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Estrategias para Manejar Clientes Abusivos

Este documento discute cómo el trato con clientes abusivos puede conducir al estrés y agotamiento de los empleados. Explora las habilidades emocionales y de personalidad que son útiles para manejar clientes difíciles, como la inteligencia emocional, el control de las emociones, y la empatía. También recomienda que las compañías deben fortalecer la autoestima de los empleados, verificar los casos de abuso de clientes de manera imparcial, y ofrecer apoyo para mejorar la fortaleza mental de los trabaj

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Estrategias para Manejar Clientes Abusivos

Este documento discute cómo el trato con clientes abusivos puede conducir al estrés y agotamiento de los empleados. Explora las habilidades emocionales y de personalidad que son útiles para manejar clientes difíciles, como la inteligencia emocional, el control de las emociones, y la empatía. También recomienda que las compañías deben fortalecer la autoestima de los empleados, verificar los casos de abuso de clientes de manera imparcial, y ofrecer apoyo para mejorar la fortaleza mental de los trabaj

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ESTUDIO DE CASO

 Desde un punto de vista emocional dentro del contexto laboral, ¿cómo lleva al estrés y
al agotamiento el trato con clientes abusivos?
Shock o impacto agudo: se crea un conflicto que genera confusión personal y entra en
juego las opiniones externas con los conceptos propios que incentivan la superación.
Desorganización crítica: los sentimientos de fracaso y frustración consumen las emociones
positivas de ánimo y esperanza, reduciendo a estados de melancolía y humillación.

 Si usted fuera un reclutador para un Call Center, ¿qué tipos de personalidad preferiría
contratar y por qué? En otras palabras, ¿cuáles son las diferencias individuales que
probablemente afecten la capacidad de un empleado para manejar el abuso cotidiano
de los clientes?
Primero, la aptitud personal, ese dominio propio que autorregula las emociones y genera
motivación en momentos difíciles; aptitud social que demuestra un alto grado de empatía.
Y segundo, la aptitud social con la orientación al servicio, así el operador prevé las
necesidades del cliente; aprovechamiento de la diversidad, porque no tendrá sesgos o
juzgamientos y aprenderá de cada uno; conciencia política y habilidades sociales, de esta
manera, la oportunidad de identificar tipos de personas e inducir a las personas a una
respuesta positiva y objetiva sobre los conflictos.

 ¿Qué rol desempeña la inteligencia emocional para responder a los clientes abusivos?
El rol es muy importante ya que, fomentar en los trabajadores la capacidad de reconocer
los sentimientos del cliente y las reacciones que se desarrollan durante la llamada y con
audacia dirigir estas emociones en un entorno de comunicación tranquila y educada.
Ahora, sí el control de estos sentimientos negativos es inevitable, y esos centros de
emoción primitivos como el dolor y la ira por parte del usuario no generen una respuesta
de igual magnitud por parte del operador, sino un predominio de una estrategia cognitiva
en esos momentos críticos.

 ¿Qué habilidades emocionales deben tener los trabajadores para ser capaces de
manejar a los clientes que abusan?
La capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisión
La capacidad de poder generar a voluntad determinados sentimientos en la medida que
faciliten el entendimiento del ser mismo o de otra persona
La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de ellas se deriva
La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento emocional e
intelectual.

 ¿Qué medidas deben tomar las compañías para asegurarse de que sus empleados no
sean víctimas de abusos por parte de los clientes?
La victimización es algo que proviene de la actitud de la persona, pienso que la empresa
debe fortalecer el autoestima de sus empleados y crear líneas de verificación y apoyo. Es
decir, una esquema en el cual se corrobore los casos con respecto a las actitudes del
operador y el cliente y así, tomar decisiones sin precipitaciones o sesgamientos a favor del
cliente. Y una línea de apoyo, que consulte el estado de animo de sus trabajadores y
moldeé una fortaleza mental en cada caso que se atente contra su integridad. Insisto, la
victimización está en cada persona.

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