TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Asistente de Calidad
Es el intercambio de ideas, sentimientos y
experiencias que han ido moldeando las
actitudes, conocimientos, sentimientos y conductas
ante la vida.
ASERTIVIDAD
Comportamiento comunicacional maduro en el que la
persona ni agrede ni se somete a la voluntad de otras
personas, sino que expresa sus convicciones y defiende
sus derechos.
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Es una forma de expresión consciente,
congruente, clara, directa y equilibrada,
cuya
finalidad es comunicar nuestras ideas y
sentimientos o defender nuestros
derechos sin la intención de herir, o
perjudicar.
3 ESTILOS DE
COMUNICACIÓN
Actitud que revelan hacia el interlocutor
COMUNICACION PASIVA o SUMISA
COMUNICACIÓN AGRESIVA
COMUNICACIÓN ASERTIVA
ESTILOS DE CONDUCTA
BASICA
Asertivo Agresivo
Habla con efectividad Ofende. Se impone
y propiedad. Expone por la fuerza. Juega
Sumiso al yo gano - tú
sus ideas en forma
pierdes. No escucha
lógica y sin sugerencias
Evita hablar. contradicciones.
Juega al yo gano - tú
Se pliega a lo que ganas. dicen los
demás. No defiende sus puntos de
vista.
COMUNICACIÓN PASIVA/SUMISA
Expresión inefectiva de pensamientos,
sentimientos y creencias, permitiendo que
otros violen nuestros
derechos.
Autoestima:
Me siento inferior a otros, mis derechos no
cuentan Conducta de huida o permisiva
COMUNICACIÓN AGRESIVA
Expresión de pensamientos, sentimientos y
creencias de forma
hostil y dominante,
violando los
derechos de los
demás.
Autoestima:
Me siento superior a otros e impongo mis derechos,
soy más importante
Conducta de combatir
COMUNICACIÓN ASERTIVA
Expresión de pensamientos,
sentimientos y creencias en forma
directa y apropiada, sin violar los
derechos de los demás.
Autoestima:
Me siento igual a otros, todos somos
importantes
Conducta de cooperación y negociación
COMUNICACIÓN ASERTIVA
AUTOCONFIANZA
Auto-conocimiento
Auto-aceptación
Autoestima
COMUNICACIÓN ASERTIVA
EXPRESAR SENTIMIENTOS
Dar y recibir cumplidos
Hacer peticiones
Expresar amor y afecto
Iniciar y mantener conversaciones
Expresar coraje justificado y descontento
AUTOAFIRMARSE
Expresar derechos legítimos
Saber Decir “No”
Expresar opiniones personales
CONSECUENCIAS
Respuestas Respuestas
pasivas/sumisas agresivas
Insatisfacción Culpabilidad
Frustración Humillación
Culpabilidad Violencia
Coraje Pobres relaciones
Otros deciden AmenazaViolación de
Baja autoestima derechos
CONSECUENCIAS
Respuestas asertivas
Satisfacción propia
Buenas relaciones
Aumenta la comprensión
Toma de decisiones propias
Pensamiento crítico
Saberse y sentirse en control y dominio de la
situación
VENTAJAS DE LA ASERTIVIDAD
Salud mental
Mejora la autoestima
Reduce la ansiedad
Ayuda en la relaciones interpersonales
Aumenta la comprensión
¿POR QUE ES TAN DIFICIL?
USO DEL CASTIGO CUANDO SE
EXPRESA UNO MISMO
REFUERZO A LA CONDUCTA PASIVA
USO DE CONDUCTA PASIVA O
AGRESIVA ANSIEDAD
CREENCIAS ERRONEAS
A
CREENCIAS
ERRONEAS: decir “NO”
“No tengo el A hacer
derecho...”
requerimientos justos y Ser admirado y
razonables amado por casi toda
De discrepar la gente
A cuestionar la autoridad Ser perfecto y no
De enojarme cometer errores
“Debo...” “No debo...”
Decir algo negativo a
una persona
ALGUNAS TECNICAS
1. “Mensajes YO”
2. “Disco rayado”
3. “Banco de niebla”
4. Asertividad positiva
5. Interrogación negativa
6. Pregunta asertiva
7. Aserción negativa
1. Uso de “Mensajes Yo”
Indica resolución o evitación de conflictos, consta de
cuatro pasos:
- expresar el sentimiento negativo que nos provoca la
conducta de la otra persona.
- describir objetivamente dicha conducta
- explicar la conducta deseada
- comentar las consecuencias beneficiosas que tendría el
cambio deseado y las consecuencias negativas.
Debe realizarse con objetividad, un tono y volumen de voz
apropiados y un lenguaje verbal que apoye a nuestras
palabras sin resultar agresivo.
1. Uso de “Mensajes Yo”
“Cuando tu...”
(establezca el comportamiento)
“Me siento...”
(establezca el sentimiento)
“Porque...”
(establezca la consecuencia)
“Te pido, por favor, que...”
(establezca la petición)
2. Disco Rayado
Repetir el propio punto de vista una y otra vez, con
tranquilidad, sin entrar en discusiones ni
provocaciones que pueda hacer la otra persona.
Se consigue CENTRAR LA ATENCIÓN siempre en
el PUNTO CRÍTICO y no permitir la intromisión de
otros comentarios que intentan desviar la atención
para conseguir sus objetivos.
Cliente: “Vengo a presentar la documentación que me
pidieron...”
Informador: “La fotocopia debe venir acompañada del
original para poderla procesar.”
Cliente: “Ah!, pues no me dijeron nada,¿no da lo mismo?”
Informador: “Para poder procesar una fotocopia siempre
debe venir acompañada del original.”
Cliente: “El caso es poner obstáculos y molestar, ¿qué más
dá?, no ve que está clarísima, desde luego, el caso es
fastidiar.”
Informador: “Una fotocopia siempre debe venir
acompañada del original para poderla procesar.”
3. Banco de Niebla
Dar la razón a la persona en lo que
considere puede haber de cierto en sus
críticas o peticiones, pero negándose, a la
vez, a entrar en mayores discusiones. Se
deja claro que no va a cambiar de postura.
-Mujer: "Pedro, ¿podrías ir a recoger a los niños al
colegio?, tengo aun que preparar la lección para
mañana y creo no me dará tiempo.“
- Marido: “Pero acabo de volver del trabajo y estoy
muy cansado, ve tu."
- Mujer: "Se que estás muy cansado, normal porque
te esfuerzas mucho en tu trabajo. Tu jefe debería
de darse cuenta de eso y no cargarte con tantas
tareas. Pero te pido el favor de que recojas los niños,
ya que tengo que hacer este trabajo para mañana.
Luego podremos descansar."
4. Asertividad Positiva
Consiste en expresar auténtico afecto y
aprecio por otras personas. Supone que
uno se mantiene atento a lo bueno y
valioso que hay en los demás y se está
dispuesto a reconocer generosamente
eso bueno y valioso y a comunicarlo de
manera verbal o no-verbal.
5. Interrogación negativa
Busca suscitar las críticas sinceras por parte
de los demás, para sacar provecho de la
información útil o de agotar dichas críticas
si tienen un fin manipulativo, inclinando al
mismo tiempo a nuestros críticos a mostrar
más asertividad y demostrándoles que no
podrán manipularnos. Consiste en solicitar
más desarrollo en una afirmación.
6. Pregunta asertiva
“Pensar bien” de la otra persona que nos
critica y dar por hecho que su critica es
bien intencionada (independientemente de
que realmente lo sea).
Entonces, pedimos aclaración: información
acerca de los argumentos, solicitando que
sea específico.
7. La aserción negativa
Se utiliza cuando afrontamos una crítica
siendo conscientes de que la persona
que nos critica tiene razón. Se expresa
nuestro acuerdo con la crítica recibida
haciendo ver la voluntad de corregir ,
Con ello reducimos la agresividad de
nuestros críticos y fortalecemos
nuestra autoestima.
SE REQUIERE ASERTIVIDAD PARA
EXPRESAR...
Lo que sientes
Tu opinión, ideas, pensamientos Tu
posición y oposición respecto a...
Peticiones
SEÑALES DEL LENGUAJE
CORPORAL
CONDUCTA “ NO VERBAL ”
ADECUADA
Postura: cabeza y cuerpo derecho, distancia
prudente.
Contacto visual: mirar de frente a la otra persona
Gestos del cuerpo: relajado y moderado
Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y
expresa.- seriedad, alegría, etc.
Tono y volumen de la voz: pausado, firme, de
acuerdo a lo que quiere comunicar
RECONOCE TUS DERECHOS
Derecho a tener y a cambiar de opinión.
Derecho a tomar decisiones propias.
Derecho a cometer errores, y por tanto a
decidir, aun a costa de equivocarse.
Derecho a ser tratado con respeto.
Derecho a decir NO y no sentirse culpable por ello.
Derecho a hacer menos de lo que humanamente
eres capaz de hacer.
RECONOCE TUS
DERECHOS
Derecho a tomarse tiempo para
tranquilizarse y pensar.
Derecho a tener y expresar los propios
sentimientos.
Derecho a pedir información. Derecho
a sentirse bien consigo mismo.
Derecho a poder reclamar los propios
derechos.
OTRAS
RECOMENDACIONES
Identifica, reconoce, acepta y evalúa lo
que crees, piensas y sientes.
Espera el momento adecuado: control,
relajación y prudencia.
Escucha y expresate con comprensión.
Habla de forma específica y sin
prejuicios sobre las intenciones de la
otra persona.
UN MENSAJE
•Trabaja cada día por edificarte a ti mismo,
procurando una vida sobria y sin rencores,
odios y ambiciones.
•Haz a un lado el pesimismo, mira hacia arriba,
aférrate a Dios con sencillez y camina siempre
adelante.
