NORMA TÉCNICA NTC-ISO
COLOMBIANA 10001
2008-10-29
GESTIÓN DE LA CALIDAD.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. DIRECTRICES
PARA LOS CÓDIGOS DE CONDUCTA DE LAS
ORGANIZACIONES
E: QUALITY MANAGEMENT. CUSTOMER SATISFACTION.
GUIDELINES FOR CODES OF CONDUCT FOR
ORGANIZATIONS.
CORRESPONDENCIA: esta norma es idéntica (IDT) por
traducción de la norma ISO 10001:2007
DESCRIPTORES: calidad; satisfacción del cliente;
códigos de conducta; directrices.
I.C.S.: 03.120.10
Editada por el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC)
Apartado 14237 Bogotá, D.C. - Tel. (571) 6078888 - Fax (571) 2221435
Prohibida su reproducción Editada 2008-11-10
PRÓLOGO
El Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación, ICONTEC, es el organismo
nacional de normalización, según el Decreto 2269 de 1993.
ICONTEC es una entidad de carácter privado, sin ánimo de lucro, cuya Misión es fundamental
para brindar soporte y desarrollo al productor y protección al consumidor. Colabora con el
sector gubernamental y apoya al sector privado del país, para lograr ventajas competitivas en
los mercados interno y externo.
La representación de todos los sectores involucrados en el proceso de Normalización Técnica
está garantizada por los Comités Técnicos y el período de Consulta Pública, este último
caracterizado por la participación del público en general.
La norma NTC-ISO 10001 fue ratificada por el Consejo Directivo de 2008-10-29.
Esta norma está sujeta a ser actualizada permanentemente con el objeto de que responda en
todo momento a las necesidades y exigencias actuales.
A continuación se relacionan las empresas que colaboraron en el estudio de esta norma a
través de su participación en el Comité Técnico 10 Gestión y Aseguramiento de la Calidad.
AGENCIA PRESIDENCIAL PARA LA ACCIÓN EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
SOCIAL Y LA COOPERACIÓN DE BOGOTÁ -ETB-
INTERNACIONAL -ACCIÓN SOCIAL- EXPRESS DEL FUTURO S.A.
ALFA SERVICIOS DE GESTIÓN EMPRESARIAL G Y G SUCESORES
ALPINA PRODUCTOS ALIMENTICIOS S.A. GASES DEL LLANO S.A. E.S.P.
ALTHVIZ Y CÍA. CONSULTORES LTDA. GEOMATRIX S.A.
ASISTENCIA TÉCNICA PARA LA CALIDAD Y LA INDUSTRIA COLOMBIANA DE LLANTAS
COMPETITIVIDAD LTDA. ASTEQ LTDA. S.A. -ICOLLANTAS-
BUREAU VERITAS CERTIFICATION INVERSIONES FARPEG Y CÍA. LTDA.
C.I. DISAN S.A. LAFAYETTE S.A.
CAJA DE COMPENSACIÓN FAMILIAR MARÍA DEL ROSARIO VELÁSQUEZ R.
COMPENSAR PARQUES Y FUNERARIAS S.A. JARDINES
CAJAS Y SUPLEMENTOS CAMPO ELÍAS DEL RECUERDO
LÓPEZ PROFESIONALES EN DEPORTE
CIBA ESPECIALIDADES QUÍMICAS S.A. -PRODEPORT LTDA.-
COLEGIO GIMNASIO FEMENINO PROFRANCE E.U.
COMPAÑÍA COLOMBIANA DE CERÁMICAS S.A. QMS ASESORES
CONCALIDAD LTDA. QUALITAS INGENIERÍA LTDA.
CONCONCRETO S.A. SIEMENS S.A.
CORPORACIÓN EDUCATIVA MINUTO DE SIKA COLOMBIA S.A.
DIOS -CEMID- SMS CALIDAD & PROCEDIMIENTOS
CORPORACIÓN INSTITUTO LATINOAMERICANO SOCIEDAD ANDINA DE SERVICIOS
DE LA CALIDAD -INLAC COLOMBIA- ESPECIALIZADOS LTDA. -SOANSES-
CHALLENGER S.A. TECNICONTROL S.A.
ECOPETROL UNIVERSIDAD MANUELA BELTRAN
EMPRESA COLOMBIANA DE SOPLADO E VEHIVALLE S.A.
INYECCIÓN ECSI S.A.
Además de las anteriores, en Consulta Pública el Proyecto se puso a consideración de las
siguientes empresas:
ACERIAS DE CALDAS S.A. IC GAYCO S.A.
ACUAVIVA S.A. E.S.P. INAR ASOCIADOS S.A.
ACUEDUCTO DE BOGOTÁ INDUSTRIA PARA LABORATORIOS S.A.
ASOCIACIÓN COLOMBIANA DEL PESAJE INMOBILIARIA LLERAS E.U.
AUTO AIRES S.A. LEXCO S.A. CANON
AVON LITIGAR ABOGADOS
C.I. DE AZÚCARES Y MIELES S.A. LUMINEX S.A.
CÁMARA DE COMERCIO DE CALI MARQUES Y URIZA LTDA
CARTONERÍA INDUSTRIAL LTDA. MOTORYSA S.A.
CENTELSA MOVISTAR
CENTRORIENTE S.A. MURALLA SEGURIDAD LTDA.
CLÍNICA DE OCCIDENTE S.A. ORGANIZACIÓN TERPEL
COLOMBIANA DE EXTRUSIÓN S.A. PARTNERS SYSTEM TECHNOLOGICAL
COMFAMA OUTSOURCING
COMFENALCO SANTANDER PRODUCTORA DE CABLES S.A. C.I
CORPORACIÓN SIGA PROMOTORA HOTEL DANN CARLTON
CREDIBANCO BARRANQUILLA S.A.
CRÉDIBANCO VISA PROVEEDORA METALMECÁNICA LTDA.
DISEÑOS VASA PROVEMEL LTDA.
DISTRIALDANA PROYECTANDO - ASESORIAS EN
ENCARGO LOGÍSTICA INTEGRAL GESTIÓN ORGANIZACIONAL LTDA.
ENERGIA ANDINA REDES HUMANAS LTDA
ENLACE OPERATIVO SCHRADER CAMARGO S.A.
ESCOBAR & MARTÍNEZ S.A. SECRETARÍA DE HACIENDA
ESCUELA COLOMBIANA DE INGENIERÍA SED BOGOTA
EXTRUCOL SENA - CENTRO DE GESTIÓN INDUSTRIAL
EXTRUPLASTIK LTDA SOLDADURAS WEST ARCO LTDA.
FLEXO SPRING S.A. SOLETANCHE BACHY CIMAS S.A.
FRIGORÍFICO GUADALUPE S.A. SOLUCIONES EN CUMPLIMIENTO LEGAL
FUNDALCO S.A. & ASOC. S.A.
G2 CONSULTORES SSI-SERVICIO DE SALUD INMEDIATO
GALAN Y GALAN SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y
GCO SISTEMAS DE GESTIÓN INTEGRAL S.A. COMERCIO
GESTIÓN DE TECNOLOGÍA LTDA. SUPERPOLO S.A.
GESTIONARTE CONSULTORES TECNISEG DE COLOMBIA
GRUPO SIS LTDA. UNIVERSIDAD CATOLICA DE COLOMBIA
HONOR SERVICIOS DE SEGURIDAD UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA
HOSPITAL SAN VICENTE ESE DE UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO
MONTENEGRO UNIVERSIDAD NACIONAL
HOTEL BOLIVAR VILLEMAR EL CARMEN
ICONTEC cuenta con un Centro de Información que pone a disposición de los interesados
normas internacionales, regionales y nacionales y otros documentos relacionados.
DIRECCIÓN DE NORMALIZACIÓN
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10001 RESUMEN
ÍNDICE
Página
PRÓLOGO
PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL
INTRODUCCIÓN
0.1 GENERALIDADES ..................................................................................................... i
0.2 RELACIÓN CON LAS NORMAS ISO 9001 E ISO 9004 ............................................. i
0.3 RELACIÓN CON LAS NORMAS ISO 10002 E ISO 10003 ........................................ ii
0.4 DECLARACIONES RELATIVAS A LA CONFORMIDAD .......................................... ii
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ...................................................................... 1
2. REFERENCIAS NORMATIVAS ................................................................................. 2
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ................................................................................... 2
4. PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN ............................................................................... 3
4.1 GENERALIDADES .................................................................................................... 3
4.2 COMPROMISO .......................................................................................................... 3
4.3 CAPACIDAD .............................................................................................................. 3
4.4 VISIBILIDAD .............................................................................................................. 3
4.5 ACCESIBILIDAD ....................................................................................................... 3
4.6 RECEPTIVIDAD ......................................................................................................... 3
4.7 EXACTITUD ............................................................................................................... 3
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10001 RESUMEN
Página
4.8 RESPONSABILIDAD Y RENDICIÓN DE CUENTAS ................................................. 3
4.9 MEJORA CONTINUA ................................................................................................ 4
5. MARCO DE REFERENCIA DEL CÓDIGO ................................................................ 4
5.1 ESTABLECIMIENTO ................................................................................................. 4
5.2 INTEGRACIÓN .......................................................................................................... 4
6. PLANIFICACIÓN, DISEÑO Y DESARROLLO ........................................................... 4
6.1 DETERMINAR LOS OBJETIVOS DEL CÓDIGO ....................................................... 4
6.2 RECOPILAR Y EVALUAR LA INFORMACIÓN ......................................................... 4
6.3 OBTENER Y EVALUAR LOS ELEMENTOS DE ENTRADA PROVENIENTES
DE LAS PARTES INTERESADAS PERTINENTES ................................................... 5
6.4 PREPARAR EL CÓDIGO .......................................................................................... 5
6.5 PREPARAR LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO ................................................ 5
6.6 PREPARAR LOS PROCEDIMIENTOS DEL CÓDIGO .............................................. 6
6.7 PREPARAR EL PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA ...................... 6
6.8 DETERMINAR LOS RECURSOS NECESARIOS ...................................................... 6
7. IMPLEMENTACIÓN ................................................................................................... 6
8. MANTENIMIENTO Y MEJORA .................................................................................. 7
8.1 RECOPILACIÓN DE LA INFORMACIÓN .................................................................. 7
8.2 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DEL CÓDIGO ..................................................... 7
8.3 SATISFACCIÓN CON EL CÓDIGO ........................................................................... 7
8.4 REVISIÓN DEL CÓDIGO Y SU MARCO DE REFERENCIA ..................................... 7
8.5 MEJORA CONTINUA ................................................................................................ 8
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10001 RESUMEN
Página
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 19
ANEXOS
ANEXO A (Informativo)
EJEMPLOS SIMPLIFICADOS DE LOS COMPONENTES DE LOS CÓDIGOS PARA
DIFERENTES ORGANIZACIONES ....................................................................................... 9
ANEXO B (Informativo)
INTERRELACIÓN ENTRE LAS NORMAS ISO 10001, ISO 10002 E ISO 10003 ................ 10
ANEXO C (Informativo)
ORIENTACIÓN PARA LAS PEQUEÑAS EMPRESAS ....................................................... 11
ANEXO D (Normativo)
ORIENTACIÓN SOBRE ACCESIBILIDAD ......................................................................... 12
ANEXO E (Normativo)
ORIENTACIÓN SOBRE LOS ELEMENTOS DE ENTRADA DE
LAS PARTES INTERESADAS ............................................................................................ 13
ANEXO F (Informativo)
MARCO DE REFERENCIA DEL CÓDIGO .......................................................................... 14
ANEXO G (Informativo)
ORIENTACIÓN PARA ADOPTAR UN CÓDIGO PROPORCIONADO
POR OTRA ORGANIZACIÓN ............................................................................................. 15
ANEXO H (Normativo)
ORIENTACIÓN PARA LA PREPARACIÓN DEL CÓDIGO................................................. 16
ANEXO I (Normativo)
ORIENTACIÓN PARA LA PREPARACIÓN DE LOS PLANES DE COMUNICACIÓN ....... 17
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10001 RESUMEN
PRÓLOGO
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos
nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las
Normas Internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada
organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité
técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones
internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo.
ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las
materias de normalización electrotécnica.
Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2
de las Directivas ISO/IEC.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los Proyectos
de Normas Internacionales adoptados por los comités técnicos se envían a los organismos
miembros para votación. La publicación como Norma requiere la aprobación por al menos el 75
% de los organismos miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de esta Norma
puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no se responsabiliza por la identificación de
ningún derecho de patente.
La Norma ISO 10001 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Tecnologías de apoyo.
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10001 RESUMEN
PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL
Esta norma ha sido traducida por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation Task Group” del
Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan
representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector
empresarial de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, Estados
Unidos de América, México, Perú, República Dominicana, Uruguay y Venezuela.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT (Comisión
Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de Aseguramiento
de la calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176 STTG viene
desarrollando desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la terminología en
lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad.
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10001 RESUMEN
INTRODUCCIÓN
0.1 GENERALIDADES
Mantener un nivel elevado de satisfacción del cliente es un reto significativo para muchas
organizaciones. Una manera de conseguir este reto es desarrollar y utilizar un código de
conducta para la satisfacción del cliente. Un código de conducta para la satisfacción del cliente
consta de promesas y disposiciones relacionadas que tratan asuntos tales como la entrega del
producto, la devolución de los productos, el tratamiento de la información personal de los
clientes, la publicidad y las disposiciones relativas a los atributos particulares de un producto o
a su desempeño (véase el Anexo A para ejemplos). Un código de conducta para la satisfacción
del cliente puede ser parte de un enfoque eficaz para la gestión de las quejas. Esto implica:
a) la prevención de las quejas, utilizando un código de conducta apropiado para la
satisfacción del cliente;
b) el tratamiento interno de quejas, por ejemplo cuando se reciben manifestaciones de
insatisfacción;
c) la resolución de conflictos de forma externa, para aquellas situaciones en las que las
quejas no pueden tratarse satisfactoriamente de forma interna.
Esta norma proporciona orientación para ayudar a una organización a determinar que las
disposiciones de su código para la satisfacción del cliente cumplen las necesidades y
expectativas del cliente, y que el código para la satisfacción del cliente es exacto y no induce a
error. Su utilización puede:
- fomentar las prácticas de comercio justo y la confianza del cliente en una organización;
- mejorar el entendimiento del cliente sobre qué esperar de una organización en términos
de sus productos y las relaciones con los clientes, reduciendo así la probabilidad de
malentendidos y quejas;
- disminuir potencialmente la necesidad de nueva reglamentación que rija la conducta de
la organización respecto a sus clientes.
0.2 RELACIÓN CON LAS NORMAS ISO 9001 E ISO 9004
Esta norma es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y apoya los objetivos de
estas dos normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso para desarrollar
e implementar un código de conducta relacionado con la satisfacción del cliente. Esta
Norma se puede utilizar también independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad que se
puede utilizar para su aplicación interna por las organizaciones, para la certificación, o para
propósitos contractuales. Un código de conducta para la satisfacción del cliente implementado
i
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10001 RESUMEN
de acuerdo con esta Norma (ISO 10001) puede ser un elemento de un sistema de gestión de la
calidad. Esta Norma no está prevista para la certificación o para propósitos contractuales.
La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre la mejora continua del desempeño con
respecto a los sistemas de gestión de la calidad. Esta Norma (ISO 10001) puede mejorar aún
más el desempeño con respecto a los códigos de conducta, así como aumentar la satisfacción
de los clientes y de otras partes interesadas. Puede también facilitar la mejora continua de la
calidad de los productos y de los procesos basándose en la retroalimentación de los clientes y
de otras partes interesadas.
NOTA Además de los clientes, otras partes interesadas pueden incluir proveedores, asociaciones industriales y
sus miembros, organizaciones de consumidores, agencias gubernamentales pertinentes, personal, propietarios y
otros que estén afectados por el código de conducta para la satisfacción del cliente de la organización.
0.3 RELACIÓN CON LAS NORMAS ISO 10002 E ISO 10003
Esta Norma es compatible con las Normas ISO 10002 e ISO 10003. Estas tres normas se
pueden utilizar ya sea de manera independiente o en conjunto. Cuando se emplean en
conjunto esta Norma, la Norma ISO 10002, y la Norma ISO 10003 pueden ser parte de un
marco integrado mayor para aumentar la satisfacción del cliente a través de los códigos de
conducta, el tratamiento de quejas y la resolución de conflictos (véase el Anexo B).
La Norma ISO 10002 orienta sobre el tratamiento interno de las quejas relacionadas con el
producto. Al cumplir las promesas proporcionadas en un código de conducta para la
satisfacción del cliente, las organizaciones disminuyen la posibilidad de que surjan problemas,
al ser potencialmente menos confusas con respecto a las expectativas del cliente que tienen
que ver con la organización y sus productos.
La Norma ISO 10003 orienta sobre la resolución de conflictos con respecto a las quejas
relacionadas con el producto que no se pueden resolver internamente de forma satisfactoria en
las organizaciones. Cuando los conflictos aparecen, la existencia de un código de conducta
para la satisfacción del cliente puede ayudar a las partes a comprender las expectativas del
cliente y los intentos de la organización para cumplir esas expectativas.
0.4 DECLARACIONES RELATIVAS A LA CONFORMIDAD
Esta Norma está diseñada para utilizarse de manera independiente como un documento de
orientación. Cuando todas las orientaciones aplicables proporcionadas en esta Norma se
hayan implementado, se pueden realizar declaraciones de que el código de conducta para
satisfacción del cliente se ha planificado, diseñado, desarrollado, implementado, mantenido y
mejorado tomando como base estas orientaciones.
Sin embargo, cualquier declaración que manifieste o implique conformidad con esta Norma no
es coherente con esta Norma, y por lo tanto no es apropiado hacer tales declaraciones.
NOTA Las declaraciones que manifiesten o impliquen la conformidad con esta Norma son por lo tanto
inapropiadas en cualquier material promocional y de comunicación, tales como informes de prensa, anuncios,
folletos promocionales, videos, anuncios al personal, logotipos, eslóganes y subtítulos para diversos tipos de
medios, que van desde los impresos hasta su transmisión, en Internet y aplicaciones multimedia, en etiquetas de
productos, señales, y pancartas.
ii
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10001 RESUMEN
GESTIÓN DE LA CALIDAD.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
DIRECTRICES PARA LOS CÓDIGOS DE CONDUCTA DE LAS ORGANIZACIONES
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma proporciona orientación para la planificación, el diseño, el desarrollo, la
implementación, el mantenimiento y la mejora de los códigos de conducta para la satisfacción
del cliente. Esta norma se aplica a los códigos relativos a productos que contengan promesas
hechas a los clientes por una organización con respecto a su comportamiento. Dichas
promesas y las disposiciones relacionadas tienen el objetivo de mejorar la satisfacción del
cliente. El Anexo A proporciona ejemplos simplificados de los componentes de los códigos para
diferentes organizaciones.
NOTA 1 A lo largo de esta norma, el término "producto" comprende servicios, software, hardware y materiales
procesados.
NOTA 2 En esta norma, el término "producto" se aplica únicamente al producto destinado a un cliente o solicitado
por él.
Esta norma está prevista para utilizarse por organizaciones independientemente del tipo,
tamaño y producto que proporcione, incluyendo las organizaciones que diseñan códigos de
conducta para la satisfacción del cliente para su utilización por otras organizaciones. El Anexo
C proporciona orientación específica para las pequeñas empresas.
Esta norma no describe el contenido esencial del código de conducta de satisfacción del
cliente, tampoco considera otros tipos de códigos de conducta, tales como los relacionados con
la interacción entre una organización y su personal, o entre una organización y sus
proveedores.
Esta norma no está prevista para la certificación o para propósitos contractuales, y no pretende
cambiar ningún derecho u obligación proporcionada por requisitos legales o reglamentarios
aplicables.
NOTA 3 Aunque esta norma no está prevista para propósitos contractuales, las promesas de los códigos de
conducta de satisfacción del cliente se pueden incluir en los contratos de una organización.
NOTA 4 Esta norma está dirigida a códigos de conducta para la satisfacción del cliente con respecto a clientes
individuales que compran o utilizan objetos, bienes o servicios para propósitos personales o domésticos, aunque es
aplicable a todos los códigos de conducta para la satisfacción del cliente.
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2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los documentos que a continuación se referencian son indispensables para la aplicación de
este documento. Para las referencias con fecha sólo se aplica la edición citada. Para la
referencias sin fecha se aplica la última edición del documento (incluyendo cualquier
modificación de este).
ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los propósitos de este documento, se aplican los términos y definiciones dadas en la
norma ISO 9000:2005 y los siguientes.
3.1 Código de conducta para la satisfacción del cliente
Código. Promesas, hechas a clientes (3.4) por una organización (3.6) con respecto a su
comportamiento, que pretenden aumentar la satisfacción del cliente (3.5) y las disposiciones
relacionadas.
NOTA 1 Las disposiciones relacionadas pueden incluir objetivos, condiciones, limitaciones, información de
contacto, y procedimientos de tratamiento de las quejas.
NOTA 2 En adelante, en esta norma, el término “código” se utilizará en lugar de "código de conducta de
satisfacción del cliente”.
3.2 Reclamante. Persona, organización (3.6), o su representante, que expresa una queja (3.3).
NOTA Esta definición clarifica la definición dada en la norma ISO 10002, de forma que un representante puede
representar a una persona o a una organización.
3.3 Queja. Expresión de insatisfacción hecha a una organización (3.6), con respecto a sus
productos, o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o
resolución explícita o implícita.
…
BIBLIOGRAFÍA
[1] ISO 9001, Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
[2] ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del
desempeño.
[3] ISO 10002:2004, Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones.
[4] ISO 10003, Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente. Directrices para la resolución
de conflictos externa a las organizaciones.
[5] ISO/IEC Guide 37, Instructions for Use of Products of Consumer Interest.
…
2
NORMA TÉCNICA COLOMBIANA NTC-ISO 10001 RESUMEN
IMPORTANTE
Este resumen no contiene toda la información necesaria para la aplicación del documento normativo original al que se
refiere la portada. ICONTEC lo creo para orientar a su cliente sobre el alcance de cada uno de sus documentos y facilitar
su consulta. Este resumen es de libre distribución y su uso es de total responsabilidad del usuario final.
El documento completo al que se refiere este resumen puede consultarse en los centros de información de ICONTEC en
Bogotá, Medellín, Barranquilla, Cali o Bucaramanga, también puede adquirirse a través de nuestra página web o en
nuestra red de oficinas (véase www.icontec.org).
El logo de ICONTEC y el documento normativo al que hace referencia este resumen están cubiertos por las leyes de
derechos reservados de autor.
Información de servicios aplicables al documento aquí referenciado la encuentra en: www.icontec.org o por medio del
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