ERP(Enterprise Resource Planning) CRM(Custormer Relationship Management) BSC(Balanced ScoreCard)
Concepto General Los sistemas de planificación de recursos La Custormer Relationship Management (CRM) Es un Cuadro de mando integral, es una
empresariales, son programas de software que nos modelo de gestión de toda la organización basada en herramienta estratégica para el logro de los
ayudan a programar, organizar, gestionar, la satisfacción de los clientes objetivos y metas organizacionales.
automatizar, diferentes aspectos de nuestro negocio
ya sean operativos o productivos.
Contexto Histórico Durante la segunda guerra mundial el ejército de los En el año 1980 nace los primeros CRM y desarrollo de A partir de los años 80 cuando el cuadro de
estados unidos utilizaba programas informáticos para base de datos para empresas. mando pasa a ser además de un concepto
gestionar recursos de materiales que se utilizaban en En 1986 la creación de los gestores de contactos. practico una idea académica, ya que hasta
el frente de batalla. En el año 1990 la relación las empresas con sus entonces el entorno empresarial no sufría
En 1960 con la llegada de la tecnología aparecen las clientes eran más estrechas y el contacto personal grandes variaciones.
primeras computadoras y entran los software al permitía incrementar la efectividad de las ventas a la En 1992, David Norton Robert Kapian
mercado, marca el inicio de una nueva forma de vez que se ofrecía servicios de calidad. Presentaron por primera vez la metodología
gestionar la información y las aplicaciones más básicas En 1993 nace Siebel, líder mundial del CRM del cuadro de mando integral en un artículo
en el ámbito empresarial. momento. para el Harvard Bisiness Review para
En 1970 entran los programas MRP que son En 1995 llegan los primeros call centers, datos mejorar la calidad del desarrollo de los
considerados los antecesores más directos del ERP, las almacenados y de difícil acceso. objetivos de la organización.
empresas utilizaban estas soluciones para actividades En 1996 a 1998 el software se consideraba En el año 2000 en su artículo Naving
de control de inventario, facturación, pago y incompleto. Troubie Wieth Your Strategy para poder
administración de nómina. En el 2000 se acopla el software con las plataformas implementar la estrategia primero debía
En 1980 se crea el MRP II que reconocían que las Windows. comprenderse, por ello se ponen mapas
empresas padecían interrupciones en las operaciones. En el 2001 surge CRM de la fusión de varias empresas estratégicos que han sido utilizados como
En 1960 nace el sistema de ERP que es un sistema de de este software para pequeñas y medianas empresas mapas mentales o ideas funcionando para la
información con la capacidad de respaldar las y se empieza a utilizar las nubes de información. comprensión de la estrategia.
decisiones tomadas en cualquier área de la empresa. En el 2002 Microsoft se convierte en el principal actor
En el 2000, los sistemas ERP se hacen populares se del CRM y ER, además se estima que el 65% de las
empiezan a integrar otra aplicaciones tales como los implantaciones CRM son fallidas por lo que su duda de
sistemas CRM. su efectividad y los usuarios n están satisfechos.
Beneficios, Tener acceso ala información en tiempo real Centraliza toda la información de los Transformación de la visión en
contribución y de operaciones y datos financieros. clientes en una única base de datos. objetivos medibles.
Facilita la comunicación interna. Mejora la productividad. Alineación de toda estrategia
fines para una Se puede adaptar a las necesidades de la Convierte los datos en información útil. hacia el cumplimiento de metas.
empresa empresa. Posibilita la segmentación de clientes. Revisión constante y continua de
Mejor administración financiera. Relaciones as personales con los clientes la estrategia y sus resultados.
Elimina las duplicidades. actuales. Visión estratégica
Tener acceso a la información global de la Hacer seguimiento de todas las potenciales
empresa. ventas.
Facilidad en la toma de decisiones.
Calidad en el servicio.
Mejora de la comunicación interna en la
empresa.
Área Especifica Área de Gestión y Producción, Logística, Inventario, Gestión Comercial, Marketing y El Servicio Post Venta Área de Recursos Humanos, Financiera,
Recursos Humanos, Distribución y Contabilidad o de atención al cliente. Atención al Cliente y Procesos Internos
