Departamento de Soporte y Mantenimiento Recaudo Bogotá SAS
Gestión de Procesos
Aprendiz: José Alexander Buitrago
Instructor: Viviana Forero
ANALISIS Y DESARROLLO DE SISTEMAS DE INFORMACIÒN
CENTRO DE BIOTECNOLOGIA SENA
MOSQUERA
1504120
2017
Que es la gestión de procesos ?
Es un conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformación de entrada por
unas salidas deseadas agregándoles un valor o resultado. También es el conjunto de
decisiones, actuaciones, tareas y actividades que se encadenan de forma secuencial y
ordenada para conseguir un resultado que satisfaga los requerimientos del cliente.
La gestión de procesos del Departamento de Soporte y Mantenimiento de Recaudo Bogotá
SAS, se basa en la atención de las falla de los equipos de recaudación y control de flota del
sistema de transporte público de la cuidad de Bogotá, el departamento cuenta con otras sud
aéreas que se encargan de tareas específicas de acuerdo a la necesidades de Transmilenio y de
las empresas concesionarias prestadoras el servicio integrado de transporte de Bogotá (SITP).
Viendo la necesidad del Departamento de Soporte y mantenimiento de la ausencia de una
plataforma que ayude a los procesos de reparación y soporte de los equipos de recaudación
que tiene bajo su poder Recaudo, hemos determinado la necesidad de implementar una
plataforma que ayude a regular, vigilar, controlar y gestionar todos los procesos realizados por
el departamento de Soporte y Mantenimiento de Recaudo Bogotá SAS.
En la identificación del cliente: En este caso nuestro cliente es Recaudo Bogotá SAS.
Tipo de cliente: Externo.
Recursos: Humano y tecnologías IT.
Definición del producto y servicios: En la definición es Recaudo NET, su desarrollo se basara
en la implementación de una base de datos, recursos compartidos y mejoramiento d la misma,
su principal servicio es de sistematizar los procesos de reparación, control de inventarios y
reportes de productividad y efectividad.
Recaudo Bogotá SAS
Departamento de Soporte y
Mantenimiento (DSOMA)
Requerimientos y necesidades del Planteamiento
cliente del Problema
Recolección de Objetivos
Metodología
Aplicativo Recaudo Recursos
Desarrollo
Impactos
Sistema de información y
base de datos de DSOMA
Mapa de procesos del Departamento de Soporte y Mantenimiento RB SAS
En los procesos que maneja el departamento de Soporte de Mantenimiento de Recaudo
Bogotá, involucra varias sud aéreas que trabajan en conjunto para dar solución a los
requerimientos y solicitudes al sistema de transporte público manejado por Transmilenio y las
concesiones del SITP.
De esta forma el mapa de procesos de Recaudo va de la siguiente forma generalizada:
Buses Zonales y
Troncales
Estaciones y Portales
Asigancion a campo
Apertura y cierre
incidente
Mesa de
Ayuda
Departamento de
Soporte Y
mantenimiento
Atencion y cierre del
incidente
Escalamiento.
En el primer ciclo encontramos el cliente, son los que solicitan los servicios o solicitudes que
requieren atención por parte del departamento de soporte y mantenimiento de Recaudo
Bogotá SAS, estas solicitudes dan referencia a las fallas presentadas en los equipos de
recaudación y control de flota del sistema integrado de transporte público de Bogotá, ya sea
una falla de infraestructura, hardware o software.
En el siguiente proceso se encuentra Mesa de Ayuda, es la encargada de recibir todas las
solicitudes y requerimientos que ocurran dentro de la operación del sistema, esta es la
encargada de asignar las incidencias o solicitudes a cada área correspondiente, otra de sus
funciones es la documentación de los incidentes atendidos y de los casos especiales que
requieran soporte especializado.
Por ultimo encontramos el Departamento de Soporte y Mantenimiento de Recaudo Bogota, en
este encontramos todo el persona encargado de prestar el soporte a todo el sistema, sus
principales funciones es dar solución a los requerimientos que solicita el cliente, en los
diferentes puntos del sistema, el personal técnico es supervisado por la Jefatura de
mantenimiento, supervisores de zona y técnicos de campo los cuales trabajan en conjunto con
otras aéreas que están entrelazadas con la operación de servicio técnico.
Centro
especializado
(CES)
Instalaciones e
Infraestructur
a
Esta el Centro Especializado (CES) es el encargado de la reparación de los equipos defectuosos,
distribución y recolección de los mismos.
El área de instalaciones e Infraestructura son las encargadas de instalar o retirar los equipos de
recaudación del sistema en los buses que lo requieran, la parte de infraestructura es la
encargada del soporte estructural de las estaciones y portales.
Creación de cuenta de correo electrónico
Ingreso de Creacion ID y Configuracion
datos (Dominio Password de ajuste de la
Gmail, Yahoo cuenta
etc)
Creación de factura de celular
Datos del
cliente
Datos de la
Valor total
linea
Costos del Referencia
plan de Equipos
Retiro de dinero Cajero automático
Autenticacion
Apertura de cuenta Datos del monto bancaria validacion
de datos
Datos del cliente Autenticacion Retiro
Asignacion de
ID y Password
tarjeta electronica
