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JOLUMOGO MONEDERO PERALES
02/09/2020
TEMA 64. EL COSTE DE LA CALIDAD. COMPONENTES DEL
COSTE DE LA CALIDAD. COSTE PREVENTIVO: PLANIFICACIÓN,
DEPARTAMENTO DE CALIDAD, TEST E INSPECCIÓN, FORMACIÓN.
COSTE VALORACIÓN DE LA CALIDAD: EN PROVEEDORES, EN
RECEPCIÓN, DURANTE Y AL FINAL DEL PROCESO, AUDITORÍAS,
MEDIOS. COSTE EN ERRORES Y FALLOS INTERNOS (REPROCESOS,
DESPERDICIOS, EXCESO DE STOCK) Y EXTERNOS
(RECLAMACIONES, GARANTÍA, DEVOLUCIONES).
1.- Introducción.
Es erróneo hablar de los costes de la calidad. Tradicionalmente se ha
pensado que una mayor calidad implica un coste mayor pero se ha comprobado
que la implantación de un sistema de calidad total, aumenta la productividad y
reduce costes por lo que en realidad deberíamos hablar de los costes de la mala
calidad.
Los costes de la mala calidad se eliminarían si se realizase cada tarea sin
deficiencia, pero eso no ocurre en la realidad: Las personas cometen errores, las
máquinas fallan, los materiales se deterioran…
En consecuencia hace falta planificar para prevenir problemas, comprobar,
inspeccionar y buscar errores, solucionar los errores encontrados etc. Todo ello
lleva consigo un coste asociado que será el coste de la mala calidad.
2.-Componentes del coste de la calidad.
El siguiente diagrama muestra los componentes de los costos de la mala
calidad.
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2.1.- Coste directo de la mala calidad
Se dividen en dos grupos: controlables y resultantes
2.1.1.- Costes controlables.
Se llaman así porque es la dirección la que decide cuanto invertir en ellos.
Pueden ser de dos tipos.
a) Costes de prevención. Son los gastos que realiza la empresa
para prevenir errores. Los más comunes son:
- Formación de empleados.
- Plan de mantenimiento.
- Contacto con los clientes para conocer sus expectativas.
- Implantación de la ISO 9000.
b) Costes de evaluación. Es la cantidad de dinero dedicada a
evaluar el resultado de la producción realizada. Los principales
son:
- Inspección y ensayos.
- Revisión de diseños terminados.
- Repaso de errores en los documentos etc.
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2.1.1.- Costes resultantes.
Son aquellos que realiza la empresa como consecuencia de los errores
cometidos.
Pueden ser de dos tipos.
a) Coste de errores internos: Es el coste en el que incurre la
empresa como consecuencia de los errores detectados antes de
que el producto llegue al cliente.
b) Costes de errores externos: Son los costes que genera la entrega
de productos defectuosos al cliente. Por ejemplo:
2.2.- Coste indirecto de la mala calidad
Se dividen en tres grupos:
a) Coste del cliente: Aquellos que tiene la empresa como cliente de
las empresas de suministros, maquinaria, etc.
- Pérdidas de productividad.
- Pérdidas por paradas en la línea de montaje.
- Horas extra para recuperar la producción perdida.
b) Costes por insatisfacción del cliente.
c) Pérdida de reputación.
Un cliente insatisfecho puede dejar de ser cliente de la empresa. Pero a su
vez, dará referencias negativas en su entorno, haciendo que la empresa
pierda otros clientes o incluso clientes potenciales que podrían estar
interesados en el producto buscarán otras empresas. Esto trae consigo un
pérdida de reputación que supone un enorme coste a la empresa.
3.-Coste preventivo: planificación, departamento de calidad, test e
inspección, formación.
3.1.- Planificación,
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La planificación de la calidad representa los costos relacionados con el
tiempo que todo el personal – ya sea en la función de la calidad o en otras
funciones – invierte en planificar los detalles corrientes del sistema de calidad y
en traducir los requisitos del diseño del producto y de calidad del consumidor en
controles específicos de manufactura en la calidad de los materiales, procesos y
productos por medio de métodos, procedimientos e instrucciones formales.
También representa los costos relativos al tiempo invertido, haciendo
otros trabajos de planeación de la calidad tales como estudio de la confiabilidad,
análisis de la calidad antes de la producción e instrucciones escritas o
procedimientos de trabajo para pruebas, inspección y control del proceso.
Hay varios tipos de planificación.
a) Atendiendo a quién asume la responsabilidad:
- Centralizada: Cuando la responsabilidad es únicamente de la
dirección.
- Descentralizada: Cuando es responsabilidad de todos los niveles de la
empresa.
b) Atendiendo al tipo de objetivos que se marcan:
- Estratégica: Si los objetivos se pretenden conseguir a largo plazo.
- Operativa: Si los objetivo son a corto plazo.
Una buena planificación trae consigo:
- Minimizar costes, ya que se coordinan las tareas.
- Adaptarse mejor a los cambios que van produciéndose dentro y fuera
de la empresa.
- Aumentar la productividad.
- Mejorar la participación de los trabajadores.
Fases del proceso de planificación:
a) Decisión por parte de la dirección de implantar un sistema de calidad.
b) Elaborar un estudio interno para conocer realmente cual es el punto
de partida. (estudios de mercado, tipo de clientes, etc).
c) Fijar los objetivos a conseguir y jerarquizarlos. Estos objetivos deben
de ser claros y ser realistas.
d) Generara estrategias para conseguir los objetivos.
e) Formar a los trabajadores para que puedan conseguir dichos
objetivos.
f) Asignación correcta de tareas de forma que no se dupliquen trabajos.
Para ello es útil contar con un organigrama de la empresa.
g) Dotar adecuadamente a todos los departamentos y asegurar que haya
una buena comunicación interdepartamental.
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h) Documentar correctamente cada acción. En este punto sería útil que
la empresa elaborase su manual de calidad
En todo este proceso hay que involucrar a todos los empleados de la
empresa, cuya motivación es fundamental y mantener una continua revisión de los
procesos para asegurar la calidad total.
Habrá que cuidar cada paso en la elaboración del producto: Diseño,
elección de materias primas, cada fase de la producción, ensayos calibraciones y
análisis de los productos, las ventas y el servicio postventa.
3.2.-Departamento de calidad.
A pesar de que todos los estamentos de la empresa deben participar en la
implantación de un sistema de calidad, La mayoría de las empresas de la
actualidad cuentan con un departamento de calidad que realice las funciones
relacionadas directamente con la calidad. Son como un grupo auditor pequeño
dentro de lamisca empresa que realizará labores de ingeniería de calidad y de
control de calidad.
Las labores de ingeniería de calidad suponen: El análisis del diseño, de los
procesos de producción, los ensayos y pruebas realizados para detectar fallos en el
producto, calibración de los equipos etc.
Las labores de control de calidad se centran en comprobar la conformidad
de los procesos y los productos con el plan de calidad establecido, evaluación del
plan de calidad y mejoras.
Es necesario contar analístas de datos que elaboren informes estadísticos
para valorar los distintos procesos.
El director de calidad depende del director de la empresa y sus funciones
son:
- Diseñar e implantar una política de calidad total en la empresa.
- Establecer sistemas de control de calidad de cada proceso.
- Supervisar la homologación de proveedores.
- Difundir la filosofía de calidad total a todos los niveles de la empresa.
- Supervisar la formación en materia de calidad de los empleados.
- Establecer el servicio de atención al cliente.
La existencia de un departamento de calidad no debe conducir a que el
resto de la plantilla piense que ellos son los únicos responsables de la calidad.
Localidad es cosa de todos.
3.3.--Test e inspección.
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Dentro de los costes preventivos que realiza la empresa, hay que tener en
cuenta aquellos destinados a realizar los test de inspección de productos y
procesos a fin de determinar su conformidad.
Para ello el departamento de ingeniería e calidad puede realizar distintos
tipos de inspección:
a) Inspección total. Cuando es necesario examinar toda la
producción porque se trata de un producto en el que no son
tolerables los fallos. Esta inspección no conlleva pruebas
destructivas. Es común en la industria alimenticia.
b) Inspección de muestreo. Se toma una muestra aleatoria de un
lote de productos. Los principales conceptos deun proceso de
muestreo son:
Lote: Conjunto de N unidades del producto a examinar.
Muestra: Conjunto de una o varias unidades extraídas al azar
de un lote.
Nivel de calidad aceptable NCA: Es el porcentaje máximo de
unidades defectuosas que se desea que tenga el lote.
Niveles de inspección: Determinan la relación entre el tamaño
del lote y el de la muestra. Hay cuatro niveles de carácter
especial y tres de carácter general Los niveles de carácter
general son I, II y III y a mayor nivel de inspección, mayor es
la muestra en relación al lote.
Plan de muestreo: Indica el nº de unidades de un lote que han
de ser inspeccionadas así como el criterio para admitir o
rechazar el lote. Puede ser simple, doble o múltiple,
dependiendo del nº de muestras que se tomen de un lote.
c) Inspección de patrulla. Se realiza una auditoría, por sorpresa, de
un proceso, elegido al azar, durante la realización de este
d) Inspección final de aceptación: Se valora la calidad del
producto final y su aceptación por parte del cliente.
Esta información se puede representar mediante gráficos de control que
presentan una imagen actualizada del funcionamiento en un punto específico. Se
establecen límites de control de manera que si los datos obtenidos están dentro de
ellos, el proceso es satisfactorio.
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Hay dos tipos de gráficos.
3.4.-Formación.
Es importante que los trabajadores tengan una formación apropiada que le
permita realzar correctamente sus tareas y corregir sus posibles errores.
El trabajador debe poseer información genérica sobre la empresa, los
departamentos que tiene y a que se dedica cada uno. También se le debe formar
para cada trabajo específico: qué va a hacer, como hacerlo, con qué medios
cuenta.
La formación recibida al iniciar su trabajo debe completarse con una
formación continua que le permita estar siempre actualizado y al tanto de las
nuevas tecnologías que se emplean en su trabajo. Además es conveniente que el
trabajador tenga información en materia de calidad.
Un trabajador bien formado trabaja mejor, con mayor calidad, aporta ideas
al proceso productivo y está más motivado. Por lo tanto el coste que supone
formar a los empleados es rentable para la empresa.
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4.-Coste valoración de la calidad: en proveedores, en recepción,
durante y al final del proceso, auditorías, medios
La elección de los proveedores de la empresa supone un coste adicional
sise realiza correctamente. Pero también es una inversión puesto que la relación
con los proveedores y los niveles de calidad suministrados por estos, serán
fundamentales para la empresa y su buen funcionamiento. Por esto es importante
en la empresa el departamento de Compras aunque también se impliquen otros
departamentos.
Generalmente a la hora de elegir proveedores la empresa puede jugar con
alguna ventaja:
- La competencia que existe entre los proveedores.
- Si el nivel de consumo de la empresa es alto, esta puede poner
condiciones.
- Si el proveedor no es una empresa filial, las condiciones de venta
pueden ajustarse más.
La tendencia actual es minimizar el nº de proveedores estableciendo con
ellos unos contratos en los que el cliente puede fijar:
- Condiciones y plazos de entrega.
- Certificaciones que el suministrador debe aportar.
- Forma y plazo de pago.
- Duración prevista de la relación comercial.
Habrá que documentar todo el proceso como en el resto de las actuaciones
de calidad.
Para hacer una valoración global del proveedor se suelen tomar tres
características y valorarlas objetivamente asignándoles un peso: Calidad = 0,5,
coste = 0,3 y entrega = 0,2.
Las formas de comprobar la calidad de los proveedores son varias:
Homologación en función de los certificados que tenga la empresa proveedora,
realización de audiroriás o inspecciones a los proveedores por parte dela empresa
que compra o realización de cuestionarios.
También es importante la recepción del producto.
Habrá que realizar un control de los productos suministrados a ver si
cumplen con las especificaciones pedidas. Para ello, el proveedor entregará al
comprador una pequeña serie piloto, que estará perfectamente descrita con todas
sus especificaciones. Se realizarán ensayos sobre la totalidad de los productos
entregados en esta serie. A veces, para ahorrar costos, se realizan inspecciones de
origen que consisten en probar la serie piloto en la empresa suministradora.
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Cuando un producto entra en una empresa procedente de un suministrador,
debe ir identificado con una serie de datos.
Empresa de procedencia.
Código, identificación, cantidad, lote.
Certificaciones que tiene.
Empresa que ha realizado el transporte.
Albarán o factura.
Debe hacerse todo lo posible por notificar al proveedor cualquier problema
que surja en la recepción y devolver los suministros fallidos para que pueda
identificar el mecanismo de fallo y mejorar la fiabilidad del producto.
4.1-Auditorías.
La evaluación de un sistema de calidad puede hacerse con la realización de
auditorías. Una Auditoría es una inspección efectuada para comprobar que el
sistema de calidad está en orden. Las auditorías se regulan en la norma ISO
10011:1994.
El auditado pretende:
- Ver si el sistema de calidad se ajusta a los requisitos marcados.
- Registrar el sistema de calidad de la empresa.
- Cumplir una determinada Normativa.
- Favorecer relaciones comerciales.
4.1.1-Tipos de auditorías.
a) Auditorías Internas.
Se hacen para comprobar que los procesos se realizan según lo estipulado.
Deben estar programadas por la dirección y esta programación debe estar en
conocimiento de todos los miembros de la empresa.
Este tipo de actuaciones deben servir para localizar los puntos débiles del
funcionamiento de la empresa para poder poner en marcha las acciones
correctivas lo más rápido posible.
Se realizarán periódicamente y se documentarán convenientemente.
b) Auditorías Externas.
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La evaluación de un sistema de calidad se realiza mediante auditorías
externas que son las encargadas de valorar la eficacia del sistema.
El auditor suele pertenecer a una organización o empresa que está
acreditada para realizar esa función y debe ser totalmente ajeno a la empresa que
está evaluando. El auditor está acreditado para esta función mediante pruebas que
realiza periódicamente y que demuestran su capacitación.
La Auditoría se realiza a petición de un cliente y tanto auditor como
auditado deben estar de acuerdo con los objetivos y el alcance de la auditoría.
Primero habrá que planificar cuidadosamente la auditoría, fijando fechas e
informando a todo el personal. A continuación se ejecuta mediante la recolección
de datos, evaluación de la documentación aportada y la realización de entrevistas
con los empleados por parte del auditor.
El auditor realizará un informe con el análisis de los datos recogidos y se
lo entregará al auditado. Dicho informe será confidencial.
Si el informe es favorable, la empresa cumple con los requisitos y puede
conseguir algún tipo de certificación. Si no es favorable, la empresa habrá
detectado cuales son los problemas que tiene y tomará medidas para corregirlos.
Se llaman puntos abiertos a todos aquellos aspectos conflictivos detectados
por la auditoría y que han de ser tratados hasta lograr su conformidad con los
objetivos establecidos en el sistema de calidad.
Tras una auditoría se realiza un informe que detalla: cuales son los puntos
abiertos detectados, en que departamento o servicio aparecen, quien es el
responsable de “cerrarlos” y la fecha prevista de cierre del punto abierto.
5.- Coste en errores y fallos.
Ya hemos visto que los costes resultantes son aquellos que realiza la
empresa como consecuencia de los errores cometidos.
Pueden ser de dos tipos.
- Coste de errores internos: Es el coste en el que incurre la empresa como
consecuencia de los errores detectados antes de que el producto llegue al
cliente. Son pro ejemplo
a.- Productos desechables.
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Con el fin de controlar los costes de la calidad en la producción, se tienen
que considerar los costes por desechar los productos en los que no se logra
alcanzar los valores de calidad requeridos. No se incluyen en estos costes
los desperdicios debido a otras causas como la de dejar de usarse por
habrese quedado obsoleto
b.- Repetición de las tareas.
Los trabajos suplementarios representan los pagos adicionales a los
operadores que tendrán que realizar horas extra para subsanar los errores,
mientras se alcanza la calidad requerida. La recuperación o repetición
puede se por fallos en la fabricación propiamente o por fallos debidas al
vendedor.
c.- Costos por suministro de materiales.
Son costes adicionales en que incurre el personal encargado de las
compras de materiales al dedicarse al manejo de quejas y rechazo de
materiales comprados. En estos casos se procurará que los proveedores se
den perfectamente cuenta de los motivos de quejas y de los rechazos.
d.- Consulta entre ingenieros de la fábrica
Estos costos son por el tiempo que los ingenieros de producción emplean
en la solución de algunos problemas relacionados con la calidad de los
productos; por ejemplo, cuando un producto, un componente o algún
material no está de acuerdo con las especificaciones de la calidad, o bien,
cuando a algún ingeniero de la producción se le asigna la tarea de estudiar
la factibilidad de un cambio en las especificaciones. No se incluyen costo
alguno por la ejecución del trabajo en el interior de los talleres.
e.- Inadecuada política de constitución de Stocks.
La escasez de un solo item en la línea de materias primas puede provocar
el cierre de toda una línea de producción y acarrear una gran pérdida en
ventas. Por otro lado, el tiempo que se mantienen unos bienes de forma no
productiva incide significativamente en los costes. Los costes de
insuficiencia de stocks superan a los costes de exceso de stocks. En
realidad todo depende de tener una buena logística.
- Costes de errores externos: Son los costes que genera la entrega de
productos defectuosos al cliente. Por ejemplo:
a.- Quejas dentro de la garantía.
Representan todos los costos de quejas específicas de los clientes dentro de
la garantía por la investigación, reparación o sustitución.
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b.- Quejas fuera de la garantía.
Representan todos los costos aceptados para el ajuste de quejas específicas
de los clientes, después del vencimiento de la garantía.
c.- Servicio de mantenimiento del producto.
Representa todos los costos aceptados por el servicio de mantenimiento al
producto, directamente atribuibles a la corrección de imperfecciones o
pruebas especiales, o corrección de defectos no como resultado de quejas
de los clientes.
d.- Retirada del producto.
Representa los costos relacionados con la calidad como resultado de la
retirada de productos o componentes del producto.
e.- Responsabilidad legal del producto.
Representa los costos por calidad en los que se incurre como resultado de
juicios de demandas legales relacionadas con los fallos en la calidad.
f.- Almacenamiento de piezas de repuesto para atender las reparaciones
que surjan.
BIBLIOGRFÏA:
Calidad. Sonia Val y Jesús Valtueña.
Temario de CEDE.
Página: www.calidad.com.ar
