FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

Gestión administrativa y calidad de atención al usuario del centro de

salud de Tabalosos, 2020

PROYECTO DE INVESTIGACION

AUTOR:
Portada
Chu Ipanama, Kenyi
Donayre Cabezas Joe Francis

ASESOR:

Mg. Díaz Saavedra, Robin Alexander

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

Gestión de organizaciones

TARAPOTO - PERÚ
2020
 Índice de contenidos
Y

Portada...................................................................................................................i

Índice de contenidos.............................................................................................ii

Índice de tablas....................................................................................................iii

Índice de figuras...................................................................................................iv

I. INTRODUCCIÓN...........................................................................................1

II. MARCO TEÓRICO........................................................................................4

III. MÉTODO..................................................................................................25

3.1. Tipo y diseño de investigación..............................................................25

3.2. Variable, operacionalización.................................................................25

3.3. Población y muestra..............................................................................26

3.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos................................27

3.5. Procedimientos......................................................................................28

3.6. Métodos de análisis de datos................................................................28

3.7. Aspectos éticos.....................................................................................28

IV. ASPECTOS ADIMINISTRATIVOS...........................................................29

4.1. Recursos y presupuesto........................................................................29

4.2. Financiamiento......................................................................................31

Referencias.........................................................................................................32

ANEXOS.............................................................................................................38

ii
 Índice de tablas

Tabla 1: Remuneraciones...................................................................................26
Tabla 2: Bienes disponibles................................................................................27
Tabla 3: Servicios disponibles............................................................................27
Tabla 4: Resumen total.......................................................................................27

iii
 Índice de figuras

Figura 1. Habilidades administrativas.................................................................12

Figura 2. Roles administrativos..........................................................................13
Figura 3. Los elementos a tener en cuenta........................................................20
Figura 4. Integración de los servicios en salud..................................................23

iv
I. INTRODUCCIÓN

A nivel Mundial los centros de salud tienen hoy en día la gran

responsabilidad de promover el desarrollo regional, porque son las
instituciones más cercanas a la población, razón por la cual conocen la
realidad y la problemática existente en su jurisdicción, pues cuentan con
mayor presupuesto; pero que lamentablemente no son destinados a las
necesidades básicas de la población, porque la ejecución de gastos es
deficiente, existe mucha traba y burocracia en cuanto a los trámites, los
recursos se distribuyen en actividades no productivas, en consecuencia
existe incapacidad de gasto; en ese contexto, según el Banco
Interamericano de Desarrollo (2018) el 60% de las muertes que podrían
haberse tratado médicamente son consecuencia de una baja calidad de
atención. Cabe reparar por un momento sobre las implicaciones: la mala
calidad de la atención de salud es, actualmente, un mayor obstáculo para
reducir la mortalidad que la falta de acceso a servicios de salud.(p.2)

En el Perú existen dos grandes problemas que obstaculizan el crecimiento

económico social y político, es así que según CEPAL (2018) en el Perú y
algunos países fronterizos no le dan mucha importancia a la calidad de
salud, teniendo una pésima atención a los pacientes siendo ineficientes los
servicios brindados, a diferencia de otros países que priorizan su salud y la
de sus ciudadanos, es así que en un estudio publicado por el diario (Perú
21 (2018) la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud
(Sunasa), recibió más de 40 mil quejas de los asegurados. El 28.4% de
reclamos fue por la demora en las citas, mientras que el 20.3% se dio por
la falta de información. En tanto, el 8.4% se debió al retraso en la
prestación de salud a causa de algún problema administrativo, todo ello se
debió a la carencia de médicos especialistas, salas de emergencia y áreas
de hospitalización colapsadas y, lo que es peor, una incomprensible falta
de sensibilidad hacia los pacientes.(p.2).

A nivel local, la calidad de atención al usuario del centro de salud de

Tabalosos, es deficiente, dichas deficiencias se debe a ciertas falencias en
a calidad técnica, expresados en la mala atención brindada, las

1
orientaciones recibida por el personal de salud no son adecuadas, no
existe un trato digno de paciente médico, poco personal que existe limita
mayor número de atenciones, teniendo así gran insatisfacción por parte de
los usuarios, referente a la calidad interpersonal, los profesionales solo
cumplen su labor por obligación, no existe una empatía hacia el usuario,
muchas de las veces no son amables, no existe un adecuado control de los
pacientes, los tiempos de consulta son muy rápidos, respecto a la calidad
infraestructura, el centro de salud carece de una adecuada
infraestructura, equipos y herramientas para que brinde una atención de
calidad, optando por hacer referencias a otros hospitales.

La presente investigación tendrá como problema general: ¿Cuál es la

relación entre la gestión administrativa con la calidad de atención al usuario
del centro de salud de Tabalosos, 2020? y como problemas específicos:
¿De qué manera se relaciona la planeación con la calidad de atención al
usuario del centro de salud de Tabalosos, 2020?, ¿De qué manera se
relaciona la organización con la calidad de atención al usuario del centro
de salud de Tabalosos, 2020?, ¿De qué manera se relaciona la dirección
con la calidad de atención al usuario del centro de salud de Tabalosos,
2020? y ¿De qué manera se relaciona el control con la calidad de
atención al usuario del centro de salud de Tabalosos, 2020?

La presente investigación se justifica en los siguientes criterios: Desde el

enfoque teórico se justifica en los siguientes autores, para la variable gestión
administrativa a Chiavento (2007) y para la variable calidad de atención, al
autor Suñol (2001); en tanto para la justificación práctica, servirá para para
que la institución mejore sus procesos administrativos, con una adecuada
planificación tanto del personal como de los recursos con el objetivo de
mejorar los índices de calidad y poder satisfacer a los usuarios, desde el
marco social, servirá a que se utilice de manera adecuada los recursos
públicos y se priorice actividades prioritarias que los usuarios requieren y por
último desde la perspectiva metodológica se considera a la teoría científica
de Hernandez, Fernandez y Baptista (2014), como la base metodológica que
regirá esta investigación, así mismo estará de acuerdo a las normativas de

2
concytec, teniendo un enfoque cuantitativo, de tipo aplicado, alcance
descriptivo correlacional, con un diseño no experimental de corte trasversal.

En cuanto a los objetivos, se tiene como objetivo general: Determinar la

relación entre la gestión administrativa con la calidad de atención al usuario
del centro de salud de Tabalosos, 2020 y como objetivos específicos:
Determinar la relación entre la gestión administrativa con la calidad de
atención al usuario del centro de salud de Tabalosos, 2020, Describir la
relación entre la organización con la calidad de atención al usuario del
centro de salud de Tabalosos, 2020, Describir la relación entre la dirección
con la calidad de atención al usuario del centro de salud de Tabalosos,
2020 y Describir la relación entre el control con la calidad de atención al
usuario del centro de salud de Tabalosos, 2020.

En cuanto a las hipótesis, se tiene como hipótesis general: Existe relación

significativa entre la gestión administrativa con la calidad de atención al
usuario del centro de salud de Tabalosos, 2020 y como hipótesis
específicas: Existe relación significativa entre la gestión administrativa con
la calidad de atención al usuario del centro de salud de Tabalosos, 2020,
Existe relación significativa entre la organización con la calidad de
atención al usuario del centro de salud de Tabalosos, 2020, Existe relación
significativa entre la dirección con la calidad de atención al usuario del
centro de salud de Tabalosos, 2020, Existe relación significativa el control
con la calidad de atención al usuario del centro de salud de Tabalosos,
2020.

3
II. MARCO TEÓRICO
Para el presente trabajo de investigación se han tomado estudios
anteriores tanto a nivel internacional, nacional y local que servirán como
antecedentes:

Orozco, J. (2017), en su investigación titulada Satisfacción de los usuarios

sobre la calidad de atención recibida en consulta externa, Hospital Militar
Escuela Dr. Alejandro Dávila Bolaños, Managua, febrero 2017. Tuvo como
objetivo de investigación evaluar el grado de satisfacción de los usuarios
sobre la calidad de atención recibida en consulta externa del Hospital
Militar Escuela Dr. Alejandro Dávila Bolaños, Managua Nicaragua, febrero
2017. Fue un estudio de tipo aplicado, alcance correlacional de corte
transversal, de diseño no experimental, la población fue de 7000 usuarios,
muestra de 364 usuarios, muestreo probabilístico, la técnica fue la
encuesta, el instrumento fue el cuestionario. Los resultados fueron que la
dimensión catalogada con menor calidad es responsabilidad, mientras que
bienes tangibles es la dimensión catalogada con mayor calidad, Concluyó
que la calidad de atención recibida en el servicio fue satisfactoria para el
área de consulta externa de medicina general del Hospital Militar Escuela
Dr. Alejandro Dávila Bolaños. El aspecto con mayores expectativas fue el
de bienes tangibles, el aspecto que los encuestados tienen menor
expectativa es la dimensión de seguridad.

Rivas, B. (2017), en su investigación titulada Medición de la calidad de

atención que brinda el personal a los usuarios. Centro de Salud El
Calverio, Huehuetenango, Guatemala, Junio – Julio 2016. Tuvo como
objetivo de investigación evaluar el grado de satisfacción de los usuarios
sobre la calidad de atención recibida en consulta externa del Hospital
Militar, fue un estudio de tipo aplicada, alcance descriptivo de corte
transversal, de diseño no experimental, la población fue de 2935 usuarios,

4
muestra de 106 usuarios, muestreo probabilístico, la técnica fue la
encuesta, el instrumento fue el cuestionario, los resultados fueron las
dimensiones que favorecen la calidad de atención que se brinda a los
usuarios se encuentran la comunicación, cortesía, confianza, aspectos
tangibles y empatía, concluyó que la evidencia que las limitantes que
interfieren en la calidad de los servicios son, horario de atención,
información recibida, tiempo que dura la consulta, información recibida en
relación a las pruebas diagnósticas, grado de amabilidad y respeto, forma
de explicar el proceso a realizar para recibir la consulta, la enfermera y/o
médico no informa la fecha de la próxima cita.

Sabogal, C. y Vargas, J. (2017), en su investigación titulada Gestión

administrativa para el fortalecimiento del programa de egresados de la
Universidad Nacional de Colombia. Tuvo como objetivo de investigación,
implementar una estrategia de Gestión Administrativa que fortalezca el
programa de Egresados desde el desempeño de los coordinadores de la
Universidad Nacional de Colombia. Fue un estudio de tipo aplicada,
alcance descriptivo de corte transversal, de diseño no experimental, la
población y muestra estaba conformada por los coordinadores del
programa de Egresados en las diferentes instancias; sedes y facultades,
muestreo no probabilístico, la técnica fue la encuesta, el instrumento fue el
cuestionario, los principales resultados fueron promover la vinculación de la
Universidad en los campos académicos, culturales, políticos, empresariales
y sociales. De esta manera, se busca el desarrollo personal, profesional,
empresarial de los Egresados, así como su aporte al mejoramiento de los
procesos académicos y administrativos. Concluyó que según diagnóstico
arrojado sobre la necesidad de implementación de una estrategia de
gestión administrativa que fortaleciera el desempeño de coordinadores del
programa de Egresados de la Universidad Nacional de Colombia, se puede
decir que se ha cumplido con lo planeado, dejando abierto el proceso para
continuar y que se constituya en un deber ser de la institución. Se pudo
verificar que desde el ámbito humano y desde sus capacidades para la
recepción, discusión, integración, participación individual y colaborativa se
demuestra que la gestión administrativa es un canal que permite

5
diagnosticar, planear, ejecutar, controlar y evaluar para alcanzar las metas
propuestas y llegar al mejoramiento del programa de egresados.

Para el nivel nacional, se citó a:

Orihuela, J. (2018), en su investigación titulada Gestión administrativa y
calidad de atención a los usuarios en el Centro de Salud Santa Rosa de
Pachacútec de la RED de Salud Ventanilla, [Link] como objetivo de
investigación, determinar la relación que existe entre gestión administrativa
y calidad de atención a los usuarios en el Centro de salud Santa Rosa de
Pachacútec de la red de salud Ventanilla, 2017,fue un estudio de tipo
aplicada, alcance descriptivo correlacional de corte transversal, de diseño
no experimental, la población fue de 250 usuarios, muestra de 150
usuarios, muestreo probabilístico, la técnica fue la encuesta, el instrumento
fue el cuestionario, los resultados, que existe una correlación
estadísticamente significativa y alta, entre la planificación y calidad de
atención a los usuarios en el Centro de salud Santa Rosa de Pachacútec
de la red de salud Ventanilla, 2017 (rs = 0.911, p< 0.05). Concluyó que los
resultados de la rho Spearman, evidencian que existe una correlación
estadísticamente significativa y alta, entre gestión administrativa y calidad
de atención a los usuarios en el Centro de salud Santa Rosa de
Pachacútec de la red de salud Ventanilla, 2017 (rs = 0.995, p< 0.05).

Tipián, S. (2017), en su investigación titulada:Gestión administrativa y la

calidad de servicio a usuarios de la Dirección General de Protección de
Datos Personales del Minjus. Tuvo como objetivo de investigación es
determinar la relación que existe entre el nivel de la gestión administrativa y
la calidad de servicio a usuarios de la Dirección General de Protección de
Datos Personales del Minjus en el 2016, fue un estudio de tipo aplicada,
alcance descriptivo correlacional de corte transversal, de diseño no
experimental, la población fue de 134 usuarios, muestra de 100 usuarios,
muestreo probabilístico, la técnica fue la encuesta, el instrumento fue el
cuestionario, los principales resultados fueron; que existe relación
significativa y positiva entre el nivel de planear y la calidad de servicio a
usuarios de la Dirección General de Protección de Datos Personales del

6
Minjus en el 2016, Concluyó que el nivel de la gestión administrativa está
relacionado positivamente con la calidad de servicio, según el coeficiente
de correlación de Spearman (Rho=0,500), y como el p-valor fue menor que
el valor de significancia (p=0,000<0,05), se rechazó la hipótesis nula y se
aceptó la hipótesis alterna: Existe una relación significativa y positiva media
entre el nivel de la gestión administrativa y la calidad de servicio a usuarios
de la Dirección General de Protección de Datos Personales del Minjus en el
2016.

Ocampos, L. y Valencia, S. (2017), en su investigación titulada: Gestión

administrativa y la calidad de servicio al usuario, en la Red Asistencial
EsSalud - Tumbes, (2016). Tuvo como objetivo de investigación,
determinar la relación entre la Gestión administrativa y la calidad de
servicio al usuario, en la Red Asistencial EsSalud-Tumbes, en el año 2016;
fue un estudio de tipo aplicada, alcance descriptivo correlacional de corte
transversal, de diseño no experimental, la población fue de 87 usuarios,
muestra de 34 usuarios, muestreo probabilístico, la técnica fue la
encuesta, el instrumento fue el cuestionario, los principales resultados
fueron; que la dimensión planeación de la variable Gestión Administrativa
tuvo una correlación directa moderada con la Calidad de Servicio (R =
+0,578) desde la perspectiva del trabajador administrativo de la Red
Asistencial EsSalud Tumbes, 2016. Esta dimensión fue la que presentó el
mayor coeficiente de correlación; Concluyó que el coeficiente de
correlación de Pearson obtenido en el estudio (R=+0,559) comprueba la
existencia de una relación directa moderada entre la Gestión Administrativa
y la Calidad del Servicio desde la perspectiva del trabajador administrativo
de la Red Asistencial EsSalud Tumbes, 2016.

Mientras que, a nivel local, se citó a

Arévalo, M. y Vidaurre, Z. (2019), en su investigación titulada La gestión
administrativa y su relación con la satisfacción del usuario interno en la
Dirección Regional de Agricultura San Martín, Tarapoto, periodo 2018, tuvo
como objetivo determinar la relación que existe entre la gestión
administrativa y la satisfacción del usuario interno en la DRASAM,

7
Tarapoto, periodo 2018, fue un estudio de tipo aplicada, alcance descriptivo
correlacional de corte transversal, de diseño no experimental, la población
y muestra 27 trabajadores, muestreo no probabilístico, la técnica fue la
encuesta, el instrumento fue el cuestionario. Los principales resultados
fueron que la satisfacción del consumidor interno es regular, debido a que
los usuarios se sienten contentos con respecto al cumplimiento de sus
trámites que realizan dentro de las oficinas de la institución; los usuarios
internos en su mayoría no están conforme con el servicio que les da la
DRASAM, sin embargo los usuarios internos no se sienten satisfechos en
cuanto a los beneficios que la institución les ha prometido, los usuarios
internos no están a gusto con el servicio percibido por la DRASAM.
Concluyo que el cálculo de la correlación entre ambas variables, con una
similitud de 0.933, que muestra que, si existe una relación positiva, siendo
una relación muy significante debido, a que el monto de significancia es
0.000, es menor a 0.05, concluyó que la gestión administrativa se relaciona
significativamente con la satisfacción del usuario interno en la DRASAM,
Tarapoto, periodo 2018

Samaniego, D. (2019), en su investigación titulada Gestión administrativa y

calidad de servicio en el área de neonatología del Hospital II – 2 Tarapoto,
2018. Tuvo como objetivo; Determinar la relación entre la Gestión
administrativa y la calidad de servicio en el área de neonatología del
Hospital II – 2 Tarapoto, 2018; fue un estudio de tipo aplicada, alcance
descriptivo correlacional de corte transversal, de diseño no experimental, la
población y muestra fue de 54 trabajadores, muestreo no probabilístico, la
técnica fue la encuesta, el instrumento fue el cuestionario, los principales
resultados fueron; que el nivel de calidad de servicio en el área de
neonatología del Hospital II – 2 Tarapoto, Julio – Diciembre, 2018, está en
medio con el 81.5%, alto con el 14.8% y bajo con un 3.7%, lo que señala
que las características técnico, científicas, materiales y humanas que debe
tener la atención de salud a los usuarios en la búsqueda constante de su
satisfacción son vistas en un nivel regular; concluyó que La Gestión
administrativa y la calidad de servicio en el área de neonatología del
Hospital II – 2 Tarapoto, 2018, son independientes no están relacionados

8
teniendo como resultado correlación inversa negativa baja en un - 0,39 lo
cual revela que la Gestión Administrativa es poco clara sin organización,
dirección y coordinación, lo cual implica que la Calidad de Servicio no sea
el adecuado.

León, S. (2017), en su investigación titulada: Gestión administrativa y

calidad del servicio en la Oficina Desconcentrada de Tarapoto del OSCE,
2017. Tuvo como objetivo; Determinar la relación entre la gestión
administrativa y calidad del servicio en la Oficina Desconcentrada de
Tarapoto del OSCE, 2017; fue un estudio de tipo aplicada, alcance
descriptivo correlacional de corte transversal, de diseño no experimental, la
población fue de 219 usuarios y muestra fue de 139 usuarios, muestreo
probabilístico, la técnica fue la encuesta, el instrumento fue el cuestionario.
Los principales resultados fueron que la gestión administrativa es percibida
con un nivel medio de 57%, puesto que se conoció, que las actividades de
planificación, organización, dirección y control no son desarrolladas de
manera adecuado. Concluyo que la relación entre la gestión administrativa
y calidad del servicio en la Oficina Desconcentrada de Tarapoto del OSCE,
ya que se obtuvo la significancia bilateral (Sig. (Bilateral)) Es< a 0,05 es
decir “0,000; así mismo se observa que el R de Pearson muestra un valor
positivo y de 0,806, lo cual implica que la calidad de servicios ven
influenciados en un 65% por la gestión administrativa desarrollada por la
Oficina Desconcentrada de Tarapoto del OSCE.

Esta investigación se sustenta bajo las teorías de diferentes autores citados

por cada variable de estudio. En cuanto a la gestión administrativa, se cita
como autor principal a Chiavenato (2007) sosteniendo que la gestión
administrativa consiste en todas las actividades que se emprenden para
coordinar el esfuerzo de un grupo, es necesario para tratar de lograr las
metas u objetivos con ayuda de los individuos y las cosas mediante el
desempeño de ciertas labores primordiales, con lo que se presentaran
dimensiones propuestas como son la planeación, organización, dirección y
control. (p.70). Para Molina, et al. (2019) en la actualidad las empresas
deben ser capaces de hacer bien más cosas para adaptarse con rapidez a

9
los cambios en el entorno y responder a las demandas de los diferentes
grupos de interés, es decir, no pueden sobrevivir sin desarrollar las
habilidades continuamente; las micro, pequeñas y medianas empresas
(MIPYMES) no son ajenas a este escenario por lo que deben asumir como
reto la implementación de estrategias que les permitan mejorar la gestión
administrativa. (p.296) Mientras tanto, para Riffo (2019) la gestión
administrativa es un proceso que se norma y se regula de acuerdo a las
circunstancias, que aunque existan estamentos legales predeterminados
para el quehacer comercial, no siempre se podrá dar el mismo tratamiento
a todas las situaciones que imperen, esto dependerá de lo interno y externo
que fluctué en empresa. (p.155)

Asimismo Mendoza (2017), menciona que la administración empresarial es

un proceso dinámico, organizado, participativo y coherente; al respecto
menciona que es el acto de administrar lo que significa planificar, organizar,
dirigir y controlar las tareas o los procesos siempre buscando lograr
productividad y bienestar de los trabajadores y obtener lucro o beneficios,
además de otro objetivos definidos por la organización. (p. 951)

Del mismo modo Serkina & Logvinova (2019), menciona que, la tendencia
de la pragmatización se enfoca muchas veces en la gestión para satisfacer
las necesidades de los profesionales más populares y depende
directamente de las relaciones de mercado. La pragmatización se expresa
en el establecimiento de estándares organizacionales uniformes. La
estandarización, caracterizada por la falta de ambigüedad e integridad de
todos los procedimientos internos que se pueda dar en una empresa. (p.
675)

Para los autores Ramírez. Ramírez. y Calderón (2017) la definición más

precisa consiste en la puesta en práctica de cada uno de los procesos de la
Administración; éstos son: la planeación, la organización, la dirección, la
coordinación o interrelación y el control de actividades de la organización;
en otras palabras, la toma de decisiones y acciones oportunas para el
cumplimiento de los objetivos preestablecidos de la empresa y que se

10
basan en los procesos. (p.6) En tanto, para Vivas & Saavedra (2019) la
gestión se sintetiza en el desarrollo de cuatro funciones básicas para
coordinar de forma eficaz y eficiente el trabajo de los demás, utilizando
para ello las gestiones dirigidas a planear, organizar, dirigir, control, que
son propios de la gestión estratégica en la organización. (p.119) Para
desarrollar esta información se cita a Muñoz & González (2019) quienes
sostienen que para fortalecer las habilidades y capacidades de gestión
empresarial, las empresas deben brindar capacitaciones constantes a los
gestores para mejorar los resultados. (p.140) Para Aguilar & Pacheco
(2020) la cultura organizacional establecida modela las bases sobre la
forma de aplicación de la gestión administrativa ya sea en una organización
o empresa. (p.16)

Seguidamente Balan (2017), en su opinión menciona desde su punto de

vista la administración administrativa es un comportamiento humano y una
ciencia de gestión, además del desarrollo que tiene que ver con la
eficiencia de la empresa y este que se establece en su gestión en base a
sus funciones básicas que son planear, dirigir, organizar y controlar. (p. 6)

Marcó. Loguzzo. y Fedi (2016) hablan sobre las habilidades administrativas

y sostienen que, en primer lugar, están las capacidades conceptuales y de
decisión, relacionadas con la facilidad para analizar “lógicamente” las
situaciones que se presentan, es decir, lograr establecer las relaciones de
causa y efecto de los problemas, y elaborar cursos de acción para
resolverlos. Implica desarrollar habilidades para identificar y resolver
problemas empleando herramientas formales de análisis y procesamiento
de información. Estas son habilidades que se adquieren en las instituciones
de educación, en las carreras de administración, y que permiten a los
administradores profesionales comprender una estructura organizacional y
su funcionamiento. Además de estas habilidades, también se requieren
capacidades técnicas, las cuales hacen referencia a los conocimientos
específicos para el desarrollo de las tareas requeridas en un puesto. (p.47)
Por lo tanto, tal como lo señalan los autores Cerrillo & Casadesús (2018)
todas las herramientas que se apliquen en pro de las mejoras de la gestión
11
administrativa, siempre será una entrada de resultados basados en
planeaciones de desarrollo ejecutivo. (p.7)

Marcó. Loguzzo. y Fedi (2016) sostienen que saber operar una

determinada máquina, manejar determinado software, saber de
contabilidad o cómo realizar un presupuesto, saber cocinar, etc., hacen
referencia a capacidades técnicas. Son las habilidades específicas que se
obtienen en cursos de capacitación y cuya experticia se obtiene mediante
la práctica. Las capacidades interpersonales y humanas están relacionadas
con la facilidad que las personas pueden tener para desempeñarse en
grupos multidisciplinarios, para relacionarse con otros individuos, para
coordinar trabajos de equipo, para comunicarse. (p.47) Por lo tanto, tal
como señalan Briones, et al. (2019) el éxito de la gestión administrativa
depende de la organización del trabajo de sus gerentes lo que favorece el
nivel de efectividad de las actividades, gracias al conocimiento sobre el
sector y su entorno, lo que permite conocer la situación competitiva de la
empresa. (p.3) Como mencionan los autores Patiño & Valencia (2019) las
organizaciones basan su ventaja competitiva a partir de acciones
estratégicas de innovación, y para lograrlo integran avances tecnológicos y
novedosas formas de realizar la gestión administrativa. (p.18)

Figura 1. Habilidades administrativas

Fuente: Marcó. Loguzzo. y Fedi (2016). Libro Introducción a la gestión y administración en
las organizaciones.

Los mismos autores Marcó. Loguzzo. y Fedi (2016) hacen referencia a los
Roles de la administración, afirmando que “existen diez funciones

12
directivas, las cuales agrupa en tres tipos de rol que le son conferidos al
director por su posición formal en la organización. Ellos son: roles
interpersonales, roles informativos y roles de decisión”. (p.48) Además,
como sostiene Ruvalcaba (2019), todos los conocimientos y habilidades
utilizadas para realizar la gestión administrativa, deben estar en constante
actualización a las nuevas tendencias y técnicas de aplicar los
procedimientos ya sea en empresas u organizaciones. (p.2) Asimismo,
según Cárdenas, Farías & Méndez (2017) si bien las innovaciones
alrededor de los procesos y metodologías de gestión son fundamentales,
los cambios en la dirección estratégica con función de la gestión, son
básicos para promover las primeras y para valorar y evaluar la calidad del
desempeño de las instituciones educativas. (p.20)

Figura 2. Roles administrativos

Fuente: Marcó. Loguzzo. y Fedi (2016). Libro Introducción a la gestión y administración en
las organizaciones.

Chiavento (2007) afirma que la descentralización de la administración

permite que los niveles inferiores de la organización analicen en detalle las
decisiones. En las últimas décadas ha predominado la tendencia a
descentralizar para utilizar mejor los recursos humanos. El principio de la
descentralización se define así: la autoridad para emprender o iniciar una
acción debe ser delegada lo más cerca posible del escenario de la acción.
Por consiguiente, el grado de descentralización es mayor cuando: 1. Las
decisiones se toman en los niveles inferiores de la jerarquía. 2. Las

13
decisiones más importantes se toman en los i. niveles más bajos de la
jerarquía. 3. Se supervisa menos la decisión tomada. La descentralización
significa autonomía e independencia relativas para tomar decisiones y
ocurre cuando no se supervisa o controla la toma de decisiones. La
descentralización en sí no es buena ni mala, indicada o contraindicada,
pues depende de las circunstancias. Existen cuatro elementos que se
entrelazan para aumentar el grado de descentralización. (p.139) Esto es
afirmado además por Moncada (2016) la descentralización en los
organismos públicos, sufre una disyunción muy amplia que puede dar lugar
a la desorganización, por lo tanto, es necesario evaluar la viabilidad de este
proceso a fin de prever los resultados adversos. (p.41)

En este sentido, Chiavento (2007) afirma que la descentralización permite

que las decisiones sean tomadas por las unidades de los niveles inferiores
de la organización, lo que aumenta la eficiencia de manera considerable.
Las principales ventajas derivadas de la descentralización son: 1) Los
gerentes están más cerca del sitio donde deben tomarse las decisiones. La
descentralización disminuye los atrasos causados por las consultas a la
casa matriz o a los superiores distantes. Las personas que viven los
problemas son las más indicadas para resolverlos localmente,
economizando tiempo y dinero. 2) Permite aumentar la eficiencia y la
motivación, aprovechar mejor el tiempo y la aptitud de los funcionarios, y
evitar que evadan la responsabilidad porque es más fácil consultar a la
casa matriz o al jefe. 3) Mejora la calidad de las decisiones a medida que
se reducen su volumen y complejidad, y disminuye la toma de decisiones
de los jefes principales. Los altos funcionarios pueden concentrarse en las
decisiones de mayor importancia, dejando las menores a los niveles
inferiores. (p.139) Para Miranda & Satya (2018) si bien las innovaciones
alrededor de los procesos y metodologías administrativas son
fundamentales, los cambios en los procesos de aplicación son básicos para
valorar y evaluar la calidad del desempeño de los colaboradores y las
diferentes áreas. (p.2)

14
Asimismo, Chiavento (2007) que lo anterior mencionado reduce el papeleo
del personal de las oficinas centrales, así como los gastos respectivos.
Además, se ahorra tiempo: una decisión que requeriría varios días, se toma
en una hora. 5) Pueden reducirse los gastos de coordinación debido a la
mayor autonomía en la toma de decisiones. Esto requiere una estructura
organizacional bien definida y políticas organizacionales que determinen
hasta qué punto las filiales pueden tomar sus decisiones. 6) Permite la
formación de ejecutivos locales o regionales más motivados y más
conscientes de sus resultados. La estructura descentralizada produce
gerentes generales, en lugar de simples especialistas. (p.140) Para los
autores De la Garza, Yllán & Barredo (2018) para el logro de los objetivos
de las nuevas tendencias administrativas, resulta necesario el
involucramiento de los colaboradores en el proceso de la generación y
evaluación de las políticas y normas internas, ya que los colaboradores
crearían una sinergia con la empresa. (p.4)

Existen además desventajas de la descentralización de la administración, y

en cuanto a esto, el autor Chiavento (2007) afirma que “la descentralización
tiene limitaciones y puede acarrear algunas desventajas”. 1) Falta de
uniformidad en las decisiones. La estandarización y la uniformidad tienen la
ventaja de reducir las costas operacionales. La descentralización trae como
consecuencia la pérdida de uniformidad en las decisiones. Para reducir
este problema, pueden efectuarse reuniones de "coordinación" entre las
oficinas centrales y el personal regional que desempeña una misma
función. 2) Aprovechamiento insuficiente de los especialistas. En general,
la mayor cantidad de especialistas se: halla en las oficinas centrales. La
descentralización crea la tendencia a pensar que ya no se necesita la
asesoría de la casa matriz, cuyo staff puede utilizarse adecuadamente,
siempre que la dirección defina con cuidado las relaciones entre ésta y el
campo de actividades, para encontrar el mejor equilibrio entre las ventajas
de esperar que llegue asesoría superior y la acción en el mismo lugar.
(p.140) Tal como lo señala Arríen (2018) cuando una organización
desarrolla sus actividades en un territorio muy amplio, es necesario realizar

15
la descentralización de la gestión administrativa para ello es necesario
seleccionar adecuadamente a los participantes del proceso. (p.241)

Como tercera desventaja, para Chiavento (2007) está la falta de equipo

apropiado o de funcionarios en el campo de actividades. Al implementar la
descentralización, debe proveerse entrenamiento. Quizás el mejor sistema
sea la delegación paulatina de funciones, comprobando con regularidad el
desempeño para cerciorarse de que las funciones existentes fueron
asimiladas de modo satisfactorio, antes de agregar otras nuevas como el
racional, el intuitivo y de improvisación. La línea de pensamiento para la
toma de decisiones de la empresa no es necesariamente racional. La
decisión de la empresa para salir al extranjero sigue juicios subjetivos de
los directivos en respuesta a estímulos contextuales objetivos; aunque
también están potencialmente incluidos los aspectos del azar, es decir que
circunstancias coyunturales pueden afectar la toma de decisiones
relacionadas con los procesos. (p.272) Para Quispe (2020) es necesario
que las empresas que deciden descentralizar la gestión deben estar
provistas de las herramientas necesarias en cada célula empresarial a fin
de garantizar un resultado excepcional. (p.9) Para el autor Valdés (2016) la
presencia de mercados cada vez más globalizados hace que las empresas
se muevan en medios muy competitivos y que para poder triunfar tengan
que lograr una adecuada gestión de cualquiera de las áreas de su entidad.
(p.2)

Villamil (2010) sostiene que existen herramientas administrativas que

permiten realizar mejor la gestión administrativa, tales como: El inventario:
El inventario no es otra cosa que la relación detallada (escrita) de los
bienes (equipos, muebles o inmuebles) de una persona, dependencia u
organización. (p.41); La solicitud de servicios. Es un formato se utiliza para
registrar las solicitudes para realizar algún tipo de trabajo técnico en la
institución de salud. Lo pueden diligenciar empleados del departamento
técnico o trabajadores de otras dependencias de la organización que ven
afectada su labor cotidiana por la ocurrencia de una falla. La solicitud de
servicio puede realizarse de forma telefónica, escrita o utilizando las

16
facilidades de intranet disponibles en las empresas. Por filosofía, cada
solicitud de servicio debe registrarse por parte de la dependencia
responsable de dar respuesta a estas solicitudes, en formatos, bitácoras o
medios informáticos (bases de datos, hojas de cálculo, etc.). (p.42) En
tanto, Kent (2020) sostiene que la gestión administrativa se encarga
también de las decisiones sobre la partición de la empresa en el cuidado
del medio ambiente. (p.3) Para López & Moreno (2019) un entorno
comunicativo cada vez más global y tecnológico, con la aparición de
nuevos medios y soportes, y un comportamiento mucho más dinámico de
los ciudadanos, ha obligado a las administraciones locales a tener una
presencia activa en los denominados medios sociales. (p.2)

Seguidamente para Villamil (2010) está la orden de trabajo. La Orden de

Trabajo (OT) es el instrumento que se utiliza para: a) Ordenar la ejecución
de un trabajo o una actividad; b) Dejar constancia que el trabajo ha sido
ordenado; c) Asignar el responsable de realizar el trabajo; d) Precisar el
lugar, y el equipo o dispositivo en el que debe hacerse el trabajo; e) Definir
el momento en el que debe realizarse el trabajo; f) Controlar el tiempo de
duración del trabajo; g) Permitir que se elaboren otros documentos como el
formulario para el control de materiales, insumos y mano de obra. (p.42).

Villamil (2010) El reporte de intervención. La misma consigna la

información detallada del trabajo que ha sido realizado. Contiene
generalmente la siguiente información: a) Identificación institucional; b)
Fecha de inicio y terminación del trabajo; c) Número de la orden de trabajo;
d) Identificación del bien o instalación intervenida. (Se identifica mediante el
código del inventario institucional); e) Identificación del trabajador
responsable de realizar el trabajo; f) Breve diagnóstico de la situación
encontrada; g) Explicación de las actividades realizadas; h) Relación de las
horas/hombre utilizadas en la realización del trabajo; i) Relación de los
repuestos, materiales y servicios utilizados en la ejecución del trabajo; j)
Definición del estado en que quedó el bien, luego de la intervención.
Generalmente se indica si el bien es apto o no para la prestación de
servicios de salud; k) Observaciones o aclaraciones sobre el trabajo

17
realizado. (p.43) Para Chávez, Moscoso & Manrique (2018) la gestión
administrativa está compuesta por un conjunto de factores (recursos,
procesos y resultados) que deben estar al servicio y contribuir
positivamente al desarrollo de los procesos, la investigación y la extensión”,
cuyo objetivo básico es conducir al desarrollo integral de la empresa y no a
una asociación de unidades académicas aisladas. (p.134) Para el autor
Quecan (2020) para esta disciplina es muy importante el precedente de la
actividad anterior precedida por los directivos, ya que se consideran como
los encaminadores de la actual realidad empresarial. (p.357)

Para describir las dimensiones de la variable, se citó a Chiavento (2007),

este autor sostiene que la gestión administrativa se dimensiona en cuatro
dimensiones: Planificación. Las empresas no improvisan. En ellas, casi
todo se planea con anticipación. La planeación figura como la primera
función administrativa por ser la base de las demás. La planeación es la
función administrativa que determina por anticipado cuáles son los
objetivos que deben alcanzarse y qué debe hacerse para conseguirlos. Se
trata de un modelo teórico para la acción futura. Empieza por la
determinación de los objetivos y detalla los planes necesarios para
alcanzarlos de la mejor manera posible. Planear y definir los objetivos es
seleccionar anticipadamente el mejor curso de acción para alcanzarlos. La
planeación determina a dónde se pretende llegar, qué debe hacerse,
cuándo, cómo y en qué orden, teniendo los siguientes indicadores:
requerimientos, plan anual y objetivos. Organización. La organización
significa el acto de organizar, estructurar e integrar los recursos y los
órganos involucrados en la ejecución, y establecer las relaciones entre
ellos y las atribuciones de cada uno, teniendo los siguientes indicadores:
manual de organizaciones, capacitaciones, órdenes de compra (p.148)

Chiavento (2007) como tercera dimensión, el autor considera a la

Dirección. La. dirección está relacionada con la acción, con la puesta en
marcha, y tiene mucho que ver con las personas. Está directamente
relacionada con la disposición de los recursos humanos de la empresa,
teniendo los siguientes indicadores: recepción, abastecimiento (p.150) Por

18
última contempla la dimensión de Control. La finalidad del control es
asegurar que los resultados de aquello que se planeó, organizaron y dirigió,
se ajusten tanto como sea posible a los objetivos establecidos. La esencia
del control reside en comprobar si la actividad controlada consigue o no los
objetivos o los resultados esperados. El control es, fundamentalmente, un
proceso que guía la actividad ejecutada hacia un fin determinado, teniendo
como indicadores: seguimiento, control previo, monitoreo (p.151)

Para la variable calidad de atención, se citó como autor principal a las

teorías de Suñol (2001) quien lo define como “los atributos o propiedades
del proceso de la prestación de atención y otros, como metas u objetivos
de ese proceso”. (p.11)
Mientras que Forrellat (2014) lo define como “hacer lo correcto de la
manera correcta la primera vez, y hacerlo mejor la vez siguiente, con las
limitaciones de los recursos existentes y con la satisfacción de la
comunidad”. (p.181)

Para Messarina (2016), menciona que, la calidad en la prestación de

servicio de salud , como el resultado de un proceso o actividad capaz de
satisfacer las necesidades de los consumidores, no tendría los resultados
deseados utilizando el mismo indicador de calidad medido por la
satisfacción del usuario, puesto que en todo servicio de salud se encuentra
impregnados el espíritu profesional y el espíritu profesional. (p. 120)

Asimismo Fariño; Vera; Cercado; Velasco; Limaico & Saldarriaga (2018),

manifiestan que, la calidad de un servicio es una tarea muy compleja, ya
que la misma estriba fundamentalmente en la percepción que tenga cada
persona del servicio que recibe y la satisfacción de sus necesidades,
intereses, costumbres y nivel de educación, entre otros. (p. 4)

Suñol (2001) sostiene que existen fuentes de información para evaluar la

calidad de atención, así mismo afirma que el enfoque que se adopte para
evaluar la calidad determina en gran parte los métodos que se usarán para
recoger la información requerida. Abarcan toda la gama de los métodos de

19
las ciencias sociales no se intentará hacer la descripción de cada uno de
ellos. Hay cuatro, sin embargo, que merecen atención especial. (p.13)

Suñol (2001), en primer lugar, se encuentra el Muestreo: Cuando se va a

efectuar un muestreo, lo primero que hay que hacer es especificar con
precisión el universo que será objeto del muestreo, el cual, a su vez,
depende de la clase de generalizaciones que se quiera hacer. Por lo
común, los estudios sobre la calidad se refieren a uno de estos tres
objetivos: 1. la atención que realmente presta una categoría
predeterminada de proveedores de atención; 2. la atención que realmente
recibe un grupo determinado de personas, y 3. la capacidad de un grupo
determinado de proveedores de proporcionar atención. (p.14)

Seguidamente Nuváez (2016), menciona que, la gerencia pública sigue

siendo un espacio importante de actuación para los estudiantes y
egresados de la carrera en salud, la satisfacción de los usuarios es un
indicador por excelencia en la evaluación de calidad de los servicios de
salud, tanto para coadyuvar con la conformación de sistema de monitoreo
de gestión como el apoyo a sistema de información que sirva de soporte a
la toma de decisiones a la gerencia de salud. (p. 105)

Figura 3. Los elementos a tener en cuenta

Fuente: Mediante el artículo científico de Nuváez (2016)

20
Suñol (2001) en los dos primeros casos se necesitan muestras
representativas tanto de los posibles proveedores o beneficiarios, como de
la atención proporcionada o recibida. En el tercero se requiere una muestra
representativa de los proveedores, pero no necesariamente de la atención
recibida. Otro aspecto aún más importante es que se seleccionen de
manera uniforme aspectos significativos de la atención. Tal vez sea
necesario estudiar cómo se cumplen las tareas en ciertas situaciones
clínicas que originan mucha tensión y en las que, por consiguiente, se
ponen más de manifiesto la competencia o las debilidades latentes para
desempeñarlas. Hasta se pueden crear situaciones hipotéticas para
evaluar la capacidad de desempeño en ciertos aspectos de la atención.
(p.15)

Seguidamente, el autor Suñol (2001) se encuentra los patrones de

medición: La medición depende de la formulación de patrones. Para fines
de evaluación de la calidad, los patrones se derivan de dos fuentes, los
patrones empíricos y los patrones normativos. Los patrones empíricos se
derivan de la práctica real y se emplean en general para comparar la
atención médica prestada en un ámbito con la de otro o con promedios y
escalas de valores estadísticos obtenidos a partir de un mayor número de
ámbitos similares. El Estudio de las Actividades Profesionales se basa, en
parte, en ese método". Los patrones empíricos se basan en niveles de
atención cuyo logro puede demostrarse y, por esa razón, gozan de un
cierto grado de credibilidad y aceptabilidad. Además, sin patrones
normativos claros, deben formularse observaciones empíricas en ámbitos
seleccionados con esa finalidad. Al emplear patrones empíricos hay que
tener cierta seguridad de que el material clínico en los distintos ámbitos
comparados sea similar. (p.15).

Para Suñol (2001) en el estudio de las actividades profesionales esto se

tiene en cuenta al notificar los patrones de atención en los hospitales
agrupados por tamaño. Sin embargo, la mayor deficiencia está en que la
atención puede parecer adecuada en comparación con la que se presta en

21
otros casos y ser inferior a la que puede lograrse con la cabal aplicación de
los actuales conocimientos de medicina. Los patrones normativos se
derivan, en principio, de las fuentes que fijan legítimamente las normas del
conocimiento y la práctica en el sistema de atención médica predominante.
En la práctica, son fijados por libros de texto comunes o publicaciones",
grupos de médicos, profesionales de máxima idoneidad que sirven de
jueces" o un grupo de investigadores en consulta con profesionales
calificados". Los patrones normativos pueden tener niveles muy altos y
representar la "mejor" atención médica que-se puede prestar o tener un
nivel más modesto que represente una atención "aceptable" o "adecuada".
(p.16)

En todo caso, su característica distintiva se centra en que emanan de un

conjunto de conocimientos y valores legítimos más bien quede ejemplos
específicos de la práctica real. Como tales, su validez depende del grado
de concordancia sobre hechos y valores dentro de la profesión o, al menos,
entre su personal directivo. Donde las fuentes igualmente legítimas difieren
en sus puntos de vista, el juicio relativo a la calidad es también ambiguo.
(p.16).
Suñol (2001) en tercer lugar, se encuentran las escalas de medición: La
capacidad de hacer una distinción entre diferentes grados de desempeño
depende de la escala de medición usada. En muchos estudios de calidad
se emplea un número mínimo de división es para clasificar la atención,
considerada como un conjunto, en categorías como "excelente", "buena",
"regular" o "mala". La posición relativa de una persona en cada conjunto se
puede especificar más computando el porcentaje de casos en cada
categoría de la escala. En otros estudios se asigna cierta calificación a los
resultados de determinados elementos de la atención y se acumulan los
valores respectivos para obtener un índice numérico que, por lo general, va
de O a 100. Esas prácticas dan lugar a interrogantes relativos a las escalas
de medición y al funcionamiento legítimo de las mismas. (p.17)

Para Suñol (2001) según los índices de atención, una evaluación

multidimensional de la atención médica es una empresa costosa y

22
laboriosa, se siguen buscando datos específicos fácilmente mensurables
que proporcionen información sobre la calidad de la atención. Los datos
usados pueden referirse a varios aspectos de estructura, proceso o
resultado. El principal requisito es que se puedan medir con facilidad, a
veces, en forma regular, y que tengan una validez razonable. (p.21)

El autor Forrellat (2014) sostiene que existen aspectos para mejorar la

calidad de atención, esto se basa en “hacer lo correcto de la manera
correcta la primera vez, y hacerlo mejor la vez siguiente, con las
limitaciones de los recursos existentes y con la satisfacción de la
comunidad”. (p.181) Más a detalle, los aspectos empiezan con la calidad
con enfoque en el paciente: debe estar íntegramente centrada en las
necesidades del paciente y su familia; Enfoque en la mejora de procesos:
al identificar las necesidades del paciente se podrán dirigir mejor los
procesos en virtud de lo que la población requiere. Como los procesos son
atendidos por más de una persona, hay que comprometer al equipo que
participa en cada uno de ellos; La mejora continua siempre como meta:
establecer metas a corto, mediano y largo plazos de forma constante y
continua, que permitan estar siempre revisando la proactividad de los
usuarios internos y producir formas de medición como indicadores, que nos
permita visualizar una mejora continua en calidad; Reconocimiento de los
éxitos para consolidar: hay que incentivar, reconocer los éxitos, resaltar
cuando se realice una tarea de forma exitosa, dar a conocer y hacer
distinguir a quien lo hizo. (p.182)

El mismo autor Forrellat (2014) reconoce la existencia de pilares de

desempeño en calidad, afirmando que las mediciones e indicadores
permiten al usuario tener información, poder elegir y aumentar el grado de
satisfacción. Estos pilares se agrupan en tres, empiezan con la medición de
resultados: midiendo los resultados se pueden mejorar los procesos,
revisando los indicadores como mortalidad, morbilidad, natalidad, entre
otros. No se saca nada con tener indicadores si no se es capaz de
revisarlos y actuar; Mediciones de procesos: cumplimiento de los
protocolos; Mediciones de satisfacción de los pacientes y sus familias:

23
medir mediante indicadores cuán satisfechos están los usuarios con
nuestro quehacer, el trato y el resultado final. (p.183)

Figura 4. Integración de los servicios en salud

Fuente: Implementación por Forrellat (2014)

Suñol (2001) hace mención a la evaluación de las estrategias de atención

afirmando que la atención del cliente es una actividad planeada que
involucra la acción de elementos específicos, de entre un conjunto
potencialmente grande, y un ordenamiento adecuado, a fin de lograr
determinados objetivos de diagnóstico y tratamiento. Se puede llamar
estrategia a un plan de acción, así como al patrón de acciones que resultan
de él. En mi opinión, la esencia de la calidad -esa cosa inasible que se
llama "juicio clínico “radica en la elección de la estrategia más adecuada
para el manejo de cualquier situación dada. Las estrategias alternativas
que un médico podría razonablemente elegir es susceptibles de
especificarse en forma de un árbol de decisiones que indique las diferentes
vías alternativas y sus respectivas consecuencias. Se puede asignar a
cada una de ellas una probabilidad basada, de preferencia en hechos
demostrados o, cuando esto no sea posible en opiniones autorizadas.
(p.34)
Suñol (2001) el criterio para elegir la estrategia óptima para el paciente en
cuestión consiste en el balance de beneficios, riesgos y costes esperados,
evaluados conjuntamente por el médico y el paciente". La elaboración y el

24
uso de modelos que incorporen los conocimientos existentes pueden ser
muy útiles para llegar a una especificación más definitiva de la calidad ya
que el mejor plan de acción sugerido por la intuición puede no ser el mejor
de acuerdo con un análisis más formal de las decisiones. Es más, tales
modelos, al revelar las deficiencias críticas en los conocimientos existentes,
estimulan la investigación de manera que al final, se puede especificar
firmemente cual es el manejo óptimo. Los resultados de estos adelantos
han comenzado a influir en el campo de la evaluación de la calidad. Quizás
el primer paso ha sido la elaboración de "mapa de criterios" que sustituyen
a las listas de criterios explícitos. (p.35)

En cuanto a las dimensiones de la variable, se citó a Suñol (2001), este

sostiene que la calidad de atención se dimensiona en tres pilares
importantes, es por ello que los criterios se pueden clasificar como
pertenecientes a la estructura, proceso o resultado. Calidad de la
infraestructura. Esta describe las características físicas de las
instalaciones de la organización y otros rasgos de sus sistemas asociados
a sus servicios. Sus indicadores son: Condiciones físicas del ambiente. Son
las características ambientales como la temperatura, la limpieza, el orden,
etc. Disponibilidad de insumos y materiales: está referida a los insumos
necesarios que la empresa necesita para realizar sus actividades y cumplir
a cabalidad con los plazos estimados. (p.68)

Para Suñol (2001) la segunda dimensión contempla a la Calidad técnica.

Agrupa aquellas calidades eficientes en el producto o servicio que reciben
los clientes, es decir en términos de calidad física, de atención, de
experiencias, entre otros. Sus indicadores son los conocimientos técnicos:
Son las capacidades de los colaboradores de todos los niveles de la
empresa que le permiten desarrollar sus funciones de manera eficiente y
profesional. Habilidades: son el conjunto de destrezas que las personas
poseen para desarrollar sus actividades con mayor eficiencia. Equidad de
atención: está referido a un proceso de atención de clientes sin distinción
alguna por sus características, Por último, se considera la Calidad
interpersonal. Es la capacidad de los colaboradores para comunicarse de

25
manera asertiva tanto con sus compañeros de trabajo y los clientes que
acudan a la empresa u organización. Su indicador es el respeto y
cordialidad humano: son las interacciones respetuosas entre locutor e
interlocutor dentro de una conversación. (p.68)

26
III. MÉTODO

III.1. Tipo y diseño de investigación

Tipo: aplicada, está dirigida a determinar a través del conocimiento

científico, los medios (metodologías, protocolos y tecnologías) por
los cuales se puede cubrir una necesidad reconocida y especifica.
(Concytec, 2018, p. 2)

Alcance: El presente estudio es de alcance descriptiva

correlacional, es descriptiva porque se describirá las características
de una determinada población o fenómeno estudiado y correlacional
porque sólo se analiza la relación existente entre dos variables.
(Hernández, Fernández y Baptista, 2014, p. 158).

Diseño de investigación
No experimental, Para (Hernández, Fernández & Baptista (2014)
porque se realiza sin la manipulación deliberada de las variables. Es
decir, se trata de estudios donde no hacemos variar en forma
intencional las variables independientes para ver su efecto sobre
otras variables. Lo que hacemos en la investigación no experimental
es observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para
posteriormente analizarlos. (p. 153)

De corte transversal, Hernández, et al. (2014) porque los datos se

han recolectado en un solo momento, en un tiempo único. Su
propósito es describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado. Es como tomar una fotografía de
algo que sucede. (p.154)

III.2. Variable, operacionalización

Variable I: Gestión administrativa

Definición conceptual: Chiavenato (2007) sosteniendo que la

gestión administrativa consiste en todas las actividades que se
emprenden para coordinar el esfuerzo de un grupo, es necesario

27
para tratar de lograr las metas u objetivos con ayuda de los
individuos y las cosas mediante el desempeño de ciertas labores
primordiales, con lo que se presentaran dimensiones propuestas
como son la planeación, organización, dirección y control. (p.70).
Definición operacional: Se realizó la aplicación de un cuestionario
para obtener resultados sobre la realidad de la gestión administrativa
y luego procesar los datos para mostrar en los resultados.

Dimensiones:
 Planificación
 Organización
 Dirección
 Control

Escala de medición: Ordinal

Variable II: Calidad de atención

Definición conceptual: Suñol (2001) quien lo define como “los

atributos o propiedades del proceso de la prestación de atención y
otros, como metas u objetivos de ese proceso”. (p.11).

Definición operacional: Se busca de indagar sobre la calidad de

atención que se brinda, en función a las dimensiones de la variable.

Dimensiones:

 Calidad de la infraestructura
- Condiciones físicas del ambiente
- Disponibilidad de materiales e insumos
 Calidad técnica
- Conocimientos técnicos
- Habilidades
 Calidad interpersonal
- Respeto y cordialidad humana

Escala de medición: Ordinal

28
III.3. Población y muestra

Población: Para Hernández, Fernández, & Baptista (2014),

menciona que la población finita es conjunto de elementos con
características comunes de todos los casos que concuerdan con una
serie específicas. Además debe situarse claramente por sus
características de contenido, lugar y tiempo (p. 174)

La población estará conformada por los 1500 usuarios del centro de

Salud Tabalosos, conformado al año 2019.

Criterios de inclusión: Se incluirá a todos los usuarios del centro

de salud.

Criterios de exclusión: Se excluirá al personal de centro de salud

tantos médicos, enfermeros, personal administrativo.

Muestra: Hernández; Fernández & Baptista (2014), menciona que

es un subgrupo de la población de interes sobre el cual se
recolectan datos y que tienen que definirse y delimitarse de
antemano con precisión, además de que debe ser representativo de
la población. (p. 173)
Para el calculo de la muestra se utilizó la siguiente formula
estadistica:
z 2 pqN
n= 2
e ( N−1 ) + z 2 pq
Z= 1.96
E= 0.05
p= 0.8
q= 0.2
N= 1,500

3.841
6 * 0.16 * 1500  
n=
0.002 0.6146
5 * 1499 + 6  

29
 921.984
n= 211
4.36

La muestra de estudio será de 211 usuarios.

Muestreo:
Según Hernández et al., (2014), menciona que el muestreo, es la
esencia de un subgrupo de la población, es posible medir a toda la
población por lo que se obtiene o selecciona la muestra, y desde
luego se pretende que debe ser representativa ya sea por términos
al azar y aleatorio solo lo denota un tipo de procedimiento por lo que
se distingue dos grandes ramas por lo que hay muestras
probabilísticas y muestras no probabilísticas. p. 175)

Muestreo probabilístico: El proyecto de investigación es una

muestra probabilística, donde se realizará la formula estadística, lo
que menciona hace mediciones de la población. Estas variables se
miden y se analizan con pruebas estadísticas en una muestra, de la
que se supone que esta es probabilística. Hernández; Fernández &
Baptista (2014, p. 177)

III.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Técnica
La técnica a emplear en la presente investigación será la encuesta,
la cual, debido a su facilidad de aplicación a grandes muestras de
estudio, economicidad y eficacia en la obtención de los resultados
sin presionar al participante, resultan las más adecuadas para el
estudio.
Instrumentos
El instrumento que se empleará es el cuestionario, las cuales
estarán distribuidos de la siguiente manera:
Cuestionario 1: Condiciones laborales, el cual estará compuesta
por 32 ítems y tendrá como posibles respuestas: Nunca, Casi nunca,
A veces y Siempre.

30
 Cuestionario 2: Productividad, el cual estará compuesta por 23
ítems y tendrá como posibles respuestas: Siempre, Frecuentemente,
Alguna vez, Rara vez y Nunca.

Validez
Juicio de expertos: La validez de los instrumentos para la
recolección de datos se realizará mediante el criterio de 3
especialistas en los temas de marketing de servicios y fidelización de
los clientes.
Confiabilidad: La confiabilidad de los instrumentos de evaluación se
hará mediante el coeficiente de Alfa de crombach, con la cual se
determinará el índice de confiabilidad de ambas variables.
(Hernández, Fernández, & Baptista, 2014, p. 217).

III.5. Procedimientos

Este proyecto de investigación tubo su inicio partiendo desde la

captación del problema de la investigación, siendo el método
utilizado el empírico. Siendo así, que buscamos investigaciones
relacionadas en diferentes realidades ya sea de forma internacional,
nacional y local .Para la construcción del segundo capítulo con
respecto al marco teórico; se tomó en cuenta teorías y trabajos de
investigación de los últimos años, de manera que la información
presentada es concreta y actual.

III.6. Métodos de análisis de datos

En el presente estudio se hará uso del SPSS V.25 a fin de lograr el

objetivo general de la investigación y para el cumplimiento de los
objetivos específicos. Para que de esta forma nuestra investigación
tenga la validez y fiabilidad.

III.7. Aspectos éticos

La presente investigación fue realizada bajo los principios que toda

investigación científica tiene y de esa manera se sustenta en los
principios básicos de la ética, respetando los derechos de cada

31
 autor que se ha citado y los lineamientos que nuestra universidad
nos plantea por parte del área de investigación.

IV. ASPECTOS ADIMINISTRATIVOS

IV.1. Recursos y presupuesto

Recursos humanos
 Investigadores
Chu Ipanama, Kenyi
Donayre Cabezas, Joe Francis
 Asesor
Mg. Robín Alexander Díaz Saavedra.
Recursos y materiales
- Laptop
- USB
- Internet

Presupuesto
 Remuneraciones
Tabla 1:
Remuneraciones

Descripción Cantidad Costo Unit. Total S/.

Investigador 01 0.00 0.00
Asesor 01 1500.00 1500.00
Digitador 01 150.00 150.00
Sub Total 1650.00
Fuente: Elaboración Propia

32
 Bienes
Tabla 2:
Bienes disponibles
Presupuesto

Costo
Cantida Total
Artículo U.D.M. Unitario
d S/.
S/.
Clip estándar Unidad 3 1.00 3.00
Tijera profesional
Clasificador

Unidad 1 5.00 5.00

multiusos
Folder Unidad 1 1.00 1.00
Borrador Unidad 10 1.00 10.00
Lápiz Unidad 10 1.00 10.00
Sobre manila Unidad 10 0.50 5.00
Papel bond Millar 10 14.00 140.00
Lapiceros Unidad 2 4.00 8.00
Micas A4 unidad 1 1.00 1.00
Tota
  183.00
l
Fuente: Elaboración propia

 Servicios
Tabla 3:
Servicios disponibles

Costo
Total,
Clasificador Artículo U.D.M. Cantidad Unitario
S/.
S/.
[Link] Anillado Unidad 10 8.00 80.00
Encuadernad
[Link] Unidad 8 8.00 64.00
o
[Link] Fotocopias Unidad 200 0.10 20.00

[Link] Impresiones Unidad 550 0.20 110.00

33
 [Link] Internet Mes 7 80 560.00
Total 834.00
Fuente: Elaboración propia

 Resumen
Tabla 4:
Resumen total

RESUMEN

RESUMEN TOTAL, S/.

Bienes 183.00

Servicios 834.00

Total 1017.00

Fuente: Elaboración propia

IV.2. Financiamiento

El financiamiento de la investigación considera recursos propios

debido a que el investigador utilizara todos los recursos desde el
inicio hasta su culminación.

34
Referencias
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40
ANEXOS

41
 Escala
Variables Definición conceptual Definición operacional Dimensiones Indicadores
de medición

Requerimientos
Gestión Chiavenato (2007) Se realizó la aplicación de Plan anual
administrativ sosteniendo que la gestión un cuestionario para Planeación
a obtener resultados sobre Objetivos
administrativa consiste en
todas las actividades que la realidad de la gestión Manual de actividades
administrativa y luego
se emprenden para Capacitación
procesar los datos para Organización
coordinar el esfuerzo de mostrar en los resultados. Orden de compra
un grupo, es necesario
para tratar de lograr las Recepción Ordinal
Dirección
metas u objetivos con Abastecimiento
ayuda de los individuos y
Seguimiento
las cosas mediante el
Control previo
desempeño de ciertas Control
labores primordiales. Monitoreo
(p.70).
Calidad de Suñol (2001) quien lo Se busca de indagar Condiciones físicas del
atención define como “los atributos sobre la calidad de Calidad de la ambiente
o propiedades del proceso atención que se brinda, en infraestructura Disponibilidad de
de la prestación de función a las dimensiones materiales e insumos
de la variable. Conocimientos técnicos Ordinal
atención y otros, como
Calidad técnica
metas u objetivos de ese Habilidades
proceso”. (p.11). Respeto y cordialidad
Calidad interpersonal
humana

Matriz de operacionalización de variables

 FICHA TECNICA DE GESTION ADMINISTRATIVA

TITULO: La gestión administrativa percibida por el personal en el área logística del Ministerio de
Trabajo y Promoción del Empleo, Lima 2017 recuperado de
[Link]

1. AUTOR CREADOR (AÑO) : David Mollo Pizarro (2017)

2. DIMENSIONES
1. Planificación
2. Organización
3. Dirección
4. Control
3. ESCALA DE MEDICION : Ordinal
1: Nunca 2: Casi nunca 3: A veces 4: Casi siempre 5: Siempre
4. NUMERO DE ITEMS: 32 ítems
5. VALIDEZ DE CONTENIDO (JUICIO DE EXPERTOS)
Mg, Miluska Vega Guevara
Mg. Lusmila Lourdes Garro Agurto
Mg. William Flores Sotelo
6. FIABILIDAD (ALFA DE CROMBACH) : 0.806

CUESTIONARIO DE GESTION ADMINISTRATIVA

Marque usted el numeral que considera de acuerdo a la escala siguiente.

1: Nunca 2: Casi nunca 3: A veces 4: Siempre

ITEM
N PLANEACIÓN 1 2 3 4 5
°
1 ¿Considera usted las áreas usuarias realizan su
requerimiento en forma oportuna?
2 ¿El área usuaria formula sus
requerimientos con las características
completas de los bienes?
¿Los requerimientos son consolidados en el
tiempo planificado, para determinar los tipos de
3 procesos de compras de la Unidad de logística?
¿El Plan Anual de Contrataciones es ejecutado
 4 según lo planificado en la unidad de logística.
¿El Plan Anual de Contrataciones considera las
5 programaciones de compra de la unidad de
logística?
¿Conoce el procedimiento de registro y
6 publicación del Plan Anual de Contrataciones-
PAC en el Sistema Electrónico de
Contrataciones del Estado-SEACE?
7 ¿El presupuesto asignado a las unidades orgánicas
permite una adecuada planificación de los gastos
en la Unidad de Logística?
¿Los requerimientos de los expediente de
8
contratación se encuentra estandarizados por
la unidad de logística?
9 ¿Los objetivos y políticas son divulgados y
publicados al el personal de la institución?
¿En las adjudicaciones sin proceso es
1 seleccionado al mismo proveedor?
0
ORGANIZACIÓN

¿Existe un formato establecido o estandarizado para

11 los requerimientos?

12 ¿El estudio de mercado se efectúa seleccionando

proveedores especializados?
13 ¿Considera usted que el personal conoce el Manual
de Organización y Funciones-MOF?
14 ¿Considera usted que cuenta con una adecuada
organización para el logro de objetivos?
¿Los directivos cumplen con lo descrito en el
15 Manual de Procedimientos?

16 ¿Considera usted que varias compras directas del

mismo bien generan fraccionamiento?
17 ¿En La cotización remitida por los proveedores de
siempre existe credibilidad?
18 ¿La organización realiza capacitaciones en
requerimientos de bienes?
DIRECCION

19 ¿La distribución de bienes se efectúa mediante

Pedido Comprobante Salida?
¿La recepción de bienes es efectuada mediante la
20 Orden de Compra?

21 ¿El área técnica o usuaria emite la conformidad en

forma oportuna de los bienes recepcionados?
 22 Para la recepción de bienes es considerado lo
descrito en el manual de Administración de
almacenes del Sector Público
23 ¿Considera usted que existen política de
abastecimiento para el adecuado internamiento de
los bienes en el Almacén?
24 ¿El abastecimiento de bienes a las dependencias está
garantizado debido a que las adquisiciones se
efectúan en forma oportuna?
25 ¿El presupuesto está clasificado por metas, las
cuales se ejecutan según las necesidades
programadas por las áreas usarías?
26 ¿La unidad de Logística ejecuta más compras
directas que adquisiciones programadas en el Plan
Anual de Contrataciones?
CONTROL

27 ¿El seguimiento a la ejecución del contrato es

eficiente por parte de la Unidad de Logística?
28 ¿Se efectúa la aplicación del control previo
concurrente y posterior en los procedimientos?
29 ¿Los stocks mínimos son controlados para
evitar el desabastecimiento inminente?

30 ¿Se efectúa control y seguimiento a los bienes

comprados para evitar la duplicidad en la compra de
bienes?
31 ¿Considera que existe un constante monitoreo de
parte de los responsables de las unidades orgánicas?
32 ¿Los monitores apoyan a los técnicos en
desempeñar las actividades para alcanzar los
objetivos?

FICHA TECNICA DE CALIDAD DE ATENCION

TITULO: Calidad de Atención y satisfacción del usuario del servicio de consultorio médico de
Medicina, según percepción de los pacientes del Hospital de Huaral, 2016, RECUPERADO DE
[Link]

Autor creador (Año) : Br. Estrella Ludovina Minaya Torres de Ossio (2018)
Dimensiones:
1. Calidad infraestructura
2. Calidad técnica
3. Calidad interpersonal
Escala de medición : Ordinal
5. Siempre 4. Frecuentemente 3. Alguna Vez 2. Rara Vez [Link]

Numero de items:23 items

Validez de contenido (juicio de expertos)
Se sometió a juicio de expertos:
[Link] [Link]
[Link]é [Link] Atúncar
[Link] Sotelo William S.

fiabilidad (alfa de Cronbach) : 0.78

 Encuesta de opinión sobre calidad de atención

INTRODUCCION: Estimado (Sr.(a) : el cuestionario tiene como propósito recoger información para
conocer las dificultades que existen en los Servicio de Consultorio médico de Medicina del Hospital de
Huaral año 2016, luego identificarlas y buscar las mejoras alternativas de solución, para lo cual le
entrevistaré, a cerca de la atención que usted ha recibido del personal durante su estadía en el servicio,
por lo tanto será ANONIMO, y se solicita veracidad de sus respuestas, con sinceridad y con total
libertad, marcando con una ( x ), el casillero de la alternativa que considere pertinente:
A continuación tienen cinco posibles respuestas de las cuales usted responderá lo que crea conveniente
sobre la base de las alternativas siguientes que le mencionaré:
[Link] 4. FRECUENTEMENTE 3. ALGUNA VEZ 2. RARA VEZ [Link]

N DATOS ESPECÍFICOS
º 1 2 3 4 5
CALIDAD TECNICA
1 En la consulta, el médico realiza
cuidadosamente el examen físico de
acuerdo a su dolencia o área afectada
2 El personal de salud muestra interés
cuando usted le consulta sobre su
problema.
3 El personal de salud respeta su privacidad
durante la atención.
4 Usted comprende las indicaciones
relacionadas con el tratamiento
medicamentoso
5 El personal de salud que lo atiende lo
orienta sobre el examen que se le va a
realizar.
6 El personal de salud lo orienta sobre los
cuidados a seguir en el hogar
N
CALIDAD INTERPERSONAL
º
7 Durante su permanencia en el establecimiento el
personal le brindó un trato cordial y amable

8 El personal de salud respeta el orden de

llegada de los pacientes

9 El tiempo de espera para ser atendido es

aproximadamente de 20 minutos.
1 Recibe charlas educativas relacionadas con la
0
salud mientras espera ser atendido.

1 El tiempo de su consulta es suficiente

1

1 El médico le otorga descanso médico en caso de

2 que lo requiera

1 El médico le otorga atención permanente

3 durante la atención

1 Durante la atención médica le solucionan su

4 problema de salud.

1 Le otorgan en farmacia todos los medicamentos

5 recetados por el médico tratante.

CALIDAD INFRAESTRUCTURA
1 La sala de espera está limpia
6
1 La sala de espera tiene buena ventilación
7
1 El consultorio está limpio y ordenado
8
1 El consultorio está bien iluminado.
9
2 El consultorio cuenta con los materiales
0 necesario para la atención médica,
2 Es transferido inmediatamente a otro Hospital de
1 mayor complejidad, ,si el medico lo considere
conveniente.
2 Los baños están limpios permanentemente.
2
2 Cuenta con televisor en sala de espera
3
 MATRIZ DE CONSISTENCIA
Titulo Formulación del problema Objetivos Hipótesis Tipo/Diseño de Conceptos
investigación
Problema general Objetivo general Hipótesis general

Gestión ¿Cuál es la relación entre la Determinar la relación entre Existe relación Tipo básica GESTION
administrativa gestión administrativa con la gestión administrativa significativa entre la ADMINISTRATIVA
y calidad de la calidad de atención al con la calidad de gestión administrativa
usuario del centro de salud Chiavenato (2010)
atención al atención al usuario del con la calidad de Alcance sostuvo: Que la gestión
usuario del de tabalosos, 2020? centro de salud de atención al usuario del correlacional administrativa consiste que
centro de tabalosos, 2020. centro de salud de todas las actividades que
Problemas específicos:
salud de tabalosos, 2020. se emprenden para
tabalosos, Objetivos específicos
¿De qué manera se coordinar el esfuerzo de un
Hipótesis específicas Diseño no
2020” relaciona la planeación Describir la relación entre grupo, es necesario para
experimental de
con la calidad de atención la planeación con la Existe relación tratar de lograr las metas u
corte
al usuario del centro de objetivos con ayuda de los
calidad de atención al significativa entre la transversal.
salud de tabalosos, 2020? individuos y las cosas
usuario del centro de planeación con la mediante el desempeño de
¿De qué manera se salud de tabalosos, 2020. calidad de atención al ciertas labores
relaciona la organización usuario del centro de primordiales, con lo que se
con la calidad de Describir la relación entre salud de tabalosos, presentaran dimensiones
atención al usuario del la organización con la 2020. propuestas como son la
centro de salud de calidad de atención al planeación, organización,
usuario del centro de Existe relación dirección y control. (p.70)
tabalosos, 2020?
salud de tabalosos, 2020. significativa entre la
organización con la
¿De qué manera se CALIDAD DE
Describir la relación entre calidad de atención al
relaciona la dirección ATENCION
la dirección con la usuario del centro de
con la calidad de
calidad de atención al salud de tabalosos, Según Donavedian (2012)
atención al usuario del
centro de salud de usuario del centro de 2020. es el resultado alcanzado a
tabalosos, 2020? salud de tabalosos, 2020. través de todas las
acciones de la enfermera
Existe relación encaminadas a satisfacer
Describir la relación entre
¿De qué manera se significativa entre la las necesidades reales y
el control con la calidad
dirección con la calidad sentidas de los usuarios,
relaciona el control con de atención al usuario del de atención al usuario buscando alcanzar el
la calidad de atención al centro de salud de del centro de salud de bienestar del paciente.
usuario del centro de tabalosos, 2020 tabalosos, 2020.
salud de tabalosos, 2020?
Existe relación
significativa el control
con la calidad de
atención al usuario del
centro de salud de
tabalosos, 2020