TRABAJO DE GRADO

PRESENTADO POR:

HÉCTOR ABELLA
SIERVO LEÓN
WILBER CAÑAS

PRESENTADO A:

ING. LEONARDO MOLINA

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

PROYECTO DE GRADO
INGENIERIA INDUSTRIAL
BOGOTÁ
 TABLA DE CONTENIDO

1. TÍTULO …………………………………………………………………………….3
2. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ……………………….3
3. JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………..4
4. ANTECEDENTES…………………………………………………………………5
5. OBJETIVOS………………………………………………………………………..6
5.1 OBJETIVOS
GENERALES……………………………………………………...6
5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ……………………………………………………
6
6. DISEÑO METODOLÓGICO……………………………………………………...7
6.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN……………………………………………………...7
6.2 POBLACIÓN Y MUESTRA…………………………………………………….15
6.2.1 POBLACION………………………………………………………………….15
6.2.2 MUESTRA…………………………………………………………………….15
7. RECURSOS………………………………………………………………………16
7.1 TÉCNICOS……………………………………………………………………….16
7.2 HUMANOS………………………………………………………………………17
7.3 ECONÓMICOS………………………………………………………………….18
8. CRONOGRÁMA………………………………………………………………….19
9. MARCO DE REFERENCIA……………………………………………………..20
9.1 MARCO
CONCEPTUAL………………………………………………………...20
9.2 MARCO
ANTECEDENTES…………………………………………………….22
9.3 MARCO TEÓRICO………………………………………………………………
22
9.4 MARCO LEGAL………………………………………………………………… 36
10. TÉCNICA DE RECEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN ………………………..37
a) ENCUESTA O CUESTIONARIO…………………………………………..37
b) ENTREVISTAS………………………………………………………………41
c) REGISTRO…………………………………………………………………..43
d) OBSERVACIÓN……………………………………………………………..44
e) GRUPOS FOCALES………………………………………………………..47
11. CUESTIONARIO…………………………………………………………………50
12. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN………………………………………………..53
13. CONCLUSIONES………………………………………………………………..55
14. BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………..56
 1. TÍTULO

Desarrollo de un Sistema de Gestión de Mantenimiento Preventivo para la

empresa WillService S.A.S. en la ciudad de Bogotá.

2. DESCRIPCIÓN Y FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Hoy en día, debido a las contantes demandas del mercado, las empresas buscan
la manera de competir con el resto de ellas, con productos de excelente calidad,
por ello, buscan la manera de obtener mayor apoyo en la producción y/o en la
prestación de algunos servicios, requiriendo así, que se establezcan mejoras en
sus actividades de gestión, específicamente en el mantenimiento de la maquinaria
con la que laboran y de ésta manera lograr procesos sostenibles.

No obstante, se entiende que el “mantenimiento como estructura de apoyo, ayuda

en la gestión de los servicios de la empresa. Básicamente es una base de datos
que contiene información sobre la empresa y sus operaciones de mantenimiento.
Esta información sirve para que todas las tareas de mantenimiento se realicen de
forma más segura y eficaz. También se emplea como herramienta de gestión para
la toma de decisiones.1”

Pensando en esto, WillService S.A.S., es una empresa colombiana fundada en el

año 2013, la cual se encarga de la compra, venta, reparación de lavadoras,
además, de la venta de repuestos. Cuenta con los recursos administrativos,
técnicos, financieros, logísticos, herramientas, equipos y maquinarias, lo cual le
permite mantenerse en el mercado como una empresa sólida y competitiva,
debido a su capacidad de responsabilidad, ejecución y cumplimiento en sus
servicios.

En la actualidad, la gran mayoría de sus operaciones se concentran en el área de

mantenimiento de lavadoras, pensando en esto WillService S.A.S, diseñó un
programa efectivo, que da a conocer anualmente a sus clientes, la fecha más
cercana para el próximo mantenimiento de su lavadora, en ésta medida,
podríamos pensar entonces en ¿Cómo se debería desarrollar un Sistema de
Gestión de Mantenimiento Preventivo para los clientes de la empresa WillService
S.A.S.?

3. JUSTIFICACIÓN
1
WIKIPEDIA. Gestión de mantenimiento asistido por computadora [en línea].
< https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_mantenimiento_asistido_por_computadora> [citado en 03 de septiembre del 2015]

4
Las empresas o las personas naturales para poder realizar sus funciones básicas
de trabajo, requieren de maquinarias, o electrodomésticos, los cuales se
desgastan con el uso diario y la producción continua, requiriendo así de mayor
atención, lo cual conlleva a que se les deba realizar mantenimientos preventivos,
para las funciones con las que fueron diseñadas.

No obstante, es importante mencionar que el mantenimiento es el área encargada

de la conservación del funcionamiento de los equipos para el trabajo que realizan
los empleados, trabajadores, ingenieros, personas naturales, entre otros,
pensando en esto nuestro proyecto radica en que la empresa WillService S.A.S.
pueda mantener su información operativa y organizada en una base de datos
(Software), garantizando la confiabilidad de sus clientes, sus operaciones y líneas
de producción, evitando retrasos inoportunos e incrementando la vida útil de las
lavadoras, además de generar rendimientos óptimos.

Como estudiantes de ingeniería Industrial, creemos que el mantenimiento cumple

un papel importante y útil en la ejecución de la productividad de los elementos de
trabajo; ya que induce a utilizar los diferentes mecanismos para atención oportuna
en la industria y sus exigencias. Asimismo, la demanda actual de ingenieros se
centra especialmente en el área de mantenimiento, principalmente en el uso de
software que facilite el manejo y rapidez de la información.

Asimismo, el mantenimiento debe tener un enfoque acorde a las necesidades y

características específicas, que facilite la implementación de una herramienta
metodológica que permite aprovechar las cualidades y eliminar o disminuir las
desventajas de esta misma.

Finalmente, el sector industrial Colombiano, constantemente busca la manera de

ser competitivos a nivel nacional e internacional; de ahí, factores como la calidad,
el impacto ambiental, el servicio, el precio, la disponibilidad y la confiabilidad
toman mayor relevancia en la productividad de sus servicios.

4. ANTECEDENTES
5
 Título Autor(es): Año Especialidad Descriptores
“Diseño de un plan de mantenimiento preventivo Facultad de
Herrera, Daniel
para una empresa fabricante de artículos de 2003 Ingeniería MANTENIMIENTO
Moreno, César
plástico.”2 Industrial
“Diseño de un plan piloto para mejorar la gestión
Alliegro, Lucía
de mantenimiento en una línea de producción de Facultad de
Malavé, Oscar MANTENIMIENTO Y
una planta procesadora de alimentos, a través de 2004 Ingeniería REPARACIÓN
Changir,
la metodología RCM - Mantenimiento Centrado Industrial
en Confiabilidad.”3

2
Herrera, Daniel. Moreno, César. Diseño de un plan de mantenimiento preventivo para una empresa fabricante de artículos de plástico.
[en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: < http://w2.ucab.edu.ve/tesis-
digitalizadas2/ths_grade/ingeniero-industrial.html?page=4 >
3
Alliegro, Lucía. Malavé, Oscar. Changir, Raúl. Diseño de un plan piloto para mejorar la gestión de mantenimiento en una línea de
producción de una planta procesadora de alimentos, a través de la metodología RCM - Mantenimiento Centrado en Confiabilidad. [en
línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: < http://w2.ucab.edu.ve/tesis-
digitalizadas2/ths_grade/ingeniero-industrial.html?page=4 >

6
 5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GENERAL

 Desarrollar y ofrecer un Sistema de Gestión de Mantenimiento

Preventivo, para determinada población, liderado y ejecutado por la
empresa WillService S.A.S.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Organizar los activos de determinada empresa y programar sus
respectivos mantenimientos.
 Sistematizar el mantenimiento preventivo.
 Planificar y ejecutar tareas de mantenimiento.
 Gestionar el mantenimiento a través del monitoreo de indicadores.

7
 6. DISEÑO METODOLÓGICO

6.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Frente a la propuesta de mantenimiento preventivo, es necesario que las personas

encargadas de la investigación, utilicen en la ejecución de su trabajo, todos los
recursos y conocimientos necesarios e indispensables, los cuales garantizaran
excelentes resultados y calidad en los trabajos. La escogencia del tipo de
investigación, determinará los pasos a seguir del estudio, sus técnicas y sus
métodos.

No obstante es importante recordar que “según su alcance, las investigaciones

pueden ser exploratorias, descriptivas, correlacionales o explicativas. Estos tipos
de investigación suelen ser las etapas cronológicas de todo estudio científico y
cada una tiene una finalidad diferente: primero se “explora” un tema para
conocerlo mejor, luego se “describen” las variables involucradas, después se
“correlacionan” las variables entre sí para obtener predicciones rudimentarias, y
finalmente se intenta “explicar” la influencia de unas variables sobre otras en
términos de causalidad. (Cazau, 2006).

Investigación Exploratoria

Cuando no existen investigaciones previas sobre el objeto de estudio o cuando

nuestro conocimiento del tema es tan vago e impreciso que nos impide sacar las
más provisorias conclusiones sobre qué aspectos son relevantes y cuáles no, se
requiere en primer término explorar e indagar, para lo que se utiliza la
investigación exploratoria.

Para explorar un tema relativamente desconocido se dispone de un amplio

espectro de medios y técnicas para recolectar datos en diferentes ciencias como
son la revisión bibliográfica especializada, entrevistas y cuestionarios, observación
participante y no participante y seguimiento de casos. 

La investigación exploratoria terminará cuando, a partir de los datos recolectados,

haya sido posible crear un marco teórico y epistemológico lo suficientemente
fuerte como para determinar qué factores son relevantes al problema y por lo tanto
deben ser investigados.

En pocas ocasiones los estudios exploratorios constituyen un fin en sí mismos,

establecen el tono para investigaciones posteriores y se caracterizan por ser más
flexibles en su metodología, son más amplios y dispersos, implican un mayor
8
riesgo y requieren de paciencia, serenidad y receptividad por parte del
investigador. El estudio exploratorio se centra en descubrir.  La investigación
histórica y la investigación Documental son de tipo exploratorio.

La investigación histórica trata de la experiencia pasada, describe lo que era y

representa una búsqueda crítica de la verdad que sustenta los acontecimientos
pasados. El investigador depende de fuentes primarias y secundarias las cuales
proveen la información y a las cuáles el investigador deberá
examinar cuidadosamente con el fin de determinar su confiabilidad por medio de
una crítica interna y externa. En el primer caso verifica la autenticidad de un
documento o vestigio y en el segundo, determina el significado y la validez de los
datos que contiene el documento que se considera auténtico. (Grajales, 2000).

De ésta manera y a partir de los estudios exploratorios se generan las

investigaciones descriptivas.

Investigación Descriptiva

En un estudio descriptivo se seleccionan una serie de conceptos o variables y se

mide cada una de ellas independientemente de las otras, con el fin, precisamente,
de describirlas.

Estos estudios buscan especificar las propiedades importantes de personas,

grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno. El énfasis está en el estudio
independiente de cada característica, es posible que de alguna manera se
integren la mediciones de dos o más características con en fin de determinar cómo
es o cómo se manifiesta el fenómeno. Pero en ningún momento se pretende
establecer la forma de relación entre estas características.

Su propósito es la delimitación de los hechos que conforman el problema de

investigación, como:

1. Establecer las características demográficas de las unidades investigadas

(número de población, distribución por edades, nivel de educación, etc.).
2. Identificar formas de conducta, actitudes de las personas que se encuentran
en el universo de investigación (comportamientos sociales, preferencias, etc.)
3. Establecer comportamientos concretos.
4. Descubrir y comprobar la posible asociación de las variables de
investigación.
5. Identifica características del universo de investigación, señala formas de
conducta y actitudes del universo investigado, establece comportamientos
concretos y descubre y comprueba la asociación entre variables de
investigación.
9
 6. En ciencias naturales se llevan a cabo para describir fenómenos y procesos.
Por ejemplo, describir el ciclo fenológico de una planta en un ecosistema
específico, describir la biología de un insecto, hacer un estudio poblacional
de un insecto plaga en un cultivo, determinar el grado de apropiación de
cierta tecnología agrícola por parte de una comunidad rural. Los estudios
epidemiológicos en medicina humana y veterinaria hacen uso de éste tipo de
investigación.
7. En investigación de mercados son muy frecuentes y buscan explorar los
gustos de los consumidores, los nichos de mercado para introducir un
producto nuevo, la aceptación hacia la sustitución de un producto por otro.

De acuerdo con los objetivos planteados, el investigador señala el tipo de

descripción que se propone realizar, acude a técnicas específicas en la
recolección de información, como la observación, las entrevistas y los
cuestionarios. La mayoría de las veces, se utiliza el muestreo para la recolección
de información, la cual es sometida a un proceso de codificación, tabulación y
análisis estadístico.

"Estos estudios describen la frecuencia y las características más importantes de

un problema. Para hacer estudios descriptivos hay que tener en cuenta dos
elementos fundamentales: El tamaño de Muestra y el instrumento de recolección
de datos (Vásquez, 2005).

Investigación Explicativa

Los estudios explicativos pretenden conducir a un sentido de comprensión o

entendimiento de un fenómeno. Apuntan a las causas de los eventos físicos o
sociales. Por lo tanto, están orientados a la comprobación de hipótesis causales
de tercer grado; esto es, identificación y análisis de las causales (variables
independientes) y sus resultados, los que se expresan en hechos verificables
(variables dependientes).

Los estudios de este tipo, implican esfuerzos del investigador y una gran
capacidad de análisis, síntesis e interpretación. Asimismo, debe señalar las
razones por las cuales el estudio puede considerarse explicativo. Su realización
supone contribuir al desarrollo del conocimiento científico.

Para definir este tipo de estudio, se deben tener en cuenta los siguientes
interrogantes:

 ¿Los resultados de la investigación se orientan a la comprobación de

hipótesis de tercer grado?
 Las hipótesis que se ha planteado están construidas con variables que a su
vez contienen otras variables?
10
  Las hipótesis que se ha planteado establecen la manera como una
determinada característica u ocurrencia es determinada por otra?
 Los resultados del trabajo pueden constituirse en un aporte al modelo
teórico de la explicación de hechos y fenómenos que puedan generalizarse
a partir del problema de investigación? (Vásquez, 2005).

Investigación Correlacional

Los estudios correlacionales pretender medir el grado de relación y la manera

cómo interactúan dos o más variables entre sí, estas relaciones se establecen
dentro de un mismo contexto, y a partir de los mismos sujetos en la mayoría de los
casos, por ejemplo, un estudio correlacional puede intentar determinar si
individuos con una puntuación alta en una variable también tiene puntuación alta
en una segunda variable y si individuos con una baja puntuación en una variable
también tienen baja puntuación en la segunda, estos resultados indican una
relación positiva.

En otros casos, la relación esperada entre las variables puede ser inversa, los
sujetos con puntuaciones altas en una variable pueden tener puntuaciones bajas
en la segunda variable y viceversa, esto indica una relación negativa.

Los estudios correlacionales se realizan cuando no se pueden manipular las

variables de tratamiento por varias razones, de las cuales señalaremos tres:

a) Es imposible manipular físicamente las variables. Imaginemos que un

psicólogo desea estudiar la relación entre dos medidas de respuesta como
inteligencia y ejecución escolar. La inteligencia es una característica
individual, un rasgo que se define en función de la ejecución en un test
estandarizado y no puede ser físicamente manipulado. Sin embargo, la
relación puede ser investigada en un estudio correlacional seleccionando un
grupo de estudiantes de un colegio, midiendo sus C.I. y comparando estas
puntuaciones con su ejecución académica. 
b) Cuando los sucesos ya han ocurrido. Por ejemplo, años que estuvieron un
grupo de universitarios en la etapa preescolar y las puntuaciones que
obtuvieron posteriormente en las pruebas ECAES al terminar la etapa
lectiva de la carrera. 
c) Por ejemplo, la relación entre el consumo de heroína y el número de
infartos. No es ético administrar a un grupo de personas distintas dosis de
heroína y ver si se da o no infarto en condiciones lo más controladas
posibles, pero podemos seleccionar de la población personas
heroinómanas y realizar una seguimiento de las mismas durante un tiempo. 

11
En caso de existir una correlación entre variables, se tiene que, cuando una de
ellas varía, la otra también experimenta alguna forma de cambio a partir de una
regularidad que permite anticipar la manera cómo se comportará una por medio de
los cambios que sufra la otra. Cuando existe correlación entre variables es posible
generar modelos predictivos.

En ciencias naturales es posible hacer estudios correlacionales de poblaciones.

Por ejemplo, determinar cómo varía la población de un insecto plaga o de una
enfermedad en un cultivo en relación a cambios de variables ambientales como
temperatura y humedad relativa. 

En estudios de fertilidad de suelos y nutrición de plantas es posible hallar

correlaciones entre el contenido de un nutriente en el suelo y la cantidad de
nutriente absorbida por una planta, o inferir la correlación entre la concentración
de un nutriente sobre otro a nivel foliar, lo que permite establecer posibles
relaciones que dan origen a desbalances nutricionales y formular ecuaciones de
predicción mediante análisis estadísticos de regresión.

La decisión de aplicar uno u otro tipo de investigación dependerá entonces del

grado de conocimiento existente respecto al tema a investigar después de que se
ha realizado una revisión bibliográfica exhaustiva que permite conocer el estado el
arte de la temática de interés y del enfoque que el investigador desee dar a su
estudio.4”

Los métodos de investigación se pueden clasificar de acuerdo a la naturaleza de

los datos y estos a su vez se pueden dividir en (2) dos tipos principales que son:

1. “Metodología cualitativa: Se suele considerar técnicas cualitativas todas

aquellas distintas a la encuesta y al experimento. Es decir, entrevistas
abiertas, grupos de discusión o técnicas de observación y observación
participante. La investigación cuantitativa asigna valores numéricos a las
declaraciones u observaciones, con el propósito de estudiar con métodos
estadísticos posibles relaciones entre las variables, mientras que, la
investigación cualitativa recoge los discursos completos de los sujetos, para
proceder luego a su interpretación, analizando las relaciones de significado
que se producen en determinada cultura o ideología.

Además, la investigación cuantitativa pretende generalizar los resultados a

determinada población a través de técnicas estadísticas de muestreo. Por el
contrario, la investigación cualitativa no insiste en la representación. Afronta
sus problemas de validez externa a través de diversas estrategias, entre ellas
las más comunes la permanencia prolongada en el campo (en antropología),
"triangular" los resultados con los datos cuantitativos o la adopción del criterio
4
UNAD. Lección 6: Investigación Exploratoria, Descriptiva, Correlacional y Explicativa [en línea].
< http://datateca.unad.edu.co/contenidos/100104/100104_EXE/leccin_6_investigacin__exploratoria_descriptiva_correlacional_y_explicativa.html >
[citado en 10 de septiembre del 2015]
12
de representatividad estructural: incluir en la muestra a miembros de los
principales elementos de la estructura social en torno al fenómeno de estudio.

Tipos de investigación cualitativa

Existen algunas formas específicas de investigación cualitativa que es

oportuno mencionar.

 Etnografía: La etnografía es aquella investigación que estudia las

cualidades y características del objeto de estudio mediante la observación
participante. Puede usarse como sinónimo de antropología, pero también para
hablar de la observación participante como método de trabajo. Se traduce
etimológicamente como estudio de las etnias y significa el análisis del modo
de vida de una raza o grupo de individuos, mediante la observación y
descripción de lo que la gente hace, cómo se comportan y cómo interactúan
entre sí, para describir sus creencias, valores, motivaciones, perspectivas y
cómo éstos pueden variar en diferentes momentos y circunstancias.
Podríamos decir que describe las múltiples formas de vida de los seres
humanos.

 Investigación participativa: Artículo principal: Investigación participativa

Se trata de una actividad que combina la forma de interrelacionar la
investigación y las acciones en un determinado campo seleccionado por el
investigador, con la participación de los sujetos investigados. El fin último de
este tipo de investigación es la búsqueda de cambios en la comunidad o
población para mejorar sus condiciones de vida.

 Investigación-acción: Tiene semejanza con la participativa, de allí que

actualmente se hable con bastante frecuencia de investigación-acción
participativa. Es uno de los intentos de resumir la relación de identidad
necesaria para construir una teoría que sea efectiva como guía para la acción
y producción científica, que esté estrechamente ligada a la ciencia para la
transformación y la liberación social. En investigación educativa existe una
versión llamada "criterios de evaluación diagnóstica".

 Investigación etnográfica aplicada a la educación: Esta constituye un

método útil en la identificación, análisis y solución de múltiples problemas de la
educación. Este enfoque pedagógico surge en la década del 70, en países
como Gran Bretaña, Estados Unidos y Australia, y se generaliza en toda
América Latina, con el objetivo de mejorar la calidad de la educación, estudiar
y resolver los diferentes problemas que la afectan. Este método cambia la
concepción positivista e incorpora el análisis de aspectos cualitativos dados

13
 por los comportamientos de los individuos, de sus relaciones sociales y de las
interacciones con el contexto en que se desarrollan.

 Técnicas proyectivas: Las técnicas pueden usarse para cuestionar de

forma indirecta a los participantes a proyectar sus motivaciones, creencias,
actitudes o sentimientos subyacentes con respecto a los temas de interés. Al
Interpretar la conducta de otros, los participantes proyectan de manera
indirecta sus propias motivaciones, creencias, actitudes o sentimientos en la
situación. Entre las técnicas proyectivas más comunes están:

 Asociación: Técnica proyectiva en la cual se presenta un estímulo al

participante y se le pide que responda lo primero que le venga a la mente.

 Construcción: Técnica en la que los participantes deben construir una

respuesta en forma de historia, diálogo o descripción.

 Expresión: Técnica en la que se presenta al participante una situación

verbal o visual, y se le pide que relacione los sentimientos y las actitudes de
otras personas con la situación.

 Complementación: Se pide a los participantes que complementen una

situación de estímulo incompleta.

 Grupos focales con testimonios de vida; vivencia directa dentro del grupo.
Ejemplo: un grupo de personas con sida.5”

2. “Metodología cuantitativa: Es el procedimiento de decisión que pretende

decir, entre ciertas alternativas, usando magnitudes numéricas que pueden ser
tratadas mediante herramientas del campo de la estadística.

Para que exista metodología cuantitativa se requiere que entre los elementos
del problema de investigación exista una relación cuya naturaleza sea
representable por algún modelo numérico ya sea lineal, exponencial o similar.
Es decir, que haya claridad entre los elementos de investigación que conforman
el problema, que sea posible definirlo, limitarlos y saber exactamente dónde se
inicia el problema, en qué dirección va y qué tipo existe entre sus elementos:

 Su naturaleza es descriptiva.
 Permite al investigador “predecir” el comportamiento del consumidor.

5
WIKIPEDIA. Investigación Cualitativa [en línea]. < https://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n_cualitativa > [citado en 10 de
septiembre del 2015]

14
  Los métodos de investigación incluyen: Experimentos y Encuestas.
 Los resultados son descriptivos y pueden ser generalizados.

Tipos de investigación cuantitativa

 Investigación descriptiva: Se refiere a la etapa preparatoria del trabajo

científico que permita ordenar el resultado de las observaciones de las
conductas, las características, los factores, los procedimientos y otras
variables de fenómenos y hechos. Este tipo de investigación no tiene hipótesis
exacta. Ya que se fundamenta en una serie de análisis y prueba para llevar a
cabo la valoración de la física. “La investigación descriptiva busca especificar
propiedades, características y rasgos importantes de cualquier fenómeno que
se analice” - Hernández, Fernández y Baptista, 2003, pp. 119.

 Investigación analítica: Es un procedimiento que es más complejo con

respecto a la investigación descriptiva, que consiste fundamentalmente en
establecer la comparación de variables entre grupos de estudio y de control
sin aplicar o manipular las variables, estudiando éstas según se dan
naturalmente en los grupos. Sin embargo, se refiere a la proposición de
hipótesis que el investigador trata de probar o negar.

 Investigación experimental: Es un procedimiento metodológico en el cual

un grupo de individuos o conglomerado, son divididos en forma aleatoria en
grupos de estudio, control y son analizados con respecto a un factor o medida
que el investigador introduce para estudiar y evaluar.

 Investigaciones cuasi-experimentales: En un diseño experimental, la

asignación a los grupos experimentales y de control se realiza en forma
aleatoria, para lograr lo más cercana posible una igualación, de las
características de los sujetos que conforman esos grupos. Los diseños en los
cuales no se puede usar el azar para formar grupos reciben el nombre de
cuasi experimentales.6”

Pensando en lo anterior y teniendo claro nuestro campo de acción, decidimos

elegir para nuestro proyecto, la investigación descriptiva, ya que a través de ésta
nos ayuda a describir con precisión un fenómeno determinado, y nos permite
descubrir hechos, elaborar hipótesis e instrumentos de investigación, asociándolos
con el diagnostico final.

6
WIKIPEDIA. Investigación Cuantitativa [en línea]. < https://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n_cuantitativa > [citado en 10 de
septiembre del 2015]

15
Además, esta investigación en primera medida nos permitirá identificar los datos a
extraer de las fallas de las lavadoras y posterior a esto, nos permitirá cuantificarlos
en grupos según el tipo de falla y su frecuencia.

6.2 POBLACIÓN Y MUESTRA

6.2.1 POBLACIÓN
En la actualidad, la empresa WillService S.A.S, la conforman un grupo humano de
50 empleados, los cuales están distribuidos según su organigrama así: Los
directivos, los administrativos, personal de recursos humanos, donde están
involucrados el personal técnico y los especialistas de mantenimiento (operarios),
además de algunos toderos, personal de servicios generales y vigilancia.

6.2.2 MUESTRA
Para dar a conocer la muestra del proyecto, se tomará el 10% de la población total
de empleados de la empresa WillService S.A.S., es decir, 5 empleados.

7. RECURSOS
7.1 TÉCNICOS
Nombre Descripción Cantidad Valor Unitario Valor Total

16
 Pantalla de 12'', Procesador
Intel Core M-5Y31, Gráficos
Computador
Intel HD Graphics 5300 2 $ 3.500.000 $ 7.000.000
Portátil
(integrada), RAM 8 GB DDR3,
Almacenamiento SSD 256 GB.
Windows 10 Sistema Operativo 2 $ 620.000 $ 1.240.000
Es un Lenguaje de
programación su principal
característica es un lenguaje
independiente de la
JAVA 2 $ - $ -
plataforma, es decir, que
funciona en cualquier sistema
operativo (Windows, Linux,
Apple, etc.)
Servicio de
1 $ 120.000 $ 120.000
Energía CODENSA
Servicio de
Internet y
Telefonía Claro de 50 Megas 1 $ 300.000 $ 300.000
Impresora multifunción HP
LaserJet Pro M125a
Impresora
(Impresión, copia ,
escaneado) 1 $ 350.000 $ 350.000

Papel de impresión para

Papelería impresoras multifunción HP - 2 $45.000 $ 90.000
500 hojas/A4/210 x 297 mm

Valor Total $ 9.100.000

7.2 HUMANO
Nombre Descripción Horas Valor Hora Valor Total
Responsable del correcto
Director
funcionamiento de la 1 $200.000 $200.000
General
empresa y tomas de

17
 decisiones. Debe
gestionar y obtener las
licencias y autorizaciones
Brindar asesoramiento
metodológico a los
Asesor coordinadores del
3 $100.000 $300.000
Metodológico proyecto en cualquiera de
las etapas de la
investigación.
Brindar soporte técnico y
Ingeniero de solución a los problemas
5 $80.000 $400.000
Sistema de funcionamiento de los
sistemas informáticos.
Planificar, organizar,
Ingeniero dirigir, controlar
3 $90.000 $270.000
Industrial proyectos en el área
Industrial y Empresarial.
Mantener funcionando en
Ingeniero de
forma adecuada las 5 $70.000 $350.000
Mantenimiento
instalaciones de la planta.

Contribuir al eficaz
funcionamiento de la
empresa mediante su
trabajo discreto,
Secretaria ordenado, metódico. 3 $15.000 $ 45.000
Asistir a la Dirección
Ejecutiva, Asesores y
diferentes gerencias en
las labores secretariales.
Valor Total $ 1.565.000

7.3 ECONÓMICO
La inversión inicial del proyecto, será subsidiada inicialmente por empresas
privadas y otras del sector público, donde se espera conseguir recursos
aproximados entre los $55.000.000 de pesos y un capital de por lo menos
$5.000.000, los cuales corresponden a la compra de muebles y enseres, así como
la maquinaria, los equipos y herramientas necesarias, para los determinados
procesos; además los gastos de constitución de la empresa.
18
La implantación del Sistema de Gestión de Mantenimiento preventivo, al ser
diseñado fue evaluado económicamente, demostrando que el proyecto es
rentable, con un valor actual Neto (VAN) de $20.000.000 de pesos, (mayor que
cero) y una tasa interna de retorno (TIR) del 20% (mayor que la Tasa Mínima
Atractiva de Retorno (TMAR) del 10%), cuyo análisis de riesgo arrojo un 95,09 %
de probabilidad de que el Valor Actual Neto sea mayor que cero, y en
consecuencia, que sea económicamente rentable, en las condiciones establecidas
e inicialmente programadas.

19
 8. CRONOGRÁMA

Actividades del Sistema Gestión Mantenimiento Preventivo

Diagrama de Gantt

ID Tarea Comienzo Duración Fin

         
(SGM) - Preventivo 04/09/15 81 23/11/15
A Inicio del Proyecto 04/09/15 8 12/09/15
B Planificación 13/09/15 8 21/09/15
C Diseño 22/09/15 15 07/10/15
D Ingeniería 08/10/15 20 28/10/15
E Revisión y Validación 29/10/15 10 08/11/15
F Pruebas y Testeo 09/11/15 8 17/11/15
G Implementación 18/11/15 5 23/11/15
H Finalización 23/11/15 0 23/11/15

20
21
 9. MARCO DE REFERENCIA

9.1 MARCO CONCEPTUAL

“CONFIABILIDAD: Es la probabilidad de que un equipo cumpla una misión

específica bajo condiciones de uso determinadas en un período determinado. El
estudio de confiabilidad es el estudio de fallos de un equipo o componente. Si se
tiene un equipo sin fallo, se dice que el equipo es ciento por ciento confiable o que
tiene una probabilidad de supervivencia igual a uno. Al realizar un análisis de
confiabilidad a un equipo o sistema, obtenemos información valiosa acerca de la
condición del mismo: probabilidad de fallo, tiempo promedio para fallo, etapa de la
vida en que se encuentra el equipo.”7

“COSTO: Gasto ocasionado por diferentes ítems ya sea por adquisiciones,

mantenimiento, repuestos, pérdidas de producción, temas asociadas a calidad,
seguridad u otros.”8

“DIAGNÓSTICO: proceso que se realiza en un objeto determinado, generalmente

para solucionar un problema.”9

“Disponibilidad: La disponibilidad es una función que permite estimar en forma

global el porcentaje de tiempo total en que se puede esperar que un equipo esté
disponible para cumplir la función para la cual fue destinado. A través del estudio
de los factores que influyen sobre la disponibilidad, el TPPF y el TPPR, es posible
para la gerencia evaluar distintas alternativas de acción para lograr los aumentos
necesarios de disponibilidad.”10

“FALLO: pérdida de la capacidad de un ítem para realizar su función específica.” 11

“FRECUENCIA: es el tiempo que hay entre cada intervención. Este tiempo es

sugerido por el fabricante y/o recalculado por el encargado o responsable de
mantenimiento de acuerdo a sus necesidades. Determina la periodicidad que debe
tener cada actividad de mantenimiento.” 12

7
Indicadores de Confiabilidad Propulsores en la Gestión del Mantenimiento. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015].
Disponible desde:< http://confiabilidad.net/print/indicadores-de-confiabilidad-propulsores-en-la-gestion-del-mantenimiento/>
8
Torres, Javier. Programa de mantenimiento Preventivo. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde:
< http://es.scribd.com/doc/266949969/Programa-de-Mantenimiento-Para-Caldera-Tupesa#scribd>
9
Definición de diagnóstico. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: <
http://www.psicopedagogia.com/definicion/diagnostico >
10
Indicadores de Confiabilidad Propulsores en la Gestión del Mantenimiento. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015].
Disponible desde:< http://confiabilidad.net/print/indicadores-de-confiabilidad-propulsores-en-la-gestion-del-mantenimiento/>
11
Torres, Javier. Programa de mantenimiento Preventivo. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde:
< http://es.scribd.com/doc/266949969/Programa-de-Mantenimiento-Para-Caldera-Tupesa#scribd>
12
Idem.
22
“INSPECCIÓN: tarea o servicio de mantenimiento preventivo, caracterizados por
la alta frecuencia y corta duración, normalmente efectuada utilizando instrumentos
de medición electrónica, térmica o los sentidos humanos, normalmente sin
provocar indisponibilidad del equipo.”13

“MANTENIMIENTO: tareas necesarias para que un equipo sea conservado o

restaurado de manera que pueda permanecer de acuerdo con una condición
especificada.” 14

“MANTENIMIENTO PREVENTIVO: tarea de inspección, control y conservación

de un equipo/componente con la finalidad de prevenir, detectar o corregir defectos,
tratando de evitar averías en el mismo.” 15

“MANTENIMIENTO CORRECTIVO: tareas de reparación de equipos o

componentes averiados.”16

“APLICACIÓN DE SOFTWARE: Software diseñado para satisfacer las

necesidades de un usuario. Contrasta con: software de soporte; software de
sistema.”17

“SISTEMA: Conjunto de procesos, hardware, software, instalaciones y personas

necesarios para realizar un trabajo o cumplir un objetivo.” 18

“SISTEMA DE SOFTWARE: Conjunto de programas de ordenador,

procedimientos y opcionalmente la documentación y datos asociados, necesarios
para el funcionamiento de un sistema.” 19

“VERIFICACIÓN: Confirmación mediante examen y aportación de pruebas

objetivas de que se cumplen los requisitos específicos.” 20

“VERIFICACIÓN Y VALIDACIÓN: Proceso que determina si los requisitos de un

sistema o de un componente son completos y correctos, si los productos de cada

13
. Cerrada, Gabriela. González, Coraly. González, Álvaro. Sistema de Producción, diagnóstico y detección de problemas. [en línea],
[fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: < http://myslide.es/documents/diagnostico-y-deteccion-de-problem-as-
soluciones.html >
14
Glosario de Mantenimiento. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: <
http://www.solomantenimiento.com/diccionario.htm >
15
Pancorbo, Francisco. (2011). Corrosión, degradación y envejecimiento de los materiales empleados en la edificaciones. España:
Editorial Marcombo, p. 566
16
Idem. p. 566
17
Compendio de Ingeniería del Software. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: <
http://www.navegapolis.net/files/cis/CIS%20Glosario%20004.pdf >
18
Idem. p. 13.
19
Idem. p. 13.
20
Glosario de terminología sobre sistemas de gestión de la calidad. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible
desde: < http://www.expero2.eu/expero1/hypertext/documenti/govaq/GLOSARIO_DE_TERMINOLOGIA_SOBRE_CALIDAD.pdf >
23
fase cumplen los requisitos o condiciones marcados al inicio de la fase y si el
sistema o componente final cumple con los requisitos especificados.” 21

9.2 MARCO ANTECEDENTES

Título Autor(es): Año Especialidad Descriptores

“Diseño de un plan de mantenimiento Facultad de
Herrera, Daniel
preventivo para una empresa fabricante de 2003 Ingeniería MANTENIMIENTO
Moreno, César
artículos de plástico.” 22 Industrial
“Diseño de un plan piloto para mejorar la
Alliegro, Lucía
gestión de mantenimiento en una línea de Facultad de
Malavé, Oscar MANTENIMIENTO
producción de una planta procesadora de 2004 Ingeniería
Changir, Raúl Y REPARACIÓN
alimentos, a través de la metodología RCM - Industrial
23
Mantenimiento Centrado en Confiabilidad.”

9.3 MARCO TEÓRICO

“MANTENIMIENTO

El mantenimiento se define como la combinación de actividades mediante las

cuales un equipo o un sistema se mantienen, o se restablece a, un estado en el
que puede realizar las funciones designadas. Es un factor importante en la calidad
de los productos y puede utilizarse como una estrategia para una competencia
exitosa.

El mantenimiento puede ser considerado como un sistema con un conjunto de

actividades que se realizan en paralelo con los sistemas de producción.

Proceso de producción y el mantenimiento

21
Ruíz, Félix. Aplicación wap como herramienta valor agregado en la escuela de postgrado de la unfv para el proceso de consultas
académicas. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: <
http://www.academia.edu/8643758/MODELO_MARCO_TEORICO_PLAN_DE_TESIS_2 >
22
Herrera, Daniel. Moreno, César. Diseño de un plan de mantenimiento preventivo para una empresa fabricante de artículos de
plástico. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: < http://w2.ucab.edu.ve/tesis-
digitalizadas2/ths_grade/ingeniero-industrial.html?page=4 >
23
Alliegro, Lucía. Malavé, Oscar. Changir, Raúl. Diseño de un plan piloto para mejorar la gestión de mantenimiento en una línea de
producción de una planta procesadora de alimentos, a través de la metodología RCM - Mantenimiento Centrado en Confiabilidad. [en
línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: < http://w2.ucab.edu.ve/tesis-
digitalizadas2/ths_grade/ingeniero-industrial.html?page=4 >

24
La principal salida de producción son los productos terminados; una salida
secundaria es la falla de un equipo. Esta salida secundaria genera una demanda
de mantenimiento, la cual es tomada por el sistema de mantenimiento como una
entrada y le agrega conocimiento experto, mano de obra y refacciones, y produce
un equipo en buenas condiciones que ofrece una capacidad de producción.” 24

“LOS SISTEMAS DE MANTENIMIENTO

Los sistemas de mantenimiento han ido evolucionando con el tiempo y hoy no

pueden dejarse de tomar en cuenta, en ninguna de sus variadas formas y
versiones, si se pretende una manufactura de clase mundial. Probablemente, en
los primeros años del desarrollo de las industrias, las tareas de mantenimiento se
hayan limitado a efectuar reparaciones o cambios de piezas luego de que éstas
fallaran o, en algunos casos, a realizarlas poco antes de que las mismas se
presenten.

Actualmente existen variados sistemas para encarar el servicio de mantenimiento

de las instalaciones en operación, algunos de ellos no solamente centran su
atención en la tarea de corregir las fallas, sino que también tratan de actuar antes
de la aparición de las mismas haciéndolo tanto sobre los bienes, como sobre los

24
Procedimientos para un modelo de planeación y control para proyectos de mantenimientos. [en línea], [fecha de la consulta: 24
Septiembre 2015]. Disponible desde: < http://www.monografias.com/trabajos55/planeacion-y-control/planeacion-y-control3.shtml >

25
que se encuentran en etapa de diseño, introduciendo en estos últimos, las
modalidades correspondientes.

Los tipos de mantenimiento que se analizarán son los siguientes:

 Mantenimiento correctivo
 de emergencia
 programado
 Mantenimiento preventivo
 Mantenimiento predictivo
 Mantenimiento productivo total (TPM).

Normalmente coexisten varios de ellos en una misma empresa, pues se trata de

elegir el sistema que más convenga según el tipo de bien a mantener, la política
empresarial en ésta materia, la organización del mantenimiento y la capacidad del
personal y de los talleres, la intensidad de empleo de los bienes, el costo del
servicio o las posibilidades de aplicación. No todos los bienes a mantener son del
mismo tipo.

Así se puede diferenciar entre:

 Críticos: son los que forman parte de producción, cómo la maquinaria.

 Importantes: son los que afectan indirectamente al producto.
 Comunes o sin importancia: no afectan la producción. Esta clasificación
está basada principalmente en las consecuencias que pueden acarrear las
fallas que se produzcan sobre cada uno de ellos.

EL MANTENIMIENTO CORRECTIVO

Es el mantenimiento efectuado después de la falla

26
  Mantenimiento correctivo de emergencia: Este tipo de servicio actúa
sobre hechos ciertos y el mantenimiento consistirá en reparar la falla. El
mantenimiento correctivo de emergencia deberá actuar lo más rápidamente
posible con el objetivo de evitar costos y daños materiales y/o humanos
mayores.

 Mantenimiento correctivo programado: Al igual que el anterior, corrige la

falla y actúa muchas veces ante un hecho cierto. La diferencia con el de
emergencia, es que no existe el grado de gravedad del anterior, sino que
los trabajos pueden ser programados para ser realizados en un futuro
próximo, sin interferir con las tareas de producción. En general, se
programa la detención del equipo, pero antes de hacerlo, se van
acumulando tareas a realizar sobre el mismo y se programa su ejecución
en dicha oportunidad, aprovechando a ejecutar toda tarea que no podría
hacerse con el equipo en funcionamiento.

Ventajas:

 Si el equipo está preparado la intervención en el fallo es rápida y la

reposición en la mayoría de los casos será con el mínimo tiempo.

 No se necesita una infraestructura excesiva, un grupo de operarios

competentes será suficiente, por lo tanto el costo de mano de obra será
mínimo, será más prioritaria la experiencia y la pericia de los operarios, que
la capacidad de análisis o de estudio del tipo de problema que se produzca.

 Es rentable en equipos que no intervienen de manera instantánea en la

producción, donde la implantación de otro sistema resultaría poco
económica.

Desventajas:

 Se producen paradas y daños imprevisibles en la producción que afectan a

la planificación de manera incontrolada.

 Se puede producir una baja calidad en las reparaciones debido a la rapidez

en la intervención, y a la prioridad de reponer antes que reparar
definitivamente, por lo que produce un hábito a trabajar defectuosamente,
sensación de insatisfacción e impotencia, ya que este tipo de
intervenciones a menudo generan otras al cabo del tiempo por mala
reparación por lo tanto será muy difícil romper con esta inercia.

MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL

27
El TPM es el mantenimiento productivo llevado a cabo por todos los trabajadores y
empleados de la empresa a través de grupos pequeños Este sistema
caracterizado por las siglas TPM coloca a todos los integrantes de la organización
en la tarea de ejecutar un programa de mantenimiento preventivo, con el objetivo
de maximizar la efectividad de los bienes. Centra entonces el programa en el
factor humano de toda la planta, para lo cual se asignan tareas de mantenimiento
a ser realizadas en pequeños grupos, mediante una conducción motivadora.

MANTENIMIENTO PREDICTIVO

Mantenimiento efectuado de acuerdo a información dada por un aparato de control

permanente.

MANTENIMIENTO PREVENTIVO

Este tipo de mantenimiento trata de anticiparse a la aparición de las fallas.

Evidentemente, ningún sistema puede anticiparse a las fallas que no avisan por
algún medio. La base de información surge de fuentes internas a la organización y
de fuentes externas a ella.

Las fuentes internas: están constituidas por los registros o historiales de

reparaciones existentes en la empresa, los cuales nos informan sobre todas las
tareas de mantenimiento que el bien ha sufrido durante su permanencia en
nuestro poder. Se debe tener en cuenta que los bienes existentes pudieron ser
adquiridos como nuevos o como usados. Forman parte de las mismas fuentes, los
archivos de los equipos e instalaciones con sus listados de partes,
especificaciones, planos generales, de detalle, de despiece, los archivos de
inventarios de piezas y partes de repuesto y, por último, los archivos del personal
disponible en mantenimiento con el detalle de su calificación, habilidades, horarios
de trabajo, sueldos, etc.” 25

“CARACTERÍSTICAS DEL MANTENIMIENTO PREVENTIVO:

Básicamente consiste en programar revisiones de los equipos, apoyándose en el

conocimiento de la máquina en base a la experiencia y los históricos obtenidos de
las mismas. Se confecciona un plan de mantenimiento para cada máquina, donde
se realizarán las acciones necesarias: engrasar, cambiar correas, desmontaje,
limpieza, etc.
Ventajas de mantenimiento preventivo.

25
Padilla, Eduardo. Los Sistemas de Mantenimiento. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: <
http://www.tec.url.edu.gt/boletin/URL_06_IND01.pdf >
28
Se hace correctamente, exige un conocimiento de las máquinas y un tratamiento
de los históricos que ayudará en gran medida a controlar la maquinaria e
instalaciones.

El cuidado periódico conlleva un estudio óptimo de conservación con la que es

indispensable una aplicación eficaz para contribuir a un correcto sistema de
calidad y a la mejora de los continuos.

Reducción del correctivo representará una reducción de costos de producción y un

aumento de la disponibilidad, esto posibilita una planificación de los trabajos del
departamento de mantenimiento, así como una previsión de ellos recambios o
medios necesarios.

 Seguridad. Las obras e instalaciones sujetas a mantenimiento preventivo

operan en mejores condiciones de seguridad.
 Vida útil. Una instalación tiene una vida útil mucho mayor que la que
tendría con un sistema de mantenimiento correctivo.
 Costos de reparaciones. Es posible reducir el costo de reparaciones si se
utiliza el mantenimiento preventivo.
 Inventarios. También es posible reducir el costo de los inventarios
empleando el sistema de mantenimiento preventivo.
 Carga de trabajo. La carga de trabajo para el personal de mantenimiento
preventivo es más uniforme que en un sistema de mantenimiento
correctivo.
 Aplicabilidad. Mientras más complejas sean las instalaciones y más
confiabilidad se requiera, mayor será la necesidad del mantenimiento
preventivo.
 Confiabilidad: Los equipos operan en mejores condiciones de seguridad,
ya que se conoce su estado y sus condiciones de funcionamiento.
 Disminución del tiempo muerto, tiempo de parada de equipos/máquinas.
 Mayor duración de los equipos e instalaciones.
 Disminución de existencias en almacén y, por lo tanto sus costos, puesto
que se ajustan los repuestos de mayor y menor consumo.
 Uniformidad en la carga de trabajo para el personal de mantenimiento,
debido a una programación de actividades.
 Menor costo de las reparaciones.

Desventajas se encuentran:

29
Se requiere tanto de experiencia del personal de mantenimiento como de las
recomendaciones del fabricante para hacer el programa de mantenimiento a los
equipos.

No permite determinar con exactitud el desgaste o depreciación de las piezas de

los equipos.” 26

“CONTROL DEL MANTENIMIENTO.

Entre la información que debemos considerar a efectos de controlar la actuación

de mantenimiento, se cuenta:

 Control del cumplimiento de los planes y de los programas, identificación y

análisis de las causas que motivaron los desvíos.
 Control de la productividad y de la eficiencia de la mano de obra.
 Control de los gastos reales con relación a los planeados.
 Control sobre las horas de parada relacionadas con las horas de actividad
de la planta.
 Control por comparación con indicadores mundiales de la misma actividad.

Varios gráficos pueden ser utilizados para visualizar rápidamente la actuación del
mantenimiento:


Horas de cuadrilla por quincena: Nos permite determinar tamaño de la
dotación, estabilidad, crecimiento o disminución de los problemas de
mantenimiento.
 Horas planeadas/horas totales por quincena: Nos sirve de guía para
determinar cuánto trabajo de mantenimiento hemos planeado con relación a
la actividad total.
 Gastos planeados/gastos reales: En el mismo podemos observar la
precisión con la cual están planeando los encargados de estimar los
trabajos de mantenimiento, o lo mal que están cumpliendo sus funciones
los operarios.
 Cantidad de órdenes de emergencia/órdenes totales: Nos informa si
tenemos dominada la situación o si la misma es de constante estado de
alerta.”27
“MÉTODOS PARA PREVENCIÓN DE FALLAS.

26
Mantenimiento y seguridad industrial. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: <
http://www.monografias.com/trabajos15/mantenimiento-industrial/mantenimiento-industrial.shtml >
27
Villagrán, Esmeralda. Mantenimiento preventivo para sistemas críticos, maquinaria y edificios. Procedimientos, instructivos y
registros. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: < http://www.uvg.edu.gt/DQF/Mantenimiento-
preventivo-12-06-2014/MANTENIMIENTO%20PREVENTIVO%20BPM%20UVG%2012%2006%202014%20RECUPERADO.pdf >

30
La pregunta más crítica en el mantenimiento preventivo es: ¿Qué tarea o serie de
tareas deben realizarse para impedir una falla? Obviamente, si entendemos el
mecanismo de la falla real del equipo, podemos decidir qué tareas son lógicas
para impedir la falla y cuáles no son pertinentes.

El mantenimiento basado en el tiempo (por ejemplo, reparaciones generales) es

técnicamente factible si la pieza tiene una vida promedio identificable. La mayoría
de las piezas sobreviven dicha edad y la acción restablece la condición de la pieza
a su función deseada. El mantenimiento basado en las condiciones es
técnicamente factible si es posible detectar condiciones o funcionamiento
degradado, si existe un intervalo de inspección práctico, y si el intervalo de tiempo
(desde la inspección hala falla funcional) es suficientemente grande para permitir
acciones correctivas o reparaciones.

Reparación general basada en el tiempo

Mantenimiento basado en las condiciones

¿QUÉ EQUIPOS SE DEBEN INSPECCIONAR?

31
Esto depende principalmente de las condiciones especiales de cada planta. Como
regla general un buen programa de mantenimiento preventivo debe incluir la
mayor parte de las instalaciones físicas de la planta.

Para llegar a una decisión sobre el particular, se debe hacer un análisis global y
tomar como guías las respuestas que se dan a las siguientes preguntas:

 ¿Es un equipo vital? Si su falla causa una pérdida de producción mayor a

una vería costosa o daños al personal, se justifica incluirlo en el programa
de mantenimiento preventivo.

 ¿Hay equipos de emergencia o reemplazo en caso de falla? Es posible

poner en operación otro equipo para satisfacer la demanda de producción.
En tal caso la necesidad de incluir tales equipos en el programa de
mantenimiento preventivo depende de otros factores, tales como costo de
la reparación o el valor del equipo.

 ¿El costo del mantenimiento preventivo es mayor que el costo de la

parada de los equipos y los costos de reparaciones y reemplazo? Si el
valor de parar una maquinaria para reparar o corregir una falla repetitiva no
es menor que el costo total de la reparación, es difícil certificar la utilización
del mantenimiento preventivo.

 ¿La vida normal del equipo de mantenimiento preventivo excede las

necesidades de producción? Si el equipo ha de ser obsoleto antes de
que se arruine por completo, el Mantenimiento Preventivo puede ser un
gasto innecesario.

¿QUÉ PARTES DEBEN INSPECCIONARSE?

Una vez decidido que equipo va a incluirse en el programa de mantenimiento

preventivo, el paso siguiente es determinar que partes de cada equipo necesitan
atención. En este estudio es donde se logra compaginar la teoría y la práctica del
mantenimiento preventivo.

Las partes de cada equipo que se deben inspeccionar se determinan mediante la

integración de la siguiente información.

 Recomendaciones de los fabricantes.

 Manuales de servicio emitidos para cada equipo.
 Experiencia del personal de mantenimiento en general.
 Listas de recomendaciones suministrados por los mecánicos que ajustan
regularmente los equipos; ellos pueden localizar una parte susceptible de
desgaste o de perder ajuste bajo las condiciones locales, que no habían
sido consideradas por el fabricante.
32
  Los registros históricos.

¿QUÉ FRECUENCIA SE DEBEN REALIZAR LAS INSPECCIONES?

La decisión de cuán a menudo se debe inspeccionar probablemente tiene la

mayor incidencia en los costos y ahorros de un Programa de Mantenimiento
Preventivo. El exceso de inspección es un gasto innecesario y la falta de
inspección resulta en más paradas de emergencia y reemplazo prematuros de
repuestos y piezas. Un buen balance es necesario para obtener óptimos ahorros.

El primer paso para establecer y medir el mejor ciclo de frecuencia es un análisis

de Ingeniería de su equipo desde los siguientes puntos de vista:

 Edad, condiciones y valores. Los equipos más viejos y en pobres

condiciones necesitan servicios más frecuentes. Si los equipos están listos
para ser dados de baja o serán obsoletos en breve tiempo, será más barato
inspeccionar una base de la armadura en general y no en la totalidad de las
partes.

 Severidad del servicio. Aplicaciones más severas de equipo idéntico

requieren ciclos más cortos.

 Requerimiento de seguridad. Equipos con un alto potencial de riesgo de

accidentes requieren frecuencias altas de inspección.

 Horas de operación. Muchas casas constructoras sugieren ciclos de

frecuencia basados en días de ocho horas de trabajo; otras se basan en el
uso (tal como en el millaje). A veces se usan las dos bases, poniendo en
práctica la que se cumpla primero.

 Susceptibilidad de averías. Si le equipo está sujeto a vibraciones,

sobrecargas o abusos, este debe someterse a revisiones frecuentes del
estado o condición de funcionamiento.

 Susceptibilidad de desgaste. ¿Cuál es la exposición al mugre, fricción,

fatigas, esfuerzos o corrosión? ¿Cuál es el tiempo de vida esperado?

 Susceptibilidad a perder ajuste. Si las tolerancias dadas por la casa

constructora son muy precisas, es necesario acortar los ciclos de
inspección. También se evalúa que tanto afectará el mal ajuste o
desalineamiento la calidad del producto.

Frecuencia óptima de las inspecciones.” 28

28
Sierra, Gabriel. Programa de mantenimiento preventivo para la empresa metalmecánica industrias avm S.A.. [en línea], [fecha
de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: < http://es.scribd.com/doc/118049643/80491675-UIS-PDF-Crack#scribd >
33
 “INDICADORES DE MANTENIMIENTO.

Indicador o Índice: Es un parámetro numérico que facilita la información sobre un

factor crítico identificado en la organización en los procesos o en las personas
respecto a las expectativas o percepción de los clientes en cuanto a costo- calidad
y plazos.

Los indicadores de mantenimiento permiten evaluar el comportamiento

operacional de las instalaciones, sistemas, equipos, dispositivos y componentes.
De esta manera será posible implementar un plan de mantenimiento orientado a
perfeccionar sus actividades.

Las características fundamentales que deben cumplir los indicadores de

mantenimiento, siempre con la mirada puesta en lo que se desea alcanzar con el
mantenimiento industrial, son las siguientes:

 Pocos, pero suficientes para analizar la gestión.

34
  Claros de entender y calcular.
 Útiles para conocer rápidamente como van las cosas y por qué.

Es por ello que los índices deben:

 Identificar los factores claves del mantenimiento y su afectación a la

producción.
 Dar los elementos necesarios que permiten realizar una evaluación
profunda de la actividad en cuestión.
 Establecer un registro de datos que permita su cálculo periódico.
 Establecer unos valores plan o consigna que determinen los objetivos a
lograr.
 Controlar los objetivos propuestos comparando los valores reales con los
valores planificados o consigna.
 Facilitar la toma de decisiones y acciones oportunas ante las desviaciones
que se presentan.”29

“LAVADORAS

La lavadora es un aparato electromecánico, que puede ser electrodoméstico o de

uso industrial, usado generalmente para lavar ropa. Cuenta con un tambor central
grande con orificios que gira mientras se le introduce agua, haciendo que se
mezcle el detergente con la ropa sucia. El movimiento del tambor se hace
mediante un motor eléctrico. Los motores más comunes están situados detrás y
debajo del tambor y comunican la tracción por poleas o correas. El motor de
conducción directa (Direct Drive) forma una unidad con el tambor y le transmite la
tracción directamente, produciendo muy poco ruido y vibración. La introducción de
la microelectrónica ha logrado que algunos modelos dejen la ropa seca y limpia e

29
Aramís, Alfonso. Apuntes para la Evaluación de la Gestión del Mantenimiento en la empresa. [en línea], [fecha de la consulta: 24
Septiembre 2015]. Disponible desde: < http://confiabilidad.net/print/apuntes-para-la-evaluacion-de-la-gestion-del-mantenimiento-
en-la-empresa/ >
35
incluso añaden sensores que controlan el tiempo, la velocidad y la temperatura,
algoritmos de recolocación de ropa para evitar excesivas vibraciones durante
el centrifugado.

Existen dos tipos de modelo fundamentalmente: las lavadoras de apertura frontal y

las de apertura superior. Las horizontales son las que tienen la puerta en el frente
y el giro del tambor tiene su eje horizontal, de forma que la ropa, al momento de
girar, va cayendo permanentemente al ser impulsada por el giro hacia arriba. Las
verticales son las que tienen la puerta arriba y el giro del tambor tiene su eje
también horizontal.

Las lavadoras tienen en su puerta un sensor o un bloqueo automático, que cuando

se abre detiene el funcionamiento, o que impide que puedan ser abiertas mientras
están en funcionamiento. Está compuesto por una resistencia PTC que al
recibir corriente se calienta y activa un bimetal, el cual está conectado a su vez a
dos terminales que cierran un contacto eléctrico y dejan circular la corriente hacia
el electrodoméstico permitiendo el encendido de éste.

HISTORIA

La primera patente fue concedida en Inglaterra en 1691 en la categoría de

Washing and Wringing Machines (Máquinas de lavar y escurrir), y en Alemania
Jacob Christian Schäffer publica su diseño en 1767. En 1782, Henry Sidgier
obtiene una patente británica para una lavadora con tambor giratorio, y en 1862,
Richard Lansdale exhibe su "lavadora giratoria compacta " patentada en la
Exposición Universal de Londres.

Aunque en los Estados Unidos la primera patente fue para Nathaniel Briggs de
New Hampshire en 1797, debido a un incendio en la Oficina de Patentes en 1836
36
no queda constancia del tipo de lavadora que había diseñado. En 1843, John E.
Turnbull patentó una "Lavadora con Wringer Rolls."

Ya en 1904 se estaban anunciando lavadoras eléctricas en los Estados Unidos, y

las ventas estadounidenses habían alcanzado las 913.000 unidades en 1928. En
1940, el 60% de los 25.000.000 hogares con acceso a la luz eléctrica en los
Estados Unidos tenía una lavadora eléctrica. Sin embargo, debido en parte a la
Gran Depresión recién desde finales de la década de 1940 a principios de la
década de 1950 se convierte en un artículo de masas. En la Europa desarrollada
occidental, la extensión de la lavadora se produce, principalmente, después de la
Segunda Guerra Mundial y ya a principios de la década de 1960 se convierte en
un aparato cotidiano. Importantes firmas industriales europeas comienzan a
fabricar ingentes cantidades de lavadoras; otras, incluso convierten a las
lavadoras en su principal fuente de prestigio e ingresos (Kelvinator, Zanussi).

La evolución estética y funcional de la lavadora, ha sido muy importante, sobre

todo en los últimos años, con la aplicación de la microelectrónica. En el aspecto
estético, los electrodomésticos panelables, muy generalizados en la década de
1980, han dado paso a diseños curvos y estilizados, y a múltiples variedades de
color.

En 2008, la Universidad de Leeds diseñó una lavadora que solo requiere una taza
(aproximadamente 0,5l) de agua para cada lavado. Deja la ropa prácticamente
seca y usa menos del 2 por ciento del agua y energía de una lavadora
convencional.”30

9.4 MARCO LEGAL

 “Ley 21/1992, de 16 de julio - Mantenimiento de Industria.” 31

 “Ley 31/1995, del 8 de noviembre - Prevención de Riesgos
Laborales.” 32
 “Ley 23/1982, del 28 de enero - Sobre derechos de Autor.” 33

30
WIKIPEDIA. Lavadora. [en línea], [fecha de la consulta: 24 Septiembre 2015]. Disponible desde: <
https://es.wikipedia.org/wiki/Lavadora >

31
Mantenimiento Industrial. [en línea], [fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde:
<http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/l21-1992.t3.html >
32
Prevención de Riesgos Laborales. [en línea], [fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde:
<http://www.juntadeandalucia.es/servicioandaluzdesalud/principal/documentosacc.asp?pagina=pr_normativa_slaboral1 >
33
Sobre derechos de Autor. [en línea], [fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde:
<http://www.urosario.edu.co/EMCS/Documentos/investigacion/ley_23_1982/ >
37
  “NTC - ISO 9001 - Sistemas de Gestión de Calidad.” 34
 “NTC - ISO 14001 - Sistemas de Gestión Ambiental.” 35
 "ISO 10000 – 13999 - Lenguajes de programación y software.” 36
 “ISO/IEC 90003 - Ingeniería del Software.”37
 “ISO/IEC 27001 - Sistema de Gestión de Seguridad de la
Información.”38

10. TÉCNICA DE RECEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN

a) ENCUESTAS O CUESTIONARIOS
“¿Qué es una encuesta?
Una encuesta es una técnica cuantitativa que consiste en una investigación
realizada sobre una muestra de sujetos, representativa de un colectivo más
amplio, que se lleva a cabo en el contexto de la vida cotidiana, utilizando
procedimientos estandarizados de interrogación con el fin de conseguir

34
NTC – ISO 9001. Sistema de Gestión de Calidad. [en línea], [fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde:
<http://wp.presidencia.gov.co/sitios/dapre/oci/Documents/normograma/Norma%20ISO-9001%20Version%202008.pdf >
35
NTC – ISO 14001. Sistema de Gestión Ambiental. [en línea], [fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde:
<http://www.bogotaturismo.gov.co/sites/intranet.bogotaturismo.gov.co/files/NTC%20ISO14001%20DE%202004.pdf >
36
Lenguaje de programación y software. [en línea], [fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde:
<http://moduloterapias.blogspot.com.co/2013/04/fundamentos-de-calidad.html >
37
Ingeniería del Software. [en línea], [fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde:
<http://www.aenor.es/aenor/normas/normas/fichanorma.asp?tipo=N&codigo=N0034122#.Vg1FNfl_NBc >
38
Sistema de Gestión de Seguridad de la Información. [en línea], [fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde:
<http://www.aec.es/c/document_library/get_file?uuid=a89e72de-d92b-47cf-ba5e-5ea421fcbeb4&groupId=10128 >
38
mediciones cuantitativas sobre una gran cantidad de características objetivas y
subjetivas de la población.

Ventajas de la encuesta:

 Técnica más utilizada y que permite obtener información de casi cualquier

tipo de población.
 Permite obtener información sobre hechos pasados de los encuestados.
 Gran capacidad para estandarizar datos, lo que permite su tratamiento
informático y el análisis estadístico.
 Relativamente barata para la información que se obtiene con ello.

Inconvenientes de la encuesta:

 No permite analizar con profundidad temas complejos (recurrir a grupos de

discusión).

¿Qué es un cuestionario de encuesta?

El cuestionario de encuesta es un instrumento de recogida de datos rigurosamente

estandarizado que operacionaliza las variables objeto de observación e
investigación, por ello las preguntas de un cuestionario constituyen los indicadores
de la encuesta.

Tipos de cuestionarios de encuesta

 Cuestionarios de entrevista personal. Requieren del empleo de

encuestadores personales
 Cuestionarios por correo. Se envían por correo, es una modalidad más
económica que la anterior, pero tiene el inconveniente de un índice de
respuesta no elevado, por lo que hay que hacer sucesivas oleadas, lo que
puede hacer que la muestra no sea representativa.
 Cuestionarios telefónicos. No se controla a la persona que responde, es
una forma económica de realizar encuestas.
 Cuestionarios autodidácticos. Se realizan a una población ya cautiva o
de personas que está comprobado que usan determinado producto o
servicio.

Tipos de preguntas en un cuestionario de encuesta

39
 Según la contestación que admitan:

1. Abiertas. Preguntas que sólo formulan las preguntas, sin establecer

categorías de respuesta. Se deben utilizar muy poco en las encuestas
porque después de la encuesta hay que cerrarlas y luego estandarizarlas.
2. Cerradas.
 Dicotónicas. Establecen sólo 2 alternativas de respuesta, Si o No y
en ocasiones Ns/Nc. Se deben utilizar sólo para temas muy bien
definidos que admiten estas 2 alternativas como respuesta.
 Categorizadas. Además de la pregunta, establecen las categorias de
respuesta. A su vez se subdividen en:
 De respuesta espontánea. El encuestador no debe leerle la
respuesta al encuestado.
 De respuesta sugerida. El entrevistador lee las preguntas al
encuestado.
 De valoración. El entrevistador lee una escala de intensidad
creciente o decreciente de categorías de respuesta.

 Según su función en el cuestionario:

1. Filtro. Se utilizan mucho en los cuestionarios para eliminar aquellas

personas que no les afecten determinadas preguntas, es decir que marcan
la realización o no de preguntas posteriores.
2. Batería. Todas las preguntas tratan sobre un mismo tema y que siempre
deben ir juntas en el cuestionario en forma de batería, empezando por las +
sencillas y luego las + complejas. Esto se denomina “embudo de
preguntas”.
3. De control. Se utilizan para comprobar la veracidad de las respuestas de los
encuestados y normalmente lo que se hace en estos casos es colocar la
misma pregunta pero redactada de forma distinta en lugares separados una
de la otra.

40
 4. Amortiguadoras. Se refieren a que cuando estamos preguntando temas
escabrosos o pensamos que serán reticentes a contestar, hay que
preguntar suavizando la pregunta y no preguntar de modo brusco y directo.

 Según su contenido:

1. Identificación. Sitúan las condiciones en la estructura social. Ej. Edad, sexo,

profesión.
2. Acción. Tratan sobre las acciones de los entrevistados. Ej. ¿Va al cine?
¿fuma?.
3. Intención. Indagan sobre la intenciones de los encuestados. Ej. ¿Va a
votar?
4. Opinión. Tratan sobre la opinión encuestados sobre determinados temas.
Ej. ¿Qué piensa sobre…?
5. Información. Analizan el grado de conocimiento de los encuestados sobre
determinados temas.
6. Motivos. Tratan de saber el porqué de determinadas opiniones o actos.

Reglas para la formulación de preguntas en un cuestionario

 Los cuestionarios no deben ser excesivamente largos, porque en

cuestionarios largos (+100 preguntas) disminuye el porcentaje de
respuestas.
 Las preguntas tienen que ser sencillas y redactadas de tal forma que
puedan comprenderse con facilidad (no utilizar términos técnicos).
 No deben incorporar términos morales (juicios de valor).
 Nunca sugerir la respuesta, incitando a contestar más en un sentido que en
otra.
 Todas deben referirse a una sola idea.
 Todas las que estén dentro de un mismo tema deben ir juntas en el
cuestionario en forma de batería.
 No juntar preguntas cuya contestación a una de ellas influya sobre la
contestación de la otra, denominado efecto “halo”.

Recomendaciones o Deformaciones al crear un cuestionario

1. Deformación conservadora. Las personas tienen más tendencia a contestar

“si” que a contestar “no”. Una pregunta recibe un porcentaje mayor de
adhesiones cuando está formulada para contestar “si” que cuando está
formulada para contestar “no”.
2. Influjo predisponente de ciertas palabras. Hay ciertas palabras con una gran
carga ideológica.
41
 3. Evitar referencias a ciertas personalidades públicas.

Organización y preparación del cuestionario

Fases

 Formular hipótesis.
 Establecer las variables intermedias (dimensiones que queramos analizar)
 Operacionalizar las variables intermedias, dando lugar a las preguntas que
serían los indicadores.

Construcción

 Introducción (quien nos encargó el estudio, el carácter anónimo de las

respuestas, etc.)
 Preguntas:
 Preguntas de identificación (sexo, edad,…)
 Preguntas sencillas para introducir las + complejas y terminar con
sencillas.
 Facilitar la transición de un tema a otro en el cuestionario y se debe
escribir en éste.
 Evitar muchas preguntas abiertas.
 Elaborar o decidir sobre los aspectos formales.
 Preparar determinados elementos decisorios (carta de presentación de los
encuestadores)
 Formar a los encuestadores y elaborar una guía de instrucciones para
realizar el cuestionario.
 Hacer un pretest (prueba del cuestionario antes de su lanzamiento
definitivo) tiene por objeto ver si se entienden las preguntas, si hay
problemas en la redacción,… y siempre tiene que hacerse. No interesan los
resultados de este pretest. 150 personas son representativas de la prueba
 Codificar el cuestionario.” 39

“Ventajas:

 Es una técnica muy económica pues requiere de menos personas y menos

tiempos para abarcar a una gran población.
 Existe menos riesgos de distorsión de las respuestas pues generalmente,
son anónimos.
 No incluye en las respuestas el aspecto u opiniones personales del
entrevistador.
 Proporciona mayor libertad al responder.

39
GESTIOPOLIS. Encuesta, cuestionario y tipos de preguntas. [en línea], [fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde:
<http://www.gestiopolis.com/encuesta-cuestionario-y-tipos-de-preguntas/ >

42
Desventajas:

 Depende de la memoria y el deseo de participación de los encuestados.

 Se requiere que los encuestados sepan leer y escribir.
 Puede existir un alto porcentaje de preguntas sin contestar.
 Se debe cuidar la redacción de las preguntas para que sean entendidas por
igual por todos los individuos sometidos a estudios.” 40

b) ENTREVISTAS
“Entrevista es un término que está vinculado al verbo entrevistar (la acción de
desarrollar una charla con una o más personas con el objetivo de hablar sobre
ciertos temas y con un fin determinado).

La entrevista puede tener una finalidad periodística y desarrollarse para

establecer una comunicación indirecta entre el entrevistado y su público. En este
sentido, la entrevista puede registrarse con un grabador para ser reproducida en
radio o como archivo de audio, grabarse con filmadora para captarla en vídeo o
transcribirse en un texto.

Las entrevistas pueden ser de tipo científicas, cuya intención es promover la

investigación sobre algún tema relacionado con la ciencia y que supone la
obtención de información en torno a la labor de un individuo o grupo para poder
influir sobre las opiniones y sentimientos que la comunidad a la que vaya dirigida
la entrevista tenga sobre ese tema.

Una entrevista de trabajo, por otro lado, sirve para que un empleador conozca
todo lo que desee saber sobre un posible empleado a fin de discernir si cumple o
no con los requisitos necesarios para ocupar un puesto vacante. En este tipo de
entrevistas se realizan preguntas acerca de la experiencia laboral, las
expectativas, disponibilidad y demás asuntos inherentes a la aceptación de un
puesto de trabajo.
Un encuentro entre dos o más personas que se reúnen para tratar un asunto o
definir un negocio también puede denominarse entrevista. Cuando una empresa
pretende contratar un nuevo empleado, lo habitual es que desarrolle entrevistas de
trabajo o laborales con los candidatos. Estas charlas le permiten al empleador
conocer a quienes se postulan y elegir al más idóneo para el puesto.

En las ciencias sociales, se valen de la entrevista para acercarse a un

determinado pueblo y conocer sus costumbres y demás temas relacionados con
su cultura, lo cual proporciona datos fundamentales para desarrollar teorías
relacionadas con la vida de dicha sociedad, sus conductas, deseos, creencias, etc.
Para hacerlo, los científicos suelen mimetizarse con el grupo, viviendo con ellos y

40
León, María. Montaño, Concepción. Neira, Marily. Técnicas de registro de información destinadas a diferentes clientes. [en línea],
[fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde: < http://es.calameo.com/read/0025926334b72c741d34f >
43
aprehendiendo a partir de la experiencia en comunidad los datos que necesitan
para estudiar a dicho pueblo.

Por último, cabe destacar que la entrevista clínica es aquella que se concreta
entre un profesional médico y una persona que ocupa el rol de paciente. Estas
comunicaciones se desarrollan en el marco del ámbito profesional del médico y
tienen como objetivo intercambiar información y datos que resulten útiles para
mejorar la condición de salud del paciente.” 41

“En la entrevista una persona (el encuestador) solicita información a otra (el sujeto
investigado o encuestado) para obtener datos sobre un problema específico, es
decir, debe haber un intercambio verbal entre dos personas.

La entrevista puede ser:

 Estructurada: Cuando el entrevistador elabora una lista de preguntas las

cuales plantea siempre en igual orden (existe un formulario preparado).
 No estructurada: El investigador hace preguntas abiertas, no
estandarizadas, por lo cual esta técnica deja mayor libertad a ambas partes,
sin embrago tiene el inconveniente de que dificultad el procesamiento de
los datos recogidos. Para obtener datos válidos en la entrevista se deben
cuidarse de los siguientes aspectos:
 El contacto inicial entre el encuestador y el encuestado: Debe existir
una relación cordial y agradable al solicitar la información.
 La manera de formular las preguntas: Deben evitarse los
tecnicismos.
 Evitar cambiar las preguntas y sugerir respuestas.

Ventajas:

 Permite estudiar gran número de personas.

 Permite captar manifestaciones subjetivas de los entrevistados por su
comportamiento en el momento de la entrevista.
 Permite preguntar sobre acontecimientos pasados o futuros.
 Menos costosos que la observación.
 Puede complementarse con la observación directa.
 Las respuestas son precisas y esto permite que los datos obtenidos sean
susceptibles de cuantificación y tratamiento estadísticos.
 Permite aclarar y repetir pregunta.
 Puede notarse discordancias en las respuestas.

41
Definición de Entrevista. [en línea], [fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde: < http://definicion.de/entrevista/ >

44
Desventajas:

 Depende de la memoria y el deseo de participación de los entrevistados.

 Se puede obtener resultados diferentes según el tipo de preguntas y la
manera de formularlas.
 La ausencia de secreto puede influir en la claridad o deseo de proporcionar
las respuestas.
 Requiere preparación del entrevistador.”42

c) REGISTRO
“Las técnicas de investigación documental, centran su principal función en todos
aquellos procedimientos que conllevan el uso óptimo y racional de los recursos
documentales disponibles en las funciones de información.
Los registros son los instrumentos de la investigación documental que permite
registrar los datos significativos de las fuentes consultadas.
Las fichas bibliográficas y fichas hemerográficas son las más comunes.
 Fichas bibliográficas. Son los instrumentos de registros de datos
generales de libros enciclopedias y demás impresos.
 Fichas hemerográficas. Son exclusivas de periódicos, revistas y
folletos.”43
d) OBSERVACIÓN
“Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso,
tomar información y registrarla para su posterior análisis.

La observación es un elemento fundamental de todo proceso investigativo; en ella

se apoya el investigador para obtener el mayor número de datos. Gran parte del
acervo de conocimientos que constituye la ciencia ha sido lograda mediante la
observación.

Existen dos clases de observación: la Observación no científica y la observación

científica. La diferencia básica entre una y otra está en la intencionalidad: observar
científicamente significa observar con un objetivo claro, definido y preciso: el
investigador sabe qué es lo que desea observar y para qué quiere hacerlo, lo cual
implica que debe preparar cuidadosamente la observación. Observar no

42
León, María. Montaño, Concepción. Neira, Marily. Técnicas de registro de información destinadas a diferentes clientes. [en línea],
[fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde: < http://es.calameo.com/read/0025926334b72c741d34f >
43
Técnicas de investigación fichas de registro. [en línea], [fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde:
<http://www.slideshare.net/herreramarina4/tcnicas-de-investigacin-fichas-de-registro
45
científicamente significa observar sin intención, sin objetivo definido y por tanto, sin
preparación previa.

Pasos que debe tener la observación

A. Determinar el objeto, situación, caso, etc (que se va a observar)

B. Determinar los objetivos de la observación (para qué se va a observar)
C. Determinar la forma con que se van a registrar los datos
D. Observar cuidadosa y críticamente
E. Registrar los datos observados
F. Analizar e interpretar los datos
G. Elaborar conclusiones
H. Elaborar el informe de observación (este paso puede omitirse si en la
investigación se emplean también otras técnicas, en cuyo caso el informe incluye
los resultados obtenidos en todo el proceso investigativo)

Recursos auxiliares de la observación

 Fichas
 Récords Anecdóticos
 Grabaciones
 Fotografías
 Listas de chequeo de Datos
 Escalas, etc.
 Modalidades Que Puede Tener La Observación Científica
 La Observación científica puede ser:
 Directa o Indirecta
 Participante o no Participante
 Estructurada o no Estructurada
 De campo o de Laboratorio
 Individual o de Equipo
Observación Directa y la Indirecta

Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el

hecho o fenómeno que trata de investigar.

Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenómeno

observando a través de las observaciones realizadas anteriormente por otra
persona. Tal ocurre cuando nos valemos de libros, revistas, informes,
grabaciones, fotografías, etc., relacionadas con lo que estamos investigando, los
cuales han sido conseguidos o elaborados por personas que observaron antes lo
mismo que nosotros.

Observación Participante y No Participante

46
La observación es participante cuando para obtener los datos el investigador se
incluye en el grupo, hecho o fenómeno observado, para conseguir la información
"desde adentro".

Observación participante es aquella en la cual se recoge la información desde

afuera, sin intervenir para nada en el grupo social, hecho o fenómeno investigado.
Obviamente, La gran mayoría de las observaciones son no participantes.

Observación Estructurada y No Estructurada

Observación no Estructurada llamada también simple o libre, es la que se realiza

sin la ayuda de elementos técnicos especiales.

Observación estructurada es en cambio, la que se realiza con la ayuda de

elementos técnicos apropiados, tales como: fichas, cuadros, tablas, etc, por lo cual
se los la denomina observación sistemática.

Observación de Campo y de Laboratorio

La observación de campo es el recurso principal de la observación descriptiva; se

realiza en los lugares donde ocurren los hechos o fenómenos investigados. La
investigación social y la educativa recurren en gran medida a esta modalidad.

La observación de laboratorio se entiende de dos maneras: por un lado, es la que

se realiza en lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos,
archivos, bibliotecas y, naturalmente los laboratorios; por otro lado, también es
investigación de laboratorio la que se realiza con grupos humanos previamente
determinados, para observar sus comportamientos y actitudes.

Observación Individual y de Equipo

Observación Individual es la que hace una sola persona, sea porque es parte de
una investigación igualmente individual, o porque, dentro de un grupo, se le ha
encargado de una parte de la observación para que la realice sola.

Observación de Equipo o de grupo es, en cambio, la que se realiza por parte de

varias personas que integran un equipo o grupo de trabajo que efectúa una misma
investigación puede realizarse de varias maneras:

 Cada individuo observa una parte o aspecto de todo

 Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite
superar las operaciones subjetivas de cada una)

47
  Todos asisten, pero algunos realizan otras tareas o aplican otras
técnicas.”44

“Ventajas:
 Los hechos se estudian sin intermediarios.
 Se obtiene información independientemente del deseo que tengan los
sujetos de proporcionarla.
 Los fenómenos se estudian en el momento que ocurren.
 Es independientemente de la capacidad de la persona para suministrar la
información o de la veracidad de ésta.

Desventajas:
 No sirve para estudiar muestras grandes.
 Es una técnica muy costosa pues requiere de observadores altamente
entrenados y calificados.
 No ofrece información sobre acontecimientos pasados, actividades futuras
o manifestaciones subjetivas.
 Si la persona se siente observada puede cambiar su conducta habitual.
 El procesamiento de los resultados, por la variedad de información
recolectada, es de difícil cuantificación.”45

e) GRUPOS FOCALES
“La técnica de los grupos focales se enmarca dentro de la investigación socio-
cualitativa, entendiendo a ésta como proceso de producción de significados que
apunta a la indagación e interpretación de fenómenos ocultos a la observación de
sentido común. Además, se caracteriza por trabajar con instrumentos de análisis
que no buscan informar sobre la extensión de los fenómenos (cantidad de
fenómenos), sino más bien interpretarlos en profundidad y detalle, para dar cuenta
de comportamientos sociales y prácticas cotidianas.

Los grupos focales constituyen una técnica cualitativa de recolección de

información basada en entrevistas colectivas y semiestructuradas realizadas a

44
Técnicas de Investigación. [en línea], [fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde:
<http://www.rrppnet.com.ar/tecnicasdeinvestigacion.htm >
45
León, María. Montaño, Concepción. Neira, Marily. Técnicas de registro de información destinadas a diferentes clientes. [en línea],
[fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde: < http://es.calameo.com/read/0025926334b72c741d34f >
48
grupos homogéneos. Para el desarrollo de esta técnica se instrumentan guías
previamente diseñadas y en algunos casos, se utilizan distintos recursos para
facilitar el surgimiento de la información (mecanismos de control, dramatizaciones,
relatos motivadores, proyección de imágenes, etc.)

El grupo focal también se denomina "entrevista exploratoria grupal o "focus group"

donde un grupo reducido ( de seis a doce personas) y con la guía de un
moderador, se expresa de manera libre y espontánea sobre una temática.

Los grupos focales se utilizan para:

 Conocer conductas y actitudes sociales, lo que ayuda a relevar información

sobre una temática.

 Obtener mayor cantidad y variedad de respuestas que pueden enriquecer la

información respecto de un tema.

 Enfocar mejor una investigación o ubicar más fácilmente un producto.

 Obtener ideas para desarrollar estudios ulteriores.

Los grupos focales, como toda técnica, presentan ciertas ventajas y desventajas a
la hora de relevar información. Sintetizamos a continuación algunas de las
señaladas por J. Aubel.

Ventajas:

El ambiente de grupo puede entregar una atmósfera de seguridad, en la cual los

participantes no se sientan presionados a responder cada una de las preguntas
formuladas, pudiendo de este modo expresarse de una manera espontánea.

La flexibilidad que ofrece este ambiente grupal le permite al facilitador o

moderador (entrevistador a cargo de la técnica) explorar otros temas relacionados
a medida que van surgiendo. Como consecuencia, vemos que es posible que se
genere en un período de tiempo corto una amplia gama de información.

Los resultados se encuentran disponibles con mayor rapidez para los miembros
del proyecto.

La técnica promueve un proceso de comunicación colaborativa con los

beneficiarios del proyecto y hace que el personal del mismo mejore sus
habilidades para comunicarse.
Desventajas:

49
Los resultados no pueden trabajarse estadísticamente, puesto que los
entrevistados no son representativos de la población total.

Los participantes pueden sentirse incómodos al discutir en grupo temas íntimos.

El que tiene mayor facilidad de palabra puede dominar la discusión grupal.

Los participantes tienden a estar de acuerdo, a coincidir con los demás integrantes
del grupo, en lugar de expresar opiniones de la minoría.

Pensamos que la calidad de la información relevada mediante esta técnica

depende, en gran parte, del trabajo realizado por los facilitadores. Al respecto,
Susan Scrimshaw y Elena Hurtado (5) nos proporcionan algunas
recomendaciones y técnicas que ayudan a obtener mejores datos durante la
realización de las entrevistas. Las mismas son:

a) Sustitución: Es un cambio en la presentación de la pregunta, usando algunas

palabras diferentes, pero sin variar el sentido de la misma. El facilitador debe estar
seguro de que la forma en que se formula la pregunta no sugiere en sí una
contestación determinada.

b) Clarificación: Después de que la pregunta haya sido contestada por el

participante, se puede repetir dicha respuesta a fin de clarificar o profundizar más
en el tema.

c) Reorientación: Esta técnica ayuda a animar la discusión entre todos los

participantes.

d) El experto: Es preferible que personas "especializadas" (autoridades, etc.) no

asistan a las reuniones.

e) El que no participa: Para animar a un participante apacible, el facilitador debe

dirigirse directamente a él utilizando su nombre y puede abiertamente solicitarle su
opinión.

f) El participante dominante: Cuando en el grupo exista un participante dominante,

el facilitador puede solicitar una participación más activa del resto.” 46

Pensando en lo anterior y teniendo claro nuestro campo de acción, decidimos

elegir para nuestro proyecto, la técnica de recolección el Cuestionario, ya que a
través de esta los encuestados tienen mayor libertad al responder, las preguntas

46
Fontas, Carina. Concalves, Fabiana. Vitale, María. Viglietta Daniela. La técnica de los grupos focales en el marco de la investigación
socio -cualitativa. [en línea], [fecha de la consulta: 01 octubre 2015]. Disponible desde:
<http://www.fhumyar.unr.edu.ar/escuelas/3/materiales%20de%20catedras/trabajo%20de%20campo/profesoras.htm>

50
son formuladas por escrito y la muestra del proyecto es de 5 personas la cual se
adapta para el requerimiento de la información.
Además, este cuestionario en primera medida nos permitirá identificar los datos a
extraer y posterior a esto, nos permitirá cuantificarlos.

11. CUESTIONARIO
La Gerencia está interesada en la mejora continua de la calidad de los servicios,
tanto en la instalaciones como de sus equipos. Para eso solicita a usted que
conteste la presente encuesta en forma objetiva.
Por favor marque con una "X" en la casilla que corresponda a su respuesta y
complete según su criterio.

1. ¿Conoce usted el programa de mantenimiento preventivo de su

empresa?

  Si
  No
  No se

2. ¿Se mantienen registros actualizadas de las fallas de los equipos de la empresa?

51
   Si
  No
  No se

3. ¿Considera que las condiciones del equipo, después de realizar el

trabajo, son por lo general satisfactoria?

  Si
  No
  No se

4. ¿Cuál es la disponibilidad de refacciones necesarias para dar

mantenimiento a los equipos de la empresa?
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

5. Considera que la introducción de un software de mantenimiento

preventivo en la empresa pueda disminuir el número de fallas en los
equipos.

  Si
  No
  No se

6. ¿En caso de falla en un equipo, el tiempo de respuestas que

transcurre desde que se comunica la falla hasta que el equipo es
atendido, es de forma rápida y satisfactoria?

  Si
  No
  No se

52
7. ¿Considera que otros equipos aún no incluidos en el programa de
mantenimiento preventivo deberían serlo? Si su respuesta es
afirmativa, detalle cuales equipos son:

  Si
  No
  No se

____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________

8. ¿Considera que el mantenimiento preventivo dado por la empresa a

sus equipos es satisfactorio?

  Si
  No
  No se

9. ¿Considera que hay deficiencia en la operación de ciertos equipos que

podría ser superados a través de capacitaciones?

  Si
  No
  No se

10. ¿Existe en su departamento problemas con respeto a la operación de

equipos, que a su criterio podría ser solucionado o mejorado por la
intervención de un buen sistema de gestión de mantenimiento
preventivo?

  Si
  No
  No se

53
 12. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN

Alternativa 1.

Nombre Descripción Cantidad Valor Unitario Valor total

Apple Macbook (2015). Pantalla
de 12'', Procesador Intel Core M-
Computador Portátil 5Y31, Gráficos Intel HD Graphics 2 $ 4.835.000 $ 9.670.000
5300 (integrada), RAM 8 GB DDR3,
Almacenamiento SSD 256 GB.
Sistema Operativo Windows 10 2 $ 620.000 $ 1.240.000
Es un Lenguaje de programación
desarrollado por la compañía
Microsystems. Su principal
característica es un lenguaje
JAVA 2 $ - $ -
independiente de la plataforma,
es decir, que funciona en
cualquier sistema operativo
(Windows, Linux, Apple, etc.)
54
 Servidor Web Microsoft Windows Server 2003 1 $ 1.200.000 $ 1.200.000
Servicio de Energía CODENSA 1 $ 120.000 $ 120.000
Servicio de Internet
y Telefonía Claro de 50 Megas 1 $ 300.000 $ 300.000
Router SIEMENS 1 $ 250.000 $ 250.000
Brindar soporte técnico y solución
Ingeniero de a los problemas de
1 $80.000 $1.200.000
Sistemas funcionamiento de los sistemas
informáticos.
Valor Total $ 13.980.000

Alternativa 2

Nombre Descripción Cantidad Valor Unitario Valor total

Dell XPS 13 (2015). Pantalla de
12,3'', Procesador Intel Core i5-
Computador Portátil 5200U, Gráficos Intel HD Graphics 2 $ 3.225.000 $ 6.450.000
5500 (integrada), RAM 4 GB DDR3,
Almacenamiento SSD 128 GB.
Sistema Operativo Linux 2 $ 50.000 $ 100.000
Es un Lenguaje de programación
desarrollado por la compañía
Microsystems. Su principal
característica es un lenguaje
JAVA 2 $ - $ -
independiente de la plataforma,
es decir, que funciona en
cualquier sistema operativo
(Windows, Linux, Apple, etc.)
Plataforma de Base de datos Oracle SQL Server
1 $1.500.000 $ 1.500.000
Servidores Interbase
Servicio de Energía CODENSA 1 $ 120.000 $ 120.000
Servicio de Internet Claro de 50 Megas 1 $ 300.000 $ 300.000

55
 y Telefonía
Router CISCO 1 $ 120.000 $ 120.000
Persona encargada del
mantenimiento, supervisión,
reparación, creación de scripts,
Técnico en sistemas 1 $50.000 $800.000
automatización de tareas sobre los
servidores y sus sistemas
operativos y aplicaciones.
Valor Total $ 9.390.000

Decidimos elegir para nuestro proyecto, la alternativa 1, a pesar que es costosa es

más funcional, ya que a través de ésta nos garantiza nuevos niveles de bienestar
general para la empresa WillService S.A.S., estableciendo disposiciones
destinadas a facilitar la accesibilidad y la utilización de este Sistema de
Mantenimiento Preventivo a todos los operarios.

13. CONCLUSIONES

 Durante la ejecución de algunos mantenimientos preventivos a

determinados clientes, se observa que la empresa WillService S.A.S,
ejecuta incorrectamente algunos procesos, los cuales a su vez aumentan el
tiempo programado para estos, haciendo que tarde más de los esperado.

 Por medio de un análisis estructural, los problemas que afectan el plan de

mantenimiento preventivo de las lavadoras, se debe al manejo inadecuado
de la información, ya que la empresa no procesa ni archiva los datos.

 Se propone la implementación de un software de mantenimiento preventivo

de lavadoras a la organización, siendo ésta una herramienta de apoyo de
los diferentes procesos dados a través del uso de la información,
garantizando mayor organización.

56
  Finalmente, se diseñará un sistema de trabajo, donde de cuenta del orden,
los planes de mantenimiento preventivo, e indicadores de gestión, y de esta
manera lograr sistematizar las actividades de mantenimiento, controlando
los resultados y los tiempos de ejecución.

14. BIBLIOGRAFÍA

BACA, G. Formulación y Evaluación de Proyectos Informáticos. ed. Editorial Mc

Graw Hill. México 2006.

BRAVO, L. Fundamentos de Mantenimiento de Planta. 2008.

WIKIPEDIA. Gestión de mantenimiento asistido por computadora [en línea].

[Consulta: 03 septiembre 2015]. Disponible en: https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti
%C3%B3n_de_mantenimiento_asistido_por_computadora

UNAD. Lección 6: Investigación Exploratoria, Descriptiva, Correlacional y

Explicativa [en línea]. [Consulta: 10 de septiembre 2015].
Disponible en:
http://datateca.unad.edu.co/contenidos/100104/100104_EXE/leccin_6_investigacin__exploratoria_descriptiva_
correlacional_y_explicativa.html

GONZALEZ. Auditoria de Mantenimiento e Indicadores de Gestión. FC Editorial,

2003.

WIKIPEDIA. Investigación Cualitativa [en línea]. [Consultado: 10 de septiembre

2015]. Disponible en: https://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n_cualitativa

57
DUFFUAA, R “Sistemas de Mantenimiento Planeación y Control” Editorial Limusa.
México 2002.

WIKIPEDIA. Investigación Cuantitativa [en línea]. [Consultado en: 10 de

septiembre 2015]. Disponible en: https://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n_cuantitativa

58