Actividad de servicio al cliente.
Con base en la investigación de los parámetros, elaborar un GUION TÉCNICO
DE
SERVICIO AL CLIENTE que debe seguir para atender eficientemente las
reclamaciones y quejas de los clientes, el cual se debe caracterizar por:
Amabilidad,
Claridad, Brevedad, Detalle; Esto indica que en un breve espacio de tiempo
usted debe
mostrarle al receptor su intención comunicativa y ayudarle a resolver un
problema.
Para efectos de la organización y presentación del guion técnico (conversación
con el
cliente) se puede dividir en 3 partes:
• Presentación: (aquí usted incluirá el saludo, su presentación y la información
de la empresa).
• Estrategias de escucha activa: (aquí puede incluir frases que le permitan
demostrarle al cliente su interés y de qué manera está recopilando la información
recibida).
• Cierre: (incluya frases en donde se recopila la información recibida, se enuncia
de nuevo la solución dada al problema, se agradece por la llamada y se realiza
el
cierre dejando opción a una nueva sugerencia, queja o reclamo).
Desarrollo.
CLIENTE PABLO AVENDAÑO: (ENOJADO) Hola espero que no me cuelgue,
necesito saber que paso con mi pedido si llevo 15 días y nada que llega mi
producto.
PAOLA GIRALDO ASESORA COMERCIAL DE LA EMPRESA
SERVIENTREGA: ¿Buenas tardes mi nombre es Paola Giraldo asesora de
quejas y reclamos de la empresa Servientrega, claro que si sr si me regala su
nombre completo y guía para ayudarlo con todo gusto?
CLIENTE PABLO AVENDAÑO: Me tiene decepcionado la empresa mi nombre
Pablo Avendaño y mi número de cedula es XXXXXX y la guia xxxxxxxxx,
necesito que le den solución a mi queja el dia de hoy.
PAOLA GIRALDO ASESORA COMERCIAL DE LA EMPRESA: Claro que si un
gusto atenderle Sr Pablo, regáleme unos minutos y ya le informo que paso con
su paquete, lo dejo con una grabación de una información importante, sobre la
pandemia que estamos atravesando.
3 minutos después, ya la grabación se escuchó en su totalidad.
PAOLA GIRALDO ASESORA COMERCIAL DE LA EMPRESA: ¿Sr Pablo
continua en línea?
CLIENTE PABLO AVENDAÑO: si estoy esperando mi información
PAOLA GIRALDO ASESORA COMERCIAL DE LA EMPRESA: ¿gracias por
permanecer en línea confirmando la guía el paquete no ha logrado ser
entregado ya que la dirección suministrada no es encontrada por la empresa la
dirección es la siguiente xxxxxxxxx, es válida para usted?
CLIENTE PABLO AVENDAÑO: oh que pena señorita me disculpo mi tono de
voz, a la dirección que les di, le falta un número, podría arreglarla, la dirección
es xxxxxxx.
PAOLA GIRALDO ASESORA COMERCIAL DE LA EMPRESA: si sr entiendo y
acepto sus disculpas, ya corrijo, regáleme unos segundos. (la asesora corrigió
el error y reasigno la fecha de entrega).
CLIENTE PABLO AVENDAÑO: me avisa señorita.
PAOLA GIRALDO ASESORA COMERCIAL DE LA EMPRESA: sr pablo, listo si
sr, acabo de corregir su dirección el paquete le llega en 3 días a partir de hoy,
ha sido muy gentil por esperar en la línea, le recomiendo escribir la dirección en
la guía y confirmarla.
CLIENTE PABLO AVENDAÑO: muchas gracias señorita, y mil disculpas debo
ser más precavido.
PAOLA GIRALDO ASESORA COMERCIAL DE LA EMPRESA: a sus ordenes
sr Pablo, recuerde que hablo con PAOLA GIRALDO, para finalizar la llamada lo
dejo con una encuesta de satisfacción. (se cuelga la llamada)
Y el cliente marca de 1 a 5 el nivel más máximo de satisfacción
