Servicio al cliente

Definición

Paz (2007) lo define como una herramienta estratégica de marketing, no sólo para hacer que los
errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes, sino para establecer un sistema de
mejora continua.

Las empresas deben aprender a enfocarse hacia el cliente. Para crear clientes satisfechos, la

empresa debe identificar las necesidades de los clientes, diseñar los sistemas de producción y
servicios para cumplirlas y medir los resultados como la base de la mejora. Conforme los clientes
se vuelven sofisticados y exigentes y las competencias se desarrollan, las empresas enfrentan una
crisis de competitividad para mantenerse en el mercado.

Hernández (2005) habla de competitividad como la capacidad de las empresas de vender más
productos y/o servicios y de mantener o aumentar su participación en el mercado, sin necesidad
de sacrificar utilidades. Para que realmente sea competitiva la empresa, el mercado en que
mantiene o fortalece su posición tiene que ser abierto y razonablemente competido.

Tres elementos importantes de esta definición son; primero mantener y aumentar la participación
en el mercado, segundo es conservar dicha participación sin reducir utilidades y por ultimo operar
en mercados abiertos.

Una competitividad de calidad desarrolla la satisfacción de los consumidores, lo que quiere decir
es que una empresa mayormente competitiva podrá atraer mayores cantidades de clientes.
Muchas empresas no toman en cuenta la perspectiva en el cliente como elemento clave en el
proceso del negocio. Dichas organizaciones deben manejar el enfoque en los usuarios como
motivación para sus actividades de planificación estratégica. Pero qué es planificación
estratégica.
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Según Zabala (2005) la planificación o planeación estratégica tiene como función principal
prever y dirigir a una empresa a un futuro donde se den circunstancias que se pudieron haber
controlado a partir de una planeación y una reflexión clara sobre el que hacer institucional. Por
lo tanto, planeación significa la determinación del curso en acción y en su máxima expresión,
prever el crecimiento de la organización. En conjunto es un sistema de reflexiones acerca del
futuro, indispensable para tomar decisiones anticipadas respecto al qué, cómo y con qué hacerlo.
La adecuada organización y la utilización de los recursos constituyen lo que es una planeación
estratégica. Este proceso inicia a partir del conocimiento de la empresa tanto de sus factores
internos como externos.

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Por lo tanto, para crear clientes satisfechos, la empresa debe identificar las necesidades de los
clientes, diseñar los sistemas de producción y servicios para cumplirlas y medir los resultados
como la base de la mejora.

a) La satisfacción y lealtad del cliente

Evans (2008) menciona que la satisfacción del cliente es un factor importante de la utilidad. Las
empresas modernas necesitan una visión más profunda; para el logro de una alta productividad y
participación en el mercado, se requiere de clientes cada vez más leales a la misma. Patrick
Mehne (citado por Evans, 2008) menciona que la satisfacción es una actitud mientras que la
lealtad es un comportamiento. Los clientes que estén simplemente satisfechos quizá adquieran
con frecuencia productos de los competidores debido a la conveniencia, promociones u otras
atracciones.

Generalmente si la competencia ofrece el mismo producto a un precio más bajo el cliente prefiere
adquirirlo. Sin embargo, para promocionar un producto más barato, se requiere de materia prima
a costos más bajos así la empresa desea continuar productiva. Las mejoras en la calidad de las
operaciones reducen costos. Por lo tanto, es primordial entender que es lo que el cliente desea,
esta información es importante para que la empresa tenga un éxito competitivo. La misma debe
enfocarse en dos situaciones; una mejora continua en los beneficios que ofrece al mercado y la
calidad de sus operaciones internas. Además la lealtad y la satisfacción se ven afectadas por la
calidad del servicio, la integridad y las relaciones que las empresas establecen con sus clientes.

El American Costumer Satisfaction Index (ACSI) es un modelo creado en la Universidad de

Michigan, el cual es un índice de satisfacción del cliente. Se basa en evaluaciones del cliente de
la calidad de los productos y servicios adquiridos. El modelo econométrico utilizado para
producir el ACSI relaciona la satisfacción del cliente con sus factores determinantes como la
expectativa del cliente, la calidad y valor percibidos. La satisfacción del cliente, a su vez se
relaciona con la lealtad del cliente, que tiene un impacto en la productividad.
El índice cuantifica el valor que los clientes dan a los productos, por tanto, impulsa el
mejoramiento de la calidad. La empresa puede utilizar la información para evaluar la lealtad de
los clientes, identificar posibles barreras para penetrar en el mercado, proyectar la recuperación
de sus inversiones e identificar las áreas en que se satisfacen las expectativas de los clientes.
Figura No. 2

Fuente: Chiavenato (2009)

1.1.1. Cómo crear clientes satisfechos

Las verdaderas necesidades y expectativas del cliente se conocen como calidad esperada, esta es
la que, el cliente supone recibirá del producto que ha adquirido. La calidad real es el resultado del
proceso de producción que se le entrega al usuario. Sin embargo, esta puede ser muy diferente a
la calidad esperada, si esta se interpreta de manera equivocada por el cliente o a recibido una
información distorsionada del producto, quiere decir que no tiene un amplio conocimiento del
producto, lo cual confunde lo que se espera del mismo.

Comúnmente los clientes evaluarán las percepciones de calidad al compararlas con sus
expectativas acerca del producto. Debido a que la calidad que el cliente percibe del servicio es la
que maneja el comportamiento del mismo, es de gran vitalidad que el dueño se esfuerce por que
la calidad del producto sea satisfactoria para tener un comensal satisfecho.
Para entender la relación entre el cliente y el servicio se requiere de un sistema de medición de
satisfacción del mismo, además, de la capacidad de utilizar su retroalimentación para mejorar,
los empleadores deben asegurarse de que la calidad del servicio supere las necesidades del
consumidor. Los resultados que surgen a partir de este método son clave para la empresa y así se
preste mayor atención a las experiencias del cliente relacionadas a las percepciones que ellos
obtienen a partir de la asistencia que se les brinda.

a) Identificación de los clientes

Evans (2008) indica que esta es una tarea para los directivos de la empresa y deben enfocarlo con
la misión y visión de la empresa. Para entender las necesidades del cliente, la empresa tiene que
conocer a sus clientes y a la misma. Una forma fácil de identificar a los clientes es reconocer la
relación entre clientes y proveedores.

Una empresa tiene diversos clientes; en primer lugar los clientes externos los cuales se ubican
entre la empresa y el consumidor estos tienen diferentes necesidades y expectativas. Mientras
que los clientes internos son aquellos que contribuyen a la misión de la empresa, dependen de los
productos o servicios de la misma, en función de servir a los consumidores y clientes externos.
Toda organización con el tiempo encuentra la mejor forma de atender a cada uno de sus clientes.
Además tomar en cuenta que entre los clientes están sus empleados y el público, por lo tanto,
debe estar consciente de que el ambiente de trabajo y bienestar lleva al crecimiento de todos sus
colaboradores. Los consumidores son importantes para la empresa, por lo que debe anticiparse a
las necesidades del público y evaluar los posibles impactos de su servicio.

 División de los clientes

Por lo general cada cliente tiene requisitos, exigencias y expectativas diferentes. Una empresa no
puede satisfacer a todos sus clientes con los mismos productos o servicios, este aspecto es
importante para las empresas. Por lo tanto, aquellas empresas que dividen a sus usuarios en
grupos, personalizan la atención y estos responden mejor a sus necesidades. La división de los
clientes podría ser en base a la geografía, factores demográficos, la forma en la que utilizan el
servicio, volúmenes o niveles de servicio esperados, entre otros. Esta forma permite a una
empresa establecer prioridades entre los grupos de clientes.

b) La atención de las necesidades del cliente

Según la sugerencia de Garvin (como se citó en Evans, 2008) menciona que los productos y
servicios tienen muchas dimensiones de calidad.

Comenta que el desempeño es una de las principales particularidades operativas de un producto,

además de las características con los atributos que tiene el producto. Se debe tomar en cuenta la
confiabilidad del producto, ya que esta presenta la probabilidad de que el mismo funcione en un
periodo específico según las condiciones que se establezca para el producto.

Para ello, debe existir el cumplimiento de las características y el desempeño para desarrollar el
producto. También, tomar en cuenta la durabilidad de la misma o la cantidad de uso que es
necesario considerar con el artículo antes de que se deteriore y pueda ser reemplazado. La
capacidad de servicio y la estética del producto es la forma en la que el producto se ve, se siente,
suena, como lo atienden, las soluciones que le brindan, entre otros.

El cliente tiene cierta percepción de calidad ante el servicio que se le brinde. La confiabilidad y la
capacidad con la que el proveedor se dirigió y que esto sea con seguridad y exactitud. Además
del conocimiento y la cortesía con la que el usuario ha sido atendido, las instalaciones y los
servicios que la organización ofrece, el grado de cuidado el lenguaje y la empatía. Y lo más
importante la capacidad de respuesta, lo cual se refiere a la disposición para ayudar al comprador
y prestarles un servicio de calidad.

El profesor Noriaki Kano, (citado por Evans 2008), sugiere tres requisitos por parte de los
clientes. Los no satisfactorios son aquellos esperados en un producto o en un servicio, mientras
que los satisfactorios son los requisitos que el usuario dice querer, y por último, los que causan
excitación o deleite, los cuales tienen características innovadoras que los clientes esperan.
Es básico cumplir con las perspectivas del consumidor para permanecer en el negocio dentro de
la competencia. Para que las empresas sean realmente competitivas, deben sorprender y deleitar a
los clientes más allá de sus expectativas. Las organizaciones exitosas innovan y estudian en
forma continua las percepciones del cliente para asegurar que sean satisfechas las necesidades.
En el sistema de Kano es fácil identificar los factores no satisfactores y los satisfactores a través
de una investigación rutinaria.

Conforme los clientes se familiarizan con las características que causan excitación o deleite, con
el tiempo se vuelven satisfactores. En algún momento, estos se vuelven no satisfactores. Sin
embargo, los esfuerzos tradicionales de investigación de mercado quizá no sean eficaces para
entender las características que causan excitación y deleite, e incluso pueden llegar a ser
contraproducentes.

 Recopilación y análisis de la información del cliente

Se puede conocer como la voz del cliente a todos aquellos requisitos o exigencias que expresa.
Las empresas utilizan diversos métodos para recopilar todo tipo de información sobre las
necesidades del mismo y la satisfacción del mismo con el desempeño de la empresa al aplicar
algunas medidas.

Existen algunos sistemas para detectar dichas necesidades; tarjetas de comentarios o encuestas,
grupos de enfoque, contacto directo con clientes, inteligencia de campo, análisis de quejas y
seguimiento por internet; son algunos de los procedimientos.

Los datos de la voz del cliente constan de información verbal que propone este en base a
comentarios u otro tipo de información. Esta se debe clasificar de forma que se entienda. Una
herramienta útil es el diagrama de afinidad, creado por Kawakita Jiro en la década de 1960, esta
técnica consiste en recopilar y organizar ideas claves para la información.
c) Identificar el perfil psicológico del cliente
Según Carrasco (2012) existen colaboradores dentro de la empresa que mantiene un
contacto directo con los clientes, estos mismos deben desarrollar ciertas capacidades para
reconocer algunos rasgos que identifican y destacan en cada uno de los clientes. Cada usuario
tiene características diferentes que los distingue, y es posible establecer grupos o clases según
ciertos rasgos comunes entre ellos.

Es aconsejable que las personas que trabajan en servicio al cliente, cuenten con una formación
específica acerca de la clase de clientes y del tratamiento que cada uno de estos requiere.

Una atención al cliente satisfactoria, consiste tanto en el tratamiento adecuado al perfil

psicológico de la persona, como a la aplicación de condiciones de venta de acuerdo a la
clasificación que se le asignó anteriormente.
Figura No. 3

Fuente: Carrasco (2012)

Cada cliente como cada persona es distinta y cada una de ellas requiere de necesidades
diferentes, como también son los impulsos distintos hacia la compra. A pesar de que el
producto o servicio es el mismo para todas las personas, cada uno tiene una expectativa
diferente de la atención que se le brinda.

Las condiciones de venta están determinadas en función de la personalidad, la clasificación

comercial y la motivación que cada uno le ofrezca. Existen tres elementos fundamentales de las
condiciones de venta:
1.1.2. Atención de calidad al cliente

Pérez (2006) indica que la calidad de la atención al cliente es un proceso importante para la
satisfacción total de las exigencias y necesidades de los usuarios. Esto permite crear la fidelidad
en los clientes que ya conocen los productos, lo cual ocasiona una atracción de otras personas
debido a los comentarios según el conocimiento de los anteriores quienes han compartido su
experiencia.

En la actualidad el concepto de calidad es de gran importancia para las organizaciones que

prestan cualquier servicio, ya que la supervivencia de las empresas depende de la elaboración
tanto del producto como de la atención.

La calidad consiste en adecuar el producto o servicio según las necesidades de los clientes y
conforme a la demanda del mismo. Tiene como objetivo brindar una atención de
calidad.

Según el autor, calidad significa brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del
producto o servicio. La excelencia significa ir más allá de las expectativas del mismo con el
objetivo de sorprenderlo de manera positiva. Por lo que se presentan los siguientes puntos.

• Mejora continua
Se debe fomentar dentro de la empresa la creatividad. Se centra en lograr un nivel alto de
calidad tanto dentro de la empresa como la relación con sus clientes externos de manera
cultural. Se debe implementar un aprendizaje continuo a los colaboradores para que se dé una
mejora, además se deben sentir más involucrados dentro de los procesos de la empresa.

• Orientación hacia los resultados

Una empresa exitosa presenta un equilibrio e interés en la satisfacción de todas las personas que
forman parte del trabajo para lograr objetivos. Para ello deben ser motivados en dirección a las
metas estratégicas de la empresa.
• Dirección por objetivos
Es la guía de los recursos y de los esfuerzos de la empresa que encaminan a la excelencia de la
misma. Las políticas y estrategias de la organización imponen un rumbo para la misma hacia el
cumplimiento de metas y objetivos en conjunto. Todos participan con el cumplimiento de sus
tareas para desarrollar lo deseado.

• Alianza con los colaboradores

Se debe crear un clima de confianza y colaboración efectiva. Se debe conocer muy bien a la
empresa, tener buenas relaciones y cumplir con lo establecido. Esto produce mejoras
inmediatas y le agrega valor al cliente. Se reconoce a aquellos trabajadores que poseen
conocimientos, habilidades y actitudes necesarias para brindar un excelente servicio a los
usuarios. Se deben sentir parte de la organización y trabajar con entusiasmo para conseguir el
objetivo común que es satisfacer al cliente.

1.1.3. Servicio desde el punto de vista de los clientes

Bush (2009) considera que el servicio al cliente se basa en un conjunto de acciones que llevan
al desarrollo del mismo que no dejan de ser importantes para el cliente. Esta participación es
fácil de aprender y de dominar. Como se contesta el teléfono, se escucha o responde al cliente,
el vocabulario que utiliza; son las necesidades principales para satisfacer al mismo, las cuales si
se utilizan debidamente se convertirán en elementos elementales para el servicio.

Es importante comprender inicialmente qué es el servicio desde el punto de vista de un cliente.

Se debe crear una experiencia notable y positiva para el mismo, además de lograr que el usuario
perciba que a la organización le satisface atenderlo. El cliente debe que sea sorprendido y
deleitado, será un cliente que visitara continuamente la organización con la necesidad de
requerir de los buenos servicios de la misma.
  En la mente del cliente usted es la empresa

Es esencial considerar que el cliente desconoce por completo lo que sucede detrás de la
empresa. Los sentimientos de los clientes, buenos o malos, se reflejan por la experiencia que se
tenga con el trabajador que lo atendió.
Las necesidades del cliente cambian constantemente, lo mismo sucede dentro de la
organización por varios motivos. Se puede realizar algunas preguntas para ver si la empresa va
encaminada a la satisfacción de los clientes.

¿Qué quieren los clientes de la empresa? Debe concentrarse en las necesidades del cliente y de lo
que esperan. Si esta información no la conoce, entonces será necesario averiguarlo.

¿Cómo trabajan las funciones de apoyo? Tomar en cuenta que las demás funciones
importantes dentro del proceso deben trabajar en armonía.

¿Cuáles son los detalles que influyen en la satisfacción de los clientes? Esto significa prestar
atención a lo que el cliente considera importante y esencial al momento de que le brinden el
servicio.

Hoy en día el tiempo es una circunstancia considerable, día con día no es una alternativa
requerir de demasiada duración en atender al cliente, de modo, que el servicio tiene que ser
satisfactorio y con rapidez. El contacto diario con los clientes brindará la información
necesaria, para mejorar constantemente.

Parte de la cadena de servicio, es la experiencia que tenga el cliente y la interacción con el

colaborador. Una equivocación que se de en este proceso puede crear en la memoria de los
usuarios el recuerdo del mal trato y eliminar el resto de experiencias positivas que haya tenido.

Al contrario, si la empresa tiene la oportunidad de deshacer las acciones negativas, podrá

retener al cliente. Cuando el trabajo de las personas implica retener a los consumidores y
atenderlo, el trabajo que desempeñe determinara el éxito de la empresa.
Bush (2009) menciona un marco de trabajo realizado por el Doctor Leonard Berry, donde se
halló que los clientes evalúan la calidad del servicio basándose en cinco factores.
Fiabilidad. La capacidad de entregarle al cliente lo prometido.
Sensatez. La capacidad de transmitir confianza, conocimiento de la empresa y los productos y la
cortesía.

Tangible. Las instalaciones y el servicio que ofrece la empresa.

Empatía. El grado de interés que muestre el colaborador en atender a los clientes.
Sensibilidad. El personal debe estar en la disposición de cumplir con todas las inquietudes que
tengan los compradores.

1.1.4. Protagonista de la atención al cliente de calidad

La empresa tiene como objetivo eliminar aquellos errores que se cometan y que generen
insatisfacción en los clientes. Los responsables de detectar deficiencias con los componentes de
la organización, tanto directivos como empleados.

El rol principal de los directivos es implementar la calidad de servicio que se le brinda al

cliente. También deben crear el clima adecuado para que el usuario o comprador sea el
protagonista y que se mantenga una actitud positiva para lograr los objetivos encaminados a
partir de la filosofía de la empresa.

El rol de los empleados es principalmente realizar bien las tareas que se le asignan y deben ser
orientados a ofrecer un servicio satisfactorio para los clientes. Aquí mismo, se encuentran los
proveedores quienes deben garantizar que la materia prima con la que se realiza el producto es
de la calidad que se ha ofrecido y cumplir con el abastecimiento de manera puntual.

Por último se encuentra el rol del cliente, este consiste en que él mismo debe indicar cualquier
deficiencia o información relevante y necesaria para la empresa comparado con las expectativas
que tenía. Debe ser una fuente de información real y honesta, esta es la principal y fundamental
para que la empresa preste un buen servicio. Solo se puede lograr la excelencia de las empresas
con el aporte que brinde cada uno de los visitantes.

 Modelo del triángulo de servicio

Pérez (2006) cita el mencionado triángulo creado por Albrecht y Zemke en el año de 1990,
para estos autores es útil pensar en la organización y clientes como aspectos relacionados de
manera triangular representada por la estrategia de servicio, las personas y los sistemas, los
cuales giran alrededor del cliente. Esta estructura obliga a incluir al cliente dentro de la
organización.
Esquema No. 3

Fuente: Pérez (2006)

Las relaciones que se determinan dentro del triángulo se caracterizan por la conexión del cliente
con la estrategia de servicio alrededor de las necesidades del cliente. La línea que conecta entre
el cliente y la estrategia representa que el cliente debe reconocer las estrategias de la empresa.
La que une al cliente con la gente implica la relación que se da entre los colaboradores y el
servicio que se le presta al mismo, ya que es el principal contacto. Por último, la línea que
conecta al cliente con los sistemas presenta cómo se prestan los servicios y como se manejan
los procedimientos de atención al cliente.

La estrategia incluye las políticas generales de la empresa dirigidas hacia el cliente. Su

principal función es orientar a toda la empresa hacia la calidad de servicio al cliente que se
desea brindar. Aquí se define el valor que se desea para los clientes.

La estrategia de orientación al cliente se caracteriza por preocuparse por los intereses y las
necesidades del cliente, además de ajustar los productos adaptándolos a los requerimientos del
cliente. También la empresa se debe preocupar por retroalimentar los procesos de servicio a
partir de la información que cada usuario le brinda.

Se debe fomentar la visión global dentro de la empresa, para ello, los colaboradores deben
conocer todos los procesos que se llevan a cabo dentro de la empresa, las funciones de cada
departamento, los resultados que se prestan a partir del trabajo en equipo, y el impacto que tiene
la empresa en el exterior. Los trabajadores participan en la mejora de la atención al cliente.

Los recursos también son parte importante para que el colaborador preste una buena atención al
cliente. Esto se conoce como sistema de prestación de servicio. Esto se debe organizar en
consideración con la conveniencia del cliente y no tanto de la organización. Estos sistemas
suelen estar en toda la disponibilidad para el usuario. Permite identificar ciertos obstáculos que
dificultan el consumo del cliente.

Un paso importante es que se debe proporcionar información a los clientes, para que sea una
información correcta debe ser proporcionada por la misma empresa. El tiempo de prestación de
servicio es una cualidad de los sistemas efectivos de la atención al cliente, tomado en cuenta
que el visitante desea acceder al servicio de una forma rápida, sencilla y cómoda.

Es importante tomar en cuenta que para poder brindar una buena atención al cliente, el
colaborador debe tener autoestima, pues es esencial que la persona se sienta bien consigo
misma y así poder atender bien a los usuarios; esto se considera como desarrollo de habilidades
sociales ya que para prestar servicio se debe tener comunicación.

Ser respetuoso, educado y tolerante son de las virtudes que mejor debe desarrollar el trabajador
debido a la constante interacción con los clientes. Se debe tomar en cuenta no sobrecargar
demasiado a una sola persona.

Los directivos de la organización deben desarrollar y estimular en los colaboradores para recalcar
que deben tener una atención centrada en el cliente.

1.1.5. Demanda del consumidor

Escudero (2012) afirma que el consumidor es la única fuente de ingresos de la empresa.

Cuando el consumidor necesita un servicio sigue un proceso de compra innato o estar
influenciado por la sociedad. Los esfuerzos del cliente deben estar orientados al mismo, porque
estas personas son las impulsoras.

Es imprescindible conocer las necesidades del consumidor, y las actitudes que este tomará y los
motivos de la compra. Estas variables tienen influencia en la atención que se le preste al cliente.
La empresa debe reconocer el papel que tiene cada cliente dentro de su empresa.

Es necesario conocer tres conceptos básicos, en primer lugar con el consumidor que es la
persona que utiliza el producto o servicio para satisfacer su necesidad. Mientras que el
comprador es la persona que adquiere el bien o servicio. Por lo tanto, consumidor potencial es
la persona que reúne las características adecuadas para ser un posible consumidor.

Entonces, el consumidor es el elemento más importante para el movimiento de una empresa;

las actividades y el desarrollo económico de la misma se forma alrededor de esta persona. La
necesidad es la sensación de una carencia la cual produce un deseo de desaparecerla, este deseo
se torna en demanda de producto.
 Esquema No. 4

Fuente: Escudero (2012)

El ser humano tiene la capacidad de modificar y experimentar nuevas necesidades. La empresa

para aumentar sus ventas, también debe modificar los productos y servicios para que la persona
esté satisfecha cada vez que visite la organización.

a) Necesidades del cliente

A partir de las necesidades detectadas por autores que se dedican al estudio del mismo surge esta
nueva clasificación.

• Necesidades innatas y adquiridas

Las necesidades innatas son aquellas que son naturales, mientras que las adquiridas son
culturales o sociales y dependen de la experiencia, las condiciones en las que se encuentre y de
cómo va la evolución de la sociedad.
• Necesidades absolutas y relativas
Las absolutas son las se experimentan sea cual sea la percepción de las otras personas que están
alrededor. Las relativas son aquellas que cuya satisfacción proporciona un sentimiento de
superioridad ante los demás.

• Necesidades verdaderas y falsas

Las verdaderas son aquellas que una vez satisfechas no se siente el deseo del producto que en
realidad podría satisfacerlas. Mientras que las falsas no son saturables pues constantemente
aumenta el deseo de quererlo.

Algunos autores como Kreschemer, Sheldon, Wenschlag, Artal, entre otros; han analizado la
conducta del cliente su comportamiento en base a la actitud por medio de la observación.
Cuadro No. 3
Persona
dominante
Actitud y comportamiento Tácticas para ofrecer el producto

Expone sus deseos y necesidades, duda y Escuchar atentamente, dar respuestas

exige prueba documentada de cada cosa rápidas y reales y conclusiones sostenidas
que con
le dicen. pruebas.
Toma el mando se cree superior, aconseja y

dirige. Su decisión se basa en el análisis Demostrar experiencia,

de los hechos. profesionalidad y conocimientos

técnicos del producto.
Narcisista y vanidoso, halla defectos en Permitir que desahogue sus ideas negativas
todo, exige ventajas y condiciones. sin contradecirle, hacerle preguntas para
que
demuestre aquello que presume.
Evitará ser convencido, enjuicia, analiza, Mantenerse firme en la posición inicial,
pregunta, investiga, discute con el no ceder de forma cortés, prudencia,
vendedor autocontrol, tranquilidad, calma y serenidad
y ridiculiza si es por el precio.
Impulsivo y obstinado, se entusiasma o se
enoja, obstaculiza el diálogo y una vez Procurar darle la razón y reducirlo a un

que afirme algo no rectificará. diálogo constructivo y progresivo.

Fuente: Escudero (2012

Persona
amistosa
Actitud y comportamiento Tácticas para ofrecer el producto

Expresivo, efusivo, alegre, agradable,

atento y educado. A veces es demasiado
amable y Escucharle hasta que deje hablar, y con
cortesía reducirle el tema.
empalagoso, se desvía del tema y parece
irresponsable, además actúa fuera de la
realidad.
Charlatán, habla sobre el tiempo, política, Esperar en silencia para hacerle
fútbol y otros temas ajenos a la venta. preguntas e involucrarlo a la
conversación.
Objetivo e inteligente, sabe lo que quiere,
pide datos y no decide hasta conocer las Hay que darle lo que desea, asesorarle con
ventajas, no discute ni critica eficacia, de forma racional y con
abiertamente aunque descubra algún precaución.
engaño.

Fuente: Escudero (2012)

Persona sumisa

Actitud y comportamiento Tácticas para ofrecer el producto

Reservado, poco comunicativo e

impenetrable Actuar con suavidad para ganar su confianza

Tímido, vergonzoso, no colabora y sus Hay que hacerle preguntas abiertas o cerradas
respuestas son breves. de respuesta afirmativa.

Débil, cohibido, se amolda a las ideas de Se muestra amistoso, amable, sociable,

otras personas y da su aprobación, pues ayuda a complacerle, no contradecirle, tener
cuando ve lo que le guían se siente seguro. calma, finalizar pronto con la venta.
Indeciso, tiene dudas y pide opinión. Se Darle pocas opciones y con sinceridad,
deja aconsejar por el vendedor. gentileza, amabilidad, elegir por él.

Inestable, apresurado y sin autodominio.

Demostrarle comprensión, se debe proteger y
Cauto, receloso desconfiado, rencoroso, no engañarlo.
ve amenazas y peligros.

Fuente: Escudero (2012)

Escudero (2012) considera que los clientes actúan según su conducta, pero esta puede ser no
siempre la misma, puede haber cambios en la misma; depende de las situaciones vividas
anteriormente. Puede modificar la actitud frente a frustraciones o adoptar una máscara en
respuesta a circunstancias externas conocida como personalidad secundaria.

A la empresa le interesa conocer del cliente las razones de compra. Unas veces se comporta
como individuo genérico y otras presenta una forma concreta de actuar. Algunos rasgos de
personalidad que se deben considerar.

Seguridad. La persona está segura de sí misma, tiene ideas claras y sabe lo que quiere.
Emotividad. La persona es efectiva, sensible y trata de agradar.

Inseguridad. El individuo es indeciso, le cuesta actuar, desconfía pero sabe que necesita consejo
de vendedor o de persona allegada.

Hostilidad. Es poco emotiva, fría y calculadora, va a lo suyo y desconfía de todos.

 ¿Cómo tratar a un cliente?

Un cliente seguro y poco emotivo, es una persona eficaz y se decide comprar se convertirá en
un buen cliente. Es necesario dejar que exponga sus necesidades. Como a todos los demás,
tratarlo con respeto y ayudarle con todo tipo de información que sea necesaria para que tome
una decisión.
Hay algunos que tienen sensibilidad, por lo que entran en conflicto entre lo que le interesa y su
deseo de agradar. Si el producto es capaz de resolver el problema del cliente, entonces se debe
convencerlo de que así será. Es probable que compre el producto pero se debe tomar en cuanta
de no engañarlo.

El cliente hostil e indeciso le cuesta actuar, desconfía pero necesita del servicio de la empresa.
Aportar datos para demostrarle que el producto que se le ofrece es el que necesita es un paso
importante para convencer al cliente. Es difícil que él tome la decisión de comprar por su
propia cuenta por lo que el vendedor deberá persuadirlo.

Por último, el cliente emotivo e indeciso es el más problemático. Siempre desea agradar al
colaborador, pero no tiene claro que es lo que en realidad necesita. Para complacer al vendedor
decidirá regresar al día siguiente a adquirir el producto, o en caso de que lo adquiera tendrá la
intención de devolver su compra. Por lo que antes de cerrar la venta, el usuario deberá estar
completamente seguro de lo que adquiere.

Desde el punto de vista de la empresa, se debe considerar varios aspectos importantes en relación
al cliente.

El cliente es el jefe y la razón de la existencia de la empresa. Se le considera la persona más

importante dentro del negocio, y no depende de la empresa, sino la misma de él.
Cuando el cliente compra un producto o adquiere un servicio es la fuente principal del negocio.

El cliente es la persona que busca el servicio de la empresa que lleva necesidades, las cuales se
deben satisfacer brindándole un trato cordial y atento.

Por último, el cliente es un ser humano con sentimientos y emociones por lo que será siempre
bien recibido.

El principal objetivo de toda organización es conocer y entender a los clientes, para que el
servicio se pueda ajustar a las necesidades del mismo. Se debe considerar un precio razonable y
de calidad adecuada, una atención amable y personalizada en un ambiente agradable y cómodo,
varias posibilidades para adquirir el servicio y variedad de ofertas.

b) Conducta del cliente

Para Escudero (2012) las personas que trabajan en el área de atención al cliente, son aquellos
que deben soportar y controlar algunas emociones al momento de atender a clientes difíciles.
Por lo que se necesita empatía y control de las relaciones interpersonales, pero además conocer
las conductas que adoptan los usuarios.

• Cliente discutidor
Este tipo de cliente es agresivo por naturaleza, constantemente está en desacuerdo y discute
cada cosa que el colaborador le dice. Para poder atender de forma correcta a la persona se debe
considerar; hablar suave pero firme, concentrar la conversación en los puntos que le agradan y
contar hasta diez antes de hablar.

• Cliente enojado
Cuando se trata con éste tipo de personas es necesario considerar no ponerse a la defensiva ni
tampoco involucrarse sentimentalmente, no provocar situaciones que irriten más a la persona,
no prometer algo que no se puede cumplir, analizar el problema, ser solidario, y considerar
negociar una solución que sea de satisfacción para la misma.

• Cliente charlatán
Estas personas suelen ocupar mucho tiempo, por lo que se debe tener paciencia para atenderlas
y no tratar de que sea rápido; es importante mostrar interés. El comportamiento de estos
clientes se da porque se sienten solas y necesitan apoyo para satisfacer sus necesidades.

• Cliente ofensivo
También conocido como insultante y provocativo. Para estos clientes la mejor manera de
atenderlos es con amabilidad y disminuir el nivel de voz, lo que provoca que disminuyan la
actitud con la que llegaron.
• Cliente infeliz
Es un cliente negativo y amargado estas personas no tienen problema con el colaborador o con
la empresa, su disgusto se da a partir de un conflicto con la vida en general. Por lo que se debe
procurar mejorar la situación, el colaborador debe ser amable y comprensivo y ayudarles a
encontrar lo que necesitan.

• Cliente llorón
Es un cliente al que nada le va a gustar por lo que el vendedor debe asumir que es parte de su
personalidad, y separar las quejas reales de las falsas. Dejarle hablar y desahogarse y luego
encarrilarlo a la verdadera situación es la opción para que sea atendido de la mejor manera.

• Cliente exigente
Interrumpe y pide atención inmediata, por lo que hay que tratarlos con respeto, pero tampoco
acceder a todas sus peticiones.

• Cliente conquistador
Siempre hacen insinuaciones y comentarios en doble sentido, por lo que el colaborador debe
mantener una actitud tranquila, pacífica y profesional, ayudarle a encontrar lo que busca y
procurar que se retire lo más pronto posible.

• Cliente callado e indeciso

Se debe tener paciencia, ayudarles y no realizar preguntas abiertas. Se le debe sugerir alternativas
y así se les facilite tomar una decisión.

1.1.6. Medición de la satisfacción del cliente

Evans (2008) la retroalimentación del cliente es vital para una empresa. Aquí se verifica la
satisfacción de los clientes con los productos o servicios y las expectativas del mismo. Un
sistema eficaz de medición de la satisfacción del cliente da como resultado información
confiable acerca de las calificaciones de los clientes a las características específicas de los
productos y servicios, así como las relaciones entre estas y el comportamiento probable del
cliente en un futuro.

El primer paso para crear una encuesta es determinar el propósito de la misma. Esta debe ser
diseñada con el fin de proporcionar información de los resultados de la satisfacción del cliente
y de los cambios necesarios para tomar decisiones. Es importante considerar quién es el cliente.
Además, la encuesta no debe limitarse a la información que proporciona el cliente externo. La
información que brinda el cliente interno también es esencial para la evaluación de fortalezas y
debilidades de la organización.

Muchas empresas utilizan encuestas de opinión entre los empleados para buscar
retroalimentación de los mismos, sobre el clima laboral, las prestaciones, remuneraciones,
administración, actividades, incentivos, entre otros. Sin embargo, otros indicadores que
presentan valiosa información para la organización son los niveles de ausentismo y rotación de
personal.

Se debe fijar una persona que realiza la encuesta. Con frecuencia las empresas tienen el alcance
de contratar a alguien externo, que tenga credibilidad y garantiza la objetividad de la misma.
Además es necesario seleccionar el instrumento apropiado para realizarla. Las encuestas
formales por escrito son las más comunes y se consideran bastante formales.

También existen otras técnicas como las entrevistas personales, telefónicas y los grupos de
enfoque. Pero las encuestas por escrito tienen la ventaja de ser poco costosas y facilitan la
recopilación de la información y la facilidad de análisis, además de tener una constancia de las
respuestas.

Es importante evitar las preguntas capciosas, las compuestas que comprenden más de un
problema o idea, las ambiguas y las que contienen lenguaje técnico. La clase de preguntas que
se realicen se deben redactar de manera correcta para lograr resultados con base en los cuales se
puede aprender una acción. Con esto se quiere decir que las respuestas deben estar directamente
relacionadas con procesos clave dentro de la organización, de modo que quede totalmente claro
lo que se debe mejorar.

Una escala de Likert se utiliza para medir en forma estadística y confiable las respuestas de los
sujetos en un proceso de investigación. Este tipo de escalas permite a los clientes expresar su
opinión. Fernández (2004) explica que la escala de Likert permite medir la actitud hacia un
objeto, basándose en el grado de acuerdo o descuerdo del entrevistado en una serie de
enunciados positivos o negativos. Dicha escala plantea cinco alternativas para calificar las
respuestas imponiéndoles un nivel del más desfavorable al más favorable. El listado de
enunciados se elabora en base de un estudio previo, experiencia u observación sobre el tema.
Dicha escala es analizada normalmente como una escala ordinal.

La importancia de utilizar la retroalimentación del cliente es inicialmente para mejorar el

servicio de una empresa. Al analizar los indicadores de satisfacción del cliente en relación con
los procesos internos, puede determinar las áreas donde se debe mejorar.

La medición apropiada de las satisfacciones del cliente identifica los procesos que tienen alto
impacto en la misma, esto distingue los procesos que presentan bajo desempeño y aquellos que
al contrario presentan alto desempeño.

1.2. Contextualización de la unidad de análisis

Un restaurante es un establecimiento comercial dónde el público paga por la comida y bebida

para ser consumidas los cuales presentados en una carta o menú, por lo que los alimentos son
cocidos en el momento. Salón Tecun y Pasaje Mediterráneo se encuentran dentro del Pasaje
Enríquez en la zona 1 de Quetzaltenango.

Los meseros se encuentran entre los dieciocho años en adelante comprendidos entre hombres y
mujeres residentes en la ciudad de Quetzaltenango. Además de cocineras de treinta años en
adelante.
Los comensales que comúnmente visitan estos restaurantes son mayores de dieciocho años,
siendo hombres y mujeres, mayormente frecuentado por jóvenes tanto nacionales como
extranjeros.
 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En Quetzaltenango, los servicios de restaurantes han crecido conforme han pasado los años y es
un fenómeno que continua en constante crecimiento, así mismo la actividad económica y
comercial es mayor. Actualmente se puede encontrar una gran variedad de restaurantes en la
zona 1 de Quetzaltenango, que ofrecen distintos tipos de comida. La variación de los precios se
debe a la calidad del producto, a la ubicación, o al nombre que los representa.

Los estándares de servicio en los restaurantes independientes varían mucho respecto al servicio
prestado por los restaurantes de cadena. Los primeros restaurantes prestan su servicio en un
ambiente más tranquilo, mientras que los otros tienen una atención rápida pero efectiva.

En ambos casos es considerado de vital importancia capacitar a los colaboradores, ya que

contribuye tanto con el desarrollo personal como profesional, lo cual propicia conocimientos
nuevos con el objetivo de desarrollar nuevas habilidades, actitudes y aptitudes, además del
beneficio para la empresa, quienes deben ofrecer un mejor servicio para la atracción de sus
clientes.

Las consecuencias que provoca la falta de aplicación de programas de capacitación en las

empresas pueden llegar a producir pérdidas económicas, de tiempo, de recursos, de productos y
hasta de clientes, por lo que se puede definir como una inversión para la empresa pero esto
puede generar ganancias posteriormente. Además la empresa, debe englobar un buen proceso
de reclutamiento y selección de personal y capacitación a los colaboradores como primer paso
para que el colaborador se identifique con la cultura organizacional, así mismo se sienta parte
de la organización y conozca los objetivos que tiene la misma.

Actualmente las empresas modernas no se conforman simplemente con nuevo personal, sino
van más allá de las expectativas de una relación laboral común, puede promover el interés de
desarrollar a sus colaboradores con conocimientos que también pueden beneficiar a la empresa.
El servicio al cliente es un proceso importante para la empresa, ya que los colaboradores
representan el nombre de la misma y este es quien vende los servicios. Para ofrecer un servicio
debe conocer como la empresa atiende a los clientes, para ello percatarse de las expectativas de
los clientes es de gran importancia. Para desarrollar estas habilidades el personal debe de contar
con capacitaciones.

Una mala atención al cliente puede llegar a generar pérdidas dentro de una empresa. Algunos
clientes prefieren un buen servicio que englobe tanto la atención que brindan los meseros como
la calidad del producto. Muchas veces los restaurantes pierden comensales por no prestar
atención en las expectativas de los mismos. Por lo que solo acapara usuarios de un perfil juvenil,
mientras que personas más experimentadas no frecuentan estos lugares. Sin embargo, los
restaurantes tienen un enfoque de producto para estas personas pero el servicio no es el
adecuado.

Con el propósito de resolver dicha problemática en el mercado actual, es necesario realizar un

estudio de diagnóstico de las necesidades de capacitación para mejorar el servicio al cliente de
los colaboradores, para poder identificar aquellos aspectos que se pueden mejorar o fortalecer,
además de verificar si la calidad de servicio al cliente en restaurantes depende de la
capacitación del personal, para ello se plantea la siguiente pregunta:
¿De qué manera la capacitación del personal de los restaurantes Salón el Tecun y Pasaje
Mediterráneo se relaciona con el servicio al cliente?

2.1. Objetivos

2.1.1. Objetivo general

Establecer cómo se relaciona la capacitación en el servicio al cliente en los restaurantes

Salón el Tecun y Pasaje Mediterráneo.

a) Objetivos específicos

• Describir las necesidades de capacitación en relación al servicio al cliente en los restaurantes

Salón el Tecun y Pasaje Mediterráneo.
• Definir elementos de la capacitación que colaboren con el desarrollo del servicio que se le
brinda a los clientes en los restaurantes Salón el Tecun y Pasaje Mediterráneo.

2.2. Variables de estudio

• Capacitación
• Servicio al Cliente

2.3. Definición conceptual de variables

• Capacitación
Chiavenato (2009) refiere que es el proceso de desarrollar cualidades en los recursos humanos,
preparándolos para que sean más productivos y contribuyan mejor al logro de los objetivos de
la organización.

• Servicio al cliente
Paz (2007) lo define como una herramienta estratégica de marketing, no sólo para hacer que los
errores sean mínimos y se pierda el menor número de clientes, sino para establecer un sistema de
mejora continua.

• Definición operacional de variables

Las variables de estudio se operan a través de una escala de Likert la cual contendrá
información tanto de capacitación como de atención al cliente para realizar una comparación
de resultados.

2.4. Alcances y límites

• Alcances
El objetivo de la presente investigación es establecer la importancia de aplicar un plan de
capacitación para mejorar el servicio al cliente de los restaurantes Salón Tecun y Pasaje
Mediterráneo de la zona 1 de Quetzaltenango.
 • Límites
La presente investigación comprende únicamente la obtención de información de los
propietarios, gerentes y clientes de los restaurantes Salón Tecun y Pasaje Mediterráneo de la
zona 1 de Quetzaltenango, por lo tanto, dicho estudio se limita al contexto en el que se
encuentran ambos restaurantes.

Dentro del desarrollo de la evaluación se presentó como limitante el tiempo de los

colaboradores, en determinado momento se negaron a cooperar con la encuesta, sin embargo,
accedieron a responder cuando se les informó la importancia del estudio.

2.5. Aporte

Para la comunidad de Quetzaltenango, que sea de utilidad para detectar deficiencias en el servicio
al cliente y se pueda aportar un cambio a empresas similares.

Para los empresarios dueños de restaurantes, que la investigación sirva de guía para la
detección de déficits en el servicio y así capacitar a los colaboradores debidamente, para
brindar un mejor servicio que permita la satisfacción del cliente.

A la facultad de Humanidades y otras facultades que sirva como antecedente para

diferentes investigaciones o para información que sea de utilidad.

A los estudiantes de las diferentes facultades de la Universidad Rafael Landívar se les presenta
información que sirve de base técnica sobre el tema de capacitación, específicamente en
restaurantes, con información actual, que pueda ser útil para futuras investigaciones.

II. MÉTODO
3.1. Sujetos

La población de estudio la componen 20 meseros que conforman la totalidad del universo de

los restaurantes Salón el Tecun y Pasaje Mediterráneo de la zona 1 de Quetzaltenango. Son
hombres y mujeres que oscilan entre las edades de 18 a 50 años; indígenas y no indígenas en su
mayoría casados y de diversos niveles económicos. Además 53 clientes comprendidos desde los
18 años en adelante, tanto guatemaltecos como extranjeros.

3.2. Instrumentos

En este estudio se utilizará una escala de Likert para verificar la relación entre las dos variables.
Según Malhotra (2004) define que esta escala fue elaborada por Rensis Likert en el año 1932.
Es una escala psicométrica, comúnmente utilizada en encuestas para investigación. En éste se
califica según el nivel de acuerdo o desacuerdo de los enunciados o preguntas.

Esta técnica trabaja un parámetro de actitud fiable. Se emplea una escala de respuesta de uno a
cinco puntos para indicar la valoración de las afirmaciones. Para evaluar, se suma la
calificación y se utiliza el total como índice. Se estima que los resultados que no se
correlacionan con la puntuación final no son fiables y se descartan. El resto representa la escala
final, al sumar las respuestas, miden la actitud de la persona.

También se utilizará una encuesta. Según Alvira (2011) se define encuesta como la
presentación relacionada fundamentalmente con la búsqueda de información abundante de un
tema en específico.

Para completar la información se utilizará una breve entrevista con los dueños de la empresa
para obtener información complementaria. Aragón (2002) define entrevista como el proceso de
formular preguntas múltiples de manera adecuada que sugieren respuestas de manera directa.
3.3. Procedimiento

• Presentación de dos temas de investigación previo a la aprobación de tema de tesis.

• Selección y aprobación del tema de tesis por terna evaluadora.
• Investigación de antecedentes.
• Elaboración del marco teórico.
• Solicitud a empresa para realizar trabajo de campo
• Administración de encuesta a colaboradores de las empresas y clientes.
• Tabulación de datos obtenidos a partir de la encuesta
• Proceso estadístico para la conformación de resultados e interpretación de los mismos.
• Elaboración de propuesta según los resultados obtenidos en el estudio.
• Conclusiones.

• Recomendaciones. Referencias bibliográficas Anexos.

• Entrega de informe final.

3.4. Tipo de investigación, diseño y metodología estadística

Achaerandio (2010), indica que investigación descriptiva también conocida como estudio de
casos, es aquella que tiene como meta describir cómo aparecen los fenómenos personales,
sociales, de naturaleza, entre otros.

Vivanco (2005), lo define como diseños en los que el tamaño de los estratos muestrales es
proporcional al tamaño de los estratos poblacionales el estimador de la media poblacional es la
media aritmética de la muestra.

Significación de la media aritmética

 Nivel de confianza NC = 99% entonces Z = 2.58

 Error típico de la media aritmética

 Hallar la razón crítica

 Comparación de la razón crítica con el nivel de confianza.

Si RC >Z entonces es significativa

Si RC < Z entonces no es significativa

Fiabilidad

E=ax*z
 Calcular el error muestral máximo

 Calcular el intervalo confidencial

I.C. = x + E
I.C. = x - E

También se aplicara el método compuesto de proporciones, el cual analiza el porcentaje y

situación de algún fenómeno específico y se aplicaran los siguientes pasos.

Significación y fiabilidad

 Adoptar el nivel de confianza al 5% (1.96)

 Encontrar el error típico de la proporción

 Hallar el error muestral E = 95% (1.96) X σp

 Encontrar la razón critica Intervalo confidencial Rc = P

op

I. C = p + E
I. C = p - E

 Comparar la razón crítica con su nivel de confianza

Si RC > 1.96 entonces es significativa

Si RC < 1.96 entonces no es significativa

Para determinar el tamaño de la muestra cuando los datos son infinitos, en este caso el de los

clientes

Siendo sabiendo que:

E Es la varianza de la población respecto a determinadas variables.

Es la varianza de la muestra, la cual podrá determinarse en términos de probabilidad

Es error estándar que está dado por la diferencia entre ( ) la media poblacional

Es el error estandar al cuadrado, que nos servirá para determinar , por lo que

= Es la varianza poblacional.
 IV. PRESENTACIÓN DE RESULTADOS

Resultados de encuesta realizada a los colaboradores de los restaurantes Salón el Tecun y Pasaje

Mediterráneo.

1. Tuvo inducción a su puesto.

Gráfica No. 1

25%

No
Si

75%

Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)

El 75% de los colaboradores asegura no haber recibido inducción al puesto al iniciar su relación
laboral en la empresa, mientras que el 75% asegura que sí.
 2. Ha recibido capacitaciones en relación a su trabajo.

Gráfica No.2
Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)

30%

No Si

70%

El 70% de los colaboradores no ha recibido capacitación en relación a su trabajo.

 3. Ha recibido capacitaciones en relación a servicio al cliente.

Gráfica No. 3

35%

No
Si

65%

Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)

Solamente el 35% de los colaboradores ha recibido capacitación en relación a servicio al

cliente.
 4. En el último año recibió la suficiente capacitación para mejorar su trabajo.

Gráfica No. 4
Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)

25%

No Si

75%

El 75% de los colaboradores de los restaurantes, aseguran que no han recibido

capacitación alguna durante el último año.
 5. Existe una buena relación con sus jefes.

Gráfica No. 5
Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)
0%

No Si

100%

Todos los colaboradores de los restaurantes aseguran tener una buena relación con sus
jefes.
 6. Conoce todas las funciones de su puesto.

Gráfica No. 6
Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)
5%

No Si

95%

El 95% de los colaboradores afirma conocer todas las funciones en relación a su puesto de

trabajo dentro de la empresa, mientras que el 5% dice que no.

 7. Le han evaluado la calidad de su trabajo en el último año

Gráfica No. 7
Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)

35
No Si
65

El 65% de los colaboradores asegura que no ha recibido ningún tipo de retroalimentación en

relación a su trabajo. Sin embargo, el 35% asegura que sí.

Escala de Likert realizada a los clientes de los restaurantes Salón el Tecun y Pasaje Mediterráneo.

1. Me ubicaron en una mesa rápidamente

Gráfica No. 1

10%

TOTALMENTE DEACUERDO
TOTALMENTE DESACUERDO

90%

Fuente: Cuadro 2. Trabajo de campo (2014)

El 90% aseguró que fueron ubicados rápidamente en una mesa al llegar al restaurante.

Mientras que el 10% está en desacuerdo con la primera impresión dentro del restaurante.
2. Me sirvieron la orden con rapidez.

Gráfica No. 2

6%

TOTALMENTE
DEACUERDO
TOTALMENTE DESACUERDO

94%

Fuente: Cuadro 2. Trabajo de campo (2014)

El 94% de los clientes recibió su orden con rapidez, mientras que el 6% asegura que fue al

contrario.
3. La actitud de los meseros es excelente.

Gráfica No. 3

10%

TOTALMENTE
DEACUERDO
TOTALMENTE DESACUERDO

90%

Fuente: Cuadro 2. Trabajo de campo (2014)

El 90% de los consumidores asegura que la actitud de los meseros es bastante agradable.

Por el contrario, el 10% está totalmente desacuerdo.

4. Me atendieron con amabilidad.

Gráfica No. 4

6%

TOTALMENTE
DEACUERDO
TOTALMENTE DESACUERDO

94%

Fuente: Cuadro 2. Trabajo de campo (2014)

El 94% de los clientes menciona que los meseros los atendieron con una actitud amable,

mientras que el 6% está en total desacuerdo.

5. La limpieza de mesas y sillas es excelente.

Gráfica No. 5

4%

TOTALMENTE
DEACUERDO
TOTALMENTE DESACUERDO

96%

Fuente: Cuadro 2. Trabajo de campo (2014)

De los clientes encuestados el 96% aseguro que al momento de sentarse en las mesas, las

encontraron limpias. El 4% no encontró su mesa limpia.

6. La limpieza de los servicios sanitarios es excelente.

Gráfica No. 6

TOTALMENTE
47% DEACUERDO
TOTALMENTE DESACUERDO
53%

Fuente: Cuadro 2. Trabajo de campo (2014)

El 53% de los clientes aseguró que los servicios sanitarios no están limpios, el 47% asegura estar

en desacuerdo.
7. Volvería a visitar el restaurante.

Gráfica No. 7

0%
2%

TOTALMENTE
DEACUERDO
TOTALMENTE DESACUERDO
NI DEACUERDO / NI DESACUERDO

98%

Fuente: Cuadro 2. Trabajo de campo (2014)

El 98% de los clientes volverían a visitar estos restaurantes.

 V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

En la actualidad la competencia exige a los restaurantes ser innovadores y desafiantes. Por lo

mismo, el servicio al cliente es considerado una actividad relevante para cualquier empresa, pero
más importante cuando se trata de un restaurante. El servicio al cliente es conocido como un
conjunto de operaciones, beneficios o ayudas que se ofrecen en venta o se proporcionan junto a la
oferta de productos.

De acuerdo a los resultados obtenidos del trabajo de campo efectuado en los restaurantes Salón
el Tecun y Pasaje Mediterráneo, se logró establecer la siguiente información, en consideración
de los elementos de estudio y los indicadores correspondientes.

Capacitar es un elemento fundamental para mejorar el servicio al cliente. Consiste en brindar

información fundamental para guiar, en este caso, a los colaboradores a un buen servicio para
obtener información anticipada y así la capacitación cubre aquellas carencias que tengan hacia
la atención de los clientes.

Al ser consultados los colaboradores acerca de la capacitación que han recibido ellos
respondieron que en su mayoría que no han recibido una inducción a su puesto al ingresar al
restaurante, los cueles tienen entre cinco y diez años laborando dentro de los restaurantes.

El 75% de los empleados de los restaurantes indicaron que no han recibido capacitación en
relación a su trabajo, al igual que la pregunta anterior, se refiere a aquellas personas que llevan
en las empresas entre cinco y diez años. Mientras tanto, los colaboradores que llevan más de
cinco años en los restaurantes aseguran no haber recibido capacitaciones sobre servicio al
cliente, mientras que los que llevan menos tiempo aseguran haber recibido capacitación sobre
dicho tema.

Chiavenato (2009) habla de que la capacitación debe ser orientada al puesto actual del
colaborador para mejorar sus habilidades y competencias en relación con el desempeño de su
trabajo. Esto genera un aprendizaje positivo en el comportamiento del individuo lo que conlleva
al desarrollo de nuevas habilidades, actitudes y competencias.

El 70% de los colaboradores indican que en el último año no han recibido capacitaciones parar
mejorar su trabajo. Así mismo, el 70% de los mismos asegura que no se siente motivado
después de recibir una capacitación, lógicamente, este mismo porcentaje no ha recibido alguna
preparación en lo últimos años.

Según Aamodt (2010) es importante realizar diagnóstico de necesidades de capacitación para

conocer ciertas carencias de cualidades que deben destacar en el capital humano. Además,
habla de que un proceso de capacitación puede generar en los colaboradores la autorrealización
laboral según la pirámide de Maslow.

Sin embargo, aquellos colaboradores que han recibido capacitación asegura haber tomado
nuevas acciones a partir de una nueva formación en relación a su trabajo; y el 8% considera que
recibir capacitaciones no impactará en su servicio hacia los clientes.

Por otro lado, el 55% de los colaboradores planifica sus actividades laborales diariamente, esto
sin diferenciar la antigüedad que llevan dentro de las empresas. Además, en su mayoría
consideran estar aptos en sus puestos de trabajo, y el 80% puede tomar decisiones propias de su
puesto de trabajo, específicamente los encargados de las áreas específicas dentro de los
restaurantes.

Además, fue considerado importante cuestionar la relación de los jefes, que en este caso son los
mismos dueños de los restaurantes, con cada uno de sus empleados. El 100% de los
colaboradores especificaron que tienen muy buena relación con sus jefes. En su mayoría los
colaboradores indicaron que no existe un tiempo específico para recibir capacitaciones, y
tampoco se imparten en sus días de descanso.

Uno de los colaboradores asegura no conocer todas las funciones de su puesto, esto quiere decir
que cumple con sus funciones pero no cuenta con las especificaciones de cuál es el objetivo
dentro de las empresas; sin embargo, no es un tema de preocupación, ya que el resto de los
colaboradores si conocen sus funciones dentro de las mismas.

El 15% asegura no haber recibido algún reconocimiento o felicitación por cumplir con sus
obligaciones. Para finalizar, no le han evaluado el 65% de los colaboradores su trabajo en el
último año, dichas personas llevan entre cinco a más años dentro de los restaurantes.

También se entrevistó a los propietarios de los restaurantes, quienes indicaron que jamás han
brindado una inducción específica a la organización ni al puesto, sin embargo, se les introduce
a sus tareas el primer día que se presentan los nuevos colaboradores. Nunca han considerado
capacitar a los colaboradores a pesar de considerarlo necesario, pero piensan que las personas
que laboran dentro de la empresa están aptas para cumplir con los requerimientos de cada
puesto.

Siliceo (2004) indica que las empresas deben tener una constante adaptación al medio
competitivo, para ello están obligados a requerir de capacitaciones como mecanismos de
desarrollo de la organización.
Aseguran que tienen la libertad de toma de decisiones y tiene personas encargadas que tienen
mayor disposición para resolver problemas. Consideran que se tiene buenas relaciones con cada
uno de los colaboradores.

Al consultarles a los clientes sobre el servicio de los restaurantes la mayoría contestaron que el
servicio de entrada es bastante satisfactorio. Se tomó en cuenta desde la entrada, en donde el
90% de los comensales aseguró estar totalmente de acuerdo que fueron ubicados rápidamente
en una mesa. Lo cual indica que estos restaurantes tiene un impacto inicial, bastante aceptable
para estos. Al mismo tiempo, el 96% encontró limpia la mesa donde fue ubicado y fueron
atendidos con rapidez.

Evans (2008) indica que para crear clientes satisfechos es necesario identificar las necesidades y
expectativas del cliente, conocido como calidad esperada.
Posteriormente, el 89% de los consumidores concuerda en que los meseros entendieron su
orden con bastante facilidad y a la vez les sirvieron en un tiempo prudencial lo solicitado. Sin
embargo, se encuentra un déficit bastante considerable en cuento a la limpieza de los servicios
sanitarios, el 53% de los clientes considera que no se encuentran limpios sobre todo según la
opinión de las mujeres.

Según Bush (2009) habla de que en la mente del cliente usted es la empresa, esto se refiere a
que es necesario considerar que el cliente desconoce lo que sucede detrás de la empresa así que
simplemente juzga lo que ve por fuera. Por lo tanto, la empresa debe concentrarse en las
necesidades del cliente, es por ello que hay que prestar atención en los detalles que influyen en
la satisfacción de los mismos.

También es importante considerar la actitud de los meseros, por lo que el 90% de los
consumidores concuerda en estar totalmente de acuerdo en que tomaron una buena actitud.
Además, el 94% de los mismos considera que los colaboradores los atendieron con amabilidad.

Por último, se consideró importante definir el ambiente de los restaurantes, por lo que el 90%
de los comensales aseguraron estar a gusto con el ambiente de los restaurantes. Igualmente el
96% indicó estar satisfecho con la comida de los mismos e indicaron que los precios justifican
tanto la comida como el servicio y que estos son accesibles.

Pérez (2006) indica que la estrategia de la organización con orientación al cliente, se caracteriza
por preocuparse por los intereses y las necesidades del mismo. La empresa tiene como misión
ajustar los productos y el servicio al requerimiento del cliente.

Se consideró importante preguntar si regresarían a los restaurantes a lo que el 98% de los clientes
indico que está totalmente de acuerdo en frecuentar dichos lugares.
 VI. CONCLUSIONES

En respuesta a los objetivos planteados se presentan las siguientes conclusiones:

• Se determinó que los clientes que frecuentan los restaurantes Salón el Tecun y
Pasaje Mediterráneo se encuentran satisfechos con el servicio que se ofrece en dichos
restaurantes.

• Dentro de la investigación se identificó que la limpieza de mesas y sillas es satisfactoria

para los comensales, sin embargo, es necesario enfocarse en la limpieza de sanitarios
para mejorar el servicio, ya que es un área importante de las empresas que necesita mayor
atención en la higiene.

• Se delimitó que es necesario realizar una inducción a todos los colaboradores para que los
colaboradores se identifiquen mejor con el clima laboral de las empresas y así mejore el
servicio que se ofrece.

• Se concluyó que las personas que llevan más de cinco años dentro de las empresas, no han
recibido capacitaciones, mucho menos aquellas que traten sobre servicio al cliente.

• Se determinó que aquellos colaboradores que han recibido capacitación sobre servicio al
cliente o en relación a su puesto de trabajo, probablemente haya sido en otra empresa y no
específicamente en los restaurantes Salón el Tecun y Pasaje Mediterráneo en años
anteriores

• Se define que el buen servicio al cliente que se identifica en estas empresas se debe a la
buena relación que existe entre jefes / propietarios con los colaboradores.

• Se concluye que en este caso el servicio al cliente no tiene relación con la capacitación, ya
que por medio de los resultados obtenidos a partir de las encuestas implementadas a los
clientes, se determinó que están satisfechos con el servicio a pesar de no tener una
capacitación debida, sin embargo hay ciertas condiciones que se deben mejorar.
•
 VII. RECOMENDACIONES

• Es necesario realizar nuevamente el diagnóstico de servicio al cliente para obtener mayor

información acerca del diagnóstico de necesidades de capacitación tanto para al tema
anteriormente mencionado como para otros temas que puedan desarrollar las
competencias de las empresas.

• Realizar el plan de inducción como guía para iniciar con este método de mejora continua.
Así mismo, impartir la inducción a todos los colaboradores en general, para orientarlos a
un mismo clima laboral y mejorar el servicio.

• Tomar en cuenta impartir la inducción tanto al personal de nuevo ingreso, como al que ya
está contratado, antes de iniciar con las tareas laborales.

• Realizar un diagnóstico de las necesidades de capacitación anualmente como mínimo,

para identificar aquellas deficiencias que se encuentran dentro de los restaurantes.

• Implementar un plan de capacitación anual en base a las necesidades que surgieron a

partir del diagnóstico.

• Aun cuando se encuentra un buen servicio al cliente, es recomendable realizar

capacitaciones sobre el mismo, además de temas como competencias, salud e higiene,
relaciones laborales, relaciones interpersonales, entre otros temas de interés, que
encaminen a competir con otros establecimientos.

• Realizar las retroalimentaciones necesarias después de las capacitaciones para que se

cumpla el objetivo y la inversión de las capacitaciones y se trate satisfactoriamente a los
clientes con el servicio.

• Mantener las buenas relaciones laborales entre propietarios, administradores y

colaboradores.

• Tomar en cuenta las quejas de los clientes, ya que se considera como información
vital para mejorar el servicio.
 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Zabala, H. (2005). Planeación estratégica aplicada a cooperativos y demás formas asociativas

y solidarias. Coolombia: Universidad Cooperativa de Colombia.
 IX. ANEXOS

Propuesta de plan de inducción restaurantes Salón el Tecun y Pasaje Mediterráneo:

En la actualidad, los restaurantes en Quetzaltenango se enfrentan a desafíos y competencias,

por lo que es necesario realizar algunos cambios persistentes para mejorar el servicio al cliente.
Por ello, se ve la exigencia de permanecer en constante actualización, por lo que es importante
tomar en cuenta ciertos métodos que impulsen a mejorar el mismo.

Es necesario iniciar por un plan de inducción, el cual se debe impartir al momento de que
ingrese un nuevo colaborador. Tiene como objetivo darle la bienvenida a la empresa, al
colaborador e indicarle cuáles son sus funciones dentro de la misma.

Guía de plan de inducción

INTRODUCCIÓN

Consiste en dar una bienvenida a los colaboradores a la empresa.

JUSTIFICACIÓN

Se especifica el motivo por el que se debe impartir la inducción

OBJETIVOS

General Es un enunciado sobre el resultado final que se

desea obtener dentro de la empresa.

Específicos Representa los pasos que se deben realizar para alcanzar

el objetivo general
 MISIÓN

Consiste en especif icar la existencia de la organización y el propósito

básico de la misma.

VISIÓN

Es una declaración de como se ve la empresa a largo plazo, debe ir

relacionada con las tendencias sociales, las competencias, el mercado, la
perspectiva de los propietarios en su servicio como la de los clientes.

VALORES INTERNOS

Es un enfoque que plantea la empresa hacia los colaboradores que

deben asegurar el desarro llo institucional, basados en los valores
éticos que se identifiquen con la misión de la empresa.

PRESTACIONES Y BENEFICIOS

Permisos La empresa debe especificar cómo se manejarán los

permisos y como los colaboradores deben responder a
estos con: horas extras de trabajo, a cuenta de
vacaciones o sin goce de sueldo.

Periodo de pre y
Las mujeres que laboran gozan de este beneficio
post regido por los Artículos 151 y 152 del Código de
natal / Trabajo
lactanci
a
Descansos y Se debe de llegar a un acuerdo cuando se trata de
días servicios los 365 días del año sin cerrar, llegar a un
festivos
 convenio basado en el CAPITULO CUARTO,
Artículos del 126 al 137 del código de trabajo.

IGSS / IRTRA Se debe especificar este beneficio de Seguridad Social

y de Recreación a todos aquellos que tengan un
contrato establecido dentro de la empresa.

Prestaciones Especificar prestaciones de ley según Código de

de ley trabajo. Bonificación, Bono 14, Aguinaldo y

vacaciones.
NORMAS Y POLÍTICAS

Salario y Es necesario especificar el salario y las jornadas

jornadas
de trabajo según el TÍTULO TERCERO del

Código de

trabajo.
Periodo de Si la empresa cuanta con un periodo de prueba, debe
prueba especificar cuanto tiempo dura y que beneficios tiene en
dicho periodo.

Medidas Se le indica al colaborador cual es el reglamento

disciplinari interno de trabajo y cuáles son las medidas que se

as tomarán en caso no se cumpla con estas. CAPITULO

CUARTO del

Código de trabajo.
Sancione
s,
llamadas
de
 atención y Las sanciones que se tomarán en cuenta según la falta.
culminación
del contrato También se debe de especificar las 3 llamadas de

atención (oral, escrita, suspensión u culminación del

contrato)
INDUCCIÓN A LA EMPRESA
Consiste en introducir a la persona al ambiente de la empresa,
darle

indicaciones generales de la misma.

INDUCCIÓN AL PUESTO
Se le indican las funciones específicas que debe cumplir dentro de su puesto

de trabajo.
Plan de capacitación para los colaboradores de los restaurante Salón el Tecun y Pasaje
Mediterráneo

a. Introducción

Los restaurantes son empresas que están orientadas a brindar un servicio a cada uno de sus
clientes, debido a la competencia y el constante crecimiento de la misma es necesario disputar
con un mejor servicio al cliente. Para lograr dicho objetivo, es necesario desarrollar los
conocimientos y habilidades de los colaboradores, así desempeñan sus obligaciones con
eficiencia y amabilidad.

Con este plan de capacitación se pretende que los colaboradores desarrollen su talento y así
tengan las capacidades necesarias para atender las necesidades y cumplir los deseos de los
comensales.

b. Justificación

En base a los resultados obtenidos en la encuesta destinada a los colaboradores de los

restaurantes Salón el Tecun y Pasaje Mediterráneo, se hace necesaria la implementación de un
plan de capacitación que permita tanto a las empresas como a los colaboradores desarrollar sus
habilidades en el servicio al cliente.

Por otra parte, para reforzar a los colaboradores, es necesario implementar un formato de
Diagnostico de Necesidades de Capacitación, que permite identificar las necesidades de cada
uno de los colaboradores en relación a la capacitación que es necesario implementar. c.
Objetivos

General
Ofrecer tanto a los administradores como a los colaboradores de los restaurantes, la
oportunidad de ampliar sus conocimientos y desarrollar sus habilidades conforme al servicio al
cliente y otros temas de interés que surjan a partir del DNC.

Específicos

• Promover la constante capacitación para desarrollar las habilidades de los colaboradores.

• Fomentar un clima organizacional satisfactorio para los empleados de los restaurantes.

• Permitir un número de clientes satisfechos a través del servicio al cliente, y otros temas
importantes dentro del mismo ámbito.

d. Duración y horario

Se sugiere que se realicen las capacitaciones con un lapso de 4 meses entre cada una de ellas,
queda a discreción de los propietarios la fecha y hora más conveniente, según los turnos que
debe cumplir el personal.

e. Estrategia de capacitación

Clases expositivas, talleres prácticos y simulacros

f. Evaluación de la capacitación

• Al finalizar la capacitación
El capacitador dará a los asistentes del curso un cuestionario para verificar lo aprendido, basado
en la capacitación impartida ese día. Preferiblemente, debe contener situaciones supuestas y su
forma de resolverlas.

• Tres meses después

El administrador o los propietarios de los restaurantes pueden evaluar a través de un personaje

misterioso, comúnmente conocido como cliente misterioso. Tiene como objetivo presentarse
como cualquier cliente, con la diferencia de que debe verificar la atención que recibe como
cliente, luego entregar un informe con una propuesta de reforzamiento en las áreas en donde se
encontró deficiencias.

• Retroalimentación

Reunión semanal con los administradores y propietarios junto a los colaboradores para plantear
situaciones que se dieron durante la semana para analizar y resolver en conjunto.

• Cronograma de actividades

Mes / Fecha Actividad

Marzo Realizar un Diagnóstico de Necesidades de

Capacitación

Abril Realizar primera

capacitación
Mayo Realizar retroalimentación de

primera capacitación

Junio Realizar segunda

capacitación
 Julio Realizar retroalimentación de segunda

capacitación

Agosto Realizar tercera

capacitación
Septiembre Realizar retroalimentación de tercera

capacitación

Octubre Realizar cuarta capacitación

Noviembre Realizar retroalimentación de

cuarta capacitación
CURS SUGERID METOD CAPACITADO DURACIO COSTO HERRAMIENT DIRIGIDO
O OS O R N AS A
Relacion Profesional en 15 hrs. Exposiciones y
es la rama X actividades que
humana participa
SERVICIO AL CLIENTE

s nte propicien la
positiva práctica de
s servicio al cliente
Comunicaci
ón
interna
Conceptos
básicos de
servicio al
cliente

Estrategias Colaborador
para es y

brindar un administrad

buen Presenci or es
al Capacitador 20 hrs.
servicio de X
en participa
restaurant Intecap
nte
es
Higiene en
Exposiciones
restaurantes
94
 Estrategia Formaci Profesional en 15 hrs. E-learning Propietario
s para ón a la rama X sy
orientar a participa
distanci administrad
colaborador nte
es a or

es

95
Formato de Evaluación del Desempeño

Nombre del Evaluador: Firma:

Puesto: Fecha:

EVALUACION DEL
DESEMPEÑO
Competencias a
evaluar
Nombre del colaborador Trab Áreas
Servic Relacio ajo Conocimie Conocimie
Motivaci Promed Evaluaci a
io al nes en nto del nto del
ón io ón
cliente human equip puesto producto
reforz
as o ar

Observaciones:

Puntuación
:
Excelente 4
Bueno 3
Regular 2
Mala 1
Formato de Diagnóstico de necesidades de capacitación

DIAGNOSTICO DE NECESIDADES DE CAPACITACION

DATOS ENERALES
NOMBRE / PUESTO
DEL EVALUADOR
FECHA DEL
DIAGNÓSTICO
NOMBRE DEL
COLABORADOR
FECHA DE INGRESO
HORARIO
DETE CCIÓN DE NECESIDADES DE
MEJORA
LIMITACIONES DESCRIBA LA CAUSA DEL PROBLEMA
PARA REALIZAR EL CONOCIMIENTOS ACTITUDES
TRABAJO

COMPETENCIAS TÉCNICAS
NECESID
NIV A
EL
D
Escriba
CURSO qué
BAS INTERME AVANZ
necesita el
I DI O AD
colaborado
C O
r para
O
realizar
eficientem
ent e su
trabajo
Tiempo de atención
Servicio al cliente
Actitud con los clientes
Manipulación de alimentos
Facturación

96
Limpieza
Otros

97
 CURSOS COMPLEMENTARIOS
111

Cursos de actualización o especialización requeridos para el puesto de trabajo

CURSO CONTENID
O

CALE NDARIZACIÓN
Fecha y horario para realizar la
capacitación
CURSO FECHA DURACIÓN
 Cuadro No. 1

Tabla de encuestas realizadas a los colaboradores de los restaurantes Salón el Tecun y Pasaje Mediterráneo

1. Tuvo inducción a su puesto f % p q D e Li Ls Rc Si

ep g
No 1 7 0. 0. 0. 0. 0. 0. 7.74596669 S
5 5 75 25 10 19 56 94 2 I
Si 5 2 0. 0. 0. 0. 0. 0. 2.58198889 N
5 25 75 10 19 06 44 7 O
20
2. Ha recibido capacitaciones en relación a su trabajo f % p q D e Li Ls Rc Si
ep g
No 1 7 0 0 0. 0. 0. 0. 6.83130051 S
4 0 . . 10 20 50 90 1 I
7 3
Si 6 3 0 0 0. 0. 0. 0. 2.92770021 N
0 . . 10 20 10 50 9 O
3 7

98
No 1 7 0. 0. 0. 0. 0. 0. 6.8313005 S
4 0 7 3 10 20 50 90 11 I
Si 6 3 0. 0. 0. 0. 0. 0. 2.9277002 N
0 3 7 10 20 10 50 19 O

99
6. Toma nuevas acciones a partir de la capacitación f % p q D e Li Ls Rc Si
ep g
No 1 7 0 0 0. 0. 0. 0. 6.83130051 S
4 0 . . 10 20 50 90 1 I
7 3
Si 6 3 0 0 0. 0. 0. 0. 2.92770021 N
0 . . 10 20 10 50 9 O
3 7
20
7. Planifica sus actividades laborales f % p q D e Li Ls Rc Si
ep g
No 9 4 0. 0. 0. 0. 0. 0. 4.04519917 N
5 45 55 11 22 23 67 5 O
Si 1 5 0. 0. 0. 0. 0. 0. 4.94413232 S
1 5 55 45 11 22 33 77 5 I
20
8. La capacitación que recibe tiene algún impacto en su
servicio al cliente f % p q Dep e Li Ls Rc Sig No 16 80 0.8 0.2 0.09 0.18 0.62 0.98 8.94427191 SI
Si 4 20 0.2 0.8 0.09 0.18 0.02 0.38 2.236067977 NO
20

9. Considera estar apto para su puesto de trabajo f % p q D e Li Ls Rc Si

ep g
-
No 3 1 0. 0. 0. 0. 0. 1.87867287 N
5 15 85 08 16 0. 31 3 O
0
1
Si 1 8 0. 0. 0. 0. 0. 1. 10.6458129 S
7 5 85 15 08 16 69 01 5 I
20
10. Puede tomar decisiones propias en su área de trabajo f % p q D e Li Ls Rc Si
ep g
No 4 2 0 0 0. 0. 0. 0. 2.23606797 N
0 . . 09 18 02 38 7 O
2 8
Si 1 8 0 0 0. 0. 0. 0. 8.94427191 S
6 0 . . 09 18 62 98 I
8 2
20
11. Existe una buena relación con sus jefes f % p q D e Li Ls Rc Si
ep g
No 0 0 0 1 0. 0. 0. 0. 0 N
00 00 00 00 O
Si 2 1 1 0 0. 0. 1. 1. 0 S
0 0 00 00 00 00 I
0
13. Conoce todas las funciones de su puesto f % p q D e Li Ls Rc Si
ep g
-
No 1 5 0. 0. 0. 0. 0. 1.02597835 N
05 95 05 10 0. 15 2 O
0
5
Si 1 9 0. 0. 0. 0. 0. 1. 0 S
9 5 95 05 05 10 85 05 I
20
14. Alguien lo ha felicitado por hacer bien su trabajo f % p q D e Li Ls Rc Si
ep g
-
No 3 1 0. 0. 0. 0. 0. 1.87867287 N
5 15 85 08 16 0. 31 3 O
0
1
Si 1 8 0. 0. 0. 0. 0. 1. 10.6458129 S
7 5 85 15 08 16 69 01 5 I
20
15. Le han evaluado la calidad de su trabajo en el último
año f % p q Dep e Li Ls Rc Sig
Si 13 65 0.65 0.35 0.11 0.21 0.44 0.86 6.094494002 SI
No 7 35 0.35 0.65 0.11 0.21 0.14 0.56 3.281650617
N
 O

Fuente: Trabajo de campo (2014)

 1. La capacitación que ha recibido le ha motivado para mejorar su calidad de servicio

Grafica No. 7

30%

No Si

70%

Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)

El 30% de los colaboradores que alguna vez han recibido capacitación, aseguran que los ha

motivado a mejorar su servicio al cliente.

101
 2. Toma nuevas acciones a partir de la capacitación.

Grafica No. 8

30%

No Si

70%

Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)

El 70% de los colaboradores no toma nuevas acciones después de recibir capacitación.

 3. Planifica sus actividades laborales

Grafica No. 9

45% No
Si
55%

Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)

El 55% de los colaboradores de los restaurantes, planifican sus actividades antes

de iniciar.
 4. Considera estar apto para su puesto de trabajo.

Grafica No. 10

15%

No Si

85%

Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)

El 85% de los colaboradores considera estar apto para supuesto de trabajo dentro de los

restaurantes Salón el Tecun y Pasaje Mediterráneo.

5 Puede tomar decisiones propias en su área de trabajo

Grafica No. 11

20%

No Si

80%

Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)

El 80% de los colaboradores, tiene la libertad de toma decisiones en relación a su área de

trabajo.
 6 En esta empresa la capacitación se imparte en mis días de descanso

Grafica No. 12

15%

No Si

85%

Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)

El 85% de los colaboradores que han recibido capacitación aseguran que no se imparten

en sus días de trabajo.

 7 Alguien lo ha felicitado por hacer bien su trabajo

Grafica No. 13

15%

No Si

85%

Fuente: Cuadro 1. Trabajo de campo (2014)

El 85% de los colaboradores asegura haber recibido alguna felicitación por su buen

trabajo.
 Cuadro No. 2

Tabla de encuestas realizadas a los clientes de los restaurantes Salón el Tecun y Pasaje Mediterráneo

TOTALMENT TOTALMENTE NI

E DESACUERDO DEACUERDO /
N PREGUNTAS
O DEACUERDO NI
.
DESACUERDO
1 ME UBICARON EN UNA MESA RAPIDAMENTE 66 8% 26
% %

2 LA LIMPIEZA DE MESAS Y SILLAS ES EXCELENTE 81 4% 15

% %

3 LOS MESEROS ME ATENDIERON RAPIDAMENTE 66 4% 30

% %

4 TODOS LOS PLATOS DEL MENU ESTAN DISPONIBLES 68 2% 30

% %

TOTALMENT TOTALMENTE NI

E DESACUERDO DEACUERDO /
N PREGUNTAS
O DEACUERDO NI
.
DESACUERDO
1 LOS MESEROS ENTENDIERON MI ORDEN 89 0% 11
% %

108
2 ME SIRVIERON LA ORDEN CON RAPIDEZ 62 4% 34
% %

109
3 LA LIMPIEZA DE SERVICIOS SANITARIOS ES EXCELENTE 38 43 19
% % %

TOTALMENT TOTALMENTE NI

E DESACUERDO DEACUERDO /
N PREGUNTAS
O DEACUERDO NI
.
DESACUERDO
1 LA ACTITUD DE ATENCION DE LOS MESEROS ES EXCELENTE 72 8 19
% % %

123

TOTALMEN TOTALMENT NI
TE E DEACUERDO /
2 ME ATENDIERON CON AMABILIDAD
N DESACU6%ER
PREGUNTAS DEACU83E DO NI DESA9C
O
. %RDO %UERDO

1 ME SENTI A GUSTO CON EL AMBIENTE DEL RESTAURANTE 89 0 9

% % %

2 ME GUSTO LA COMIDA DEL RESTAURANTE 91 4 4

% % %

3 LOS PRECIOS SON ACCESIBLES / JUSTIFICAN LA CALIDAD DEL 81 0 17

SERVICIO % % %

4 VOLVERIA A VISITAR ESTE RESTAURANTE 96 0 2

% % %

Fuente: Investigación de campo

Escala de Likert realizada a los clientes de los restaurantes Salón el Tecun y Pasaje Mediterráneo.

1. Los meseros me atendieron rápidamente

Gráfica No. 14

5%

TOTALMENTE DEACUERDO
TOTALMENTE DESACUERDO

95%

Fuente: Cuadro 2. Trabajo de campo (2014)

El 95% de los clientes coinciden en que los meseros los atendieron rápidamente. Mientras que el

5% asegura que la atención de los meseros no fue lo suficientemente rápida.

110
Todos los platos del menú estaban disponibles

Gráfica No. 15

3%

TOTALMENTE DEACUERDO
TOTALMENTE DESACUERDO

97%

Fuente: Cuadro 2. Trabajo de campo (2014)

El 97% de los comensales asegura haber tenido los platos que encontró en el menú, disponibles

para ordenar.
Los meseros entendieron mi orden

Gráfica No. 16

0%
11%
TOTALMENTE
DEACUERDO
TOTALMENTE DESACUERDO
NI DEACUERDO / NI DESACUERDO

89%

Fuente: Cuadro 2. Trabajo de campo (2014)

El 89% de los consumidores aseguró que entendieron su orden inmediatamente. Mientras que el

11% no estuvo seguro de su respuesta.

Me sentí a gusto con el ambiente del restaurante

Gráfica No. 17

0%
10%
TOTALMENTE DEACUERDO
TOTALMENTE DESACUERDO
NI DEACUERDO / NI DESACUERDO
90%

Fuente: Cuadro 2. Trabajo de campo (2014)

Para el 90% de las personas que asisten a los restaurantes, aseguran que se sienten a

gusto con el ambiente del restaurante.

Me gusto la comida del restaurante.

Gráfica No. 18

4%

TOTALMENTE DEACUERDO
TOTALMENTE DESACUERDO

96%

Fuente: Cuadro 2. Trabajo de campo (2014)

El 96% de los consumidores aseguran que les gusta la comida de los restaurantes, mientras que

el 4% no está satisfecho.
Los precios son accesibles / justifican la calidad del servicio

Gráfica No. 19

17%
0% TOTALMENTE
DEACUERDO
TOTALMENTE DESACUERDO
NI DEACUERDO / NI DESACUERDO

83%

Fuente: Cuadro 2. Trabajo de campo (2014)

El 83% asegura que los precios son accesibles y justifican la calidad del servicio, mientras que

el 17% menciona estar totalmente desacuerdo.

Instrumentos

CAMPUS DE QUETZALTENANGO
Facultad de Humanidades

SERVICIO AL CLIENTE
INSTRUCCIONES: Este es un estudio con fines educativos. De antemano se agradece su colaboración.
Por favor evalúe la siguiente escala calificando según se le indica a continuación: totalmente desacuerdo
(1), desacuerdo (2), ni de acuerdo / ni desacuerdo (3), de acuerdo (4) y totalmente de acuerdo (5); según su
opinión conforme al servicio prestado en este restaurante. La información que se maneje es totalmente
confidencial. No existen respuestas buenas ni malas.

ITEMS EVALUADOS Totalme Desacuerd Ni de De Totalme

nte o acuerd acuer nte De
desacuer o / Ni do acuerdo
do desacuer
do
1. Me ubicaron en una mesa
rápidamente
2. La limpieza de mesas y sillas
es excelente
3. Los meseros me atendieron
rápidamente
4. Todos los platos del menú
están disponibles
5. Los meseros entendieron mi
orden
6. Me sirvieron la orden con
rapidez
7. La limpieza de servicios
sanitarios es excelente
8. La actitud de atención de los
meseros es excelente
9. Me atendieron con
amabilidad
10. Me sentí a gusto con el
ambiente del restaurante
11. Me gusto la comida del
restaurante
12. Los precios son accesibles /
justifican la calidad del servicio

13. Volvería a visitar este

restaurante
 CAMPUS DE QUETZALTENANGO
Facultad de Humanidades

LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

CAPACITACION

INSTRUCCIONES: Este es un estudio con fines educativos. De antemano se agradece su colaboración.

Por favor evalúe la siguiente encuesta calificando con una X Si o No según su opinión conforme a la
capacitación que ha recibido. La información es totalmente confidencial. No existen respuestas buenas ni
malas.

ITEMS S N
EVALUADOS i o
1. Tuvo inducción a su puesto

2. Ha recibido capacitaciones en relación a su trabajo

3. Ha recibido capacitaciones en relación a servicio al cliente

4. En el último año recibió la suficiente capacitación para mejorar su

trabajo
5. La capacitación que ha recibido le ha motivado para mejorar su
calidad de servicio
6. Toma nuevas acciones a partir de la capacitación

7. Planifica sus actividades laborales

8. La capacitación que recibe tiene algún impacto en su servicio al

cliente
9. Considera estar apto para su puesto de trabajo

10. Puede tomar decisiones propias en su área de trabajo

11. Existe una buena relación con sus jefes

12. En esta empresa la capacitación se imparte en mis días de

descanso
13. Conoce todas las funciones de su puesto
14. Alguien lo ha felicitado por hacer bien su trabajo

133
15. Le han evaluado la calidad de su trabajo en el último año

Entre 18 y 30 años
Estado civil: Entre Edad: Género: M F
31 y 40 años Estado civil: Soltero Casado (a)
(a)
Entre 41 en
adelante
Antigüedad: De 1 a 5 años De 15 a 10 años Más de 10 años
Menos de un año
 CAMPUS DE QUETZALTENANGO

Facultad de Humanidades

LICENCIATURA EN PSICOLOGÍA INDUSTRIAL

PREGUNTAS IMPLEMENTADAS A DUEÑOS DE RESTAURANTES

1. ¿Usted brinda algún tipo de inducción a sus colaboradores de primer ingreso?

2. ¿Ha brindado capacitaciones a sus colaboradores en relación a servicio al cliente o algún

otro tema que aporte a la atención de sus clientes?

3. ¿Considera que la capacitación es una herramienta que podría ayudar a desarrollar a sus

colaboradores dentro de la empresa?

4. ¿Considera que las personas que ha contratado están altamente calificadas para cumplir

sus actividades?

5. ¿Le da a sus colaboradores la facultad de tomar sus propias decisiones en relación a su

trabajo?

6. ¿Existe una buena relación con sus colaboradores?

7. ¿Felicita constantemente a sus colaboradores por su buen desempeño?

8. ¿De qué manera evalúa la calidad del trabajo de sus colaboradores?