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Estrategias de Mercadotecnia de Zappos

Este documento presenta un caso de estudio sobre la compañía Zappos y su éxito como minorista en línea. Zappos se ha convertido en un minorista de mil millones de dólares a través de su enfoque en el servicio al cliente, ofreciendo beneficios como envío gratuito, devoluciones de 365 días y un centro de atención al cliente las 24 horas. Aunque enfocarse tanto en el cliente puede generar desafíos, Zappos ha construido una base de clientes leales al escuchar sus necesidades y ofrecer una experiencia

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Yurani Figueroa Marin
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Estrategias de Mercadotecnia de Zappos

Este documento presenta un caso de estudio sobre la compañía Zappos y su éxito como minorista en línea. Zappos se ha convertido en un minorista de mil millones de dólares a través de su enfoque en el servicio al cliente, ofreciendo beneficios como envío gratuito, devoluciones de 365 días y un centro de atención al cliente las 24 horas. Aunque enfocarse tanto en el cliente puede generar desafíos, Zappos ha construido una base de clientes leales al escuchar sus necesidades y ofrecer una experiencia

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Yurani Figueroa Marin
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MERCADOTECNIA

Asignatura

YURANI FIGUEROA MARIN

Estudiante

Grupo 601 (M)

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y CONTABLES

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

GIRARDOT

2020
MERCADOTECNIA

Asignatura

YURANI FIGUEROA MARIN

Estudiante

JUAN ANDRES GODOY

Docente

Grupo 601 (M)

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y CONTABLES

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

GIRARDOT

2020
CASO EN VIDEO – ZAPPOS

En estos días, los minoristas en línea (tiendas de venta en línea) se encuentran para dar y regalar

y muchos no tienen un impacto duradero. Aun así, en un corto tiempo, Zappos se ha convertido

en un minorista en línea de mil millones de dólares y una parte importante del imperio de

[Link] ¿Cómo le pegó Zappos al premio mayor de las punto com? Proveyendo a sus

clientes con uno de los mejores servicios disponibles en cualquier lugar. Zappos inunda a sus

clientes con beneficios adicionales tales como envío gratuito bidireccional, mejoras sorpresa para

obtener servicio para la mañana siguiente, una póliza de devoluciones de 365 días y un centro

telefónico que siempre está abierto. Los clientes también están encantados con los empleados pre

autorizados para entregar recompensas espontáneamente con base en las necesidades únicas de

cada cliente.

Con tal atención al servicio al cliente, no sorprende que Zappos tenga un grupo de clientes que

vuelven a comprar que parecen constituir un culto. Sin embargo, permanecer comprometidos con

la filosofía de que el cliente siempre tiene la razón puede ser un desafío. Este video presenta

algunos de los dilemas que pueden surgir de una estrategia muy centrada en los clientes. Zappos

también demuestra la recompensa máxima que recibe de mantener su compromiso.

Después de ver el video de Zappos conteste las siguientes preguntas:

1. ¿CÓMO DESCRIBIRÍA LA OFERTA EN EL MERCADO DE ZAPPOS?

Esta compañía ofrece a sus clientes una gran variedad de productos, con atención

al cliente personalizada y muy atenta con cada uno de ellos con el fin de hacer

felices a sus clientes escuchando cada una de sus necesidades e inquietudes.


2. ¿CUÁL ES LA PROPUESTA DE VALOR DE ZAPPOS? ¿CÓMO SE

RELACIONA CON SU OFERTA DE MERCADO?

La compañía Zappos es más que todo la manera de llegar a los clientes tratando la

comprensión ante sus necesidades y la atención al cliente sea lo más satisfactoria

posible, también lo que refleja en la manera en la que el negocio maneja el trato a

clientes y trabajadores.

3. ¿CÓMO CONSTRUYE ZAPPOS RELACIONES A LARGO PLAZO CON

SUS CLIENTES?

Zappos es una empresa que se enfoca en darles facilidades a sus clientes al

momento de realizar sus compras, proporcionándoles herramientas en línea para

su mayor satisfacción. Además ellos tienen una relación muy personal con sus

clientes y los sorprenden con varias promociones y regalos especialmente creados

para ellos.

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