Tabla de contenido

Introducción

Resumen ejecutivo

¿Qué es la Superintendencia Financiera de Colombia?

1. Plan estratégico

2. Avances en materia misional

2.1 Agenda normativa
2.2 Conglomerados financieros
2.3 Adhesión de Colombia como miembro de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE)
2.4 Sector asegurador
2.5 Supervisión prudencial - Marco integral de supervisión (MIS)
2.6 Autorizaciones impartidas
2.7 InnovaSFC Innovación sostenible y responsable
2.8 Industria financiera rural y finanzas verdes
2.9 Protección al consumidor financiero
2.10 Defensa judicial
2.11 Funciones jurisdiccionales

3. Avances en la eficiencia administrativa

3.1 Ejecución presupuestal
3.2 Contratación
3.3 Plan anual de adquisiciones
3.4 Plan mensualizado de caja
3.5 Reparación, conservación, mantenimiento, ampliación, aprovechamiento y mejoramiento de la estructura del
edificio de la Superfinanciera
3.6 Actualización e implementación del programa de gestión documental
3.7 Ampliación, renovación e implantación de tecnologías de información
3.8 Fortalecimiento de la plataforma tecnológica de la Superfinanciera
3.9 Gestión de tecnología – Gobierno digital
3.10 Resiliencia operacional
3.11 Modelo integrado de planeación y gestión (Plan estratégico sectorial)
3.12 Sistema de gestión integrado
3.13 Avances en la gestión del talento humano
3.14 Plan integral de capacitación (PIC)
3.15 Plan de bienestar
3.16 Programa de estímulos

4. Avances en transparencia, acceso a la información, lucha contra la corrupción y atención al ciudadano

4.1 Transparencia y rendición de cuentas
4.2 Lucha contra la corrupción
4.3 Servicio al ciudadano

Introducción
La Superintendencia Financiera de Colombia, presenta el cumplimiento de las metas establecidas por la
Entidad en su Plan de Acción Anual correspondiente a la vigencia 2019, el cual, en concordancia con las

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directrices para la Rendición de Cuentas de esta Entidad, busca además, lograr la consecución de los
objetivos institucionales:

 Supervisar el sistema financiero colombiano, con el fin de preservar su estabilidad, seguridad y

confianza,
 Promover, organizar y desarrollar el mercado de valores colombiano,
 Velar por la protección de los inversionistas, ahorradores y asegurados,
 Dirimir con carácter definitivo las controversias que se susciten entre los consumidores financieros y
las entidades vigiladas, referidas exclusivamente a la ejecución y el cumplimiento de las obligaciones
contractuales que asuman con ocasión de la actividad financiera, bursátil, aseguradora y cualquiera
otra relacionada con el manejo, aprovechamiento e inversión de los recursos captados del público, y
 Fortalecer la gestión funcional, administrativa, financiera y de defensa judicial de la Entidad.

De igual manera la Superfinanciera ha volcado su estrategia en torno a promover, facilitar y consolidar la

innovación en el sector financiero, entendiendo que esta servirá como conductor para transitar hacia un
sistema más competitivo, incluyente y responsable. En tal sentido, importantes avances se han
consolidado para llevar a cada vez más colombianos una oferta integral de productos financieros a través
de diferentes canales, empleando modelos de negocio basados en un conocimiento riguroso del
consumidor financiero, incluyendo sus hábitos, necesidades financieras y comportamientos, lo cual se
refleja en la dinámica del porcentaje de adultos colombianos con al menos un producto financiero.

Mediante el presente informe anual de gestión y ejecución presupuestal la Superintendencia Financiera de

Colombia expone a la ciudadanía y a los diferentes grupos de interés, los logros alcanzados durante la
vigencia 2019, relacionados tanto con la misionalidad de la Entidad como de su gestión administrativa. El
documento consta de varias secciones en las que se detalla, en su inicio generalidades de la
Superfinanciera, seguido de la presentación de los principales resultados.

Cordialmente,

JORGE CASTAÑO GUTIÉRREZ

Superintendente Financiero

Resumen Ejecutivo
El presente informe detalla cada uno de los programas, proyectos y actividades desarrollados por la
Entidad durante la vigencia 2019 del periodo comprendido entre enero y diciembre de 2019, de igual
manera se describen los retos para el siguiente año 2020. El presente informe está estructurado en cuatro
(4) segmentos: 1. Planeación estratégica, 2. Avances en materia misional, 3. Avances en la eficiencia
administrativa y 4. Avances en transparencia, lucha contra la corrupción y atención al ciudadano.

Plan estratégico

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El sistema financiero promueve la dinámica positiva de la economía, en tal sentido las Entidades que
tienen por misión su supervisión, tienen la necesidad de evaluar permanentemente su marco estratégico
con el propósito adaptarlo, gradualmente, a las nuevas necesidades y realidades de un entorno en el que
el consumidor juegan un papel esencial, los riesgos cambiantes derivados de la innovación tecnológica, y
la necesidad de seguir consolidando la estabilidad del sistema, definen las metas de mediano y largo plazo
de la Superfinanciera.

Así mismo, en la dinámica que implica un mejoramiento continuo y con el propósito de fortalecer el Plan
Estratégico de la Superintendencia Financiera de Colombia (en adelante Superfinanciera), se revisaron y
actualizaron los lineamientos estratégicos, apoyados en instrumentos y ejercicios de formulación
estratégica e innovación, en consonancia con el Plan nacional de Desarrollo y en el marco normativo que
rige a la Entidad. El resultado se sintetiza en cuatro (4) grandes pilares, que son el eje del desarrollo de la
estrategia a 2025, y que determinan la actividad de supervisión, normativa, de protección al consumidor
financiero y la labor administrativa de la Entidad.

La estrategia se ha ejecutado en alineación con las funciones que la Ley le confiere y se ha enriquecido
con las necesidades identificadas del entorno, los retos que impone, el dinamismo e innovación del
mercado y la tecnología (aprovechando la Big Data, el DLT, la inteligencia artificial, entre otros) con la
creación de nuevos vehículos alternativos de inversión y mecanismos de pago (democratizando los
mercados de capitales, ampliando la participación de las empresas en la bolsa de valores y desarrollando
los mercados locales), así como con los requerimientos de incrementar la inclusión financiera
especialmente en el sector rural, mediante la “fintechgración”.

Es preciso señalar que los objetivos y proyectos están en marcha y las iniciativas claves se encuentran
dentro del rango planificado. De esta manera, la Superfinanciera, ha llevado a cabo la misión, como
autoridad financiera, de contribuir a la construcción de la confianza de los colombianos en el sistema
financiero y la preservación de su estabilidad; y se compromete a perseguir la visión de ser una mejor
Entidad, con mayores capacidades técnicas y fortalecida para afrontar crisis financieras con la debida
preparación. En tal sentido el mapa estratégico de la Superfinanciera, en el cual se exponen los objetivos
estratégicos y los proyectos a ejecutar está estructurado en cuatro (4) Objetivos Estratégicos y ocho (8)
proyectos encaminados al logro de estos.

Así mismo, la Entidad como encargada de velar por la protección y respeto de los derechos de los
consumidores, consolida su estrategia mediante el monitoreo continuo a las conductas del sistema
financiero en la manera como se relacionan con sus clientes, optimizando el análisis y suministro de
información de quejas de los consumidores y propenderá por la adopción de mejores prácticas de servicio
al cliente que sean cuantificables en las entidades vigiladas.
Avances en materia misional
En desarrollo de los objetivos estratégicos y en la ejecución de la agenda normativa, durante el año 2019
la Superfinanciera expidió treinta y cinco (35) circulares externas, apoyados en los siguientes temas:

 Conglomerados financieros: con el propósito de establecer el perfil de riesgo de los conglomerados

financieros y la visión estratégica de cada uno de los holdings en la vigencia 2019 se realizaron
acciones para la definición del alcance de la supervisión, el marco de gestión de riesgos, los criterios
para determinar la calidad de vinculados, los límites de exposición, concentración de riesgos y
conflictos de interés y el nivel de capital adecuado de los conglomerados financieros.

 Circular externa 12 de 2019, mediante la cual se imparten instrucciones relacionadas con el nivel
adecuado de capital de los Conglomerados Financieros, y
 Circular externa 13 de 2019, mediante la cual se establece el Marco de Gestión de Riesgos para
los Conglomerados Financieros (MGR).

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 Sector asegurador: La Superfinanciera realizó diferentes ejercicios de análisis de impacto a partir de
los cuales se definió una suficiencia de la tarifa, lo cual motivó un ajuste a la baja de las tarifas
máximas para el Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT), dentro de este proceso se
realizaron ajustes a la nota técnica que sirve de referencia para el estudio, la cual responde a las
mejores prácticas internacionales y el reconocimiento de la realidad del mercado.

De otra parte, se ha avanzado en la actualización de la tabla de mortalidad de rentistas inválidos, con el

apoyo del consultor experto se validó la consistencia de la información remitida por las entidades y se
realizaron los cálculos preliminares de la población expuesta. Se encuentra en curso la evaluación de
alternativas para la definición de las edades de corte para la graduación de la nueva tabla

 Supervisión prudencial: Con fundamento en la planeación, además de la supervisión regular y el

seguimiento a la condición financiera y de riesgos de las entidades se llevaron, durante el 2019, 355
ejercicios de supervisión extra situ y 123 inspecciones in situ.

 Autorizaciones impartidas: La Entidad impartidas autorizaciones en cumplimiento de su misión y

funciones específicas, en los siguientes temas: ofertas públicas de adquisición, constitución de
sociedades, negociación de acciones, reglamentos de emisión y colocación de acciones, autorización
apertura y clausura de oficinas de representación de entidades extranjeras, modelo contratos con
corresponsales, contratos de corresponsalía de entidades del mercado de valores del exterior, modelo
de contratos de adhesión, modificación de reglamentos de fondos de pensiones, cesión de activos,
pasivos y contratos, conversión de entidades vigiladas, inscripción en el registro nacional de agentes
de mercado de valores RNAMV, ramos de seguros, títulos de capitalización, disolución y liquidación
voluntaria de entidades vigiladas, estados financieros de fin de ejercicio, entre otros.

Vale la pena resaltar la racionalización de los trámites de Ramos de Seguros y Contratos de

Corresponsalía, con las circulares 025 y 035 de 2019, respectivamente. Mediante esta racionalización
se dio inicio al nuevo régimen general que permitir reducir los tiempos de aprobación de dichos
trámites.

 InnovaSFC - Innovación sostenible y responsable: La Superfinanciera posicionó una estrategia

integral para la promoción de la innovación sostenible y responsable que le permite responder a la
transformación digital del sector financiero, imparte instrucciones relacionadas con el uso de servicios
de computación en la nube (Circular Externa 005 de 2019), y sobre la seguridad y calidad para la
realización de operaciones mediante códigos QR (Circular Externa 006 de 2019).

 Protección al consumidor financiero: La Superfinanciera participó en las actividades previstas en el

marco del desarrollo de la asesoría que brindó el Toronto Centre, organismo internacional experto en
supervisión financiera, en la capacitación de funcionarios en los meses de junio y diciembre de 2019.

En materia ejercicios de supervisión desarrollados, la Superfinanciera realizó cuarenta y ocho (48)

visitas de inspección, se adelantaron nueve (9) investigaciones de Conductas, cuatro (4) ejercicios de
supervisión in situ, con el propósito de verificar los siguientes aspectos:

 Atención de PQR, tipologías de quejas, participación del Defensor del Consumidor en los procesos
y proyecto de inteligencia de negocios dentro del área SAC.
 Habeas data, atención de quejas, colocación de TC y seguros, desempeño de la auditoria interna,
elementos del SAC (Desarrollo de política de resolución de conflictos, estructura organizacional y
pronunciamiento de la Junta Directiva).
 Cláusulas y prácticas abusivas, transparencia en la información, gestión de cobranza, atención,
clasificación de quejas reportadas a la Superfinanciera.

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  Ciclo de vida del ramo de seguros de automóviles (diseño, vinculación, mantenimiento y
cancelación).

Se realizaron seis (6) ejercicios extra situ en pro de identificar situaciones de protección al consumidor
financiero especialmente en los procesos de atención, suministro de información, traslados de cobros,
costos y tarifas al consumidor financiero en los establecimientos de crédito, aseguradoras, fondos de
pensiones y cesantías y en sociedades especializadas en depósitos y pagos electrónicos, entre otros.

 Defensa Judicial: Al 31 de diciembre de 2019 se encontraban vigentes 511 procesos por una cuantía
aproximada de $14 billones de pesos, de los cuales el 46% están relacionados con temas de captación
ilegal, el 53% con asuntos misionales y el 1% con temas laborales. Asimismo, se realizaron 23
sesiones del Comité de Defensa y Conciliación Judicial, de las cuales, once (11) fueron presenciales y
doce (12) virtuales. En dichas sesiones se analizaron 176 asuntos.

 Gestiones en materia de Funciones jurisdiccionales: Durante el año 2019 se recibieron 415

demandas, 934 más que en el año 2018. La evolución de las demandas recibidas por la
Superfinanciera desde la creación de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales evidencia un
crecimiento gradual, que en el último año fue del 30%. Se estandarizaron las providencias emitidas por
la Delegatura y se automatizó la firma y envió de comunicaciones a las partes logrando así la eficiencia
en los tiempos de respuesta.

Avances en la eficiencia administrativa

En la vigencia del 2019, la Superfinanciera ejecutó $196.160 millones de pesos, que representan un
92.51% del total de los recursos asignados para la vigencia. Del total mencionado, $117.431 millones
corresponden a Gastos de Funcionamiento, con un porcentaje de ejecución del 91.92% respecto al total, y
$18.729 millones a inversión, con un porcentaje de ejecución del 98.46%.

En el periodo del presente informe se suscribieron 130 contrataciones y órdenes de compra, por valor de
$29.335 millones de pesos, de los cuales el 27,93% correspondiente a 26 contratos celebrados por
selección abreviada de bienes y servicios de características técnicas uniformes de común utilización, el
19.80% correspondiente a 47 contratos mediante contratación directa, el 14.90% correspondiente a trece
(13) órdenes de compra mediante acuerdo marco de precios, el 30.20% correspondiente cuatro (4)
contratos de licitación pública correspondiente, el 1.42% correspondiente a dos (2) contratos de selección
abreviada menor cuantía, el 1.56% correspondiente a treinta y un (31) contratos por mínima cuantía,
0.20% correspondiente a cinco (5) órdenes de compra por Adquisición Grandes Superficies, el 3.99%
correspondiente a un (1) orden de compra por grandes superficies y un (1) contrato de concurso de méritos
para corredor de seguros con cuantía cero.

Avances en transparencia, acceso a la información, lucha contra la corrupción

y atención al ciudadano
La Entidad realizó acciones para promover la transparencia en el marco de la política de rendición de
cuentas del Gobierno Nacional tales como, audiencias públicas de rendición de cuentas a la ciudadanía,
foros virtuales, charlas, ferias nacionales de servicio al ciudadano, publicación de proyectos normativos,
jornadas de prevención de la Captación Ilegal, entre otros.

Aunado en lo anterior y en desarrollo de la responsabilidad de recepción, trámite y atención de las

solicitudes allegadas a la Superfinanciera, la Entidad realizó todas las labores tendientes a atender el
diseño, creación, implementación, mantenimiento y maduración del proceso de Atención de Peticiones,
Quejas o Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones o Denuncias por los Servicios que Presta la
Superfinanciera (PQRSFD).

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 ¿Qué es la Superintendencia Financiera de Colombia?
La Superintendencia Financiera de Colombia, es un organismo técnico adscrito al Ministerio de Hacienda y
Crédito Público, con personería jurídica, autonomía administrativa y financiera y patrimonio propio.

El presidente de la República, de acuerdo con la ley, ejerce a través de la Superintendencia Financiera de

Colombia, la inspección, vigilancia y control sobre las personas que realizan actividades financiera,
bursátil, aseguradora y cualquier otra relacionada con el manejo, aprovechamiento o inversión de recursos
captados del público.

Historia de la Entidad
De acuerdo con la evaluación técnica adelantada por el Ministerio de Hacienda y Crédito Público (MHCP) y
aprobada por el Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP), la Superintendencia Bancaria
y la Superintendencia de Valores, debían ser fusionadas en consideración de las causales del artículo 2°
de la Ley 790 de 2002.

En consecuencia, mediante el Decreto 4327 de 2005 se fusionó la Superintendencia Bancaria en la

Superintendencia de Valores, la cual en adelante se denomina Superintendencia Financiera de Colombia.

Objeto de la Superintendencia Financiera de Colombia

Supervisar el sistema financiero colombiano con el fin de preservar su estabilidad, seguridad y confianza,
así como promover, organizar y desarrollar el mercado de valores colombiano y la protección de los
inversionistas, ahorradores y asegurados.

Funciones generales

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La Superintendencia Financiera de Colombia ejerce las funciones establecidas en el Decreto 2739 de 1991
y demás normas que la modifiquen o adicionen; el Decreto 663 de 1993, la Ley 964 de 2005 y demás
normas que la modifiquen o adicionen, las demás que señalen las normas vigentes y las que le delegue el
Presidente de la República.

1. Plan estratégico
Un sistema financiero dinámico impone a las autoridades que lo supervisan la necesidad de evaluar
permanentemente sus objetivos estratégicos con el fin de adaptarlos a las nuevas necesidades y
realidades de un entorno en el papel protagónico de los consumidores es cada vez más relevante, los
nuevos riesgos derivados de la digitalización, y la necesidad de seguir consolidando la estabilidad del
sistema, definen las metas de mediano y largo plazo de la Superfinanciera.

Asimismo, la dinámica propia de los mercados financieros, su evidente capacidad de crecimiento local, su
posicionamiento regional, la capacidad de consolidar estructuras de negocio multipropósito, los cambios
demográficos y comportamentales de los consumidores financieros que no solo demandan mejor servicio
sino a su vez novedosos productos sumado a una supervisión más moderna, proporcional y prospectiva,
ha planteado el reto de pensar en lo que la Entidad quiere promover en el sistema financiero a 2025
Es así como, la Entidad, apoyada en las mejores prácticas internacionales, formuló el curso de acción
robustecido con nuevos proyectos, con los cuales se están materializando las estrategias que conducen a
estar mejor preparada para enfrentar las vulnerabilidades propias del entorno.

La estrategia se ha ejecutado en alineación con las funciones que la Ley le confiere y se ha enriquecido
con las necesidades identificadas del entorno, los retos que impone, el dinamismo e innovación del
mercado y la tecnología (aprovechando la Big Data, el Blockchain, el DLT, la inteligencia artificial, entre
otros) con la creación de nuevos vehículos alternativos de inversión y mecanismos de pago
(democratizando los mercados de capitales, ampliando la participación de las empresas en la bolsa de
valores y desarrollando los mercados locales), así como con los requerimientos de incrementar la inclusión
financiera especialmente en el sector rural, mediante la “fintechgración”.

De igual manera, considera la adopción de mejores prácticas en materia de gestión y análisis de riesgos,
requerimientos prudenciales, supervisión tanto de las entidades del sistema financiero como de los
conglomerados financieros, mecanismos de resolución, racionalización y mejoramiento de requerimientos
y condiciones que incentiven el acceso al mercado de valores (para la promoción del mercado de valores
del público en general), permitiendo la reducción de los costos de la industria, estimulando la
bancarización.

Aunado en lo anterior, se están fortaleciendo las estrategias para el Defensor del Consumidor Financiero,
mediante el despliegue de campañas de educación (alfabetización) financiera, promoviendo el
conocimiento de los consumidores financieros en materia de sus derechos, apoyados en el desarrollo de
competencias acuñadas bajo el concepto de “finanzas responsables”.

Misión
Promover la estabilidad del Sistema Financiero Colombiano, la integridad y transparencia del mercado de
valores y velar por la protección de los derechos de los consumidores financieros.

Propósito superior
Asegurar que el Sistema Financiero contribuya de manera efectiva al progreso de las empresas y
personas.

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Visión (al 2025)
Ser una autoridad de supervisión financiera dinámica y eficaz con capacidad de anticiparse a los retos
derivados del desarrollo y funcionamiento del Sistema Financiero, así como ser reconocida como una
entidad que protege efectivamente los derechos de los consumidores financieros.

Sistema Financiero a 2025

Con el fin de mantener el propósito de mejoramiento continuo y de fortalecer el Plan Estratégico de la
Superfinanciera, se revisaron los lineamientos estratégicos, empleando instrumentos en materia de
construcción de ejercicios de formulación estratégica e innovación, en consonancia con la planeación
vigente y el marco normativo que rige a la Entidad. El resultado de lo anterior se sintetiza en grandes
pilares, que son el eje del desarrollo de la estrategia a 2025, los cuales se presentan a continuación, de la
siguiente manera:

Curva de valor Superfinanciera 2022

El ejercicio de revisión de la planeación estratégica partió de la construcción de la curva de valor, la cual
permitió definir y evaluar los pilares estratégicos bajo las cuales la Entidad considera idóneo centrar su
estrategia, priorizarla y con esto, diseñar su hoja de ruta con el firme propósito de atenderla, en el corto y
mediano plazo mediante el desarrollo de proyectos estratégicos y operativos.

Gráfica 1. Curva de Valor Superfinanciera 2022

Fuente: Oficina Asesora de Planeación

Así las cosas, los objetivos estratégicos, albergan todos aquellos proyectos que tienen un aporte directo al
cumplimiento de la visión de la Superfinanciera. Dichos proyectos tienen por naturaleza una vigencia de
largo plazo y están relacionados con los aspectos misionales. Por su parte, en los objetivos de carácter
operativo, se ubican las iniciativas que buscan el robustecimiento de la función institucional de la Entidad.

Propuesta de valor - Pilares estratégicos

La propuesta de valor se centra en un sistema financiero que a 2025 sea innovador, eficiente y
consolidado mediante la oferta de un servicio adecuado por medio de la adopción de nuevas tecnologías
(Big Data, DLT, Blockchain, inteligencia artificial, entre otros), la promoción de la competencia y la
reducción de costos (que estimulen y propendan por la mayor bancarización). Así mismo, promoverá la

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confianza de los consumidores financieros en el uso de los diferentes servicios y en la obtención de un
trato justo desde la seguridad y la transparencia en las tarifas y los cobros.

Lo anterior se logra a través de la focalización de esfuerzos centrados en desarrollar el acceso y uso de

productos financieros ajustados a las necesidades de los consumidores desde una estrategia disruptiva
(profundizando los mercados y promoviendo la inversión del pequeño inversionista). De igual manera, es
fundamental consolidar la sostenibilidad del sistema financiero mediante la aplicación de mejores prácticas
en materia de requerimientos prudenciales y supervisión compresiva y consolidada.

Para ello se han definido cuatro (4) pilares que determinan la actividad de supervisión, normativa, de
protección al consumidor financiero y la labor administrativa de la Superfinanciera, así:

Gráfica 2. Propuesta de valor de la Superfinanciera

Com petitivo Sos tenible Incluyente Confiable

Objetivo: Contar con un Objetivo: Cons olidar la Objetivo: Prom over el acces o Objetivo: Prom over la
Sis tem a Financiero s os tenibilidad del SF m ediante y us o de productos confianza de los
innovador, eficiente y con una la aplicación de m ejores financieros (e.g. s eguros , cons um idores financieros en
oferta de valor a s us clientes practicas en ges tión de pens iones , bancarios , etc.) a el us o de los diferentes
a un cos to jus to y con un ries gos , requerim ientos través del des arrollo de s ervicios y en la obtención de
s ervicio adecuado. prudenciales y s upervis ión productos ajus tados a las un trato jus to.
Ma yor es fuerzo
com prens iva y cons olidada. neces idades de los
• Desarrollos operativos,
Ma ntener cons um idores . tecnológicos y de seguridad.
Ma yor es fuerzo • Funcionamiento eficiente y
¿Qué abarca? transparente de mercados.
¿Qué a barca ?
• Adopción de nuevas tecnología s
(FinTech y RegTech) • Revelación adecua da de ¿Qué aba rca ? Nuevo im puls o

• Eficiencia inform a ción

• Solidez (calidad y s uficiencia ) del • Innova ción y des arrollo de
• Prom over com petencia (Reducir
Ca pita l productos ¿Qué abarca ?
barreras de entra da)
• Idoneida d de s us a ccionis ta s , s us • Es tra tegia de Inclus ión Fina nciera
• Reducción de cos tos • Seguridad
traba jadores y s us tra ns acciones • Ca na les y herram ienta de
• Eva lua ción e im pacto financiero de • Continuidad del negocio
(Gobierno Corporativo) va nguardia: Inteligencia Artificial,
los cos tos de regula ción • Tra ns pa rencia en cos tos y cobros
• Conciencia a m bienta l y RSE BigDa ta y Redes Socia les
• Educación Financiera (us o de
• Tratam iento jus to a l cons um idor
nuevas tecnologías )
financiero
• Ges tión y a dm inis tración del ries go

Fuente: Oficina Asesora de Planeación

Competitivo
Un sistema financiero competitivo, en donde los diferentes actores promuevan el crecimiento con nuevas
ideas y productos, mejor servicio, apalancados en el aprovechamiento de las nuevas tecnologías que hoy
día ofrecen multiplicidad de herramientas para crear, optimizar y conocer más de cerca las necesidades de
los consumidores. Blockchain, DLT, Big Data, Inteligencia Artificial son algunas de las tecnologías sobre
las cuales la industria financiera ha volcado su atención para mantenerse vigente e incentivan su
crecimiento en un entorno tecnológicamente moderno y prudencialmente sostenible. La digitalización de
los servicios financieros es una meta conjunta.

En esa línea la Superfinanciera lanza “InnovaSFC” como un espacio de acompañamiento,

retroalimentación, aprendizaje común, y apoyo a nuevos desarrollos que generen beneficios tanto para los
consumidores financieros como para el sistema. En esta iniciativa dos herramientas se ponen al servicio
de entidades vigiadas.

La Arenera del Supervisor, cuyo propósito es brindar un espacio de desarrollo controlado de productos
innovadores con el objetivo de viabilizar para toda la industria aquellas que resulten exitosas. La Entidad
está convencida que la suma de la experiencia bancaria, aseguradora, del mercado de valores, de los
fondos de pensiones y el dinamismo de la industria de la innovación financiera y tecnológica (FinTechs)
será fundamental para lograr este cometido.

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Por su parte, para aquellas fuentes de innovación financiera que no son vigiladas, se abre la oportunidad
del Hub, como un espacio de retroalimentación bilateral que permite a los interesados conocer las
dimensiones regulatorias y de supervisión de las actividades financieras que plantean en sus esquemas de
negocio, con el fin de canalizarlos y enfocarlos de manera ordenada, evitando que se frustren en el
trayecto por el desconocimiento del entorno.

Las entidades que se modernizan requieren de un Supervisor que también lo haga, por lo que la
Superfinanciera se ha planteado como meta, facilitar el cumplimiento regulatorio con base en los
desarrollos tecnológicos, lo cual redundará en menores costos. A 2025 la Entidad habrá modernizado la
manera como se comparte y recibe información para efectos de supervisión, así como, los canales
mediante los cuales se comparte la información al público (datos abiertos), automatizando los procesos de
autorización, disponiendo de herramientas tecnológicas que acerquen al consumidor financiero con el
Supervisor, y promoviendo la digitalización de los servicios prestados por la Entidad a cero costos y
simplificando sus trámites.

Sostenible
La Entidad promueve un sistema financiero sostenible, que se continúe posicionando en los mercados
internacionales por sus estándares de regulación y supervisión transparentes, claros, proporcionales y
consistentes con las diferentes actividades de los agentes que participan, lo cual permitirá la entrada de
nuevos actores que impulsen el crecimiento y la variada oferta de productos y servicios.

El Sistema Financiero Colombiano contará con la debida regulación y supervisión de los Conglomerados
financieros, fortaleciendo el posicionamiento internacional y promoviendo la competencia en igualdad de
condiciones para los grupos financieros y optimizando las sinergias con el sector real. Proyectos como la
integración de los sistemas de administración de riesgo en la industria son el primer paso hacia una
consolidación normativa que sin dejar de lado la robustez de los estándares, permitirá tener un
entendimiento común a toda la industria frente a un mismo tema reduciendo a su vez los costos asociados
con su implementación.

De igual manera, el continuo fortalecimiento de los estándares de gestión de los riesgos financieros
tradicionales aplicando para el efecto los estándares internacionales en la materia sin desconocer la
naturaleza, complejidad y características propias del mercado local será una labor permanente de la
Superfinanciera, la definición de reglas mínimas para la gestión de nuevos riesgos derivados de la
innovación tecnológica como lo es ciberseguridad y computación en la nube son fundamentales para
desarrollar la administración segura de la información de los clientes en un entorno altamente expuesto a
los ataques cibernéticos.

Finalmente, se trabaja la Responsabilidad social y ambiental como elemento constitutivo en la definición

estratégica de las entidades, en donde se incentiva la adopción de mejores estándares para la gestión de
riesgos ambientales y sociales de los proyectos a financiar, generando espacios para profundizar
mercados de deuda que contribuyan a la sostenibilidad ambiental y se promueva la inversión responsable,
para lo cual la Superfinanciera actúa como catalizador de iniciativas regulatorias que permitan cumplir con
este objetivo.

Incluyente
Un sistema financiero incluyente, que vaya más allá de permitir el acceso al sistema financiero, sino que
además promueva las relaciones de largo plazo con los consumidores, en donde la oferta de servicio y
productos atienda sus necesidades y genere sinergias entre las diferentes industrias (oferta integral). Para
ello el uso de la tecnología y a optimización en el conocimiento de la información de las poblaciones
tradicionalmente no atendidas es fundamental. La Superfinanciera ofrece el uso de mecanismos

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alternativos y nuevas tecnologías que permitan analizar información y diseñar productos que amplíen el
acceso a la financiación, al ahorro y la inversión.

Aunado en lo anterior, se están desarrollando iniciativas que permitan potencializar el mercado financiero
rural con proyectos que van desde mecanismos de financiación que reconozcan las particulares del sector,
pagos digitales, así como alternativas de aseguramiento que permitan que se fomenten su formalización y
crecimiento.

Confiable
La Superfinanciera trabaja por un sistema financiero confiable, en donde el consumidor financiero se
encuentra en el centro de este (consumer centric), lo cual implica reconocer las necesidades de este a lo
largo de la vida del producto o servicio que adquiere. Las relaciones de confianza se fundamentan en la
trasparencia de las actuaciones de las partes, el suministro de información clara, oportuna y completa, así
como en una adecuada estrategia de educación financiera.

Así mismo, la Entidad como encargada de velar por la protección y respeto de los derechos de los
consumidores, consolida su estrategia mediante el monitoreo continuo a las conductas del sistema
financiero en la manera como se relacionan con sus clientes, optimizando el análisis y suministro de
información de quejas de los consumidores y propenderá por la adopción de mejores prácticas de servicio
al cliente que sean cuantificables en las entidades vigiladas.

En síntesis
 La transformación de los servicios financieros que están viviendo los consumidores, la importancia de
la inclusión de toda la población en el sistema financiero formal, la relevancia de procesos
transparentes y simples, donde cada vez más, la prestación de servicios migra hacia la tecnología
virtual y demandan cambios y mejoras en los procesos de la Superfinanciera para hacer la supervisión
más eficaz, sencilla y atendiendo los mejores estándares internacionales,
 Los objetivos estratégicos descritos están todos en marcha y las iniciativas claves se encuentran dentro
del rango planificado. De esta manera, la Superfinanciera, lleva a cabo la misión, como autoridad
financiera, de contribuir a la construcción de la confianza de los colombianos en el sistema financiero y
la preservación de su estabilidad; y se compromete a perseguir la visión de ser una mejor Entidad, con
mayor capacidad técnica y fortalecida para afrontar crisis financieras con la debida preparación, y
 Al cierre de la vigencia 2019, los proyectos estratégicos presentan un cumplimiento acorde a las metas
establecidas. De igual manera, el Plan de Acción Anual PAA, de la Superfinanciera formulado consta
de los proyectos estratégicos y operativos antes mencionados, y de trece (13) compromisos (planes,
programas y otros) adicionales, y tres (3) proyectos de inversión.

2. Avances en materia misional

2.1. Agenda normativa
De acuerdo con la visión estratégica de la Superfinanciera con miras al 2025, durante el 2019 la actividad
normativa se enfocó en el fortalecimiento de la confianza y solidez del sistema financiero. La expedición

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normativa se concentró en robustecer un sistema financiero competitivo, sostenible, incluyente y
confiable, que responde a las realidades derivadas de los procesos de transformación continúa
adaptándose a los mejores estándares internacionales.

Los avances tecnológicos han promovido en los distintos sectores de la economía la necesidad de
implementar procesos de transformación digital y que el sector financiero no ha sido ajeno a estos
cambios. La Superfinanciera mediante la expedición de las circulares Externas 05, 06, 026 y 029 impartió
instrucciones relacionadas con uso se servicios de Cloud Computing, estándares para pagos QR, uso de
móviles en oficinas y requerimientos de seguridad y calidad en las operaciones mediante uso de factores
biométricos.

Estas instrucciones promueven la consolidación en la estandarización e interoperabilidad de los sistemas

de pago, apoyan el proceso de fortalecimiento de la inclusión financiera y la reducción del uso del efectivo
y soportan el posicionamiento del sistema financiero colombiano como pionero de la transformación en la
prestación de servicios mediante el desarrollo de nuevos canales y productos financieros soportados en el
uso de nuevas tecnologías.

Igualmente, la adaptación del sistema financiero colombiano a los más altos estándares internacionales en
diferentes materias fue una prioridad durante el año 2019. Los avances se enfocaron en:

 Actualizar la fórmula de cálculo de la exposición crediticia de las operaciones con instrumentos

financieros derivados y productos estructurados para incorporar en su cálculo el reconocimiento de las
garantías otorgadas y/o los demás mitigantes de riesgo de crédito (Circular Externa 031 de 2019),
 Definir la metodología para identificar las entidades con importancia sistémica (Circular Externa 030 de
2019),
 Continuar con la convergencia a estándares internacionales respecto de los marcos de resolución
aplicables a las entidades vigiladas (Circular Externa 027 de 2019),
 Elevar sus niveles a los estándares internacionales del Comité de Basilea de Supervisión Bancaria
conocidos como Basilea III, en materia de patrimonio adecuado de los establecimientos de crédito
(Circular Externa 020 de 2019),
 Complementar la medición y gestión de riesgo de liquidez de corto plazo mediante la incorporación del
indicador denominado Coeficiente de Fondeo Estable Neto (CFEN) (Circular Externa 019 de 2019), y
 Actualizar y unificar la regulación respecto del margen de solvencia y patrimonio adecuado de los
administradores de activos de terceros (Circulares Externas 010 y 033 de 2019).

En relación con los conglomerados financieros y en cumplimiento de las disposiciones contenidas en los
artículos 5 y 6 de la Ley 1870 de 2007, se expidieron las Circular Externas 012 y 013 de 2019, por medio
de las cuales se impartieron instrucciones relacionadas con el nivel adecuado de capital y el Marco de
Gestión de Riesgos para los Conglomerados Financieros (MGR).

2.2. Conglomerados financieros

La Superfinanciera durante la vigencia 2019 formalizó el documento Técnico “Esquema de Supervisión de
los Conglomerados Financieros en Colombia”; donde define y precisan aspectos tales como el alcance de
la supervisión antes y después de la expedición de la Ley 1870 de 2017, la supervisión comprensiva y
consolidada, los marcos normativos aplicables, el tratamiento de las distintas formas o tipos de holdings,
primordialmente; se resalta que ahora queda bajo supervisión el holding antes no regulado y sus
subordinadas financieras nacionales y extranjeras, así como los vehículos a través de los cuales ostente
su propiedad.

Asimismo, se identificaron algunos desafíos determinantes, que se han abordado, tales como:

13
 El ajuste al esquema mismo de supervisión dentro de la Superfinanciera,
 La identificación de los conglomerados sujetos a supervisión comprensiva y consolidada, definiendo el
ámbito de supervisión sobre cinco conglomerados nacionales y ocho con holding domiciliada en el
exterior,
 La participación y aporte para la expedición de la regulación secundaria,
 El robustecimiento de las metodologías y la práctica supervisora, y
 El fortalecimiento de la Cooperación y Coordinación en la supervisión local y transfronteriza, a través
de nuevas estructuras de colegios de supervisión.

Los núcleos permitieron aprovechar las diferentes sinergias de trabajo entre las áreas institucionales y las
de riesgos; además, ha permitido implementar una metodología de trabajo en la cual se complementan las
funciones a nivel de supervisión para Análisis Financiero, Gestión de Riesgos y Gobierno Corporativo,
posibilitando la construcción de conocimiento y de ejercicios preliminares de supervisión sobre diferentes
tipos de estructuras de industrias y entidades.

Adicional a los avances en la puesta en funcionamiento de las nuevas metodologías de supervisión para el
holding financiero y el conglomerado financiero, se realizó un trabajo de organización y entrenamiento de
los equipos de supervisión para llevar a cabo la supervisión comprensiva y consolidada contemplada en la
Ley 1870 de 2017 y se desarrolló un trabajo de construcción colaborativa con las entidades, mediante
mesas de trabajo, para lograr un perfil de riesgo de los conglomerados financieros.

En tal sentido, luego de la identificación de los Holdings Financieros como de las entidades que conforman
los distintos conglomerados financieros, sobre los que aplicaría la supervisión conforme a la Ley en
comento, se puso en funcionamiento el proceso para acreditar los Holdings Financieros del exterior, que
demostraron que su actividad se encontraba sujeta a un régimen de regulación prudencial y de supervisión
comprensiva y consolidada equivalente al colombiano.

Se continuó con el permanente relacionamiento y la comunicación con otras autoridades supervisoras con
el objetivo de llevar a cabo una efectiva supervisión transfronteriza, siendo muy dinámicos en dar a
conocer el alcance de la nueva Ley. Se establecieron nuevas estructuras de colegios de supervisores,
pasando de colegios individuales a colegios de conglomerados, para lo cual fue necesario acordar mesas
de trabajo con las jurisdicciones en donde los conglomerados financieros colombianos tienen presencia,
con miras a desarrollar los temas a ser tratados en los colegios de supervisores a realizar a lo largo de
2020. Asimismo, a través del Consejo Centroamericano de Supervisores de Bancos, Seguros y Otras
Actividades (CCSBSO) se ha avanzado en la definición de estándares de supervisión a nivel individual y
consolidado.

Normatividad de Conglomerados Financieros

Los aspectos que se trabajaron fueron los siguientes: Definición de alcance de supervisión, marco de
gestión de riesgos, criterios para determinar la calidad de vinculados, límites de exposición, concentración
de riesgos y conflictos de interés y nivel de capital adecuado de los conglomerados financieros.

 Circular externa 12 de 2019, mediante la cual se imparten instrucciones relacionadas con el nivel
adecuado de capital de los Conglomerados Financieros, y
 Circular externa 13 de 2019, mediante la cual se establece el Marco de Gestión de Riesgos (MGR)
para los Conglomerados Financieros.

Intermediarios Financieros No Conglomerados

Procesos de Reorganización

14
Desde el punto de vista de entidades que no hacen parte de conglomerados financieros, el año 2019 se
caracterizó por el cierre de procesos de reorganización en la industria de intermediarios financieros,
procesos de salida ordenados, reenfoques de negocio y nuevas oportunidades de mercado. En total se
autorizaron 9 operaciones.

Desde la estrategia de grupo financiero, se observa la cesión de los activos y pasivos de Multaban, por
decisión de su matriz Multibank Inc., que fueron adquiridos por Coltefinanciera. A la vez, Credicorp Capital
entró a competir en el negocio de microfinanzas a partir de la adquisición del Banco Bancompartir. Por
último, se presentó la absorción de operaciones de Leasing Corficolombiana por parte de otras
instituciones del Grupo Aval (Banco de Bogotá, Banco de Occidente y Corficolombiana).

En relación con procesos de salida ordenados, se observa la adquisición de OIColombia por parte de
Crezcamos, entidad microfinanciera que pasa a ser vigilada por la Superfinanciera y la adquisición de
Banco ProCredit, por parte de Credifinanciera. En cuanto a reenfoque del negocio, se observa un cambio
en la orientación por parte de Dann Regional, que pasa a enfocarse en libranzas, tras la entrada del nuevo
socio estratégico Alberto Mishaan Gutt. Se destaca igualmente la adquisición de Financiera Pagos
Internacionales por parte del Banco W, el cual pasa a complementar su portafolio de servicios con
remesas.

Avances en Riesgo Compuesto

Uno de los objetivos claves respecto de los intermediarios financieros en general para el año 2019 fue
priorizar los esfuerzos para avanzar sustancialmente en la calificación del Riesgo Compuesto de las
entidades que no hacen parte de conglomerados financieros. Este esfuerzo se materializó en 31 ejercicios
de inspección In-Situ y 57 Extra-Situ, a partir de los cuales se aumentó el número de entidades con
calificación de Riesgo Compuesto, pasando de 21% (8 entidades) a 59% (23 entidades) entre noviembre
de 2018 y noviembre de 2019, avance que desde la metodología de supervisión basada en riesgos
contribuye de manera significativa a la definición del perfil de riesgos.

Los procesos ejecutados se enfocaron en promover un crecimiento sano de la cartera, teniendo en cuenta
que 2019 fue un año de lenta recuperación económica, hubo presión sobre los márgenes y aumentó la
colocación de créditos en segmentos de mayor riesgo. Por lo anterior, se priorizaron las visitas sobre
segmentos de nicho como entidades de microcrédito y cooperativas financieras, verificando sus procesos
de originación y la calidad de las funciones de autocontrol.
Licencias para Fintech

En 2019 entraron a operar en el mercado cuatro Sociedades Especializadas en Depósitos y Pagos

Electrónicos (SEDPEs): Movii, Pagos GDE, Coink y Dale (Grupo Aval) y fue autorizada a Tecnipagos la
primera licencia con operación controlada por un periodo de seis meses y respecto de determinadas
operaciones. Con Movii inició el proyecto de transformación tecnológica para reporte de información a la
Superfinanciera, a través de un web service, con el que se busca hacer un proceso de reporte de
información acorde con las nuevas tecnologías.

Profundización Supervisión INFIs

En procesos de supervisión in situ desarrollados en el año 2019 se avanzó en el análisis de la gestión del
manejo de excedentes de liquidez de estos Institutos. De los resultados obtenidos tras la evaluación a
Infivalle e IDEA, esta Superfinanciera remitió copia a otros organismos de control, como la Contraloría, la
Procuraduría y la Contaduría General, para la revisión de temas de su competencia.

Costos de Servicios Financieros

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En cuanto a este puntual aspecto de la protección al consumidor financiero, se efectuaron verificaciones
frente al cumplimiento normativo relacionado con el tratamiento de las cuentas abandonadas e inactivas, la
correcta aplicación de:

 La ley de costos financieros,

 Los topes en tarifas de servicios financieros, y
 El tratamiento al Gravamen a los Movimientos Financieros.

Retos 2020

Los ciclos de supervisión van a estar enfocados en el fortalecimiento de las funciones de autocontrol,
mediante el conocimiento y evaluación de las estructuras de Gobierno Corporativo y la función de
supervisión de Auditoría Interna. Así mismo, se avanzará en la implementación de Basilea III (nuevos
requisitos de capital), con la entrada en vigencia del Decreto 1486 de 2019, relacionado con límites de
exposición, identificación de vinculados y, declaración y administración de conflictos de interés.

Por otro lado, dentro de las prioridades de supervisión también se encuentra el desarrollo de la supervisión
transfronteriza e industrias diferentes a la bancaria. El objetivo es compartir la percepción del perfil de
riesgo, de la gestión de riesgos y auditoria interna de las subordinadas del exterior, a través de la
realización de una serie de procesos in-situ en Panamá, Costa Rica y El Salvador (teniendo en cuenta la
relevancia que revisten estas entidades en los sistemas financieros de la región) y de la realización de
Colegios de Supervisores donde la Superfinanciera es el supervisor de origen.

2.3. Adhesión de Colombia como miembro de la Organización para la

Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE)
Frente al ingreso de Colombia a este organismo, es importante precisar que si bien la Corte Constitucional
aprobó por unanimidad el martes 22 de octubre de 2019, la exequibilidad de la Ley 1950 del 8 enero de
2019, por medio de la cual se aprueba el “Acuerdo sobre los Términos de la Adhesión de Colombia a la
OCDE, para ingresar de lleno como país miembro, falta que la Corte revise la Ley 1958 la cual otorga
privilegios, inmunidades y facilidades a la Organización y a sus funcionarios en territorio nacional.

No obstante, desde el momento de la aceptación de Colombia como miembro de esta organización y en

concordancia con los objetivos estratégicos de la Superfinanciera, se ha mantenido un contacto
permanente, atendiendo sus solicitudes de información, respondiendo encuestas y, de manera especial,
participando en las reuniones generales del Comité de Gobierno Corporativo celebradas y en las diferentes
mesas de trabajo. Así mismo, durante este año se fortaleció la participación de la Superfinanciera en otros
comités como el Pensiones Privadas, y el Comité de Mercados Financieros.

Durante la reunión No. 36 del Comité de Gobierno Corporativo los días 15 y 16 de abril de 2019, el
Superintendente Jorge Castaño tuvo la posibilidad de presentar el caso de Colombia como parte de la
revisión de pares adelantada sobre “The Duties And Responsibilities Of Boards In Company Groups” y
además fue moderador líder en dicho evento. Así mismo, participó en la sesión cerrada en la cual se
revisaron las condiciones de acceso de Costa Rica a la OCDE.

Para el segundo semestre se fortaleció su relación con la OCDE por medio de la participación del
representante de esta organización, Daniel Blume, en el evento organizado por la Superfinanciera
denominado 5 años de las mejores prácticas de Gobierno Corporativo, con la charla titulada “Colombia 5
years after the Código País – a time for reflection”. Así mismo, la Superfinanciera participó en la reunión
No. 37 del Comité de Gobierno Corporativo, donde se presentó el borrador de los diferentes “peer review”
con miras a preparar el informe final para su publicación.

16
De otra parte, es preciso destacar que del 21 al 25 de octubre de 2019 se realizó en Bogotá la “Semana de
la OECD”, evento relevante para el país en términos económicos, productivos y sociales, y que contó con
la presencia del secretario general de esa Organización señor Ángel Gurría, y la participación de la
Superfinanciera en los diferentes eventos propuestos.

Finalmente, resta mencionar que se diligenciaron diferentes encuestas, entre ellas el “Legal, Regulatory
and Institutional Framework for the Enforcement of Corporate Governance–related Provisions of Securities
and Company Laws”. El “Latin America Corporate Governance Rountable’s Equity Market Development
Task Force” que se realizó en Ciudad de México el pasado 11 de noviembre, y al Comité de Pensiones
Privadas celebrado los días 2 y 3 de diciembre de 2019.

2.4. Sector asegurador

Durante la vigencia 2019, la Superfinanciera adelantó distintos trabajos relacionados con ejes prioritarios
en materia de seguros, los cuales se describen a continuación:

Fortalecimiento de la gestión de ciberseguridad

Se realizó estudio sobre los seguros para cubrir riesgos cibernéticos. Los principales incidentes en este
campo se originan por las violaciones de confidencialidad de datos, las interrupciones tecnológicas que
afecten la continuidad del negocio y el fraude cibernético. Como resultado de este estudio se identificaron
siete compañías de seguros que ofrecen cobertura a los riesgos cibernéticos a través de los ramos de
responsabilidad civil y de manejo. Aunque la participación de la cobertura de los ciber-riesgos representa
menos del 3% del total de primas brutas, existen altas expectativas de crecimiento debido al fuerte interés
de la industria en este nicho de mercado (Cifras con corte a marzo de 2019).
Suficiencia de reservas y tarifas

Se ejecutó un análisis de la suficiencia de las reservas y de la función actuarial para un amplio número de
aseguradoras que fueron priorizadas según calificación de riesgo. Estas actividades estuvieron enfocadas
principalmente en los siguientes ramos:

 Terremoto: se efectuó una revisión del nivel de reserva acorde con los riesgos asumidos con base en
los lineamientos establecidos en el Plan Integral para la Gestión de Terremoto (PIGT), y
 Cumplimiento: se analizaron los procesos de constitución y ajuste de reservas de avisados y no
avisados, así como la contabilización de las reservas de primas y su consistencia con la vigencia del
riesgo. Se evaluó también para las principales entidades del ramo el soporte técnico de las tarifas
cobradas en el ramo.

Gestión de capital y reaseguro

Se analizó cómo las entidades efectúan la evaluación de los requerimientos de capital de acuerdo con su
modelo de negocio, niveles de cesión de riesgo a reaseguradores y apetito de riesgos. En los eventos en
que se identificaron debilidades en la gestión de capital se recomendó a través de cartas de instrucciones
la implementación de políticas y metodologías para fortalecer la suficiencia de capital.

Seguro obligatorio de accidentes de transito (SOAT)

Se efectuó un análisis al sistema de compensación, a partir del cual se diseñarán los lineamientos para
prevenir mejorarlo. En particular, se definirán mecanismos que corrijan desviaciones en los niveles de
compensación entre compañías, para que guarden una alta correlación con el nivel de riesgo asumido.

Seguros paramétricos

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Este tipo de productos se diferencia del seguro tradicional en que el pago de la reclamación se ejecuta
automáticamente cuando se cumplen ciertas condiciones que están atadas a un parámetro o índice. La
Superfinanciera examinó los principales riesgos asociados al diseño de estos productos, como son la
consolidación de una base de datos, la determinación del índice, el valor de activación, la población
objetivo y la indemnización. También analizó los aspectos relacionadas con el reaseguro y el servicio de
atención al consumidor.

Monitoreo a Asistencias

Se analizaron los beneficios adicionales de las pólizas de seguros, comercialmente conocidos como
“asistencias”, ofrecidas por las compañías de seguros en sus pólizas; esto con el fin de identificar puntos a
mejorar de su operación, diseño técnico e interrelación con el consumidor financiero.

Se establecieron algunas definiciones relevantes para el ejercicio de la supervisión, así:

 Participación de corredores en contratación de seguros asociados a crédito hipotecario o leasing

habitacional.
 Bancos como tomadores de seguros colectivos bajo el esquema de uso de red.

De otra parte, la Superfinanciera realizó la evaluación de impactos y viabilidad de impartir instrucciones

para que las aseguradoras de vida que operan el ramo de seguro de invalidez y sobrevivencia calculen la
reserva por insuficiencia de prima. Sin embargo, producto de los resultados del ejercicio y del proyecto de
revisión del régimen de reservas propuesto en la agenda de la Unidad de Regulación Financiera (URF), se
decidió postergar su expedición.

Normatividad

Se resaltan las siguientes materias y circulares externas:

 Con la expedición de la Circular Externa 025 de 2019 se modificó el régimen de autorización de los
ramos de seguros. Se excluyen de este nuevo modelo de autorización aquellos ramos que hacen parte
del Sistema General del Seguridad Social y BEPS, con excepción del SOAT. Con esta medida se
busca agilizar la incursión en nuevos segmentos de mercado de aquellas entidades aseguradoras que
certifiquen que cuentan con la capacidad técnica y operativa para la gestión del ramo que pretendan
operar y sus productos son acordes a la regulación de protección al consumidor y demás normatividad
aplicable,
 La Circular Externa 032 de 2019 señaló las instrucciones para el cálculo de la reserva por insuficiencia
de activos, creada con el Decreto 2973 de 2013. Durante el 2019, la Superfinanciera realizó diferentes
ejercicios de análisis de impacto a partir de los cuales se definió que esta nueva reserva técnica deberá
ser constituida a partir del 31 de enero de 2021. Es relevante mencionar que con la entrada en vigor de
esta norma se espera incentivar a las aseguradoras de vida a la gestión estratégica del balance, así
como estimular el desarrollo del mercado de capitales; lo anterior considerando que la reserva por
insuficiencia de activos crea la necesidad de adquirir activos de largo plazo en uno de los inversionistas
institucionales más importantes,
 El proceso de revisión de las condiciones técnicas y financieras del SOAT correspondiente al año 2019,
para el cual se tomó como referencia la información del periodo 2011-2018, arrojó una suficiencia de la
tarifa del 4.89%, lo cual motivó un ajuste a la baja de las tarifas máximas aplicables a este seguro, lo
cual se observa en los términos consagrados en la Circular Externa 034 de 2019. Dentro de este
proceso se realizaron ajustes a la nota técnica que sirve de referencia para el estudio, la cual responde
a las mejores prácticas internacionales y el reconocimiento de la realidad del mercado,
 En relación con la reglamentación de otras reservas técnicas, a partir de las facultades conferidas por
el Decreto 2973 de 2013, la Superfinanciera elaboró el proyecto de norma por el cual se impartirán
instrucciones para el cálculo de la reserva de desviación de siniestralidad y la contratación de

18
 reaseguro en el ramo de riesgos laborales. La norma pretende que las Administradoras de Riesgos
Laborales implementen metodologías para la modelación de pérdidas por eventos de baja frecuencia y
alta severidad, y
 La Superfinanciera avanzó en el proyecto de actualización de la tabla de mortalidad de rentistas
inválidos. Particularmente, con el apoyo del consultor experto se validó la consistencia de la
información remitida por las entidades y se realizaron los cálculos preliminares de la población
expuesta. Se encuentra en curso la evaluación de alternativas para la definición de las edades de corte
para la graduación de la nueva tabla. De manera paralela, la Superfinanciera está suscribiendo un
acuerdo de intercambio de información con otras fuentes de información oficial que le permita verificar
los datos de decesos reportados por las entidades aseguradoras, Administradoras de Fondos de
Pensiones y Colpensiones.

Retos 2020

 Lograr elevar estándares de operación de intermediarios de seguros, y

 Continuar con la implementación de las mejores prácticas internacionales en materias de reservas,
capital y reaseguro.

2.5. Supervisión prudencial (Marco integral de supervisión - MIS)

Por primera vez y dentro de su compromiso con la transparencia y la debida información a las partes
interesadas, se publicó en su página web el “Plan Anual de Supervisión 2019”, presenta las prioridades de
supervisión para el año, y es el resultado del conocimiento de la Superfinanciera respecto de las entidades
y los consumidores, junto con un análisis prospectivo de los riesgos que pueden amenazar el adecuado
desarrollo de las actividades las vigiladas; se titula “Riesgos emergentes y prioridades de supervisión”.

Las prioridades de supervisión por industrias para el año se fijaron en los siguientes términos:

 Intermediarios financieros: Originación sostenible,

 Seguros: robustez y resiliencia,
 Pensiones: adaptación al cambio,
 Fiduciarias: elevar estándares de la actividad,
 Intermediarios de valores: gestión de riesgo operativo y contraparte,
 Proveedores de infraestructura: cerrar brechas con estándares internacionales, y
 Emisores y otros agentes: transparencia en el mercado.

El Proceso de Seguimiento se desarrolló durante el año 2019 con el cumplimiento de la programación

prevista, así:
Tabla 1. Tipo de trámite

Tipo de trámite Actividades cumplidas

Monitoreo 647
Supervisión extra situ 155
Inspección in situ 96

Fuente: Delegatura Adjunta para Supervisión de Intermediarios Financieros y Seguros

Tabla 2. Visitas de supervisión en el periodo

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 Tipos de entidades In situ
Conglomerados Financieros 12
Intermediarios Financieros 33
Seguros 18
Intermediarios de Valores 4
Proveedores de infraestructura 4
Fiduciarias 6
Pensiones 4
Emisores de valores 15
Total visitas efectuadas 96
Fuente: Delegatura Adjunta para Supervisión de Intermediarios Financieros y Seguros

Ahora bien, los logros del año pueden observarse tanto respecto de materias o aspectos que se
desarrollaron o impactaron transversalmente áreas de trabajo, como atendiendo las actividades por
sectores.

Fortalecimiento de la participación de las Áreas Legales en el proceso de supervisión

Buscando impactar la función de supervisión en todas las Delegaturas, se diseñó y se inició la

implementación una nueva forma de participación de las áreas legales dentro de los procesos de
supervisión; así, se busca que en lo posible cada conglomerado financiero cuente con un abogado de
dedicación exclusiva -abogados de conocimiento-, que forme parte del correspondiente Núcleo de
Supervisión. A la fecha, los procesos de supervisión activos cuentan con un abogado asignado, que apoya
activamente el proceso desde su planeación hasta las medidas administrativas que puedan llegar a
adoptarse; por su parte, los 3 conglomerados nacionales (Aval, Bolívar, Sura-Bancolombia) cuentan con
ese abogado de conocimiento, mientras que los demás núcleos contarán con el apoyo de los abogados de
industria, funcionarios que apoyarán paralelamente diversas tareas en la Direcciones a las que estén
asignados. En esta perspectiva, la Direcciones Legales iniciaron su asistencia a los Paneles y Comités de
Supervisión con interés de supervisión.

Sector Pensiones

El interés de supervisión en esta industria estuvo enfocado en el fortalecimiento de las funciones de

supervisión de las entidades vigiladas en lo referente a Junta Directiva y Alta Gerencia, con particular
énfasis en las políticas y prácticas para la identificación, administración y revelación de los conflictos de
interés en la realización de operaciones con entidades vinculadas a los conglomerados financieros, esto
último dada la expedición del Decreto 1487 de 2018. Así mismo, dado los riesgos emergentes por la
expedición del Plan Nacional de Desarrollo y los cambios introducidos por el mismo, los esfuerzos de
supervisión estuvieron dirigidos a fortalecer la gestión operativa del programa de Beneficios Económicos
Periódicos (BEPS) administrado por Colpensiones. Finalmente, dada la expedición de la Circular Externa
024 de 2018, por medio de la cual se le exige a las Administradoras de Fondos de Pensiones contar con
programas de contabilidad y actualización de historia laboral para afiliados próximos a pensionarse, se
llevó a cabo un seguimiento al deber de asesoría (doble asesoría) y reconstrucción de historias laborales.

Sector Emisores

Durante el año 2019, se realizaron doce (12) inspecciones in situ y cuatro (4) extra situ a emisores de
valores del sector real, con el fin de conocer y determinar la efectividad de los controles establecidos por la
sociedad sobre el proceso de elaboración y reporte de información al mercado de valores, atención y
protección al inversionista, el adecuado funcionamiento de la oficina de atención al inversionista, desarrollo
del gobierno corporativo y revelación de la gestión de los riesgos relacionados con las líneas de negocio

20
y/o objeto social de la sociedad. Adicionalmente, se realizó la inspección extra situ a un Fondo Mutuo de
Inversión, como parte del proceso de supervisión a esta industria.

Ahora, las entidades supervisadas fueron seleccionadas considerando que el sector económico al que
pertenecen se encontraba expuesto a los riesgos emergentes relacionados con la coyuntura del sector
edificaciones e infraestructura, cambios en postura monetaria y mayor volatilidad en los mercados
financieros por mayores costos de refinanciación y menor acceso a liquidez, reducción en ingresos por
contracción en la demanda de bienes y servicios y el fenómeno del Niño.

Como resultado de la supervisión se emitieron recomendaciones encaminadas a que los emisores de

valores establezcan políticas y procedimientos e implementen controles y mecanismos para garantizar la
adecuada revelación de información al mercado de valores en condiciones de calidad, oportunidad y
suficiencia; así como, establecer mecanismos de protección de los inversionistas y adopción de medidas
para el manejo y mitigación de posibles conflictos de interés.

Respecto de las sociedades calificadoras de riesgos (SCR), se adelantaron visitas a cada una de las
autorizadas para operar en Colombia, cuyo objetivo fue realizar una supervisión de las actividades
significativas:

 Calidad e integridad del proceso de calificación,

 Independencia y conflictos de interés,
 Transparencia y oportunidad en la divulgación de calificaciones al mercado, y
 Manejo de información confidencial.

En cuanto al resultado de dichas visitas, se hicieron recomendaciones a los procesos desarrollados por las
SCR y actualmente estas entidades se encuentran adelantando planes de mejora que deben concluir en el
2020.

Adicionalmente a las visitas contempladas en el Marco Integral de Supervisión (MIS), se realizan reuniones
de carácter preventivo con emisores del sector real a nivel país, con el fin de tener un contacto directo y
proporcionar información sobre las novedades en materia de regulación y supervisión.

En desarrollo del programa de supervisión preventiva se realizaron dos reuniones con emisores de valores
en las ciudades de Medellín y Bogotá. En las reuniones se trataron temas relacionados con los resultados
de la evaluación y seguimiento Código País de 2018, prospectos estandarizados de bonos, oportunidades
de mejora para los emisores en temas de revelación de información y retos del mercado de capitales, entre
otros.

Sector Fiduciarias

Para las sociedades fiduciarias se llevaron a cabo, veintidós (22) ejercicios de supervisión extra situ y seis
(6) inspecciones in situ, siendo los principales objetivos de la supervisión la evaluación de la gestión
operativa y funciones de control con el fin que las entidades fortalecieran los procesos y gestionen
adecuadamente los riesgos de la industria tanto en el manejo y control de los recursos y bienes de
terceros.

En materia de fiducia en garantía se continuó con la evaluación de la gestión de riesgos que realizan las
sociedades fiduciarias sobre dichos activos, y se emitieron recomendaciones en temas como identificación
de riesgos y controles, conflictos de interés, y aspectos asociados a la finalidad de la garantía
principalmente. Adicionalmente se abordó para las fiduciarias que no pertenecen a un Conglomerado la
evaluación del desempeño de la función de Alta Gerencia y Junta Directiva, así como la adopción de
buenas prácticas de Gobierno Corporativo. Se emitieron cinco (5) sanciones dentro de las cuales tres (3)

21
fueron a tres sociedades fiduciarias y dos (2) a dos exfuncionarios de una sociedad fiduciaria; así mismo,
se emitieron ocho (8) órdenes administrativas a siete (7) sociedades fiduciarias.

Sector Intermediarios de valores

En este ámbito, los principales objetivos de la supervisión consistieron en la evaluación de la gestión

operativa, y las funciones de supervisión asociadas con el manejo y control de los recursos de terceros,
incluidos los fondos de inversión colectiva. Como resultado de dicha gestión, se ha logrado el
fortalecimiento del ambiente operativo y de control de las Comisionistas evaluadas, la consolidación de su
plan estratégico y el empoderamiento de las áreas de control tanto en la gestión de riesgos como en la
auditoría interna. De igual forma, se logró poner en marcha planes de ajuste al interior de algunas
entidades, cuya implementación ha generado mejoras en sus estándares de administración.

Producto de un ejercicio de supervisión extra situ, se evaluaron los procesos operativos de las Sociedades
Comisionistas de Bolsa y Sociedades Administradoras de Inversión para la identificación de los
inversionistas y terceros en el recaudo y pago. Esto con el fin de elevar los estándares operativos y de
seguridad de las entidades, que permitan minimizar la ocurrencia de eventos de riesgo operativo en la
administración de los recursos de los inversionistas.

Finalmente, como resultado del proceso de supervisión durante el año 2019 la Superfinanciera emitió
cuatro (4) órdenes administrativas a tres (3) Sociedades Comisionistas de bolsa de valores y una (1) a la
Cámara de Compensación de Divisas.

Fondos de inversión colectiva, FIC

Fueron fortalecidos mediante la implementación de procedimientos internos que permiten realizar de

manera más eficiente el seguimiento a los trámites relacionados con la aprobación y modificación de
reglamentos, logrando una reducción en los tiempos de respuesta así como la estandarización en los
criterios de análisis de sus características, así como a través de la implementación de herramientas para
realizar el seguimiento a su desempeño y evolución, y en particular al cumplimiento de límites regulatorios
y reglamentarios lo que permite optimizar los recursos de supervisión en otros aspectos propios de la
gestión de estos vehículos de inversión.

Dentro del plan de supervisión del año 2019, se realizaron actividades de supervisión con alcance
transversal sobre FIC Inmobiliarios (FICI), y Fondos de Capital Privado (FCP). En el primer caso, se
evaluaron las prácticas en la gestión y administración de 7 administradores (4 sociedades comisionistas de
bolsa, 2 sociedades fiduciarias y 1 sociedad administradora de inversión) en aspectos asociados a la
estructura de gobierno en la gestión de FICI; debida diligencia en la selección y gestión de activos
admisibles inmobiliarios; procesos para la gestión de riesgos; criterios y definición de políticas relacionadas
con el endeudamiento del FICI, políticas de concentración y diversificación aplicables a los activos de
conformidad con la estrategia del negocio; criterios y políticas asociados al reconocimiento, revelación y
gestión de gastos y comisiones del FICI y en temas de valoración, particularmente lo relativo a la
realización, reconocimiento y revelación de avalúos de activos inmobiliarios. Como resultado, se
propusieron las respectivas recomendaciones a cada una de las entidades objeto del ejercicio de
supervisión, en atención de las mejores prácticas identificadas.

En cuanto a Fondos de Capital Privado (FCP), se adelantó la evaluación a la implementación del nuevo
marco normativo contenido en el Decreto 1984 de 2018 por parte de las sociedades que administran FCP,
en 21 administradoras, (11 sociedades fiduciarias, 8 sociedades comisionistas de bolsa y 2 sociedades
administradoras de inversión), identificando buenas prácticas en aspectos de gobierno Corporativo en la
Gestión de estos vehículos, aspectos operativos en procesos de vinculación, mecanismos de revelación de
información y gestión de riesgo de crédito, que complementan los requerimientos normativos y se
constituyen en oportunidades de mejora en pro de una industria fortalecida y en continuo desarrollo, con
estructuras de gobierno sólidas y estándares de gestión acordes con las particularidades del portafolio y

22
las estrategias de inversión de cada FCP y que proveen a los inversionistas información adecuada,
oportuna y pertinente.

Riesgo Operativo

Sobre esta materia, la Superfinanciera estableció como prioridades de supervisión la evaluación de los
planes de continuidad del negocio, la gestión de los riesgos operativos y de ciberseguridad en las
entidades vigiladas, para lo cual se desarrollaron diferentes actividades de carácter transversal adicional a
los procesos insitu y extrasitu, en los cuales resaltamos:

 Se efectuó el seguimiento a la implementación de la CE 007 de 2018 (Requerimientos para la gestión

del riesgo de ciberseguridad); como resultado de esta actividad se observó que las entidades cuentan
con políticas y recursos para la gestión de la Seguridad de la Información (SI) y la Ciberseguridad (CS)
y establecieron procedimientos para la prevención, detección, respuesta y recuperación ante incidentes
cibernéticos,
 Se estableció el nivel de madurez de los planes de continuidad de negocio de los bancos, las
compañías de financiamiento, las corporaciones financieras y las cooperativas financieras, tomando
como referencias prácticas líderes a nivel internacional; como resultado se emitieron recomendaciones
para que las vigiladas alcancen un máximo grado de automatización, apropiación de los controles y
mayores niveles de adaptación frente a cambios en el entorno,
 En relación con los temas de continuidad del negocio de industria, la Superfinanciera continuó con el
acompañamiento a los ejercicios programados por el Banco de la República, que contaron con la
participación de los establecimientos bancarios, tendientes a consolidar un protocolo para la
distribución de efectivo en situaciones de crisis. En ese mismo sentido, se evaluó y se realizó
seguimiento a la implementación del protocolo de crisis del mercado de valores,
 Se elaboró una primera versión del protocolo que la Superfinanciera implementaría en el caso de
presentarse un ataque cibernético a las entidades vigiladas,
 La Superfinanciera puso a disposición de las entidades vigiladas las iniciativas impulsadas por el
Centro de Capacidades para la Ciberseguridad de Colombia (C4) en la lucha contra los ataques de
malware. El objetivo principal es compartir conocimiento y educar a los usuarios sobre cómo prevenir
los ataques de ransomware, contando con varias herramientas gratis de descifrado para distintos tipos
de malware, y
 La Superfinanciera, como miembro del Comité de Tecnología del Consejo Centroamericano de
Supervisores de Bancos, de Seguros y de Otras Instituciones Financieras, continúa liderando la mesa
de trabajo de ciberseguridad, participando en el grupo de computación en la nube, producto de lo cual
se compartió la herramienta para el Perfilamiento del Riesgo Cibernético Inherente (PRCI) con los
países miembros quienes la aplicarán en sus entidades vigiladas en 2020.

Normatividad

En materia de normatividad y para apoyar la gestión de las entidades vigiladas, se expidieron las
Circulares Externas 005, uso de servicios de computación en la nube, 006, realización de operaciones
mediante códigos QR y 021, medidas preventivas para manejar recursos públicos a través de los canales
transaccionales por parte de las Entes Territoriales y Empresas Sociales del Estado (ESE).
Adicionalmente, mediante la Circular Externa 029 de 2019 se modificó la Circular Básica Jurídica (CBJ) en
materia de requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones y acceso e
información al Conglomerado Financiero y uso de factores biométricos. Así mismo, se colaboró en la
expedición de la Circular Externa 026 de 2019 Uso de dispositivos móviles y otras medidas de seguridad
en oficinas de atención al CF.

Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo

23
Por su parte, en cuanto a este tipo de Riesgo, se continuó evaluando la vulnerabilidad a la que se
encuentran expuestas las entidades vigiladas en desarrollo de sus objetos sociales y mantuvo la
supervisión con el propósito de fortalecer las Áreas o Unidades de Cumplimiento con recurso humano y
tecnológico suficiente para gestionar el riesgo Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo (LAFT), de
acuerdo con el tamaño y la naturaleza de las mismas, en concordancia con sus factores de riesgo, es
decir, productos y servicios, número y tipo de clientes, canales transaccionales y las jurisdicciones en las
que ellas operan

Adicionalmente, a través de procesos de supervisión extra situ e in situ, se obtuvo un diagnóstico respecto
de la manera cómo algunas Entidades Vigiladas entienden y manejan sus relaciones y los vínculos
contractuales con las Personas Expuestas Política o Públicamente, cómo gestionan sus riesgos asociados
al LAFT especialmente los reputacionales y de contagio y por primera vez, la Delegatura para Riesgo
LAFT supervisó la forma cómo las Entidades Vigiladas que no están obligadas a tener sistemas de
administración del riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo (SARLAFT), cumplen con las
obligaciones legales establecidas en los artículos 102 a 107 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero
particularmente la de efectuar reportes a la UIAF.

La Superfinanciera, participó por convocatoria efectuada por la UNIDAD DE INFORMACIÓN Y ANÁLISIS

FINANCIERO (UIAF) en una nueva Evaluación Nacional del Riesgos, la cual tuvo como propósito
fundamental generar mayores conocimientos sobre amenazas, vulnerabilidades y riesgos de Lavado de
Activos, sus delitos fuentes y la Financiación del terrorismo, así como trazar un plan de acción que a su
vez estará contenido en la nueva política nacional de prevención LAFT y, de otra, suscribió un memorando
de entendimiento con los supervisores financieros en los términos del Grupo de Acción Financiera
Internacional (GAFI) para facilitar entre ellos, la cooperación y el intercambio de información.

Al igual que lo ha venido efectuando durante los últimos cuatro años, se mantiene la coordinación del
Comité técnico de prevención LAFT del Consejo Centroamericano de Superintendentes de Bancos,
Seguros y Otras Instituciones Financieras y en desarrollo del mismo participó junto con los otros
supervisores de las siete jurisdicciones que conforman el mismo, en varias reuniones virtuales y dos
presenciales con el propósito de lograr el desarrollo de los objetivos estratégicos definidos especialmente
los de diseñar e implementar una metodología de medición regional del riesgo LAFT.

De otra parte, durante el año 2019, canalizó y dirigió parte de sus labores en conocer y entender los
inconvenientes y las dificultades que algunos sectores de la economía colombiana enfrentan cuando
pretenden obtener productos y servicios del sistema financiero y en establecer las posibles soluciones para
superar los mismos, haciéndole seguimiento minucioso al proceso de bancarización, especialmente para
facilitar el entendimiento que tales sectores algunos de ellos estigmatizados, deben tener en cuenta
respecto de los requisitos mínimos exigidos por los diferentes sistemas de administración del riesgo LAFT.

Riesgo de Mercado y Liquidez

El programa de supervisión 2019, a través de las diferentes inspecciones realizadas y complementado con
la implementación y aplicación periódica de herramientas robustas, logró promover el fortalecimiento en los
sistemas de administración de estos riesgos en las entidades vigiladas. Adicionalmente, la aplicación de
pruebas de estrés desarrolladas por esta Superfinanciera permitió identificar algunas fuentes de riesgos.
Lo anterior, llevó a emitir recomendaciones que afianzaron exitosamente la gestión de los riesgos de
mercado y liquidez de las entidades.

Adicionalmente, en materia de riesgo de liquidez, mediante diferentes ejercicios de supervisión se trabajó

en la correcta aplicación de los estándares de medición del Índice de Riesgo de Liquidez (IRL)

24
establecidos en la Circula Externa 009 de 2018. Estas actividades llevaron a una medición más precisa del
riesgo de liquidez de corto plazo de las entidades y a mejorar la gestión de este riesgo.

Por otra parte, mediante un diagnóstico realizado a las herramientas y estrategias de medición y
administración del riesgo de tasa de interés del libro bancario, se logró determinar las necesidades de
información para realizar la supervisión, fortalecer la medición prospectiva para este riesgo en las
entidades, y construir lineamientos generales de gestión.

Así mismo, se estableció una estrategia de supervisión del riesgo cambiario, teniendo en cuenta las
modificaciones para dicho régimen planteadas en la Resolución Externa 01 de 2018 del Banco de la
República y normas posteriores. Como resultado, se logró una mejor supervisión del impacto de las
medidas macroprudenciales cambiarias a través de actividades Insitu.

Riesgo de Crédito y Contraparte

En cuanto al Riesgo de Crédito y Contraparte se llevó a cabo la estrategia de “cosecha objetivo”, en la que
se realizó el seguimiento al comportamiento de las nuevas originaciones, logrando, con la gestión de las
entidades, un mejor comportamiento en la calidad de la cartera de consumo en comparación con
promedios históricos y una mayor contención de la vencida.

Por su parte, se avanzó en el diseño de una metodología que permite establecer para efectos de
supervisión la existencia de sobreendeudamiento, tanto agregado como para cada una de las entidades. Al
respecto, se identificó el tipo de perfil de deudor que tiene una mayor carga financiera (personas
pensionadas, con más de cuatro operaciones o relacionados con más de tres establecimientos de crédito,
con antigüedad en el sistema, y con productos de vivienda y consumo en la misma entidad) y el nivel de
conocimiento y gestión del riesgo de sobreendeudamiento varía entre las entidades.

Se realizaron análisis de cara a productos/segmentos: Por un lado, en relación con el seguimiento del
producto tarjeta de crédito, se realizó un análisis que permitió profundizar en la caracterización del
tarjetahabiente por género, edad y tipo de actividad; y, por otro lado, para la cartera del sector constructor
se estableció que continúa contrayéndose y siendo foco de revisión dada la materialización de riesgos
previamente percibidos. No obstante, se resalta la mejor revelación del riesgo por parte de las entidades y
la realización de ajustes en las políticas de prorrogas, en línea con lo definido en la Circula Básica
Contable y Financiera (CBCF).

En Riesgo de Contraparte, con base en estándares internacionales y en buenas prácticas de la industria,

se identificaron puntos claves para la redefinición de la normativa referente al sistema de administración
del riesgo de contraparte (SARiC), incluyendo aspectos como la naturaleza del riesgo, las operaciones
expuestas al Riesgo de Contraparte (RiC), el ámbito de aplicación, la exposición al riesgo de las
operaciones y la gestión del riesgo. De igual forma, se abordaron aspectos a considerar en el proceso de
la supervisión Insitu y Extrasitu, incluyendo lo concerniente a la información necesaria para el monitoreo
del RiC, y se realizó un primer ejercicio que permitió identificar los participantes más relevantes por tipos
de industria en los diferentes mercados y tipos de operación, el cual se espera replicar periódicamente.

2.6. Autorizaciones impartidas

Cumplimiento de los Indicadores del proceso de Autorizaciones

Al cierre del año 2019, el proceso de Autorizaciones contaba con dos indicadores mensuales: Trámites
finalizados oportunamente y Posesiones finalizadas oportunamente. De acuerdo con los resultados
presentados se dio cumplimiento a la meta definida, que al cierre del año se ubicaba en 95%.

Tabla 3. Indicadores del proceso de Autorizaciones

25
 Trámites Posesiones
Mes finalizados finalizadas
oportunamente* oportunamente*
Enero 95,7 100
Febrero 100 100
Marzo 100 100
Abril 96,8 100
Mayo 100 100
Junio 100 100
Julio 88,6 100
Agosto 100 98,9
Septiembre 100 98
Octubre 100 100
Noviembre 100 100
Diciembre 100 100
Promedio 98,42 99,74
*Indicador mensual.
Fuente: Delegatura adjunta para supervisión de emisores, administradores de activos e intermediarios de valores.

Tabla 4. Resumen de las Principales Autorizaciones surtidas durante la vigencia 2019

Principales autorizaciones Cantidad

Ofertas Públicas (Mercado Principal y Régimen de Segundo Mercado) 27
Ofertas Públicas de Adquisición 3
Constitución de Sociedades 4
Permiso de funcionamiento 3
Cesión de Activos, Pasivos y Contratos 1
Adquisición de entidades financieras 1
Fusión de Entidades Vigiladas o de control exclusivo 4
Escisión de Entidades Vigiladas o de control exclusivo 5
Conversión de Entidades Vigiladas 2
Negociación de Acciones 20
Disolución y liquidación voluntaria de entidades vigiladas 1
Reglamentos de Emisión y Colocación de Acciones 35
Aprobación de Inversiones 8
Apertura o cierre de Oficinas de Representación de Entidades Extranjeras 13
Modelo Contratos con Corresponsales 21
Contratos de Corresponsalía de Entidades del Mercado de Valores del Exterior 20
Modelo de Contratos de Adhesión 13
Modificación de Reglamentos de Fondos de Pensiones 19
Estados financieros de Fin de Ejercicio 28
Ramos de Seguros 8
Otras autorizaciones
Asambleas de Tenedores de Títulos 7

Inscripción en el Registro Nacional de Valores y Emisores (RNVE) 5

26
 Principales autorizaciones Cantidad
Cancelación de la inscripción en el Registro Nacional de Valores y Emisores
44
(RNVE)
Constitución, Modificación, Fusión y Cesión de Fondos de Inversión Colectiva -
34
FICS
Modificación de Reglamentos de Proveedores de Infraestructura 27
Cálculos Actuariales 10
Contrato de Cuentas de Margen y Ruteo Electrónico de Ordenes 4
Total principales autorizaciones 380
Fuente: Delegatura adjunta para supervisión de emisores, administradores de activos e intermediarios de valores.

Principales autorizaciones Impartidas

Constitución de Sociedades

Se autorizó la constitución de las siguientes sociedades:

 Mediante la resolución 1168 del 2 de septiembre de 2019, se autoriza la constitución de la

CORPORACIÓN FINANCIERA DAVIVIENDA S.A.
 Mediante Resolución 0369 del 26 de marzo de 2019, se autorizó la constitución de la sociedad
Ashmore Investment Advisors Colombia S.A. Sociedad Fiduciaria.
 Mediante Resolución 1119 del 26 de agosto de 2019, se otorgó certificado de autorización de
funcionamiento a la sociedad Ashmore Investment Advisors Colombia S.A. Sociedad Fiduciaria.
 Mediante Resolución 1678 del 12 de diciembre de 2019, se amplió el permiso de funcionamiento a la
sociedad Ashmore Investment Advisors Colombia S.A. Sociedad Fiduciaria.

Cesión de Activos, Pasivos y Contratos

 Mediante Resolución No. 0706 del 31 de mayo de 2019 se autorizó la cesión parcial de activos y
contratos por parte del Banco Multibank S.A a Coltefinanciera CF.

Fusión de entidades

 Mediante Resolución No. 1739 del 19 de diciembre de 2019 se declaró la no objeción de la fusión por
absorción entre Créditos y Ahorro Credifinanciera S.A. Compañía de Financiamiento (entidad
absorbida) y Banco Procredit S.A. (entidad absorbente).
 Mediante Resolución No. 1618 del 29 de noviembre de 2019 se declaró la no objeción de la fusión por
absorción entre OIColombia (entidad absorbente) y Crezcamos S.A (entidad absorbida).
 Mediante Resolución No.1435 del 23 de octubre de 2019 se autorizó la Fusión Abreviada por Absorción
de Fabricato S.A. la cual absorbió a la Compañía Riotex S.A.S.

Disolución y liquidación voluntaria de entidades vigiladas

 Mediante la resolución 1749 del 20 de diciembre de 2019, se autoriza la disolución y liquidación

voluntaria a LEASING CORFICOLOMBIANA S.A. COMPAÑÍA DE FINANCIAMIENTO.

En el sitio web de la Entidad ([Link]) puede consultarse el detalle de las

autorizaciones impartidas durante el año 2019.

27
2.7. InnovaSFC – Innovación sostenible y responsable
La innovación tecnológica aplicada a los servicios financieros toma cada vez más relevancia, en el marco
de lo que el World Economic Forum ha catalogado como la “cuarta revolución industrial”, por cuenta del
rápido desarrollo tecnológico, su masiva adopción y su impacto disruptivo para múltiples sectores. En los
últimos años, en América Latina se observa un importante auge de emprendimientos Fintech, entendidas
como aquellas sociedades cuyo objeto social es el de desarrollar o aplicar innovaciones con base en
tecnología, que tengan como resultado nuevos modelos de negocio, nuevas aplicaciones, procesos o
productos en la provisión de servicios financieros.

En Colombia, la industria Fintech ha aumentado su participación y su protagonismo está creciendo al punto

de posicionarse como el tercer ecosistema más relevante en este sentido en la región. Según cifras de
Finnovista Fintech Radar, en el país se registran más de 200 emprendimientos abarcando diferentes
segmentos, como es el de pagos y remesas, préstamos, seguros y gestión de finanzas personales, entre
otros.

En un estudio reciente, las autoridades de supervisión europeas realizaron un compendio acerca de los
facilitadores de innovación para Fintech en la región, concluyendo que, aunque la mayoría de estos
esquemas no tienen muchos años de operación, estos han permitido a los reguladores tener un mejor
entendimiento de las tecnologías, modelos de negocio y riesgos emergentes, al tiempo que ha logrado
acompasar la regulación al ritmo de la innovación, logrando también trabajar de una manera más
colaborativa con el ecosistema.

También la Superfinanciera ha volcado su estrategia para el próximo lustro en torno a promover, facilitar y
consolidar la innovación en el sector financiero, entendiendo que esta servirá como detonante para
transitar hacia un sistema más competitivo, incluyente y responsable. Es así como, en abril de 2018, nace
innovasfc® – Centro de Innovación de la Superfinanciera – cuyo objetivo es el de responder de forma
dinámica a la transformación digital de sus entidades vigiladas, por medio de estos tres canales
facilitadores que permiten escuchar a la industria en materia de innovación (elHub), observar y testear
nuevas tecnologías y modelos de negocio innovadores (laArenera) y aprender del ecosistema para
apalancar cambios al interior de nuestra entidad (regTech).

Herramientas innovaSFC para promover la innovación sostenible y responsable en el sistema financiero.

Oficina de Innovación (elHub)

Durante el periodo de enero a diciembre 2019, elHub ha atendido a más de 80 entidades innovadoras, la
mayoría de ellas Fintechs (74%), así confirmando el apetito por este tipo de servicios. Las entidades que
más acudieron a este innovador espacio pertenecen al segmento de desarrollos tecnológicos (10%),
préstamos digitales (18%) y pagos electrónicos (16%).

Gráfica 3. Entidades innovadoras atendidas por elHub

28
 Fuente: Dirección de Investigación y Desarrollo

Es pertinente anotar que la mayoría (35%) de innovadores que se aproximan a las oficinas se encuentran
en una etapa temprana en el desarrollo de su modelo de negocio, resultando en un importante punto de
partida para emprendimientos. Pero también se acerca otro tercio de entidades ya constituidas que se
encuentran en crecimiento y expansión.

Con respecto a los temas de interés, la mayoría de los innovadores que visitaron elHub, buscan:

 Validar que la actividad que realizan se ajusta a la normatividad vigente (34%),

 Solicitar información respecto a los requerimientos necesarios para obtener licencia bajo la figura de
entidad vigilada, especialmente en las áreas de SEDPE y crowdfunding (22%), o
 Manifiesta su interés por participar en proyectos de testeo en el marco del sandbox (21%).

Por último, el 76% de visitantes a elHub consideró que su consulta fue resuelta en ese primer
acercamiento, y la gran mayoría de los encuestados calificaron el servicio de atención como excelente
(76%) y los tiempos de respuesta como oportuno (88%).

Sandbox del Supervisor (laArenera)

LaArenera es el marco que ha dispuesto la Superfinanciera para la realización de pruebas de innovaciones

tecnológicas y financieras en un espacio controlado y supervisado. Mediante este espacio, las entidades
innovadoras podrán poner a prueba nuevos modelos de negocios, aplicaciones, procesos o productos que
tengan componentes de innovación en tecnologías, que tengan impacto en los servicios financieros y que
representen un beneficio para el consumidor financiero, faciliten la inclusión financiera, desarrollen los
mercados financieros o mejoren la competencia entre entidades vigiladas.

En este marco, InnovaSFC ha atendido y guiado a entidades respecto a su interés y viabilidad de realizar
pruebas en el marco del sandbox del supervisor, así confirmando el interés por este innovador espacio.
Durante lo corrido del 2019, se recibieron en total 10 solicitudes para testear en laArenera remitidas por
entidades vigiladas (bancos, aseguradoras, Sedpes), así como por entidades Fintech (pasarelas de pago,
crowdfunding, plataformas de tecnología); abarcando soluciones innovadoras para la vinculación digital a
productos financieros, herramientas de identidad digital, así como desarrollos basados en blockchain. Al
cierre de diciembre de 2019, laArenera contaba con 6 pilotos aprobados por el Comité de Innovación y
operando en el sistema.

29
Innovar desde adentro (RegTech)

Como estrategia RegTech, la Superfinanciera busca aprovechar los desarrollos tecnológicos para
apalancar la innovación al interior de la Entidad, optimizando procesos internos y reduciendo cargas
operativas para el sector. Para ello, se desarrollaron una serie de pruebas piloto, en consorcio con
proveedores de tecnología para tener una primera aproximación a las tecnologías, así como sus
potenciales casos de uso. Por ejemplo, el uso de herramientas de inteligencia artificial para el análisis
“inteligente” de reglamentos remitidos al supervisor, la implementación de una red basada en tecnología de
registro distribuido (DLT) para conocimiento del cliente, Blockchain para el registro de transacciones del
mercado de valores y hasta el uso de herramientas de Analítica para la visualización y análisis predictivo
de información de cartera.

2.8. Industria financiera rural y finanzas verdes

Finanzas verdes y riesgo climático

El Gobierno Nacional tiene un compromiso con el desarrollo sostenible, el cual está reflejado en el
liderazgo del país durante la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS) y en la
subsiguiente expedición de hoja de ruta para su implementación a través del documento de política pública
CONPES. Por su parte, el sector financiero ha venido impulsando el desarrollo del Protocolo Verde por
medio de importantes estrategias y planes de trabajo. Desde la Superfinanciera se reconoce el papel del
sistema financiero en la promoción de la sostenibilidad ambiental y social y, por tanto, se ha vuelto
creciente la necesidad y el interés de conocer cómo desde los gobiernos se puede incentivar el desarrollo
de un sistema financiero más verde. Específicamente, busca incluir dentro de la agenda regulatoria del
supervisor iniciativas que fortalezcan las prácticas del sistema financiero frente al desarrollo sostenible.
Para el logro de este objetivo, se diseñó un plan de trabajo que incluye los siguientes aspectos:

 Documento con posición oficial de la Superfinanciera sobre las finanzas verdes y los riesgos climáticos:
En este documento se estableció la posición oficial de la autoridad de supervisión financiera sobre el
cambio climático y las finanzas verdes y explica las principales razones por las cuales se diseña un
plan de trabajo para abordar los temas relacionados con la inclusión de criterios en la toma de
decisiones de las entidades vigiladas, la promoción de bonos verdes del sector privado a través de
taxonomías, el impulso a que las entidades financieras se comprometan con la revelación de
información relacionada con el impacto ambiental y las pruebas de nuevas herramientas metodológicas
para la identificación y medición de riesgos climáticos.

Resultados de encuesta sobre Riesgos y Oportunidades del Cambio Climático

 En marzo de 2019 la Superfinanciera, publicó los resultados de la Encuesta sobre Riesgos y

Oportunidades del cambio climático enviada a ciertas entidades vigiladas través de la Cicular Externa
67 de 2018.

Ingreso a la Red de Bancos Centrales y Supervisores para Enverdecer el Sistema Financiero

(NGFS)

 Desde el pasado 26 de marzo, la Superfinanciera fue aceptada como miembro del NGFS, convirtiéndola
en la primera autoridad de supervisión financiera de la región e ingresar a dicha red. La participación de
la Superfinanciera en este foro internacional tiene la finalidad de intercambiar experiencias, compartir
mejores prácticas, contribuir a la administración de riesgos relacionados con el clima y medio ambiente
en el sector financiero, y movilizar financiamiento para apoyar la transición hacia una economía
sostenible,

30
 Durante el 2019 se desarrolló, socializó y ajustó la Guía de Buenas Prácticas para la Inversión de las
Administradoras de Fondos de Pensiones (AFP) en Fondos de Capital Privado (FCP), la cual incluía un
capítulo dedicado a buenas prácticas en la integración de ESG en el proceso de toma de decisión de
inversión. Dada la naturaleza a largo plazo de las inversiones de las AFP, donde el impacto potencial de
los riesgos relacionados con el cambio climático es mucho más probable dados los períodos de tiempo,
la Superfinanciera considera que los riesgos derivados del cambio climático pueden reducir los valores
de inversión y los resultados de las pensiones. Como supervisores de estas entidades, la
Superfinanciera debe asegurarse de que quienes toman decisiones de inversión tengan en cuenta todos
los riesgos financieros importantes, incluido el cambio climático,
 Pruebas con herramientas emergentes para la medición del riesgo climático: Durante el 2019 se inició
un trabajo con 2º Investing Initiative (2ºII), iniciativa financiada por el Ministerio del Ambiente de
Alemania que busca apoyar a las autoridades de supervisión financiera en mercados emergentes en la
aplicación de herramientas de análisis de escenarios climáticos en los portafolios de inversión de
entidades reguladas. Con 2°ii, la Superfinanciera va a recibir los resultados de la aplicación de la
metodología de análisis de escenarios de transición a los activos financieros (acciones y bonos
corporativos) de los administradores de fondos de pensiones en Colombia. Los resultados de estas
pruebas se presentarán en marzo 2020. Esperamos en el 2020 complementar este trabajo en el marco
de nuestra participación en el NGFS con el apoyo técnico del Banco Mundial, y
 En diciembre de 2019 se contaba con el primer borrador de la guía de bonos verdes. Se espera que
esta sea publicada en junio 2020.

Inclusión Financiera

Para la Superfinanciera la inclusión financiera resulta esencial para promover la reducción de la pobreza
en dos sentidos. Por un lado, como canal indirecto, la inclusión financiera mejora la formalización de la
economía y permite canalizar recursos a actividades productivas, necesarias para promover el crecimiento
económico. Por el otro, como un canal directo, disminuye la vulnerabilidad y eleva las condiciones de vida
de la población de bajos ingresos, en la medida en que facilita la estabilización del consumo de los
hogares a través del ahorro y la inversión y los protege frente a choques externos.

Por esta razón, desde 2011 la Superfinanciera y Banca de las Oportunidades han venido publicando el
reporte de inclusión financiera, que incluye la información enviada por los Establecimientos de Crédito y las
Sociedades Especializadas en Depósitos y Pagos Electrónicos (SEDPE), que son vigilados por la
Superfinanciera, las cooperativas con actividad financiera vigiladas por Superintendencia de Economía
Solidaria y las ONG que reportan directamente a Banca de las Oportunidades/Ministerio de Industria y
Comercio con el objetivo de darle seguimiento al progreso de la inclusión financiera del país e identificar
prioridades y objetivos de política. Específicamente, los reportes han permitido evidenciar los resultados
desde la oferta en materia de acceso y uso de productos financieros, incluidos los seguros y permitido
identificar los principales retos para incrementar el acceso y uso de productos financieros y en materia de
cobertura y uso de productos.

Adicionalmente, la Superfinanciera, con el apoyo de Banca de las Oportunidades han venido realizando
diferentes encuestas de demanda (3 a la fecha) para entender la perspectiva de la población sobre las
diferentes productos y servicios financieros. Resultado de estas encuestas ha sido la identificación las
restricciones que identifican los consumidores financieros para acceder y usar los productos financieros y
cómo cada vez se buscan productos que estén más alineados con las preferencias del consumidor
contrastando con la visión tradicional en donde desde la oferta se estandarizaban productos sin darle
mayor importancia al consumidor financiero.

En ese sentido, durante estos últimos años se alcanzaron importantes hitos frente a la inclusión financiera
de los colombianos: Primero, se logró que existiera la disponibilidad de, por lo menos, un punto de acceso
en todos los municipios colombianos y logramos mantener la presencia financiera en los 1.102 municipios
del país. Segundo, el indicador de inclusión financiera (la proporción de la población con acceso a por lo
menos un producto financiero) ascendió a 83,3% al corte de septiembre de 2019, un incremento de 2.2pp

31
frente a diciembre de 2018. Esto quiere decir que 28,9 millones de adultos tienen hoy al menos un
producto financiero, específicamente las cuentas de ahorro son la puerta de entrada al sistema financiero
(26.3 millones de adultos) y los productos de crédito vigente (14.3 millones de adultos). Tercero, a
diferencia de otros mercados emergentes, en Colombia contamos con paridad de género en el indicador
de inclusión financiera. De los 28,4 millones de adultos con al menos un producto financiero, 84,7% son
hombres y 81,7% mujeres.

Retos 2020

 Se evidencia brechas entre el indicador de tenencia y de tenencia activa de productos. Actualmente el

porcentaje de adultos con al menos un producto financiero activo y/o vigente fue del 70,4% (24,5
millones de adultos) y la proporción de adultos con algún producto activo sobre el total de adultos con
productos equivalió al 84,5%,
 Los jóvenes y las personas mayores acceden mucho menos a productos financieros. La población más
joven entre 18 y 25 años presentó el menor indicador de inclusión financiera, correspondiente al
67.62%, 23pp por debajo del registro más alto que lo obtuvieron los adultos entre 41 y 65 años
(91.05%), y
 El indicador de inclusión financiera disminuye a media que la ruralidad aumenta. Municipios rurales
dispersos tienen un indicador de inclusión financiera menor que los demás, el cual es 55,65%, 35pp por
debajo del observado para las ciudades y aglomeraciones.

Los resultados han sido reportados por la Superfinanciera, con el apoyo de la Unidad de Regulación
Financiera (URF) y Banca de las Oportunidades (BdO), a través de una encuesta realizada por
Microscopio Global, un ranking diseñado por The Economist con el apoyo BID, Bill and Melinda Gates
Foundation, ACCION Internacional, que mide la regulación y las políticas utilizadas por gobiernos y
organismos reguladores de 55 países emergentes para mejorar la inclusión financiera entre sus
poblaciones. En 2019, el estudio incorporó 11 indicadores que evaluaron la forma en que los gobiernos
enfrentan la brecha de género en lo referente a inclusión financiera. Colombia por segundo año
consecutivo lideró el ranking y en 2019 se destacó por la adopción formal de un entorno regulatorio para
pruebas de innovaciones financieras (la arenera de la Superfinanciera) y se suma a otras regulaciones
aprobadas en 2018 para la financiación colectiva e inversiones de bancos en empresas Fintech.

2.9. Protección al consumidor financiero

La Superfinanciera durante el año 2019 alineó sus actuaciones para establecer la hoja de ruta que permita
alcanzar progresivamente la visión institucional 2025 en materia de consumidor financiero: “ser reconocida
como una entidad que protege efectivamente los derechos de los consumidores financieros”.

Para ello, se trabajaron los proyectos estratégicos de “Supervisión preventiva con enfoque en conductas” y
“Educación Financiera para todos”. Con el primero de estos, se potencializará la capacidad de supervisión
de la Entidad, reenfocando los esfuerzos hacia la prevención de la afectación de los consumidores
financieros, así como fortalecer el relacionamiento entre consumidores, entidades y la Superfinanciera, al
ofrecer una atención cercana y oportuna; mediante la aplicación de técnicas de supervisión efectivas que
identifiquen, prevengan y limiten las conductas que puedan afectar al consumidor financiero. El año 2019
permitió contar con la versión en “grises” para lograr un nuevo concepto de atención al consumidor
financiero basado en la experiencia, con el fin de poder continuar las actividades sobre bases sólidas en
2020, que permitan definir una metodología de supervisión de conductas efectiva (Smart Supervision), que
redunde en una mejor experiencia del consumidor financiero.

Con el segundo proyecto en cita, se mejorarán los contenidos y capilaridad de los programas de educación
financiera, apoyándolos en la aplicación de tecnologías y metodologías que reconozcan los cambios
comportamentales de los consumidores, así como sus necesidades financieras a lo largo de su ciclo de
vida. Para este proyecto en el año 2019, en trabajo conjunto con agencias de cooperación técnica

32
internacional, se propuso conocer mejor al consumidor financiero colombiano a través de un marco general
de caracterización que permita para el 2020 contar con una Estrategia de educación financiera institucional
y posicionamiento de la Superfinanciera.

En esa perspectiva, la Superfinanciera participó en las actividades previstas en el marco del desarrollo de
la asesoría que brindó el Toronto Centre, organismo internacional experto en supervisión financiera, que
capacitó a un grupo de funcionarios en los meses de junio y diciembre de 2019. En la capacitación aportó
elementos definitivos para el enfoque de la supervisión de las conductas del mercado con base en la
experiencia de la Autoridad de Conductas Financieras de Inglaterra (FCA, por su sigla en inglés) y en otras
entidades internacionales, lo cual nos permitirá aplicar las mejores prácticas de supervisión de protección
al consumidor financiero y conductas de mercado.

Así mismo, siguiendo las recomendaciones del Banco Mundial [Programa Suizo de Cooperación al
Desarrollo Económico en Colombia (SECO)], para la organización y estructuración de la información
requerida para el monitoreo, supervisión y optimización del modelo de quejas, se está apoyando a la
Secretaría General en el proyecto de la Sede Electrónica para contar con una herramienta que permita el
registro unificado de las peticiones de los ciudadanos por los diferentes canales que permita una
supervisión efectiva de conductas.

A partir del trabajo conjunto entre la Superfinanciera, las entidades del sector asegurador y Fasecolda se
expidió la Circular Externa 037 de 2018, mediante la cual se creó el formato 537- Experiencia del
consumidor financiero con el sector asegurador. Aunando en lo anterior, se comenzaron a recibir los
informes estadísticos de quejas de esta industria, permitiendo reportes y publicación de información
precisa, estandarizada y específica de las razones de insatisfacción de los consumidores financieros
cuando se relacionan con el sector e identificar con mayor detalle y celeridad tipologías recurrentes.

En el mismo sentido, durante el 2019, se continuó con las jornadas con los bancos que presentaron mayor
volumen de quejas y con Asobancaria, en las que se revisaron diversos aspectos relacionados con la
atención de los reclamos presentados por los consumidores financieros, unificando tipologías recurrentes,
actualizando conceptos generales y ajustando la clasificación de las quejas mediante un modelo uniforme
para identificar situaciones similares y clasificarlas bajo el mismo concepto.

De igual manera, todos los proyectos y trámites relacionados con el Proceso de Protección al Consumidor
Financiero, Prevención del Ejercicio Ilegal y Conductas, se desarrollaron conforme a los procedimientos
establecidos en el Sistema de Gestión Integrado desde el año pasado.

Actuaciones en Materia de Conductas y Protección al Consumidor Financiero

Educación Financiera

Durante el año 2019 se llevaron cabo las siguientes actividades:

Charlas institucionales

La estrategia “Aprenda con la Súper” contó con un total de 3.336 asistentes, correspondientes a 52
actividades en las instalaciones de la Superfinanciera, en las que funcionarios de esta Superfinanciera
expusieron diferentes contenidos, haciendo énfasis en los derechos de los consumidores financieros y
temas de interés de acuerdo con la población objetivo. Dentro de estas actividades también se
desarrollaron distintos talleres con las herramientas “Superfinanzas” y “Superseguros” (material
pedagógico propiedad intelectual de la Superfinanciera).

33
Actividades Especiales- Capacitaciones en temas protección

Se desarrollaron seis (6) charlas, capacitando a 289 estudiantes de los consultorios jurídicos en temas
relacionados con el Régimen de Protección al Consumidor Financiero (Ley 1328 de 2009 y Ley 1480 de
2011 - Acción de Protección al Consumidor).

Visitas Institucionales

Se realizaron ocho (8) actividades dentro del programa de Visitas a través de invitaciones especiales a
instituciones tales como la Universidad Minuto de Dios, UPTC Sogamoso, UPTC Duitama y Universidad
Autónoma de Bucaramanga (UNAB), contando con la participación de aproximadamente 600 asistentes.

Esta estrategia tenía como fin propiciar visitas de estudiantes de universidades, institutos técnicos y
colegios de otras ciudades del país, para que tengan un contacto directo e información de primera mano
de la entidad pública que vigila, supervisa y regula el sistema financiero y el mercado de valores en
Colombia.

Estrategia de participación ciudadana

Foros virtuales

Con el fin de generar espacios y canales para ofrecerles a los consumidores financieros información que
les permita tener un mayor conocimiento sobre sus derechos, deberes y respecto de los productos que les
ofrece el sistema financiero, se realizaron en el año cuatro (4) foros virtuales, con participación de 42
personas.

Los temas tratados en los foros fueron: Cesantías ¿Cómo aprovecharlas al máximo?, Tarjetas de Crédito,
optimicemos su uso, Ciber-Seguridad, Protección al Consumidor Financiero en la era digital, Semana
Mundial del Inversionista.

Global Money Week (GMW)

Evento promovido por la organización Child and Youth Finance International, versión en la cual la Entidad
participó como país a través de la realización de actividades de valor para los consumidores financieros
más jóvenes. En esta versión se realizaron un total de treinta y cinco actividades, en alianza con treinta y
una instituciones a nivel nacional, llegando así a 5.415 personas impactadas en distintos lugares del
territorio nacional.

World Investor Week

Por tercera vez consecutiva, la Superfinanciera participó activamente en la semana la Semana Mundial del
Inversionista 2019 (WIW, por su sigla en inglés), la cual tuvo como tema central la Innovación tecnológica
al servicio del consumidor financiero y se llevó a cabo desde el 30 de septiembre al 4 de octubre; el jueves
3 de octubre de 2019 en el auditorio de la Casa del Consumidor de Chapinero, se desarrolló una charla a
la ciudadanía “Derechos del Inversionista” en la cual se contó con el apoyo de la RNPC y la participación
de diecinueve (19) asistentes. Finalmente, la Superfinanciera participó en la clausura de la semana del
inversionista en las instalaciones de la Universidad del Externado el día 4 de octubre del 2019.
Red Nacional del Consumidor Financiero: Casas, Rutas y entrenamientos

34
Se realizaron doce (12) actividades en las diferentes Casas del Consumidor a nivel local y nacional
(Barranquilla, Montería, Ibagué, Tunja, Neiva, Popayán, Valledupar), capacitando a 150 funcionarios con el
proyecto de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en asocio con las alcaldías municipales de
diferentes capitales del país.

Convenios Educación Financiera

Los Convenios que existen actualmente en temas de Educación Financiera con la Superfinanciera,
utilizando la herramienta pedagógica Superfinanzas, son: Universidad Nacional de Colombia, Fundación
de la Mujer, Universidad Autónoma de Bucaramanga, Sena Risaralda, Universidad Nacional Medellín –
Fundación De La Mujer, Tales aliados han realizado 75 actividades reportadas, con un total de asistentes
de 6.926.

Ley de Víctimas

La Superfinanciera participó en las mesas técnicas convocadas por la Unidad de Restitución de la Mesa
Técnica del Grupo de Medidas Financieras, cumpliendo al 100% las tareas definidas en el plan operativo
anual, así:

 Capacitación a enlaces de víctimas en relación con las medidas financieras consignadas en la Ley
1448 de 2011, así como en la Circular Externa 21 de 2012 de la Superfinanciera, y
 Divulgación de las medidas financieras y, en particular, la calificación especial de riesgo y las
consideraciones especiales que trae la ley para la atención de víctimas por parte de los
establecimientos bancarios, tarea que se cumplió por iniciativa de la Dirección a través de Asobancaria
por medio de sus comités operativo y de riesgo, y de obligatoria difusión.

Participación en la feria de emprendimientos de víctimas adelantada en la ciudad de Cartagena en

colaboración con las tareas lideradas por el Ministerio de trabajo, siendo destacada la participación con
charlas de capacitación y divulgación.

De acuerdo con lo anterior, la siguiente tabla muestra el impacto de actividades de educación financiera en
el año 2019:

Tabla 5. Impacto de actividades

Estrategia Número total de asistentes

Actividades especiales 3.336
Charlas institucionales 4.179
Foros virtuales 42
*Sin incluir las actividades autónomas realizadas por los aliados en Convenio

Fuente: Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia

Supervisión

Se ejecutaron actividades de supervisión que se resumen en dos temas para el presente informe:

 Ejercicios de supervisión in situ y extra situ, y

 Medidas administrativas

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Ejercicios de supervisión in situ y extra situ

IN SITU

Se llevaron a cabo distintas visitas de inspección en bancos, aseguradoras y fiduciarias; unas en desarrollo
del cronograma establecido para lo corrido del año y otras a partir de situaciones identificadas
especialmente a través de las quejas, que dieron lugar a desplegar las respectivas actuaciones
administrativas.

Para las visitas que se encontraban dentro del cronograma del año, se evaluaron aspectos atinentes a
todo el ciclo de vida de los productos financieros en las etapas del diseño, vinculación, mantenimiento y
cancelación, con el ánimo de identificar aquellos eventos en los que las entidades vigiladas podrían estar
vulnerando normas de protección al consumidor financiero. Para tal fin, se utilizó como insumo de
supervisión las quejas presentadas por los consumidores financieros, los informes de gestión del Defensor
del Consumidor Financiero, así como los de Auditoria interna de las entidades, entre otros.

Principalmente los productos que fueron objeto de evaluación, correspondientes a cada sector financiero,
fueron los siguientes:

Tabla 6. Productos en evaluación

Sector Productos
Bancario Tarjeta de crédito, cuenta de ahorro, leasing, otros
Asegurador Automóviles, vida grupo deudor, vida individual, hurto y asistencias.
Fiduciario Transversal -todos.

Fuente: Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia

En cada una de las visitas realizadas a las entidades vigiladas se identificaron tanto situaciones que
afectan directamente a los consumidores financieros, como otras que podrían conllevar a una posible
vulneración de los derechos de estos, las cuales, de manera general y especificando por cada uno de los
gremios.

Sistema de Atención al Consumidor (SAC)

Evaluación aspectos transversales del SAC, verificar la existencia o no de eventos que puedan afectar los
derechos del Consumidor Financiero, durante el ciclo de vida (diseño, colocación, mantenimiento y
cancelación) de los productos Seguros de Vida Grupo, Seguros de Vida Grupo Empresarial, Seguros
para Complicaciones de Cirugía Estética, Accidentes Personales y Seguro de Salud Colectivo).

Ejercicios de Supervisión Transversal (MIS)

Se adelantaron cuatro (4) ejercicios de supervisión in situ, con el propósito de verificar los siguientes
aspectos:

 Atención de PQR, tipologías de quejas, participación del Defensor del Consumidor en los procesos y
proyecto de inteligencia de negocios dentro del área SAC,

36
 Habeas data, atención de quejas, colocación de TC y seguros, desempeño de la auditoria interna,
elementos del SAC (Desarrollo de política de resolución de conflictos, estructura organizacional y
pronunciamiento de la Junta Directiva),
 Cláusulas y prácticas abusivas, transparencia en la información, gestión de cobranza, atención,
clasificación de quejas reportadas a la Superfinanciera, y
 Ciclo de vida del ramo de seguros de automóviles (diseño, vinculación, mantenimiento y cancelación).

Investigaciones Dirección de Conductas

Se dio apertura a nueve (9) investigaciones de Conductas, así:

 Tres relacionadas con posibles preacuerdos, uno de operaciones entre vinculados,

 Un margen de intermediación, por incumplimiento a la Ley 964 de 2005, dar a los activos de tercero
uso no permitido y utilizar cuentas de terceros para provecho propio o de terceros,
 Uno por conflictos de interés, realización de operaciones TTvs y eventual preacuerdo entre FIC’s y
contraparte, y
 Dos productos de los fallos proferidos por la Delegatura de Funciones jurisdiccionales.

EXTRA SITU

Se realizaron diversos ejercicios extra situ en pro de identificar situaciones de protección al consumidor
financiero especialmente en los procesos de atención, suministro de información, traslados de cobros,
costos y tarifas al consumidor financiero en los establecimientos de crédito, aseguradoras, fondos de
pensiones y cesantías y en sociedades especializadas en depósitos y pagos electrónicos, entre otros.

A continuación, una breve descripción de cada una de las acciones realizadas en desarrollo de los
ejercicios de supervisión extra situ:

Establecimientos de crédito

Conocimiento del producto Tarjeta de Crédito

A través de este ejercicio la Entidad identificó eventos durante el ciclo del producto en cuestión, que
pudieran afectar al consumidor financiero, así como los controles y planes de acción adelantados por las
entidades, con el propósito de impulsar, desde el supervisor, los ajustes que correspondan.

En consecuencia, se trataron distintas problemáticas en cada ciclo como, por ejemplo, vinculación,
mantenimiento y cancelación.

La anterior información sirvió como insumo de supervisión y permitió el desarrollo de acciones concretas
con el propósito de que las entidades ajusten sus procesos asegurando la protección de los consumidores
financieros.

Originadores No vigilados

En desarrollo de una visita de inspección in situ a una entidad bancaria se identificó un modelo de negocio
que afectaba de manera directa los derechos de los consumidores financieros. En efecto, bajo este
esquema, el originador de créditos no vigilado, vendía la cartera de todos sus acreencias a una entidad
financiera sin notificar a los clientes de dicha situación y, a pesar de la cesión de cartera, el originador
continuaba desarrollando algunas actividades inherentes al acreedor, como lo son la administración en el
cobro de la cartera, el reporte en las bases de datos de los operadores, la atención de PQR’s sin control ni
medición por parte del cesionario de las obligaciones. Adicionalmente, el originador no vigilado trasladaba

37
cobros al consumidor por concepto de certificaciones de deuda y el CF debía realizar un pago anticipado
bajo el concepto de fianza como garantía para desembolso.

De la misma manera, se identificó que este modelo de negocio se estaba replicando en algunas entidades
del sector financiero, por lo que en tal sentido se desplegaron acciones preventivas respecto de las
entidades vigiladas que estaban utilizando este mismo esquema con el fin de garantizar la protección de
los derechos de los consumidores financieros, la transparencia y el cumplimiento normativo.

Seguimiento Guía de Buenas Prácticas de Cobranzas

La Superfinanciera, con ocasión de la realización del Congreso Nacional de Cobranzas organizado por el
gremio, realizó una evaluación desde la fecha de implementación de la guía de buenas prácticas y su
impacto en el trámite de las quejas y atención a los consumidores financieros.

Resulta preciso recordar que la referida guía está dirigida a las entidades financieras y a aquellas
empresas que adelantan procesos de cobranza, cuyo fin principal es que los consumidores financieros
conozcan el manejo adecuado dentro de este tipo de procesos.

En este orden de ideas y con el propósito de realizar el seguimiento respectivo, la Superfinanciera generó
un requerimiento en el cual estas entidades debían revisar los indicadores de gestión del número de
quejas recibidas en temas de cobranzas desde antes de la expedición de la guía y con posterioridad a la
expedición de esta.

Este seguimiento involucró, entre otros aspectos, temas como políticas y procedimientos de cobranzas de
las entidades vigiladas, seguimiento en cuanto a la Debida Diligencia y Profesionalismo con la que deben
actuar las entidades vigiladas y terceros autorizados en la gestión de Cobranza, así como el tratamiento en
la responsabilidad de quejas y solicitudes, canales adecuados y habilitados para atender reclamaciones o
solicitudes de negociación a los deudores en mora y temas de educación y capacitación en temas de
cobranzas.

Tal seguimiento permitió generar un diagnóstico claro de cuáles son los aspectos respecto de los cuales se
ha apreciado una mejora evidente en el desarrollo de la gestión de cobro y otros frente a los cuales la
Superfinanciera debe desplegar sus facultades de supervisión.

Seguimiento de órdenes administrativas

Con ocasión de las órdenes administrativas impartidas por la Superfinanciera a cinco (5) entidades
bancarias por prácticas abusivas, relacionadas con “limitar el derecho de los consumidores financieros a
dar por terminado los contratos”, las cuales impedían el libre el ejercicio del derecho que tienen los clientes
a cancelar los productos o servicios abiertos en las instituciones, después de pagar la totalidad de la
obligación, durante el 2019 la Entidad realizó el correspondiente seguimiento a las órdenes impartidas, con
el propósito de verificar su debido acatamiento y la eliminación de la práctica abusiva, con el propósito de
garantizar que los clientes de las entidades den por terminado los contratos y productos con las entidades
una vez pagadas las obligaciones; actuación que benefició a más de un millón de consumidores
financieros.

Pago mínimo alterno y pago alterno

Se identificó que algunos bancos, en el extracto, presentan alternativas de pago al consumidor financiero,
bajo el concepto denominado “Pago Mínimo Alterno y/o Pago Alterno”, el cual permite modificar de manera
automática, las condiciones de plazo inicialmente pactadas en aquellos eventos en los cuales el

38
consumidor financiero diligencia uno de estos campos, presumiendo así la aceptación y conocimiento del
cliente de las nuevas condiciones de sus créditos, sin informarse debidamente los efectos de estas.

Para tal efecto y con el fin de garantizar que esta práctica no fuese generalizada en el sector y que la
misma sea debidamente informada clara, completa y veraz al cliente financiero, que le permita conocer
claramente las características del producto, sus derechos y obligaciones, en particular, el efecto en el plazo
de la deuda y el monto a pagar por todo concepto, se impartieron órdenes administrativas y se sostuvieron
reuniones con las entidades que efectúan esta práctica a efectos de garantizar que a los clientes y
deudores se les otorgue la información necesaria que les permita comprender las implicaciones de estos
ajustes en términos de costos y calificación crediticia, así como un comparativo entre las condiciones
actuales y las del crédito una vez sean modificados.

Reporte anual de costos Totales (RACT)

Conforme a la obligación de los establecimientos de crédito y las SEDPE de suministrar a sus clientes un
reporte anual de los costos totales generados durante el año, que debe ser suministrado a más tardar el 31
de marzo del año siguiente al consumidor financiero, se realizaron actividades de supervisión con el fin de
verificar el cumplimiento sobre la remisión de este, identificando oportunidad de mejora en cuanto a la
oportunidad de la información y el contenido de dicho informe.

Dado el enfoque de supervisión para el 2020, en el cual uno de los ejes principales será la revisión de
costos, comisiones y tarifas, se realizará especial énfasis en este tema con el fin de garantizar
cumplimiento a las instrucciones impartidas.

Implementación de beneficios para el pago de las cuotas mensuales de los créditos para
los consumidores financieros afectados por cierres viales, así como del reporte en
centrales de información

Como consecuencia de los bloqueos presentados en la vía panamericana en los meses de marzo y abril
del 2019 y del cierre de la vía Villavicencio por derrumbes, se vio afectada la economía en los municipios
de Cauca y Nariño, así como en el Meta, respectivamente. En tal sentido y en aras de garantizar la
protección de los derechos de los consumidores financieros, la Superfinanciera impartió instrucciones a los
establecimientos de crédito con el fin de que los mismos implementaran políticas con beneficios especiales
en el pago de los créditos, así como en el reporte para los consumidores financieros morosos, sin generar
reporte negativo en centrales de información financiera ni clasificar como reestructuras aquellas
obligaciones que hubieses sido modificadas en sus condiciones inicialmente pactadas producto de la
aplicación de los beneficios, para aquellos clientes que acreditaran haber incurrido en mora en el pago de
sus obligaciones financieras producto de los cierres de las vías.

Bajo ese entendido, se realizó seguimiento por parte de la Entidad a este cumplimiento normativo,
identificando que todos los establecimientos de créditos definieron las políticas relacionadas, pero deben
reforzar temas de comunicación a los clientes y aplicación de los beneficios, especialmente en cuanto al
reporte en las centrales de información; seguimiento que continuará en desarrollo durante el año 2020.

Atención al consumidor financiero en situación de discapacidad

Durante el 2018 se realizó seguimiento a la implementación por parte de las entidades vigiladas, respecto
de las políticas, procesos y procedimientos para la atención de los consumidores financieros en situación
de discapacidad; requiriendo en especial a los Bancos, Fiduciarias, Fondos de Pensiones y aseguradoras,
entre otros.

Sobre el particular, se identificó, si bien las entidades vigiladas implementaron políticas y procedimientos
para la atención de personas en situación de discapacidad, se consideró necesario realizar un segundo

39
ejercicio de supervisión durante el último trimestre del 2019, con el fin de identificar situaciones objeto de
mejora y/o buenas prácticas implementadas por algunas entidades; los resultados de dicho ejercicio se
tendrán durante el primer trimestre del 2020.

Bancos y aseguradoras – Venta transparente de asistencias

Como resultado del seguimiento realizado al contenido de las páginas web de los establecimientos
bancarios y de las aseguradoras (ramos de Automóviles y Vida Grupo) que ofrecen Asistencias a través de
sus productos financieros en Colombia y de los requerimientos impartidos a estas, a fin de validar el
cumplimiento de la Ley 1328 del 2009 en lo que tiene que ver con el suministro de información a los
consumidores financieros de manera cierta, suficiente, clara y oportuna que les permita conocer los
derechos, obligaciones y costos de los servicios ofrecidos por las entidades vigiladas, se pudo establecer
que por parte de dichas entidades existe una clara violación al deber de información. Por tal razón, se
elaboró una propuesta de Carta Circular a fin de que sean corregidas las fallas detectadas.

Aseguradoras de vida y generales – Seguro Hurto e indemnizaciones

Durante el segundo semestre del año 2019, se iniciaron inspecciones extra situ dirigidas a dos
aseguradoras con el propósito de validar los procesos establecidos por dichas entidades en lo que se
refiere específicamente a la atención de siniestros para el ramo de autos y la venta del seguro de hurto por
intermedio de los Contratos de Uso de Red (Bancaseguros).

Fondos de pensiones y cesantías – Deber de doble asesoría

En pro de garantizar el contenido, la calidad de la información suministrada por los asesores de los fondos
de pensiones y que a su vez la misma sea clara, completa y oportuna para la efectiva toma de decisiones
por parte de los consumidores financieros sobre el régimen de pensiones que más les convenga contratar,
la Superfinanciera realizó seguimiento al cumplimiento de dicho deber, encontrando debilidades en el
proceso y en la información suministrada, los resultados de la evaluación realizada están siendo objeto de
análisis por parte de la Superfinanciera y serán un insumo importante para el seguimiento de este tema
durante el año 2020.

Sociedades comisionistas de Bolsa – Sistema de atención al Consumidor Financiero

Tras la revisión de informes presentados por la revisoría fiscal de dos sociedades comisionistas de bolsa,
en los cuales se destacan los principales aspectos observados en materia de riesgos en el Sistema de
Atención al Consumidor, se desarrollaron acciones de supervisión que permitieron generar un impacto
positivo en los temas de SAC, especialmente en cuanto a publicidad, educación financiera, capacitación a
funcionarios, procedimientos de identificación, medición y control de los riesgos identificados, y
seguimiento a los resultados arrojados por sus indicadores.

Aspectos transversales a todas las vigiladas – Seguimiento páginas web

La Superfinanciera realizó un seguimiento a las páginas web de algunas de las entidades vigiladas con el
fin de verificar la información suministrada al consumidor financiero y así garantizar que la misma sea
transparente, clara, veraz, oportuna y verificable y con miras a identificar situaciones objeto de mejora a
través del canal digital. Así las cosas, la Superfinanciera realizó un análisis de las páginas web de 27
entidades en las cuales se encuentran Bancos (4), Corporaciones Financieras (1), Compañías de
Financiamiento (3), Fiduciarias (2), Compañías Aseguradoras (4), Instituciones Oficiales Especiales (2),
Sociedades Administradoras de Pensiones (4), Comisionistas de Bolsa (2) y Sociedades Especiales de
Depósitos Electrónicos SEDPE (5), sobre la información de los productos y servicios, del Defensor del
Consumidor Financiero y respecto de los canales de atención publicados en la página web, de acuerdo
con la selección de 25 temas.

40
El resultado de la evaluación realizada a la información publicada en la página web, dio origen a la
identificación de situaciones objeto de mejora, como las que se señalan a continuación, las cuales,
además, serán tenidas en cuenta como insumo para el plan de supervisión en el 2020:

• Suministro de información al consumidor financiero para conocer las alternativas de negociación,

• Monitoreo en procesos de aplicación de pagos y oportunidad en la actualización de los saldos
informados,
• Información al cliente financiero respecto de los cobros y procesos de la gestión de cobranza prejudicial,
• Información sobre canales de atención, horarios y oficinas, y
• Acceso a la información sobre el Defensor del Consumidor Financiero de la entidad vigilada.

Conceptos y Autorizaciones

La Superfinanciera requirió a dos entidades aseguradoras que pretendían realizar una operación de
Escisión en virtud de la cual:

 La Sociedad Escindente transferirá ciertos activos y pasivos a la Sociedad Beneficiaria, y

 Los accionistas minoritarios de la Sociedad Escindente pasarán a ser accionistas de la Sociedad
Beneficiaria.

Durante la autorización para realizar esta operación se supervisó el cumplimiento al Régimen de

Protección al Consumidor Financiero por parte de las entidades intervinientes, especialmente, aspectos
relacionados con:

 El suministro de información a clientes,

 Adecuaciones al Sistema de Atención al Consumidor,
 canales habilitados a los CF para resolver dudas,
 Estrategias de capacitación y educación financiera,
 Adecuado tratamiento de la información crediticia, financiera y comercial de los clientes, y
 Procedimiento para la atención de PQR´s.

Del análisis realizado se concluye cumplimiento al régimen de protección al consumidor financiero,

encontrándonos en la actualidad en la etapa de seguimiento a cada uno de esos procesos de
transformación.

El mismo ejercicio se adelantó para las operaciones de cesión de activos, pasivos y contratos entre
bancos.

Bajo el Régimen Individual de Autorización de Campañas Publicitarias, durante el 2019 se recibieron un

total de 51 actividades dentro del trámite de Autorizaciones, de las cuales la Superfinanciera negó un total
de dieciocho (18) hasta tanto la entidad no hiciera los ajustes pertinentes, por incumplir con normas
propias en materia de publicidad.

Todo lo anterior, en aras de garantizar el cumplimiento normativo y la aplicación del Régimen de

Protección al Consumidor Financiero en las operaciones de integración económica adelantadas por las
entidades durante el 2019.

Defensoría del Consumidor Financiero

De otra parte y concomitante con los ejercicios de supervisión extra situ a las entidades vigiladas, se
realizaron acciones de seguimiento y verificación de las funciones de los Defensores del Consumidor

41
Financiero (DCF). En desarrollo de tales actividades se analizaron específicamente las funciones de
conciliación, revisión de cláusulas abusivas y vocería – recomendaciones.

De manera general, se identificó de la totalidad de los defensores lo siguiente:

 El uso de la función de conciliación representa una materialidad inferior al 1%,

 La mayoría de los DCF, manifiestan que de la revisión a los modelos de contratos de adhesión no
encontraron cláusulas abusivas, y
 Se identificó que algunos defensores realizaron recomendaciones a las entidades vigiladas
relacionadas con productos como: Tarjetas de Crédito, Seguros de automóvil, Seguros de Vida Grupo y
Fiducia inmobiliaria, bajo las clasificaciones por asunto: Indebida atención, demora en los trámites,
asuntos contractuales, deficiencias en la información, insuficiente en el momento de la vinculación
(características del producto), falta de información durante la vida del producto (envío de extractos,
cambios de tasa), información confusa o insuficiente para fines de cancelación y gestión de cobranzas.

A su turno, las principales recomendaciones estuvieron orientadas a los siguientes puntos:

 Mejorar los contenidos de los programas de capacitación a promotores o asesores con información
clara,
 Temas directamente relacionados con los productos,
 Estándares de seguridad y calidad en el suministro de información de productos,
 Pedagogía de la contratación con los asesores de banca – seguros, así como permitir y facilitar que los
clientes puedan adquirir sus pólizas libremente en el mercado,
 Definir estrategias de comunicación tendientes a informar a los clientes acerca de los efectos nocivos
que se le ocasionarán en casos de mora en la atención de las obligaciones crediticias y los efectos de
la calificación de créditos (Bancos, fiduciarias),
 Verificar atención a los derechos de petición por el incremento de las acciones de tutela en contra de
las EV, y
 Información a los beneficiarios de los fideicomisos y revisión de procedimientos de realización de
pagos.

Las recomendaciones fueron realizadas especialmente respecto del sector bancario y el sector
asegurador, como se expone a continuación:

Recomendaciones a Bancos

 Deber de información, en unos casos insuficiente en el momento de la vinculación (características del

producto); en otros, por falta de ella durante la vida del producto (envío de extractos, cambios de tasa);
y, en algunos eventos, confusa o insuficiente, para fines de cancelación y gestión de cobranzas, y
 Cobro de servicios o comisiones u otros cargos fijos, en los cuales los clientes afirman no tener
conocimiento.

Recomendaciones a Aseguradoras

 En materia de seguros, las principales recomendaciones están orientadas a la pedagogía al interior de

las Compañías, para garantizar el acceso ágil y eficiente, evitar consecuencias más gravosas, como
bien puede serlo la acción de tutela cuando oportunamente no se responde el derecho de petición u
otra solicitud. A lo anterior se le añade la realización de programas de educación financiera en los que
se dé claridad a los consumidores respecto de la actividad de corretaje, sin dejar de lado la necesidad
de agilizar procesos de indemnizaciones explicando desde el inicio del análisis si son procedentes o
no.

42
Actividades de monitoreo

 Seguimiento de mercados y análisis de información remitida por AMV. Señales y Alertas,

 Seguimiento diario de mercados. Reuniones semanales de seguimiento (DRML). Quejas. Procesos
Disciplinarios,
 Inventario de los Formatos reportados por las Entidades Vigiladas e identificación de los de mayor
impacto frente al consumidor financiero,
 Levantamiento de información de entidades Fintech, y
 Nuevas tecnologías aplicadas al sector Financiero (encuesta).

Medidas administrativas

Del resultado de los ejercicios de supervisión realizados tanto in situ como extra situ, se expidieron
distintas órdenes administrativas y pliegos de cargos emitidos, como se expone a continuación:

Órdenes Administrativas

Durante el año, se identificaron situaciones que afectan de manera directa al consumidor financiero, en tal
sentido, se emitieron órdenes contra bancos, compañías de financiamiento, una fiduciaria, fondo de
pensiones y comisionistas de bolsa:

Bancos

 Eliminar cláusulas abusivas relacionadas con el cobro de cuota de manejo a productos exentos y el
cobro de cuota de manejo a productos bloqueados y vencidos,
 Garantizar la debida diligencia en la prestación de los servicios y la transparencia de la información
entregada a los consumidores financieros,
 Implementar acciones y mejoras en los siguientes aspectos: transparencia en la información cierta,
suficiente y oportuna, ajuste de procedimientos en la gestión de cobranza; revisión y ajuste del proceso
de clasificación de quejas; implementación de mejoras en cuanto a la oportunidad en la atención PQR
´S y fortalecer y desarrollar los programas de educación financiera,
 Suspender de manera inmediata la “práctica comercial” denominada Pago Mínimo Reducido (PMR) por
no notificar a cada consumidor financiero los cambios en el contrato de mutuo, ni haber obtenido su
previo consentimiento sobre la aplicación de la campaña y sin suficiente información acerca de las
implicaciones de su uso en términos de costos, así como un comparativo entre las condiciones
actuales y las del crédito en el evento en que se llegare a aplicar el PMR, información necesaria para el
CF en la toma de decisiones,
 Suspensión inmediata del cargo por concepto de: “gestión de cobranza” que se traslada a los
consumidores financieros sin que se haya identificado el despliegue de una actividad real encaminada
efectivamente a la recuperación de cartera; así como los cobros contra los clientes que no han
incurrido en mora, el cargo por los costos no informados a cada cliente objeto de la cobranza y
devolver a tales consumidores financieros las sumas cobradas en estas condiciones. A su turno y en
vía de los mismos procesos de cobranza, se ordenó la suspensión de la realización de la gestión de
cobranza por conducto de terceros, hasta tanto acredite ante esta Superfinanciera que cuenta con
información integrada y actualizada del estado de los pagos realizados por los deudores como
resultado de dicha cobranza, que permita su aplicación de manera inmediata al saldo de la deuda del
cliente,
 Suspender la práctica abusiva relacionada con la no entrega a los clientes de información clara,
completa y oportuna, sobre el proceso de migración de tarjeta de crédito marca propia a franquiciada,
el cumplimiento al principio de circulación restringida establecido en la Ley 1266 de 2008, en las

43
 estipulaciones contractuales, no divulgar información a referencias comerciales de los deudores
respecto de su condición de morosidad, expedir los certificados de paz y salvo en un máximo de 15
días hábiles, fortalecer los elementos SAC (educación, atención, capacitación) que impacten
positivamente al CF y eliminar las cláusulas abusivas en los contratos y reglamentos del producto
tarjeta de crédito relacionadas con la prohibición de realizar pagos anticipados y aceleración
automática de las obligaciones sin conocimiento del cliente, y
 Adicionalmente y coherentes con la política en materia de Habeas Data, se ordenó la eliminación de las
cláusulas abusivas relacionadas con el tratamiento de datos personales, para que se revele clara y
específicamente a las personas naturales o jurídicas a las que el Banco podría transferir los datos
personales del consumidor financiero respecto de las cuales tiene derecho a decidir si los comparte e
informarles los fines para los cuales esos terceros acceden a tal información, incluidos los fines que no
tienen relación con el objeto del servicio o producto ofrecido por el Banco, así como actualizar la
publicación y divulgación respectiva.

Aseguradoras

Posterior a la evaluación de hallazgos, se espera impartir orden administrativa por cláusulas y prácticas
abusivas derivadas de no devolución de primas no devengadas, indebida aplicación de pagos e
incumplimientos normativos en materia de Habeas Data.

Fiduciaria

 Fortalecimiento de políticas en materia de gobierno corporativo,

 Robustecer los procesos de atención al CF dentro del manual del SAC, y
 Fortalecer los procesos de gestión y administración de recursos de terceros.

Comisionista de Bolsa

Garantizar el deber especial de información, de manera previa a la celebración de operaciones y que se

abstengan de brindar información falsa, engañosa e inexacta a sus clientes inversionistas.

Pliegos de cargos

De la misma manera durante año, fueron emitidos pliegos de cargos en el sector bancario únicamente,
relacionados con:

 Incumplimiento de una orden administrativa expedida con anterioridad referida a ajustes en

procedimiento de atención de derecho de petición, eliminación de cláusulas y prácticas abusivas y
ajuste de la política de protección de datos personales a los principios de finalidad y circulación
restringida,
 Falta de atención suficiente y oportuna a las PQR’s de los consumidores financieros, y
 Manejo inadecuado de conflicto de interés en la gestión del Defensor del Consumidor Financiero.

En materia del mercado de valores

Dos (2) Proceso Sancionatorios, por el posible incumplimiento de lo dispuesto en el ordinal ii) del literal b)
del artículo 50 de la Ley 964 de 2005 - Realización de operaciones que tuvieron como efecto la
manipulación de la liquidez de la especie (ii) Proceso Sancionatorio por dar a los activos de terceros un
uso no permitido, utilizar cuentas de terceros para provecho propio o de terceros e incumpliendo a las
normas sobre autorregulación.

44
De igual manera, se tiene el proyecto de dos procesos sancionatorios por posibles operaciones pre
acordadas entre los inversionistas y relacionados y por posibles operaciones pre acordadas sobre
especies.

Formulación de requerimientos con fundamento en hallazgos advertidos en el seguimiento

de los mercados

Con la finalidad de hacer un seguimiento a los mercados en los que participan las entidades vigiladas por
la Superfinanciera, se tramitaron 27 requerimientos que han servido de insumo para el desarrollo de
actividades de supervisión.

Apoyos a la Fiscalía

La Superfinanciera comisionó a una (1) funcionaria de la Dirección de Conductas de forma permanente,

con el fin de realizar funciones de policía judicial en todos los procesos que se adelantan en el Grupo de
Trabajo para la Investigación de Delitos contra el Sistema Financiero y el Mercado de Valores de la
Fiscalía General de la Nación.

Un (1) funcionario prestó apoyo en reuniones de trabajo en la ciudad de Bogotá, respecto de temas
asociados con el caso activos.

Tres funcionarios (3) de la Dirección de Conductas dieron apoyo a lo largo del año, en especial en los
meses de julio, noviembre y diciembre en las audiencias públicas de tres procesos.

Se atendieron 25 solicitudes de concepto de otras áreas de la Superfinanciera y siete (7) solicitudes de

autoridades judiciales.

Atención de Quejas contra Entidades Vigiladas

Durante el 2019 se recibieron en la Superfinanciera 87.790 quejas contra las entidades vigiladas. A
continuación, se expone la clasificación de las mencionadas quejas atendiendo el medio o canal por el cual
se presentaron ante este Ente de Control:

Tabla 7. Quejas recibidas por la Superfinanciera

Medio de Envío Número* %

Internet 73,438 84%
Ventanilla 7,683 9%
Correo postal 6,669 8%

Fuente: Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia

Los principales motivos de las quejas fueron: Aspectos contractuales (8%); revisión y/o liquidación (7%),
Indebida atención al consumidor financiero (6%) y reporte a las centrales de riesgos (3%), tal como se
señala en la tabla siguiente:

Tabla 8. Motivos de las quejas recibidas

Motivo Quejas %
Aspectos contractuales 6,762 8%
Revisión y/o liquidación 6,188 7%
Indebida atención al consumidor financiero 5,014 6%

45
 Reportes centrales de riesgos 2,695 3%
Cobro servicios y/o comisiones 1,874 2%
Descuentos injustificados 1,784 2%
Fallas en internet 1,673 2%
Procedimientos y honorarios de cobranza 1,519 2%
Fallas en cajero automático 948 1%
Mora en el pago o en el reconocimiento 842 1%
No se remite información al cliente 840 1%
Otros 57,651 66%
Total 87,790 100%

Fuente: Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia

.
El total de quejas finalizadas entre el 1° de enero y el 31 de diciembre de 2019 fue de 70.370, tal como se
muestra a continuación, discriminado por respuestas a favor del consumidor financiero o de la entidad
financiera.

Tabla 9. Sentido de las respuestas dadas a las quejas recibidas contra las entidades vigiladas

Concepto Número* %
A favor de la entidad financiera 39,004 55%
A favor del consumidor financiero 31,366 45%
Total quejas resueltas en el periodo 70,370 100%

Fuente: Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia

De igual manera, se han intensificado los controles a la gestión de quejas ante la Superfinanciera, así:

 Revisión semanal de la maduración de las quejas vigentes en reunión con la Dirección, como
referencia para poder medir los tiempos de atención, formando parte del resultado de los indicadores,
 Seguimiento semanal a los casos especiales (ejemplo aquellos enviados por el despacho o quejosos
recurrentes),
 Seguimiento a mensajes en redes sociales – se validan casos o temas recurrentes y se contacta a la
entidad,
 Seguimiento a las quejas atendidas en el Punto al Ciudadano que son enviadas por el Grupo de
Correspondencia para su trámite especial,
 Reuniones con las Entidades Vigiladas para mejorar tiempos de respuesta, calidad y clasificación de
las respuestas de las quejas, y
 Envío a los Coordinadores en forma semanal del resultado de las metas de los funcionarios, su
evolución y cumplimiento, para reunión con éstos y fijar compromisos.

Actuaciones en Materia de Prevención del Ejercicio Ilegal de la Actividad Financiera, Aseguradora y

del Mercado de Valores

La Superfinanciera desarrolló durante el año 2019 diversas acciones preventivas frente al ejercicio ilegal
de actividades exclusivas de las entidades autorizadas, de acuerdo con el marco legal vigente, así:

 Atención de un total de 2.585 comunicaciones recibidas de Particulares, Fiscalías y otras autoridades

relacionadas con la captación no autorizada de dinero del público, ejercicio sin autorización de la
actividad aseguradora y del mercado de valores. En las respuestas correspondientes se explicaron los
riesgos y cuidados que deben tener las personas para no verse afectadas por dichas actividades
ilegales, así mismo se realizaron los seguimientos e investigaciones respecto de la evidencia atendible
del desarrollo de una actividad ilegal, y

46
 Expedición de comunicados y advertencias al público: Se emitieron 26 comunicados de prensa que
fueron publicados en el sitio web institucional de la Superfinanciera y replicados por diferentes medios
de comunicación masiva.
A continuación, se relacionan las advertencias publicadas sobre empresas respecto de las cuales se
detectó la promoción de esquemas piramidales o de supuestos préstamos que pueden afectar
patrimonialmente a los consumidores financieros y ciudadanía, anunciándose como vigilados por la
Superfinanciera sin que esto corresponda a la realidad:

Tabla 10. Comunicados de prensa

Comunicados de prensa (Página Web Superfinanciera)

Comunicado advirtiendo al público sobre esquemas piramidales
12 de febrero de 2019
¡No haga parte de un engaño! – Superfinanciera advierte sobre promoción
1 de esquemas piramidales en grupos cerrados de chats y redes sociales.
TELARES DE LA ABUNDANCIA o MANDALAS DE LA PROSPERIDAD
Firmas que se anuncian como vigiladas Superfinanciera sin serlo –
“Falsas vigiladas – falsos prestamistas”
1 de marzo de 2019
1 Makrofinanciera
2 Finexpress Colombia
3 Reidco – Corporación de Credito
4 Finestrategias
5 Multifinanciera
6 Créditos La Nacional
Comunicados de prensa (Página Web Superfinanciera)

Fuente: Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia

Tabla 11. Advertencias al público sobre falsas firmas o

personas que se presentan como vigiladas por la Superfinanciera

Advertencias al público sobre falsas firmas o personas que se

presentan como vigiladas por la Superfinanciera
11 de abril de 2019
7 Multi-Financiamiento
8 Asociacion Proamerica
9 Proámerica
10 Abancourt Asistencia
11 Ban Snb
12 Finangroups
10 de julio de 2019
13 Fiduciaria Bhd – Fidupagos Nacionales
14 Mavipe O Manuel Vilar
15 Creditos Solidario
16 Ibancol
13 de septiembre de 2019
17 Creditos Nacionales
18 Financiera Coopfin

47
 Advertencias al público sobre falsas firmas o personas que se
presentan como vigiladas por la Superfinanciera
19 Servicios Crediticios Cetej
23 de diciembre de 2019
20 Ayuda Prestamista – Prestamos Efectivos
21 Creditpluss
22 Promotora de Prestamos y la Cooperativa Colombiana de crédito y servicios
23 Alfonso Rodríguez Martínez
Fuente: Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia

Sobre la utilización por parte de estas firmas del anuncio “Vigilada Superintendencia Financiera de
Colombia” sin que esto corresponda a la realidad, se solicitó a la Fiscalía General de la Nación hacer las
investigaciones correspondientes.

Igualmente, se instauró una denuncia ante la Fiscalía por parte de un funcionario de esta Superfinanciera a
quien inescrupulosos le usaron ilegalmente su nombre y el de la Entidad.

Tabla 12. Avisos de advertencias por suplantación

Advertencia por suplantación

1 de marzo de 2019
Falsos prestamistas usan ilegalmente el nombre de la Superintendencia Financiera en supuestos contratos
1
de crédito
19 de marzo 2019
Con documentos falsos y suplantando a funcionarios de la Superintendencia Financiera inescrupulosos
2
quieren exigir dinero a los ciudadanos

Fuente: Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia

De igual manera, se alertó en el sitio web institucional de la Superfinanciera acerca de 26 correos a través
de los cuales se invita a los destinatarios de los mismos a que entreguen sus datos financieros y
personales para supuestamente darles a cambio, en calidad de donación, un dinero que aparentemente
proviene de una lotería, herencia o cualquier otra presunta fuente.

Campañas de Prevención

Dos (2) campañas interinstitucionales. Con la SIC denominada “Supernavidad” y con la Supersociedades
denominada: #QueNoLeHaganLaInocentada. También se adelantó durante el año una campaña de
prevención a través del twitter de la Superfinanciera.
Jornadas de prevención frente a la captación o recaudo masivo de recursos del público sin
la debida autorización estatal

Durante el año 2019 fueron desarrolladas once (11) Jornadas de Prevención de Captación Ilegal de
dineros denominadas “NO SE DEJE ENGAÑAR… DE ESO TAN BUENO NO DAN TANTO”, en diferentes
ciudades del país con la colaboración de la Policía Nacional de Colombia, autoridades municipales y la
Cámara de Comercio. Dentro de las citadas jornadas, adicionalmente se concedieron entrevistas para
medios de comunicación de la ciudad sede de cada charla.

Entrevistas sobre prevención del ejercicio ilegal en medios de comunicación masivos.

48
Así mismo, fueron atendidas diversas entrevistas académicas (un total de 29) para explicar las diferentes
modalidades de captación ilegal y otras actividades defraudatorias, así como la legislación en la materia.
Capacitaciones - Charlas

La Superfinanciera llevó a cabo en el marco de la Estrategia de Educación Financiera "APRENDA CON LA

SUPER" las siguientes actividades en materia de prevención del ejercicio ilegal de la actividad financiera:

Tabla 13. Capacitaciones

Fecha Detalle
CAPACITACIÓN IN HOUSE - Prevención del ejercicio ilegal de la actividad
11,13,14 de marzo de 2019 financiera. Alcance modificación al decreto 4334 de 2008 por la ley 1902 de 2018 -
Superfinanciera. Asistentes: funcionarios Superfinanciera.

Fuente: Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia

Tabla 14. Charlas

Fecha Detalle
Charla NO SE DEJE ENGAÑAR - Todo lo que debe saber sobre la actividad
financiera y ejercicio ilegal, esquemas defraudatorios, falsos vigilados e información
27 de marzo de 2019
general para el consumidor financiero - CRECE Centro.
Asistentes: Pensionados de las Fuerzas Militares.
Charla NO SE DEJE ENGAÑAR, en el marco de la semana mundial del ahorro. –
28 de marzo de 2019
Superfinanciera. Asistentes: Estudiantes SENA.
23 de abril de 2019 Charla NO SE DEJE ENGAÑAR - CENTRO COMERCIAL SAN MARTIN (Bogotá)

6 de junio de 2019 Charla "NO SE DEJE ENGAÑAR: De eso tan bueno no dan tanto" (Villavicencio)

7 de junio de 2019 Charla "NO SE DEJE ENGAÑAR: De eso tan bueno no dan tanto" (Villavicencio)
Charla "NO SE DEJE ENGAÑAR: De eso tan bueno no dan tanto" (Bogotá -
20 de junio de 2019
Superfinanciera)
Charla "NO SE DEJE ENGAÑAR: De eso tan bueno no dan tanto" (Bogotá -
19 de septiembre de 2019
Superfinanciera)
4º. Seminario Internacional de Inspección, Vigilancia y Control a Entidades sin
Ánimo de Lucro: Una Visión Objetiva de las Organizaciones de la Sociedad Civil
26 de septiembre de 2019
Tema: Prevención y Riesgos del Estado frente a la Inspección, Vigilancia y Control
de las organizaciones de la sociedad Civil.
Charla "NO SE DEJE ENGAÑAR: De eso tan bueno no dan tanto" (Bogotá -
7 de noviembre de 2019
CORPORACION UNIVERSITARIA IBEROAMERICANA)
Charla auspiciada por la SIC, en la que se dio a conocer tips y recomendaciones
para el consumidor financiero y también en materia de la actividad ilegal (captación
14 de noviembre de 2019
y actividades defraudatorias). (Bogotá - Compensar Avenida 68) - Teatro de
convenciones - Participación Superfinanciera en Supernavidad
Charla “NO SE DEJE ENGAÑAR: De eso tan bueno no dan tanto" (Bogotá -
4 de diciembre de 2019
Superfinanciera)
Fuente: Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia

Procesos de inspección
Procesos de inspección extra situ

Se realizaron 27 evaluaciones extra-situ, a efecto de establecer si procedía o no adelantar una actuación

adicional o emitir una alerta a la ciudadanía.

49
Procesos de inspección in situ

Las 35 visitas realizadas están desagregadas por ciudad y actividad, así:

Tabla 15. Proceso de inspección in – situ

Cantida
Ciudad Actividad
d
Asesoría financiera 1
Descuento servicios turísticos 1
Crowdfunding inmobiliario 1
Educación financiera - Forex 2
Bogotá Corretaje 2
Actividad aseguradora 2
Captación ilegal (mutuos, promoción eventos, etc.) 5
Esquema piramidal 4
Proveedor contenidos prepagados 1
Total visitas Bogotá 19
Barranquilla Banca de inversion 1
Villa de Leyva, Yopal, Ibagué,
Esquema piramidal 5
La Mesa, Chocontá,
Monteria Fondo aportes, recepción recursos feligreses 2
Inversión y promoción de plataforma de mercado de
Medellin 4
valores del exterior - FOREX
Pasto, Tuluá, Medellín, Cali Captación ilegal (mutuos, cuentas en participación) 4

Fuente: Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia

Medidas administrativas impuestas

La Superfinanciera ha ordenado suspender de manera inmediata las actividades de captación no

autorizada de dineros del público, a personas naturales y/o jurídicas que han vinculado a diferentes
esquemas a ochocientas ochenta y ocho (888) personas, de las cuales se captó la suma de
$[Link], tal como se detalla a continuación:

Tabla 16. Medidas administrativas impuestas

No. Resolución Sujetos de medida Tema

1 1726 del 19 de diciembre de 2019 E- Mercava S.A.S. Captación mutuos
“Telar De Los Sueños” – Temilda
2 1664 del 10 de diciembre de 2019 Captación Pirámide
Carrillo Vargas Y Otras
“Telar De Los Sueños” – Johanna
3 1635 del 3 de diciembre de 2019 Captación Pirámide
Castiblanco Guerra Y Otras
“Telar De Los Sueños – Reciclaje” Y
4 1112 del 23 de agosto de 2019 Los Señores: Jenny Del Pilar Captación Pirámide
Marroquín Palacio Y Otras
5 912 del 10 de julio de 2019 Galvarino Camilo Galvis Fajardo Captación mutuos
Winext Business S.A.S. – “Wnb
6 890 del 8 de julio de 2019 S.A.S.” – Oscar Fabián Aguirre Parra Captación mutuos
Y Otros
“Telar De Los Sueños – Reciclaje” Y
7 0721 el 7 de junio de 2019 Las Señoras Maria Nilce Gonzalez Captación Pirámide
Vasquez Y Otra

50
 Gabriel Andrés Urrea Gutiérrez Y La
8 0676 de mayo de 2019 Captación mutuos
Fundación Aug Asesores
“Telar De Los Sueños O “Mandala” –
9 0712 de mayo de 2019 “Tejedoras De Sueños” Y La Señora Captación Pirámide
Maria Fernanda Martinez Portilla

Fuente: Delegatura para Protección al Consumidor Financiero y Transparencia

Se atendieron trece (13) recursos de reposición interpuestos contra algunas de las resoluciones
anteriormente señaladas.

Colaboración con autoridades

Esta Superfinanciera ha brindado apoyo a la Fiscalía General de la Nación, designando funcionarios para
que actúen como peritos en el análisis de los elementos de prueba que obran en siete (7) investigaciones
que se adelantan por el delito de captación masiva y habitual de dineros.

Igualmente, funcionarios de esta Superfinanciera han comparecido como testigos de la Fiscalía General de
la Nación en cuatro (4) Audiencias de Juzgamiento por la posible captación masiva de recursos del
público.

Además, la dirección ha prestado apoyo con la información requerida para responder diez (10) demandas
y siete (7) tutelas en temas relacionados con captación ilegal.

En el sitio web de la Entidad ([Link]) puede consultarse el detalle de la estrategia y

las labores desarrolladas en materia de Protección al consumidor financiero.

2.10. Defensa Judicial

Procesos vigentes

Al 31 de diciembre de 2019 se encontraban vigentes 511 procesos por una cuantía aproximada de $14
billones de pesos, de los cuales el 46% están relacionados con temas de captación ilegal, el 53% con
asuntos misionales y el 1% con temas laborales.

A continuación, se clasifican los procesos por tipo de medio de control:

Tabla 17. Clase de acción de los procesos vigentes

Clase de acción Número

Captación 236
Acción de Grupo 19
Nulidad y Restablecimiento del Derecho 3
Reparación Directa 214
Misional 270
Acción Contractual 1
Acción de Grupo 13
Acción Popular 56
Acción Verbal Sumaria 2
Liquidación obligatoria 1
Nulidad simple 6
Nulidad y Restablecimiento del Derecho 85
Ordinario Laboral 22

51
 Clase de acción Número
Pertenencia 1
Reparación Directa 83
Laboral 5
Nulidad simple 1
Nulidad y Restablecimiento del Derecho 3
Reparación Directa 1

Fuente: Dirección Jurídica

Comité de Conciliación

En el período comprendido entre el 1º de enero y el 31 de diciembre de 2019 se realizaron 23 sesiones del

Comité de Defensa y Conciliación Judicial (Actas 219 a 241) de las cuales once (11) fueron presenciales y
doce (12) virtuales. En dichas sesiones se analizaron 176 asuntos.

De tales asuntos, 84 eran prejudiciales así: 68 se referían a solicitudes de conciliación prejudicial donde se
precavía la interposición de acciones de reparación directa, quince (15) relacionados con solicitudes donde
se pretendía instaurar acciones de nulidad y restablecimiento del derecho y uno incoado ante un centro de
conciliación privado en la que se precavía un proceso de rendición provocada de cuentas.

Los 88 asuntos restantes correspondían a asuntos adelantados dentro de procesos judiciales, así: 62 a
través del medio de control de reparación directa; 12 a través del medio de control de nulidad y
restablecimiento del derecho; once (11) dentro de procesos ordinarios laborales; dos (2) dentro de
acciones de grupo; y uno (1) dentro de una acción popular.

Durante el período la decisión del Comité en todos los casos analizados fue negativa, es decir, no se
presentó fórmula alguna de conciliación.

Así mismo se analizaron en el Comité tres (3) estudios sobre la procedencia de la acción de repetición y un
(1) estudio respecto de la procedencia del llamamiento en garantía, en estos casos la decisión fue no
iniciar la acción de lesividad y no llamar en garantía.

Además de lo anterior el Comité aprobó la Política de prevención del daño antijurídico de la

Superfinanciera para los años 2020 y 2021 y las directrices de conciliación Nos. 2 y 3, relacionadas con los
casos en que se demanda por la presunta omisión en el ejercicio de las funciones de la Superfinanciera
frente a captadoras ilegales de recursos del público y por la supuesta falla en el servicio respecto del cobro
excesivo de las comisiones de administración por parte de las Sociedades Administradoras de Fondos de
Pensiones y de Cesantías, respectivamente.

Finalmente debe indicarse que el Comité, durante el año 2019, aprobó y dio cumplimiento al cronograma
de actividades que se había trazado en acatamiento de la Circular No. 0006 del 2018 de la Procuraduría
General de la Nación.

Procesos Terminados

Durante el periodo objeto del informe se terminaron 167 procesos, así:

Tabla 18. Procesos Terminados

Motivos De Terminación Número

Anticipada (excepción previa) 2
Anticipada (rechazo de la demanda) 14
Anticipada (Tramitada como Tutela) 1

52
 Caducidad 1
Desistimiento 5
Desvinculación Superfinanciera 3
Fallo primera instancia ejecutoriado 88
Fallo segunda instancia ejecutoriado 41
Fallo única instancia ejecutoriado 1
Integración de la demanda 10
Retiro de la demanda 1
TOTAL 167
Fuente: Dirección Jurídica

Debe señalarse que en el año 2019 se emitió una sentencia desfavorable en primera instancia dentro del
medio de control de nulidad y restablecimiento del derecho, radicado 2016-00109, promovido por el Banco
Agrario, donde se pretende la declaratoria de nulidad de las Resoluciones Nos. 1874 de 2014 y 1215 de
2015. Como quiera que a la fecha se encuentra pendiente de resolver el recurso de apelación promovido
en contra de la citada providencia la misma no se encuentra reflejada dentro de la anterior información.

Atención de Tutelas

Durante el año 2019 se recibieron y atendieron 2.692 acciones de tutela y trámites relacionados con
asuntos afines, discriminados de la siguiente manera:

 Ciento noventa y seis (196) acciones de tutela en las que la Superfinanciera fungió como accionada
directa,
 Mil novecientas veinte cinco (1925) acciones de tutela en las que la Superfinanciera intervino como
vinculada o tercero interesado,
 Trescientos seis (306) trámites originados en acciones de tutela en los que la Superfinanciera fue
requerida para suministrar información relacionada con los representantes legales de entidades
vigiladas, y
 Doscientos sesenta y cinco (265) trámites originados en acciones de tutela que generaron
intervenciones, generalmente relacionados con asuntos en los que la Superfinanciera fue vinculada con
posterioridad a la sentencia o para el cumplimiento del fallo respectivo.

Teniendo en cuenta la calidad, accionada o vinculada, en que se involucró a la Superfinanciera dentro de

las acciones de tutela, las mismas se clasifican así:

Tabla 19. Calidad en que se involucró a la Superfinanciera

Calidad en que se involucró a la Superfinanciera Número Porcentaje

Parte accionada o demandada directa. 196 9%
Vinculado o tercero interviniente (eventual interesado en las consecuencias que del asunto
1,925 91%
pudieran derivarse).
Total 2,121 100%

Fuente: Dirección Jurídica

Los temas más recurrentes de las dos mil ciento veintiuna (2121) acciones de tutela en las cuales se actuó
en el año 2019, fueron las presuntas vulneraciones al derecho de petición (con el 33%), al Habeas Data
(14%) y al debido proceso (11%).

Gráfica 4. Temas tutelas tramitadas

53
 Fuente: Dirección Jurídica
Avances y logros

 La defensa judicial ha sido efectiva, lo cual se ve reflejado en el alto índice de favorabilidad de las
sentencias para la Superfinanciera, el cual llegó al cien por ciento (100%) durante el año,
 Se redujo la cuantía de los procesos vigentes, en los que ha sido demandada la Superfinanciera en un
45%, pues se pasó de $26 billones a 31 de diciembre de 2018 a $14 billones a 31 de diciembre de
2019.
 Capacitación a las distintas áreas sobre aspectos relevantes en el trámite sancionatorio en lo que hace
a las garantías propias del debido proceso, así como sobre la política de prevención del daño
antijurídico, y
 La capacitación continua y permanente de los funcionarios de la Subdirección de Defensa Jurídica en
temas relacionados con la defensa de la Entidad.

Principales dificultades durante 2019

 Desactualización de la información registrada en el sitio web de la Rama Judicial

[Link] sobre el estado de los procesos en los que es parte, vinculada o interesada la
Superfinanciera y falta de cobertura de dicha página web de la totalidad de los despachos judiciales del
país, lo cual impide o dificulta el seguimiento y control de las novedades procesales e implica el
desplazamiento de los apoderados de la Superfinanciera a cada sede judicial,
 Falta de una adecuada infraestructura tecnológica por parte de los despachos judiciales del país que
permita dar aplicación íntegra al artículo 612 del Código General del Proceso que regula la notificación
personal del auto admisorio de la demanda a entidades públicas, lo cual implica el desplazamiento de
los apoderados hasta los despachos judiciales en diferentes partes del territorio nacional con el objeto
de surtir dichas notificaciones, incurriendo así en desgastes administrativos y en la erogación
presupuestal que ello conlleva, y
 Falta de una adecuada infraestructura tecnológica por parte de los despachos judiciales del país para
realizar el envío de los documentos de defensa a través de los mecanismos implementados por la Ley,
tales como los mensajes de datos.

2.11. Funciones jurisdiccionales

Cumplimiento de metas

Durante el año 2019 se recibieron 4115 demandas, 934 más que en el año 2018. La evolución de las
demandas recibidas por la Superfinanciera desde la creación de la Delegatura para Funciones
Jurisdiccionales muestra un crecimiento gradual que en el último año fue del 30%.

54
 Gráfica 5. Demandas Recibidas

Fuente: Delegatura para Funciones Jurisdiccionales

En total se terminaron 1880 procesos con resolución definitiva contra 1543 procesos del año 2018 lo cual
representa un aumento de 337 demandas finalizadas.
Tabla 20. Procesos terminados con Resolución Definitiva

Proceso Número
Conciliación 697
Desistimiento 479
Fallo – Absolutorio 495
Fallo - Accede a pretensiones 107
Fallo - Accede parcialmente a pretensiones 73
Transacción 29
Total 1,880
Total personas atendidas 2,584

Fuente: Delegatura para Funciones Jurisdiccionales

Durante el 2019 se mantuvieron las jornadas de conciliación como medio alternativo de solución de
conflictos cuyo adelantamiento se tradujo en la finalización de 697 demandas, que representan el 37% de
los procesos. Con respecto al año 2018 se incrementó el número procesos conciliados en un 28%,
superando la meta propuesta del 10% para el 2019.

En un 90% de las audiencias se utilizan canales virtuales para la participación de al menos una parte o
para facilitar la participación de un interviniente, cubriendo el país y el exterior.

55
Con relación a la efectividad de los fallos emitidos por la Delegatura en el año 2019, la cual se mide a
través del indicador que se calcula a partir de los fallos confirmados en segunda instancia, en el primer
semestre se recibieron 26 decisiones de los cuales solamente 5 fueron revocados, lo que muestra un
resultado del 80.77%; mientras que en el segundo semestre fueron revocados 8 de un total de 45 fallos
resueltos en segunda instancia, con un resultado de 82.22% lo que muestra un aumento en el segundo
semestre de 1.45% y un promedio anual de 81.7%.
En el año 2019 se remitieron a segunda instancia 71 fallos mientras que en el año anterior solo 47, lo que
representa un incremento del 66%.

Gráfica 6. Segunda Instancia

Fuente: Delegatura para Funciones Jurisdiccionales

Durante el 2019 se optimizó el tiempo promedio para emitir la decisión final, dentro de lo establecido en el
indicador de eficiencia, obteniendo en el primer semestre un resultado de 7.5 meses y en el segundo
semestre 5.4 meses esto significa que, frente al término de un año establecido por ley para proferir el fallo,
la Delegatura se está tomando el 54% de ese tiempo. El tiempo promedio para resolver una demanda es
actualmente de 193.5 días (6.5 meses), lo cual representa una disminución de 47.8 días (1.6 meses) frente
al año 2018 que fue de 241.3 días (8 meses).

La eficiencia obtenida ha sido fortalecida por la adopción del expediente digital en las funciones de la
Superfinanciera, así como el uso de mecanismos que la misma ley provee, como es el caso de la
sentencia anticipada y las jornadas de conciliación.

Impacto en el consumidor financiero

Como parte de los objetivos planteados para integrar y evolucionar los servicios de la Superfinanciera para
la atención del consumidor financiero, se trabajó en el fortalecimiento de la capacidad de la Delegatura
para Funciones Jurisdiccionales en la resolución de las controversias presentadas y optimizar los
mecanismos de contacto con esta Superfinanciera, con el fin de brindar información inmediata sobre el
inicio del trámite de la demanda presentada ante la Superfinanciera y el mecanismo para mantenerse al
tanto del avance de la misma. Por lo anterior a partir del mes de octubre de 2019 se implementó el envío
automático de un mensaje de texto al número celular del consumidor financiero confirmando el número de
radicado de la demanda y el vínculo a través del cual puede conocer el estado de esta.

56
Con esta estrategia se remitieron mensajes informativos al 100% de los consumidores que reportaron su
número celular, los cuales representan el 67% de las demandas recibidas. De acuerdo con el seguimiento
realizado a los mensajes enviados se logró que un porcentaje de consumidores, cercano al 30%, remitiera
dentro del plazo establecido la información faltante, evitando así el rechazo por falta de subsanación.

Respecto a la implementación del expediente digital, el consumidor puede conocer el estado de su

demanda y realizar seguimiento de las providencias emitidas por la Delegatura, a través de las opciones
disponibles en el link de Funciones Jurisdiccionales ubicado en la página web de la Superfinanciera.
Adicionalmente con la adopción del expediente en medio electrónico, se estandarizaron las providencias
emitidas por la Delegatura y se automatizó la firma y envió de comunicaciones a las partes logrando así la
eficiencia en los tiempos de respuesta.
Como complemento se adelantó la revisión del proceso de Funciones Jurisdiccionales y el diseño de
nuevos controles al interior con el fin de disminuir los tiempos utilizados en la fase escritural, mediante
reportes para el seguimiento de procesos sin admisión; estado de las demandas activas y control de los
procesos suspendidos.

Infraestructura física de la Delegatura

Durante el segundo semestre de 2019 se realizaron las obras de adecuación física de la Delegatura con la
ampliación de 330 mts2; se acondicionaron 23 nuevos puestos de trabajo y se diseñaron 3 nuevas salas
para audiencias, aumentando a cuatro salas presenciales que cuentan con todas las especificaciones
físicas y tecnológicas necesarias y dos más para audiencias semipresenciales y virtuales. Con esta
inversión en la infraestructura física de la Delegatura, los consumidores financieros obtienen los siguientes
beneficios:

 Salas de espera amplias para mayor comodidad de las partes,

 Nuevas salas de audiencias con diseño moderno y acorde con los requerimientos técnicos,
 Oficinas abiertas que permiten un mayor acercamiento con el consumidor,
 Reducción del tiempo para proferir fallo gracias a la programación de un mayor número de audiencias,
y
 Ampliar la opción de realizar las audiencias de forma virtual desde cualquier lugar del país o del
mundo.

Proyectos en ejecución

Durante el año 2019 se adelantó el levantamiento del diseño de la sede virtual que estará disponible al
público en el 2020 en la página web de la Superfinanciera, la cual busca disponer de un canal institucional
para facilitar a los consumidores la presentación de demandas, mediante ayudas interactivas, requisitos
claros y más información respecto a los documentos que se deben adjuntar para soportar la solicitud.
Mediante esta opción los consumidores financieros podrán seleccionar si desean que su solicitud sea
atendida como una queja o una demanda, lo que implica escenarios presupuestados de aumento de las
demandas entre el 10% y el 25% mayor al crecimiento histórico de procesos.

Con el propósito de contar con la capacidad operativa para atender el incremento de las demandas,
mejorar el manejo de los datos de la Delegatura, administrar de forma adecuada la programación de las
audiencias así como fortalecer la metodología para la recopilación y publicación de la relatoría, se gestionó
con ayuda de la Dirección de Tecnología la consecución y aprobación por parte de la Alta Dirección de
recursos financieros para la adquisición de una herramienta que permita controlar, optimizar e integrar la
operación del proceso de Funciones Jurisdiccionales con los aplicativos de la Entidad, definiendo así las
condiciones técnicas para la contratación en el año 2020.

Adicionalmente, en cumplimiento de los objetivos estratégicos, la Superfinanciera ha previsto dentro de su

estrategia de servicio al ciudadano poner a éste como eje central de la administración pública y utilizar

57
todas las herramientas necesarias para la mejor prestación de los servicios que ofrece a la ciudadanía, es
así como la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales adelantó los trámites necesarios para la
celebración del convenio interadministrativo con la Superintendencia de Sociedades con el fin de aunar
esfuerzos técnicos y administrativos entre las dos Superfinanciera para brindar al público en general el
servicio de conciliación extrajudicial en derecho en las tipologías de conflictos contractuales entre
consumidores financieros y entidades vigiladas por la Superfinanciera definidas en la Ley 1480 de 2011.
Con la suscripción del convenio en el mes de diciembre de 2019, los consumidores financieros tienen la
opción de acceder a la conciliación extrajudicial a través del Centro de Conciliación de SuperSociedades,
con la misma atención de un juez especializado en los temas de competencia de la Superfinanciera,
garantizando a sus usuarios la posibilidad de agotar instancias previas de autocomposición lo cual tendrá
efectos en la disminución de la estadística de procesos judiciales.

Retos 2020

 Puesta en producción de una herramienta tecnológica para el modelamiento, análisis y monitoreo del
proceso de funciones jurisdiccionales,
 Disminuir el tiempo de resolución de los procesos de demanda de 239 días a 150 días, logrando cubrir
el aumento de las demandas que conlleva la puesta en marcha de la sede virtual de la Superfinanciera,
 Aumentar la capacidad para atender la demanda de justicia en procesos de grandes cuantías,
 Incrementar el número de audiencias realizadas por la Delegatura gracias a la ampliación del número
de salas disponibles,
 Fortalecer las habilidades de conciliación mediante el establecimiento de escenarios de
autocomposición,
 Ofrecer la conciliación extrajudicial a través del Centro de Conciliación de SuperSociedades y adelantar
los trámites necesarios para obtener la participación de más entidades vigiladas en el convenio
interadministrativo, y
 Implementar una herramienta tecnológica que permita consolidar de forma automática la relatoría y
depurar la línea de precedentes al interior de la Delegatura facilitando la divulgación de las decisiones
del área.

3. Avances en la Eficiencia Administrativa

3.1. Ejecución Presupuestal
Al cierre de la vigencia fiscal de 2019, la Superfinanciera ejecutó $196.160 millones de pesos, que
representan un 92.51% del total de los recursos asignados para la vigencia. Comparando la ejecución con
la vigencia anterior, se evidencia:

 Gastos de Personal: En el 2019, presenta una ejecución del 92.17%, lo que corresponde a un
incremento del 12.75% respecto del 2018, sustentado en el incremento salarial y los nombramientos
realizados en la vigencia como consecuencia de la modificación de la Planta de Personal,
 Adquisición de Bienes y servicios: El incremento obedece a los gastos ocasionados por obras para
la adecuación de la entidad,
 Transferencias Corrientes: La disminución del 0.23% respecto de 2018 en la ejecución, se debe a
que el costo de las mesadas pensionales, principalmente componente de este rubro ha reducido, e
 Inversión: Se ejecutaron los proyectos de inversión de acuerdo con lo planeado.

Tabla 21. Ejecución presupuestal 2019 frente a 2018

(Millones de pesos colombianos)

Concepto Apropiación Ejecución % Ejecución

58
 2018 2019 2018 2019 2018 2019
Total Funcionamiento $198,365 $193,028 $161,187 $177,431 81.26% 91.92%
Gastos de Personal $152,435 $146,393 $121,071 $134,929 79.42% 92.17%
Adquisición de Bienes y Servicios $14,018 $14,397 $11,670 $13,772 83.25% 95.66%
Transferencias Corrientes $31,274 $31,758 $27,969 $28,329 89.43% 89.20%
Gastos por Tributos, Multas, Sanciones e
$638 $480 $477 $401 74.76% 83.54%
Intereses de Mora
Inversión $20,950 $19,021 $16,950 $18,729 80.91% 98.46%
Ampliación, Renovación e Implantación
$17,172 $0 $14,592 $0 84.98% 0.00%
de Tecnologías de Informacion.
Capacitación y Entrenamiento para el
Fortalecimiento de Competencias en $500 $1,338 $437 $1,295 87.40% 96.79%
Supervisión Financiera
Fortalecimiento del Edificio Sede $1,562 $1,699 $1366 $1,694 87.45% 99.71%
Fortalecimiento de la Plataforma
$1,716 $15,984 $555 $15,740 32.34% 98.47%
Tecnológica
Total Funcionamiento + Inversión $219,315 $212,049 $178,137 $196,160 81.22% 92.51%
Fuente: Secretaría General

Del total, antes mencionado, $177.431 millones corresponden a gastos de funcionamiento, con un
porcentaje de ejecución del 91.92% respecto al total, y $18.729 millones a inversión, con un porcentaje de
ejecución del 98.46%.

3.2. Contratación

En el periodo del presente informe se suscribieron ciento treinta (130) contrataciones y órdenes de compra,
por valor de $29.335 millones de pesos, de los cuales el 27,93%% correspondiente a veintiséis (26)
contratos celebrados por selección abreviada de bienes y servicios de características técnicas uniformes
de común utilización, el 19.80% correspondiente a cuarenta y siete (47) contratos mediante contratación
directa, el 14.90% correspondiente a trece (13) órdenes de compra mediante acuerdo marco de precios, el
30.20% correspondiente cuatro (4) contratos de licitación pública correspondiente, el 1.42%
correspondiente a dos (2) contratos de selección abreviada menor cuantía, el 1.56% correspondiente a
treinta y un (31) contratos por mínima cuantía, 0.20% correspondiente a cinco (5) órdenes de compra por
Adquisición Grandes Superficies, el 3.99% correspondiente a un (1) orden de compra por grandes
superficies y un (1) contrato de concurso de méritos para corredor de seguros con cuantía cero.
Tabla 22. Valor y número de los contratos suscritos
(Millones de pesos colombianos)

Modalidad Contractual Cantidad Valor

Agregación por Demanda 1 $1,170
Adquisición Grandes Superficies 5 $58
Acuerdo Marco de Precios 13 $4,372
Contratación Directa 47 $5,807
Concurso de Méritos 1 $0
Licitación Pública 4 $8,860
Mínima Cuantía 31 $458
Selección Abreviada Menor Cuantía 2 $415
Selección Abreviada Adquisición Bienes y Servicios Carat. Téc.
26 $8,194
Unif.
Total general 0 $29,335

Fuente: Secretaría General

59
3.3. Plan Anual de Adquisiciones
En el estado del plan anual de adquisiciones para la vigencia 2019 de la Superfinanciera, se adelantaron
ciento cuarenta y cuatro (144) procesos de los cuales derivaron la adjudicación de ciento treinta (130)
contratos, generándose catorce (14) procesos desiertos que requirieron nuevamente apertura en caso de
que la necesidad persistiera.

Tabla 23. Situación Plan Anual Adquisiciones 2019

(Millones de pesos colombianos)

Número de Valor Valor

Estado Procesos
procesos programado suscrito*
Adjudicado 130 $ 31,761 $ 29,335
Declarado desierto 14 $ 616 $0
Total general 144 $32,378 $ 29,335

Fuente: Secretaría General

3.4. Plan Mensualizado de Caja

El Plan Mensualizado de Caja (PAC) presentó a diciembre 31 de 2019 una ejecución del 92% en la
posición 7.1. Gastos de personal, por los pagos realizados por la Entidad en el trascurso del año por
concepto de obligaciones con funcionarios.

En cuanto a la posición 7.2 Gastos Generales, se evidenció una ejecución equivalente al 91%,
correspondiente a los pagos realizados por la entidad en el transcurso de año por concepto de las
obligaciones que tiene la Entidad por dicho concepto, en esta ejecución la Superfinanciera aplicó las
medidas de austeridad en el gasto establecidas por el Gobierno Nacional.

Así mismo, la Posición 7.3 Transferencias Corrientes, presentó a 31 de diciembre de 2019 una ejecución
del 90%, que corresponde a las obligaciones efectuadas por a la Entidad por este concepto.

De otra parte, la posición 9.1 Inversión, presentó a 31 de diciembre de 2019 una ejecución de 89%, que
corresponde a las obligaciones efectuadas por la Entidad durante el periodo.

Por último, es necesario aclarar que la planeación del PAC se realizó de conformidad con la normatividad
vigente, con el objetivo único de contar con los recursos necesarios para atender oportunamente el pago
de obligaciones. Su seguimiento se hace de acuerdo a los giros realizados y la solicitud oportuna de las
modificaciones y/o anticipos.

3.5. Reparación, conservación, mantenimiento, ampliación, aprovechamiento

y mejoramiento de la estructura del edificio de la Superfinanciera
Durante la vigencia del año 2019, la Entidad realizó las actividades relacionadas con la adecuación de
puestos de trabajo, ampliación, aprovechamiento y mejoramiento de la estructura del edificio. Con el
propósito de realizar este objetivo se adelantaron las actividades precontractuales y contractuales
necesarias para adquirir, instalar y poner en funcionamiento un sistema de bombeo para la nueva red
contra incendio, adecuación de áreas de trabajo y salas de audiencia para la Superfinanciera.

En efecto, se desarrollaron los siguientes procesos contractuales con sus respectivas interventorías según
lo disponen las normas.

60
Actividades relacionadas con la adecuación de puestos de trabajo, ampliación, aprovechamiento y
mejoramiento de la estructura del edificio de la Superfinanciera. 

Tabla 24. Mejoramiento del edificio sede de la Superintendencia Financiera de Colombia – Bogotá

Objeto Descripción general

Se culminaron los trabajos de adecuación de la Delegatura de

Funciones Jurisdiccionales en la zona puente de la entidad,
maximizando los espacios, permitiendo la creación de dos (2) salas de
audiencia presenciales tipo B, una sala virtual, una sala de espera, dos
Adecuación áreas de trabajo y salas
(2) oficinas tipo asesor y veintiún (21) puestos de trabajo.
de audiencia para la
Superfinanciera.
Asi mismo, en la zona dos A - Delegatura Adjunta para Intermediarios
Financieros, se implementó cinco (5) oficinas tipo asesor y treinta (30)
puestos de trabajo, de acuerdo con el nuevo esquema arquitectónico de
oficina abierta. Para un total de 612 metros cuadrados intervenidos.

Contar con la interventoría técnica,

administrativa y financiera del
contrato que surja como resultado
del proceso licitatorio [Link]-002- Se realizó la interventoría técnica, administrativa y financiera con la
2019 cuyo objeto es la: Universidad Nacional de Colombia, para la contratación de la
"Adecuación áreas de trabajo y “Adecuación áreas de trabajo y salas de audiencia para la
salas de audiencia para la Superintendencia Financiera de Colombia”.
Superintendencia Financiera de
Colombia".

Se suministró, instaló y se puso en funcionamiento un Sistema de

Adquirir, instalar y poner en Equipo de Bombeo para la nueva red contra incendio, ubicado en el
funcionamiento un sistema de edificio sede de la Superintendencia Financiera de Colombia, con el fin
bombeo para la nueva red contra de que este sistema cuente con capacidad, potencia y tecnología que
incendio de la Entidad. permita garantizar el funcionamiento de la nueva red contra incendio, asi
como dar cumplimiento a la normatividad NFPA-20.

Fuente: Secretaría General

En el sitio web de la Entidad ([Link]) puede consultarse el detalle del proyecto de

inversión de la vigencia 2019.

3.6. Actualización e implementación del Programa de Gestión Documental

El objetivo del proyecto operativo consiste en actualizar e implementar el Programa de Gestión
Documental en la Entidad. El proyecto inició durante el mes de enero del año 2015 y finalizó al cierre de la
vigencia 2019. El avance en su ejecución a diciembre de 2018 es del 100%, teniendo en cuenta que de las
ciento cuatro (104) actividades programadas para ejecutarse en el tiempo total de duración del proyecto,
se ejecutaron en su totalidad, con calidad y oportunidad.

En concordancia con lo anteriormente expuesto, el avance de ejecución durante la vigencia fue del 100%,
ya que las siete (7) actividades programadas para la presente vigencia se cumplieron en su totalidad.

Entre los principales logros del proyecto se destacan:

 Cumplimiento de la normatividad expedida en material de gestión documental (en papel y electrónica),

61
 Consolidación del Proceso de Gestión Documental al interior de la Entidad, mediante la implantación
de una cultura institucional acerca de la importancia de la adecuada administración y gestión de los
documentos (en papel y electrónico),
 Afianzamiento al interior de la Superfinanciera, de las políticas gubernamentales de Transparencia,
Acceso a la Información, Cero Papel y Gobierno en Línea, y
 Contribución a la conservación y preservación del patrimonio documental de la Nación, en cualquier
soporte.

Los principales productos documentales de este proyecto son:

 Diagnóstico documental integral de la Superfinanciera,

 Elaboración del análisis de la matriz de debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DOFA) de
Gestión Documental
 Elaboración de la Política de Gestión Documental
 Elaboración de la Política de Documento Electrónico
 Elaboración e implementación en el gestor documental de la Superfinanciera, de los mecanismos de
índice electrónico, foliado electrónico y cierre electrónico del expediente.
 Elaboración e implementación del Plan Institucional de Archivos (PINAR),
 Elaboración e implementación del Programa de Gestión Documental (PGD),
 Elaboración e implementación del esquema de metadatos para la Superfinanciera, y
 Diseño e implementación de un Sistema Integrado de Conservación (SIC).
 Elaboración e implementación de las Tablas de Acceso y Restricciones a los documentos de archivo.

Durante el 2019 se llevaron a cabo las siguientes actividades:

 Implementación de los Programas Específicos: Normalización de formas y formatos electrónicos,

Documentos vitales o esenciales, Descripción y gestión de documentos electrónicos y Documentos
especiales, documentos.
 Diseño de sensibilización para los funcionarios de la Entidad sobre los aspectos fundamentales del
(SIC), las cuales se están difundiendo a través del aplicativo E-learning.

Durante el mes de abril de 2019, el Ministerio de Hacienda y Crédito Público, realizo un diagnóstico de
gestión documental dentro de las diecinueve (19) entidades del sector, evaluando los siguientes aspectos:

 Instrumentos Archivísticos,
 Organización Documental, y
 Manejo de Documentos.

Los resultados del mencionado diagnóstico se difundieron, durante el mes de septiembre de 2019,
observando que la Superfinanciera ocupó el primer lugar en gestión documental en el sector hacienda y
crédito público, con un cumplimiento del 100% en el desarrollo de los aspectos evaluados.

3.7. Ampliación, renovación e implantación de tecnologías de información

El proyecto de inversión “Fortalecimiento de la Plataforma Tecnológica de la Superfinanciera” contó para el
2019 con una asignación presupuestal de $16,358 millones el cual permitió el sostenimiento y correcto
funcionamiento de los sistemas de información y la infraestructura de TI que soportan los procesos de
apoyo, misionales y estratégicos de la Entidad.

Este proyecto de inversión conto con una ejecución del 98.47%, motivada en gran parte por los ahorros
presentados en los procesos licitatorios y la adopción de los acuerdos marcos de precios establecidos en
Colombia Compra Eficiente.

62
La Superfinanciera, en cumplimiento del ejercicio de sus funciones ha implementado estrategias de
recepción, procesamientos y almacenamiento de información, que, si bien han funcionado, requieren la
automatización de procesos y la alineación de las estructuras de datos; todo mediante la implementación
de herramientas que agilicen las actividades operativas, logrando así mitigar el riesgo en la manipulación
de la información.

En este sentido, los constantes avances en la normativa y estrategias del sector de la información y las
comunicaciones llevan a la entidad a desarrollar una estrategia de estandarización y unificación de
lenguaje entre las entidades del estado, que agilicen la gestión para los trámites y servicios que se ofrecen
al ciudadano, logrando en algún punto trabajar en conjunto, compartiendo información fortaleciendo así las
entidades del estado.

En este contexto, el proyecto de inversión enfatiza en la adquisición de soluciones alineadas al

cumplimento de estándares tecnológicos, que permitan fortalecer los procesos de gestión administrativa,
estratégicos y de apoyo, con los que cuenta la Superfinanciera, garantizando el control y cumplimiento del
ejercicio de sus funciones de supervisión y vigilancia.
3.8. Fortalecimiento de la plataforma tecnológica de la Superfinanciera

Mediante la definición del Plan Estratégico de Tecnologías de Información, se tomó como referente los
lineamientos de la Política de Gobierno Digital, y para ello se realizó la definición del Plan de Inversión de
Tecnologías de la Información – PITI, el cual plantea proyectos en relación con los habilitadores de la
política en materia de seguridad, resiliencia operacional e interoperabilidad, computación en la nube,
robótica e ipv6 potenciando así los servicios de ciudadanos digitales y mejorando la arquitectura de TI
definida en la Entidad.

El nuevo proyecto de inversión se enfoca en apoyar de forma transversal los procesos de la entidad,
priorizando la integración de las soluciones existentes las cuales actualmente se encuentra es esquemas
independientes, logrando así homogenizar y optimizar su rendimiento y la adopción de herramientas de
innovación tecnológica. El beneficio es fortalecer la infraestructura que soporte los aplicativos y
comunicaciones orientadas al buen desarrollo de los procesos de la organización; garantizar la
conservación de los niveles de servicio de la infraestructura tecnológica (para los clientes internos y
externos), asegurando las actualizaciones, mantenimientos y soporte técnico del software y hardware en
uso en la entidad, así como la adopción de herramientas de productividad, del sistema seguridad y de los
planes de contingencia en tecnología.

La Política de Gobierno Digital plantea retos tecnológicos en materia de intercambio de información y

servicios entre las entidades gubernamentales, pero en mayor medida se centra en prestar más y mejores
servicios e información de calidad a los ciudadanos, facilitando la interacción de los mismos con las
distintas entidades y que se perciba el estado como un todo eficiente y ágil.

De igual manera, se realizó la adquisición de una solución de Automatización Robótica de Procesos

(Robotic Process Automation - RPA) con la que 5 robots automatizarán cerca de 90 procesos internos de
la Superfinanciera.

3.9. Gestión de Tecnología – Gobierno Digital

La Dirección de Tecnología, tiene bajo su responsabilidad, la coordinación de actividades que permitan el
avance en la implementación de la Política de Gobierno Digital, la cual está compuesta de dos
componentes (TIC para el Estado y TIC para la Sociedad) y tres habilitadores transversales (Seguridad,
Arquitectura y Servicios Ciudadanos Digitales).

TIC para el Estado

63
Este componente propende por mejorar la gestión interna de las entidades y su interacción con otras
entidades, potenciando las estrategias necesarias para la adopción de nuevas tecnologías y el recurso
humano capacitado y comprometido:

 Se realizaron actividades exploratorias para evaluar la pertinencia de usar nuevas tecnologías, como
es el caso de Blockchain (Billetera electrónica y transmisiones en el mercado de valores) y el
Procesamiento de Lenguaje Natural en la clasificación de las quejas que contra las entidades vigiladas
que realizan los ciudadanos.
 Se participo en los talleres organizados por el Ministerios de las Tecnologías de la Información y las
comunicaciones-MINTIC en lo referente a la definición del plan estratégico sectorial de TI, portal único
del estado colombiano [Link] y nueva metodología para la elaboración del Plan Estratégico de
Tecnologías de la información (PETI).
 Se adelantaron gestiones por parte de la Dirección de Tecnología, para responder a los desafíos
planteados en la política de Gobierno Digital, en relación con interoperabilidad, autenticación
electrónica y carpeta ciudadana. Para esto se realizaron reuniones con la Agencia Nacional Digital
(AND), teniendo en cuenta que para el 2020 se pretende contar con servicios de interoperabilidad para
los sistemas de información. Los manuales de interoperabilidad, autenticación electrónica y carpeta
ciudadana se encuentran actualmente en revisión por parte del MINTIC.

TIC para la sociedad

Con este componente se pretende dotar al ciudadano de herramientas e información que le permitan
conocer, valorar, participar e interactuar activamente con las entidades estatales de tal forma que se
empodere la sociedad en general, entorno a su relación con las entidades del estado mediante los
diferentes ecosistemas digitales que el estado pone a disposición de los ciudadanos:

 El ejercicio de publicación de datos abiertos ha permitido complementar la documentación de las

fuentes de información y la generación de nuevos mecanismos tendientes a reforzar la calidad de la
información. Para lo cual en el 2020 se pretende consolidar una metodología de publicación y
aseguramiento de la calidad en la información que es suministrada a la ciudadanía.
 Se encuentra en funcionamiento, en el sitio web de la Superfinanciera, la generación en línea de la
certificación en línea de la TRM, con información histórica desde 1991.

Elementos Habilitadores Transversales

Arquitectura

El desarrollo de este componente refuerza la implementación del Marco de Referencia de TI, alineando los
componentes de arquitectura a la estructura interna de la Entidad y la adopción de mejores prácticas para
potenciar el soporte a los procesos de la entidad.

Para ello, se adelantaron las siguientes actividades que impactaron los subprocesos de TI:
 El subproceso de Arquitectura de TI continúo con la revisión de las necesidades y generando los
conceptos que entorno a los nuevos requerimientos deben darse, tendiendo a guiar la adopción de los
lineamientos de la Política de Gobierno Digital para lograr los propósitos de dicha política. Además, se
continúa el fortalecimiento de la documentación de las arquitecturas de los sistemas de información,
realizando la revisión de los nuevos desarrollos o las modificaciones a los existentes.
 Se realizó el plan para fortalecer la documentación de las arquitecturas en los sistemas de información.
 El subproceso de Administración de aplicaciones sigue su transformación luego de adoptar los cambios
que permiten el cumplimiento del marco de Referencia, y las normas técnicas asociadas, y fomentando

64
 la interacción con otras áreas interesadas que deben involucrarse en el ciclo de vida de las
aplicaciones, como lo es el Grupo de Comunicaciones.

Seguridad informática

En cumplimiento de las Políticas de seguridad de la Información se realizaron actividades buscando

fortalecer la seguridad en la infraestructura de TI ejecutando escaneo de vulnerabilidades a la misma, se
implementa una herramienta encaminada en ampliar la protección endpoint ante los nuevos ataques
cibernéticos para detectar y responder a las amenazas avanzadas denominada EDR. Así mismo Se han
ejecutado las actualizaciones a las plataformas correspondientes Firewall, Forcepoint, McAfee (IPS,
EndPoint, ATP), Certificados Digitales, Aseguramiento O365.

3.10. Resiliencia Operacional

La Entidad, que tiene como propósito, asegurar la continuidad de los procesos vitales, así como optimizar
su capacidad de respuesta en situaciones críticas/catastróficas, definió, el Proyecto de Resiliencia
Operacional para fortalecerse y anticiparse ante eventos que pudieran afectar su capacidad y el
cumplimiento de los objetivos misionales.

En el marco del proyecto, la Superfinanciera se dotó de herramientas, instancias y competencias

necesarias mediante la creación del Comité (Resolución 1575 de 2019), el grupo interno de trabajo
(Resolución 1238 de 2019) y el equipo de trabajo de Resiliencia Operacional.

Uno de los componentes en desarrollo de Resiliencia Operacional es la seguridad digital, por tal razón y a
fin de seguir lo dispuesto por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC)
dando cumplimiento al Modelo de Seguridad y Privacidad de la Información (MSPI), se actualizan las
Políticas de Seguridad de la Información y la Política General de Seguridad de la Superfinanciera. De igual
manera, se desarrolló la actualización del inventario y valoración de los activos de información, revisado y
aprobado por los líderes de proceso. Sumado a lo anterior, se avanzó en el desarrollo de los controles
resultados del diagnóstico en términos con el plan interno para la gestión del MSPI.
Las principales actividades desarrolladas durante el 2019 se resumen a continuación, de la siguiente
manera:

 Resiliencia, desarrolló el cronograma del proyecto: En el cual se definieron las actividades y

entregables necesarios para la implementación del modelo de Resiliencia Operacional en la Entidad.
 Riesgos: Se aplicó la metodología de gestión riesgos para Resiliencia Operacional desarrollando
planes con el fin de fortalecer controles.
 Procedimental: Se crearon guías y formatos incorporando la Resiliencia de manera integral para la
gestión de incidentes, gestión de activos de información y la continuidad del negocio. Además, se
elaboró la política de etiquetado (ETQ), para reuniones y comités, generando restricciones en el uso de
la información creada o compartida en eso escenarios.
 Recomendaciones: Se realizaron análisis de eventos e incidentes de seguridad, permitiendo identificar
recomendaciones en Resiliencia.
 Gobierno: Se definió el Modelo de Gobierno de Resiliencia Operacional, el cual describe los roles y
responsabilidades a nivel estratégico, táctico y operativo para la Entidad.
 Sensibilización: Se desarrollaron piezas informativas para prevención en seguridad digital y el
desarrollo de conceptos de Resiliencia. Se incluyó el ítem de Resiliencia Operacional en la agenda de
inducción de los funcionarios con el fin de sensibilizar desde el ingreso a funcionarios.

3.11. Modelo integrado de planeación y gestión (Plan estratégico sectorial)

65
El Ministerio Hacienda y Crédito Público, como cabeza de Sector y las entidades adscritas y vinculadas,
definió, en el Plan Estratégico Sectorial, actividades encaminadas a fortalecer las políticas del Modelo
Integrado de Planeación y Gestión (MIPG) para el cuatrienio que se ejecutan mediante planes de acción
anuales para cada una de las entidades de acuerdo con las brechas identificadas respecto a MIPG. Por lo
anterior, la Superfinanciera, con el propósito de integrar su planeación y gestión con las entidades que
conforman el sector, y por consiguiente facilitar su seguimiento, en virtud de lo establecido en el MIPG y su
metodología de implementación, trazó su hoja de ruta a través de la definición e implementación acciones
particulares que propenden por la aplicación de políticas aplicables.

Las Políticas de Desarrollo Administrativo incluidas, en el MIPG, se ejecutan mediante las siete
dimensiones que conforman el modelo, con un propósito común y que, puestas en marcha de manera
articulada, permiten que opere de forma eficaz y eficientemente para generar resultados que produzcan los
impactos deseados en los grupos de valor de la Entidad. Las dimensiones son: a. Talento Humano, b.
Direccionamiento Estratégico y Planeación, c. Gestión con Valores para Resultados, d. Evaluación de
Resultados, e. Información y Comunicación, f. Gestión del Conocimiento y la Innovación, y g. Control
Interno.

En ese sentido, el Plan Estratégico Sectorial (PES), es un instrumento mediante el cual se determinan, de
manera articulada, las metas del Sector Hacienda y Crédito Público encaminadas al mejoramiento de las
entidades que lo conforman. Cada política tiene componentes o subtemas que deben ser atendidos
teniendo en cuenta los lineamientos que los rectores de cada política han definido para su implementación.

Para el año 2019, el plan de acción anual del MIPG de la Superfinanciera estuvo conformado por dieciséis
(16) actividades asociadas a las políticas por fortalecer. Al corte del 31 de diciembre de 2019 cumplió a
cabalidad con el 100% de las políticas de gestión previstas, ejecutando las actividades programadas
dentro de los tiempos establecidos.

Las principales actividades desarrolladas durante el 2019 se resumen a continuación:

 Transparencia, acceso a la información pública y lucha contra la corrupción: Se asistió a la celebración
del día de la transparencia del Ministerio de Hacienda. Se realizó socialización de la política y protocolo
de atención para los contratistas que atienden el punto ciudadano y el centro de atención telefónica,
con el propósito de fortalecer la Política de Servicio al Ciudadano.
 Servicio al Ciudadano: Se participó en dos (2) mesas sectoriales de atención al ciudadano, propuestas
por el líder sectorial. Se realizó la actividad de un concurso interno con el fin de socializar la guía de
lenguaje claro enfocado en fortalecer la cultura organizacional y mejorar la experiencia de nuestros
funcionarios.
 Participación Ciudadana: Se elaboró y publicó el informe de participación ciudadana con las acciones
realizadas a 31 de diciembre. De igual forma el 100% de los funcionarios han realizado el Curso
virtual de Lenguaje Claro del Programa Nacional del Servicio al Ciudadano, como parte de las
estrategias orientadas a mejorar la comunicación con sus clientes internos y externos.
 Gestión Documental: Se recibieron los resultados del diagnóstico integral de gestión documental
realizado a 19 entidades del Sector Hacienda en el que se evaluaron los siguientes temas:
Instrumentos Archivísticos, Organización Documental y Manejo de documentos electrónicos. En los
resultados se evidencia que la Superfinanciera ocupó el PRIMER LUGAR en manejo de la Gestión
Documental, con un puntaje total de 94,44%; debido a que a la fecha las TRD están en proceso de
convalidación (a 31 diciembre se está trabajando con el Archivo General de la Nación).
 Defensa Jurídica: Se participó en las dos mesas sectoriales prevista para el año 2019, en la cual
asistieron las entidades adscritas se compartió y requirió información que fue consolidada por el
Ministerio de Hacienda y Crédito Público.
 Gobierno Digital: Se realizaron actividades tendientes a fortalecer la gestión y planeación de los
componentes de información, en el marco de ejecución del proyecto Gestión Estratégica de la
Información y la Tecnología, que actualmente se encuentra en la fase de diagnóstico (Identificación
de los componentes, gobierno, uso, acceso, calidad). Para el 2020 se espera la consolidación del

66
 gobierno de datos, definición de políticas y continuar con el fortalecimiento. Se definido un plan
general para los temas de contingencia en el cual se prevé el levantamiento y actualización de la
documentación sobre las arquitecturas de los sistemas de información. Para el 2020 se planea
continuar con la ejecución de dicho plan.
 Fortalecimiento Organizacional y Simplificación de Métodos: La Entidad ha llevado a cabo la
optimización de los 20 procesos que componen el SGI con i) la formulación del tablero de control el
cual permite monitorear y controlar la operación y el nivel de cumplimiento con las partes interesadas;
ii) Se formularon acciones de mejoramiento las cuales permiten fortalecer la gestión del Sistema de
Gestión Integrado y conservar la certificación de calidad; iii) se robusteció la gestión del riesgos en la
Entidad con la implementación del 100% de la guía de administración del riesgos expedida por el
DAFP., las evidencias reposan en el listado maestro de documentos y en las acciones de mejoramiento
en el aplicativo del SGI
 Talento Humano – Integridad: Con base en el resultado del Autodiagnóstico de Integridad efectuado
con el instrumento dispuesto por el Departamento Administrativo de la Función Pública, la Entidad
diseñó un Plan de Trabajo con el fin de atender los componentes débiles identificados.
 Así mismo, la Entidad continuó con la interiorización de los Valores Institucionales a través de
piezas de comunicación y actividad de capacitación a través de la herramienta E-Learning.
 Gestión del Conocimiento y la Innovación: La actividad en el Plan Estratégico Sectorial (PES) culminó
con el 100% de ejecución. Sin embargo, el proyecto con el cual se dio cumplimiento a la actividad de
gestión del conocimiento e innovación continua con el desarrollo del proyecto Estratégico "Sistema
de Gestión del Conocimiento" para el periodo 2019-2020 y cuyo propósito es "Diseñar e
implementar estrategias y herramientas que permitan crear, guardar, desplegar, compartir y
usar el saber relevante de la Superfinanciera".

En el sitio web de la Entidad ([Link]) pueden ser consultadas las políticas y las
acciones para el cumplimiento del plan de trabajo y la formulación de los planes de la vigencia 2019.

3.12. Sistema integrado de gestión

Para el cumplimiento de los objetivos en la Entidad y el mejoramiento continuo en los procesos, la
Superfinanciera adoptó y estableció principios sobre enfoque institucional y el enfoque de las personas, los
cuales permiten atender las necesidades y expectativas de los clientes y las partes interesadas, prueba de
ello fue el cumplimiento que dio el ente certificador CERTIFICATION QUALITY RESOURCES SAS
COTECNA, durante el mes de septiembre de 2019, a través de la evaluación de seguimiento certificó el
cumplimiento de la vigencia con numero No. SG2017001440 a septiembre de 2020, el cual acredita a la
Superfinanciera como una entidad madura y comprometida en temas de Calidad bajo la ISO 9001:2015.

De igual manera, una vez entrado en vigencia y operación el Modelo Integrado de Planeación y Gestión –
MIPG actualizado, el Sistema de Gestión Integrado acogió, junto con Resiliencia Operacional, estos dos
modelos, ampliando así el sistema a ocho (8) componentes, los cuales son presentados en la siguiente
gráfica.

Gráfica 7. Componentes del Sistema de Gestión Integrado de la Superfinanciera

67
 Fuente: Oficina Asesora de Planeación
Durante el periodo sujeto de análisis y como parte del fortalecimiento a la gestión, la Entidad finalizó un
plan de implementación para converger a la norma ISO 9001:2015, que le permite mejorar la calidad de los
productos y servicios que presta, e incrementar la satisfacción de sus clientes y partes interesadas.

A la fecha de corte del presente informe, la Superfinanciera cuenta con veintiún (21) procesos definidos
dentro de su Sistema de Gestión Integrado, los cuales se clasifican en cinco (5) procesos estratégicos,
siete (7) procesos misionales, siete (7) procesos de apoyo y dos (2) procesos de control.
Aunado en lo anterior, durante el periodo sujeto de análisis y como parte del fortalecimiento a la gestión, la
Entidad finalizó con el mejoramiento de los riesgos a sus veintiún (21) procesos de calidad, el cual fue
implementando bajo la Guía para la administración del riesgo y el diseño de controles en entidades
públicas del Departamento Administrativo de la Función Pública (DAFP), con el fin de fortalecer los
mecanismos de control al momento de identificar y definir los riesgos asociados en cada uno de los
procesos de calidad.

A la fecha de corte del presente informe, la Superfinanciera cuenta con veinte (21) procesos definidos
dentro de su Sistema de Gestión Integrado, los cuales se clasifican en cinco (5) procesos estratégicos,
siete (7) procesos misionales, siete (7) procesos de apoyo y dos (2) procesos de control.

3.13. Avances en la gestión del talento humano

El 27 de diciembre de 2019, el Gobierno Nacional expidió los Decretos 2399 y 2340, mediante los cuales
se modificó parcialmente la estructura de la Superfinanciera y de su planta de personal, respectivamente.

68
Con la modificación de la planta de personal, se crearon noventa y ocho (98) cargos del nivel asesor y dos
(2) cargos del nivel directivo, para un total de cien (100) empleos.

A partir del año 2020, se iniciará el proceso de implementación de la modificación de la estructura

ordenada por el Decreto 2399 de 2019, para lo cual será necesario la expedición de diferentes actos
administrativos, tales como el de adopción del nuevo manual de funciones y competencias laborales
acorde con la nueva estructura organizacional, creación y reorganización de algunos grupos internos de
trabajo, reubicación y traslado de algunos funcionarios, así como el de provisión del cargos recientemente
creados.

A la fecha, continúa vigente la decisión de suspensión provisional del 27 de octubre de 2017, emanada del
Consejo de Estado – Sala de lo Contencioso Administrativo - Sección Segunda, Subsección A, , mediante
la cual se decretó “la medida cautelar consistente en la suspensión provisional de los efectos del acto
administrativo contenido en el Acuerdo CNSC-20161000001336 del 10 de agosto de 2016, por medio del
cual (…) se convoca a Concurso abierto de mérito para proveer definitivamente los empleos vacantes de la
planta de personal pertenecientes al Sistema Específico de Carrera Administrativa de las
Superintendencias de la Administración Pública Nacional, Convocatoria No. 430 de 2016-
Superintendencias”.

3.14. Plan integral de capacitación (PIC)

Las actividades de capacitación desarrolladas durante el año 2019 obedecen a las necesidades y
requerimientos presentados por las áreas y los empleados, consolidadas y aprobadas para el Plan
Institucional de Capacitación (PIC) – 2019 por el Comité Institucional de Desarrollo del Talento Humano de
la Superfinanciera con base en los objetivos estratégicos y los planes y proyectos. Dichas actividades
tuvieron como objetivo principal el de conocer, desarrollar y afianzar conocimientos y competencias en los
funcionarios de las diferentes dependencias, de acuerdo con su rol y funciones, así como la de fortalecer
sus habilidades blandas.

Dentro de la ejecución de las actividades de capacitación se utilizaron tanto los recursos físicos,
tecnológicos y del talento humano con el que dispone la Superfinanciera, como también los asignados en
el Proyecto de Inversión de Capacitación con el que se accedió a programas y eventos de capacitación y
actualización para 611 funcionarios, en cuyo caso se suscribieron 33 contratos con entidades expertas en
cada una de las materias, y bajo los parámetros señalados en el Estatuto de Contratación de la
Administración Pública y los lineamientos de Colombia Compra Eficiente y del Ministerio de Hacienda y
Crédito Público.

En total se desarrollaron 137 actividades de capacitación (71 actividades cubiertas con recursos físicos,
tecnológicos y del talento humano de la Entidad y 66 actividades cubiertas con recursos del Proyecto de
Inversión). A continuación, se presenta el resumen de las actividades realizadas durante el año 2019.

Tabla 25. Actividades de capacitación por ejes temáticos

Eje temático Cantidad

Innovación y Tecnología 6
Jurídico 14
Apoyo a la Gestión 56
Supervisión 61

69
 Total 137

Fuente: Subdirección de Talento Humano

Tabla 26. Distribución de actividades por niveles de formación

Eje temático Cantidad

Básico 44
Intermedio 44
Avanzado 49
Total 137
Fuente: Subdirección de Talento Humano

Gráfica 8. Cobertura de la capacitación por

niveles jerárquicos de empleos (1.020 empleados)

Fuente: Subdirección de Talento Humano

Tabla 27. Apropiación y ejecución del presupuesto de capacitación

(Millones de pesos colombianos)

Presupuesto y ejecución PIC 2019

Rubro Estimado PIC Ejecutado % ejecutado
Icetex $1,217 $1,162 95%
Proyecto de Inversión $586 $586 100%
Total $1,803 $1,748 98%

Fuente: Subdirección de Talento Humano

3.15. Plan de Bienestar

Se desarrollaron 116 actividades de Bienestar enmarcadas en cinco (5) ejes de trabajo, Recreación y
Deporte, Reconocimiento Institucional, Seguridad Social Integral, Clima Laboral y Convivencia Institucional,
66 se ejecutaron a través de contrato suscrito con la Caja de Compensación Compensar.

Dentro del programa de bienestar del año 2019 se destaca el trabajo enfocado en cuatro pilares
fundamentales, Gestión del Cambio, Gestión de la Felicidad, Afianzamiento de la Cultura para el Éxito, el
Deporte y la Familia.

Gestión del Cambio

70
Se desarrolló en el segundo semestre del año, impactando a 153 funcionarios de la Delegatura Adjunta
para Supervisión de Intermediarios Financieros y Seguros, desde el que se buscó abordar cuatro (4)
objetivos principales:
Diseñar un programa con opciones Homogéneas, flexibles y balanceadas entre aspectos transaccionales y
relacionales, donde se maximice los recursos disponibles y se genere la necesidad futura de planear sus
necesidades.

Conocer la percepción de los servidores alrededor de su bienestar y felicidad en el trabajo, como base
para la construcción de estrategias de gestión cultural.

Evaluar los resultados obtenidos de la medición de cultura de felicidad en el trabajo ADN-F®, para
establecer los planes de acción organizacionales y acuerdos de los equipos.

Fortalecimiento de la marca empleadora desde la capacidad de atracción y fidelización de LA

Superfinanciera.

Gestión de la Felicidad

Se desarrolló en cinco (5) momentos bajo la metodología SMILE, a) Sueña con propósito, b) Mide tu
potencial, c) Innova permanentemente, d) Lidera desde el corazón y e) Entrega de resultados;
fundamentado en experiencias de reflexión personal, construcción de equipo, análisis de casos y
construcción de acuerdos.

Desde el proyecto de felicidad se impactó a 168 funcionarios enfocando esfuerzos en cuatro (4) objetivos:

 Trabajar en conjunto con los funcionarios para desarrollar habilidades vinculantes al liderazgo
transformacional, promoviendo el cambio como un proceso natural, que permita responder a los
requerimientos actuales y futuros de los grupos de interés.
 El entendimiento de la percepción de los funcionarios con respecto a las capacitaciones realizadas
anteriormente, de cara a seguir consolidando un liderazgo que se potencie de adentro hacia afuera.
 Reforzar indicadores de gestión y competencias de funcionarios, enfocadas al marco personal,
organizacional y social (comunitario).
 Incentivar la unión y el compañerismo entre los funcionarios con el fin de crear un diálogo común entre
las áreas de la Entidad y lograr hacer realidad su visión.

Afianzamiento de la Cultura para el Éxito

Dentro de este proyecto se desarrollaron 8 talleres dirigidos a 115 funcionarios de distintas áreas, en
especial aquellas que en los resultados de la última medición de Clima Laboral presentaron necesidades
de fortalecimiento en temas de liderazgo y relaciones personales. Así mismo, se llevaron a cabo cinco (5)
proceso de Coaching y cuatro (4) procesos de liderazgo y cultura organizacional a cuatro (4) directivos
nuevos, a fin de hacer una inmersión en la cultura organizacional y el modelo de liderazgo institucional.

Deporte

En el área de deportes la Entidad concentró sus esfuerzos desde la Subdirección de Talento Humano a fin
de incentivar las buenas costumbres y prácticas enfocadas al fortalecimiento de habilidades deportivas y a
su vez a tener buenos hábitos que impacten positivamente la salud de los funcionarios, en este contexto se
desarrollaron 23 actividades, desde la participación de cursos deportivos ofrecidos por la Caja de
Compensación Compensar y en torneos deportivos, hasta el acompañamiento de profesionales expertos
en las disciplinas de Microfútbol, Voleibol, Basquetbol y Tenis de Mesa.

71
Familia

Finalmente cabe destacar, que la Entidad le dio especial reconocimiento e importancia al equilibrio entre
familia y trabajo de los funcionarios, y para ello desarrolló las siguientes actividades:

 Actividad para hijos en Salitre Mágico, con la cual se logró que los funcionarios compartieran con sus
hijos un día de recreación en el Parque Salitre Mágico.
 Entrega de boletas dobles de cine y teatro para compartir estos espacios con la familia.
 Turnos de descanso compensado para Semana Santa, en el que se garantizaron dos turnos de
descanso en estas fechas de recogimiento espiritual con las familias.
 Turnos de descanso compensado para Fin de Año, en el que se garantizaron tres turnos de descanso
en estas fechas especiales de compartir experiencias y momentos en familia.
 Teletrabajo, desde el que se busca a través del trabajo en casa, entre otras cosas, que los funcionarios
puedan atender sus responsabilidades familiares con más tranquilidad y facilidad.
 Horario responsable en la Súper, que consiste en permitir que el funcionario ajuste su jornada laboral
dentro de las condiciones mínimas laborales y sus necesidades personales, entre las que se logra
garantizar la atención de necesidades familiares.
 Día de la Familia, la Entidad impulso el uso de una jornada laboral sin compensación elegida por cada
servidor, a fin de garantizar que los funcionarios puedan compartir tiempo con sus familias.

3.16. Programa de Estímulos

La Superfinanciera expidió la Resolución 0750 del 12 de junio de 2019, a través de la cual se estableció el
Programa institucional de Estímulos para el año 2019, desde el que se buscó y logró reconocer y premiar
los desempeños laborales sobresalientes, así como elevar los niveles de satisfacción, motivación,
desarrollo y bienestar de los funcionarios de la Entidad.

Dentro del programa se otorgaron los estímulos en las siguientes categorías:

 Mejores funcionarios de cada nivel jerárquico – El Comité Institucional de Desarrollo del Talento
Humano seleccionó el mejor funcionario de cada nivel jerárquico (asesor, profesional, técnico y
asistencial) de 48 postulados por los jefes de cada una de las áreas, quienes pueden elegir su estímulo
entre: a) Auxilio educativo hasta por valor de 25 salarios mínimos legales mensuales vigentes, b)
Programa de recreación consistente en un fin de semana para el funcionario y un acompañante en
alguno de los Clubes de la Caja de Compensación Familiar que presta servicios a la Superfinanciera o
c) Cuatro (4) días hábiles de permiso remunerado,
 Mejor funcionario de la Superfinanciera- El Comité Institucional de Desarrollo del Talento Humano
seleccionó el mejor funcionario de la Entidad entre los integrantes de la categoría anterior, quien
pueden elegir su estímulo entre: a) Auxilio educativo hasta por valor de 30 salarios mínimos legales
mensuales vigentes, b) Programa de recreación consistente en un fin de semana para el funcionario y
dos (2) acompañantes, en alguno de los Clubes de la Caja de Compensación Familiar o c) Cinco (5)
días hábiles de permiso remunerado,
 Funcionarios que se han distinguido en cada una de las dependencias por su compromiso, sentido de
pertenencia y por su comportamiento ejemplar en el cumplimiento de sus funciones - El Comité
Institucional de Desarrollo del Talento Humano seleccionó un (1) funcionario en esta categoría entre
siete (7) postulados, a quien se le otorgó cuatro (4) días hábiles de permiso remunerado,
 Mejores equipos de trabajo - El Comité Institucional de Desarrollo del Talento Humano seleccionó de
dos (2) postulados el mejor equipo de trabajo, en cuyo caso sus integrantes pueden elegir entre: a)

72
 Programa de recreación consistente en pasadía en uno de los Clubes de la Caja de Compensación
Familiar que presta servicios a la Superfinancieray b) Cinco (5) días hábiles de permiso remunerado, y
 Mejor Núcleo de Supervisión – Se seleccionó el Mejor Núcleo de Supervisión, en cuyo caso sus
integrantes tienen derecho como estímulo a Cinco (5) días hábiles de permiso remunerado.

Adicionalmente, se hizo un reconocimiento con copia a la hoja de vida por parte de los jefes de cada una
de las dependencias, a los funcionarios que obtuvieron nivel sobresaliente en sus dos evaluaciones del
desempeño al 2018, a quienes adicionalmente se les dio la posibilidad de solicitar Créditos Condonables
por Prestación de Servicios para adelantar programas de formación superior en el país. Luego de realizar
la respectiva convocatoria, el Comité Institucional de Desarrollo del Talento Humano autorizó 20 solicitudes
de crédito.

4. Avances en transparencia, acceso a la información, lucha contra

la corrupción y atención al ciudadano
4.1. Transparencia y rendición de cuentas
La Superfinanciera, comprometida con la transparencia y la democratización de la gestión pública y, en el
marco de la política de rendición de cuentas del Gobierno Nacional, viene trabajando acciones para
promover el diálogo tales como Audiencias Públicas de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía, Foros
virtuales, Charlas, Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano, Publicación de proyectos normativos,
Jornadas de Prevención de la Captación Ilegal, entre otros. La Entidad dispuso de canales electrónicos
tales como: Facebook, Twitter, sitio web, correo electrónico, entre otros; así como la participación e
interacción eficaz de la Entidad con los consumidores financieros, las entidades supervisadas, las
agremiaciones, las veedurías ciudadanas, los establecimientos educativos, los medios de comunicación,
los órganos de control y otros interesados. Durante el año 2019, fueron realizadas las siguientes
actividades:

 Sandbox Superfinanciera: La Superfinanciera, realizó con el apoyo de la Asociación Colombia

Fintech, el pasado 21 de febrero de 2019, el “Facebook Live Colombia Fintech”, sobre la estrategia de
innovación que se está desarrollando en la Superfinanciera, enfocada principalmente en dar a conocer
el Sandbox o laArenera y mencionando otras herramientas como elHub y el regTech,
 Conversatorio - La Superfinanciera frente al desarrollo de las Suptech - Medellín:
Superfinanciera, realizó con el apoyo del Centro de Innovación y Desarrollo Empresarial de la
Universidad de Medellín, el pasado 28 de agosto de 2019, el Conversatorio - La Superfinanciera Frente
al Desarrollo de las Suptech, enfocada principalmente en dar a conocerlos riesgos y retos en la
implementación de una estrategia Suptech,
 Audiencia Pública de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía: La Superfinanciera, comprometida
con la transparencia y la democratización de la gestión pública, realizó el pasado 30 de septiembre de
2019 su “Audiencia Pública de Rendición de Cuentas a la Ciudadanía 2018 – 2019”, que se llevó a
cabo en el Centro de Eventos, Salón B, de la Biblioteca Luis Ángel Arango (Calle 11 No. 4 – 14) de
Bogotá, incluyendo todos los temas, aspectos y contenidos relevantes que la Entidad debe comunicar
de conformidad con lo establecido en el Manual Único de Rendición de Cuentas,
 4° Foro virtual - “Protección del consumidor financiero en la era digital”: La Superfinanciera,
realizó el pasado 2 de octubre de 2019, el 4° Foro Virtual - Protección del Consumidor Financiero en la
Era Digital – Semana del Inversionista, enfocado principalmente en dar a conocer la importancia de la
Protección al Consumidor Financiero a la vanguardia de la Innovación tecnológica que se encuentra al
servicio del consumidor,
 Conversatorio Derechos del Inversionista World Investor Week 2019: La Superfinanciera, realizó el
pasado 3 de octubre de 2019, el Conversatorio Derechos del Inversionista World Investor Week 2019 –
Semana del Inversionista, enfocado principalmente en dar a conocer la importancia de la Protección al

73
 Consumidor Financiero a la vanguardia de la Innovación tecnológica que se encuentra al servicio del
consumidor,
 Conversatorios Sobre Protección al Consumidor Unisangil Sede Yopal: La Superfinanciera,
realizó el pasado 3 de octubre de 2019, Conversatorios Sobre Protección al Consumidor Unisangil
Sede Yopal, enfocado principalmente en dar a conocer la importancia de la Protección al Consumidor
Financiero a la vanguardia de la Innovación tecnológica que se encuentra al servicio del consumidor,
 Conversatorios Sobre Protección al Consumidor Uniminuto Yopal: La Superfinanciera, realizó el
pasado 4 de octubre de 2019, Conversatorios Sobre Protección al Consumidor Uniminuto Sede Yopal,
enfocado principalmente en dar a conocer la importancia de la Protección al Consumidor Financiero a
la vanguardia de la Innovación tecnológica que se encuentra al servicio del consumidor
 Foros virtuales para atender inquietudes específicas de los consumidores financieros, entidades
supervisadas u otros grupos de interés,
 Ferias de servicio al ciudadano, organizadas en el marco del “Programa Nacional de Servicio al
Ciudadano” del Departamento Nacional de Planeación (DNP), con el apoyo de la Alta Consejería
Presidencial para el Buen Gobierno y la Eficiencia Administrativa,
 Jornadas de prevención de la captación ilegal “De eso tan bueno no dan tanto”,
 Asistente virtual 24 horas, en el cual la ciudadanía obtiene respuesta en línea frente a las dudas más
frecuentes,
 Convenciones, seminarios, congresos y otras reuniones organizadas por los diferentes gremios
integrados por entidades supervisadas u otros entres vinculados al sector financiero y al mercado de
capitales,
 Informes periódicos y boletines publicados en el sitio web de la Entidad, y
 Participación del Superintendente Financiero y otros directivos en programas radiales, televisivos o
realizados con otros medios de comunicación a través de los cuales se atiendan las inquietudes de la
comunidad.

Las referidas audiencias públicas tuvieron los siguientes propósitos:

 Informar y explicar la gestión realizada, los resultados de los proyectos y planes de acción, la utilización
dada a los recursos y el avance en la garantía de los derechos de los consumidores financieros y otros
sectores del mercado, en el periodo objeto del respectivo reporte,
 Proporcionar espacios de interlocución directa entre los servidores públicos de la Superfinanciera y la
ciudadanía,
 Mantener un proceso permanente de rendición de cuentas que permita acciones efectivas de diálogo y
de retroalimentación entre la Superfinanciera y los ciudadanos,
 Facilitar el ejercicio del control social a la gestión de la Superfinanciera, y
 Contribuir al desarrollo de los principios constitucionales de transparencia, responsabilidad, eficacia,
eficiencia, imparcialidad y participación ciudadana en el manejo de los recursos públicos,
 Convocar y promover la participación en la gestión de la Superfinanciera de organizaciones y actores
representativos del mercado financiero, asegurador, bursátil y previsional; grupos de veeduría
ciudadana, profesores, estudiantes y la ciudadanía en general,
 Conocer de manera directa las necesidades y expectativas de los diferentes usuarios con respecto a
los servicios que presta la Superfinanciera,
 Proporcionar espacios de interlocución directa entre los servidores públicos de la Superfinanciera y la
ciudadanía, mediante una relación bidireccional de diálogo que permita en lo posible la participación de
quienes deseen hacerlo, e
 Incentivar la Participación Ciudadana y el Control Social en la gestión de la Superfinanciera mediante la
difusión de mensajes a través de los canales seleccionados, Realización de encuestas para la
selección de temas y evaluar la calidad de los ejercicios, entre otros.

El detalle de la Estrategia de Rendición de Cuentas de la Entidad puede ser consultado a través del sitio
web institucional ([Link]).

74
4.2. Lucha contra la Corrupción
La Entidad continuado con el propósito de: a. fortalecer su cultura ética y sus sistemas de control, b.
mantenerse en los primeros lugares en el índice de transparencia y c. de contribuir con el gobierno central
en la lucha contra la corrupción, consolida su política orientada hacia la transparencia, la integridad y la
lucha contra la corrupción a través de la creación del Grupo para la Transparencia y Lucha Contra la
Corrupción mediante la Resolución 225 de febrero de 2018, de conformidad con lo establecido con las
normas vigentes y las directrices impartidas por la Secretaría para la Transparencia de la Presidencia de la
República.

Del mismo modo, siguiendo los lineamientos gubernamentales sobre anticorrupción se desarrolló el Plan
Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2019, con la participación de directivos y funcionarios en la
ejecución de este. El plan en mención contempla los seis componentes señalados a continuación, los
cuales fueron definidos de acuerdo al documento “Estrategias para la construcción del Plan Anticorrupción
y de Atención al Ciudadano” elaborado por la Secretaría para la Transparencia de la Presidencia de la
República y reglamentado mediante el Decreto 2641 de diciembre de 2012, así: a. Mapa de riesgos de
corrupción y acciones de mitigación, b. Estrategia antitrámites, c. Rendición de cuentas, d. Mecanismos
para mejorar la atención al ciudadano, e. Ley de transparencia e f. Iniciativas adicionales.
El plan, fue publicado en el sitio web institucional en cumplimiento de los plazos estipulados, para lo cual
fue sometido a consideración del público en general, entes de control y entidades del sector previo a la
formalización de este con el fin de contemplar sus observaciones y comentarios.

De acuerdo con el seguimiento cuatrimestral realizado, de acuerdo a la norma que rige el plan, por la
Oficina de Control Interno, se realizaron las siguientes actividades:

 Actualización del Mapa de Riesgos de Corrupción de la Entidad,

 Publicación del Mapa de Riesgos de Corrupción en el sitio web de la Superfinanciera,
 Publicación del Plan Institucional,
 Elaboración y publicación de los Informes de Gestión de la Superfinanciera (semestral y anual),
 Seguimiento a los planes de la Superfinanciera,
 Modificaciones en la normatividad vigente relacionada con las entidades y mercados supervisados
(según agenda normativa),
 Modificaciones en la normatividad vigente relacionada con deberes a cargo de la Superfinanciera y
otras normas aplicables a la Entidad (normograma),
 Publicación del Boletín Jurídico,
 Publicación del Boletín del Ministerio de Hacienda y Crédito Público en lo que refiere al capítulo de la
Superfinanciera,
 Publicación de proyectos normativos para comentarios (según agenda normativa), y
 Entre otros.

El Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano y el informe de seguimiento para la vigencia 2019 se

encuentra publicado en el sitio web institucional ([Link]), observándose un
cumplimiento del 100%, según el informe de seguimiento de cierre de la vigencia.

4.3. Servicio al Ciudadano (incluyendo PQRSFD)

La Superfinanciera asume Servicio al ciudadano como un proceso estratégico, el cual busca alinear y
consolidar las actividades encaminadas a la adopción de buenas prácticas desarrolladas por la
Departamento Nacional de Planeación y la Función pública. Fortaleciendo la participación en las Ferias de
Servicio al Ciudadano del Programa Nacional de Servicio Ciudadano – PNSC, permitiendo generar mayor
interacción con poblaciones vulnerables. De otro lado se robusteció la recepción Y atención de Peticiones,

75
Quejas o Reclamos, Sugerencias, Felicitaciones y Denuncias por los Servicios que Presta la
Superfinanciera (PQRSFD), se destacan otras actividades como:

 Participación activa en el programa Nacional se Servicio al Ciudadano, asistiendo a las ferias

realizadas en Aracataca, Valledupar, Villavicencio y Ayapel con una atención de 768 ciudadano y 81
quejas tramitadas.
 Publicación en el sitio web de; a) el formulario electrónico de solicitudes, b) el informe trimestral de
PQRSFD y c) el procedimiento interno del Sistema de Gestión Integrado (SGI). Lo anterior en
cumplimiento de las directrices señaladas por la ley 1712 de transparencia y acceso a la información
pública. Se realizo a inclusión del procedimiento de solicitudes en Lengua Nativa, realizando a la
alineación al Decreto 1166 de 2016 en el artículo [Link].9 Peticiones verbales en otra lengua Nativa o
dialecto oficial de Colombia
 Adopción e interiorización de la iniciativa de Lenguaje Claro, logrando generar la participación de más
del 70% de los funcionarios, en el Curso virtual del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano
 Fortalecimiento de los canales de acceso, que permiten a la ciudadanía interactuar con la entidad de
manera fácil, confiable y dinámica.
 Actualización del segmento de Servicio al Ciudadano en la página web, consolidando los canales de
acceso y la información brindada, asegurando que el ciudadano cuente con la información general
centralizada y actualizada.
 Adopción de estrategias de Caracterización e implementación en los tramites y servicios que ofrece la
entidad, con el fin de identificar los usuarios o grupos de valor.

A continuación, se presentan las PQRSFD atendidas durante el año 2019, sobre las cuales se resalta lo
siguiente:

 La atención por parte de la Superfinanciera toma en promedio, cuatro punto cinco (4.5) días hábiles,
del término de ley de quince (15) días hábiles.
 El 74,0% de las PQRSFD allegadas durante el 2019 corresponden a Felicitaciones, principalmente por
atención a trámites anteriores, en los cuales los ciudadanos se han sentido satisfechos.

Tabla 28. Solicitudes de PQRSFD finalizadas en el 2019

Promedio de atención
Tipo / Motivo Cantidad
(Días Hábiles)
Felicitación
Atención trámite anterior 122
Consulta / Servicio Página Web 1
Petición
Consulta / Servicio Página Web 5
Atención trámite anterior 1
Orientación al consumidor financiero 1
4,5
Queja
Atención trámite anterior 12
Consulta / Servicio Página Web 17
Orientación al consumidor financiero 4
Sugerencia
Consulta / Servicio Página Web 3
Total 166

Fuente: Secretaría General

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El componente de Servicio al Ciudadano y los informes de seguimiento para lo corrido de la vigencia 2019
se encuentran publicados en la página web institucional ([Link]).

Uso de Canales por los ciudadanos

A continuación, se presenta la utilización que la ciudadanía, las entidades vigiladas y demás agentes del
mercado hicieron durante el 2019 de los diferentes canales que le ofrece la Superfinanciera:

Tabla 29. Estadísticas de atención por canal

Canal Personas Atendidas

Punto de Ciudadano 10,483
Centro de Contacto 99,360
Respuesta interactiva de voz - IVR 148,262
Chat 14,565
Asistente virtual 4,470
Total personas atendidas 277,140

Fuente: Secretaría General

Entre enero y diciembre de 2019 se atendieron 99,360 llamadas. Las consultas más frecuentes durante el
periodo fueron seguimiento a trámites, quejas y soporte del sitio web.

En el mismo periodo de la muestra y para la opción de respuesta interactiva de voz - IVR para la consulta
sobre la tasa representativa del mercado, microcrédito y crédito ordinario, se atendieron en forma
automática 148.262 solicitudes.

Por su parte en el Punto de Ciudadano, el cual brinda atención presencial a quienes acuden a la sede de la
Superfinanciera, fueron atendidas 10.483, para un promedio mensual de 905 personas.

Respecto de otros canales dispuestos para agilizar y facilitar el accesos a la información o temas más
recurrentes, como el “Asistente Virtual de la Superfinanciera”, a través del cual la ciudadanía puede
obtener durante las 24 horas del día respuesta inmediata a inquietudes relacionadas con los temas
clasificados como “preguntas frecuentes” con respecto a esta Entidad y a los servicios que presta el
sistema financiero, entre enero y diciembre de 2019 se atendieron por este medio 4.470 consultas. El chat
registra 14.565 personas atendidas en el período de la referencia.  

De igual manera, se ha continuado trabajando en mejorar la experiencia y la percepción de los ciudadanos

frente a los canales y servicios que la entidad ha dispuesto para dichos fines.

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