¿Qué factores son los que principalmente contribuyeron al éxito de Starbucks en los
noventas?, ¿Cuál era su propuesta de valor, que la hacía tan especial?, ¿Qué imagen se
creó la marca?
Buscaban que su local fuera ese “tercer lugar” donde la gente se sintiera cómoda lejos del
trabajo y de casa, esto para crear toda una experiencia en torno al consumo de café.
Sus tres principales componentes eran:
o Controlaban la mayor parte de la cadena de suministro
o Servicio, la “intimidad con el cliente”
o La atmósfera.
¿Por qué cayó la satisfacción al cliente?, ¿Ha caído realmente o se está midiendo de
forma incorrecta?
La velocidad del servicio es uno de los criterios que evaluaban los compradores anónimos para
la “foto instantánea”, al principio todo iba bien, sin embargo la política de Starbucks
“simplemente diga sí” los obligo ir más allá de las reglas de la compañía, ocasionando pérdidas
por obsequiar bebidas, pero más allá de eso, obligaba a los baristas a preparar bebidas caseras
personalizadas que no estaban en el menú y requerían más pasos (si se quería conservar la
calidad del producto) para satisfacer el anhelo del cliente y brindarle esa experiencia en
cuanto a tomar café, sin embargo, eso hacía que el tiempo de espera fuera mayor, creando
una tensión entre la calidad del producto y el foco en el cliente.
¿Qué ha cambiado Starbucks entre 2002 y 1992?
Su propuesta de valor, antes se centraba en ofrecer un café de calidad, ahora busca tener más
locales y expandirse internacionalmente olvidando un poco la calidad del café, en parte
también por todas esas bebidas especializadas que generan tensión entre la calidad (parte de
la propuesta de valor) y el cliente (parte fundamental de la propuesta de valor de Starbucks)
Describa al cliente ideal para Starbucks desde un punto de vista de rentabilidad. ¿Qué se
necesitaría para asegurar la satisfacción de ese cliente ideal?, ¿Qué tan valioso es ese
cliente para Starbucks?
Es un cliente educado, de entre 25 y 44 años, que vive en zonas urbanas con tasas salariales
altas y con gustos muy específicos de café, quien tiene la posibilidad de gastar hasta 4.15 USD
en una bebida “Venti” cuando ½ lb de café de grano cuesta solo 1.05 USD más, cliente en el
cual vale la pena invetir “obsequiándole” un café cuando se le cae con la finalidad de que su
experiencia en Starbucks sea única, asegurándose de que vuelva y se convierta en uno de esos
clientes frecuentes que visitan Starbucks hasta 18 veces al mes.
Asociaciones clave: Actividades clave: Propuesta de valor Relaciones con los Mercado meta:
Relaciones con terceros Reconocer al cliente y Crear una experiencia clientes: Clientes de cuello
(p.ej. tiendas de saber lo que toma, para entorno al consumo de Personal, “íntima” blanco (sesgo
comestibles). crear una relación café. femenino) de entre 25
Terceros que comparten “íntima” con el cliente. Controlar la mayor y 44 años.
los valores de la compañía Establecer relaciones con
parte de la cadena de
y compromiso con la terceros que comparten
calidad. los valores de la compañía suministro.
y compromiso con la Tener una relación
calidad. “íntima” con el cliente.
Recursos clave: Crear una atmósfera Canales de distribución:
Material para los puntos agradable. Locales en lugares con
de venta y para la mucho tráfico y gran
comercialización en los visibilidad.
locales. Auto-servicios
Estructuras de costo: Ingresos:
Baristas /socios Ventas
Locales
Invertiría 40 mdd en gente para las tiendas, porque la propuesta de valor es que el cliente tenga
esa experiencia única, y el hecho de que los tiempos de entrega del café sean altos se sale de
esta expectativa. Con esta inversión la tensión calidad-cliente disminuirá, aumentando así la
satisfacción en el cliente.
