Examen Final
Comenzado el jueves, 27 de febrero de 2020, 20:27
Estado Finalizado
Finalizado en jueves, 27 de febrero de 2020, 21:08
Tiempo empleado 40 minutos 57 segundos
Puntos 8,0/10,0
Calificación 32,0 de 40,0 (80%)
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
El CRM de Microsoft Dymanics tiene en cuenta los costes (incluidas
licencias, servicios, formación, desarrollo, administración y mantenimiento), y
es considerado como una de las mejores opciones de plataformas CRM.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Las razones principales por las cuales las organizaciones eligen Microsoft Dynamics
CRM para crear experiencias de cliente de ámbito internacional incluyen:Valor: Al tener
en cuenta los costes (incluidas licencias, servicios, formación, desarrollo,
administración y mantenimiento) los clientes, la prensa y los analistas de la industria
consideran a Microsoft Dynamics CRM una de las mejores opciones del sector.
Productividad: Microsoft Dynamics CRM ayuda a aumentar la productividad y a crear
una organización equipada para satisfacer a sus clientes. El resultado es una
experiencia atractiva para clientes, sitúa a la empresa a otro nivel.
Familiaridad: Microsoft Dynamics CRM le proporciona un conjunto eficaz de funciones
de CRM dentro de la familiar aplicación Microsoft Outlook.
Red de partners: Microsoft le ayuda a activar y ejecutar sus soluciones rápidamente
con una de las redes de servicios profesionales y aplicaciones de terceros más
grandes del mundo para completar su inversión en Microsoft Dynamics CRM.
Disponibilidad global: Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Dynamics CRM Online,
pueden proporcionar a sus equipos herramientas integradas pero localizadas para
ayudarles a comunicarse en todo el mundo, colaborar entre sí e impulsar resultados
globales.
Microsoft Office: Microsoft Dynamics CRM funciona sin problemas con las herramientas
de productividad de Microsoft Outlook y Microsoft Office para que sus profesionales de
CRM no tengan que aprender aplicaciones nuevas y puedan ser productivos al
instante.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Según Gartner, el “true-CRM” engloba, además de los aspectos
tecnológicos, la estrategia y la visión del negocio, así como la propia
organización, e influye en todos los procesos y canales utilizados en la
relación con el cliente.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Es cierto, ya que el CRM parece entenderse a veces como una herramienta informática
a modo de base de datos. Y el CRM, no es eso, sino una filosofía de negocio. Es
necesario e imprescindible el soporte tecnológico. Pero ello ha de ir acompañado de la
integración de todas las áreas de la compañía en esta perspectiva.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Una estrategia CRM como la de Audi México siempre debe ser a largo
plazo…
Seleccione una:
a. Falso.
No es así, una estrategia CRM de establecer puntos a corto, medio y largo plazo. Audi
de México decidió desarrollar una estrategia de CRM para fortalecer los lazos con sus
clientes y profundizar el valor de la marca en su target. Para ello, definió los que serían
los puntos vitales de su estrategia a corto, mediano y largo plazo:
Corto Plazo: durante los dos primeros años de vida de la marca en México, Audi
enfocó su comunicación en el producto y en la apertura de concesionarias con una
arquitectura tipo hangar para comenzar a diferenciarse de la competencia.
Mediano Plazo: comienza a balancearse la comunicación entre el producto y la marca,
se desarrolla un posicionamiento basado en la tecnología avanzada y la deportividad y,
finalmente, se sientan las bases del programa de CRM: inicia una campaña de one-to-
one marketing.
Largo Plazo: la comunicación se enfoca totalmente en la marca (que ya está
sólidamente posicionada en la mente del consumidor) y se comienza a trabajar en
iniciativas generadoras de lo que llaman una "cultura orientada al cliente".
b. Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 4
Incorrecta
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Enunciado de la pregunta
De los siguientes elementos relacionados con los resultados de Marketing de
HP DesignJet ¿cuál no se debe directamente a la implementación de un
CRM?
Seleccione una:
a. Ratio de apertura de emails superior al 40%
Es cierto que una herramienta CRM lo que nos proporciona básicamente es
información, conocimiento, y ello permite afinar en la Comunicación. Es por ello que los
clientes reciben mensajes más afines a sus necesidades, y de ahí el éxito en el ratio
de apertura de mailings y en el interés por la información promocional.Ahora bien, el
hecho de captar nuevos clientes sí se relaciona con el CRM (porque conocemos mejor
nuestro público objetivo), pero entre las 3 opciones es la que menos relación directa
tiene, ya que en ello tienen influencia también otros parámetros como la política
comercial de la compañía, la fuerza de ventas, la competencia, etc.
b. Que el 50% esté dispuesto a recibir más información promocional.
c. La captación de nuevos clientes.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: La captación de nuevos clientes.
Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
El IECM o ICM (Integrated Customer Management) incluye la automatización
de las fuerzas de ventas, call-centers, centros de interacción con el cliente,
data warehousing y data mining, integración con los procesos de back-office,
front-office y gestión del conocimiento.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Las soluciones CRM deben representar un sistema integrado de componentes front-
office (automatización de las fuerzas de ventas, servicio al cliente, marketing online y
centros de llamadas) y backoffice (aplicaciones de soporte de la gestión de pedidos, de
almacén, de la contabilidad...). Y todo ello articulado a través de tres grandes áreas: la
gestión de contactos y de la recogida de datos, integración y elaboración de los datos
adquiridos convirtiéndolos en informaciones útiles de apoyo al proceso de toma de
decisiones empresariales, y el marketing propiamente dicho, es decir, la conversión de
las informaciones en acciones y programas de marketing. Es lo que se conoce como
IECM o ICM (Integrated Customer Management), que incluye la automatización de las
fuerzas de ventas, centros de llamadas, centros de interacción con el cliente, data
warehousing y data mining, integración con los procesos de back-office (y en particular
los ERP) y gestión del conocimiento.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
¿Es importante el CRM en las Pymes? ¿Es viable?
Seleccione una:
a. No.
b. Sí.
En todas las empresas se hace necesario conocer a los clientes y darles una atención
personalizada, y más en un contexto como el actual. Pero además las Pymes hay no
cuentan con los mismos recursos ni las mismas posibilidades de llegar al gran mercado
y al mercado genérico como lo hacen las grandes compañías. Por lo que una política y
herramientas CRM son fundamentales para conocer a su base de clientes, cuidarlos y
satisfacerlos, atendiendo a las necesidades de cada uno.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Según lo que hemos estudiado hasta ahora, podemos afirmar que desde la
perspectiva relacional, un cliente elige y toma decisiones desde un plano
racional, fruto de que las ofertas que emitimos son muy personalizadas y se
corresponden con sus necesidades técnicas.
Seleccione una:
a. Falso.
El cliente decide en base a la emoción, y no a la razón. Que la actuación se vea
totalmente condicionada por pensamientos, tendencias, ilusiones, frustraciones, etc.,
demuestra que en el comportamiento humano, tanto a la hora de comprar como de
elegir el proveedor, lo emocional está presente, algo que todavía está pendiente de
asumir en la mayoría de las empresas. Hoy todavía presumimos de lo que elegimos,
siempre que se trate de algo importante para nosotros. Nos da vergüenza reconocer
que lo emocional haya podido intervenir, ya que se asocia a vulnerabilidad. Pero, como
los científicos han descubierto en sus investigaciones sobre el cerebro y la conducta,
las emociones siempre están detrás del comportamiento, luego la decisión está
absolutamente condicionada por el sentimiento.
b. Verdadero.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso.
Pregunta 8
Incorrecta
Puntúa 0,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
La comodidad, la inercia o las barreras de salida son una de las razones
para mantenerse fiel a un servicio aunque sea de modo artificial… y esto es
lo que se persigue con la fidelización de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes,
y un cliente fiel (fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un
cliente rehén, que -si bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar
satisfecho.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
El responsable de Idea, comentaba al respecto de su CRM que “…los
departamentos involucrados en el proyecto son marketing, logística,
finanzas, como un todo integrador, y desde un inicio se dedicó un esfuerzo
importante por el equipo interno responsable del proyecto y por la consultora
implantadora, para delimitar su alcance, analizar los requerimientos y
planificar temporalmente las distintas fases...”. ¿Crees que debe existir un
equipo interno que lidere la implantación de un CRM o sin embargo es
siempre adecuado el subcontratar los servicios del mismo (formación,
mantenimiento, etc.)?
Seleccione una:
a. No, es conveniente que la herramienta esté asistida por los
desarrolladores en todos los aspectos, de cara a posibles incidencias.
b. Nombrar un equipo interno que lidere desde el principio la implantación de
la herramienta CRM, de forma que -llegado el momento- pueda darse
continuidad interna al proyecto, y evitar costes de forma indefinida.
Parece claro que en un proceso de implantación de un CRM, es necesario contar con
el apoyo de los desarrolladores de la herramienta, ya que la mayoría de las
herramientas CRM son en cierta forma personalizadas, y se hace necesario que
detecten nuestras necesidades y que desarrollen la aplicación conforme a las mismas,
y además lideren el proceso de implantación inicial.Ahora bien, hemos estudiado que a
la hora de valorar la compra de una herramienta CRM, es fundamental tener en cuenta
los costes de los servicios añadidos a la propia aplicación: servicio técnico, formación,
implantación, desarrollo, etc. Y son precisamente estos servicios los que realmente
determinan el coste de la herramienta y la encarecen.Por lo tanto, es más que
conveniente nombrar desde el inicio, un equipo interno que pueda liderar el proceso y
garantizar su continuidad dentro de la empresa, evitando la subcontratación a largo
plazo, porque incrementaría indefinidamente los costes asociados.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Nombrar un equipo interno que lidere desde el
principio la implantación de la herramienta CRM, de forma que -llegado el
momento- pueda darse continuidad interna al proyecto, y evitar costes de forma
indefinida.
Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
¿Es adecuado que HP tenga departamentos de Marketing nacionales?
Seleccione una:
a. Sí.
Si a la hora de estudiar el Marketing Relacional y el CRM, la premisa más importante
es la de conocer al cliente de forma particular y específica, entonces, sacaremos la
conclusión de que cada vez más, hay que afinar en gustos, necesidades, tendencias,
etc. Y estos elementos, en cada país, pueden ir a ritmos distintos. Por lo que se hace
necesario establecer estrategias de Marketing a nivel global, pero con participación de
áreas de marketing nacionales que sean capaces de implementar a su vez políticas
locales más específicas y en comunión con los clientes particulares de su territorio.
Ello no contradice el hecho de que en las empresas exista una planificación estratégica
general de la compañía, antes bien, ello supone una optimización de la estrategia,
aplicada a zonas particulares.
b. No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Fina
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Examen Final
Comenzado el domingo, 1 de marzo de 2020, 21:43
Estado Finalizado
Finalizado en domingo, 1 de marzo de 2020, 22:18
Tiempo empleado 35 minutos 12 segundos
Puntos 10,0/10,0
Calificación 40,0 de 40,0 (100%)
Pregunta 1
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Una compañía de seguros que dispone de productos como seguros de
automóvil y del hogar, que pueden ser vendidos individualmente,
susceptibles de venta cruzada (añadir un nuevo conductor a la póliza de
automóvil) y de venta up-sell (incrementar la cobertura de la póliza de hogar)
podría aplicar la matriz de valor del cliente.Si el objetivo que se persigue es
incrementar la rentabilidad de los clientes actuales y se decide obviar los
costes de adquisición para calcular el valor corriente de sus clientes, los
componentes del valor corriente para esta empresa serían:
- El margen de la venta de cada producto, es decir, el precio pagado por el
cliente al contratar el seguro menos el coste de sus reclamaciones o
siniestros y los costes administrativos de éstas.
- Menos el coste directo de mantener al cliente, siendo éste el coste de los
servicios y renovación de pólizas.
- Multiplicado por el ciclo de vida esperado, calculado por la propensión a
cancelar su póliza, basándonos en el comportamiento de otros clientes.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Así es. El valor corriente del cliente es el valor de las transacciones esperadas
asumiendo que no cambian los patrones de comportamiento. El valor histórico es el
valor de las transacciones entre cliente y empresa a día de hoy. Y el valor potencial
sería el incremento de valor si el cliente es persuadido a comprar más influyendo en
sus patrones de comportamiento.
Por lo que, los elementos referidos en la cuestión, hacen referencia al valor corriente
de la matriz de valor del cliente: el margen actual, los costes actuales y la propensión a
futuro estimada en base a una continuidad en sus patrones de compra y comparados
con clientes de perfil similar.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 2
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué siente, qué
piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las
motivaciones del consumidor, con objeto de maximizar la relevancia de las
marcas y seguir innovando en lo que hace: desde nuevos productos hasta
promociones. Es decir, se basa en una perspectiva de “producto”.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero.
Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente el “sentir” de sus clientes:
motivaciones, vivencias, pensamientos, sentimientos, necesidades, etc. Sin embargo,
esto no se corresponde con una perspectiva de “producto”, sino más bien con una
perspectiva de “clientes”.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 3
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
La concesionaria de Audi en México, consideró que una buena elección de la
herramienta CRM era lo básico para el éxito de la estrategia relacional…
Seleccione una:
a. Verdadero.
Es falso que el pilar fundamental sea la propia herramienta CRM. ¡No debemos
cometer el error de creer que un software va a generar lealtad! Nada más alejado de la
realidad. La elección del paquete informático para administrar la información de los
clientes será, si hacemos lo correcto, la última decisión a tomar. Los escépticos
recuerden esta frase: en Audi de México se comenzó con una planilla de Excel.
¿Ficción? No, pura realidad.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 4
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:
- Mejorar la eficiencia organizacional.- Incrementar la satisfacción del cliente.
- Incrementar la lealtad de los clientes.
- Incrementar la adquisición de clientes.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Efectivamente. La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:
1) Mejorar la eficiencia organizacional, a través del rediseño de procesos clave (tanto
en el corporativo como en las concesionarias)
2) Incrementar la satisfacción de clientes, mediante nuevos productos y servicios.
3) Incrementar la lealtad de los clientes, por medio de la generación de un valor
percibido de marca que va en aumento a lo largo del ciclo de vida del cliente.
4) Incrementar la adquisición de clientes, comprendiendo aún más los segmentos de
mercado existentes y los futuros que se generarán.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 5
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Iván Gilabert, Director de TIC’s de Idea, decía a la hora de valorar su
herramienta CRM: “…Vimos que el producto encajaba con nuestros
requerimientos de sencillez de uso, fácil implantación, escalabilidad y, sobre
todo, capacidad de análisis y navegación multidimensional de la
información…” ¿Crees que los elementos que señala son los adecuados
para valorar una herramienta CRM?
Seleccione una:
a. Sí.
A la hora de adquirir una herramienta CRM hay que valorar numerosos aspectos, no
solamente el componente técnico: entre otros sencillez de uso, fácil implantación e
integración con los procesos de la empresa, escalabilidad para todas las áreas,
capacidad de análisis de la información que muestra, navegación multicanal, etc.Estos
elementos han de ser valorados desde una perspectiva tanto técnica como estratégica.
b. No.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 6
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener
una clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión a la que llegan es
que el que sea una u otra, primero, no depende de la tecnología o de las
técnicas o de las metodologías o de los procesos o de los procedimientos y,
segundo, tampoco está en función de si se está en la curva de contracción o
en la de expansión del ciclo económico.
Seleccione una:
a. Verdadero.
La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una
clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión es que el que sea una u otra,
primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los
procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se está en
la curva de contracción o en la de expansión del ciclo económico, sino que depende de
cuánto y cómo se conoce al cliente y de qué manera se tiene interiorizado lo de ser
fiel.
b. Falso.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Verdadero.
Pregunta 7
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Atendiendo a los datos de crecimiento exponencial de las herramientas CRM
en los últimos años, la causa fundamental es:
Seleccione una:
a. El avance de las nuevas tecnologías, que proporcionan herramientas eficaces de
catalogación, acceso y manejo de la información.
b. Las dos opciones son correctas.
Efectivamente, en el CRM van de la mano las herramientas de software que nos
aportan las nuevas tecnologías, junto con la perspectiva de “gestión personalizada” a
los clientes. Los clientes están bombardeados por cientos de mensajes publicitarios y
comerciales cada día, que le hacen “inmune” a ellos, por lo que se hace necesario que
les conozcamos de forma más particular (con herramientas de software CRM que
englobe toda esa información) para que en el momento de la gestión y el servicio,
podamos dirigirnos a él de forma más personalizada.
c. La constante avalancha de información y mensajes que reciben los clientes,
provoca que llegue un momento que al cliente le sean indiferentes. Por lo que el
CRM, que atiende personalizadamente, es la solución actual a esa
despersonalización.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Las dos opciones son correctas.
Pregunta 8
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente nuevo era 5 veces
más costoso que mantener a uno existente, lo de la fidelidad se fijó como
objetivo, pero como si fuese un objetivo más, sin el más mínimo cambio de
mentalidad. ¿Es viable implementar un CRM como herramienta automática
de gestión si esta ya contiene información de los clientes?
Seleccione una:
a. Sí.
b. No.
No es viable, ya que el fidelizar clientes no sólo depende de generar ofertas
personalizadas y de interés para los clientes en base a la información y el
conocimiento. Sí, esto es básico, pero al final de todo, se trata de cultivar “relaciones”,
y para ello, son necesarias actitudes, un cambio de mentalidad, que hagan viable lo
sugerido en la herramienta CRM. Además, la información contenida en el CRM, es a su
vez, fruto de esta dinámica de actitudes, ya que es necesaria una constante actitud de
escucha para incluir la información en la herramienta, y hacerla sostenible y
actualizada en el tiempo.Es por ello que decimos que el CRM no es sólo una
herramienta informática, sino una actitud estratégica de la compañía.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: No.
Pregunta 9
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
Marcar pregunta
Enunciado de la pregunta
¿Crees que las acciones de fidelización (regalos, etc.) vinculan a los clientes
con la empresa?
Seleccione una:
a. No.
b. Sí.
Los planes y acciones de fidelización son una herramienta basada en lo que ya hemos
estudiado sobre que “…el coste de mantenimiento de un cliente es muy inferior al
coste de captación de uno nuevo”.No se trata de “cautivar” a los clientes con
promociones, sino simplemente “motivar” la repetición con este tipo de acciones, que
suponen grandes ahorros en captación comercial.Además, el caso habla de que el
servicio de atención experimentó un notable crecimiento en el número de llamadas
sobre todo relacionadas con las acciones de fidelización de la empresa (regalos,
catálogos, etc.). Y es que el hecho de llevar a cabo acciones de fidelización, nos
acerca a los clientes y motivan a éstos a repetir en su decisión de compra, motivado
por tales acciones.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Sí.
Pregunta 10
Correcta
Puntúa 1,0 sobre 1,0
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Enunciado de la pregunta
La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para
mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un modo artificial… y esto es lo
que se persigue con la fidelización de clientes…
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Es falso que la finalidad de la fidelización de clientes sea entender la vinculación como
“obstáculos de salida”.Hemos estudiado con anterioridad los distintos tipos de clientes,
y un cliente fiel (fidelización) se corresponde con un cliente satisfecho, y no con un
cliente rehén, que -si bien está vinculado a la empresa- no necesariamente ha de estar
satisfecho.
Retroalimentación
La respuesta correcta es: Falso. Final del formulario
