millones aunque no es
la primera vez que cierran sus tiendas de esta forma.
¿Qué hicieron bien? Respondieron a tiempo, contrarrestaron con una táctica
adecuada y se encargaron de que los medios la publicaran. Y por supuesto,
la regla de oro para mitigar cualquier crisis: Dijeron la verdad, pidieron
disculpase en el momento que una compañía dice la verdad y se disculpa,
la crisis disminuye o cesa. No hay espacios para dudas, ni especulaciones.
Hoy ya no se habla del comportamiento del mánager del café, sino de cómo
una compañía ha solucionado un problema que le pudo costar muy caro.
Bibliografía
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