MAPA DE PROCESOS

DE UNA IPS

SANDRA NAYIBE QUINTERO JEREZ

Estudiante

EDNA MARITZA CARVAJAL

Profesor Consultor Gestión de la Calidad en OPSS

UNIVERSIDAD DE SANTANDER CV UDES.

Esp. Dirección de Organizaciones Prestadoras de Servicios de Salud

BUCARAMANGA

Agosto 2020
 INTRODUCCIÓN

Los hospitales son organizaciones sanitarias de muy alta complejidad con pacientes distintos,

patologías distintas, distintos grados de enfermedad y que, por lo tanto, requieren de una atención

integral lo que implica la necesidad de una coordinación de tareas y de procesos en un orden

lógico para conseguir un resultado adecuado.[ CITATION Jav20 \l 9226 ]

La gestión de procesos o gestión basada en procesos es uno de los principios de la gestión de

la calidad. Con la gestión por procesos se identifican las necesidades de los pacientes y se

coordinan las respuestas de atención y de cuidados que necesitan. Además, se pueden identificar

los costes de la actividad y la calidad con la que se realizan los procesos asistenciales.

El mapa de procesos es la representación gráfica, o sea el diagrama, de la interrelación

existente entre todos los procesos y subprocesos de la empresa. Dicho así, puede parecer fácil de

realizar, pero la verdad es que suele ser una tarea ardua que implica a las diferentes áreas

funcionales de la institución, y en este caso las áreas administrativas y asistenciales.

Para que un SGC sea apropiado a la organización, se debe partir de establecer un esquema

(mapa de procesos) de la organización donde se puedan plasmar las interacciones entre los

procesos, los mecanismos de comunicación entre procesos, los responsables y las principales

funciones.
 A continuación se identificará los procesos de gestión de la calidad de una IPS, teniendo en

cuenta los pasos secuenciales que componen el ciclo PHVA, y se presenta un modelo de mapa de

procesos general de un Hospital.

 MAPA DE PROCESOS DE UNA

INSTITCION PRESTADORA DE SERVICIOS DE SALUD

Mapa de Procesos

El Mapa de Operación por Procesos enseña cómo está organizada la entidad para su

operación, armonizando con enfoque sistémico la misión y visión institucional, orientándola

hacia una organización por procesos, los cuales en su interacción, interdependencia y relación

causa-efecto garantizan una ejecución eficiente, y el cumplimiento de los objetivos de la entidad

pública.[ CITATION Red18 \l 9226 ].

El objetivo es conocer mejor y más profundamente el funcionamiento y el desempeño de los

procesos y las actividades en los que la empresa se halla involucrada, prestando una atención

especial a aquellos aspectos clave de los mismos.

Su desarrollo, por lo tanto, debe tratar de conectar los procesos de cada área tanto asistencial

como administrativa con los propósitos estratégicos corporativos, por lo que resulta

imprescindible identificarlos y jerarquizarlos en función de su definición específica.

Estos mapas deben ser concisos para que puedan lograr su objetivo, el cual es obtener una

visión general de todo lo que ocurre en la entidad, en este caso una IPS.
 Procesos en una IPS

Los procesos proporcionan una solución a los problemas presentes y futuros de la

organización. En otras palabras, se pueden definir como agrupación de tareas y actividades que al

unirlas se transforman en las entradas y en salidas.

Dentro de las organizaciones, estas entradas y salidas pueden ser tan variadas como los

materiales, la información y las personas. Ejemplos comunes de entrada de procesos en una IPS

pueden se ingresos de pacientes al servicio de urgencias que presenten una atención inicial de

urgencias, y una salida puede ser: el paciente hospitalizado, remitido o dado de alta.

Cada proceso debe tener un objetivo, una entrada, una salida, un responsable y unos recursos

los cuales pueden ser físicos tecnológicos humanos y/o financieros.

Ahora bien se identifican 3 tipos de procesos en cualquier compañía u organización.

Consiguientemente, la definición de los correspondientes mapas de procesos deberá adaptarse a

las características de cada entidad.

1. Procesos Estratégicos

corresponde a los cargos de dirección y gerencia. Este caso atiende principalmente a procesos

de gran dimensión estratégica que condicionan la definición y la consideración de los demás

 procesos y actividades con vistas a ofrecer un soporte para la toma de decisiones acertadas,

fortalecer la operativa del negocio y contribuir a mejorar la perspectiva del usuario.

 Sistemas integrados de gestión

 Gestión Gerencial

 Gestión de contratación con EAPB

2. Procesos Misionales

Son aquellos que tienen ver con la razón de ser lo entidad, está integrado por los procesos que

cuidan de la salud de los usuarios de una manera integral y continuada, atendiendo a los aspectos

diagnósticos, terapéuticos y de prevención, de forma personalizada, aportando soluciones a sus

problemas relacionados con la salud.

 Servicios de Urgencias

 Servicio de Internación

 Apoyo diagnóstico y terapéutico

 Quirúrgicos

 Promoción y Prevención

 Consulta externa

3. Procesos de Apoyo
 Complementan a los procesos definidos anteriormente. Pese a ser procesos menores desde un

punto de vista estratégico y corporativo, condicionan enormemente el desempeño de procesos

superiores y determinan en muchos casos el éxito o el fracaso de los mismos.[ CITATION

ret20 \l 9226 ]

 Gestión de Atención al Usuario SIAU

 Gestión Administrativa y Financiera

 Gestión de recursos físicos

 Gestión de Facturación

 Gestión documental

 Gestión Jurídica

 Gestión de Mantenimiento

 Gestión de Tecnología de la Información

 Gestión de Comunicaciones

4. Procesos de Evaluación y Seguimiento

Son aquellos que permiten hacer la evaluación de los procesos, medirlos, analizarlos y

establecer acciones de mejora.

 Control Interno

La definición de un mapa de procesos de calidad de una empresa culmina en la elaboración de

una ficha por cada proceso identificado. En ella se relacionan los aspectos clave del mismo y los

elementos principales que lo conforman. Además, podemos establecer unos indicadores de

desempeño que permita monitorizarlo y evaluar cada proceso, indicando, a su vez, un diagrama

que lo sitúe en el lugar que le corresponde según importancia, peso específico y relevancia

estratégica dentro del entramado corporativo general. Todo esto parte de la norma de calidad ISO

9001 por lo que, comúnmente, también se le puede llamar mapa de procesos 9001.[ CITATION

ret20 \l 9226 ]

Un SGC para una institución prestadora de servicios de salud se debe organizar según sus

componentes los cuales integran los estándares que se han definido por medio del ente

normalizador en salud. Los tres tipos de estándares que se deben considerar son:

1. Estándares legales

2. Estándares procedimentales

3. Estándares de gestión

Estándares Legales

son todos aquellos que le indican a la IPS que es lo que debe hacer, tiene su soporte legal desde

la constitución política, leyes, decretos, directivas presidenciales, acuerdos, ordenanzas,

resoluciones, directivas internas, las cuales deben ser de obligatorio cumplimiento.

Estándares Procedimentales
Permite a la institución establecer cómo es que se debe hacer las actividades propias de la

prestación del servicio, está compuesta por las guías, protocolos, manuales de procesos y

procedimientos propios de cada Institución.

Estándares de Gestión

Son todos aquellos que le permiten a la institución saber cuánto debe hacer y en qué tiempo, esta

definido por: los planes de gestión, planes de mejora resultado de las auditorías internas y

externas y sus cronogramas de cumplimiento entre otros.

Los procesos que conforman el mapa de procesos de una institución deben ser revisados y

evaluados periódicamente para ser actualizados de ser necesario, y para esto es de suma

importancia aplicar el PHVA a cada proceso

PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar)

Procedimiento lógico y por etapas que permite la mejora continua del SG-SST y que le da solidez

a todo el proceso.
 Planificar: se deben trazar los planes que permitan mejorar la salud y la seguridad de los

trabajadores, definiendo qué se está haciendo de manera incorrecta, o qué se puede hacer de un

mejor modo.

Hacer: llevar a cabo las medidas que se han planificado

Verificar: examinar las acciones y procedimientos para comprobar si se están consiguiendo

los resultados esperados

Actuar: implementar medidas de mejora para elevar la eficacia de todas las acciones en

materia de seguridad y salud en el trabajo[ CITATION Saf19 \l 9226 ]

 MODELO DE MAPA DE PROCESOS DE UNA IPS

SISTEMAS GESTIÓN DE
GESTIÓN
INTEGRADOS CONTRATOS
PROCESOS GERENCIAL
ESTRATEGICOS DE GESTION EAPB

Servicio Servicio de Consulta

de urgencias Internación Externa
PROCESOS Satisf
De los UsuariosNecesidades y Expectativas

MISIONALES

Quirúrgicos Promoción y acción

Apoyo
Prevención Diagnóstico
De

Necesid

ades y
Gestión Admón. Gestión
Gestión SIAU Financiera Recursos Físicos
Expecta
PROCESOS
Gestión de Gestión Gestión
DE APOYO tivas de
Facturación Documental Jurídica

los

Gestión de Gestión de las Gestión de las

Mantenimiento TICS Comunicaciones

PROCESOS
DE
EVALUACION Control Interno
 CONCLUSIONES

 Para representar los procesos empleamos los diagramas de flujos y los mapas de

procesos. En los diagramas de flujos hay que incluir: la secuencia de actividades y los

equipos que realizan dichas actividades.

 La gestión por procesos es la planificación, depuración y control de los procesos de

trabajo. Esta gestión por procesos constituye una óptima estrategia de mejora de

la gestión de calidad, puesto que sirve para aumentar el rendimiento y la capacidad de

las organizaciones.

 Cualquier profesional de los Sistemas de Gestión de la Calidad debe conocer la

definición del término proceso.

 Los procesos clave son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en

su satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena del valor de la organización.

También pueden considerarse procesos clave aquellos que, aunque no añadan valor al

cliente, consuman muchos recursos.

 La diferencia entre proceso y procedimiento radica en que los procesos son actividades

generales para lograr un objetivo y los procedimientos son pasos puntuales que se

deben seguir para completar una tarea.

 La finalidad del proceso es conseguir unos resultados que coincidan con los objetivos
previstos.
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