Caso Hispano Hotel
Datos de identificación
Nombre completo:
Matrícula
Nombre del Módulo: Capacitación estratégica v1
Nombre de la Unidad: Caso Hispano Hotel
Nombre del asesor:
Fecha de entrega: 25 de mayo del 2019
Aspectos claves del caso:
- Hispano Hotel es una empresa recién llegada a la industria hotelera internacional procede
de la fusión que se realizó en el año 2000 de 3 compañías, desde entonces la empresa ha
ido adquiriendo hoteles individuales posicionándose en el segmento de lujo.
- El presidente del hotel está utilizando una estrategia de expansión y crecimiento de
hoteles de lujo, abriendo 1 nuevo hotel cada 4 meses.
- El personal de la empresa muestra interés por cubrir de forma global las demandas de los
clientes, basándose en 2 dimensiones ocio y empresa.
- En el área de Recursos Humanos está analizando la plantilla de cada establecimiento y su
productividad y homogeneizando el sistema de trabajo, ya que se pretende implantar un
nuevo modelo de recursos humanos basado en competencias.
- El compromiso con la calidad de hotel es saber trabajar en equipos multifuncionales y de
distintas unidades en un clima de confianza y respeto mutuo, para responder con agilidad
y elegancia a las peticiones de los clientes
- El responsable de formación cada año elabora una oferta de plazas de cada programa de
formación de acuerdo con la capacidad docente, las disponibilidades presupuestarias y las
necesidades formativas demandadas por los empleados y sus jefes correspondientes.
© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema
impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
Problema o área de oportunidad del caso:
Es necesario invertir en el capital intelectual del hotel con el fin de generar infraestructuras
necesarias y construir las competencias estratégicas que permitan introducir en las nuevas
formas de operar y poder renovar constantemente los productos, a través de la creación de
una Universidad Corporativa se podrá gestionar el aprendizaje organizativo para agilizar la
innovación y los procesos de calidad.
DESARROLLO
1. Modalidades de evaluación
Evaluación del contexto de la situación presente . Al evaluar el contexto del Hotel Hispano
se detectó la necesidad de crear una Universidad corporativa para gestionar el aprendizaje
organizativo y agilizar la innovación y los procesos de calidad.
Evaluación del diseño. Se realizará evaluación de los diversos métodos de capacitación y
se evaluará que los contenidos sean acordes al tema, buscando siempre que sean
aplicables, estableciendo una estructura de la capacitación que cubra los puntos claves
necesarios para cumplir los propósitos de esta.
Evaluación sumativa. Se evaluará a todas las personas que intervinieron en la
capacitación evitando la burocracia: instructores, jefes de todas las áreas, personal del
área de capacitación, participantes, área de administración y gestión, etc., también se
evaluara el grado de dominio de competencias alcanzadas y desarrolladas por los
participantes.
Evaluación diferida. Esta evaluación será realizada 3 meses después de haber sido
impartida la capacitación con la finalidad de poder medir los cambios que ha habido en la
cadena de hoteles.
Evaluación económica. En esta evaluación se verá reflejado el impacto económico en la
empresa y de los cambios producidos en el desempeño de las funciones, a través de la
capacitación. Es aquí donde se miden los costos que generó la capacitación y los
beneficios que esta ha traído en cierto periodo de tiempo. Se puede utilizar el cálculo
sobre retorno de inversión (ROI).
© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema
impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
2. Calcula el Retorno Sobre Inversión (ROI) de los siguientes cursos:
Curso Sistema de Reservas Virtuales, su inversión fue de $35,000 pesos, tuvo una
duración de cuatro semanas y participaron siete personas. Después de ofertado el curso
de capacitación, el área de capacitación identificó que existió un aumento en el número de
reservaciones, equivalente a $8,500 pesos por persona.
Total inversión: $35,000
Total beneficio: $59,500
ROI: (59,500 – 35,000) / 35,000 x 100
ROI= 70%
Curso para la Prevención de Riesgos Laborales, su inversión fue de $65,000 pesos. El
área de capacitación ha identificado los siguientes beneficios asociados con la impartición
de este programa:
Reducción de días perdidos por incapacidad $37,500
Reducción de tiempo de supervisión $26,450
Disminución de horas extras $21,500
Total, inversión: $65,000
Total beneficio: $37,500 + 26,450 + 21,500 = $85,450
ROI: (85,450 – 65, 000) / 65,000 x 100
ROI= 31.46%
Prevención de Riesgos Laborales
3. Modelo de Kirkpatrick
Primer nivel: reacción.
© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema
impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
SUMINISTRADOR DE SERVICIOS BÁSICOS BAJÍO
DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACIÓN Y RECURSOS HUMANOS
OFICINA DE CAPACITACIÓN
UTEC CAMPUS GUANAJUATO
EVALUACIÓN DE REACCIÓN
CONOCER SU OPINION AL TERMINO DE ESTE EVENTO DE CAPACITACIÓN ES SUMAMENTE IMPORTANTE YA QUE ESTO NOS
PERMITIRÁ ORIENTAR MEJOR NUESTRO TRABAJO Y CONOCER NUESTRAS ÁREAS DE OPORTUNIDAD, ASÍ COMO, AL
INSTRUCTOR SUPERARSE EN ESTA ACTIVIDAD
LES ROGAMOS MARCAR CON UNA X EL CUADRO QUE MEJOR REFLEJE SU OPINIÓN
NOMBRE DE LA ACTIVIDAD:
FECHA DE REALIZACIÓN: AL HORARIO DE AL HRS.
NOMBRE DEL INSTRUCTOR: HRS.
INTERNO HABILITADO HABILITADO JUBILADO EXTERNO
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
I. EVALUACIÓN DEL INSTRUCTOR
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
1. EL DOMINIO DEL TEMA POR PARTE DEL INSTRUCTOR
2. LA EXPOSICIÓN DEL INSTRUCTOR
3. EL LENGUAJE QUE UTILIZÓ
4. MOTIVÓ A UNA PARTICIPACIÓN ACTIVA
5. RESOLVIÓ DUDAS
6. LA MANERA EN QUE MANEJO APOYOS DIDÁCTICOS
7. ILUSTRÓ Y CLARIFICÓ TODOS LOS PUNTOS
8. FUE AMISTOSO CON EL GRUPO
9. SU PUNTUALIDAD FUE
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
II. EVALUACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE CAPACITACIÓN
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
1. LOS TEMAS TRATADOS FUERON DE MI INTERES
2. RESPONDIÓ A MIS NECESIDADES
3. LA DURACIÓN DE LA ACTIVIDAD DE CAPACITACIÓN
4. LOS OBJETIVOS DE LA ACTIVIDAD SE CUBRIERON
5. EL MATERIAL QUE SE ME FACILITÓ
6. EL ORDEN CON QUE FUERON TRATADOS LOS TEMAS
EXCELENTE BUENO REGULAR MALO
III. EVALUACIÓN DEL EVENTO
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
1.LAS INSTALACIONES
2. EL SERVICIO DE CAFETERÍA
3. EL EQUIPO UTILIZADO
4. EL HORARIO ASIGNADO AL EVENTO
OBSERVACIONES Y SUGERENCIAS:
© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema
impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por CLAVE:CO-01-
escrito de 02la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
Segundo nivel: aprendizaje.
Las herramientas que se utilizaran para la medición de aprendizajes serán primeramente
cuestionarios en los que se verá reflejados los principales conceptos del aprendizaje
organizativo y algunos métodos para aumentar los procesos de calidad, esta herramienta
permitirá observar el nivel en que se incrementaron los conocimientos o habilidades, los
cuestionarios estarán diseñados con indicadores claros y preguntas específicas, todo
relacionado a los objetivos de aprendizaje, considero que este método es muy útil cuando
se trabaja con contenidos y habilidades manuales.
También se utilizará la herramienta de juego de roles con esta herramienta se podrá
experimentar realmente la situación, reflexionar sobre su comportamiento y adquirir
habilidades difíciles de transmitir en abstracto, a través de las clases convencionales,
incrementará las probabilidades de que los nuevos conceptos se traduzcan en cambios
perceptibles en el comportamiento. Promoverá un ambiente de interés y de estudio en
torno a la discusión de un problema. Es una técnica motivadora y participativa a través del
diálogo o debate posterior, especialmente cuando el grupo se siente implicado en lo que
se representa.
Por último, creo que es importante la realización de dinámicas grupales, ya que a través
de estas podrán conocer un poco mejor a los miembros del equipo, sus gustos, ideas,
preferencias y, por supuesto, sus habilidades, capacidades y destrezas. Gracias a la
práctica, los miembros del equipo aprenden nuevas tácticas, nuevas formas de resolver
conflictos, de buscar soluciones, de enfrentarse a las situaciones, a la vez que potencian
sus capacidades y habilidades.
Tercer nivel: transferencia.
La herramienta que considero adecuada utilizar es la observación estructurada directa en
el puesto de trabajo, con ella puede obtenerse información aun cuando no existía el deseo
de proporcionarla y es independiente de la capacidad y veracidad de las personas a
estudiar; por otra parte, como los hechos se estudian sin intermediarios, se evitan
distorsiones de estos, sin embargo, debe cuidarse el entrenamiento del observador, para
que la observación tenga validez científica. La persona más indicada para llevar a cabo
esa observación es el jefe directo del evaluado, quien, de esta manera, podrá calificar los
cambios en los modos de proceder después de la formación recibida; tomando en cuenta
que lo que se analiza es el alcance de la aplicación de lo que se aprendió en el puesto de
trabajo, se realiza a través de observaciones y entrevistas en la que se define con claridad
los indicadores, la inversión de tiempo y el compromiso requerido para el proceso.
© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema
impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
Otro instrumento que considero adecuado es la evaluación de desempeño, con esta
herramienta se busca que los empleados se sientan motivados y llenos de retos por
cumplir para solventar las expectativas que la empresa espera. Además, permite encontrar
las debilidades y errores de cada colaborador y así mejorar y ser más productivo durante
el tiempo de trabajo. También determina las responsabilidades y prioridades de cada
colaborador, mejora el rendimiento individual de sus trabajadores y la productividad de su
empresa, fomenta la comunicación entre sus colaboradores y sus jefes directos y facilita
conocer las debilidades y fortalezas del equipo.
Cuarto nivel: resultados de las acciones formativas.
El presente curso sirvió para que todos los colaboradores de la empresa cuenten con las
competencias específicas y genéricas necesarias para desempeñarse de manera eficiente
dentro la empresa y en puestos específicos. La intención es que los colaboradores se
encuentren a la altura de los requerimientos que la empresa necesita, logrando satisfacer
las necesidades actuales y futuras de la organización y sus puestos de trabajo. La idea es
que las personas estén preparadas para llegar a ser competitivas en el mercado y lograr
con éxito los objetivos empresariales. El impacto que tuvo la capacitación permitió
promover el desarrollo integral del personal y el desarrollo de la organización además de
propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor desempeño de las
actividades laborales y perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo mediante la
incorporación de una universidad corporativa. Logrando tener mayor rentabilidad,
productividad, eficiencia, número de ventas, calidad, satisfacción laboral y satisfacción de
los clientes.
Conclusiones:
Aprendizajes obtenidos:
Lo que me dejo como aprendizaje esta unidad es la importancia de realizar una correcta
valuación al personal que participa en la capacitación y evaluar que efectivamente utilicen
lo que aprendieron durante la capacitación y que éste a su vez haya influido en sus
actitudes, habilidades o conocimientos. También conocí las modalidades de evaluación la
importancia que tiene cada una y que es un punto clave en el desarrollo de cualquier
proyecto, y tiene repercusión directa en el trabajo y la evolución de la organización. Al
igual también aprendí sobre el modelo de Kirkpatrick, cada nivel es importante y tiene un
impacto sobre el nivel siguiente. Según se avanza y se pasa de un nivel a otro, el proceso
se hace más difícil y conlleva más tiempo, pero también proporciona información más
valiosa. Ninguno de los niveles debería pasarse por alto.
© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema
impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
Relación con los contenidos:
El caso estudiado tiene relación con los contenidos abordados en la unidad ya que se
relaciona con la importancia de hacer una correcta evaluación de los conocimientos
adquiridos con las capacitaciones realizadas al personal que labora en el Hotel, para
poder contar con datos reales que permitan medir su productividad, basándose en
diversos puntos como son la conducta, solución de conflictos, efectividad, objetivos,
desarrollo personal, trabajo en equipo y habilidades, teniendo en cuenta que el éxito de
toda organización depende del desempeño de sus colaboradores, y mientras se mida y
evalúe este desempeño, se podrán emprender acciones orientadas a obtener resultados
positivos. Por tal motivo resulta de vital importancia realizar la evaluación de la manera
más adecuada posible logrando identificar los problemas relacionados con el personal y la
organización, para ofrecer a los trabajadores información constructiva y emprender
acciones de mejora.
Aspectos éticos:
Se destaca la responsabilidad que tienen los directivos del hotel para invertir en el capital
intelectual y generar la infraestructura necesaria para la creación de una Universidad
corporativa que permita una inversión en recursos económicos y en el capital intelectual
para que apoye los programas de desarrollo y entrenamiento, y que fortalezca las
capacidades y habilidades del personal, además de valorar el potencial individual y
desarrollar a sus miembros de manera íntegra impulsándolos a ser productivos y llevar a
los hoteles a niveles altos en el mercado.
El video se encuentra en https://youtu.be/FMq4EeZ8Cbo
Referencias:
- Benítez R Jorge L. (2010, agosto 24). Cómo evaluar la efectividad del entrenamiento. Basado en la teoría de
Kirkpatrick. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/como-evaluar-efectividad-entrenamiento-basado-escala-
kirkpatrick/
-Custódio M. (20 de octubre de 2018). ¿Qué es el ROI? Aprende cómo calcular el Retorno sobre la Inversión.
Recuperado de https://www.rdstation.com/es/blog/roi/
- Sales Matías. (2002, abril 28). Evaluación del desempeño. Recuperado de https://www.gestiopolis.com/evaluacion-del-
desempeno/
© UVEG. Derechos reservados. El contenido de este formato no puede ser distribuido, ni transmitido, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o sistema
impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito de la
Universidad Virtual del Estado de Guanajuato, debido a que se trata de información confidencial que sólo puede ser trabajado por personal autorizado para tal fin.
