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Casos Atencion Al Cliente

El documento presenta 5 casos diferentes de tipos de clientes: 1) El cliente difícil, que habla fuerte y busca beneficiarse; 2) El cliente dócil y agradable; 3) El cliente que no sabe mucho y hace preguntas; 4) El cliente coqueto, que intenta sobar al vendedor; y 5) Un cliente importante que pide un descuento mayor al 20% o comprará menos. El documento también presenta aspectos clave de la atención al cliente como la cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personalizada e información

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Casos Atencion Al Cliente

El documento presenta 5 casos diferentes de tipos de clientes: 1) El cliente difícil, que habla fuerte y busca beneficiarse; 2) El cliente dócil y agradable; 3) El cliente que no sabe mucho y hace preguntas; 4) El cliente coqueto, que intenta sobar al vendedor; y 5) Un cliente importante que pide un descuento mayor al 20% o comprará menos. El documento también presenta aspectos clave de la atención al cliente como la cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personalizada e información

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CASO 1: El cliente difícil

Habla fuerte, no deja hablar, tiende a buscar su beneficio, manipula y le gusta que hagan lo
que usted desea, le encanta impresionar.

CASO 2: El cliente Dócil

Fácil de tratar, le gusta respetar y ser respetado, trata bien a las personas, aunque esté
enojado es una persona agradable, escucha atento.

CASO 3: No sabe mucho

El cliente no tiene mucho conocimiento sobre el producto o servicio que vende la empresa,
pregunta mucho y siempre solicita que le expliquen otra vez, no entiende con facilidad y hace
gestos de estar perdido.

CASO 4: El cliente coqueto: Ceder o no ante un cliente:

Habla con palabras de doble sentido, le pretende permanentemente, no mira mucho el


producto si no al vendedor (a), trata de sobar la mano con la suya.

CASO 5:

Julio es propietario de una empresa y está preocupado porque en los últimos meses las ventas
han bajado, aunque aparentemente había hecho todo lo necesario para lograr que éstas
subieran. Un día, uno de sus mejores clientes -pero que en las últimas semanas había
disminuido su nivel de compras- le comenta que puede volver a los niveles anteriores de
pedidos, a condición de que le ofrezca un descuento superior al 20 por ciento. Julio no sabe
qué responder. De aceptar la propuesta de su cliente, habría consecuencias importantes para
las finanzas de su negocio. Pero si se niega, podría perder a su cliente más importante. El
emprendedor decide no dar una respuesta inmediata y lleva esta situación a la sesión de
coaching. Y comenzamos a trabajar.
ATENCION AL PÚBLICO / CLIENTE

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece
identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre
calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los
siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
 Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea
siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
 Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos
ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
 Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible.
Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se
les ha prometido algo, esto se cumpla.
 Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta
sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su
nombre.
 Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un
servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
 Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder
a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

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