Instalación, lanzamiento y

configuración de Spiceworks Help

Desk Server (HDS)
Instalación y lanzamiento
 

Descarga el archivo .ova

El servidor de la mesa de ayuda de Spiceworks (HDS) está disponible como  .ova archivo para
descargar. Puede importarlo fácilmente como un dispositivo virtual.

Especificaciones mínimas recomendadas

Se recomienda ejecutar la máquina virtual con 8 GB de RAM con 4 núcleos de CPU para un
rendimiento óptimo, que se establece como las especificaciones predeterminadas al importar
el OVA.

Descargue su copia de Help Desk Server hoy.

Encienda su dispositivo virtual e importe HDS

El formato OVA es un formato de dispositivo universal que se puede importar a VMWare o
Virtualbox. Siga las instrucciones a continuación para el producto que está utilizando.

VMWare
Dependiendo de su producto / host VMWare, necesitará "Importar" o "Abrir"
el  .ova archivo descargado del servidor de la mesa de ayuda . En la actualidad, el formato ova
funciona con VMware Workstation y estamos trabajando en la compatibilidad con hosts /
productos de VMware adicionales.

VirtualBox
 Haga clic en Archivo → Importar dispositivo .
 Busque la carpeta donde descargó el  .ova archivo del servidor de la mesa de ayuda ,
luego haga clic en Siguiente .
 La configuración del dispositivo estará preestablecida con los requisitos mínimos del
sistema recomendados. Haga clic en Importar para continuar. El proceso de importación
comenzará y puede tardar unos minutos.
 Verifique la configuración de la nueva máquina virtual (VM):
 Confirme que el adaptador de red virtual esté configurado como
un adaptador en puente en lugar de NAT. Esto conecta la VM a su red local. La máquina
virtual se configurará automáticamente mediante los servicios DHCP de su red. Nota :
HDS requiere que se asigne una dirección IPv4 válida a la máquina virtual.

Inicie la máquina virtual

 Seleccione la máquina virtual de Help Desk Server recién creada y haga clic
en Iniciar .

Inicie sesión en la máquina virtual y ejecute HDS

 Inicie sesión con las credenciales predeterminadas:
 Nombre de usuario:  help-desk-server
 Contraseña:  help-desk-server
 Ejecute la configuración por primera vez usando  sudo tron-ctl configure
Importante : debe ejecutar este paso solo una vez. La ejecución de este paso por primera
vez obliga al usuario a actualizar la contraseña antes de continuar.

En reinicios posteriores, ejecute  sudo tron-ctl start .

 Espere a que se complete la inicialización (normalmente de 30 segundos a 2 minutos).

Configura tu certificado SSL

 Le recomendamos que aplique su propio certificado SSL para proteger el tráfico web
entre su estación de trabajo y HDS.
 Help Desk Server viene con un certificado SSL autofirmado de forma
predeterminada.
 Si desea utilizar su propio certificado SSL, puede instalarlo usando el
comando:

sudo tron-ctl update-ssl-cert <path-to-certificate-file>:<path-to-key-file>

 Usamos nginx como servidor de aplicaciones.
 Asegúrese de utilizar el  .crt archivo como certificado y el  .key archivo como
clave, ambos codificados en  pem formato.
 Si no instala un certificado, su navegador le advertirá del certificado SSL no
verificado y le impedirá acceder a HDS. Puede escribir  thisisunsafe para omitir la
advertencia en Chrome o usar su navegador para descargar el certificado SSL y agregarlo
a su tienda de certificados de confianza.

Comience a usar HDS a través de su navegador

 Genial, ¡estás listo! En el futuro, utilizará HDS desde su navegador. Cuando se le
solicite en la pantalla de la máquina virtual, vaya a su estación de trabajo, abra un navegador
y navegue hasta la dirección IP de su nuevo servidor de mesa de ayuda.
 https://IPaddress/

Nota : como se indicó anteriormente, el tráfico a la aplicación solo se permite a través

de https .

Configuración del servidor de la mesa de ayuda de

Spiceworks
 

Pasos de configuración para agregar usuarios y recibir tickets

1: configuración de correo electrónico

Su servidor de la mesa de ayuda utilizará el intercambio de correo electrónico para invitar a
nuevos administradores / técnicos, enviar / recibir correos electrónicos sobre sus tickets.

Consulte el documento de configuración del correo electrónico para obtener más detalles

sobre cómo configurar el correo electrónico.

Asegúrese de completar la configuración del correo electrónico primero.

2: Agregar administradores o técnicos y crear nuevas organizaciones

Es importante que complete la configuración de correo electrónico; de lo contrario, los
administradores / técnicos no recibirán ninguna invitación por correo electrónico. Luego,
navegue a la página de configuración haciendo clic en el enlace Configuración en la esquina
superior derecha de la mesa de ayuda.

 Administración de empleados: aquí es donde puede agregar personal adicional del

servidor de la mesa de ayuda. Simplemente elija el nivel de acceso que desea que tengan y
haga clic en + Administrador o + Tecnología . Ingrese su nombre, dirección de correo
electrónico y tarifa por hora (si necesita realizar un seguimiento de los costos de los
boletos). Recibirán un correo electrónico de Spiceworks Help Desk Server con un enlace para
registrar su cuenta y elegir una contraseña.
 Administrador: los administradores tienen acceso a toda la mesa de ayuda
de Spiceworks. Pueden ver y editar todos los tickets, editar configuraciones y ver todos los
informes.
 Tecnología: los técnicos solo pueden ver y editar los tickets que se les
asignan. Los técnicos pueden ver la configuración de una organización, pero no pueden
editarla.
 Eliminación de administradores / técnicos: para eliminar un administrador /
técnico, haga clic en Editar junto a su nombre y seleccione Eliminar en la parte inferior
 derecha del modal. No puede eliminar la dirección de correo electrónico del propietario
de la cuenta o la dirección de correo electrónico con la que inició sesión.
 Organizaciones: las organizaciones son su forma de administrar varios clientes o
sitios. Puede configurar tantas organizaciones como necesite y cada una tendrá su propia
dirección de correo electrónico, atributos, portal de usuario, categorías, etc. Simplemente
haga clic en " + " junto a Organizaciones y elija un nombre y una dirección de correo
electrónico únicos.

3: Envío de tickets
Hay 2 formas de recibir tickets de los usuarios finales y 1 forma de registrar los tickets usted
mismo. Puede crearlos usted mismo utilizando el portal web para administradores (el viejo
ticket de conducción), o pueden enviarlos a través de un portal de usuarios.

Creando tickets tú mismo

Esperemos que nunca necesite saber cómo hacer esto. Los usuarios finales pueden ser
autosuficientes, ¿verdad? Lo sé ... Suspiro. De todos modos, cuando está mirando la tabla de
boletos en la mesa de ayuda, hay un botón + Nuevo boleto . Haga clic en eso.

Ahora solo complete los campos en ese formulario y haga clic en Guardar . Ahora su boleto
aparece en la tabla de boletos. Bastante fácil, aunque es un poco inconveniente para usted
hacerlo usted mismo.
 Envío de boletos por correo electrónico
Esta será una de las dos formas en que desea recibir boletos. Sus usuarios le envían un
correo electrónico con sus problemas y solo necesitará agregar los atributos que considere
importantes. Sus usuarios finales solo necesitan enviar un correo electrónico a la dirección
que creó para la organización y usted tiene un ticket al que puede responder a través de la
mesa de ayuda de Spiceworks o directamente desde el correo electrónico. Consulte el
documento de personalización y funcionamiento del servicio de asistencia técnica de
Spiceworks para obtener más consejos y trucos.

Puede ayudar a prevenir tickets de spam utilizando la configuración de lista blanca de correo
electrónico entrante . Simplemente navegue hasta Configuración , elija la organización para
la que desea crear la lista blanca y luego haga clic en Editar junto a Configuración de correo
electrónico . Ahora solo ingrese los dominios que desea para poder enviar tickets. Los
correos electrónicos enviados desde cualquier otro dominio serán rechazados.

Envío de tickets a través del portal de usuarios

Este es otro método conveniente para que los usuarios finales envíen tickets. Básicamente,
irán a su portal (cualquiera que sea la URL de la mesa de ayuda de Spiceworks con / portal?
Organization_name = {org_name} al final), completarán el formulario y nacerá un nuevo
ticket. Sus usuarios finales no necesitan ser agregados a su Mesa de Ayuda o tener
contraseñas para recordar ni nada. Simplemente ingresarán su dirección de correo electrónico
cuando envíen el ticket. Sus usuarios también pueden usar el portal de usuarios para ver sus
tickets (abiertos y cerrados) y obtener detalles como quién está trabajando en él, fecha de
vencimiento, actividad y más.

Puede editar el texto que se muestra en su portal de usuario desde

la página Configuración . Simplemente elija la organización y luego puede hacer clic en los
campos en la sección del portal del usuario para editarlos.
 Título de la página: aparece en la parte superior del portal. Utilice esto para identificar
su empresa y el hecho de que se trata de un sistema de venta de entradas.
 Título del formulario: este es el texto que aparecerá justo encima del formulario del
ticket. Use esto para titular el formulario de ticket real.
 Mensaje del formulario: este texto aparece justo debajo del título del
formulario. Úselo para indicar que estos campos constituyen un ticket y llevarán al usuario
final a abordar y resolver su problema.
 Título de éxito: este es el mensaje que verán sus usuarios finales después de que el
ticket se haya enviado correctamente. Puede usar este texto para ser sarcástico y felicitarlos
por hacer clic correctamente en un botón de envío, o sea profesional y hágales saber que su
boleto ha sido recibido y que deben esperar ayuda en breve. Tu llamada.
 Correo electrónico mostrado: hay un pequeño cuadro en el portal de usuarios que
les permite saber a sus usuarios que también pueden enviar un correo electrónico a la
dirección que se indica aquí. La mayoría de las veces, dejará este campo solo, pero si ha
configurado algún reenvío de correo electrónico para usar una dirección de correo electrónico
diferente, puede ingresarla aquí.
 Categoría: Aquí tienes 2 opciones. Puede elegir si desea incluir el campo de categoría
para que sus usuarios finales puedan intentar clasificar sus tickets ellos mismos. También
puede optar por que esta selección sea obligatoria para enviar un ticket.
 Autenticación del portal: si desea que sus usuarios puedan ver y buscar su historial
de tickets, debe habilitar alguna forma de autenticación.
 Active Directory: puede hacer que sus usuarios finales inicien sesión en el
portal con sus credenciales de Active Directory. Simplemente vaya a la página de
configuración de Active Directory para su organización y haga clic en
el botón Habilitar . Luego, deberá seguir estas instrucciones para finalizar la
configuración.
 Autenticación de correo electrónico: puede solicitar a sus usuarios finales
que ingresen su dirección de correo electrónico y luego inicien sesión a través de un
correo electrónico de verificación cada vez que acceden al portal haciendo clic en
la pestaña Portal de usuario en la configuración de su organización y luego habilitando
la Autenticación del portal .
 Sin autenticación: deje todo deshabilitado y sus usuarios pueden usar el
portal para enviar tickets, pero no pueden ver los
historiales. 
 4: Asegure su instalación
¡No olvide mantener su máquina virtual Help Desk Server (HDS) actualizada con los últimos
parches de seguridad! Recomendamos mantener actualizados los componentes y el sistema
operativo HDS mediante actualizaciones automáticas y que incluya su máquina virtual HDS en
los procedimientos normales de prueba e implementación de su empresa. Puede leer más
sobre las actualizaciones automáticas aquí .

Configuración de monitores de tickets

Puede configurar monitores de tickets para que le avisen cuando los tickets han estado sin
asignar durante demasiado tiempo, vencidos, acercándose a su fecha de vencimiento o una
serie de otros factores desencadenantes.

Puede agregar monitores seleccionando Monitores y alertas de cada organización en

su página de Configuración .
 está vencido
 vence en <
 no asignado para>
 abierto para>
 inactivo> "Inactivo" significa que ningún administrador o usuario final ha realizado una
actualización.
 stale para> "Stale" significa que el usuario final no ha actualizado. Esto no tiene en
cuenta las actualizaciones de administrador.
 esperando> Esto es para tickets en el estado "esperando por usuario".
Probablemente querrá dejar las casillas marcadas aquí, especialmente cuando esté creando
nuevos monitores, ya que el correo electrónico es la única forma en que verá que se generó
una alerta.

Configurar el acceso a Active Directory para el portal

de usuarios
 Puede restringir el acceso al portal de usuarios solicitando a sus usuarios que inicien sesión
en Active Directory para acceder a él. Pero, ¿qué sucede si no desea exponer la información
de Active Directory fuera de su red? Sin preocupaciones. Utilizará un JSON Web Token para
permitir que la autenticación se realice por completo en el navegador sin exponer su
infraestructura de red al mundo exterior.

Cómo funciona la autenticación

Es posible que se pregunte cómo funciona la autenticación sin que las contraseñas de Active
Directory salgan de su red o sin exponerlas. Aquí hay un resumen rápido:
1. Su usuario final accede a la URL del portal de usuarios.
2. La mesa de ayuda de Spiceworks ve que tiene configurada la autenticación de Active
Directory y redirige su navegador a su servidor IIS (está operando completamente dentro de
su red).
3. IIS solicita un inicio de sesión, que luego compara con Active Directory. Si tiene éxito,
un token que contiene una clave secreta se envía de vuelta al navegador.
4. El navegador ahora envía ese token a la mesa de ayuda de Spiceworks, donde la
clave secreta se compara con la almacenada en su mesa de ayuda. Si los dos coinciden, el
usuario está autenticado y se le permite acceder al portal.

Prerrequisitos
Necesitará un servidor IIS que pueda comunicarse con su servidor de Active Directory, junto
con lo siguiente instalado (para obtener más información sobre cómo instalarlos, haga clic
aquí ).
 Windows Server 2012 o posterior
 Servicios de información de Internet (IIS)
 Compatibilidad con IIS ASP.NET (4.5 o superior)
 Autenticación de Windows IIS
 .NET Framework 4.8

Habilitar la autenticación de Active Directory

Vaya a Configuración y elija la organización para la que desea habilitar la autenticación de
Active Directory. Elija Active Directory en la configuración de esa organización. Luego haga
clic en el botón Habilitar .
Ingrese la dirección del servidor de autenticación
Este es el servidor IIS donde instalará el controlador MSI que utilizará el servidor de la mesa
de ayuda de Spiceworks para autenticar a sus usuarios finales. Simplemente haga clic en el
texto que ya está allí para editarlo. Asegúrese de incluir SWAuth al final a menos que desee
elegir un directorio diferente para la instalación.

Genera tu clave secreta

Necesitará una clave para autorizar la conexión con AD, así que haga clic en
el enlace Generar nueva clave para crear una, y cópiela y péguela en algún lugar para que
tenga acceso a ella. Solo podrá ver esto una vez, por lo que si pierde la clave, tendrá que
generar una nueva que borrará la anterior.
 Instalar el servicio de manejo de solicitudes de AD
 Haga clic en el botón Descargar para descargar el servicio de controlador de AD que
necesitará para que todo esto funcione. Asegúrese de ejecutarlo como administrador en la
máquina que especificó durante la sección Ingrese la dirección del servidor de
autenticación .

 Ahora ingrese la dirección IP o el nombre de dominio completo (FQDN) de su servidor

de mesa de ayuda para el que está configurando la autenticación de Active Directory.
 Después de eso, pegue su clave secreta en el campo correspondiente y haga clic
en Siguiente .

 A partir de este momento, la mayoría de las personas estarán de acuerdo con dejar
todos los valores predeterminados en su lugar. Solo deberá ingresar las credenciales de
inicio de sesión de administrador. Pero si tiene curiosidad, seguiremos adelante y los
cubriremos:
 Dominio AD: el dominio AD donde residen sus usuarios. Si el suyo es
diferente al predeterminado, deberá cambiar esto.
 URL del servidor de AD: si sus servidores de Active Directory e IIS están
separados, ingrese aquí la URL de su servidor de Active Directory.
 Roles permitidos: esto incluirá a todos los usuarios de forma
predeterminada. Si desea limitar los usuarios que tienen acceso a su portal de usuarios,
deberá cambiar este valor. Asegúrese de utilizar los nombres de grupo exactos de Active
Directory y de separarlos con punto y coma.
 Correo electrónico: establezca este valor en  mail si sus usuarios de AD tienen
una dirección de correo electrónico definida en el campo General → Correo electrónico.
 Atributos de nombre y apellido: cámbielos si su entorno de Active Directory
utiliza campos diferentes para estos valores.
 Atributo de nombre completo: si ha configurado el campo de nombre
completo en lugar de los campos de nombre y apellido individuales, ingrese el valor
 aquí. Necesitará uno u otro; Spiceworks Help Desk Server requiere un valor de nombre
para los usuarios finales.
 Ahora que los ha revisado, haga clic en el botón Instalar . Si todo va bien, obtendrá
una ventana de éxito. Ahora, cuando sus usuarios intenten visitar el portal de usuarios, se les
presentará un modo de inicio de sesión. Si prueba esto, notará que su solicitud en realidad se
redirige al dominio de su servidor IIS, donde se realiza la autenticación. ¡Las credenciales
nunca abandonan su entorno! Una vez que el usuario ha iniciado sesión, su dirección de
correo electrónico completará automáticamente el campo de correo electrónico para los
nuevos tickets.

Configuración avanzada
 

Agregar interfaces de red

Puede agregar y configurar múltiples interfaces de red usando la configuración estándar de
Ubuntu. Utilice la configuración de la máquina virtual (VM) de su hipervisor para agregar la
nueva interfaz de red virtual a su VM del servidor de la mesa de ayuda (HDS).

Luego, dentro de HDS VM, puede usar  netplan para configurar DHCP para la nueva interfaz de
red:
 ver la información de la interfaz de red usando  ip addr
 crear / editar un archivo de configuración usando  sudo nano /etc/netplan/99_config.yaml
 agregar config por documentación de ubuntu
 guarda el archivo de configuración con ctrl + o
 sudo netplan apply
 confirmar cambios con  ip addr

Habilitación del acceso SSH remoto

De forma predeterminada, el acceso SSH remoto está deshabilitado en nuevas instalaciones
de HDS. Habilitar SSH remoto le permite acceder de forma remota a la consola HDS a través
de SSH, tal como lo haría con cualquier otro servidor con un servicio SSH remoto
disponible. Esto le permite ejecutar comandos de consola de forma remota desde la
comodidad de la terminal de su propia estación de trabajo.

Nota : habilite SSH remoto solo si controla el acceso SSH / puerto 22 a su HDS a nivel de red
y tiene una contraseña segura en su cuenta de usuario HDS. ¡Asegurar su HDS es su
responsabilidad!

Ejecute estos comandos desde la consola HDS para habilitar SSH remoto:

sudo ssh-keygen -t rsa -f /etc/ssh/ssh_host_rsa_key

sudo service ssh restart
ahora puede "SSH en" desde una terminal / consola en su estación de trabajo usando el
típico:
 ssh help-desk-server@<your HDS's IP address>
Si no conoce la dirección IP de su máquina virtual HDS, ejecute este comando:

ip addr

Establecer la zona horaria de la VM

 consulte la lista de zonas horarias disponibles usando  timedatectl list-timezones
 establezca su zona horaria usando  sudo timedatectl set-timezone your_time_zone (ej.  sudo
timedatectl set-timezone America/Chicago )

Solución de problemas
 

Errores comunes del host de la máquina virtual

VT-x is not available (VERR\_VMX\_NO\_VMX) on VirtualBox
Una razón por la que podría obtener este error sería porque tiene Hyper-V habilitado en
Windows 10. Deberá usar una máquina diferente sin Hyper-V habilitado o, si no lo está
usando, deshabilitar Hyper-V siguiendo estas instrucciones:
 Presione la tecla de Windows y escriba Programas .
 Seleccione Activar o desactivar las funciones de Windows .
 Una vez que la lista se cargue en la nueva ventana, desmarque Hyper-V y
haga clic en Aceptar .
 Una vez que Windows complete los cambios, deberá reiniciar la computadora.
Virtualbox is not getting an IP address
El cliente DHCP responsable de asignar una dirección IP a su máquina virtual no siempre
funciona correctamente desde el cuadro (virtual), pero hay algunos comandos que puede
ejecutar para que funcione:

 sudo apt-get install nano

 sudo nano /etc/rc.local
 agregue en  dhclient cualquier lugar antes de la línea "salida 0"
 ctrl + o para guardar cambios
 confirme que los cambios funcionarán después de un corte de energía / reinicio
ejecutando  shutdown -r now para reiniciar ahora

Errores comunes de SWAuth

Error: Signature verification raised
La clave secreta establecida en Configuración> Active Directory no coincide con la clave
almacenada en el controlador de dominio. Genere una nueva clave secreta y guarde esa
nueva clave en su archivo C: \ inetpub \ wwwroot \ SWAuth \ Web.config, en
el valor <authKey> .
Error: Invalid issuer
El nombre de la organización en Configuración no coincide con el nombre de la organización
en el archivo C: \ inetpub \ wwwroot \ SWAuth \ Web.config, en
el valor <organizationDomain> . Este valor distingue entre mayúsculas y minúsculas. La
reinstalación del servicio SWAuth también puede resolver esto.

Error: Signature nbf has not been reached

Verifique la configuración de fecha / hora de los sistemas operativos o BIOS de AD y Help
Desk Server. Normalmente, este error significa que su servidor AD y el servidor de la mesa de
ayuda no pueden ponerse de acuerdo sobre la hora actual.

¿Problemas?
Póngase en contacto con el servicio de asistencia técnica si tiene problemas para que
funcione esta autenticación.

Para cualquier otro problema con la aplicación Spiceworks Help Desk Server en sus entornos,
puede comprimir los registros y enviarlos a nuestro equipo de soporte .

sudo tron-ctl export-logs - Esto creará un archivo .tar.gz en / tmp

Configurar los ajustes de correo

electrónico
Configure sus ajustes de correo electrónico para permitir que su servidor de mesa de ayuda
de Spiceworks (HDS) envíe y reciba correos electrónicos. Los correos electrónicos entrantes
recibidos por su HDS se convertirán automáticamente en nuevos tickets (o comentarios sobre
tickets existentes). HDS utiliza el correo electrónico saliente para enviar notificaciones sobre
actualizaciones de tickets nuevos o existentes (comentarios nuevos, asignación de un ticket,
etc.).

Configurar el correo electrónico en Spiceworks

Para enviar y recibir correos electrónicos de HDS, deberá configurar los Ajustes de correo
electrónico para usar su servidor o servicio de correo electrónico.

HDS usa IMAP para recibir correos electrónicos entrantes y SMTP para enviar correos
electrónicos salientes.

Puede configurar los ajustes de correo electrónico yendo a Configuración → (su

organización) → Correo electrónico .
Correo electrónico entrante
HDS necesitará configurar los ajustes de correo electrónico entrante para crear nuevos tickets
y actualizar los existentes a través del correo electrónico.

HDS enviará notificaciones por correo electrónico de confirmación para todos los tickets
nuevos que se creen procesando todos los correos electrónicos existentes en la bandeja
de entrada de la dirección , por lo que le recomendamos que no utilice su buzón de correo
electrónico personal, ni siquiera como prueba. Si usa su cuenta / buzón de correo personal,
incluso para realizar pruebas, HDS importará todos sus correos electrónicos personales como
tickets nuevos, lo que dará como resultado una gran cantidad de correos electrónicos de
notificación de "Nuevo ticket creado" que se enviará a todos los remitentes para recibir
mensajes en su bandeja de entrada. .

Le recomendamos que cree un nuevo buzón de correo exclusivo para que su HDS lo

utilice de forma exclusiva . Esto asegura que todos los correos electrónicos recibidos por el
buzón sean procesados correctamente por su HDS en nuevos tickets o comentarios de
tickets, y que todos los correos electrónicos enviados por HDS estén relacionados con los
tickets existentes.

HDS comprueba si hay nuevos correos electrónicos en el buzón configurado cada 5 minutos.
Personalización y funcionamiento
del servidor de la mesa de ayuda de
Spiceworks
Mesa de boletos
Esta es su parada principal en el servidor de la mesa de ayuda. Verá sus boletos listados
aquí. Puede cambiar la vista para mostrar todas las entradas, entradas abiertas, entradas
asignadas a usted, etc. haciendo clic en el nombre de la vista actual (ubicada en la esquina
superior izquierda de la tabla).

Puede ordenar por cualquiera de los encabezados de columna haciendo clic en ellos, ajustar
el ancho de las columnas colocando el mouse sobre la barra entre los encabezados y
arrastrándola, o cambiar las columnas que se muestran haciendo clic en el ícono de
ajustes. Por ejemplo, si solo usa una organización, no necesita que se muestre esa columna,
por lo que eliminarla le permite agrandar las columnas restantes.

Detalles de la entrada
Una vez que haya seleccionado un boleto, verá sus detalles listados debajo de la tabla de
boletos. Simplemente haga clic en un campo para editarlo. Puede ver los atributos
personalizados haciendo clic en el botón Más . La pestaña Detalles le mostrará el contacto
del ticket, cualquier usuario con copia en copia y las fechas de cuando se creó y trabajó por
última vez, así como su fecha de vencimiento.

Cuando responda a un ticket, use el campo Respuesta pública para enviar una notificación al

usuario final que envió el ticket, o haga clic en Nota interna y use el campo para notificar solo
a los administradores / técnicos de Help Desk Server que están siguiendo el ticket. También
puede actualizar tickets simplemente respondiendo a un correo electrónico de ticket desde el
servidor de la mesa de ayuda.

Hay tres opciones de estado para el servidor de la mesa de ayuda de Spiceworks: Abierto,
Cerrado y Esperando al usuario. Abrir y cerrar se explican por sí mismos, pero Waiting on
User tiene algunas cosas que deben mencionarse. Primero, deberá volver a cambiar
manualmente el estado a Abierto cuando el usuario responda haciendo clic
en Reanudar . Además, el tiempo en el ticket no se detiene mientras espera, por lo que sus
estadísticas reflejarán esto.

También puede fusionar tickets de esta área. Haga clic en la flecha junto a Cerrar y
seleccione Combinar en otro ticket . Ahora elija un boleto de la lista o use el cuadro de texto
para buscar el que desea.

Cambiar la organización del ticket

Si ha enviado un ticket para una organización y necesita cambiarlo por otra (o, más
probablemente, lo creó accidentalmente para la organización incorrecta), es fácil cambiar la
organización. Simplemente haga clic en la flecha junto al nombre de la organización en el
panel de detalles del ticket y seleccione el nuevo. Esto también le permitirá fusionar tickets
entre organizaciones. ¡Simplemente cambie las organizaciones para que coincidan y luego
únase!

Categorías
Puede utilizar categorías para organizar sus entradas, pero ya sabe qué categorías
son. Puede editar las categorías disponibles para usted haciendo clic en Configuración y
eligiendo la organización adecuada (cada organización tiene su propia configuración). Ahora
desplácese hacia abajo hasta que vea Categorías de entradas . Agregue uno nuevo
haciendo clic en + Categoría . Edite el nombre de una categoría o elimínela haciendo clic
en Editar junto a la entrada (para eliminarla, haga clic en el enlace Eliminar en la parte
inferior derecha de la ventana emergente). También puede optar por permitir que sus usuarios
finales seleccionen la categoría ellos mismos o hacer que esta selección sea obligatoria. Estas
opciones están en la configuración del portal de usuarios en esta misma página.
Atributos personalizados
Spiceworks puede realizar un seguimiento de muchos de forma predeterminada, pero tal vez
haya algunos atributos adicionales de los que desee realizar un seguimiento. Puede usar
atributos personalizados para esto. Simplemente haga clic en Configuración y elija la
organización. Ahora desplácese hacia abajo para encontrar la sección Atributos
personalizados . Haga clic en el enlace + Atributo personalizado para abrir una ventana
emergente. Ingrese un nombre, elija el tipo apropiado y, si está creando un atributo de tipo de
lista, ingrese los valores. Cuando ingrese valores de lista, puede ingresar algo como
“Seleccione…” como primer valor para que una opción razonable no se deje allí
accidentalmente porque se pasó por alto el campo. También puede optar por mostrar el
atributo en el portal para que los usuarios lo completen, y si es necesario que lo hagan o no.

Atributos personalizados en el portal de usuarios

Los atributos personalizados en el portal de usuarios se muestran con el atributo creado más
recientemente en la parte superior de la lista. Entonces, si desea cambiar el orden, deberá
volver a crear sus atributos comenzando con el atributo que desea en la parte inferior de la
lista.

Pie de página del correo electrónico

Si desea personalizar el pie de página de los correos electrónicos que el servidor de la mesa
de ayuda de Spiceworks envía a los usuarios, puede encontrar la configuración para agregar /
editar esto haciendo clic en Configuración , seleccionando la organización y luego haciendo
clic en Editar junto a General . Ingrese el pie de página que le gustaría tener y luego haga clic
en Guardar .

Pestaña de actividad
La pestaña de actividad básicamente le brinda una línea de tiempo de todo lo que ha sucedido
en su servidor de mesa de ayuda de Spiceworks. Simplemente haga clic en la pestaña y ahí
está. No hay mucho más que decir sobre esto. No hay configuraciones para personalizar lo
que se muestra ni nada. Es lo que es.
 Notificaciones
Quizás se pregunte a quién se le notifica para qué y cuándo. A continuación, se indica quién
recibe la notificación de forma predeterminada:
 El administrador que realiza una acción nunca recibe una notificación (por correo
electrónico) de la acción que acaba de realizar. Cualquier otra persona vinculada con el ticket
(usuarios finales, usuarios con copia en copia, etc.) será notificada.
 Si se toman varias acciones en poco tiempo, las notificaciones se condensarán en un
solo correo electrónico.
 Las acciones tomadas en tickets no asignados notifican a todos los administradores.
 Las acciones tomadas en los boletos asignados solo notificarán al cesionario. Si el
cesionario realizó la acción, no se emitirá ninguna notificación.
 El usuario final que envió el ticket solo será notificado cuando se agreguen
comentarios.
 Los técnicos del servidor de la mesa de ayuda de Spiceworks solo reciben
notificaciones sobre los tickets que se les asignan.
 Puede configurar quién recibe notificaciones sobre qué acciones en la configuración
de Notificaciones para cada organización en su servidor de mesa de ayuda.

Tablero
Haga clic en la pestaña del panel de control para ver un montón de tablas y gráficos que le
muestran algunas estadísticas sobre su servidor de mesa de ayuda. Puede elegir la
 organización que desea ver (o todas) y la cantidad de tiempo (hoy, 7 días, 30 días). Puede ver
los siguientes gráficos / tablas:
 Historial de boletos y abandono de boletos: ambos muestran el número de boletos
abiertos y cerrados por día, mostrados de diferentes maneras.
 Tiempo promedio de primera respuesta y tiempo promedio de cierre de tickets: vea
cuánto tiempo le toma a su equipo responder y terminar los tickets. Mantenlos bajos para
usuarios felices.
 Desglose por categorías: vea cuál es el área problemática.
 Los 5 principales creadores de tickets: vea a quién siguen los problemas.

Informes
Utilice la pestaña de informes para exportar datos sobre tickets o mano de obra durante un
período de tiempo establecido.
 Haga clic en Crear informe .
 Elija las variables de las opciones desplegables.
 Haga clic en Ejecutar .
 Recibirás un correo electrónico cuando tu informe esté listo.
 Utilice el enlace del correo electrónico o actualice la tabla y haga clic en Listo en el
estado del informe para descargar el informe como archivo CSV o JSON.

Reglas de entradas
Las reglas de las entradas pueden ser tus mejores amigas. Puede automatizar gran parte de
su trabajo configurándolos. Para comenzar a configurarlos, haga clic en Configuración y
luego en Reglas de tickets . Puede crear una regla única que se aplique a todas las
organizaciones, por lo que la configuración no se encuentra dentro de cada
organización. Luego haga clic en + Agregar regla para comenzar.

Al crear reglas, debe comenzar con lo que desea lograr. Con las reglas de tickets en el
servidor de la mesa de ayuda, tiene la opción de asignar tickets o establecer la categoría,
fecha de vencimiento, prioridad o estado (o cualquier combinación). Así que elige el apropiado
bajo Tome las siguientes acciones: . Si necesita agregar acciones adicionales, haga clic en
el enlace debajo de la lista.

Ahora debe ingresar las condiciones que harán que esto suceda. ¿Hay varias condiciones en
las que va a ingresar? ¿Quiere que se cumplan todas estas condiciones o alguna de ellas
debería activar la regla? Seleccione la entrada adecuada junto a Coincidir . Puede activar
reglas según la categoría que el usuario final seleccione en el portal de usuarios (si lo ha
permitido), la organización desde la que se envía el ticket o puede buscar palabras clave en la
descripción o el resumen.

Por ejemplo, digamos que tiene un empleado de nivel C que tiende a tener problemas con su
trackpad a menudo (malditas baterías) y se enoja mucho cuando tiene que esperar para
usarlo nuevamente. Puede configurar una regla como la siguiente:
Esto tomará cualquier correo electrónico que sea del nivel C (según su firma de correo
electrónico) y contenga "trackpad" en la descripción, y lo asignará a una persona específica y
rápida y establecerá la prioridad en alta.

Ignorar correos electrónicos

Si tiene correos electrónicos regulares que recibe su servidor de mesa de ayuda y está
cansado de que creen tickets, puede usar la configuración de ignorar para evitar que esto
suceda. Simplemente ingrese una expresión regular que coincida con un identificador único
para el correo electrónico en el campo apropiado para el asunto, el cuerpo o el texto
completo. Solo asegúrese de que sea exclusivo del correo electrónico problemático; ¡no
quiere que se ignoren las entradas reales!

Entradas en cualquier lugar

Los comandos Tickets Anywhere le permiten trabajar con sus tickets desde cualquier
lugar. Simplemente agregue el comando (s) a su respuesta de correo electrónico al ticket y
Spiceworks se encargará del resto. Tenga en cuenta que estos solo funcionan desde
direcciones de correo electrónico de administración / tecnología, por lo que cualquier usuario
final que sea demasiado inteligente para su propio bien no podrá cambiar su ticket con
comandos de tickets en cualquier lugar.

Agregue el tiempo trabajado a un ticket:

#worked 10m
#add 2h to [email protected]
#add 2h 30m
Establecer prioridad de ticket:
#priority high
#priority low
Cerrar un ticket:
#close
Establecer fecha de vencimiento:
#due 3 weeks from today
#due tomorrow @5pm
#due July 15, 2013 at noon
#due 3 businessdays from today @ noon
Asignar el ticket:
#assign to Ford
#assign [email protected]
CC a un usuario (el usuario debe existir en su inventario
de personas):
#cc Ford
 #cc [email protected]
Haga que el comentario sea privado (es decir, agregue
una nota privada):
#private (esto se aplicará a todo el correo electrónico)
Acepta un ticket:
#accept
#assign to me
Crea un ticket para otra persona:
#created by user_email
Establecer atributos personalizados:
#set attribute name=attribute value(ej . #set Floor Number=13:)
Categoriza el ticket:
#category maintenance
Reabrir un ticket cerrado:
#reopen
Anular la asignación de un ticket:
#unassign

Documentación relacionada
Introducción a Help Desk Server

Oficina 365
 Dirección de correo electrónico entrante:  [email protected]
 Iniciar sesión:  [email protected]
 Contraseña:  yourpassword
 Anfitrión: outlook.office365.com
 Puerto: 993
 Buzón: bandeja de entrada
 ¿Usar SSL? si
 ¿Usar STARTTLS? No
 Tiempo de espera inactivo: deje este espacio en blanco por defecto

Google / Gmail
 Dirección de correo electrónico entrante:  [email protected]
 Iniciar sesión:  [email protected]
 Contraseña:  yourpassword
 Anfitrión: imap.gmail.com
 Puerto: 993
 Buzón: bandeja de entrada
 ¿Usar SSL? si
 ¿Usar STARTTLS? No
 Tiempo de espera inactivo: deje este espacio en blanco por defecto

Exchange Server y otros servicios de correo electrónico autohospedados

 Dirección de correo electrónico entrante:  [email protected] (dirección de correo
electrónico)
 Inicio de sesión:  [email protected] (dirección de correo electrónico interna)
 Host:  mail.public.domain (Utilice un nombre de host que coincida con el nombre de host
del certificado SSL de su servidor de correo).
 Puerto:  993
 Buzón:  INBOX
 ¿Usar SSL? Sí / encendido / verde
 ¿Usar STARTTLS? No / apagado / gris
Cuando guarde su configuración de correo electrónico, su HDS intentará conectarse de forma
segura a través de IMAP a su servidor de correo electrónico. Al conectarse, HDS intentará
validar el certificado SSL de su servidor de correo electrónico. Esta validación es una
verificación típica y es una parte importante para garantizar una comunicación segura entre
HDS y su servidor de correo electrónico. Como tal, no se puede desactivar.

Consulte la sección de configuraciones adicionales a continuación .

Correo saliente
Se requiere la configuración del correo electrónico saliente para permitir que el servidor de la
mesa de ayuda de Spiceworks envíe notificaciones de actualización de tickets tanto a usuarios
finales como a administradores.
 Oficina 365
 Iniciar sesión:  [email protected]
 Contraseña:  yourpassword
 Anfitrión: smtp.office365.com
 Puerto: 587
 Dominio: localhost
 ¿Usar STARTTLS ?: Sí / encendido / verde
 ¿Verificar SSL?: Sí / encendido / verde

Google / Gmail
 Iniciar sesión:  [email protected]
 Contraseña:  yourpassword
 Anfitrión: smtp.gmail.com
 Puerto: 587
 Dominio: localhost
 ¿Usar STARTTLS ?: Sí / encendido / verde
 ¿Verificar SSL?: Sí / encendido / verde

Servidor de intercambio
 Inicio de sesión:  [email protected] (dirección de correo electrónico interna)
 Anfitrión:  mail.public.domain
 Puerto: 25
 Dominio:  internal.domain
 SSL y TLS: No / desactivado / gris
 Inicio de sesión:  [email protected] (dirección de correo electrónico interna)
 Anfitrión:  mail.public.domain
 Puerto: 587
 Dominio:  internal.domain
 STARTTLS: Sí / encendido / verde
 Verificar SSL: No / desactivado / gris
En Exchange, es posible que no tenga que editar el conector de recepción para permitir SMTP
desde HDS, si todo está detrás de su firewall / interno. Sin embargo, es posible que deba
editar el conector (mediante ADSIedit) para permitir que la cuenta [email protected] (un
usuario de Active Directory) acepte cualquier remitente y acepte remitente de
dominio autorizado .
 Editar, Configuración ->
 Servicios ->
 Microsoft Exchange ->
 DOMAINNAME ->
 Grupos administrativos ->
 Grupo administrativo de Exchange ->
 Servidores ->
 SERVERNAME ->
 Protocolos ->
 Conectores de recepción SMTP, luego vaya a las propiedades de la entrada “Client
Proxy SERVERNAME”. En la pestaña de seguridad, edite "Usuarios autenticados" y
asegúrese de que "Aceptar cualquier remitente" y "Aceptar remitente de dominio autorizado"
estén marcados.

Configuraciones para proveedores de correo específicos

Gmail
HDS se autentica mediante una dirección de correo electrónico y una contraseña, lo que
requiere un acceso a la aplicación menos segura .
 Navegue a https://myaccount.google.com/security
 Desplácese hasta "Acceso a aplicaciones menos seguras" y active esta opción.

Exchange Server y otros servidores de correo electrónico autohospedados

¿Cómo funciona la validación de certificados?

HDS realiza la validación de certificados mediante el mismo proceso que utilizan los
navegadores cuando se conectan a un sitio web a través de https:
 HDS se conectará a su servidor de correo y solicitará su certificado SSL
 HDS intenta validar el certificado SSL descargado con las autoridades de certificación
integradas de su HDS
 Si esta validación pasa, HDS intentará autenticarse con su servidor de correo
electrónico pasando las credenciales que ingresó.
 Si la validación falla, HDS no intentará autenticarse con su servidor de correo
electrónico. Sus registros de HDS indicarán un error de SSL.
Si su servidor de correo está configurado con un certificado SSL firmado por una autoridad de
certificación pública, debe esperar que esta validación pase sin ninguna configuración
adicional. Esto es típico de los servicios de correo electrónico alojados como Google Suite y
Exchange Online.

Sin embargo, como es común cuando aloja su propio servidor de correo electrónico, si su
servidor de correo está configurado con un certificado SSL no público o firmado internamente,
el proceso de validación del certificado fallará a menos que agregue su autoridad de
certificación a la autoridad de certificación integrada de su HDS. Tienda.

Puede identificar fácilmente un error de la autoridad de certificación buscando errores de

OpenSSL en su  mail_room registro:
sudo less +G /var/log/tron/mail_room/current | grep "OpenSSL"
SSL_connect returned=1 errno=0 state=error: certificate verify failed (unable to get local issuer certificate)
(OpenSSL::SSL::SSLError))
Si sus registros indican este error, siga los pasos a continuación para agregar el certificado de
CA apropiado (utilizado para firmar el certificado SSL de su servidor de correo) a la tienda de
CA de HDS.

¿Cómo agrego la autoridad de certificación de mi servidor de correo electrónico a la

tienda CA de HDS?
Copie el contenido del archivo de certificado de CA (.cer) que se utilizó para firmar el
certificado SSL de su servidor de correo y pegue el contenido al final
de  /opt/tron/embedded/ssl/cert.pem . Es más fácil hacer esto a través de una conexión SSH remota
a su HDS.
Si aún no lo ha hecho, puede configurar SSH remoto fácilmente generando claves de host y
reiniciando el servicio SSH.

Desde su estación de trabajo (donde ahora está SSH en su HDS), abra su archivo de
certificado CA (.cer) y copie el contenido. Debería verse similar a esto:

-----BEGIN CERTIFICATE-----
MIIDWT2CAkGgAwIBAgIQeL7IPSXnuK5PCP2w83kykDANBgkqhkiG9w0BAQsFADA/
MRMwEQYKCZImiZPyLGQBGRYDbGFiMRMwEQYKCZImmZPyLGQBGQYDaGRzMRMwEQYD
VQQDEwpoZHMtREMxLUNBMB4XDTIwMDcyMTIxMDczOFoXDTI1MEcyMTIxMTczOFow
...
6/aP99D8vm0r+NAX4By4q77Yu9U27xsXXrhR/92nJh3c/47rrr0TwmH1sm75T6jy
IgGtKABmPrjLiYvP+uaK0SURVyYktRsTRleOASXh/TDSg5tiWch4MuQNSv+nwdwG
Fn1yincyAiR8mE1AojM/t+dt0elWc17XjgqjWuMIEdMSS4IsIOkAalTZ4UtwBp3N
XRfHXUymNanOlzFvjwBhP3kNGZymMKam36TKgmYfNUMfzCP4OIB74zV3K32U
-----END CERTIFICATE-----

En su sesión SSH, abra cert.pem en el host HDS usando el editor de texto nano:
sudo nano +5555 /opt/tron/embedded/ssl/cert.pem
Pegue el contenido del certificado CA en la parte inferior de este archivo cert.pem.

Ctrl + O para guardar sus cambios.

Ctrl + X para salir de nano.

El flujo de correo debería comenzar casi inmediatamente después de haber actualizado el

archivo cert.pem.

Actualice su mesa de ayuda

Siga los pasos a continuación para actualizar su instalación actual de Help Desk Server a la
última versión.

Iniciar sesión en la terminal

Las actualizaciones deben realizarse desde la línea de comandos en la máquina virtual, no
desde un navegador.

Inicie sesión en la consola / terminal de su máquina virtual Help Desk Server.

Por ejemplo, si instaló Help Desk Server OVA en Virtualbox, abra la interfaz de Virtualbox,
haga clic con el botón derecho en la máquina virtual del Help Desk Server y seleccione
Mostrar. Esto muestra una ventana que debería mostrar un mensaje de inicio de sesión.

Inicie sesión con las credenciales que estableció durante la configuración inicial de Help Desk
Server. Normalmente, las credenciales de inicio de sesión son el nombre de usuario  help-desk-
server y la contraseña que estableció en el momento de la instalación.

Verifique la versión instalada

Antes de actualizar, verifique la versión actual que ha instalado.

apt list --installed | grep tron

Detener e instalar
Copie y pegue los siguientes comandos encadenados como una sola línea. Esto detendrá los
servicios del servidor de la mesa de ayuda e instalará la actualización:
sudo tron-ctl stop && sudo apt-get update && sudo apt-get install --only-upgrade tron && sudo tron-ctl start
&& sudo tron-ctl configure

O puede ejecutar los mismos comandos uno por uno:

sudo tron-ctl stop

sudo apt-get update
sudo apt-get install --only-upgrade tron
sudo tron-ctl start
sudo tron-ctl configure

Nota : Durante este paso, su servidor de mesa de ayuda estará fuera de línea. Esto significa
que los usuarios no podrán acceder al servidor de la mesa de ayuda a través del navegador, y
sus correos electrónicos se pondrán en cola (no hay respuesta automática de la mesa de
ayuda que indique que se creó un ticket).

Reconfigurar el certificado SSL (opcional)

Si ha configurado previamente el certificado SSL personalizado opcional para la instalación de
su servidor de mesa de ayuda, deberá volver a instalar el certificado SSL en este momento.

sudo tron-ctl update-ssl-cert <path-to-certificate-file>:<path-to-key-file>

Verificar
Una vez completada la instalación, ejecute estos comandos para comprobar el estado de su
servidor de mesa de ayuda y confirmar que se refleja la nueva versión.

sudo tron-ctl status

apt list --installed | grep tron

Una vez que los servicios del servidor de la mesa de ayuda vuelven a estar en línea, puede
iniciar sesión normalmente a través de su navegador.

Backend de depuración avanzada

El servidor de la mesa de ayuda tiene una interfaz web de administración disponible
en  /backend , donde el usuario propietario (generalmente el primer usuario) puede acceder a
las funciones de depuración administrativa y "servicios de backend". Normalmente, el uso de
las funciones de backend es innecesario y la mayoría de las funciones se pueden controlar
mediante la página Configuración.

Técnico
 

Trabajos en segundo plano

Administración de trabajos en segundo plano a través de  Sidekiq , que abre la interfaz de
usuario de Sidekiq. Permite el seguimiento de los distintos trabajos en segundo plano. Esto
puede ser útil para monitorear el flujo de correo electrónico dentro y fuera de su HDS.

Chequeo de salud
La ruta Health Check devuelve un estado de salud con formato JSON de la base de datos
HDS, la caché local y redis.

Página de mantenimiento
Le permite poner HDS en modo de mantenimiento. El modo de mantenimiento detiene el
servidor de mesa de ayuda, incluida la prevención de la interfaz de usuario web y el flujo de
correo electrónico. Importante : mantenga una sesión iniciada como usuario propietario para
desactivar el modo de mantenimiento.

Consultas sobre archivos adjuntos

Esto le permite verificar la información de los archivos adjuntos del ticket proporcionando la
identificación del archivo adjunto del ticket.

Email
 

Errores de correo electrónico entrante

Proporciona un registro de los correos electrónicos entrantes recientes y si se procesaron
correctamente en tickets o comentarios.

Correos electrónicos entrantes incluidos en la lista negra

Permite que los correos electrónicos entrantes se agreguen a la lista negra global. Vea la lista
de direcciones de correo electrónico previamente incluidas en la lista negra. Se evita que las
direcciones de correo electrónico incluidas en la lista negra creen tickets o comentarios de
tickets.

General
Nota : A menos que el equipo de soporte le indique que utilice la siguiente funcionalidad de
backend, se recomienda que utilice la página de Configuración dentro de HDS.

Administrar usuarios
Ver y cambiar  admin los detalles del usuario manualmente.

Cuentas de administración
Ver y actualizar los detalles de la cuenta HDS. La cuenta es la colección de nivel superior de
todas sus organizaciones HDS.

Administrar usuarios finales

Ver y actualizar  end user usuarios.

Importaciones de escritorio
Muestra todas las importaciones de boletos anteriores en HDS. Vea los detalles del éxito o el
fracaso de una importación, vuelva a intentar una importación.

Estadísticas
Muestra estadísticas de número de usuarios, tickets, organizaciones en su HDS.

Otras características
Otras páginas de backend se enumeran / están disponibles en la página de / backend, pero
actualmente no tienen usos prácticos.