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Pregunta 1
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Enunciado de la pregunta

Vínculos y diferencias entre fidelización de clientes y mercados ampliados:

Seleccione una:
a. El enfoque de los mercados ampliados significa desarrollar planes de
marketing no solo para el mercado de clientes, sino también para el resto de
mercados con los que se relaciona la empresa.
b. Los mercados ampliados busca desarrollar nuevos segmentos de clientes,
mientras que la fidelización busca hacer más rentables los segmentos
actuales.
c. Ambas se pueden considerar como dos implicaciones operativas del
marketing relacional. 
El marketing relacional tiene dos importantes repercusiones estratégicas para la
empresa: (1) La necesidad de desarrollar estrategias de comunicación que tomen
como eje de actuación la fidelización de clientes. (2) La consideración en las
estrategias de marketing de los diversos agentes con los que actúa la empresa,
filosofía que englobaremos con la denominación de los mercados ampliados.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: El enfoque de los mercados ampliados significa

desarrollar planes de marketing no solo para el mercado de clientes, sino
también para el resto de mercados con los que se relaciona la empresa.

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta

La influencia del marketing relacional en la distribución comercial se da en:

Seleccione una:
a. La determinación del tamaño de los formatos comerciales.
b. El desarrollo de relaciones en el canal, por ejemplo, a través de los
sistemas verticales de distribución 
El marketing relacional afecta a la estructura de la distribución y sus formatos
comerciales, mediante los denominados sistemas horizontales de distribución
(coordinación y cooperación entre agentes situados en un mismo nivel del canal de
distribución) y los sistemas verticales de distribución (coordinación y cooperación entre
agentes situados en distintos niveles).

c. El desarrollo de unas relaciones internas en el canal más conflictivas.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: El desarrollo de relaciones en el canal, por ejemplo, a

través de los sistemas verticales de distribución

Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta

Sobre la evolución del marketing relacional en los distintos mercados:

Seleccione una:
a. En los mercados de servicios se tiende a no desarrollar la relación con el
cliente.
b. Las herramientas CRM han facilitado el desarrollo del marketing relacional
en los mercados de gran consumo. 
En los mercados de gran consumo las herramientas CRM (Customer Relationship
Management) se fueron introduciendo en los años 90 del pasado siglo, facilitando la
implantación de una mayor personalización en las relaciones con los clientes.

c. El marketing relacional ha tardado más en desarrollarse en los mercados

industriales que en los de gran consumo.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Las herramientas CRM han facilitado el desarrollo del
marketing relacional en los mercados de gran consumo.

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta

Sobre la teoría de juegos y la coopetición:

Seleccione una:
a. Todos los complementadores son coopetidores.
b. La teoría de juegos no tiene en cuenta a los competidores.
c. Además de a los competidores, la teoría de juegos considera también a los
complementadores. 
En la teoría de juegos los competidores constituyen un jugador más que influye en el
resultado final del juego. Pero también existen otros jugadores con posibilidad de influir
en este resultado... La empresa ha de considerarlos a todos, entendiendo el negocio
como una simbiosis entre cooperación y competencia. Así, se incluirían en el ámbito de
la orientación al mercado, y por tanto, del marketing relacional, el establecimiento de
alianzas y vínculos estables entre la empresa y estos “complementadores” que
permiten generar más valor al cliente, y en definitiva, a la empresa.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Además de a los competidores, la teoría de juegos

considera también a los complementadores.

Pregunta 5
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de las repercusiones en la relación con los clientes, a que

enunciado de los siguientes estamos haciendo referencia?
Seleccione una:
a. El aumento de la competencia, cada vez más global, el impacto de las
tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y el perfil cada vez
más exigente y con más cultura de consumo del comprador, han provocado
que en el ecosistema empresarial el cliente se convierta en el elemento más
escaso. Desde el punto de vista del marketing esto supone el predominio del
paradigma del marketing relacional.
b. Teniendo presente el marketing relacional, y en concreto, el esquema de
los mercados ampliados y los conceptos de coopetición y complementador,
el tipo de relación existente entre los diversos intermediarios está
condicionada por la posición que ocupan en el canal, distinguiéndose entre
sistemas horizontales de distribución (predominan estrategias relaciones de
coopetición) y sistemas verticales de distribución (predomina estrategias
relaciones de complementación).
c. El marketing relacional, sin dejar de lado la captación, se centra en crear
relaciones con los clientes, generando un mayor valor para todos los
stakeholders. Para ello, se precisa en primer lugar implantar en la empresa
una cultura basada en la orientación al mercado, es decir, que toda la
organización tenga una visión de marketing centrada en las necesidades del
consumidor (orientación al cliente), sin perder de vista lo que hace la
competencia (orientación al consumidor) y coordinando todos los
departamentos concibiendo la empresa como un conjunto de procesos
generadores de valor para el cliente (coordinación interdepartamental). 
La Orientación al Mercado

d. La fidelización de clientes guía la actuación de las enseñas comerciales,

que diseñan una oferta comercial sugerente para sus clientes, basándose en
el profundo conocimiento que tienen del acto de compra y del
comportamiento de los clientes en su punto de venta. Las enseñas ahora
buscan diferenciarse de sus competidores ofreciendo una experiencia de
compra única. Para ello, la calidad de servicio se convierte en un aspecto
clave, debiéndose identificar las variables que definen una experiencia
positiva de compra, como una interesante oferta comercial, comodidad en la
compra, un surtido adecuado, con marcas del distribuidor de buena relación
calidad-precio, o los posibles servicios adicionales a que tienen acceso los
clientes de forma gratuita o parcialmente financiada a través de los
programas de fidelización.
e. La idea de los mercados ampliados también influye en las relaciones
internas del canal. Así, por ejemplo, los fabricantes intentan compensar el
creciente poder de la gran distribución desarrollando relaciones comerciales
de valor añadido y no focalizadas exclusivamente en el precio. Se trata de
las iniciativas de trade marketing, una forma concreta de marketing
relacional del fabricante al distribuidor donde se incide en logar la
cooperación de los intermediarios para así lograr mayores beneficios para
ambas partes, a través del diseño de acciones conjuntas coordinadas y el
intercambio de información.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: La fidelización de clientes guía la actuación de las

enseñas comerciales, que diseñan una oferta comercial sugerente para sus
clientes, basándose en el profundo conocimiento que tienen del acto de compra y
del comportamiento de los clientes en su punto de venta. Las enseñas ahora
buscan diferenciarse de sus competidores ofreciendo una experiencia de compra
única. Para ello, la calidad de servicio se convierte en un aspecto clave,
debiéndose identificar las variables que definen una experiencia positiva de
compra, como una interesante oferta comercial, comodidad en la compra, un
surtido adecuado, con marcas del distribuidor de buena relación calidad-precio, o
los posibles servicios adicionales a que tienen acceso los clientes de forma
gratuita o parcialmente financiada a través de los programas de fidelización.

Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta

El comercio que se puede definir como aquel que tiene un propietario

individual y realiza su actividad de forma autónoma. Incluye todos los
establecimientos que no están ni integrados ni asociados, no teniendo
ningún tipo de vínculo contractual o accionarial con el resto de agentes del
canal. Es conocido como:
Seleccione una:
a. El Comercio Integrado
b. Comercio Mayorista
c. El Comercio Independiente 
El comercio independiente (minorista y mayorista) se puede definir como aquel que
tiene un propietario individual y realiza su actividad de forma autónoma. Incluye todos
los establecimientos que no están ni integrados ni asociados, no teniendo ningún tipo
de vínculo contractual o accionarial con el resto de agentes del canal.

d. Comercio Minorista
e. El Comercio Asociado
Retroalimentación

La respuesta correcta es: El Comercio Independiente

Pregunta 7
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de las repercusiones en la estructura de la distribución, a

que enunciado de los siguientes estamos haciendo referencia?
Seleccione una:
a. El aumento de la competencia, cada vez más global, el impacto de las
tecnologías de la información y la comunicación (TIC) y el perfil cada vez
más exigente y con más cultura de consumo del comprador, han provocado
que en el ecosistema empresarial el cliente se convierta en el elemento más
escaso. Desde el punto de vista del marketing esto supone el predominio del
paradigma del marketing relacional.
b. El marketing relacional, sin dejar de lado la captación, se centra en crear
relaciones con los clientes, generando un mayor valor para todos los
stakeholders. Para ello, se precisa en primer lugar implantar en la empresa
una cultura basada en la orientación al mercado, es decir, que toda la
organización tenga una visión de marketing centrada en las necesidades del
consumidor (orientación al cliente), sin perder de vista lo que hace la
competencia (orientación al consumidor) y coordinando todos los
departamentos concibiendo la empresa como un conjunto de procesos
generadores de valor para el cliente (coordinación interdepartamental). 
La Orientación al Mercado

c. Teniendo presente el marketing relacional, y en concreto, el esquema de

los mercados ampliados y los conceptos de coopetición y complementador,
el tipo de relación existente entre los diversos intermediarios está
condicionada por la posición que ocupan en el canal, distinguiéndose entre
sistemas horizontales de distribución (predominan estrategias relaciones de
coopetición) y sistemas verticales de distribución (predomina estrategias
relaciones de complementación).
d. La fidelización de clientes guía la actuación de las enseñas comerciales,
que diseñan una oferta comercial sugerente para sus clientes, basándose en
el profundo conocimiento que tienen del acto de compra y del
comportamiento de los clientes en su punto de venta. Las enseñas ahora
buscan diferenciarse de sus competidores ofreciendo una experiencia de
compra única. Para ello, la calidad de servicio se convierte en un aspecto
clave, debiéndose identificar las variables que definen una experiencia
positiva de compra, como una interesante oferta comercial, comodidad en la
compra, un surtido adecuado, con marcas del distribuidor de buena relación
calidad-precio, o los posibles servicios adicionales a que tienen acceso los
clientes de forma gratuita o parcialmente financiada a través de los
programas de fidelización.
e. La idea de los mercados ampliados también influye en las relaciones
internas del canal. Así, por ejemplo, los fabricantes intentan compensar el
creciente poder de la gran distribución desarrollando relaciones comerciales
de valor añadido y no focalizadas exclusivamente en el precio. Se trata de
las iniciativas de trade marketing, una forma concreta de marketing
relacional del fabricante al distribuidor donde se incide en logar la
cooperación de los intermediarios para así lograr mayores beneficios para
ambas partes, a través del diseño de acciones conjuntas coordinadas y el
intercambio de información.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Teniendo presente el marketing relacional, y en

concreto, el esquema de los mercados ampliados y los conceptos de coopetición
y complementador, el tipo de relación existente entre los diversos intermediarios
está condicionada por la posición que ocupan en el canal, distinguiéndose entre
sistemas horizontales de distribución (predominan estrategias relaciones de
coopetición) y sistemas verticales de distribución (predomina estrategias
relaciones de complementación).

Pregunta 8
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta

Cuando hablamos de los pilares del comercio electrónico y hacemos

referencia a la Confianza y Seguridad, a que supuesto estamos haciendo
referencia.
Seleccione una:
a. Los estudios realizados demuestran que, aunque el precio es una variable
importante, la usabilidad, la facilidad de uso de la tienda online es el factor
decisivo. Debido a este factor, los usuarios se posicionan inicialmente a
favor o en contra de una tienda, incluso antes de haber visto el precio de un
producto.
b. La confianza es la base más importante para cualquier relación de
negocios, especialmente para aquellos que se realizan en Internet, ya que
aquí se pierde el habitual contacto humano. Por ello se hace indispensable
cumplir con algunas normas básicas para crear confianza en los clientes
potenciales y construir una relación duradera y estable con ellos, porque en
los negocios online también aplica la norma de que es mucho más fácil y
barato mantener un cliente que crear uno nuevo.
c. Tener un buen producto, buenos precios, contar con un diseño atractivo y
que favorezca la usabilidad, garantizar la seguridad de la transacción…
Todas son características que dejan de ser útiles si la empresa no sabe
darse a conocer en Internet. Las grandes enseñas lo tienen fácil pues ya han
generado una importante notoriedad e imagen de marca, pero una PYME ha
de ser consciente de que el marketing es un factor decisivo en Internet: el
cliente tiene que encontrar tu sitio, sino simplemente no habrá ventas. 
Marketing y Ventas

d. Desafortunadamente, es habitual que muchos comerciantes descuiden la

atención al cliente y el servicio postventa, y pierdan muchos clientes, cuando
en realidad, es sencillo mantener a los clientes satisfechos después de su
compra, y que así vuelvan en el futuro.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: La confianza es la base más importante para cualquier

relación de negocios, especialmente para aquellos que se realizan en Internet, ya
que aquí se pierde el habitual contacto humano. Por ello se hace indispensable
cumplir con algunas normas básicas para crear confianza en los clientes
potenciales y construir una relación duradera y estable con ellos, porque en los
negocios online también aplica la norma de que es mucho más fácil y barato
mantener un cliente que crear uno nuevo.
Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Pregunta propuesta:

Según la lectura, ¿Cuáles son las razones que tuvo el Éxito para cerrar el
sitio de tiendas virtuales Cdiscount?
Seleccione una:
a. Centralización de operación, para hacer más eficiente la estructura y no
duplicar áreas. 
Esta nueva forma de operar el comercio electrónico busca generar eficiencias en los
procesos gracias a la centralización operativa de las unidades de los diferentes
negocios.

b. Disminución de costos fijos, y especialización en la operación comercial.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Centralización de operación, para hacer más eficiente

la estructura y no duplicar áreas.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta
Según el video

¿Qué desventajas tiene el Amazon Go? Posibles respuestas:

Seleccione una:
a. Reemplazar el trabajo de personas por maquinas, lo cual puede causar
desempleo. 
b. La gente puede salir sin pagar, incrementando los robos de productos.
INCORRECTA: El modelo de Amazon GO, solicita una identificación al
ingreso al almacén de tal manera que al salir del establecimiento, todo lo que
lleve consigo será cargado a la cuenta bancaria del cliente.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Reemplazar el trabajo de personas por maquinas, lo

cual puede causar desempleo.