DEFINICIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE
GLORIA INES MARIZANCEN SÁNCHEZ
DEFINICIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE
¿QUE ES PERSONA QUE UTILIZA LOS
CLIENTE? SERVICIOS DE UN
PROFESIONAL O DE UNA
EMPRESA, ESPECIALMENTE
LA QUE LO HACE
REGULARMENTE..
DEFINICIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE
¿QUE ES ES UN PRODUCTO
INTANGIBLE, QUE
SERVICIO? RESULTA DEL PROCESO
DE ATENCIÓN.
DEFINICIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE
¿QUE ES SON UN CONJUNTO DE ACCIONES LAS
SERVICIO?
CUALES SON REALIZADAS
PARA SERVIR A ALGUIEN.
SON FUNCIONES EJERCIDAS POR LAS
PERSONAS HACIA OTRAS PERSONAS
CON LA FINALIDAD DE QUE ESTAS
CUMPLAN CON LA SATISFACCIÓN DE
CLIENTE.
DEFINICIONES DE SERVICIO AL
CLIENTE
HACE REFERENCIA AL TRATO AMABLE,
¿QUE ES CORTÉS Y SERVICIAL.
AMABILIDAD?
DEFINICIONES DE SERVICIO AL
CLIENTE
ES LA ATENCIÓN DIRECTA O PERSONAL
QUE TOMA EN CUENTA LAS
¿QUE ES NECESIDADES, GUSTOS Y PREFERENCIAS
PARTICULARES DEL CLIENTE.
ATENCIÓN
PERSONALIZADA?
DEFINICIONES DE SERVICIO AL
CLIENTE
ES LA RAPIDEZ CON LA QUE SE LE TOMAN
LOS PEDIDOS AL CLIENTE, SE LE ENTREGA SU
¿QUE ES PRODUCTO, O SE LE ATIENDEN SUS
CONSULTAS O RECLAMOS.
RAPIDEZ EN LA
ATENCIÓN?
DEFINICIONES DE SERVICIO AL
CLIENTE
ES UN AMBIENTE ACOGEDOR EN
DONDE EL CLIENTE SE SIENTE A
¿QUE ES UN GUSTO.
AMBIENTE
AGRADABLE?
DEFINICIONES DE SERVICIO AL
CLIENTE
COMODIDAD: SEGURIDAD HIGIENE:
..
..
..
Comodidad Que existe en limpieza o
que se le el local y que, aseo que hay
brinda al por tanto, se le en el local o en
cliente cuando da al cliente al los
visita el local momento de trabajadores.
visitarlo.
DEFINICIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE
ES UNA HERRAMIENTA EFICAZ PARA INTERACTUAR CON LOS
CLIENTES BRINDANDO ASESORAMIENTO ADECUADO PARA
ASEGURAR EL USO CORRECTO DE UN PRODUCTO O DE UN
SERVICIO.
DEFINICIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE
LA ATENCIÓN AL CLIENTE ES EL SERVICIO PROPORCIONADO POR
UNA EMPRESA CON EL FIN DE RELACIONARSE CON LOS CLIENTES Y
ANTICIPARSE A LA SATISFACCIÓN DE SUS NECESIDADES.
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¿EN QUE CONSISTE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE ?
¿EN QUE CONSISTE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE ?
EN LA GESTIÓN QUE REALIZA CADA TRABAJADOR DE UNA EMPRESA
QUE TIENE CONTACTO CON EL CLIENTE, PARA BRINDAR
ASESORAMIENTO Y SOLUCIONES DE CALIDAD, LO CUAL ES UNA
OPORTUNIDAD PARA GENERAR SATISFACCIÓN.
¿A QUIEN DEBE ESTAR DIRIGIDO
EL ESFUERZO Y EL TRABAJO?
¿A QUIEN DEBE ESTAR DIRIGIDO
EL ESFUERZO Y EL TRABAJO?
EL ESFUERZO Y EL TRABAJO DE TODOS LOS EMPLEADOS DE UNA
ORGANIZACIÓN DEBEN ESTAR DIRIGIDOS EN UN MISMO SENTIDO,
TENIENDO COMO FOCO O COMO CENTRO AL CLIENTE.
¿QUIÉNES SON RESPONSABLES
DE LA RELACIÓN ENTRE EL
CLIENTE Y LA EMPRES?
¿QUIÉNES SON RESPONSABLES
DE LA RELACIÓN ENTRE EL
CLIENTE Y LA EMPRES?
EL SECTOR DE SERVICIO AL CLIENTE ES EL RESPONSABLE DE LA
RELACIÓN, LA ESCUCHA Y COMPRENSIÓN DE LAS CONSULTAS,
DUDAS, QUEJAS Y RECLAMOS QUE EFECTÚAN LOS DESTINATARIOS
DEL TRABAJO DEL SECTOR, CON RESPECTO DEL SERVICIO
CONTRATADO O PRODUCTO RECIBIDO.
LA IMPORTANCIA DEL VINCULO
CON EL CLIENTE
LA IMPORTANCIA DEL VINCULO
CON EL CLIENTE
UN BUEN VÍNCULO CON EL CLIENTE ES UNA VENTAJA
COMPETITIVA, YA QUE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS PUEDEN
TENER PERFILES UNIFORMES EN CUANTO A TECNOLOGÍA DE
AVANZADA Y OTRAS CARACTERÍSTICAS DE COMERCIALIZACIÓN
SIMILARES, PERO EL ELEMENTO DIFERENCIADOR QUE DESTACA EL
VALOR DE UNA EMPRESA ES EL TRATO BRINDADO A LOS CLIENTES.
POLÍTICA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
POLÍTICA DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
TODA POLÍTICA DE ATENCIÓN AL CLIENTE DEBE ENFOCARSE EN EL
CONOCIMIENTO PROFUNDO DE LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES
DEL CLIENTE PARA PODER SATISFACERLAS, TENIENDO COMO META
LA FIDELIZACIÓN. LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES, OBJETIVO
FINAL DE TODA EMPRESA, ES TOTALMENTE COMPLEJA Y SUBJETIVA.
EL CLIENTE Y SUS EMOCIONES
EL CLIENTE Y SUS EMOCIONES
LOS CLIENTES SON MOVILIZADOS POR LAS EMOCIONES ADEMÁS
DE LAS RAZONES, MOTIVO POR EL CUAL LA ATENCIÓN AL CLIENTE
ADEMÁS DE LOS ASPECTOS TÉCNICOS, DEBERÁ CONTEMPLAR
ASPECTOS EMOCIONALES Y RACIONALES.
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EL CLIENTE Y SUS EMOCIONES
EXPECTATIVAS
EL CLIENTE
SATISFACCIÓN
EL CLIENTE Y SUS EMOCIONES
EL CLIENTE ECONÓMICOS
PSICOLÓGICO
CULTURALES SOCIALES
COMPONENTES
TALENTO HUMANO
CARACTERÍSTICAS
SENSIBLE
CAPACITADO
PACIENTE
RESPETUOSO
PROFESIONAL EN SU LABOR
LA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN, LA ESCUCHA
ACTIVA, LA ACEPTACIÓN DE LA
DIVERSIDAD, EL LENGUAJE
CORPORAL, EL CONTACTO VISUAL
SON ALGUNOS ASPECTOS CLAVES
DE LA ENTREVISTA PRESENCIAL.
LA COMUNICACIÓN
EN LA ENTREVISTA TELEFÓNICA LA
VOZ ES LA IMAGEN DE NUESTRA
PERSONA, POR LO QUE LA
ATENCIÓN AL CLIENTE DEBE
GUARDAR UNA COMUNICACIÓN
LA COMUNICACIÓN
DE MAYOR FORMALIDAD, CON
MENSAJES SENCILLOS Y BREVES EN
LOS QUE LAS EXPRESIONES Y LAS
PALABRAS SON ELEMENTOS CLAVE.
•
CICLO DEL SERVICIO
MOMENTO DE VERDAD
MOMENTO EN QUE EL
CLIENTE SE PONE EN
CONTACTO CON LA
ORGANIZACIÓN Y TIENE LA
IMPRESIÓN DE LA CALIDAD
DEL SERVICIO -(1/9)
+(1/4) (LECTURA)
MANEJO DEL MOMENTO DE VERDAD
NORMAS DEL BUEN SERVICIO
MANDAMIENTOS
7 PECADOS CAPITALES
QUE BUSCA EL CLIENTE CUANDO
COMPRA
MANDAMIENTOS PARA PRESTAR UN BUEN
SERVICIO
COMO TRATAR UN CLIENTE DIFÍCIL
TRABAJO EN EQUIPO
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