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Una empresa desea conocer el grado de satisfacción, cumplimiento de expectativas,
atención, asesoría, soporte, respecto a inquietudes que le surjan al cliente. Para
orientar estas acciones, usted recomendaría:
Establecer la relación con el cliente
(correcta)
Conocer al cliente
Hacer Seguimiento al cliente
Focalizar la estrategia hacia el cliente
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Cuando recojo información y la almaceno en una Data Warehouse, para luego
realizar procesos de mineria de datos y extraer de esto oportunidades para fidelizar
personalizadamente al cliente, es la relación de los tipos de CRM que surge entre:
CRM Analítico y CRM Colaborativo
CRM Operacional y CRM Comunicativo
CRM Colaborativo y CRMOperacional
CRM Operacional y CRM Analítico
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Un concesionario de vehículos automotores, me propuso una camioneta que llenó
mis expectativas; enseguida la compré. Posteriormente me llamó un funcionario del
mismo concesionario con una propuesta de accesorios que involucraba rines de lujo y
llantas pantaneras, a un precio razonable; a lo cual accedí... esta estrategia de venta
de productos complementarios a los que consume o pretende consumir un cliente se
denomina:
Up selling
Cross Selling
(correcta)
Middle Selling
Lost Selling
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Una de estas estrategias dentro de la fase de fidelización no se considera importante
para crear y fortalecer la recurrencia de los clientes
Entregar información continua sobre productos
(correcta)
Beneficios para clientes nuevos
Realizar atención personalizada
Realizar excelente servicio posventa
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Dentro de la gestión estratégica de las empresas, según Jean Paul Sallenave, existen
tres aspectos que se vuelven importantes y transversales para todas las áreas
funcionales, centrando en ellos los esfuerzos en atención e inversión. Esos tres
aspectos son:
Desarrollo de mercados, gestión del talento humano y la rentabilidad de
negociación
Desarrollo de productos, gestión logística y el servicio al cliente
Desarrollo de capacidades, gestión del cambio y la estructura
organizacional
Medición de impacto, los recursos financieros y la comunicación
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Una empresa reconocida a nivel internacional, que fabrica y distribuye alimentos
para perros, inició su incursión en el mercado de mascotas en Colombia, para lo
cual, usted como experto en CRM, le recomienda que no es necesario para la fase
de captación de nuevos clientes que:
Se llame la atención de todos los clientes
Se realicen motivaciones para que compren
(correcta)
Se inice la busqueda de nuevos productos
Se conviertan los clientes actuales en clientes comprometidos con
la empresa
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Uno de estos elementos de la interacción del CRM analítico, se tiene en cuenta para
desarrollar el perfil dinámico del cliente
La estimación de la probabilidad
(correcta)
Historial de ofertas
Los datos transaccionales
Alineación de intereses
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Cuando una empresa decide desarrollar nuevas propuestas de valor para sus
clientes, este sería uno de los pasos que se tendrían en cuenta para automatizar los
procesos de:
Información
Marketing
(correcta)
Servicio al Cliente
Ventas
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Aumentar las ventas con los clientes actuales para una empresa que trabaja bajo el
CRM, implica:
Lograr una mayor cantidad de ingresos provenientes de aquéllos
que ya decidieron convertirse en clientes de la empresa.
Comparar y evaluar nuevos productos y proveedores
Apoyar con prácticas para que el cliente se sienta satisfecho con las
experiencias de compra
(correcta)
Lograr captar la atención del nuevo mercado con las propuestas ya
existentes
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Una distribuidora de víveres y abarrotes desea lanzar al mercado un nuevo portafolio
de productos, para lo cual hacen contacto con los clientes y socializan la nueva
propuesta. Esta interacción se realiza repetitivamente mediante mensajes de texto,
Mail, Fax, Centrales de información, Chat, entre otros.
Teniendo en cuenta esta gestión, dentro de los tipos de CRM ¿A cuál cree usted que
hace referencia?
CRM Operacional
CRM Comunicacional
(correcta)
CRM Analítico
CRM Colaborativo
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Este elemento del CRM funciona como la carta de navegación u orientación de los
planes que se han trazado en la empresa. Esta depende en gran medida de los
recursos con que cuenta y de los ambientes, tanto internos como externos, en los
que se desempeñe.
La Estrategia del Negocio
La Tecnología de Información
El Talento Humano
Los Recuros Financieros
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Tomando como base la historia de la evolución del CRM, ¿Cuándo comenzó a
considerarse exitoso esta estrategia en el mundo empresarial?
Cuando la estrategia dejo de focalizarse en los procesos y pasó a
orientarse al cliente
Cuando la estrategia se complementó con la solución de
herramientas tecnológicas
Cuando la estrategia se orientó al desarrollo de nuevos productos
Cuando la estrategia se orientó en la rentabilidad de las negociaciones
en venta
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Es el proceso de cómo servir mejor al cliente a través de prácticas de negocios. Se
condiera el motor para la gestión del Front Office.
CRM Operativo
CRM Analítico
CRM Colaborativo
CRM Comunicacional
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Una empresa de productos lácteos, con su marca de Yogurt "Casero", se encuentra
en la fase del CRM de aumentar las ventas con clientes actuales desde el enfoque
del Up Selling; teniendo en cuenta esta estrategia, usted le recomendaría:
Aumentar las características y categorías, que consume o pretende
consumir el cliente, del Yogurt Casero
Aumentar la clientela reduciendo los precios
Reducir la presentación del Yogurt Casero
Complementar el Yogurt Casero con las galletas y frutas cristalizadas
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En conclusión podemos decir que la definición más acertada de lo que se conoce
como CRM es:
Es una estrategia de negocios que permite administrar las
relaciones con los clientes para fidelizarlos
Es una estrategia tecnológica que permite hacer seguimiento a los datos
de compra para rentabilizar la oferta de los productos
Es un herramienta de gestión de las relaciones con el cliente para
optimizar los recursos de la empresa
Es una herramienta de negocios que posibilita el cierre de los procesos
de venta
