POLITÉCNICO INTERNACIONAL
INSTITUCIÓN DE EDUCACION SUPERIOR
REGISTRÓ SNIES DE PROGRAMA NUM.53290
RESOLUCIÓN NÚMERO 7672DEL 07 DE 12 DEL 2007
RESTAURANTE DE COMIDA SALUDABLE
EN LA CIUDAD DE BOGOTA
ANTEPROYECTO DE GRADO
PARA OBTENER EL TÍTULO DE
TÉCNICO PROFESIONAL EN HOTELERIA
PRESENTA:
ROSA BORDA CEBALLOS
SEBASTIAN DUARTE LAISECA
ANA MARIA RODRIGUEZ
NICOLAS RUBIANO RODRIGUEZ
ANGIE TRIVIÑO SANABRIA
ASESORES:
CLAUDIA PORRAS
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS Y HOTELERAS
Bogotá D.C., MARZO del2015
Palabras clave: Servicio, Calidad, Bienestar, BPM, Atención, Salud,
Conocimiento
Multidisciplinarias: Cocina, Compras y Abastecimientos, Costos, Enología,
Servicio al Cliente
Bibliografía 2
Información del proyecto
El tema de investigación de este proyecto es el Servicio en los hoteles para personas
diabéticas y pertenece a la línea de Desarrollo de la industria del turismo en Colombia y
la su línea Hotelería
Planteamiento del problema
Debido al incremento que se ha producido por la vida sedentaria de la mayoría de
población y por llevar una vida llena de excesos es que el índice de las personas
diabéticas ha aumentado considerablemente hoy en día muchos restaurantes ofrecen
un menú variado que pueden consumir fácilmente una personas son salud óptima.
Pero no se enfocan en brindar un servicio que puedan disfrutar los comensales con un
tipo de comida saludable baja en grasa y calorías.
Ante esa situación he optado por diseñar un proyecto que presente a la comunidad
diabética como una excelente opción en cuanto a su dieta regular y que además de eso
experimenten nuevamente el placer en su alimentación, presentando un menú delicioso
variado y para cuidar la salud de estas personas.
Para esto se ha definido: pretendemos que el modelo de alojamiento con un servicio de
alimentos y bebidas este ubicado en el centro de Bogotá.
Por lo tanto el Objetivo General de este proyecto es: Diseñar un plan para la puesta en
marcha de un restaurante para diabéticos en la ciudad de Bogotá.
Los objetivos específicos definidos para el proyecto son:
Bibliografía 3
Realizar los estudios predeterminados de mercado para determinar el tamaño del
público que necesiten el servicio que se ofrecerá y que estén en condiciones y
disposición de adquirirlo
Ofrecer la mejor atención a nuestros comensales de forma atenta y confiable
Determinar un precio que las personas con estas patologías estén dispuestos a
pagar
Determinar los factores para un servicio de calidad a los comensales de nuestro
establecimiento.
Justificación
Ya que contamos con una gran población afectada por la diabetes, he decidido realizar
un proyecto a largo plazo el cual tiene como razón social ayudar a la sociedad diabética
a mantener una alimentación balaceada, con gran variedad de platos para que así
puedan decidir al gusto y lo más importante con unos precios al alcance de todas las
personas.
Este restaurante será pionero en esta ciudad ya que será el primero a estar a
disposición del público.
Teniendo en cuenta que cada día incremente la cantidad de personas enfermas por
esta causa, decidí a que tengan una mejor calidad de vida y lo más importante en su
alimentación.
Bibliografía 4
2. MARCO TEORICO
2.1 COMIDA SALUDABLE
La alimentación saludable es uno de los factores determinantes de una una
buena salud, lo que representaría una reducción sustancial de la mortalidad y la
carga de enfermedad a nivel mundial. Las enfermedades cardiovasculares, la
diabetes, varios tipos de cánceres y la obesidad son algunas de las
enfermedades que podrían prevenirse con un consumo diario de frutas y
verduras, cereales integrales, legumbres, leche, pescado y aceite vegetal, con
poco consumo de carnes rojas sumado a la práctica de actividad física regular.
En Colombia, la Encuesta Nacional de la Situación Nutricional, ENSIN (ICBF,
2010) encontró que sólo el 20,5% de los colombianos consumen frutas 3 o más
veces cada día y que únicamente 3 de cada 10 personas consumen todos los
días verduras y hortalizas, de hecho, sólo el 6,4% lo hacen 2 o más veces. Lo
que es más preocupante, es que el bajo consumo de frutas y hortalizas-verduras
se agudiza en los estratos sociales bajos y en las zonas rurales donde
paradójicamente se producen.
La recomendación de consumo mínimo hecha por la OMS (Organización Mundial
de la Salud) y la FAO (Organización de las Naciones Unidas para la Alimentación
y la Agricultura) para prevenir enfermedades no transmisibles y mantener una
buena salud es de 400 gramos entre frutas y verduras al día.
Bibliografía 5
Dado lo anterior, en 2004, la OMS adoptó la Estrategia Mundial sobre régimen
alimentario, actividad física y salud, cuyos objetivos se orientan a: 1) reducir los
factores de riesgo de ENT asociados a las dietas poco saludables y a la
inactividad física a través de medidas de salud pública;
2) incrementar los conocimientos y concienciación acerca de la influencia de la
dieta y la actividad física en la salud;
3) fortalecer las políticas y planes de acción mundiales, regionales y nacionales
para mejorar la alimentación y, 4) seguir de cerca los datos que permitan
monitorear el comportamiento de este factor en la morbimortalidad de las
naciones (OMS, 2002) .
2.2 METABOLISMO EN PERSONAS DIABÉTICAS
Una alimentación sana reduce el riesgo de enfermedades y problemas vasculares,
ataques al corazón y demás cosas, la alimentación sana para personas de peso o
diabetes, no influye en solo comer vegetales y ya sino balancear todos los alimentos
como; vegetales, granos, carnes, pescados, productos lácteos sin grasas (Duran C.
2013)
El tamaño de las porciones del menú deben ser precisas y exactas ya que al no estar
bien proporcionada no estaríamos haciendo nada para combatir este problema. Estas
personas pueden consumir cualquier tipo de alimentos con vitaminas, proteínas,
comidas bajas en grasa pero sobre todo deben consumir alimentos con fibra (Duran C.
2013)
Bibliografía 6
Las personas con diabetes pueden comer los mismos alimentos que disfruta la familia.
Todos se benefician de comer sano, por lo que toda la familia puede ser parte de la
alimentación saludable, pueden consumir de sus alimentos preferidos en su menú
bajándole a la grasa, glucosa y colesterol para que no afecte mucho su salud y estilo
de vida, es importante que sean conscientes de su hábito alimenticio y tengan
autocontrol. (Duran C.2013)
Lo que nos da a explicar este artículo es que las personas obesas y diabéticas deben
saber balacear sus platos, no deben dejar de comer sino deben saber comer
proporcionadamente, y de esta forma tendrán una calidad de vida mucho mejor.
2.3 COMIDA SALUDABLE UNA ALTERNATIVA PARA LOS COLOMBIANOS
En Bogotá a nacido la cultura de alimentarse saludablemente ya que existe una
necesidad por parte de los habitantes de Bogotá por encontrar lugares higiénicos
con una buena certificación en cocina, que presten y ofrezcan el servicio de una
comida saludable y nutritiva, es así que un grupo de empresarios lanza una
nueva opción para esos paladares exigentes de los comensales que se
preocupan por su salud y nutrición. Bajo el nombre NATURAL FOOD lo cual
significa “COMIDA NATURAL”.
En la búsqueda de información se encontraron diversos puntos como lo son
cifras y porcentajes. La compañía NATURAL FOOD ha sido premiada por la
alcaldía de Bogotá por su gran trabajo social y alimentario con los niños de
Bogotá, ya que a diario ofrecen diversos refrigerios a más de 170.000 niños en la
ciudad de Bogotá.
Colombia es un país lleno de riquezas siendo abundante en comida, no obstante
la gran parte de los colombianos viven y sufren de problemas como lo son
Bibliografía 7
principalmente la obesidad, diabetes entre otros que se disparan a diario de forma
alarmante.
Estudios realizados reportan al año en la ciudad de Bogotá casos de
intoxicaciones debido a problemas de higiene y seguridad lo que llevo a la
alcaldía de Bogotá, al cierre en el 2.010 de 576 restaurantes. Lo más
preocupante, es lo que se esconde detrás de una bonita fachada, lo que se puede
encontrar en la cocina, además como preparan sus alimentos y lo que consumen
sus clientes, ya que en la gran mayoría de restaurantes de Bogotá, se propagan
casos de tuberculosis, hepatitis A, onicomicosis y lesiones dérmicas transmitidas
por alimentos no aptos para el consumo humano en restaurantes.
2.4 EFECTO DE LAS PROTEINAS EN LA DIGESTION
Según las investigaciones sobre el estudio de las proteínas y sus productos,
mediante métodos fermentativos, utilizando bacterias acido lácticas, es decir a
base de tratamientos con ácidos o bases biológicas.
Las proteínas obtenidas de diferentes fuentes alimenticias has demostrado que
son eficientes para la salud que pueden funcionar como antidepresivos,
antioxidantes, anticancerígenos, antimicrobianos o anticariógenos, por lo tanto se
puede estas proteínas se conocen como activos y funcionales, que a su vez se
liberan por la acción de las enzimas.
Las proteínas y sus beneficios han sido denominados alimentos funcionales, en
donde demuestra que su nivel terapéutico, por su repercusión económica que a la
hora de su comercialización de este tipo de alimentos.
El interés de investigación de estas proteínas se ha enfatizado en la importancia
que tiene el consumo de estos en la salud, debido a que existe una buena
relación entre la dieta de las personas y la incidencia de las enfermedades
Bibliografía 8
crónicas, como las degenerativas, pero como todo en exceso es malo, esta puede
producir una rápida eliminación del plasma, la poca transportabilidad a través de
las membranas y el fácil metabolismo en el tracto gastrointestinal, limitando así su
uso terapéutico.
Los experimentos realizados nos demuestran que los efectos fisiológicos de las
proteínas, siendo una alternativa para evaluar la funcionalidad y la relación directa
en entre la biológica y la estética después de un suministro oral.
Al ser digeridos por una persona este desarrolla una barrera potencial en donde
al alcanzar los tejidos dan a ejercer su acción de concentraciones con sentido
biológico durante el proceso de digestión.[ CITATION MAR10 \l 9226 ]
Así mismo las proteínas estéticas son utilizadas y ejercen un efecto fisiológico
vivo después de su consumo oral, en donde permanecen activos durante la
digestión y absorción gastrointestinal que pueden alcanzar el sistema
cardiovascular.[ CITATION MAR10 \l 9226 ]
3. ANTECEDENTES
Bibliografía 9
3.1 COMIDA SALUDABLE, UN NEGOCIO QUE TOMA FUERZA EN
COLOMBIA
En la búsqueda de información se encontraron datos de lo importante que es la
nutrición y el gran avance e importancia que ha tenido en Colombia en los últimos
años, especialmente en la ciudad de Bogotá. (Latinpyme ,2014).
En Bogotá han nacido huertas urbanas sostenibles para el consumo propio, los
alimentos naturales han cambiado el negocio de la industria alimentaria, se ha
comprobado que más de 80 millones de dólares superan las ventas de alimentos y
bebidas ecológicas en el mundo, según datos de la FAO. (Latinpyme, 2014).
Las principales causas de la gran demanda de alimentos orgánicos están el
concepto de lo ecológico recomendable para el bienestar y la conciencia de la
protección del medio ambiente por parte de la humanidad. (Latinpyme, 2014).
Se ha comprobado que la nutrición se ha convertido en un negocio millonario en
donde cada día existen más alimentos orgánicos y saludables, han dado paso a
nuevos productos en diferentes cadenas de comercio y nuevas Pyme en el
negocio de restaurantes especializados. (Latinpyme, 2014).
4. MARCO LEGAL
Bibliografía 10
4.1 NORMAS TECNICAS DE CONSTRUCCION DE UN RESTAURANTE
En las normas técnicas sectoriales de Colombia encontramos todos los requisitos
que se necesitan para la construcción adecuada de un restaurante.
- Nts-Usna 001
Preparación de alimentos de acuerdo al orden de producción.
Esta norma nos habla de los requisitos para elaborar preparaciones frías y calientes
con la calidad y el tiempo señalado en la receta estándar. De esta forma la norma es
aplicable a las personas que realicen sus funciones en la preparación de los
alimentos en el campo gastronómico, los propósitos de esta norma son las
habilidades, competencias y aptitudes de una persona y el desempeño de una
actividad sujetos a determinadas condiciones y criterios de desempeño evaluativo.
Las pautas básicas de calidad que denominan si un trabajador es competente o no, es
el resultado descrito a la norma de competencia. Tanto el establecimiento gastronómico
como el industrial, sus objetivos, claros de transformación, la venta y la prestación del
servicio de alimentos y bebidas previamente preparadas, dando un servicio adicional
complementario es la atención de eventos, recreación y banquetes.
Tabla 1. Resumen de ntsh 001. Construcción propia. [ CITATION Min13 \l 9226 ]
Requerimientos de conocimiento Criterios de desempeño
Interpretación de receta estándar Preparaciones base
Técnicas de cocción Montaje y decoración
Técnicas básicas de cocina Manejo de utensilios
Materia prima (mise-en-place) Manipulación de alimentos
Normas de seguridad Aplicación de formatos
Normas de higiene Uso de equipos
Bibliografía 11
Terminología gastronómica
- Nts-Usna 002
Servicio al cliente con los estándares establecidos
Esta norma establece los principios generales para realizar el servicio a los clientes de
acuerdo con los estándares establecidos, esta norma se aplica a las personas que
realizan montajes de áreas de prestación de servicio en la industria gastronómica.
Muchas competencias y aptitudes son aplicadas en esta, el desempeño y actividad
bajo determinadas condiciones y criterios de evaluación, entre los criterios
encontramos de desempeño de una actividad, una calidad que determina si el
empleado es competente, y si alcanza o no los criterios de evaluación de la norma.
También evalúa la organización de la persona que presta el servicio y/o el
producto, el establecimiento ya sea gastronómico o industrial, donde muestre la
transformación del alimento, la venta y la prestación de las mismas ya preparadas.
Si se encuentra en una frecuencia o un número de veces de rangos de aplicación
la recolección de evidencia cada vez será un proceso de evaluación más fácil y
más productivo tanto para el procedimiento de alistamiento de materia prima,
utensilios, equipos y montaje.
Tanto sean funciones individuales o en conjunto, el significado claro de un proceso
de trabajo es un ejercicio en la aplicación de los diferentes entornos,
circunstancias, ambientes, materiales, equipos, insumos e instrumentos. La
competencia del requerimiento indica los conocimientos que una persona debe
poseer para poder cumplir con el desempeño eficaz y productivo en el área de
trabajo.[ CITATION Min13 \l 9226 ]
- Nts-Usna 003
Bibliografía 12
Control de manejo de materia prima e insumos en el área de producción de
alimentos
Esta norma proporciona los requisitos para proveer la materia prima y verificar el
cumplimiento de estándares en el manejo de la misma, de acuerdo a los
procedimientos. Esta norma se aplica al control del funcionamiento de la materia
prima en la producción de alimentos, en los establecimientos de la industria
gastronómica.
Para ellos se aplican competencias y aptitudes de una persona para el desempeño
de la actividad bajo determinados criterios. El criterio se evalúa bajo los requisitos
de
Calidad en el desempeño de la actividad bajo los requisitos de calidad en el
desempeño que el trabajador muestra a la hora del servicio.
El establecimiento gastronómico industrial cuyo objeto es la de la trasformación de
alimentos, la venta y la prestación de servicios del mismo, debe recolectar la evidencia
por cada uno de los rangos de aplicación mas no tener un proceso de evaluación.
Los componentes adicionales a esta es la materia prima que le da a prestación final a
un producto, tanto así que pueden llegar a ser los componentes esenciales del
producto final.
La competencia de funciones individuales que reciben un significado claro por el
proceso de trabajo y por lo tanto tienen un valor agregado en el ejercicio del mismo, los
diferentes rangos son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes, materiales,
equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral.
Los requerimientos de pruebas necesarias indican los conocimientos que una persona
deba poseer para poder cumplir los criterios desempeño de los diferentes rangos
laborales.[ CITATION Min13 \l 9226 ]
Bibliografía 13
- Nts-Usna 004
Manejo de recursos cumpliendo las variables definidas por la empresa
Esta norma proporciona los requisitos para establecer planes de trabajo y de cómo
manejar el presupuesto de área de cumplimiento con las normas. Al igual manera esta
norma es aplicable a las personas que realicen funciones de manejo de los recursos
establecidos de la industria gastronómica.
Los muchos puntos a favor de esta norma se vuelven a aplicar en competencias y
aptitudes de cada persona al desempeño de la actividad dentro del establecimiento
gastronómico o industrial cuyo objeto es la transformación de alimentos, venta y
prestación de servicios de alimentos y bebidas preparadas.
Con una frecuencia de aplicación de número de veces que se debe recolectar la
evidencia por cada uno de los rangos de aplicación en un proceso de evaluación.
Así mismo se considera una norma de competencia de conjunto de funciones
individuales que reciben un significado claro del proceso de trabajo y por lo tanto
tienen valor en el ejercicio del mismo. El rango de aplicación son los diferentes
entornos, circunstancias, ambientales, materiales, equipos e instrumentos que
influyen en el desempeño laboral descrito en la norma.[ CITATION Min13 \l 9226 ]
- Nts-Usna 005
Manejo de ingresos relacionados con la operación del lugar
Esta norma proporciona los requisitos para cumplir los procedimientos definidos
para el manejo de valores y realizar el cobro en los establecimientos de alojamiento
y hospedaje.
Esto es aplicable a las personas que realizan sus funciones en el área de caja y
facturación en los establecimientos de comida y alojamiento. La persona que más
Bibliografía 14
aplica para el desempeño de esta actividad tiene que demostrar las aptitudes y
habilidades para el servicio al cliente, que este en competencia bajo funciones
individuales y en el momento adecuado ser oficializado por el normalizador
reconocido.
En rango de la aplicación son los diferentes entornos, circunstancias, ambientes,
materiales, equipos e instrumentos que influyen en el desempeño laboral descrito
por el conocimiento y la comprensión que una persona debe poseer dentro de la
norma de competencia. [ CITATION Min13 \l 9226 ].
- Nts-Usna 006
Infraestructura básica en establecimientos gastronómicos
Esta norma establece los requisitos relacionados con la infraestructura básica que
deben tener los establecimientos de la industria gastronómica para asegurar la calidad
de sus espacios. Los propósitos de esta norma, se basa en la infraestructura,
instalaciones de servicios necesarios para el funcionamiento de la industria
gastronómica.
Cuya misión principal es la producción y el servicio de alimentos, la venta y
presentación del servicio de alimentos y bebidas preparadas, que juegan a la par con la
materia prima y los componentes esenciales de la producción.
El cliente interno es la persona que indica o elabora un establecimiento, de la industria
gastronómica, las buenas prácticas de manufactura, principios básicos y prácticas
generales de la higiene, manipulación, preparación, envasado, almacenamiento,
transporte y distribución de alimentos para el consumo humano.
Los establecimientos de la industria gastronómica deben cumplir con ciertos requisitos
tales como el concepto de uso de expendido legalizado y aprobado por una curaduría,
Bibliografía 15
una licencia sanitaria y ambiental, otorgada por el ministerio de salud. Estar ubicados
en lugares aislados de focos de insalubridad que representen riesgos potenciales para
la contaminación de los alimentos (tierras y botaderos de basura). Debe contar con
zonas externas inmediatas al establecimiento en buenas condiciones de limpieza y sin
obstáculos que dificulten el acceso. Si el lugar tiene horario nocturno, debe contar con
una amplia iluminación en el exterior, cumplir con las normas mínimas pero necesarias
para la eliminación de vapores, olores, humos y calor en todos los espacios. Así
mismo los lugares diseñados y construidos para la industria gastronómica y la
prestación de servicio al cliente externo tendrán que ser separados o en un lugar lejano
de cualquier tipo de vivienda y estos no podrán ser utilizados como dormitorios.
Tendrán que tener una ventilación adecuada para controlar y evitar la presencia de
insectos y roedores, acumulación de polvo y exceso de calor. [ CITATION Min13 \l
9226 ]
- Nts-Usna 007
Norma sanitaria de manipulación de alimentos
Esta norma tiene por objeto establecer los requisitos sanitarios que se deben
cumplir en los establecimientos de la industria gastronómica, para garantizar la
inocuidad de los alimentos, durante la recepción de la materia prima,
procedimientos, almacenamientos, en la industria gastronómica, a los productos
procesados, cocinados y recocidos, que se expanden en los servicios de comida y
atadas aquellas áreas donde manipulan alimentos, tanto en su procedimiento,
recepción de materias primas, almacenamiento, transporte y comercialización.
Bibliografía 16
Los alimentos de alto riesgo sin ácidos y altos en proteínas (carnes, pescados,
huevos, aves, leche, queso), más susceptibles al crecimiento de gérmenes y
bacterias. A el área de proceso de toda la zona o lugar donde el alimento se
somete a cualquiera de sus fases de elaboración.
La contaminación o la presencia de un contaminante en los alimentos o en el medio
ambiente alimenticio, (instalaciones, equipos, elementos y personal), por medio de
agentes líquidos, biológicos químicos o físicos, materia extraña u otras sustancias
añadidas a los alimentos, que puedan comprometer la inocuidad de los mismos.
La desinfección, la reducción de número de microorganismos presentes en el
medio ambiente (instalaciones, equipos, elementos y personal), a un nivel donde
no comprometa la inocuidad del alimento, lo que queda después de separar lo que
sirve o es de utilidad para un fin determinado.[ CITATION Min13 \l 9226 ].
- Nts-Usna 008
Categorización de restaurantes
Esta norma ha sido elaborada para categorizar los establecimientos de la industria
gastronómica, con el fin de que estos presten el servicio y de acuerdo con los
estándares internacionales, salvaguardando además los derechos de los usuarios de
estos servicios.
Así mismo, busca proteger al consumidor brindándole información clara y veraz para
que este pueda tomar decisiones, a la hora de que se escoge un servicio acorde con
Bibliografía 17
sus expectativas y alcanzar así su total satisfacción. De igual manera, le permite al
empresario orientar su organización para hacerla más competitiva en servicio y calidad.
Esta norma establece los requisitos de servicio y planta que permiten categorizar los
establecimientos en la industria gastronómica
Tabla 2. Resumen de la nts -008 .construcción propia a [ CITATION Min13 \l 9226 ].
Cocina Restaurante y mesa
Programa de control de plagas Contar con protocolo de servicios
Requisitos que evidencien la limpieza diariaSeñalización arquitectónica y de seguridad
de acuerdo a las normas.
Planear y controlar la producción de los Brindar información( telefónica, horarios de
alimentos. atención e inquietudes)
Un vestuario limpio y sin roturas. Carta de alimentos
Trampa de gas Mesas para 4 personas de 80 x80
Áreas de almacenamiento para géneros fríosVajilla en perfecto estado (sin roturas, ni
y secos. ralladuras), de cerámica.
Disponer de agua fría y caliente. Cristalería de vidrio y con un diseño de
acuerdo con las características de cada
bebida.
Programa de mantenimiento Servicio de bar y de mesa
Programa de reciclaje de desechos Cubiertos de acero y en perfecto estado
Un programa de extinción de incendios Baterías de baños de acuerdo a la capacidad
de los comensales
Programa de seguridad
- Nts-Usna 009
Seguridad industrial para Restaurantes
La presente guía tiene por objeto facilitar la aplicación de las disposiciones mínimas de
seguridad y salud en los lugares de trabajo.
Los siguientes documentos normativos referenciados que son indispensables para la
aplicación de este documento normativo. Para referencias fechadas, se aplica
Bibliografía 18
únicamente la edición citada, por referencias no fechadas solo para el documento
normativo referenciado.
Accidente de trabajo, es un suceso repentino que sobrevive por causa o por ocasión
del trabajo y que produce en el trabajador daños a la salud, (una lesión orgánica, una
perturbación funcional, invalides o muerte). El ambiente del trabajo es un conjunto de
condiciones que rodean a la persona que directa o indirectamente influyen en su
estado de salud y vida laboral. La evacuación es la acción de desalojar un edificio en el
que se a declarado un individuo u otro tipo de emergencia.
El inicio de las evacuaciones pueden ser horizontales (puertas y pasillos), y verticales
(escaleras). El factor de riesgo es como una acción humana que puede provocar daño
en la salud de los trabajadores, en los equipos o en las instalaciones.
En un estado de bienestar físico y mental todas las actividades operativas para el
control de los equipos, maquinarias. Conclusiones de trabajo y ambiente, con el fin de
disminuir la presencia del trabajo de eventos y riesgos en el ambiente laboral de los
establecimientos de la industria gastronómica. [ CITATION Min13 \l 9226 ]
4.2 BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA
En el siguiente Decreto (3075 de 1997) encontramos todo lo que abarca un bien de
salud Pública, enfocado en el sector de los alimentos, todo lo que tiene que ver con la
manipulación de estos como: la fabricación, transporte, manipulación, materia prima
entre otros factores. Para poder tener unas buenas prácticas de manufactura el decreto
(3075 de 1997) en el “articulo n°2” nos da unas definiciones de diferentes palabras,
esto con el fin de tener claro que significan y observar que importancia tienen estas
Bibliografía 19
palabras si miran este articulo podemos observar que estos términos es de vital
importancia tenerlos claros si vamos a prestar un servicio de cualquier forma, desde la
fabricación del producto hasta estar en contacto con el ultimo consumidor ¿por qué? ,
Ya que con esto vamos a tener más claro algunos de los riesgos, de no hacer un
proceso correcto y poder ocasionar algún daño con el producto final. (S Ernesto. &F
Teresa.31/12/[Link] oficial)
Siguiendo con el tema de los alimentos en el artículo “n°3” encontramos los “
alimentos de mayor riesgo en salud publica” estos son : Carne, productos cárnicos y
sus preparados , leche y derivado lácteo , Productos de la pesca y sus derivados ,
productos preparados a base de huevo, alimentos de baja acidez empacados en
envases sellados herméticamente ,alimentos o comidas preparados de origen animal
listos para el consumo , agua envasada ,alimentos infantiles , ¿ por qué los nombro? ,
me parece importante ya que es de los alimentos que más nos debemos cuidar,
debemos tener especial cuidado y manipulación ya que son como lo dice el título del
artículo “alimentos de mayor riesgo en salud publica” que podrían causar un gran
daño si no tenemos o utilizamos las correctas prácticas de manufactura, y menos si
no tenemos claro cuáles son los alimentos, por ello me parece de vital importancia
nómbralos. . (S Ernesto.&F Teresa.31/12/[Link] oficial)
Otro tema de importancia para tratar es: ¿dónde se crean los alimentos? , Ya que
aquí también es importante tener una buena higiene, porque vamos a tener un
Bibliografía 20
proceso donde abra mucho contacto, de varios tipos no solo de personal humano sino
también de diferente maquinaria y equipos, para ello nuestras instalaciones de
producir alimentos, embazar, empacar entre otros deben estar en excelentes
condiciones, esto lo encontramos en los artículos “n°8- n°12” específicamente aquí
encontraremos sobre las instalaciones. .(S Ernesto.&F Teresa.31/12/[Link]
oficial).
El decreto nos habla específicamente ahora en el capítulo “n°3” de la capacitación de
las personas que tienen contacto directo con el alimento como lo dije anteriormente
en alguno de los párrafos desde el que lo crea hasta el que lo vende estas personas
que trabajan en sector de los alimentos de algún modo deben tener un estudio previo
o mejor dicho unas capacitaciones sobre el tema de manipulación de alimentos ¿qué
es? , ¿Por qué es importante? Entre otros factores. Ahora tenemos específicamente
la materia prima en qué ambiente debe estar , donde debe estar , temperaturas ,
lugares , condiciones , limpieza , embaces , tipos de contaminación que encontramos
en el capítulo “n°4”. Ya viendo algunos de los temas del decreto ( 3075 de 1997) y
algunos de sus artículos podemos sacar una pequeña conclusión de que trata y de
que temas abarcamos, de la importancia de tener los claros y más que todo de
ponerlos en práctica, todo lo que nos dice sobre las buenas prácticas de
manufactura, no solo cuando estamos en contacto de persona en persona si no desde
el principio hasta el final , como lo dije al principio de esta corta reseña desde la
producción , transporte , venta , y la entrega final al que consumirá el producto . .(S
Ernesto.&F Teresa.31/12/[Link] oficial).
Bibliografía 21
5. TEMAS FUNDAMENTALES
5.1 LA CALIDAD DEL SERVICIO
Este artículo nos habla de la monotonía que tienen los restaurantes al brindar un
servicio de calidad, no se fijan en los pequeños detalles que motivan al cliente a
fidelizar un producto o servicio específico es por ello que el control de calidad deviene
una importante función en poder determinar cuándo y en qué forma deben ocurrir
esos cambios para mantenerse en el mercado y en la mente del cliente y que el
producto que ofrezca no desaparezca.
En el presente hace alusión a los procesos porque son ellos quienes de algún modo
imponen, cuando así lo demuestran, las necesidades de corrección. De desaprender
Bibliografía 22
lo aprendido o de incorporar nuevas formas de hacer y evidentemente, existe un
vínculo inseparable entre la calidad y los procesos, se tiene o se ofrece calidad
cuando se tienen identificados cada uno de los detalles que intervienen en el
resultado final en este caso, el servicio al cliente.
De igual manera mantener una actitud positiva que comprenda la satisfacción de
servir a otras personas, la conciencia de que los clientes son lo más importante
porque de ellos depende el éxito del establecimiento, la capacidad de soportar largas
jornadas de pie todo esto hace que el cliente tenga un concepto de calidad del
restaurante y su servicio de forma muy positiva.
En cuanto a calidad habla de los siguientes puntos disminuir costos, bajar precios,
calidad, posición en el mercado, incrementa productividad.
Al disminuir los costos es invertir poco y ganar bastante el saber aprovechar los
insumos y maquinarias.
Posicionar el servicio es posicionarse en el mercado es causar esa diferencia en
cuanto a calidad y servicio para fidelizar al cliente y tener reconocimiento
Generar empleos es generar el desarrollo de la sociedad atreves de la integración de la
empresa y de exigencias de los clientes en cuanto a servicio; y segundo por los que se
produce como resultado de la globalización económica y el ambiente de la
competencia, donde surgen cada vez más nuevos competidores.
Bibliografía 23
Se debe medir la satisfacción del cliente
El grado de conocimientos de los empresarios de hoy, que comienzan a preocuparse
por conocer a la competencia, a delinear estrategias, a proponerse metas y no solo a
vender por vender; pero muy fundamentalmente a identificar como su mayor fortaleza
al cliente satisfecho, ha conducido a que
Se desarrollen modelos de diversas índoles, tanto cuantitativo, para medir el
comportamiento de los clientes con relación al negocio.
Y así podemos categorizar, puede decir que eh ahí la base de la supervivencia
mientras más orientados tengamos nuestro negocio hacia los clientes, así serán los
resultados Valverde Y. (2010)
El personal encargado es la base para todo
Habla de no solo es el cliente externo la fuente de los resultados si no los clientes
internos no están satisfechos, no hay calidad en el servicio y si no hay calidad en el
servicio los resultados financieros no podrán ser mejorados, por mucho esfuerzo que
se haga.
Entonces es muy importante que haya trabajo en equipo y que todas las áreas estén
sintonizadas para brindarle al cliente un servicio de calidad y una experiencia,
inolvidable para así fidelidad clientes propios y que estos mismos den la aprobación
recomendación y voz a voz de lo que el restaurante ofrece.
Bibliografía 24
Dimensiones del servicio al cliente
La accesibilidad:
El servicio es fácil de obtener, en lugares accesibles, y en el momento adecuado. Es
importante tener en cuenta en un momento determinado, que los canales de apoyo
(Fuerza de ventas, punto de venta) seleccionados estén al alcance de los
consumidores y haya una capacidad de respuesta oportuna y eficiente.
La capacidad del personal:
El personal posee las habilidades y conocimientos necesarios de los servicios y
productos que ofrece la compañía para servir adecuadamente a los clientes.
La cortesía y amabilidad: el personal es cortes, amable, respetuoso y atento.
La credibilidad: el restaurante y sus empleados son confiables y quieren ayudar
realmente a los clientes. (Valverde R. 2010)
Factores de servicio para un servicio de calidad en un restaurante
Productos o servicios
Los clientes buscan y aceptan al restaurante porque tienen una necesidad, la cual
esperan satisfacer con los productos y servicios que son ofrecidos.
Bibliografía 25
La calidad, variedad, diseño, características, disponibilidad, precio, fiabilidad del
producto.
Procedimientos
Como brinden el servicio, ese es uno de los factores que impactan al cliente, hay
tres elementos importantes.
Tiempo de entrega
Tiempo de respuesta
Servicio- pos- venta
Infraestructura
El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente físico en el servicio y
equipos que se utilice.
Ventilación, decoración, accesibilidad, iluminación.
Recurso humano
Ningún factor tendría sentido ni razón, sin personal para poner en práctica los
programas de satisfacción al cliente.
Componentes
Trato amable, actitud, eficiencia, dominio del puesto, buena presentación. (Valverde
R. 2010)
Errores en la gestión de restaurantes
Bibliografía 26
Al montar un restaurante o cualquier establecimiento que presta servicio sea
gastronómico o que tenga que ver al servicio al cliente debemos tener en cuenta y
sobretodo planear estrategias de venta de idealización y de motivación a nuestros
empleados y tener pleno conocimiento de cuanto nos costara y que tan beneficioso será
esta inversión y así habrá un balance total para que nuestro establecimiento sea
exitoso.
Muchos dueños de restaurantes, están cada vez más preocupados por la situación
actual las ventas no dejan de bajar, los clientes cada vez son más exigentes y el
personal de estos restaurantes más desmotivado
Esto se debe a la falta de muchos factores como lo son la falta de rentabilidad, el
desorden, los costos elevados
Pero para esto se puede dar pie a una solución en cuanto a la gestión de los
restaurantes, analizando todos los fallos que se están cometiendo.
Los errores más comunes que se encuentran al momento de gestionar un restaurante
son (Aguilera E. 2012)
Bibliografía 27
BIBLIOGRAFÍAS
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que-te-llevaran-a-la-ruina/
NTS - Establecimientos gastronómico
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