KPI (Key Performance Indicators)

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Los indicadores Clave de Desempeño o KPI, miden el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en
el “cómo” e indicando qué tan buenos son los procesos, a través de la medición del nivel alcanzado de un
objetivo específico.

Los Key son métricas, utilizadas para cuantificar objetivos que reflejan el rendimiento de una organización,
y que generalmente se recogen en su plan estratégico. Estos indicadores son utilizados para asistir o ayudar
al estado actual de un negocio y realizar una planeación de una acción futura. Los Indicadores de
Rendimiento son frecuentemente utilizados para "valorar" las actividades complejas de medir, como es el
caso de los beneficios de un desarrollo, compromiso de empleados, servicio o satisfacción de los clientes.

Los KPIs son “vehículos de comunicación”; permiten que los ejecutivos de alto nivel comuniquen la misión y
visión de la empresa a los niveles jerárquicos más bajos, involucrando directamente a todos los
colaboradores en realización de los objetivos estratégicos de la institución.

La supervisión y la integración de datos son críticas para un programa de KPI. Los datos de los que
dependen los KPI tienen que ser consistentes, correctos y estar disponibles en el momento indicado.

Los KPI: vienen de las siglas en inglés de Key Performance Indicators, que traducido al castellano, sería algo
así como: Indicadores o parámetros que nos muestran o indican el desarrollo de un proceso planeado. Son
parámetros que pueden ser financieros o no financieros, y los usa cualquier organización o empresa para
medir el progreso de las metas u objetivos que se han diseñado en un plan de acción destinado a conseguir
alcanzar unas metas u objetivos. Aunque es un término muy utilizado en analítica web, realmente procede
del mundo de la administración de empresas, y es muy utilizado por instancias de muy distintos sectores.

Para definir correctamente un KPI debemos tener muy claro -Qué buscamos – Qué es lo importante – Qué
datos tenemos – Qué preguntas nos hacemos – Qué acciones debemos tomar.

Los KPI no permiten ver cómo vamos avanzando el proceso hacia el cumplimiento de los objetivos fijados,
ya sean positivos o negativos, por lo tanto deben ser claves para indicarnos el avance real de los objetivos
propuestos. Como lo indican la mayoría de los autores, no deben de ser demasiados [1].

No debemos confundir los KPI con las métricas. Si bien las métricas evalúan temas específicos, los KPI se
enfocan a necesidades específicas de cada plan de acción; estas requieren de una o varias métricas para
poder ser medidas de forma adecuada. Es importante por lo tanto tener claro primero las métricas a seguir
para después poder definir bien los indicadores Clave de Desempeño a utilizar. Por lo general las empresas
tienen claras sus métricas y las utilizan habitualmente. Con el tiempo empiezan a desarrollar KPI bien
diseñados que responden realmente a sus necesidades y objetivos, así como a lo que la organización
requiere, como consecuencia positiva dejan de perder el tiempo con mediciones absolutamente
irrelevantes y haciendo voluminosos informes que nadie se lee.

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 Proceso de definición de KPI

Consideraciones en la definición de KPI

· Correcta definición de las metas u objetivos que queremos alcanzar. Es obvio que debemos fijarlas
para poder analizar los elementos clave que pueden influir en la consecución tanto de los objetivos
secundarios como del objetivo final, por lo tanto una de las claves más importantes es definir hasta
dónde quiero llegar y qué tengo que hacer para conseguirlo.
· Los objetivos y las metas tienen que ser medibles.
· Tener claridad sobre los elementos que influyen en la consecución de esos objetivos, ver si son
medibles y, en caso negativo, lo poco que aportará a la definición del KPI.
· Deben ayudar a pensar y diseñar mejor las acciones que queremos emprender.
· Los indicadores deben de ser sencillos y entendibles por cualquiera, y ser comparables con otros para
tener una idea clara y real de su eficacia o eficiencia en el plan de acción diseñado.
· Se debe analizar cuidadosamente si es un buen indicador y el por qué lo es, con sus ventajas y sus
inconvenientes. Si no lo es se debe descartar y buscar otro más adecuado y confiable.
· Se debe tener absolutamente claro lo que se va a medir: conteo, clics, tiempo, dinero, visitas, etc., y
saber cuál es su verdadera importancia en el proceso.
· Por último se tiene que tener claro con qué frecuencia es recomendable realizar las mediciones, el por
qué lo hacemos y hacia quiénes están dirigidas. Para un correcto entendimiento se deben presentar en
un formato que sea entendido por todos a quienes sea útil.

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Formato para definición formal de KPI

Nombre Nombre dado al KPI Bolsas vacías

Nemotécnico Nombre del KPI usando combinación de letras y BV

Tipo de KPI Eficiencia, eficacia, satisfacción Eficacia

Descripción Detalle de la descripción del KPI, en palabras, para Mide la cantidad de bolsas
explicar qué mide y cuál es su alcance vacías en función de un total
recepcionado

Fórmula asociada Indica la fórmula donde es utilizado el KPI para Bolsas vacías / bolsas totales
obtener una información específica

Fuentes de datos Indica desde donde se obtiene la fuente de datos WEBCFORE

Interpretación Da a conocer cómo es interpretado el KPI , cuál es su Si el índice obtenido es menor a

Rangos óptimos Muestra los rangos mínimos y máximos en números o 0,5 <BV<0,05
conceptos cualitativos

Frecuencia Indica la frecuencia de recopilación de los datos sobre Semanal

Área asociada Indica el proceso, subproceso, actividad o tarea sobre Captura y recaudación
el cual se asocia el KPI para su obtención.

Referencias:

• [1] http://www.socialmediaycontenidos.com/los-kpis-en-social-media-y-gestion-de-contenidos-medir-
el-efecto-no-el-ruido
• Elementos de administración; Harold Koontz. Séptima edición, Editorial McGraw-Hill Interamericana.
• Cuadro de mando Integral; Harvard Business School Press, ( 1996)