CX Strategy and Management
Grupo B
QUIZ GRUPAL#2
Pregunta 1: ¿Qué métrica de percepción de cliente es mejor? ¿Por qué?
Consideramos que NPS es la que más se utiliza dado que es una métrica fácil de obtener e
implementar y se ha convertido en un estándar de medición en el mercado. Además se
distingue de otras métricas porque no mide la satisfacción de un cliente con respecto a un
evento específico o una sola interacción. Más bien, NPS está diseñado para medir la lealtad
general de sus clientes hacia su marca y que tanto pueden recomendarla.
Por otro lado NPS acompaña muy bien al CJ ya que permite comprender qué interacciones
son clave para definir la lealtad a lo largo de todo el recorrido.
Por otra parte los promotores son valiosos porque:
- Son clientes por más tiempo y compran con más frecuencia.
- Están dispuestos a ayudar a identificar mejoras para reducir los costos de operación y
mejorar la experiencia de otros.
- Reducen los costos de adquisición a través de recomendaciones boca a boca.
Pregunta 2: ¿Influye la metodología de medición del NPS (presencial, telefónica, digital)?
Consideramos que definitivamente sí influye dado que:
- La encuesta presencial tiene mayor alcance, pero es sesgada por "cortesía", pues al estar
presentes los colaboradores de atención, generan presión en el cliente.
-La encuesta telefónica también tiene sesgo de cortesía al hacerla una persona, pero mayor
contactabilidad que las metodologías digitales. Sin embargo, existen algunas herramientas
que pueden reducir el sesgo sin sacrificar el alcance, como un voicebot.
-La metodología digital es más honesta que las anteriores; pero tiene menor contactabilidad,
por lo que, para obtener una muestra representativa por correo electrónico se debe enviar la
encuesta a más personas, pero el bajo costo de este canal hace que sea el medio más
usado en Perú.
De hecho, según el estudio "¿Cómo “respiran cliente” las empresas peruanas? Estudio
sobre el desarrollo de la ejecución de la experiencia de cliente en el mercado peruano" de
Deloitte en el año 2017, el 54% y 42% de empresas utilizan los correos electrónicos call
center, respectivamente, para realizar encuestas de experiencia de cliente. En tercer lugar
de uso se encuentran las redes sociales con 33% de penetración.
Fuente:
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/pe/Documents/finance/CEX_Per
%C3%BA.pdf
Pregunta 3: ¿Es comparable el NPS con otros países? ¿Sectores?
Es comparable entre empresas de un mismo sector para determinar qué empresas tienen
mayor recomendación.
Consideramos adicionalmente que la comparación entre países no permite tomar
decisiones definitivas ya que existen otras variables como la cultura, coyuntura,
expectativas, servicios, incluso las leyes y otras dimensiones que son distintas en cada
país.
Por ejemplo, en el cuadro de resultados de NPS de BBVA para distintos países,
observamos que España tiene menor NPS absoluto, pero es uno de los que tiene mayor
NPS relativo. Por lo que sería un error tomar a España como un mal referente, pues está en
primer lugar en el país. Sin embargo, se evidencia también que Chile tiene mayor NPS
absoluto pero que en NPS relativo es menor. Incluso en base a estos resultados, el grupo
tomo la decisión de implementar el modelo de experiencia de clientes y la mejora de sus
productos estratégicos en Chile.
Fuente:
https://accionistaseinversores.bbva.com/microsites/bbvain2015/es/desempeno-en-
2015/principales-grupos-de-interes/clientes/
Pregunta 4: ¿Qué sector creen que tiene el mejor NPS? ¿y el peor?
La variación de los NPS a nivel de sectores va a depender del país en el que se analice.
En el caso de Perú, es el sector telecomunicaciones el que tiene el peor NPS por la
percepción mal ganada que data de años de mal servicio. Adicional a esto, la portabilidad
numérica ha permitido que los usuarios hayan podido comparar la calidad ofrecida por
distintas empresas.
En México, ocurre lo mismo respecto a las telco como se puede observar en el siguiente
cuadro donde el NPS es el peor comparado con otros sectores.
Además podemos notar que el que tiene mejor NPS en este país es el sector salud mientras
que en Perú el mejor es el sector turismo dado al gran apoyo y crecimiento que ha tenido
durante la última década.
Fuente:
https://www.bareinternational.mx/nps-cx-ranking-por-industria/
En el estudio de Deloitte se busca analizar el nivel de madurez en la gestión operativa de la
experiencia del cliente en el mercado peruano por cada sector. Se analiza en función a un
modelo de madurez que considera 5 dimensiones:
-Estrategia y cultura
-Medición y generación de insights
-Voz del cliente
-Diseño y ejecución
-Evolución y transformación
Ahí, evalúan el índice de madurez de cada sector, siendo telecomunicaciones uno de los
más bajos, con 31%. En este estudio se concluyen aspectos por mejorar como:
-67% carece de una gerencia transversal a toda la compañía enfocada a la Experiencia de
Cliente
-Baja presencia de una área especial: Es el sector con menor desarrollo del área de
experiencia del cliente en las líneas de negocio, dado que tan solo el 28% de los
encuestados afirman tenerla en su compañía
-1/3 baja o nula evolución: Uno de cada tres trabajadores encuestados considera que la
evolución de la experiencia del cliente en el sector ha sido nula o baja en los últimos 2 años
-El 28% de los profesionales encuestados afirma que su compañía cuenta con alguna
herramienta tecnológica para gestionar la experiencia del cliente
-72% tienen programas de voz del cliente: Si bien no tienen comités de experiencia del
cliente, las empresas del sector tienen herramientas de captura de voz de cliente
-56% de los clientes perciben mejoras con los cambios realizados
Fuente:
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/pe/Documents/finance/CEX_Per
%C3%BA.pdf
Pregunta 5: ¿La distribución de las notas (0 al 10) en las encuestas NPS puede afectar el
indicador NPS?
Como toda métrica existente, la dispersión de los datos de acuerdo a los parámetros
existentes puede influir en el entendimiento de las resultantes del estudio. Por otra parte, la
encuesta asume que todo el mundo tiene la misma interpretación de las palabras
improbable o extremadamente, cuando no es así.
Por ejemplo:
Caso 1: le llega la encuesta a un usuario contentísimo con el producto y que, ya se lo ha
recomendado a algunos amigos. Responde con un 8. Con su experiencia personal, un 8 es
una nota suficiente para recomendar algo, pero sin embargo si la distribución NPS lo está
contabilizando como un usuario “pasivo”, ni siquiera contaría para los cálculos.
Caso 2: un usuario que no ha tenido todo el tiempo para poder formarse una opinión y
responde con una valoración que se considera “neutral”. Le da un 5, a la espera de seguir
conociendo el producto. Esto lo hace estar fuera de las mediciones.
Caso 3: le llega la encuesta a un usuario que está encantado con el producto pero que ha
descubierto que necesita una funcionalidad que no está implementada. Responde,
frustrado, con un 1 pero puede que el siga recomendando el producto a pesar de eso. en
ese caso sería un falso detractor.
En cualquiera de los casos la distribución de los puntos en base al entendimiento de los
participantes sobre las valoraciones afecta directamente al indicador NPS tanto positiva
como negativamente.
