UNIVERSIDAD NACIONAL D E SAN C R I S T 6 B A L D E

HUAMANGA

FACULTAD DE CIENCIAS ECON6MICAS ADMINISTRATIVAS Y

CONTABLES

ESCUELA PROFESIONAL D E ADMINISTRACI6N D E EMPRESAS

TESIS

GAUDAD DE SERVICIO E INfUUENCIA EN LA SAT1SFACC16N DE

CUENTES EN LOS RESTAURANIES DE LA CIUDAD DE AYACUCHO

PARA OPTAR E L TITULO PROFESIONAL DE:

LICENCIADO EN ADMINISTRACION

PRESENTADA POR
ENMA JUTHID ARAPA SAYA

Lie. J O R G E A L B E R T O PRADO PALOMINO

ASESOR

AYACUCHO- PERU
2017

I 1
 INDICE

DEDICATORIA 3
AGRADECIMIENTO 4
RESUMEN 5
PALABRAS CLAVE 5
ABSTRAC 6
KEYWORDS 8
INTRODUCTION 9

I. REVISION DE LITERATURA 12
1. Antecedentes 12
2. Bases teoricas 14
3. Definiciones conceptuales 34

II. HIPOTESIS 37
1. Hip6tesis general 37
2. Hipdtesis especlficas 37
3. Variables e indicadores 37

III. METODOLOGIA 38
1. Tipo de investigacidn 38
2. Diseno y nivel de investigacion 38
3. Poblaci6n y muestra 38
4. Tecnicas e instrumentos 39
5. Procesamiento de datos 40

IV. RESULTADOS 41
1. Resultados y discusi6n 41
2. Analisis estadistico 63

CONCLUSIONES 76
RECOMENDACIONES 77
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 78
ANEXOS 81

2
 DEDICATORIA

A mis padres Jesus Arapa

y Teresa Saya con todo el
amor que me inspiran.

A mis hermanas Elmera y

Eduarda quienes estan
presentes en todo
momenta de mi vida.

A mi querido Ageo, por ser

mi confidente, mi
companero y quien le da
alegrfa a mi vida.

3
 AGRADECIMIENTO

Gracias a ti Dios por bendecirme, porque hiciste realidad este sueno anhelado y por
permitirme tener una familia que siempre creyd en mi y gracias a mi familia por ser la
motivacion para cada di'a llegar mas lejos en mi vida y carrera profesional; para llegar
hasta donde he llegado.

A la UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRIST6BAL DE HUAMANGA por darme

la oportunidad de estudiar y ser un profesional.

Tambien me gustaria agradecer a mis profesores durante toda mi carrera profesional

porque todos han aportado con un granito de arena a mi formaci6n.

Son muchas las personas que han formado parte de mi vida profesional a las que me
encantarfa agradecerles su amistad, consejos, apoyo, £nimo y comparlia en los
momentos mas diffciles de mi vida. Algunas estan aqui conmigo y otras en mis
recuerdos y en mi coraz6n, sin importar en donde esten quiero darles las gracias por
formar parte de mf, por todo lo que me han brindado y por todas sus bendiciones.

Para ellos: Muchas gracias y que Dios los bendiga.

X
 RESUMEN

En este trabajo se revisan algunos aspectos metodoldgicos, conceptuales y

operativos relacionados con la calidad de servicio e influencia en fa satisfaccion de
clientes en los restaurantes de la ciudad de Ayacucho. La importancia es la mejora
de la calidad de sus actividades es uno de los retos mas importantes que actualmente
deben afrontar todas las empresas y en especial los responsables de su direcci6n y
gestitin, por lo cual el presente trabajo de investigaci6n es de importancia porque me
permitir£ determinar la influencia de las dimensiones de la calidad de servicio en la
satisfaccion de los clientes de los restaurantes en la ciudad de Ayacucho. Tambten
se consigna los resultados, luego de haber procesado los datos se presentan en
tablas y grdficos, habiendose realizado el analisis de los mismos, contrastandose las
hipdtesis. Se incluye las conclusiones y recomendaciones del trabajo de manera
somera.

PALABRAS CLAVE: Calidad de Sercicio, Satisfacci6n de clientes, restaurantes.

 ABSTRACT

The quality of the service depends on the attitude and aptitude of the people who work
in the company.

A restaurant achieves quality in its service when it meets the needs and expectations
of its customers. Consumers are the raison d'etre of restaurants and who determine
how good the service offered by a particular establishment.

The purpose of this thesis is to carry out a study about the current situation of
restaurants in the city of Ayacucho, regarding the influence of the quality of service
dimensions on the satisfaction of its customers.

To know the degree of customer satisfaction and a quality service in a restaurant, it

is necessary to measure the perceptions of customers with respect to specific
concepts that constitute the service in general.

Thus, considering the quality of service and satisfaction of consumers, the present
thesis was elaborated, reflecting on the theoretical foundations regarding the
dimensions of service quality and consumer satisfaction, emphasizing the cognitive-
affective theory proposed by Richard L. Oliver 1980,1997) with respect to consumer
satisfaction and quality of service theory with the SERVQUAL model to identify the
dimensions of quality proposed by (Parasuraman, Zeithmail and Berry 1988,1996).

The general problem presents the question: Why do the dimensions of quality of
service influence the satisfaction of customers in restaurants in the city of Ayacucho?
Specific problems arise with the questions: How do tangible restaurant elements
influence clients' cognitive assessments? Why do restaurant reliability influence
customer affective aspects? How do the interpersonal skills and skills of restaurant
employees influence the affective aspects of clients? Also, consistent with the
problems has been designed the general objective, to determine that the dimensions
of quality of service influence the satisfaction of customers in restaurants in the city of
Ayacucho. Likewise, the specific objectives: Verify that tangible elements in
restaurants influence the cognitive evaluation of clients. Demonstrate the reliability of
restaurants and their influence on the affective aspects of customers. Check that the

6
interpersonal skills and skills of restaurant employees influence the affective aspects
of the clients.

The thesis presents the technical justification. Because it pretends to fill some gaps,
within the scope of the quality of the service offered by the restaurants in the
satisfaction of their clients that are evident and inexplicably little approached putting
into practice the theoretical knowledge of the cognitive-affective theory and of the
quality of service theory (SERVQUAL measurement model) to make decisions that
help improve the management of customers in Ayacucho's restaurants. Practical
justification. It is desired to determine the influence of the quality of service dimensions
on the satisfaction of restaurant customers in the city of Ayacucho, which will detect
the shortcomings in the quality of service offered by restaurants, to correct them and
to improve satisfaction of Customers and thus increase their market share. This
project provides useful information for individuals and companies seeking to start a
food business. Methodological justification. Because the way this research is
addressed will serve as a reference to entrepreneurs, professionals and researchers
who seek to determine the relationship between quality management of customer
service and customer satisfaction, having as purpose, a strategy of correction and
prevention While it has been established that constant innovation in the culture of
customer service generates an increase in its market share through the maintenance
and increase of its customers. Social justification. Because improving the conditions
that provide better service to customers will be contributing to a society more satisfied
with their needs.

The importance is to improve the quality of its activities is one of the most important
challenges currently facing all companies and especially those responsible for their
management and management, so the present research is important because it will
allow me To determine the influence of the quality of service dimensions on the
satisfaction of the customers of the restaurants in the city of Ayacucho.

The restaurants for their significant multiplier effect, in the economic indicators of
direct and indirect way, is one of the alternatives that Ayacucho has to achieve a good
growth and tourist and economic development.

There is a significant increase in restaurants of diverse nature but whose quality in

the service does not respond to the expectations and desires of the clients made that
it is recurrent for the visitors that have negative effects on the image of the city.
The general hypothesis has been designed in the following way the dimensions of
the quality of service influence considerably in the satisfaction of the customers in the
restaurants of the city of Ayacucho. The specific hypotheses are mentioned below;
Tangible elements in restaurants have a significant influence on clients' cognitive
assessments. The reliability of the restaurants has a positive influence on the affective
aspects of the customers. The interpersonal skills and skills of restaurant staff
influence the affective aspects of the clients. The results are also recorded, after
having processed the data are presented in tables and graphs, having been made the
analysis of the same, contrasting the hypotheses. The conclusions and
recommendations of the work are briefly included.

KEY WORDS: Quality of Service, Satisfaction of customers, restaurants.

 INTRODUCCI6N

La calidad en el servicio depende de la actitud y aptitud de las personas que trabajan

en la empresa.

Un restaurante logra calidad en su servicio cuando cubre las necesidades y

expectativas de sus clientes. Los consumidores son la razdn de ser de los
restaurantes y quienes determinan que tan bueno es el servicio ofrecido por un
establecimiento en particular.

La finalidad de la presente tesis es realizar un estudio acerca de la situation actual

de los restaurantes de la ciudad de Ayacucho, respecto a la influencia de las
dimensiones de la calidad de servicio sobre la satisfaccion de sus consumidores
(clientes).

Para conocer el grado de satisfaccion de los clientes y un servicio de calidad en un

restaurante, es necesario medir las percepciones de los clientes con respecto a
conceptos especfficos que constituyen el servicio en general.

Entonces, considerando la calidad de servicio y satisfaccidn de los consumidores se

elabord la presente tesis, reflexionando sobre los fundamentos te6ricos respecto a
las dimensiones de calidad de servicio y satisfaccidn del consumidor, enfatizando en
la teorfa cognitiva-afectiva propuesto por (Richard L. Oliver 1980,1997) respecto a la
satisfaccidn del consumidor y la teorfa calidad de servicio con el modelo SERVQUAL
para identificar las dimensiones de la calidad propuesto por (Parasuraman, Zeithmail
y Berry 1988, 1996).

El problema general presenta la interrogate iPor que las dimensiones de la

calidad de servicio influyen en la satisfaccibn de los clientes en los restaurantes de
la ciudad de Ayacucho? Problemas especificos se formulan con las interrogantes:
i,De que manera los elementos tangibles de los restaurantes influyen en las
evaluaciones cognitivas de los clientes? ^Por que la confiabilidad de los restaurantes
influye en los aspectos afectivos de los clientes? i,C6mo las habilidades
interpersonales y destrezas de colaboradores de los restaurantes influyen en los
aspectos afectivos de los clientes? Asimismo, coherente con los problemas se ha
disenado el objetivo general, determinar que las dimensiones de la calidad de
 servicio influyen en la satisfaccion de los clientes en los restaurantes de la ciudad de
Ayacucho. Igualmente, los objetivos especificos: Comprobar que los elementos
tangibles en los restaurantes influyen en la evaluation cognitiva de los clientes.
Demostrar la confiabilidad de los restaurantes y su influencia en los aspectos
afectivos de los clientes. Comprobar que las habilidades interpersonales y destrezas
de colaboradores de los restaurantes influyen en los aspectos afectivos de los
clientes.

La tesis se presenta la Justificacidn tdcnica. Porque pretende llenar algunos vacfos,

dentro del ambito de la calidad del servicio que ofrecen los restaurantes en la
satisfaccidn de sus clientes que son evidentes e inexplicablemente poco abordados
poniendo en practica los conocimientos tedricos de la teon'a cognitiva-afectiva y de
la teorfa calidad de servicio (modelo de medicidn SERVQUAL) para tomar decisiones
que ayuden a mejorar la gestion de los clientes de los restaurantes de la ciudad de
Ayacucho. Justificacidn prdctica. Se desea determinar la influencia de las
dimensiones de la calidad de servicio en la satisfaccion de los clientes de
restaurantes en la ciudad de Ayacucho, que permitira detectar las falencias en la
calidad de servicio que ofrecen los restaurantes, para corregirlas y lograr mejorar la
satisfaccion de los clientes y por ende incrementar su participation en el mercado.
Este proyecto aporta information util para personas ffsicas y morales que pretendan
iniciar un negocio de comida. Justificacidn metodoldgica. pues la manera como se
aborda esta investigation serviran como referenda a empresarios, profesionales e
investigadores que buscan determinar para la relacidn existente entre una gestidn de
calidad de atenci6n al cliente y la satisfacci6n de los mismos, teniendo como
proposito, una estrategia de correccidn y prevenci6n en tanto se tiene establecido
que la constante innovacion en la cultura de atencion al cliente genera el aumento de
su participacidn en el mercado a traves del mantenimiento e incremento de sus
clientes. Justificacidn social. Pues al mejorar las condiciones que se brinda un
mejor servicio a los clientes estaremos contribuyendo con una sociedad mas
satisfecha respecto a sus necesidades.

La importancia es la mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos mas

importantes que actualmente deben afrontar todas las empresas y en especial los
responsables de su direction y gestion, por lo cual el presente trabajo de
investigacion es de importancia porque me permitira determinar la influencia de las

10
dimensiones de la calidad de servicio en la satisfacci6n de los clientes de los
restaurantes en la ciudad de Ayacucho.

Los restaurantes por su significativo efecto multiplicador, en los indicadores

economicos de manera directa e indirecta, es una de las alternativas que tiene
Ayacucho para lograr un buen crecimiento y desarrollo tun'stico y economico.

Hay un significativo incremento de restaurantes de diversa naturaleza pero cuya

calidad en la atencibn no responde a las expectativas y deseos de los clientes hecho
que es recurrente para los visitantes los que tienen efectos negativos en la imagen
de la ciudad.

La hipdtesis general se ha disenado del siguiente modo las dimensiones de la

calidad de servicio influyen considerablemente en la satisfaction de los clientes en
los restaurantes de la ciudad de Ayacucho. Las hipdtesis especificas se mencionan
a continuation; los elementos tangibles en los restaurantes influyen de manera
considerable en las evaluaciones cognitivas de los clientes. La confiabilidad de los
restaurantes infiuye positivamente en los aspectos afectivos de los clientes. Las
habilidades interpersonales y destrezas de colaboradores de los restaurantes
influyen favorablemente en los aspectos afectivos de los clientes. Tambien se
consigna los resultados, luego de haber procesado los datos se presentan en tablas
y grSficos, habiendose realizado el an£lisis de los mismos, contrastandose las
hipdtesis. Se incluye las conclusiones y recomendaciones del trabajo de manera
somera.
 I. REVISION DE LITERATURA
1. Antecedentes
Investigaciones realizadas en el Peru
En la Tesis de Bianchi Luisa, con el titulo "Influencia del Modelo SERVQUAL en el
nivel de Calidad de servicio al cliente de la section Caja del Banco de la Nacldn
• Sucursal Trujillo" con motivo de optar por el titulo de Ingeniero Industrial de la
Universidad Cesar Vallejo en el ano 2010 en la ciudad de Trujillo-Peru; la cual busco
determinar la mejora del nivel de calidad del servicio al cliente a traves de la influencia
del modelo SERVQUAL, para lo cual realizd un diagnostico de su actual gestibn del
servicio al cliente en base a las dimensiones de rapidez de atenci6n, seguridad,
comodidad y preocupaci6n por atender sus necesidades. Llegando a conclusibn que
se logra cubrir las expectativas del publico asistente mientras este espera ser
atendido en un 65%, con la implementation de los elementos tangibles, se consigue
ademds disminuir el tiempo de espera en cola y en la ventanilla en un 18%, para
brindar un servicio de calidad eficiente, se logra mejorar la atencidn al cliente por
parte de los empleados mostrando un trato mas amable y cortes en un 52%,
encontrando un aumento de su satisfacci6n del cliente en un 28%. La metodologi'a y
el marco teorico empleado en esta investigacion sirvieron de base al desarrollo del
presente estudio.

De la misma manera Moreno Juan, en su tesis titulada "Medici6n de las

satisfaccion del cliente en el restaurante La Cabana de Don Parce" con motivo
de optar por el tftulo de Licenciado en administraci6n de empresas de la Universidad
de Piura en el ano 2012 en la ciudad de Piura-Peru; la cual busc6 realizar una
evaluation del grado de satisfacci6n de los clientes en el restaurante La Cabana de
Don Parce, para lo cual realizd un diagn6stico para conocer cuales son los aspectos
del servicio que la empresa no realiza correctamente. Llegando a conclusidn que los
clientes del restaurante estan satisfechos, la evidencia de esto es que el promedio
de las dimensiones de la calidad es de 4.017 y el promedio obtenido en la pregunta
de satisfaccidn general es de 4.44, puntajes que dentro del baremo se ubican en el
rango "alta calidad". Las dimensiones intangibles han sido las mejores calificadas:
empatfa y seguridad han obtenido las mejores calificaciones con puntajes iguales a
4.501 y 4.017 respectivamente. De otro lado las dimensiones de confiabilidad y
capacidad de respuesta han sido las menos apreciadas obteniendo puntajes de
3.951 y 3.928 correspondientemente; con lo cual se pone de manifiesto la

12
 preponderancia de lo intangible sobre lo tangible. La metodologia y el marco tedrico
empleado en esta investigacidn sirvieron de base al desarrollo del presente estudio.

Por otro lado estudios realizados por Heredia Silvia, en su tesis titulada; "Servicios
de Restaurantes y Hospedajes como soporte de la Oferta Turfstica en la ciudad
de Ayacucho" con motivo de optar por el tftulo de Licenciado en Administraci6n de
la Universidad Nacional de San Cristdbal de Huamanga en el ano 1999 en la ciudad
de Ayacucho-Peru; bused determinar las expectativas que tienen los turistas acerca
de los servicios de restaurantes y establecimientos de hospedaje en la ciudad de
Ayacucho, en terminos de infraestructura, precio y calidad; para lo cual se realizd una
entrevista a los propietarios de restaurantes y hoteles para luego realizar la
observacidn de los comedores (restaurantes) y habitaciones (hospedajes) finalmente
se realizd una encuesta para conocer cuales son las expectativas de los comensales
y huespedes. Llegando a conclusidn que existe una deficiencia en la calidad del
servicio, asi como en la atencidn y el trato del personal que labora en los restaurantes
y hospedajes, quienes no dan la informacidn requerida por el cliente; por ende no
satisfacen las expectativas y necesidades de los clientes. La metodologia y el marco
tedrico empleado en esta investigacidn sirvieron de base al desarrollo del presente
estudio.

Investigaciones internacionales
Se encontrd antecedentes de estudios que le hacen referenda como: en la Tesis de
Blanco Juanita, con el tftulo "Medicion de la satisfaccidn del cliente del
restaurante museo taurino, y formulacidn de estrategias de servicio para la
creacion de valor" con motivo de optar el titulo de Licenciado en Administracidn en
la Pontificia Universidad Javeriana en el ano 2009 en la ciudad de Bogota-Colombia;
la cual bused medir la satisfaccidn del cliente del Restaurante Museo Taurino, y
formular estrategias de servicio para la creation de valor, para lo cual se analizd el
tipo de clientes que frecuentan el restaurante y los tiempos en ser atendidos; posterior
a esto se describieron caracterfsticas fundamentales del restaurante Museo Taurino,
por medio de una encuesta aplicada al cliente y segun sus criterios se obtuvieron los
resultados finales, que muestran cdmo es que el cliente esta percibiendo el
restaurante, en base a esto se crearon estrategias para generar valor en los clientes.
Llegando a conclusion que su mayor fortaleza es la confianza que genera el servicio
en el cliente asi como la rapidez del mismo, y a su vez su mayor debilidad fue el
aspecto de los tangibles; de esta manera y en base a los resultados obtenidos en las
encuestas, se crearon estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible

13
 todas las falencias de servicio que el restaurante presento. La metodologia y el marco
te6rico empleado en esta investigacidn sirvieron de base al desarrollo del presente
estudio.

2. Bases tebricas
a) Calidad de servicio
Los especialistas han dado varias definiciones de calidad (aunque frecuentemente
mas desde la 6ptica de la production industrial). Asi, Crosby (1989) serlala que la
calidad consiste en cumplir las especificaciones; Juran (1990), que es la adecuacibn
del producto al uso, satisfaciendo las necesidades del cliente; Autores como Taguchi
(1989.P.14), Feigenbaum (1983.P.7), coinciden que el objetivo fundamental de la
calidad se encuentra en la satisfaccion del cliente.

Por otra parte, la International Standards Organization (1995) define la calidad como
el "conjunto de propledades y caracterfsticas de un producto o servicio que le
confleren su aptltud para satlsfacer las necesldades expresadas o Implfcitas
del cliente"

Como vemos, todos los autores coinciden en que la calidad se basa en cumplir las
expectativas de los clientes en cuanto a los bienes o servicios que se ofrecen; en ese
sentido se puede definir la calidad como una comparacion de las expectativas del
cliente respecto con su perception del servicio . 1

b) Servicio
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera obtener del producto . 2

Philips Kotler conceptualiza al producto como "todo aquello que se ofrece en un

mercado para atencitin, adquisicion, uso o consumo que puede satisfacer un deseo
o necesidad, el cual incluye objetos fisicos, servicios, personas, lugares,
organizaciones e ideas". Para lo cual los clasifica en tres 3

s Bienes de consumo perecederos.

s Bienes de consumo duradero.

1
Ricart Santoma y Gerad Costa, 2007, Barcelona Universidad Ram6n Hull, miembros del grupo de investigaci6n
en gestidn turlstica- GRUGET DE ESADE "Calidad de Servicio en la Industria Hotelera: Revisidn Literaria.
2
Jose Ramon Sanchez Galan 2011 "La Empresa Humana, La 0rganizaci6n Empresarial" tomo II, Madrid, Vision
Netwere S.L.
3
Ricart Santoma y Gerad Costa, 2007, Barcelona Universidad Ramon Llull, miembros del grupo de investigacibn
en gestion turistica- GRUGET DE ESADE "Calidad de Servicio en la Industria Hotelera: Revision Literaria.

| 14
 s Servicios: con caracten'stica de intangibilidad y su posesion no es
acumulativa.

Por otro lado un servicio de restaurante puede denominarse producto - servicio, por
tener las caracterfsticas propias de ambos, pues se apoya tanto en elementos
tangibles como intangibles.

La calidad de servicio (Santomd 2008) definid la calidad de servicio como un

concepto subjetivo, que depende de las opiniones de los clientes, y que resulta de la
comparaci6n que hace el cliente entre la percepcibn sobre la prestaci6n del servicio
y las impresiones previas al consumo 4

Parasuraman, ZeithamI y Berry (1985, 1988) Estos autores consideraron la calidad

de servicio a partir de las diferencias entre las expectativas previas al consumo del
servicio y la percepci6n del servicio una vez consumido. A su vez indicaron que las
expectativas est£n condicionadas por la comunicaci6n boca-oido, que se refiere a lo
que los clientes escuchan de otros; las necesidades personates, las experiencias con
el uso del servicio y la comunicacion externa de los proveedores del servicio. La
calidad de servicio percibida por el cliente es entendida como un juicio global del
consumidor que resulta de la comparacion entre las expectativas sobre el servicio
que van a recibir y las percepciones de la actuation de las organizaciones
prestadoras del servicio (Gronroos, 1994; Parasuraman et al., 1985; en Capelleras,
2001 ) 5

La conceptualizaci6n de la calidad de servicio ha generado cierto debate referido a

la diferenciaci6n con el concepto de satisfaccidn de clientes. Etimol6gicamente, el
termino satisfaccion procede del latfn, y significa "bastante (satis) hacer (facere)" es
decir, este relacionado con un sentimiento de "estar saciado (Oliver, 1997; en Moliner,
2004).

Segun Colmenares y Saavedra (2007), muchos expertos concuerdan en que la

satisfacci6n de los clientes es una medida a corto plazo, especffica de las

4
Santoma" Vicens, R. (2008). Aspectos de gesti6n en la calidad de servicio. Una aplicaci6n del concepto Mapping
al caso de las cadenas hoteleras. Universidad Ramon Hull, Barcelona, Espana.

5
Capelleras i Segura, J.-L. (2001). Factores condicionantes de la calidad de la ensefianza universitaria: un analisis
empi'rico. Tesis en opcion al Grado de Doctor. Departamento de Economia de la Empresa, Universidad Autonoma
de Barcelona, Ballaterra.
 transacciones, en cambio la calidad de los servicios es una actitud a largo plazo
resultante de una evaluaci6n global de un desempeno. Sin embargo, la relacibn
existente entre estos dos conceptos no esta clara, pues hay quienes piensan que la
satisfaccidn de los clientes produce calidad percibida en los servicios; otros
consideran la calidad de los servicios como el vehfculo para la satisfaccibn de los
clientes. Una explication serfa la aportada por Hoffman y Bateson (2002); en
Colmenares y Saavedra (2007): la satisfacci6n contribuye a los consumidores a
formular sus percepciones acerca de la calidad de los servicios.

Moliner (2004) indico otras diferencias reveladas por estudiosos del tema, por
ejempio, la satisfaccion va unida a una situation de consumo, mientras que la calidad
puede ser percibida sin ninguna experiencia; la calidad percibida representa un juicio
cognitivo, mientras que la satisfaccion es una respuesta afectiva que procede de un
proceso cognitivo; la calidad percibida es un juicio global y la satisfaccion es la
evaluacidn de una transaction especi'fica; entre otras.

Lo cierto es que algunas medidas de satisfaccion como de calidad percibida de los

servicios, se obtienen comparando las percepciones con las expectativas, pero con
ciertas diferencias sutiles. Segun Colmenares y Saavedra (2007) la satisfaccidn
compara las percepciones de los consumidores con lo que normalmente esperan del
servicio (expectativas futuras), mientras que la calidad percibida de los servicios
compara las percepciones de los consumidores con lo que deberlan esperar de una
organizaci6n que ofrece servicios de elevada calidad (expectativa ideal); de allf que
la diferencia entre ambos conceptos este en funcidn de las distintas consideraciones
acerca de las expectativas (Barroso, 1994; en Garcia) . 6

De cualquier manera existe en la actualidad una tendencia a medir la calidad a traves

de la satisfaccion del cliente.

c) Aproximacion a la modelizacion de la calidad de servicio

Para hacer una aproximacidn te6rica y conceptual de los modelos de calidad de
servicio, es necesario agrupar los aportes realizados a traves de dos grandes
escuelas de conocimiento en las que se ha dividido el pensamiento academico: la

6
Martinez Garcia, J. A. M. c , Laura. (2008). Medici6n de la calidad del servicio. Desarrollo de escalas frente a
medidas de un solo item. Estudio comparative
Norte europea o N6rdica y la norteamericana o Americana (Brogowicz, Selene y Lyth,
1990; Vails, 2004; Duque, 2005).

Escuela Ndrdica de calidad de servicio

Gronroos (1982, 1988) y Lehtinen (1991), sus contribuciones se fundamentan en
unos modelos que se basan en la tridimensionalidad de la calidad de servicio. La
medida de la calidad de servicio la realizan a partir de la opinion del cliente, este
determinara si el servicio recibido ha sido mejor o peor que el esperado. Esta escuela
se ha focalizado principalmente en el concepto de calidad de servicio sin entrar a
buscar evidencias emplricas que lo soporten. Gronroos rnaximo exponente de esta
escuela afirma que la calidad percibida por parte del cliente esta compuesta por tres
aspectos: la calidad tecnica, la calidad funcional y la imagen; los cuales quedan
recogidos en el Grafico 01. Calidad tecnica o diseno del servicio, lo que implica
valorar correctamente que esperan los clientes; Calidad funcional o realizacibn del
mismo, es decir, c6mo se ofrece el servicio; y la imagen corporativa de la empresa
(que son influenciadas por las dos anteriores), la cual afecta la calidad del servicio
percibido por el cliente.
Grafico N° 01
Modelo de Gronroos

Fuente: Gronroos (1984) en Santoma (2008, p.96)

Escuela norteamericana de calidad de servicio

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985,1988), definen la calidad de servicio percibida
como el juicio global del cliente acerca de la excelencia o superioridad del servicio,
que resulta de la comparacidn entre las expectativas de los consumidores (lo que
ellos creen que las empresas de servicios deben ofrecer) y sus percepciones sobre
los resultados del servicio ofrecido. Por ello senalan que cuando mayor sea la
diferencia entre la percepcidn del servicio y las expectativas, mayor sera la calidad;
 para interpretarlo desarrollaron el modelo SERVQUAL, el cual fue resultado de una
investigacidn que realizaron a diferentes servicios.

Motivo por el cual desarrollaron cinco conceptos b£sicos "desajustes" a los cuales los
llamaron Gaps, siendo un proceso por el cual se tiene que pasar para obtener el
ultimo desajuste (Gap 5) el cual desarrolla el concepto de la calidad "un desajuste
entre las expectativas previas al consumo del servicio y la percepcidn del servicio
prestado", siendo 6ste considerado el desajuste general (Gap 5) consecuencia de los
otros desajustes (Gap 1, Gap 2, Gap 3, Gap 4).

d) Dimensiones puras del servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry,

(1993).
Oefinen la calidad de servicio percibida como un desajuste entre las expectativas
previas al consumo del servicio y la percepcibn del servicio prestado. Siendo medido
entre el desajuste entre el servicio esperado y el servicio percibido (Gr£fico N° 02).
Este modelo es conocido como el modelo SERVQUAL cuyas siglas en ingtes se
traducen como "Modelo de la Calidad del Servicio". Los autores proponen el modelo
de la calidad de servicio en el cual sefialan cinco tipos de desajustes (5 Gaps) Modelo
de las Deficiencias.
Grafico N° 02
Modelo de calidad de servicio

Comunicacl6n Necestdades Experience previa

boca-oido personates

i
Servicio esperado
CLIENTE r— (expeet3tivi?s)
Desajuste 5

Servicio percibido izsraza

" § rc-'jrsTta rctE&ia:

£2 r
n >i Desajuste 4 Comunicaciones
Prcstacion del
servicio externas a los clientes
(puHtcWad)
Oesajuste3

PRCVEEDOR DEL Especrficaciones de la calidad de servicio

SERVICIO (como debe efectuarse el servicio)

II
Desajuste 2

Percepci6n (err6nea) que la direcci6n tiene sobre

las expectativas de los clientes.

Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993)

18
 El primer desajuste "Posicionamiento" se produce cuando la direction tiene una
percepcion err6nea de lo que los clientes esperan; el segundo desajuste
"Especificacion", es la discrepancia entre la percepci6n que los directivos tienen
sobre las expectativas de los clientes y las especificaciones que da sobre como debe
efectuarse el servicio; el tercer desajuste "Prestacion del servicio", es la discrepancia
entre las especificaciones o normas de calidad del servicio y la prestacion del mismo;
el cuarto desajuste "Comunicacidn", es la discrepancia entre el servicio realrnente
ofrecido por la empresa y lo que se comunica a los clientes (publicidad); el quinto
desajuste, es la diferencia entre expectativas y percepciones a cerca del servicio
realrnente recibido por parte de los clientes.

El desajuste mas importante para los autores para la evaluation de la calidad es el

quinto, la diferencia entre las expectativas y percepciones de calidad de los clientes,
por lo cual consideran como definicidn de la calidad de servicio. De lo expuesto se
puede resumir:

CUADRO N° 01
Tipos de desajuste entre el servicio esperado y percibido

DESAJUSTE ORIGEN DEL DESAJUSTE

POSICIONAMIENTO Diferencias entre las expectativas de los clientes y la percepcion que
tienen los directivos sobre esas expectativas y cuales son estas.
Diferencias entre la percepcidn que tienen los directivos de las
ESPECIFICACION expectativas de los clientes y la especificacibn de como debe
realizarse el servicio para cumplirta.
PRESTACI6N Diferencias entre las especificaciones del servicio (como debe
realizarse) y la prestacibn del mismo (c6mo se realiza).
Diferencias entre el servicio prestado y el que se comunica a los
COMUNICACI6N
clientes (publicidad).
PERCEPCION Diferencias entre la calidad que el cliente espera y la que recibe.
Fuente: Elaboration propia a partir de Santoma (2008, p. 97)

Parasuraman et. al (1985), luego de realizar una investigacibn cualitativa de la calidad

percibida de clientes de organizaciones financieras, identtfica diez dimensiones de la
calidad de servicio:

1. Confiabilidad. habilidad para producir el servicio prometido de forma fiable y

correcta.
2. Capacidad de respuesta. es la disponibilidad para atender a los clientes con
rapidez.

19
 3. Competencia, son las habilidades y conocimientos necesarios para la correcta
prestacion del servicio.
4. Accesibilidad. facilidad para contactar y tratar con el personal.
5. Cortesia. entendida corno amabilidad, atencion, consideracidn, educacion
y respeto con el que el cliente es tratado por el personal de contacto.
6. Comunicacion. habilidad para escuchar al cliente, mantenerlo informado y utilizar
un mismo lenguaje.
7. Credibilidad. la veracidad y honestidad en la prestacidn del servicio.
8. Seguridad. inexistencia de peligro, riesgo o duda para el cliente.
9. Comprensibn del cliente. esfuerzo por entender al cliente y sus necesidades.
10. Elementos tangibles, apariencia de las instalaciones ffsicas, equipamiento,
la apariencia ffsica de las personas y publicidad de la empresa.
Para el ano 1988, los autores desarrollaron otra investigacibn que permitio reducir
estas diez dimensiones. Segun el modelo SERVQUAL existen cinco dimensiones de
la calidad y son las siguientes:

CUADRO N° 02
Dimensiones de la calidad segun el modelo SERVQUAL

Dimensidn Significado
Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones fisicas, equipos, empleados y materiales
de comunicacion.
Fiabilidad Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.
Capacidad de
respuesta Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rapida.

Seguridad Conocimiento del servicio prestado y cortesia de los empleados as( como
su habilidad para transmitir credibilidad y confianza al cliente.
Empatfa Atencion individualizada que se ofrece a cada cliente.
Fuente: Modelo americano de estructura de ia calidad

Bas£ndose en su modelo de las Deftciencias, los autores desarrollaron un

cuestionario para medir el grado de desajuste entre las expectativas y percepciones
de la calidad de servicio de los consumidores denominado MODELO SERVQUAL.
Pues el desajuste se calcula a traves de la diferencia entre percepciones y
expectativas (P - E ) , este modelo estudia la calidad de servicio para diferentes
£mbitos del sector de servicio, en los que se define la calidad de servicio en cinco
atributos genericos: los elementos tangibles, la fiabilidad, la empati'a, capacidad de
respuesta y la seguridad.

20
 Modelo SERVQUAL
La medicion de la calidad de servicio se realiza con frecuencia en tres atributos: los
aspectos tangibles del establecimiento, los relacionados con la fiabilidad y los
relacionados con el desempeno de los empleados. Lo referente al tema de medicion
de la calidad de servicios se considera el modelo SERVQUAL de Parasuraman et al.
(1985,1988,1991), por ser el mas aceptado y el que considera esa agrupacidn . 7

Se utiliza la teoria del modelo de la Medicion de la Calidad propuesto por

Parasuraman et al., en la que los autores desarrollaron el modelo generico
SERVQUAL (aplicado en todos los servicios), tambien llamado "modelo de la
brechas". Para lo cual definen que la brecha (gaps) sera positivo si la diferencia del
servicio prestado supera las expectativas de los clientes y viceversa . 6

Se disend un estudio empfrico para explorar si los clientes discriminan entre los tres
constructos de: satisfaccidn con los contactos, satisfaccidn global y calidad de
servicio. Tomando en cuenta la siguiente hipdtesis "La satisfaccidn con los contactos,
satisfaccidn global y calidad de los servicios mostrarin independencia cuando sean
medidas" Los resultados que se obtuvieron de esta investigacidn es que inicialmente
partimos de la solucidn de tres factores. Los 16 (terns fueron relacionados en sus
factores respectivos 9 ftems en un factor representative de la satisfaccidn con los
contactos, 4 items en un factor representative de la satisfaccidn global con el servicio
y 3 ftems en un factor representative de la calidad de servicio. El modelo especificado
considera que los tres factores estan correlacionados 9

La literatura ha empleado diferentes enfoques para identificar los antecedentes de

los juicios de satisfaccidn e insatisfaccidn. Tradicionalmente, el proceso de formacidn
se ha explicado a traves de procesos cognitivos basados en el proceso de des
confirmacidn (Oliver, 1980). Diversas definiciones de satisfaccidn recogen este
componente indicando que se trata de una respuesta evaluativa a una experiencia
de compra o consumo (Johnson et al., 1995). Respecto al proceso de evaluacidn, la

Ricardo Santoma y Gerad Costa (2007), Miembros del Grupo de Investigacidn en Gestidn Turfstica - G R U G E T de
ESADE de la Universidad Ram6n Hull- Barcelona, investigaron la Calidad de servicio en la Industria Hotelera:
Revisidn de la Literatura.

8
Mariana Zanfardini (2002), Facultad de Turismo de la Universidad Nacional del Comahue - Buenos Aires.
Investigacidn de "Calidad en Hoteles de Montana. Caso: San Martin De Los Andes, Patagonia, Argentina."

9
Llorens Montes, F. J. Fuentes (1995), Investigaciones Europeas de Oireccidn y Economfa de la Empresa M.M, de
la Universidad de Granada, "calidad versus satisfaccidn: una evaluacidn de Independencia mediante un analisis
factorial confirmatorio"

21
literature recoge diferentes esteindares de comparacion con la performance del
producto siendo las expectativas predictivas la variable predominante (Cadotte etal.,
1987; Spreng etal., 1996).

El paradigma de des confirmaci6n de expectativas supone un punto de referencia en

el desarrollo de numerosas investigaciones que explican el origen de la satisfacci6n
e insatisfaccibn a partir de la intensidad y direction de la diferencia entre las
expectativas previas y la performance del producto (Erevelles y Leavitt, 1992;
Woodruff et al., 1993; Oliver y De Sarbo, 1998; Oliver et al., 1997). Multiples
aportaciones empiricas han demostrado el efecto directo de des confirmation de
expectativas sobre los niveles de satisfaccion (Anderson y Sullivan, 1993;
Andreassen, 2000; Bowen, 2001; Bigne y Andreu, 2002).

Progresivamente la literatura ha ido sugiriendo un doble componente cognitivo-

afectivo de la satisfacci6n. En este sentido, a partir de los ochenta las investigaciones
comienzan a destacar que las variables afectivas pueden tener tambien una fuerte
influencia (Westbrook, 1987). Ello se ve reflejado en algunas conceptuaciones de
satisfaccion que definen este constructo como una respuesta emocional o un
sentimiento que se forma de los resultados de una experiencia de compra o consumo
(Woodruff y Gardial, 1996; Giese y Cote, 2000). Tambien diferentes estudios han
confirmado la importancia que tienen los sentimientos derivados de una experiencia
en la formacidn de la satisfacci6n e insatisfacci6n y en las respuestas posteriores
(Oliver et al., 1997; Liljander y Strandvik, 1997).

Algunas investigaciones muestran que, en determinadas situaciones, las respuestas

afectivas que resultan de una experiencia influyen mas en los juicios de satisfaccidn
e insatisfaccibn que la des confirmacidn de expectativas (Dube-Rioux, 1990; Jun et
al., 2001). Ademas, la debilidad explicativa de la valoracion cognitiva destaca
especialmente en los servicios, cobrando mayor fuerza el rol de las emociones,
debido a la elevada interaccidn del usuario con los elementos del servicio y con el
personal.

Los afectos representan un conjunto de procesos mentales que generan emociones,

estados de humor (Andreu, 2003) y, posiblemente, actitudes (Bagozzi er al., 1999).
Se suelen considerar en la literatura como variables unidimensionales bipolares, ya
que cada uno de ellos representa un tipo de sentimiento, bien de caracter positive
 negativo o neutral, por lo que pueden coexistir afectos de diferente naturaleza (Oliver,
1993).

En general, las investigaciones indican que la intensidad de los afectos que aparecen
en una experiencia de compra tiene una relacidn positiva con el nivel de satisfacci6n
(Wirtz et al., 2000; Mattila y Ro, 2008).

Algunas investigaciones sobre emociones consideran que el tipo y la intensidad de

los afectos que genera una experiencia de compra se combinan con la des
confirmaci6n de expectativas (Wesbrook, 1987; Oliver, 1993). De hecho, se pueden
encontrar definiciones de satisfaccion que indican que la respuesta afectiva que
provoca una experiencia de compra o consumo es el resultado de la evaluacidn o
comparacibn entre la performance y un determinado estandar (Cadotte et al., 1987;
Spreng er al., 1996). Tambten en algunas investigaciones emplricas se pone de
manifiesto la relaci6n positiva que existe entre los afectos y la des confirmacidn de
expectativas (Oliver era/., 1997; Wirtz y Bateson, 1999; Menon y Dub6,2000; Bign6
y Andreu, 2002). Estos trabajos demuestran que la intensidad de la des confirmaci6n
tiene un efecto positivo sobre la intensidad de los afectos. Del mismo modo, en la
literatura sobre las teorlas de las emociones del consumidor, existen autores que
destacan la evaluacidn como un elemento cognitivo que permite explicar parte de la
naturaleza de la emotion (Ortony et al., 1988; Lazarus, 1991).

Trasladando estos planteamientos al contexto de la insatisfaccidn, entendemos que

la des confirmacidn negativa de expectativas que provoca una experiencia
insatisfactoria genera una serie de afectos negativos. Por tanto, la des confirmaci6n
ejercen'a una influencia no solo directa sobre la insatisfaccion, sino tambien indirecta
a traves de los afectos negativos

Es un instrumento de escala multiple, por ello este modelo provee un armaz6n a

traves de percepciones y expectativas, que puede ser adaptado o complementado
con caracterfsticas especificas de cada investigador, teniendo como base las
dimensiones de: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatia, y elementos
tangibles.

El instrumento consta de una section de 22 enunciados a cerca de las percepciones

y otra section de 22 enunciados que se refieren a las expectativas.

23
 Para establecer la calidad del servicio se debe calcular la diferencia entre los puntajes
que asignen los clientes a los dos tipos de encuestas, de esta forma un cliente
valorara negativa o positivamente la calidad de un servicio en el que las percepciones
que ha obtenido sean inferiores o superiores a las expectativas que tem'a,
calculandolo de la siguiente manera:
Puntaje SERVQUAL « puntaje de las percepciones - puntaje de las expectativas.

Para ello las cinco dimensiones se desagregaron en 22 items que se muestra a

continuacidn como el modelo SERVQUAL.

1. Elementos tangibles. Todo lo observado tangiblemente.

S Apariencia de las instalaciones f/sicas, equipos, personal y materiales de
comunicaci6n.
* La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
s Las instalaciones ffsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas.
s Los empleados de la empresa tienen apariencia pulcra.

2. Confiabilidad. Habilidad para producir el servicio prometido de forma fiable y

correcta.
s Cuando la empresa de servicios promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.
s Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interes en
solucionarlo.
s La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.

3. Seguridad. Garantia en la prestacion del servicio (conocimiento y atencidn

mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad o
confianza).
s Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rapido a sus clientes.
s Los empleados de la empresa de servicios siempre estdn dispuestos a ayudar a
sus clientes.
s Los empleados nunca est£n demasiado ocupados para responder a las preguntas
de sus clientes.

4. Empatia. Capacidad de entender las necesidades de los clientes. (accesibilidad,

comunicacion, comprension con el cliente).

24
 * El comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite
confianza a sus clientes.
s Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa de servicios.
s Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes.
s Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas
de los clientes.

5. Capacidad de respuesta. Capacidad para dotar al cliente de un servicio

oportuno.
s La empresa de servicios da a sus clientes una atencidn individualizada.
s La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus
clientes.
s La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencidn personalizada
a sus clientes.
S La empresa de servicios se preocupa por mejores intereses de sus clientes.
s La empresa de servicios comprende las necesidades especificas de sus clientes.

Satisfaccidn del consumidor (cliente)

Kotler (2003) define la satisfaccidn del cliente como "el nivel del estado de animo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas". Dicho de otra forma, "una sensacidn de placer o de
decepcidn que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados
esperados) con las expectativas de beneficios previos. Si los resultados son inferiores
a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados estan a la altura de
las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las
expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado . 10

En el marco de las experiencias de los consumidores. Asi, desde esta perspectiva y

en el contexto de la situacidn de compra y/o consumo, la satisfaccidn se entiende
como una respuesta que manifiesta el consumidor frente a las prestaciones mlnimas
de un producto o servicio . 11

Howard y Sheth (1969:145) considera que la satisfaccidn es el estado cognitivo del

individuo referido a la recompensa adecuada o inadecuada del esfuerzo o sacrificio

Kotler, Philip. Direccion de Marketing. Mexico DF: Pearson Educaci6n (2003)

1 0

1 1
Oliver, R. L. (1997)"; Satisfaction: a behavioral perspective on consumer" Vanderbilt
University/McGraw-Hill, New York
realizado. Mientras Miller (1977) opina que la satisfaccibn es el resultado de la
interaccidn entre el nivel de expectativas sobre la performance del producto y la
evaluation de la performance percibida.

Para Mano y Oliver (1993:454) La satisfacci6n con un producto es una actitud y un

juicio evaluativo post-consumo que varia a lo largo de un continuo hedbnico
(placentero). En 1997 Oliver conceptualiza la Satisfaccibn como una respuesta del
consumidor sobre un grado de cumplimiento. Se trata de un juicio que emite el
individuo relativo al nivel placentero de cumplimiento o desempefio de un producto o
servicio, o de sus caracterlsticas.

Un anaJisis comparative de las definiciones permitir£ diferenciar los enfoques que

utilizan los autores y establecer semejanzas conceptuales con el objetivo de llegar
a un mejor entendimiento de este fen6meno y abordar con mayor rigurosidad el
estudio de sus antecedentes y consecuencias.

Respecto a las diferentes definiciones, se identifican tambien diferentes perspectivas

en el tratamiento que se le ha dado al concepto de satisfaccion, que se pueden
agrupar en dos tipos de enfoques en funcibn del criterio que se emplee para su
conceptualization (vease cuadro N° 03). El criterio puramente "conceptual" recoge
aquellas definiciones que identifican a la satisfaccion a traves de tipos de procesos
y/o tipos de respuestas del consumidor. Sin embargo, el criterio "ambito de
referenda" incluye las aportaciones que indican la situaci6n de referencia a la que
aluden dichos procesos y/o respuestas. Por tanto, dado que no son criterios
necesariamente excluyentes, las principales definiciones que aporta la literatura
pueden tener diferentes enfoques solapados y complementarios que permiten
enriquecer la comprensibn de la satisfaccibn.

Enfoques de la definition de satisfaccibn

CRITERIOS ENFOQUES
Proceso de evaluation
Cognitiva
CONCEPTUAL Respuesta
Afectiva
Proceso de evaluation y respuesta afectiva
Transacci6n especffica
AMBITO OE R E F E R E N C I A
Caracter acumulativo
Fuente: Oliver, R. L. (1997)"; Satisfaction: a behavioral perspective on consumer
Respecto al primer grupo de definiciones, que responde al criterio "conceptual", se
pueden detectar tres enfoques. Por una parte, aquel que comparten los autores que
entienden este fen6meno como un proceso de evaluaci6n; por otro lado el enfoque
de los que consideran como el resultado de dicho proceso, y por ultimo una
combination de ambos.

Bajo la primera perspectiva, se incluyen definiciones que se concentran m£s en la

identificacidn de los antecedentes que en el concepto en si. En este sentido, la
satisfacci6n se define como una comparacibn, evaluacibn o forma de medida de
determinadas variables. Normalmente, estas definiciones diferencian entre la
performance del producto y algun elemento de comparaci6n que puede variar desde
las necesidades del individuo, los deseos, los valores y las expectativas. Estas
relaciones suelen justificarse a partir de soportes tedricos como la teorfa de la
discrepancia (La Tour y Peat, 1979), la teorfa del contraste (Cardozo, 1965), la teorfa
de la asimilacion-contraste (Anderson, 1973), entre otras, que han sido los
antecedentes del paradigma de la desconfirmacidn (Oliver, 1977,1981). Tambien se
anaden con posterioridad la teorfa de las atribuciones (Folkes, 1984) y de la equidad
(Swan y Oliver, 1985, 1989) para explicar los juicios de satisfaccion. Por tanto, este
enfoque entiende la satisfaccion como una evaluation de caracter cognitivo, ya que
se fundamenta en el analisis de las variables que afectan a su formation y en las
relaciones existentes entre ellas.

Las definiciones que defienden la satisfaccidn como una respuesta atienden mas a
la naturaleza que al origen del concepto, ofreciendo planteamientos de caracter
cognitivo y afectivo. Cognitivamente, la satisfaccidn se puede entender como una
respuesta de cumplimiento del consumidor (Rust y Oliver, 1994:4). En este sentido,
la satisfaccidn es el resultado de una experiencia de consumo que se manifiesta en
forma de reaccidn del individuo, y es consecuencia de una evaluacion o comparacion
cognitiva de variables (Bloemer y Kasper, 1995), que pueden ser las expectativas y
la performance.

Tambien esta reaction se puede manifestar a traves de una actitud del individuo que
va a acondicionar futuras compras, el enfoque cognitivo responde a planteamientos
que se centran en la medida de la satisfaccion como un resultado o estado final. El
componente afectivo de la satisfaccion empieza a apreciarse a partir de la decada de
los ochenta (p.e. Westbrook, 1980b; Woodruff, Cadotte y Jenkins, 1983). Oliver
 (1981) entendi'a que la satisfacci6n constituye el elemento sorpresa de la adquisicirin
de un producto y de la experiencia de consumo, y Westbrook y Reilly (1983)
conceptualizaban la satisfaccidn como una respuesta a una situacibn de consumo de
cardicter afectivo. En este enfoque, por tanto, se incluyen aquellas
conceptualizaciones que definen este fenomeno como un resultado puramente
emotional del consumidor que se refleja mediante sentimientos y es el resultado de
la experiencia con el producto o determinados atributos del mismo.

Una de las definiciones mas representativas de esta postura es la de Giese y Cote

que, a raiz de su investigaci6n cualitativa, concluyen que la satisfaccidn es un
conjunto de respuestas afectivas de intensidad variable . Asi como el componente 12

cognitivo de la satisfacci6n se refiere a la evaluation que realiza el consumidor sobre

la forma en que la percepcidn de los resultados se adapta a cualquiertipo de estandar
de referencia, el componente afectivo incluye varias emociones como la felicidad, la
sorpresa o el descontento . 13

La combinacibn de estos dos enfoques, satisfacci6n como proceso y como respuesta,

da lugar a un tercer grupo de definiciones que revelan que la satisfaccion con un
producto o servicio esta ligada tanto a juicios cognitivos como a reacciones afectivas
derivadas de su consumo (Oliver, 1981, 1989). Segun las teorias cognitivas, el
componente cognitivo implica un proceso mental de pensamiento y evaluation de
una experiencia de consumo formado por los elementos de comparacion, mientras
que el componente emocional se refiere a las respuestas afectivas positivas o
negativas que aparecen de esa valoracibn. Esto implica que la experiencia emocional
precede de una actividad cognitiva que el sujeto realiza para evaluar la situaci6n.
Dicha actividad cognitiva es el resultado del proceso de des confirmaci6n, ya que
procede de la comparacidn entre una experiencia y un elemento de referencia initial
(Vanhamme y Snelders, 2001).

Diferentes investigaciones nan defendido esta convergencia entre el enfoque

cognitivo y afectivo, integrando ambos tipos de variables en el proceso de formaci6n
de la satisfaccidn. Segun Yu y Dean (2001), el componente cognitivo de la
satisfaccion no es suficiente para comprender las respuestas que el consumidor tiene
ante una experiencia. Por lo tanto, la satisfaccidn es un proceso de evaluation de

" G I E S E , J . L Y C O T E , J.A.(2000). "Defining consumer satisfaction". Academy of marketing Science Review, vol. 1
1 3
L I U A N D E R , V. Y STRANDVIK, T. (1997). "Emotions in service satisfaction". International Journal of Service
Industry management, vol. 8, N° 2.
 variables cognitivas que realiza el consumidor de una experiencia de compra, que
14

produce respuestas afectivas que van a influir en sus comportamientos posteriores.

A pesar de que numerosos autores asumen que la satisfaccion tiene este doble
componente, se puede afirmar que aun existe debate a la hora de identificar la
satisfaccidn como un constructo cognitivo que incluye un elemento de caracter
afectivo . Precisamente ese componente emocional es lo que puede diferenciar el
15

fendmeno de la satisfaccidn de otros conceptos afines como puede ser la calidad de

servicio 16

Un estudio reciente de Parker y Mathews (2001) revela que los individuos entienden
el concepto de satisfaccidn con una experiencia como un resultado
fundamentalmente orientado a un sentimiento de placer o conformidad, seguido de
un proceso de evaluacidn en el que predomina la comparacidn entre lo recibido y lo
esperado. Portanto, estos autores muestran que las interpretaciones procedentes de
los consumidores apoyan en cierta forma las que ofrece la investigacidn en materia
de satisfaccidn y por tanto, este acercamiento permite aumentar la validez aparente
del constructo.

Comparacidn de las teorias de la in/satisfaccidn del consumidor

ENFOQUES PRINCiPALES
C A R A C T E R I S T I C A S BASICAS
TEORICOS INVESTIGADORES
Disconfirmaci6n Las expectativas del consumidor antes de la Bearden y Teel
de expectativas compra son disconfirmadas positiva o (1983); Oliver (1980);
negativamente, resultando en valoraciones de Oliver y De Sarbo
satisfaccidn o insatisfaccidn respectivamente. (1988)
Resultado Para algunos productos, las valoraciones de Churchill y Suprenant
percibido satisfaccidn son determinadas principalmente (1982)
por el resultado percibido del producto y son
independientes de las expectativas inlclales.
Normas en la Las normas sirven como puntos de referenda Cadotte y Cols
satisfaccion del para evaluar las marcas y las valoraciones de (1987); Woodruff et
consumidor la satisfaccion se basan en el resultante al. (1983)
confirmacion/disconfirmacion relativa a estas
normas.
Basado en un Algunas veces los consumidores utilizan T s e y Wilton (1988)
proceso multiples procesos de comparacidn que
multiple pueden darse tanto secuencial como

BABIN, B.J. Y GRIFFIN, M (1998). "The nature of satisfaccidn: an updated examination and analysis" Journal of
1 5

Bussines Research, vol. 4 1 .

16
OLIVER, R.L. (1993a). "A conceptual model of service quality and service satisfaction: compatible
goals, different concepts". Advances in services Marketing management. Swartz, A.T.; Bowen, D.E. y
Brown, S.W. (eds.), jai Press Inc., Greenwich, CT. vol. 2.

29
 simultaneamente para llegar a valoraciones
de satisfaccibn.
Basado en la Los consumidores tienden a buscar las Folkes (1984,1988)
atribucibn causas para los exitos o fracasos de su Richins (1983)
compra utiiizando un esquema Sinsh (1988)
multidimensional. Las respuestas tras la
compra de los consumidores dependen de las
atribuciones realizadas.
Equidad Las valoraciones de la satisfaccibn se basan Oliver y Swan (1989)
en las interpretaciones de equidad derivada
de los costes que un individuo gasta en la
transacci6n y en las recompensas
anticipadas.
Afectivo Adicionalmente a los factores cognitivos, la Oliver (1993)
satisfaccibn es una funcibn de las respuestas Wesrbrook (1987)
afectivas posteriores a la compra de los
consumidores. Las emociones positivas y
negativas afectan directamente a las
valoraciones de la satisfaccibn,
comportamiento de queja y comunicacibn
boca - ofdo.

Fuente: basado en Everelles y Leavitt (1992)

a. El modelo de des confirmacibn de expectativas

La des confirmacibn es un elemento de intermediacibn entre la performance de un
producto y los elementos de comparacibn, y la satisfaccibn del consumidor.
Inicialmente, algunos autores han defendido el efecto directo de la des confirmacibn
y los efectos indirectos de la performance y los estandares de comparacibn sobre la
satisfaccibn (Engel, Kollat y Blackwell, 1968; Howard y Sheth, 1969).

La teorla de la des confirmacibn ha sido estudiada por diversos investigadores con

el objetivo de profundizar en el modelo que sera la base tebrica sobre la satisfaccibn.
Las aportaciones realizadas en torno a la formacibn de la des confirmacibn permiten
identificar principalmente dos enfoques.

Por una parte, el enfoque de la des confirmacibn sustractiva u objetiva, que es la

diferencia o sustraccibn entre la performance del producto y los elementos de
comparacibn (La Tour y Peat, 1979; Swan y trawick, 1981). Por lo tanto la satisfaccibn
viene determinada por una des confirmacibn entendida como una funcibn puramente
algebraica. Por otra parte, tambien se puede encontrar el enfoque de la des
confirmacibn subjetiva que representa un constructo con mayor contenido
psicolbgico. En este caso, la des confirmacibn se entiende como un proceso

30
 cognitivo, en el que la diferencia entre la performance y los estandares de
comparacidn representa una evaluacion subjetiva del consumidor 17

Asf como la sustractiva puede producir de forma inmediata un determinado nivel de

satisfaccidn, la des confirmation subjetiva es un estado cognitivo que resulta de la
comparacion y precede a los juicios de satisfaccidn (Oliver, 1997).
Segiin el paradigma de la des confirmacidn de expectativas, el consumidor realiza
despues de la compra y/o consumo una comparacidn entre la percepcidn sobre los
resultados obtenidos del producto y las expectativas creadas previamente.

El nivel de satisfaccidn viene entonces determinado por dicha diferencia o

discrepancia, denominada des confirmacidn de expectativas.

Habr£ des confirmacidn positiva, cuando la performance supere las expectativas, y

confirmacidn o des confirmacidn nula en el caso de cumplimiento de las expectativas.
La satisfaccidn se da cuando existe des confirmacidn positiva o confirmacidn de las
expectativas, mientras que la insatisfaccidn aparece si hay des confirmacidn
negativa. Por tanto, segun este planteamiento, la des confirmation predice que la
satisfaccidn aumenta con la performance y disminuye con las expectativas, por lo
que estas dos variables constituyen los estandares esenciales de este paradigma, y
es la combination de ambas lo que determina el nivel de satisfaccidn del individuo.

b. El modelo cognitivo - afectivo

La naturaleza de las emociones y la satisfaccidn del consumidor conforman la base
tedrica del modelo, el enfoque cognitivo-afectivo tiene mayor importancia en la
investigacidn actual, las investigaciones recientes conceden a las emociones
derivadas de la experiencia de consumo un protagonismo cada vez mayor dentro de
la satisfaccidn del consumidor, por lo tanto las reacciones afectivas a la experiencia
de consumo deben considerarse junto con los juicios cognitivos como los verdaderos
determinantes de la satisfaccidn del consumidor (Mano y Oliver, 1993).

Los resultados obtenidos por el consumidor durante la experiencia de consumo

provocan dos tipos de evaluaciones, primero se genera una evaluacidn initial en
terminos de exito o fracaso que provoca un estado afectivo que origina agrado o

OLIVER, R.L. (1980) "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction
1 7

decisions". Journal of marketing Research, vol. 17 (November)

31
 desagrado del consumidor, y segundo se genera una evaluaci6n secundaria que se
refieren a las diferentes emociones (que pueden ser enfado, gratitud, culpabilidad,
frustraci6n, enfado, arrepentimiento) del consumidor que se encuentran generadas
despues de un proceso de atribucidn casual.

Muchas aportaciones respaldan el razonamiento causal de Oliver (1989) y el enfoque

cognitivo-afectivo de la satisfaccibn del consumidor, derivadas de la interpretacibn y
evaluaci6n que realiza el consumidor en la formaci6n de sus emociones, que pueden
ser deliberadas y conscientes o autonomicas e inconscientes (Bagozzi, 1999).
Ademas tambien Hoffman (1986) afirma que las creencias del individuo son capaces
de provocar respuestas afectivas a traves de una variedad de mecanismos.

En este enfoque las emociones ejercen un impacto directo sobre el juicio de

satisfaccion del consumidor. Por lo tanto la satisfacci6n es un proceso de evaluacidn
de variables cognitivas que realiza el consumidor de una experiencia de compra, que
produce respuestas afectivas que van a influir en sus comportamientos posteriores.

La dependencia de la satisfaccion con respecto a las respuestas afectivas derivadas

de una experiencia de consumo se puede explicar a partir del modelo cognitivo de
Oliver (1980), segun el cual, las creencias, actitudes y expectativas del individuo de
la etapa pre-compra se ven alteradas por la des confirmacibn de expectativas para
producir los juicios de satisfacci6n. De acuerdo con este planteamiento, Westbrook
(1987) y Abelson et al. (1982) interpretan que la combinaci6n de estas variables
cognitivas y las respuestas afectivas relativas al consumo del producto es lo que
conduce a formar satisfaccion. Aunque los efectos derivados de dicho consumo sean
transitonos, se van acumulando en la memoria y el individuo los utiliza en sus
experiencias para realizar las valoraciones (Robinson, 1976: Kuhl, 1986; Cohen y
Areni, 1991).

La carga emocional tambien se puede detectar en los procesos de atribucidn que se

derivan de la des confirmaci6n de expectativas para formar la satisfaccion (Izard,
1977; Oliver, 1989). Los trabajos de Weiner, Rusell y Lerman (1978,1979), Weiner y
Graham (1984) y Weiner (1985) han puesto de manifiesto la relacidn entre las
emociones y las atribuciones. Asi Oliver (1989) adapta la teorfa de la atribucion de
Weiner (1985) para elaborar un modelo cognitivo-afectivo que explica la satisfaccion

32
a partir de la des confirmacidn de expectativas, las atribuciones y las respuestas
afectivas.

Modelo cognitivo-afectivo de la formacldn de la satisfaccidn de Oliver (1989)

Expectativas Proceso de Afectos de

atribucidn la
Desconfirmacidn atribucidn

Performance
l\

Afectos de la
evaluacidn de los
Evaluacidn de los resultados
resultados

Fuente: Satisfaccidn del consumidor (Mano y Oliver, 1989)

Segtin este modelo, la intensidad de la des confirmacidn determina la influencia de

las atribuciones en la formacidn de la satisfaccion, de forma que si el nivel es
aceptable, dicha des confirmacidn influira inmediatamente en la respuesta del
consumidor, mientras que si el nivel de la des confirmacidn es suficientemente
estimulante, se inicia el mecanismo de las atribuciones. En este caso el individuo
realiza una primera valoracidn de la experiencia que depende completamente de sus
resultados, y que produce una serie de afectos en funcidn del grado de bondad de
dichos resultados. Posteriormente, el consumidor evalua la experiencia a traves de
un proceso de atribucidn que desencadena tambien un conjunto de emociones de
acuerdo con las atribuciones causales realizadas. La combinacidn de afectos que
son la respuesta a los dos tipos de valoraciones es lo que determina el nivel de
satisfaccidn o insatisfaccidn.

La aportacidn de Oliver (1989), y los apoyos recibidos en posteriores investigaciones

(Westbrook y Oliver, 1991; mano y Oliver, 1993), refuerzan el papel de los procesos
no cognitivos en las decisiones de compra y sus consecuencias (Holbrooke y
Hirschman, 1982; Westbrook, 1987), permitiendo que las emociones se puedan
convertir en el nucleo central de la formacidn de la satisfaccidn. Aunque las
investigaciones sobre la influencia de los afectos comenzaron a finales de la epoca
de los setenta (Hunt, 1977), la novedad del modelo de Oliver (1989) se centra en la
diferencia entre las respuestas afectivas derivadas de una evaluacion puramente
cognitiva y dependiente de la performance, y las respuestas afectivas procedentes
del proceso de atribucidn.

Por tanto, este trabajo supone un punto de partida para futuras investigaciones que
continuen analizando la importancia de los sentimientos en la satisfaccidn y su
relation con otros procesos complementarios a la des confirmacidn de expectativas.
De hecho el modelo de Oliver (1993) muestra las relaciones entre la des
confirmacidn, las atribuciones, los afectos y la equidad para formar la satisfaccidn
(Vease figura N° 04). El componente afectivo constituye un determinante que
funciona como un potenciador de los efectos de las dem£s variables, y como un
mediador de la influencia de las atribuciones sobre los juicios de satisfaccidn. Segun
este modelo, la evaluacidn de la performance y las atribuciones influyen directa e
indirectamente a traves de los afectos sobre la satisfaccidn. Por lo tanto, los afectos
del consumidor se forman a partir de estas dos variables.

Modelo cognitlvo-afectlvo de Oliver (1993)

Expectativas ^r
I ' - » Des confirmacibn —-

Performance
Insatisfaccion
Afectos . — — —

Atribuciones

Equidad

Fuente: Satisfaccidn del consumidor (Mano y Oliver, 1993)

3. Definicidn de las dimensiones de la calidad del servicio en restaurantes

1. Los elementos tangibles de los restaurantes
Los elementos tangibles para un restaurante son considerados como la capacidad
operativa perceptible del restaurante, como son: Apariencia ffsica de las instalaciones
y del personal, equipos y materiales de comunicacidn. Para ello las instalaciones
ffsicas del restaurante son visualmente atractivas, el personal que trabaja en el
 restaurante tiene apariencia pulcra, la senalizacidn y cuidado de objetos personates
considerados como la seguridad ofrecida por el restaurante y la disponibilidad de
equipos y materiales de medios de comunicacidn.

2. Confiabilidad de los restaurante

La confiabilidad es considerada como la entrega del servicio prometido en forma
fiable y precisa (Marketing). Se dar3 cuando el restaurante promete hacer algo en
cierto tiempo y lo cumple; cuando un cliente tiene un problema los miembros del
restaurante tienen un sincere interes en solucionarlo, al brindar bien el servicio a la
primera vez, y que se concluye el servicio en el tiempo prometido, es por ello que el
restaurante insiste en mantener registros exentos de errores.

3. Habilidades interpersonales y destrezas de los colaboradores

Se considera a las habilidades interpersonales y destrezas del personal una
dimensibn muy importante en la calidad de servicio pues dependera muchas veces
estas que el cliente se sienta a gusto y satisfecho con el servicio ofrecido en el
restaurante Estas habilidades interpersonales, son un conjunto de destrezas del
personal que permiten relacionarse y establecer vfnculos estables y efectivos con los
clientes del restaurante, el conocimiento del servicio prestado, cortesia y empatfa
mostrados por el personal haran que el servicio prestado en el restaurante sea de
calidad.

Definicidn de las dimensiones de satisfaccion del cliente

1. Evaluaciones cognitivas
Se basa en la teorfa de la des confirmacion, es decir, la relacion que existe entre las
expectativas de consumo de un servicio y la perception luego del consumo.

2. Aspectos-afectivos
Son las emociones post-consumo, que se producen luego del servicio, expres£ndose
en la activation de emociones y el agrado de los clientes.

Criterios de Inclusidn y exclusidn

La poblaci6n este constituida por los clientes de restaurantes ubicados en la ciudad
de Ayacucho. Los criterios de inclusion y exclusion considerados para la delimitaci6n
poblacional son:

35
 Restaurantes que cuenten con declaration jurada ante la Direcci6n
regional de Comercio Exterior y Turismo - Ayacucho y que ofrezcan comida tfpica y
criolla.
En este estudio se incluin-in sblo los clientes frecuentes, entendtendose
como frecuentes que hacen uso de este servicio al menos una vez a la semana,
excluy6ndose a aquellos clientes que no hacen compras regulares dentro de ese
perfodo.
No estan incluidos dentro de este estudio aquellos restaurantes que
funcionen exclusivamente como: Restaurantes campestres - recreos, Restaurantes
de pescados y mariscos, Potlerfas- carnes y parrillas, Cafes- fuentes de soda-
cafeterias, Restaurantes vegetarianos, Pizzerias, Chicharronerfas

a) Cliente, persona natural a cuyo favor se presta el servicio de alimentation.

b) Comensal, un cliente que compra un servicio en un establecimiento gastronomico
a cambio de una transaction financiera. Dicho servicio consta de dos elementos:
tangibles, como los alimentos o infraestructura; e intangibles: como la atencibn y el
trato recibido.
c) Establecimiento gastrondmico, establecimiento de comercio, de propiedad de
personas naturales o juridicas, nacionales o extranjeras, que presta servicios de
producci6n y venta de alimentos y bebidas para consumo dentro del establecimiento.
d) Gastronomfa, que es el estudio de la relation del hombre entre su alimentation y
su medio ambiente (entorno), es decir, estudia varios componentes culturales
tomando como eje central la comida. Y el de gastrdnomo que es la persona que se
ocupa de esta ciencia.
e) Restaurante, local publico donde se sirve a los clientes comida y bebida para ser
consumidas en el mismo local, a cambio del pago de un importe.
f) Servicio, es la interaccion entre un cliente y una organizacion la cual se encarga
de suministrarle bienes tangibles o prestaciones intangibles con el fin de satisfacer
una necesidad.
g) Calidad, es la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes
del producto y las expectativas que sobre este se habfa formado previamente. De
esta forma, un cliente valorara de manera positiva o negativa la calidad de un
producto en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores o superiores a
las expectativas que tenfa.
h) Expectativas, las expectativas se definen como los deseos de los consumidores
o lo que ellos esperan de lo que sen'a un servicio ideal.

36
 i) Satisfaccidn del consumidor, es el grado en que el desempeno percibido de un
producto concuerda con las expectativas del comprador.
j) Fiabilidad, habilidad de prestar el servicio prometido en forma precisa.
k) Elementos tangibles, apariencia de las instalaciones ffsicas, equipos, empleados
y materiales de comunicacidn.
I) Capacidad de respuesta, disponibilidad para atender a los clientes con rapidez.
m)Empatia, identificacidn y afectiva de un sujeto con el estado de £nimo del otro.
n) SERVQUAL, es el modelo de mayor difusidn y aceptacidn para poder medir
calidad de servicio en cualquier tipo de servicio.

II. HIP6TESIS
1. Hipotesis general

Las dimensiones de la calidad de servicio influyen considerablemente en la

satisfaccidn de los clientes en los restaurantes de la ciudad de Ayacucho.

2. Hipotesis especificos

S Los elementos tangibles en los restaurantes influyen de manera considerable en

las evaluaciones cognitivas de los clientes.
S La confiabilidad de los restaurantes influye positivamente en los aspectos
afectivos de los clientes.
s Las habilidades interpersonales y destrezas de colaboradores de los restaurantes
influyen favorablemente en los aspectos afectivos de los clientes.

3. Variables e indicadores

Variable Independiente (X)

Calidad de servicio

Indicadores

X1. Elementos tangibles

X2. Confiabilidad
X3.Habilidades interpersonales y destrezas de colaboradores

Variable dependiente (Y)

Satisfaccidn de clientes

indicadores

Y1. Evaluaciones cognitivas del cliente

Y2. Aspectos afectivos del cliente
 III. METODOLOGlA

Metodo deductivo. Porque toma conclusiones generales para explicaciones

particulares. El metodo se inicia con el an£lisis de los teoremas, leyes, postulados y
principios de aplicaci6n universal y de comprobada validez, para aplicarios a
soluciones o hechos particulares.

Metodo analftico. Porque es un proceso cognoscitivo, que consiste en descomponer

un objeto de estudio separando cada una de las partes del todo para estudiarlas en
forma individual.

1. Tipo de investigation
Descriptivo y correlacional. Se identificarS que tipos de las dimensiones de la calidad
de servicio que inciden en la satisfaccion de los clientes de los restaurantes de la
ciudad de Ayacucho, con la finalidad de que su resolution posibilite la utilizacibn en
la practica.

3. Disefto y Nivel de Investlgacldn

El diseno de la investigation es no experimental, debido a que se pretende detallar

las caracterlsticas de las variables en un momento unico, asf como de la correlacidn
entre estas y sus indicadores en forma tedrica. Transaccional

El nivel es descriptivo, debido a que permite presentar una interpretaci6n a partir de

las caracteristicas o dimensiones de las variables independiente y dependiente
obtenidas mediante una encuesta por cuestionario, sin manipularlos, y

Correlacional. Permite evaluar el grado de relacion de dependencia de la variable

satisfaccion, respecto a la variable de calidad de servicio dentro de un mismo
contexto.

3. Poblacidn-muestra
La poblacibn es finita. Po tanto, son los administradores y propietarios de conducen
la atencidn de restaurantes de la categorfa de dos y tres tenedores, ubicados en la
ciudad de Ayacucho.

38
 Dicha poblaci6n fmita es de 26 restaurantes; los datos sobre la cantidad de
restaurantes que brindan servicios en la ciudad de Ayacucho fueron proporcionados
por la DIRCETUR (informacion y asistencia al turista)

En consecuencia, la poblaclon-muestra no es probabilistica, sino intencional, ya

que habiendose identificado la cantidad de restaurantes, se ha considerado a la
totalidad de la poblaci6n (26) aquellos restaurantes mas representativos, los cuales
han logrado aceptacidn de posicionamiento, por su antiguedad y participacidn en el
mercado, reitero calificados con dos y tres tenedores.

Los restaurantes identificados para el estudio son: La Casona, Los Alamos, El

Monasterio, Camara de Comercio, El Nino, Restaurant Turistico Ninachay,
Restaurant Pucaray, Via Via Cafe-Restaurante; Hotel Restaurant Santa Rosa,
Restaurante Raymi; del Hotel Turista, entre otros, ubicados en la ciudad de
Ayacucho.

4. Tecnicas e instrumentos
La tecnica de recoleccidn de informacidn y analisis aplicado en la investigacidn sera
encuesta dirigida.

Encuesta con la finalidad de recoger informacion aceptable y veras de parte de los

encuestados y obtener datos conftables, tanto de la variable dependtente como de la
independiente, se apiicara la encuesta dirigida recurriendo administradores,
propietarios y trabajadores de los restaurantes en la ciudad de Ayacucho; lo cual sirve
para su analisis e interpretacidn a traves de cuadros y grdficos estadfsticos y a la vez
para el procesamiento mediante el paquete estadistico para las ciencias sociales
(Statistical Package for the Social Sciences) S P S S , que finalmente conlleva a la
contrastacidn de la hipdtesis.

Instrumento
Cuestionario, el diseno del cuestionario consiste en la consolidacidn de preguntas,
los cuales corresponden a las variables: independiente y dependiente.
Dado que las variables en su mayorfa son cualitativas y politdmicas, los ftems fueron
categorizados como respuestas de eleccion multiple tipo escala de Likert, que va de
1 hasta 5, las cuales forman respuestas cerradas y ordinales.

39
Dichos items fueron adecuados al tipo escala de Likert debido a la amplia posibilidad
de respuestas, pues las actitudes de los encuestados, concemiente a la calidad de
servicio y la satisfaction del consumidor se consideran como un continuo que va
desde lo importante a menos importante.

Fuentes de informacion
Fuente primaria
Son los datos a obtenerse a traves de cuestionarios y la observation a los
administradores, propietarios y responsables de la atenciOn de los restaurantes de
la ciudad de Ayacucho.

Fuentes secundarias

Referencia J Enciclopedias
T diccionarios

Bibllografleos J Estudio
{ Libras de textos
especializados,
manuates, tesis

{
Publicaciones R e v i s t a s y periodicos

c
Periodlcas

Documentalas Proyectable Videos - diapositivas

Tecnograficas

No proyectable

Locales
{ M a p a s - fotograffas

- ^ C D Rom

Dlgltales

{
- B i b l i o t e c a digital,
E n Ifnea B a s e de datos,
INTERNET.

5. Procesamiento de datos

Pruebas estadisticas, en la contrastaciOn la hipOtesis Las dimensiones de la

calidad de servicio influyen significativamente en la satisfaction de los clientes de los
restaurantes en la ciudad de Ayacucho se realizO con el metodo estadistico
inferential no param&rico Chi Cuadrado, correspondiente al andlisis de tabla de
contingencias para dos variables, cuyo estadigrafo de contraste sera:
 Las pruebas estadfsticas corresponden a las tecnicas de estadi'stica descriptiva e
inferencial.

IV.RESULTADOS

1. Resultados y discusidn

Elementos tangibles de los restaurantes. Apariencia

TABLA 01
iCuSn importante considera usted la decoracidn de local?

Frecuencia Relativa
Frecuencia
Valoracidn Absolut Porcentaje
Decimates
a %
Indispensable 5 0.14 14
Importante 7 0.20 20
Necesario 10 0.2 29
Aveces 12 0.3 34
Nunca 1 0.0 3
TOTAL 3 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016
ELABORACI6N: Propia

GRAFICO 01
DECORACION DE LOCAL

• Indispensable O Importante :: Necesario n A veces V. Nunca

ELABORACION: Propia.

Se observa en la Tabla N° 001 y Grafico N° 001, de acuerdo a los

resultados obtenidos el 34% de los comensales afirman que la sazon de la
comida y la calidad de servicio siempre han sido para su agrado, porque tienen
un buen trato al atenderlos, para el 29% casi siempre, para el 20% algunas

41
 veces, para el 14% raras veces y en opini6n de 3% nunca. Se confirma que
las dimensiones de calidad de servicio influyen en los clientes.

TAB LA 002
^Cuan importante considera usted la comodidad (instalaciones y mobiiiario)
dentro de restaurante?

Frecuencia Frecuencia Relativa

Absoluta Decimates Porcentaje
%
Indispensable 7 0.20 20
Importante 5 0.14 14
Necesario 3 0.09 9
A veces 5 0.14 14
Nunca 1 0.43 43
TOTAL 3 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016
ELABORACI6N: Propia

GRAFICO 02
COMODIDAD EN INSTALACIONES Y MOBILIARIO

• Indispensable • Importante » Necesario • A veces » Nunca

ELABORACION: Propia

Se observa en la Tabla N° 002 y Grafico N° 002, un considerable 43%

manifiestan que es importante la comodidad de las instalaciones (mobiiiario y
instalaciones) el 14% considera siempre las instalaciones asi como mobiiiario
son importantes los mobiliarios, para 9% algunas veces es importante, para
14% raras veces y para el 20% no es importante los mobiliarios y demas
instalaciones.

42
 CUAORO 03

iCuan importante considera usted la limpieza dentro de restaurante?

Frecuencia Relativa
Valoraclon Frecuencia
Absoluta
Decimales Porcentaje
%
Indispensable 4 0.11 11
Importante 5 0.14 14
Necesario 5 0.14 14
Aveces 6 0.17 17
Nunca 15 0.44 44
TOTAL 35 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016
ELABORACldN: Propia

GRAFICO 03
LIMPIEZA EN RESTAURANTES

V, Indispensable • Importante ..Necesario D A veces : : Nunca

E LABORACldN: Propia

El 44% manifiestan que no es importante la limpieza de los locales de restaurantes,

la siendo la higiene un hecho tan indispensable no solo para la buena presentacidn
sino garantia para los consumidores de alimentos; el escaso 11% considera que
siempre es importante la limpieza, entonces, no es possible referir una gestidn de
calidad en restaurantes en la ciudad de Huamanga-Ayacucho. Por lo demas, son
porcentajes infimos (14%) en hechos intermedios que no consideran importante la
limpieza en general.

43
 Apariencia Personal
TAB LA 04

^Cuan importante considera usted la apariencia de los trabajadores?

(uniforme, limpieza y presentacion personal)

Frecuenci Frecuencia Relativa

Valoracidn a Oecimales
Absolut Porcentaje %
Indispensable 5 0.14 14
Importante 5 0.1 14
Necesario 7 0.2 20
Aveces 10 0.2 29
Nunca 8 0.2 23
TOTAL 3 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016
ELABORACI6N: Propia

GRAFICO 04
APARIENCIA DE LOS TRABAJADORES

• Indispensable • Importante • Necesario • A veces • Nunca

ELABORACI6N: Propia

Medios de comunicacion

TAB LA 05

tCuan importante considera usted la presentacion de la carta de menu y

demas ofertas?
Frecuencia Relativa
Frecuencia
Valoracidn Porcentaje
Absoluta Decimales
%
Indispensable 7 0.20 20
Importante 4 0.11 11
Necesario 15 0.43 43
A veces 6 0.17 17
Nunca 3 0.09 9
TOTAL 35 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016
ELABORACION: Propia

44
 GRAFICO 09
TAMANO DE LAS RACIONES

• Indispensable

D Importante

Necesario

O A veces

:;Nunca

ELABORACI6N: Propia.

En nuestro medio, la cultura tradicional en Ayacucho y por ende la satisfaccion en la

comida que se ingiere, entre otros aspectos, radica en la cantidad o tamano de las
raciones, la satisfaction es la proportion de la raciOn he ahi el detalle; es la Tabla y el
GraTico 9 se apretia que el 35% de quienes conducen los restaurantes dicen a veces,
sumados a esto el 5%, son 40% que no con consideran importante. Entonces, es
imperativo revertir esta apreciaciOn preocupante; el 4% sostiene que es importante, un
infimo porcentaje, resultado que requiere atenciOn si se pretende ofertar calidad en los
servicios de manera que los consumidores tengan satisfaction en esta necesidad
prioritaria e indispensable. Tambien el 35% manifiesta que es necesario, entonces, en
qu6 casos, debe considerarse el tamano de las raciones, siendo la respuesta ambigua,
se interpreta de manera negativa o contraria a la oferta de comida en raciones
considerables.
TABLA 10

£,Cu5n importante considera usted ofrecer variedad en opciones de comida?

Frecuencia Relativa
Frecuencia
Valoracion
Absoluta Decimates Porcentaje
%
Indispensable 5 0.20 20
Importante 3 0.11 11
Necesario 5 0.43 43
Aveces 2 0.17 17
Nunca 2 0.09 9
TOTAL 35 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016
ELABORACI6N: Propia

49
 6RAFIC011
ESPERA AL MOZO EN EL REPORTE DE PEDIDOS

n Indispensable a Importante Necesario D A veces : : Nunca

ELABORACI6N: Propia

El 43% considera necesario esperar a que el mozo tome nota los pedidos, pues
sostienen que los consumidores deben elegir con la paciencia y previa revision de la
lista y saber en que consiste determinada oferta de manera que no tengan
incomodidad al consumirlos, pero el personal en la mayoria de los casos no esta
dispuesto a brindarle informaci6n e ilustrar las ofertas, es mas en casos, no tiene
dominio y desconoce los platillos expuestos, de manera que no se garantiza el pleno
conocimiento sino distraen su tiempo en otras mesas, solo labora un o dos mozos
para la cantidad de mesas a disposition.
El 17% esta dispuesto a veces esperar y el unicamente el 9% nunca, o sea no deben
esperar cantidad reducida que tienen exigencia a no esperar.

Marketing de restaurante

TAB LA 12

<>,Cuan agradable considera usted los medios y materiales de publicldad y

difusidn?
Frecuencia Relativa
Frecuencia
Valoracidn
Absoiuta Decimates Porcentaje
%
Indispensable 7 0.5 20
Importante 3 0.11 9
Necesario 5 0.7 15
Aveces 10 3.5 28
Nunca 3.5 28
TOTAL 35 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016
ELABORACI6N: Propia
 GRAFICO 10
VARIEDAD EN OPCIONES DE LA COMIDA

ELABORACI6N: Propia

En cuanto se refiere a la variedad en opciones de la oferta de comida el 43%

considera necesario y el 26% sumados a veces y nunca prefieren por el mismo menu,
la diversificacion es escaso de modo los comensales no tienen la opcion,
restringiendo la diversidad y por ende la calidad. El 11 % considera importante siendo
factor fundamental esta rezagado a un infimo porcentaje, siendo prioritario que los
restaurantes implementen la diferenciacibn.

Rapidez en el servicio
TABLA11

l,Cuan predispuesto se encuentra usted esperar unos minutos adicionales a

que el mozo tome su pedido?
Frecuencia Relativa
Frecuencia
Valoracidn Porcentaje
Absoluta Decimates
%
Indispensable 7 0.20 20
Importante 3 0.11 11
Necesario 5 0.43 43
Aveces 15 0.17 17
Nunca 5 0.09 9
TOTAL 35 100

FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016

ELABORACI6N: Propia

50
 GRAFICO 12
MEDIOS Y MATERIALES DE PUBLICIDAD Y DIFUSION

r: Indispensable

a Importante

: Necesario

n A veces

: : Nunca

ELABORACION: Propia

El 29% man'rfiestan que es importante e indispensable que los medios y materiales

de publicidad asi mismo de difusion sean considerados adecuados para lograr el
posicionamiento; sin embargo, el 56% sostienen a veces y nunca, implica entonces
que no reparan cuan necesario es el medio de transmision de los mensajes de
manera efectiva, avisos que no llaman la atenci6n, tenues, opacos, es mas los
mensajes no dicen las razones para preferir, situacidn de preocupaci6n porque los
encargados de la gestidn de los restaurantes no reparan cuan indispensables
constituyen los paneles publicitarios.

Habilidades interpersonales. Seguridad, conocimiento de servicio prestado y

cortesia)

TABLA13
£&idn importante considera usted que el mozo conozca la carta y sepa
explicarla?
Frecuencia Relativa
Frecuencia
Valoracidn Porcentaje
Absoluta Decimates
%
Indispensable 6 0.16 16
Importante 4 0.11 11
Necesario 5 0.15 15
A veces 15 0.45 45
Nunca 5 0.13 13
TOTAL 35 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016
ELABORACI6N: Propia

52
 GRAFICO 13
CONOCIMIENTO DEL MOZO DE LA CARTA DEL MENU

B Indispensable

B Importante

U Necesario

B A veces

0 Nunca

ELABORACI6N: Propia

Los mozos, personal de contacto directo con los consumidores, los encargados
manifiestan que el 45% a veces debe tener conocimiento de la carta del menu,
entonces no es posible que informen con claridad, Rapidez y convincente, no tienen
capacidad de convencimiento, hay indiferencia, entonces la calidad de los servicios
esta compietamente deteriorado. Sumandose el 13% que dice nunca debe repararse
que los mozos tengan conocimiento sobre el contenido de las cartas del menu.

El 11%, porcentaje insignificante dice que es importante, pues hay, siendo imperativo
mejorar esta apreciacion con el proposito de mejorar la calidad de los servicios de los
restaurantes en la ciudad de Huamanga.

Empatia de los colaboradores

TAB LA 14

^Cuan importante considers usted que los mozos de restaurantes esten

pendiente de sus de los clientes?
Frecuencia Relativa
Frecuencia
valoracion
Absoluta Decimales Porcentaje
%
Indispensable 4 0.11 11
Importante 7 0.20 20
Necesario 6 0.18 18
Aveces 15 0.45 43
Nunca 3 0.08 8
TOTAL 3 100

FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016

ELABORACI6N: Propia

53
 GRAFICO 15
MOZOS PENDIENTES DE CLIENTES

an- r. Indispensable

O Importante

: Necesario

O A veces

:: Nunca

ELABORACION: Propia

El 43% de los encuestados manifiestan que a veces los mozos deben estar pendiente
de los consumidores, vale decir, que no son imprescindibles estar atento a los
requerimientos, entonces, no hay calidad en los servicios, el 18% manifiestan que es
necesario la atencidn permanente de los mozos. El 11% sostiene indispensable,
cantidad reducida preocupante, cuando debe ser todo lo contrario para no tener
reclamos y garantizar la calidad en la atencidn. El 18% dice que es necesario, un
tanto eximios a la exigencia, el 20% de los encuestados manifiestan la importancia
que los mozos estdn pendientes de la atencidn a clientes durante su permanencia en
el local del restaurante.

TAB LA 15

£Cuan importante considera usted que la atencidn en el restaurante sea

individualizada?
Frecuencia Relativa
Frecuencia
Valoracion Porcentaje
Absoluta Decimates
%
Indispensable 3 0.09 9
Importante 5 0.14 14
Necesario 5 0.14 14
A veces 6 0.17 17
Nunca 16 0.46 46
TOTAL 3 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016
ELABORACION: Propia

54
 GRAFICO 17
LIMPIEZA DE LOCALES DE RESTAURANTES

O Indispensable

n Importante

: : Necesario

O A veces

Nunca

ELABORACI6N: Propia

El 9% considera importante la limpieza de locales, vajillas, mesas, sillas entre otros,

y el 11 % opinan que es indispensable, cantidades relativamente exiguos, ambientes
donde se ofertan comidas deben caracterizarse precisamente por la limpieza en todo
momento y de todos los bienes, sin embargo, la muestral es contrario.EI 40% sostiene
necesario no siendo tajante, menos indispensable, hacer limpieza o mantener limpio
el ambiente es indiferente.

El 29% dice a veces debe realizarse limpieza, situacibn preocupante y el 11% nunca,
si se considera ambos es el 40% significativo sostiene no a la limpieza, entonces la
satisfaccibn de los consumidores en ambientes sin limpieza no es el esperado.

TAB LA 18

iCuan conforme se siente usted referente a los combo's o promociones

ofrecidos por el restaurante?

Frecuencia Relativa
Frecuencia
Valoracidn
Absoluta Decimates Porcentaje
%
Indispensable 0 0.00 0
Importante 2 0.09 9
Necesario 4 0.10 10
Aveces 12 0.33 33
Nunca 1 0.48 48
TOTAL 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016
ELABORACION: Propia
 El 33% opinan que a veces debe realizarse promociones y nunca el 48%, o sea el 8 1 %
de los encuestados dice no a los combos y actividades de promocion, entonces es ddbil
el posicionamiento en el mercado, la participacion en el mercado local es incipiente no
hay indicios de mejora y orientar el negocio a la buena imagen y prestigio; ninguno
considera indispensable.

El exiguo 9% opinan que es importante, insignificante con relacidn a la oposicidn,

Igualmente, solo el 10% considera que es necesario, opinibn dudosa, no es categdrica
en su respuesta. Resultado que demuestra las hipdtesis formuladas.

GRAFICO 18
ACTIVIDADES DE PROMOCION Y ESTIMULOS A CONSUMIDORES

r: Indispensable

O Importante

.' Necesario

D A veces

"Nunca

ELABORACI6N: Propia

Dimensi6n afectiva. Activacidn de emociones

TABLA19
£C6mo se siente usted referente al tiempo que tardan en el restaurante para
brindarle servicio a los clientes?

Frecuencia Relativa
Frecuencia
Valoracidn Porcentaje
Absoluta Decimates
%
Indispensable 5 0.51 14
Importante 7 0.21 21
Necesario 5 0.14 14
A veces preocupa 18 0.14 51
Nunca 0 0.00 00
TOTAL 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016
ELABORACI6N: Propia

58
 GRAFICO 19
RAPIDEZ EN ATENCION A LOS CONSUMIDORES

["• Indispensable

E3 Importante

.. Necesario

D A veces

. : Nunca

ELABORACldN: Propia

Al 5 1 % de los encuestados sostiene indiferencia en cuanto a la Rapidez en la

atencion a los consumidores, una de las razones del cliente que acuden a los
restaurantes es precisamente el hambre, esta necesidad no espera sino desespera,
la reaction negativa que muesran esta justificado, y mas de la mitad no repara en
este detalle, entonces no es posible sostener que se propicia la satisfaccion en los
consumidores. El 14% dice que es necesario, al igual que en casos anteriores, actitud
dudosa.
Unicamente, el 14% opina que es indispensable la rapidez en las atenciones y el 2 1 %
considera importante, se requiere generar actitud positiva ante esta situation
negativa.

TABLA 20
iC6mo se siente usted referente a la
calidad de information brindada por los colaboradores?

Frecuencia Relativa
Frecuencia
Valoracion
Absoluta Decimates Porcentaje
%
Indispensable 9 0.22 22
Importante 6 0.19 19
Necesario 1 0.29 29
Aveces 5 0.15 15
Nunca 5 0.15 15
TOTAL 35 100

FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016

ELABORACI6N: Propia

59
 GRAFICO 20
CALIDAD DE INFORMACION BRINDADA A CONSUMIDORES

n Indispensable

B Importante

:: Necesario

nAveces

: Nunca

ELABORACI6N: Propia

El 29% de los encuestados sostiene necesario la informacidn brindada a los

consumidores, informaci6n relativa al precio, valor nutritivo de los alimentos ofertados
y de mSs detalles sobre el servicio que se brindan, porcentaje no muy significativo;
Igualmente, el 15% de los encuestados dice a veces, no muestran interes y atenci6n
con los clientes, entonces, no es posible referirnos a la satisfaccidn de los
consumidores. Tambien el 15% dice nunca repara en la informacion, hechos que se
demuestra con las observaciones efectuada por la tesistas, en ningun caso interes
por los consumidores, sino en la cobranza ^cuanto es mesa X ? y se acabo la
atencidn. Ocupados por que son pocos 0 un solo colaborador en la atencidn en las
mesas, son evidencias que los consumidores no muestran satisfaccidn del servicio
recibido.

TABLA21
iQue tan bien se siente usted referente al trato y servicio brindada por los
trabajadores?

Frecuencia Relativa
Frecuencia
Valoracidn Porcentaje
Absoluta Decimales
%
Excelente 5 0.13 13
Buena 5 0.13 13
Normal 3 0.09 9
Disconforme 10 0.30 30
Indiferente 12 0.35 35
TOTAL 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016
ELABORACI6N: Propia

60
 GRAFICO 21

TRATO Y CALIDAD DE SERVICIO BRINDADA A CONSUMIDORES

: ; Excelente

;:Buena

Normal

: : Disconforme

Indiferente

ELABORACI6N: Propia

El 35% de los encuestados manifiestan indiferencia con el trato y el servicio a los

consumidores, igual sea mal o buen trato; el 30% esta disconforme con la calidad del
trato que se brindan, entonces el 60% de los encuestados sostiene que no es
importante y necesario el trato amable y cortez a los clientes y consumidores. El 9%
sostiene que es completamente normal, los administradores y responsables
(propietarios) de la conduccidn no reparan, no consideran factor determinante en la
satisfaccidn a los consumidores. Un escaso 13% dice que el trato debe ser buena,
este factor es determinante en la calidad de los servicios en restaurantes de la ciudad
de Ayacucho-Huamanga.

TABLA 22

iCu£n importante considera usted las habilidades interpersonales de fos

colaboradores en sus emociones?

Frecuencia Relativa
Frecuencia
Valoracidn Porcentaje
Absoluta Decimates
%
Indispensable 2 0.44 9
Importante 2 0.31 9
Necesario 6 0.08 7
A veces 11 0.08 31
Nunca 1 0.09 44
TOTAL 100
FUENTE: Encuesta aplicada a los administradores y propietarios de restaurantes, nov-2016
E LABOR ACldN: Propia.

61
 GRAFICO 22
HABILIDADES INTERPERSONALES EMOTIVAS DE LOS COLABORADORES

ble

E LABOR ACI6N: Propia

El 44% de los encuestados dicen nunca reparan en las habilidades interpersonales

de los colaboradores, no consideran factor determinante, la calidad de los servicios
depende precisamente de como el personal logra empatia con los consumidores,
mantener equilibrio emotive, inteligencia emocional es un factor fundamental en la
calidad de los servicios para la satisfaccibn de los clientes-consumidores. El 30%
sostiene a veces, o sea de cuando es oportuno debe mostrar habilidades emotivas,
de lo contrario es indiferente. El 9% de los encuestados manifiestan que es
importante e indispensable, cuando debe ser lo contrario; el resultado induce que la
satisfaccibn de los consumidores esta seriamente cuestionada en la ciudad de
Ayacucho.

62
2. AnaJisis estadistico

El Analisis que se desprende se presenta ordenadamente segun los

objetivos que guiaron la presente investigacion.

'OuJMh) - 4 ] :>Wj^)>ud'<'j<J] jWiltajJjilki uo

"~XP?Z**£,n>
v #

Ov

0 y
Za nr

Probabilidad dc un valor superior

Grados de libertad 0,1 0,05 0,025 0,01 0,005

1 2,71 3.84 5,02 6,63 7,88

2 4,61 5,99 7,38 9,21 10,60

3 6,25 7,81 9,35 11,34 12,84

4 7,78 9,49 11,14 13,28 14,86

5 9,24 11,07 12,83 15,09 16,75

6 10,64 12,59 14,45 16,81 18,55

7 12,02 14,07 16,01 18,48 20,28

8 13,36 15,51 17,53 20,09 21,95

9 14,68 16,92 19,02 21,67 23,59

10 15,99 18,31 20,48 23,21 25,19

11 17,28 19,68 21,92 24,73 26,76

12 18,55 21,03 23,34 26,22 28,30

13 19,81 22,36 24,74 27,69 29,82

14 21,06 23,68 26,12 29,14 31,32

15 22,31 25,00 27,49 30,58 32,80

16 23,54 26,30 28,85 32,00 34,27

17 24,77 27,59 30,19 33,41 35,72

18 25,99 28,87 31,53 34,81 37,16

19 27,20 30,14 32,85 36,19 38,58

20 28,41 31,41 34,17 37,57 40,00

21 29,62 32,67 35,48 38,93 41,40

22 30,81 33,92 36,78 40,29 42,80

23 32,01 35,17 38,08 41,64 44,18

24 33,20 36,42 39,36 42,98 45,56

25 34,38 37,65 40,65 44,31 46,93

26 35,56 38,89 41,92 45,64 48,29

27 36,74 40,11 43,19 46,96 49,65

28 37,92 41,34 44,46 48,28 50,99

29 39,09 42,56 45,72 49,59 52,34

30 40,26 43,77 46,98 50,89 53,67

 40 51,81 55,76 59,34 63,69 66,77

50 63,17 67,50 71,42 76,15 79,49

60 74,40 79,08 83,30 88,38 91,95

70 85,53 90,53 95,02 100,43 104,21

80 96,58 101,88 106,63 112,33 116,32

90 107,57 113,15 118,14 124,12 128,30

100 118,50 124,34 129,56 135,81 140,17

Demostraci6n de hip6tesis

Andlisis y aplicacidn de chi cuadrado (Tabla de contingencias con nivel de

confianza de 95% y a = 0.05)

Para establecer si efectivamente la variable: Calidad del servicio y satisfaccidn de

clientes en los restaurantes de la ciudad de Ayacucho, las hip6tesis formuladas:

Hip6tesis general

Hg = Las dimensiones de la calidad de servicio influyen considerablemente en la

satisfaccidn de los clientes en los restaurantes de la ciudad de Ayacucho.

Hgo = Las dimensiones de la calidad de servicio no influyen considerablemente en la

satisfaccidn de los clientes en los restaurantes de la ciudad de Ayacucho.

Tabulacidn y consolidacidn de datos observados

Consolidacidn de frecuencias de respuestas sobre la influencia o no de

metodo

65
 In Im Ne Av N TOTAL
Influye 15 9 5 2 2 33
No influye 1 1 0 0 0 2
16 10 5 2 2 35

In = Indispensable
Im =
Importante
Ne =
Necesario
Av =A
veces
N = Nunca
I = Influye
Nl = No Influye

Tabulacidn de datos observados (o) y esperados (e) para determinar (2H C) Z

0 E (O-G)i (0-E)2/E
(O-E)
In-lm 15 15.09 -0.09 -212.71 -14.09
Ne-ln 9 8.49 0.51 -63.08 -7.43
Av-lm 5 4.71 0.29 -17.18 -3.65
Av-ln 2 1.89 0.11 -5.67 -0.83
N-l 2 1.89 0.11 -5.67 -0.83
In-Ne 1 0.94 0.06 0.12 0.12
in-Ne 1 0.94 0.06 0.12 0.12
Av-Ne 0 0.00 0.00 0 0
Av-N 0 0.00 0.00 0 0
Nl-I 0 0.00 0.00 0 0
-26.59

Ji calculada = -26.59
Ji tabla
a) Grado de libertad: (Qf = 2) (Qc = 5) = (2 -1) (5-1) = 4 b) JI = X, 0.05, = 9.488

66
 Resultado y decisidn
TABLA DE DISTRIBUTION DEL CHI -CUADRADO

RA-HA
RA-Ho

Donde:
RA-Ho: Regidn de aceptacibn de la Hipdtesis Nula.
RA-HA: Regi6n de aceptaci6n de la hipbtesis Alterna.

C6mo (H C CALCULADO = -26.59) > (X - TABLA = 707.03)

2 2

Se acepta la Hg; E s decir, las dimensiones de la calidad de servicio influyen

considerablemente en la satisfaccidn de los clientes en los restaurantes de la ciudad
de Ayacucho.

Hipdtesis especificas
He1. Los elementos tangibles en los restaurantes influyen de manera considerable
en las evaluaciones cognitivas de los clientes.

Ho1. Los elementos tangibles en los restaurantes no influyen de manera considerable

en las evaluaciones cognitivas de los clientes.
o
Tabulacidn de datos observados (o) y esperados (e) para determinar (2H C)

0 E (O-E) (0*)i (d-E)i/E

In-lm 15 15.09 -0.09 -212.71 -13.09

Ne-ln 9 8.49 0.51 -63.08 -7.43
Av-lm 5 4.71 0.29 -17.18 -3.60
Av-ln 2 1.89 0.11 -5.67 -0.83
N-l 2 1.89 0.11 -5.67 -0.83
In-Ne 1 0.94 0.06 0.12 0.12
In-Ne 1 0.94 0.06 0.12 0.12
Av-Ne 0 0.00 0.00 0 0
Av-N 0 0.00 0.00 0 0
Nl-I 0 0.00 0.00 0 0
-25.69

72
Ji calculada = -25.69
Ji tabla
a) Grado de libertad: (Qf = 2) (Qc = 5) = (2 -1) (5-1) = 4 b) JI = X, 0.05, = 9.309

Resultado y decision
TABLA OE DISTRIBUCI6N DEL CHI - CUADRADO

RA-HA
RA-Ho

Donde:
RA-Ho-' Regidn de aceptacion de la Hipdtesis Nula.
RA-HA: Region de aceptacion de la hipotesis Altema.

C6mo (H C CALCULADO = -25.69) > (X « TABLA = 707.03)

2 2

Se acepta la He1; E s decir, Los elementos tangibles en los restaurantes influyen de

manera considerable en las evaluaciones cognitivas de los clientes.

Hipotesis
He2. La confiabilidad de los restaurantes influye positivamente en el aspecto afectivo
de los clientes.
Ho2. La confiabilidad de los restaurantes no influye positivamente en los aspectos
afectivos de los clientes.

Tabulacidn de datos observados (o) y esperados (e) para determinar (2H C) 2

(0-E)2 (0-E)2/ E
O E (O-E)

In-lm 15 15.09 -0.09 -212.71 -13.09

Ne-ln 9 8.49 0.51 -63.08 -8.43
Av-lm 5 4.71 0.29 -17.18 -3.60
Av-ln 2 1.89 0.11 -5.67 -0.85
N-l 2 1.89 0.11 -5.67 -0.83
In-Ne 1 0.94 0.06 0.12 0.14
In-Ne 1 0.94 0.06 0.12 0.12
Av-Ne 0 0.00 0.00 0 0
Av-N 0 0.00 0.00 0 0
Nl-I 0 0.00 0.00 0 0
-26.13
Ji calculada = -26.13
 Ji tabla
a) Grado de libertad: (Qf = 2) (Qc = 5) = (2 -1) (5-1) = 4 b) J I = X, 0.05, = 9.403

Resultado y decisibn
TABLA DE DISTRIBUCI6N DEL CHI - CUADRADO

RA-Ha

D6nde:
RA-Ho: Regibn de aceptaciOn de la Hipbtesis Nula.
RA-HA: Regibn de aceptacion de la hipbtesis Alterna.

Como (H C CALCULADO = -26.13) > (X > TABLA = 707.03)

2 2

Se acepta la He2. E s decir, la confiabilidad de los restaurantes influye positivamente

en el aspecto afectivo de los clientes
Hipdtesis especi'fica
He3. Las habilidades interpersonaies y destrezas de colaboradores de los
restaurantes influyen favorablemente en los aspectos afectivos de los clientes.

Ho3. Las habilidades interpersonaies y destrezas de colaboradores de los

restaurantes no influyen favorablemente en los aspectos afectivos de los clientes.

aulacidn de datos observados (o) y esperados (e) para del erminar (2H
(0-E)2 (0-E)2/E
O E (O-E)
In-lm 15 15.09 -0.09 -212.71 -14.09
Ne-ln 9 8.49 0.51 -63.08 -7.43
Av-lm 5 4.71 0.29 -17.18 -3.60
Av-ln 2 1.89 0.11 -5.67 -0.85
N-l 2 1.89 0.11 -5.67 -0.81
In-Ne 1 0.94 0.06 0.12 0.14
In-Ne 1 0.94 0.06 0.12 0.12
Av-Ne 0 0.00 0.00 0 0
Av-N 0 0.00 0.00 0 0
Nl-f 0 0.00 0.00 0 0
-25.93

74
 Ji calculada - -25.93
Ji tabla

a) Grado de libertad: (Of = 2) (Qc = 5) = (2 -1) (5-1) = 4 b) J I = X, 0.05, = 9.439

Resultado y decision
TABLA DE DISTRIBUCI6N DEL CHI - CUADRADO

D6nde:
RA-Ho: Region de aceptacion de la Hipotesis Nula.
R A - H : Regibn de aceptacidn de la hipbtesis Alterna.
A

C6mo (H C CALCULADO = -25.93) > (X ' TABLA = 707.03)

2 2

Se acepta la He2. E s decir, las habilidades interpersonales y destrezas de

colaboradores de los restaurantes influyen favorablemente en los aspectos afectivos
de los clientes.

75
 CONCLUSIONES

Habiendose recogido datos de los propietarios o administradores de restaurantes

de la ciudad de Ayacucho y efectuada el anaMisis de los resultados con el metodo
estadistico de ji cuadrado y "prueba da proporcidn" consecuencia de ello, se ha
llegado a las siguientes conclusiones:

1. Las dimensiones de la calidad del servicio definitivamente influyen en la

satisfaccidn de los clientes en los restaurantes de la ciudad de Ayacucho, en
ocasiones ofrece buen servicio, satisface moderadamente las necesidades de los
consumidores; sin embargo, es posible que la prestacion de los servicios a los
requerimientos y las expectativas de los clientes-consumidores son cuestionadas,
mientras los restaurantes ofrezcan un mejor servicio aumentarSn la satisfaccidn
de los comensales, debido a que en la actualidad muestran serias limitaciones en
cuanto a la calidad de los servicios, conforme a los resultados y el analsis
efectuada.

2. Los elementos tangibles en los restaurantes, ambientes, muebles,

decoracidn, limpieza de locales tambien tienen influencia de manera efectiva en
las evaluaciones cognitivas de los clientes, vale decir, en la satisfaccidn, los
propietarios o administradores son conscientes que los clientes-consumidores son
exigentes, por tanto es imperiosa la atencidn personalizada, excelente trato y
condiciones favorable en la infraestructura, repercute en la satisfaccidn para lograr
fidelizacidn de consumidores.

3. Asimismo, se ha demostrado que la confiabilidad de los restaurantes tiene

vital influencia favorable en los aspectos afectivos de los consumidores, la imagen
y el prestigio trascienden en la confianza de ahi que la rapidez en la atencidn,
empatia de los colaboradores tienen ser considerados prioritario.

4. Igualmente, las habilidades interpersonales asi como las destrezas de los

colaboradores, sobre todo mozos, aquellos que estan en contacto permanente con
los consumidores, tiene relevante influencia positiva en los aspectos afectivos de
los clientes-consumidores; rapidez y centrarse en los requerimientos, mostrar
dedicacidn y concentracidn en la information y demas atenciones con el unico
propdsito de satisfaccidn
en sus requerimientos.

76
 RECOMENDACIONES

Coherente con los resultados y las conclusiones, se ha recomienda:

1. Mejora en las dimensiones de la calidad del servicio debido a que influyen

en la satisfaccion de los clientes en los restaurantes de la ciudad de Ayacucho, no
solo en ocasiones buen servicio, sino de manera permanente; sin embargo, es
posible que la prestacidn de los servicios a los requerimientos y las expectativas de
los clientes-consumidores superen las expectativas, los restaurantes tienen que
ofrecer un mejor servicio para aumentar la satisfaccidn de los comensales, debido a
que en la actualidad muestran serias limitaciones en cuanto a la calidad de los
servicios.

2. Implementacidn de elementos tangibles en los restaurantes, en los

ambientes. muebles, decoracidn, limpieza de locales porque influyen de manera
efectiva en las evaluaciones cognitivas de los clientes, vale decir, en la satisfaccidn,
los propietarios o administradores siendo conscientes que los clientes-consumidores
son exigentes, deben orientarse hacia estos aspectos, por tanto es imperiosa la
atencidn personalizada, excelente trato y condicionesfavorables en la infraestructura,
estos repercuten en la satisfaccidn para lograr fidelizacidn de consumidores.

3. Instauracidn de confiabilidad de los restaurantes debido a la influencia

favorable en los aspectos afectivos de los consumidores, excelente imagen y el
prestigio para generar confianza, de ahi que la rapidez en la atencidn, empatia de los
colaboradores tienen ser considerados prioritario.

4. Manifestation de habilidades interpersonales, destrezas de los

colaboradores, sobre todo mozos, son ellos que estan en contacto permanente con
los consumidores, por tanto es relevante el interes de los aspectos afectivos de los
clientes-consumidores; rapidez y centrarse en los requerimientos, deben mostrar
dedicacidn y concentracidn en la informacidn y dema.s atenciones con el unico
propdsito de mejorar ia satisfaccidn en sus requerimientos.

77
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

AROTOMA C , Sixto (2007) Tesis de Grado y Metodologia de Investigacion en

Organizaciones, Mercado y Sociedad, 1era Edici6n; Ayacucho-Peru.

BABIN, B J . Y GRIFFIN, M. (1998) "The natura of satisfaccidn: an updated

examination and analysis" Journal of Business Research, vol. 41.

BUNGE, Mario (1969) La Investigacidn cientlfica, 2da Edici6n, Barcelona; Ariel.

CAPELLERAS I SEGURA, J.L. (2001) "Factores condicionantes de la calidad de la

ensehanza universitaria: un analisis empfrico" Tesis en opcion al Grado de Doctor.
Departamento de Economla de la Empresa, Universidad Autonoma de Barcelona,
Ballaterra

DE GRONROOS, Christian (1994) "Gesti6n y Marketing de Servicios: La gestidn

de los momentos" Madrid: Diaz de Santos Ediciones S.A.

HAYES, Bob E. (2000) "Como medir la satisfaccidn del cliente: Desarrollo y

utilizacidn de cuestionarios". Barcelona: Ediciones Gestidn.

HEREDIA, S. (1999) "Servicios de Restaurantes y Hospedajes como Soporte de la

Oferta Turlstica en la ciudad de Ayacucho" [Tesis]. Ayacucho: Universidad Nacional
de San Cristobal de Huamanga. Facultad de Ciencias Econbmicas Administrativas y
Contables.

GIESE, J.L. Y COTE, J.A. (2000) "Defining consumer satisfaction". Academy of

marketing Science Review, vol. 1.

KOTLER, Philip; BO WEN, John y MAKENS James (1996) "Mercadotecnia para

Hotelerla y Turismo" Mexico: Prentice Hall Hispanoam§rica, Inc; a Sim6n & Schuster
Company.

KOTLER, PHILIP (2003) "Direccion de Marketing"Mexico DF: Pearson Educacidn.

78
 LiLJANDER, V. Y STRANDVIK, T. (1997) "Emotions in service satisfaction".
International Journal of Service Industry management, vol. 8, N° 2.

LLORENS MONTES, F. J . (1995) Fuentes Investigaciones Europeas de Direcci6n y

Economia de la Empresa M.M, de la Universidad de Granada, "calidad versus
satisfaccidn: una evaluacidn de Independencia mediante un andlisis factorial
confirmatory

MARZO, J.C., MARTlNEZ-TUR, Vicente, RAMOS, J . y PEIR6, J.M. (2002) "La

satisfaccidn del usuario desde el modelo de la confirmacidn de expectativas:
respuesta a algunos interrogantes" Psicothema, 14, 765-770.

MARTiNEZ-TUR, Vicente, PEIRO, J.M. y RAMOS, J . (2001) "Calidad de servicio y

satisfaccidn del cliente" Madrid: Sfntesis. ISBN: 84-7738-886-5

MARTiNEZ-TUR, Vicente; MARTlN, P., MARZO, J.C. y TORRES, M.J. (2000)

"Calidad de servicio y satisfaccidn de los clientes: un estudio en establecimientos
turisticos" Estudios sobre Consumo, 55, 29-30.

MARTiNEZ-TUR, V., TORDERA, N., PEIR6, J . M. y RAMOS, J . (1998) "Gestidn de

la calidad del servicio en restaurantes y satisfaccidn de los usuarios: importancia del
valor diagndstico" En R. de Diego y J.D. Valdivieso (Coord.), Psicologla del trabajo.
Nuevos conceptos, controversias y aplicaciones (pp. 97-105). Madrid: Piramide.

MARTINEZ GARClA, J . A. M. C , LAURA. (2008) "Medicidn de la calidad del

servicio" Desarrollo de escalas frente a medidas de un solo Item. Estudio
comparativo.

OLIVER, R. L. Satisfaccion: "A behavioral perspective on consumer" Vanderbilt

ORTEGA MARTINEZ, Enrique y RODRIGUEZ HERRAES, Beatriz. (2005) "La

satisfaccidn en el Turismo Social"

OLIVER, R.L. A (1993) "Conceptual model of service quality and service satisfaction:
compatible goals, defferent concepts". Advances in services Marketing management
Swartz, A.T.; Bowen, D.E. y Brown, S.W. (eds.), jai Press Inc., Greenwich, CT. vol. 2.

79
OLIVER, R.L. (1980) "A cognitive model of the antecedents and consequences of
satisfaction decisions". Journal of marketing Research, vol. 17 (November)

SETO PAMIES, Dolors (2004) "De la Calidad de Servicios a la Fidelidad del Cliente"
Madrid: Plaza Ediciones.

SANTOMA, R. Y COSTA, G. (2007) "Calidad de servicio en la Industria Hotelera,

Grupo de Investigacidn en Gestion Turistica" GRUGET de ESADE de la Universidad
Ram6n Llull- Barcelona..

SANTOMA, R. Y COSTA G., (2007) Barcelona Universidad Ramdn Llull, miembros

del grupo de investigacidn en gestidn turfstica- GRUGET DE ESADE "Calidad de
Servicio en la Industria Hotelera"Revision Literaria.

SANCHEZ GALAN, J . (2011) "La Empresa Humana, La Organizacidn Empresariar

tomo II, Madrid, Visidn Netwere S.L.

SANTOMA VICENS, R. (2008) "Aspectos de gestidn en la calidad de servicio. Una

aplicacidn del concepto Mapping al caso de las cadenas hoteleras" Universidad
Ramdn Llull, Barcelona, Espana.

ZANFARDINI M. (2002) Facultad de Turismo de la Universidad Nacional del

Comahue - Buenos Aires. Investigacidn de "Calidad en Hoteles de Montana. Caso:
San Martin De Los Andes, Patagonia" Argentina.

ZEITHAML, Valarie; JO BITNER, Mary y DWAYNE, Gremler (2008) "Marketing de

servicios: Un Enfoque de Integracidn del Cliente al estilo de Empresa" 21 e. Printece
Hall Intermericana Editores-McGraw, SA de CV.
 AN E X O

81
 AN EXO N° 01
MATRIZ DE CONSISTENCY
CAUDAD DE SERVICIO E INFLUENCIA EN LA S A T I S F A C C I 6 N DE CLIENTES EN LOS RESTAURANTES DE LA CIUDAD DE AYACUCHO

PROBLEMAS OBJETIVOS VARIABLES E MARCO

HIP6TESIS INDICADORES METODOLOGIA
TE6RICO
GENERAL GENERAL GENERAL TIPO DE INVESTIGACION:
i,Por que las dimensiones Determinar que fas Las dimensiones de la INDEPENDIENTE (X) Aplicada.
de la calidad de servicio dimensiones de la calidad calidad de servicio influyen METODO DE LA INVESTIGACION:
influyen en la satisfaccion de servicio influyen en la considerablemente en la Dimensiones de la calidad FUNDAMENTOS Cualitativo
de los clientes en los satisfaccidn de los clientes satisfaccidn de los clientes de servicio TEORICOS Cuantitativo
restaurantes de la ciudad de en los restaurantes de la en los restaurantes de la Descriptive.
Ayacucho? ciudad de Ayacucho. ciudad de Ayacucho. INDICADORES 1. calidad de
X1. Elementos tangibles servicio. NIVEL DE INVESTIGACION:
Descriptivo
X2. Confiabilidad. Teoria calidad Correlational
X3.Habilidades de servicio
ESPEClFICOS ESPEClFICOS interpersonales y (Parasuraman, DISENO DE INVESTIGACI6N:
ESPEClFICOS destrezas de Zeithmail y No experimental.
/ Comprobar que los S Los elementos colaboradores. 8erry; 1988,
V i,Oe que manera los slementos tangibles en los tangibles en los restaurantes 1996) RECOLECCI6N DE
elementos tangibles en los restaurante influyen en las nfluyen de manera INFORMACION:
restaurantes influyen en svaluaciones cognitivas de considerable en las DEPENDIENTE (Y)
Poblaci6n. Clientes de los
las evaluaciones cognitivas os clientes evaluaciones cognitivas de restaurantes de la ciudad de
de los clientes? os clientes. Satisfaccidn de clientes Ayacucho.
2. Satisfaccidn Muestra. Probabilfstica = 203
S Demostrar la / La confiabilidad de INDICADORES Teoria
S Por que la confiabilidad confiabilidad de los os restaurantes infiuye Cognitiva TECNICA DE INVESTIGACION
de los restaurantes infiuye restaurantes y su influencia rasitivamente en los Y1. Evaluaciones Afectiva (Oliver Encuesta dirigida.
en los aspectos afectivos en los aspectos afectivos de 3spectos afectivos de los cognitivas del cliente. 1980,1997)
de los clientes. los clientes. slientes. Y2. Aspectos afectivos INSTRUMENTO DE INVESTIGACION
Cuestionario de preguntas
del cliente. Ficha de observacidn
V iComo las habilidades • Comprobar que las S Las habilidades
interpersonales y destrezas habilidades interpersonales interpersonales y destrezas ESCALADE MEDICION
de colaboradores de los y destrezas de de colaboradores de los Likert.
restaurantes influyen en los colaboradores de los restaurantes influyen
aspectos afectivos de los restaurantes influyen en los favorablemente en los PROCESAMIENTO DE DATOS
clientes? aspectos afectivos de los aspectos afectivos de los S P S S V. 20.0
clientes. clientes.
 OPERACIONALIZACI6N DE LAS VARIABLES
TIPODE OPERACIONA- NIVELDE
VARIABLE DIMENSIONES OEFINIClON INDICADOR ITEM VALOR
VARIABLE LIZACION MEDIClON
1. Apariencia del
restaurante 1-5
Apariencia de las V Indispensable
Xt
instalaciones fisicas, •f Importante
Elementos 2. Apariencia del
equipos, empleados y Ordinal / Necesario
tangibles materiales de personal. 6
/ A veces
comunicacion V Nunca
3. Medios de
7-8
comunicacibn
La calidad de servicio 4. Confiabilidad 9-14 / Indispensable
VARIABLE en los restaurantes es X Habilidad de prestar el 5. Rapidez en el V Importante
INDEPENDENT un desajuste entre las
2
15-17
Cualitativo Aspectos de servicio prometido de servicio. Ordinal / Necesario
E(X) expectativas previas confiabilidad forma precisa 6. Marketing del / A veces
Cuantitativo 18
Dimensiones de al consumo del restaurante. / Nunca
Polit6micas
la calidad del servicio y la
Conjunto de destrezas 7. Seguridad
servicio prestacion del del personal que (Conocimiento del
servicio. permiten relacionarse y servicio prestado y 19-20
X3 establecer vinculos cortesfa del S Indispensable
Habilidades estables y efectivos personal) V Importante
interpersonaies con los clientes; asi Ordinal / Necesario
y destrezas del como el conocimiento v' A veces
personal. del servicio prestado, 8. Empatia del V Nunca
cortesla y empatfa 21 - 2 3
personal.
mostrados por los
colaboradores.
Los clientes evaluan S Indispensable
Yi
el resultado percibido * Importante
Evaluaciones 9. Desconfirmaci6n
en comparacion con Ordinal 24-37 V Necesario
cognitivas de expectativas
algun estandar de V A veces
Es un estado consumo anterior. •S Nunca
VARIABLE
cognitivo- afectivo V Importante
DEPENDIENTE
Cualitativo resultado de las V Poco conforme
CO 10. Activacidn de
Cuantitativo evaluaciones 38-39 /" Necesario
Satisfaccion del emociones. •f Indiferente
Politomicas cognitivas, asf como Y Son emociones
cliente.
2

de las emociones Aspectos positivas y negativas / Nunca

Ordinal / Importante
provocadas. afectivos posteriores al
consumo. / Poco conforme
11. Agrado del
40-46 / Necesario
cliente
/ Indiferente
S Nunca
 ANEXO 2 - CUESTIONARIO
SECCI6N I: CALIDAD DEL SERVICIO EN RESTAURANTES

DIMENSION Xi: ELEMENTOS TANGIBLES DEL RESTAURANTE

APARIENCIA DEL RESTAURANTE Valoracidn
1 tCuan importante considera Ud. decoracidn del local? 1 2 3 4 5
2 iCuan importante considera Ud. la comodidad (instalaciones y 1 2 3 4 5
mobiiiario) dentro del restaurante?
3 iCuan importante considera Ud. la limpieza dentro del restaurante? 1 2 3 4 5
4 ^Considera necesario Ud. que el restaurante cuente con
estacionamiento? 1 2 3 4 5
5 i, Considera necesario Ud. escuchar musica dentro del restaurante? 1 2 3 4 5
APARIENCIA DEL PERSONAL Valoracidn
iCuan importante considera Ud. la apariencia del personal
6 1 2 3 4 5
(uniforme, limpieza)?
MEOIOS DE COMUNICACION Valoracidn
7 iCuan importante considera Ud. la presentation de la carta? 1 2 3 4 5
<i,Cuan importante considera Ud. el servicio de internet Wifi dentro del
8 1 2 3 4 5
restaurante?
DIMENSION X : ASPECTOS DE CONFIABILIDAD
2

CO NFIABILIDAD Valoracidn
iCuan importante considera Ud. la proportion de los ingredientes en
9 1 2 3 4 5
su bebida?
<i,Cuan importante considera Ud. la calidad de los ingredientes de su
10 1 2 3 4 5
comida?
11 ^Cuan importante considera Ud. el sabor de su comida? 1 2 3 4 5
12 tCuan importante considera Ud. el tamano de las raciones? 1 2 3 4 5
£ Considera necesario Ud. que el restaurante ofrezca combos 0
13 1 2 3 4 5
promociones a la medida del cliente?
iCuan importante considera Ud. la variedad en opciones de
14 1 2 3 4 5
consumo?
RAPIDEZ EN E L SERVICIO Valoracidn
^Cuan predispuesto se encuentra Ud. a esperar unos minutos
15 1 2 3 4 5
adicionales a que el mozo tome su pedido?
<i,Que tan predispuesto se encuentra Ud. a aceptar demoras en que
16 1 2 3 4 5
su pedido llegue a su mesa?
iCuan predispuesto se encuentra Ud. a tolerar las demoras en la
17 1 2 3 4 5
respuesta del personal respecto a sus quejas y/o reclamos?
MARKETING DEL RESTAURANTE Valoracidn
e,Cuan agradable considera Ud. los medios y materiales de
18 1 2 3 4 5
publicidad del restaurante?
DIMENSION X : HABILIDADES INTERPERSONALES DEL PERSONAL
3

SEGURIDAD (Conocimiento del servicio prestado y cortesia del

Valoracidn
personal)
iCuan importante considera Ud. que el mozo conozca la carta y
19 1 2 3 4 5
sepa explicarla?
i,Cuan importante considera Ud. la cortesia del personal del
20 1 2 3 4 5
restaurante?
EMPATIA DEL PERSONAL Valoracidn
iCuan importante considera Ud. que los mozos del restaurante esten
21 1 2 3 4 5
al pendiente de sus solicitudes?
<,Cuan importante considera Ud. que la atencion que le brindan en el
22 1 2 3 4 5
restaurante sea individualizada?
iCuan importante considera Ud. que el mozo le sugiera lo que puede
23 1 2 3 4 5
consumir?

84
 SECClON II: SATISFACCION DEL CLIENTE

DIMENSION Yi: EVALUACION COGNITIVA

DESCONFIRMACION DE EXPECTATIVAS Valoracidn
24 iCuan conforme se siente Ud. referente a la decoraci6n del 1 2 3 4 5
restaurante?
iCuan conforme se siente Ud. referente a la limpieza dentro del
25 1 2 3 4 5
restaurante?
<,Cuan conforme se siente Ud. referente a la comodidad
26 1 2 3 4 5
(instalaciones y mobiliario) dentro del restaurante?
iCuan conforme se siente Ud. referente al estacionamiento del
27 1 2 3 4 5
restaurante?
i,Cuan conforme se siente Ud. referente a la musica dentro del
28 1 2 3 4 5
restaurante?
tCuan conforme se siente Ud. referente a la apariencia del
29 1 2 3 4 5
personal (uniforme, limpieza)?
i,Cuan conforme se siente Ud. referente a la presentacidn de la
30 1 2 3 4 5
carta?
i,Cuan conforme se siente Ud. referente al servicio de internet Wifi
31 1 2 3 4 5
dentro del restaurante?
^Cuan conforme se siente Ud. referente a la proporcidn de los
32 1 2 3 4 5
ingredientes en su bebida?
iCuan conforme se siente Ud. referente a la calidad de los
33 1 2 3 4 5
ingredientes en su comida?
34 iCuan conforme se siente Ud. referente al sabor de su comida? 1 2 3 4 5
4 Cuan conforme se siente Ud. referente al tamafto de las
35 1 2 3 4 5
raciones?
^Cuan conforme se siente Ud. referente a los combos o
36 1 2 3 4 5
promociones ofrecidos por el restaurante?
^Cuan conforme se siente Ud. referente a la variedad en opciones
37 1 2 3 4 5
de consumo dentro del restaurante?
DIMENSION Y : AFECTIVA
2

ACTIVACION DE EMOCIONES Valoracidn

iC6mo se siente Ud. referente al tiempo que tardan en el
38 1 2 3 4 5
restaurants para brindarle el servicio?
iCdmo se siente Ud. con respecto a los medios y materiales de
39 1 2 3 4 5
publicidad del restaurante?
AG RADO Valoracidn
lC6mo se siente Ud. respecto al trato y servicio prestado por el
40 1 2 3 4 5
personal?
iComo se siente Ud. referente a la informacibn brindada por el
41 1 2 3 4 5
personal?
PREGUNTAS ADICIONALES
42 iComo considera Ud. la calidad del servicio? 1 2 3 4 5
iQue tan satisfecho se encuentra Ud. con el servicio recibido en
43 1 2 3 4 5
el restaurante?
e,Cuan influyente considera Ud. las dimensiones de la calidad de
44 1 2 3 4 5
servicio en su satisfaccidn?
i,Cuan influyente considera Ud. los elementos visibles del
45 1 2 3 4 5
restaurante en su percepcidn?
i,Cuan influyente considera Ud. las habilidades interpersonales
46 1 2 3 4 5
del personal en sus emociones?
 ANEXO 03

CONSUMIDOR EN UN RESTAURANTE
<i~*rp