GESTIÓN POR PROCESOS
Concepto
“La gestión de procesos es una forma de enfocar el
trabajo, donde se persigue el mejoramiento continuo de
las actividades de una organización mediante la
identificación, selección, descripción, documentación y
mejora continua de los procesos.
Toda actividad o secuencia de actividades que se llevan a
cabo en las diferentes unidades constituye un proceso y
como tal hay que gestionarlo.
Características
Es un enfoque sistémico.
Enfatiza en el logro de los objetivos.
Promueve las interrelaciones y comunicación entre las
funciones, áreas o personas.
Mejora de la eficiencia y eficacia.
Enfoque al cliente
Permite adaptar la organización a los cambios del
entorno.
PEREZ FERNANDEZ en su libro de Gestión por
procesos, considera que la gestión por procesos tiene sus
principios en:
Énfasis en la satisfacción del cliente.
Orientación de la organización hacia la creación de valor
mediante el diseño de procesos operativos y gestión
eficaces.
Compatibilidad entre las necesidades organizacionales
internas con la satisfacción del cliente.
Participación de las personas.
Mejoramiento continuo.
QUÉ ES UN PROCESO?
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados. (ISO 9000)
Secuencia de actividades que tiene un producto con valor.
(Pérez Fernández, 2010)
Pasos para implementar la
gestión por procesos
Pasos
para
implementar
la gestión por
procesos
Foto: Caminante no hay camino - bachmont
Identificación y
secuencia de
los procesos
¿Qué
procesos
configuran
el
sistema?
Foto: El pensador by Lasombraenlapared
Procesos
Estratégicos, de
Planificación o
Dirección
Foto: Master&Commander - (c) 2003 20th Century Fox, Miramax, Universal Pictures. All Rights Reserved
Clasificación de los procesos
Procesos estratégicos. Son aquellos
establecidos por la alta dirección para definir
cómo opera el negocio y cómo se crea valor.
Constituyen el soporte de la toma de
decisiones relacionadas con la planificación, las
estrategias y las mejoras en la organización.
Procesos
Misionales,
Operativos o
Claves
Foto: The Tanneries in Fes (Fez) Morocco by Alex E. Proimos
Clasificación…
Procesos misionales, operativos o clave. son
aquellos directamente vinculados a los bienes
producidos o a los servicios que se prestan y, en
consecuencia, orientados al cliente/usuario.
Centrados en aportar valor, su resultado es percibido
directamente por el cliente o usuario. Por lo general,
en la ejecución de estos procesos intervienen varias
áreas funcionales y son los que emplean los mayores
recursos
Procesos de
Apoyo
o de
Soporte
Clasificación…
Procesos de apoyo o soporte. Son aquellos que
sirven de soporte a los procesos claves y a los
procesos estratégicos. En muchos casos, estos
procesos son determinantes para conseguir los
objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las
necesidades y expectativas de los clientes o usuarios
El resultado
debe ser un
mapa de
procesos
Foto: Carte au Trésor by ToNToN CoPT
Mapa de procesos
El mapa de procesos es la representación
gráfica, o sea el diagrama, de la interrelación
existente entre todos los procesos y
subprocesos de la empresa.
El objetivo de este mapa es conocer de forma
muy detallada el funcionamientos de los
procesos en los que la empresa está
involucrada.
¿Cómo es un
mapa de
procesos?
Descripción de
los procesos
Diagrama de
flujo Ficha de
proceso
Mejor es empezar con
un proceso piloto
Foto: Hurdles start - Robert Says Hi
…y
definir
el proceso
mediante un
diagrama de flujo
Foto: the only flow-chart you will ever need by j3rmz
Los diagramas de flujo
facilitan el
entendimiento de ...
… la
secuencia e
interrelación de las
actividades
Foto: Catch my fall - ecstatisist
…
cómo aportan
valor y
contribuyen a
los resultados
Foto: Shoot by Thomas Hawk
Se puede definir algún subproceso
Foto: the only flow-chart you will ever need by j3rmz
Siguiente
paso:
describir las
características
del proceso
Foto: Huellas en la playa by Guillermo Montero
Una ficha de
procesos es
un
documento
que recopila
las principales
características
de un proceso
Seguimiento y
medición de
los procesos
Hay que realizar un
seguimiento y medición
de los procesos para ver
si cumplen los
resultados
Foto: Abandoned by mrlins
El sistema debe
preocuparse por conocer
los resultados
That was supposed to be going up, wasn't it by Rednuht
Seguimiento = Control
Foto: Control - Faramarz
Indicadores
¿Histograma?
¿Diagrama de Pareto?
¿Diagrama de dispersión?
¿Gráfico de control?
Foto: IPC 12 meses 05-09 B by Ricald
Mejora de
los procesos
¿Qué
procesos no
alcanzan los
resultados
planificados?
Foto: Broken cherry by Sarah Julianne
¿Dónde
existen
oportunidades
de mejora?
Foto: Asume nothing by notsogoodphotography
Ciclo PHVA
Ciclo PHVA
Herramientas para
planificar los procesos:
Herramientas para
• Planificación global de
mejorar los procesos:
procesos: mapa de
• Acciones correctivas
procesos.
• Acciones preventivas
• Objetivos de mejora
• Planificación
• Equipos de mejora
individual: fichas de
• Benchmarking
procesos, flujogramas,
• Reingeniería…
procedimientos,
SIPOC
Recomendaciones para
ejecutar los procesos:
Herramientas para
Emplear a personas con
verificar los procesos:
competencias requeridas
• Indicadores
Utilizar entradas de
• Controles
buena calidad
• Datos de satisfacción
Controlar la ejecución
de los clientes
de los procesos
• Auditorias
Mantener orden y
• PQRS
limpieza
• Revisión por la
Realizar un adecuado
dirección
mantto. de equipos…
Bibliografía
Pérez Fernández. Gestión por procesos.
Calso y Pardo. Guía práctica para la integración de
sistemas de gestión ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001.
Montero Fdez. Gestión por procesos.
https://www.medwave.cl/link.cgi/Medwave/Series/GES03-
A/5032
