FORO TEMATICO 1 - APLICACIÓN DEL CRM EN LAS

ORGANIZACIONES

Participe en el Foro temático “Aplicación del CRM en las

organizaciones”, donde podrá exponer sus ideas y conceptos acerca
del tema desarrollado en esta actividad. Publique un mensaje donde
haga una reflexión individual dando respuesta a los siguientes
interrogantes:
 ¿Cuáles considera que son principales elementos a tener en
cuenta para una buena administración de la relación con el
cliente?
 ¿Qué función cumple la tecnología en una estrategia CRM?
 ¿Qué significa fidelizar al cliente?
 ¿Es la comunicación asertiva clave en la aplicación de una
estrategia CRM?

REPUESTA:
Lo más importante para una buena administración de la relación con
el cliente es conocerlo, entender sus necesidades e identificar sus
gustos para poder personalizar el producto o servicio a ofrecer.
Llenar las expectativas del cliente para así obtener su fidelidad.
Otro aspecto que cumple un papel muy importante en la
implementación del CRM es el de la tecnología que ha permitido
enormemente el incremento y el avance en la aplicación de la
estrategia, recopilando los datos de las experiencias de compra que
ha tenido los clientes y así gestionar mejoras en dichas experiencias.
Todo esto nos permite llegar al punto de la fidelización de los
clientes que es lograr que un cliente que haya adquirido un producto
o servicio se vuelva fiel o frecuente, y que recomiende el negocio y/o
producto con sus conocidos para así crear una cadena que nos ayude
a conseguir más clientes.
Por otro lado, la comunicación es también un elemento significativo
para brindar un buen servicio. El nivel de acercamiento con el cliente
durante la comunicación es crucial, tanto así que la comunicación
asertiva se considera una capacidad que bien encaminada lleva a la
búsqueda del éxito en la organización. Siempre teniendo en cuenta
la manera adecuada para obtener su confianza y respetando las
ideas propias.

Evaluación de la Actividad de Aprendizaje 1

1. Dentro de la gestión estratégica de las empresas, según Jean

Paul Sallenave, existen tres aspectos que se vuelven
importantes y transversales para todas las áreas funcionales,
centrando en ellos los esfuerzos en atención e inversión. Esos
tres aspectos son: Desarrollo de productos, gestión logística y
el servicio al cliente.
2. Cuando recojo información y la almaceno en una Data
Warehouse, para luego realizar procesos de minería de datos y
extraer de esto oportunidades para fidelizar
personalizadamente al cliente, es la relación de los tipos de
CRM que surge entre: CRM Operacional y CRM Analítico
3. Cuando una empresa decide desarrollar nuevas propuestas de
valor para sus clientes, este sería uno de los pasos que se
tendrían en cuenta para automatizar los procesos de:
Marketing.
4. En conclusión, podemos decir que la definición más acertada
de lo que se conoce como CRM es: Es una estrategia de
negocios que permite administrar las relaciones con los
clientes para fidelizarlos.
5. Aumentar las ventas con los clientes actuales para una empresa
que trabaja bajo el CRM, implica: Apoyar con prácticas para
que el cliente se sienta satisfecho con las experiencias de
compra.
6. Una empresa de productos lácteos, con su marca de Yogurt
"Casero", se encuentra en la fase del CRM de aumentar las
ventas con clientes actuales desde el enfoque del Up Selling;
teniendo en cuenta esta estrategia, usted le recomendaría:
Aumentar las características y categorías, que consume o
pretende consumir el cliente, del Yogurt Casero.
7. Es el proceso de cómo servir mejor al cliente a través de
prácticas de negocios. Se considera el motor para la gestión del
Front Office: CRM Operativo.
8. Un concesionario de vehículos automotores, me propuso una
camioneta que llenó mis expectativas; enseguida la compré.
Posteriormente me llamó un funcionario del mismo
concesionario con una propuesta de accesorios que involucraba
rines de lujo y llantas pantaneras, a un precio razonable; a lo
cual accedí... esta estrategia de venta de productos
complementarios a los que consume o pretende consumir un
cliente se denomina: Cross Selling.
9. Una de estas estrategias dentro de la fase de fidelización no se
considera importante para crear y fortalecer la recurrencia de
los clientes: Entregar información continua sobre productos.
10. Uno de estos elementos de la interacción del CRM
analítico, se tiene en cuenta para desarrollar el perfil dinámico
del cliente: La estimación de la probabilidad.
11. Este elemento del CRM funciona como la carta de
navegación u orientación de los planes que se han trazado en la
 empresa. Esta depende en gran medida de los recursos con que
cuenta y de los ambientes, tanto internos como externos, en
los que se desempeñe: La Estrategia del Negocio.
12. Una empresa desea conocer el grado de satisfacción,
cumplimiento de expectativas, atención, asesoría, soporte,
respecto a inquietudes que le surjan al cliente. Para orientar
estas acciones, usted recomendaría: Establecer la relación con
el cliente.
13. Tomando como base la historia de la evolución del CRM,
¿Cuándo comenzó a considerarse exitoso esta estrategia en el
mundo empresarial?: Cuando la estrategia se complementó
con la solución de herramientas tecnológicas.
14. Una distribuidora de víveres y abarrotes desea lanzar al
mercado un nuevo portafolio de productos, para lo cual hacen
contacto con los clientes y socializan la nueva propuesta. Esta
interacción se realiza repetitivamente mediante mensajes de
texto, Mail, Fax, Centrales de información, Chat, entre otros.
Teniendo en cuenta esta gestión, dentro de los tipos de CRM
¿A cuál cree usted que hace referencia?: CRM Comunicacional.
15. Una empresa reconocida a nivel internacional, que fabrica
y distribuye alimentos para perros, inició su incursión en el
mercado de mascotas en Colombia, para lo cual, usted como
experto en CRM, le recomienda que no es necesario para la
fase de captación de nuevos clientes que: Se realicen
motivaciones para que compren.

INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACIÓN

Construya un informe que contenga:

a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de
contextualización, construidas luego del estudio de los recursos para
el aprendizaje entregados como insumo del curso. Recuerde que los
interrogantes son:
 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación?
 ¿Qué funciones consideras que tienen en el proceso de
comunicación?
 ¿Qué es el CRM?
 ¿Para qué le sirve el CRM a una empresa?
 ¿De qué manera el CRM puede mejorar las experiencias de
compra de los clientes?
b. Un análisis de cómo podría aplicarse una estrategia CRM en el
posicionamiento de una marca o producto, presentando para esto:
 Características claves para el éxito en la distribución del
producto o la marca.
 Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se
desarrolla como persona, cuáles podrían ser las dificultades en
la implementación de una estrategia CRM.
 Cuál sería la importancia de una comunicación asertiva en la
aplicación de una estrategia CRM.
c. Presentación de un caso de una empresa que desarrolle una
estrategia CRM. El caso presentado debe ser el resultado de una
investigación personal.

RESPUESTA:
 ¿Qué es comunicación y que se necesita para tener una buena
comunicación? La comunicación es un proceso de intercambio de
información en el que un emisor transmite algo a un receptor a
través de un canal esperando que se produzca una respuesta en
 un contexto determinado. Para lograr una buena comunicación se
deben tener en cuenta varios aspectos influyentes como son la
percepción, la cognición, la emoción y la gesticulación.
 ¿QUE FUNCIONES CONSIDERAS QUE TIENEN EN EL
PROCESO DE COMUNICACIÓN? La percepción, los estímulos
que captamos de nuestro entorno. La cognición, como
comprendemos la información y la organizamos. La emoción, que
va a estar modulando el proceso y también la gesticulación. Se
debe encontrar la mejor manera de exponer los pensamientos y
sentimientos de tal forma que el mensaje se muestren con
claridad, madurez y confianza, siempre respetando las ideas y
opiniones de los demás.
 ¿QUE ES EL CRM? Es un término que se refiere al conjunto de
prácticas, procesos y estrategias que las empresas utilizan para
gestionar y analizar las interacciones con los clientes y los datos
que se generan para alcanzar su objetivo que es mejorar las
relaciones de servicio, fidelizar e impulsar las ventas.
 ¿PARA QUE LE SIRVE EL CRM A UNA EMPRESA? Cuando la
estrategia basada en el cliente se ejecuta adecuadamente puede
traer beneficios a una empresa tales como, adquirir nuevos
clientes, generar mayores ventas en clientes antiguos, dar un
buen servicio al cliente, reducir los costos y aumentar ingresos en
general.
 ¿DE QUE MANERA EL CRM PUEDE MEJORAR LAS
EXPERIENCIAS DE COMPRAS DE LOS CLIENTES? El CRM
permite establecer una relación más íntima con el cliente, para
conocerlo mejor y poder adaptarse a sus necesidades. Es ideal
saber que necesita para crear el producto que pueda satisfacerlo.
Así mismo se debe investigar el grado de satisfacción,
cumplimiento de expectativas y asesoría hacia las inquietudes del
cliente.

ANALISIS DE COMO PODRIA APLICARSE UNA ESTRATEGIA CRM

EN EL POSICIONAMIENTO DE UNA MARCA O PRODUCTO:
 CARACTERISTICAS CLAVES PARA EL ÉXITO EN LA
DISTRIBUCION DEL PRODUCTO O LA MARCA.
 TENIENDO EN CUENTA EL CONTEXTO EN PARTICULAR EN
EL CUAL SE DESARROLLA COMO PERSONA, CUALES
 PODRIAN SER LAS DIFICULTADES EN LA IMPLEMENTACION
DE UNA ESTRATEGIA CRM.
 CUAL SERIA LA IMPORTANCIA DE UNA COMUNICACION
ASERTIVA EN LA APLICACIÓN DE UNA ESTRATEGIA CRM.

Algunas de las características a mencionar podrían ser:

▫ Integrar al consumidor en el desarrollo de las marcas y
preguntarle sobre sus necesidades. La integración del consumidor
juega un papel muy importante, pues sus necesidades y
preferencias cambian. Esta información es muy valiosa y así
mismo es utilizada para diseñar productos acordes con la
necesidad del consumidor.
▫ La gestión de la marca a largo plazo lo cual implica analizar los
direccionadores de valor, estar al día sobre las nuevas
tecnologías, mercados formas y tendencias.
▫ Un plan fundamental de comunicación interno, constante,
informativo y bidireccional, capaz de recibir ideas y propuestas.
▫ Equilibrar la consistencia y la flexibilidad. Entre tantos cambios y
nuevas ofertas permanentes, es importante mostrar la
consistencia de la marca. Hay que estar al día con las tendencias
sin dejar de ser fiel a uno mismo.
▫ Insistir en diferenciarse. El posicionamiento estratégico y creativo
es fundamental para el éxito y se debe estar siempre alerta para
que esto se consolide, por lo cual sería necesario el cumplimiento
con el consumidor. En un mercado lleno de publicidades
engañosas, la honestidad es realmente agradecida y apreciada
por el consumidor.
▫ Seguir siendo relevante para cada audiencia en todo momento.
Las empresas deben seguir trabajando en la segmentación de sus
productos y marcas, es importante lograr que las ofertas sean a la
medida.

Algunas dificultades comunes en el proceso de implementación del

CRM podrían ser:
▫ No contar con información reciente y sistematizada de los clientes
actuales, es importante recopilar información necesaria para
 monitorearlos e identificar cambios en sus necesidades. Lo cual
servirá como base para rediseñar la propuesta de valor de la
empresa.
▫ Tratar a todos los clientes de la misma manera sin importar sus
diferencias. Se debe identificar claramente a los diferentes tipos
de cliente, permitiendo personalizar la propuesta de valor,
evitando las generalizaciones y ofreciendo propuestas especiales.
▫ No contar con una oferta de valor para el cliente. Se debe diseñar
una propuesta de valor previamente identificando y satisfaciendo
las necesidades de dicho cliente, como las limitantes de la
empresa en cuanto a sus capacidades y recursos.
▫ No conocer bien al consumidor ni identificar sus necesidades. Es
necesaria la obtención de información de manera periódica y
sistemática, sea de manera formal o informal. Lo importante es
obtener una información de calidad para su posterior análisis y así
lograr conocer, segmentar y evaluar a los consumidores.

Importancia de la comunicación asertiva en la en la aplicación de una

estrategia CRM

El servicio al cliente es una herramienta fundamental para el éxito de

toda empresa. Un ambiente adecuado genera mejores resultados, lo
mismo sucede cuando una persona recibe una atención tal que le hace
sentir importante y parte de la empresa.
La comunicación asertiva permite una aproximación al cliente, a través
de una forma abierta de comunicarse, sin olvidar la dirección que se
lleva de acuerdo al contexto. Asertividad no es sinónimo de ser
amistoso, es saber tatar al cliente de la manera adecuada.

PRESENTACION DE UN CASO DE UNA EMPRESA QUE

DESARROLLE UNA ESTRATEGIA CRM
La empresa a elegir se llama CelluStar, esta se interesa en retener
siempre clientes satisfechos y recuperar a aquellos que se encuentran
inconformes, para esto ha determinado utilizar la estrategia CRM.
La empresa maneja una correcta administración de la base de datos de
los clientes donde se encuentra toda la información de manera
ordenada (nombres completos, numero de cedula, calificación crediticia,
sexo, fecha de nacimiento, dirección, número de teléfono y correo
electrónico). Se revisa la mercancía disponible mediante un inventario
actualizado, donde verifican el tiempo que ha estado en bodega con la
finalidad de priorizar su comercialización además de verificar los precios
y margen de ganancia. De esta manera se identifica de acuerdo a las
necesidades de los clientes los productos para ofertar con promociones
atractivas.
La implementación del CRM como estrategia en esta empresa ha
ayudado a tener previsiones de ventas de manera rápida, sencilla y con
un gran nivel de precisión. Tiene una correcta gestión de los
seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones que
simplifican el proceso. También se puede identificar que a nivel
estratégico tiene información detallada de sus clientes como sus
características, potencial de crecimiento, tendencias, fidelidad, conocen
bien los costes por clientes y rentabilidad de los productos y servicios.
La empresa se preocupa por implementar capacitaciones para los
vendedores con el fin de que aprendan técnicas y estrategias de ventas
que les permitan ser más eficaces en cada oportunidad. Los vendedores
tienen claros los parámetros de negociación y descuentos, con el fin de
poder concertar las ventas de los productos y servicios sin necesidad de
depender de la gerencia.