UNIVERSIDAD NACIONAL DE

INGENIERÍA

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y SISTEMAS

ÁREA DE GESTIÓN DE LA PRODUCCIÓN

GP-575 “V”

“Diagnóstico Empresarial de la empresa Alignet

Curso: Diagnóstico Empresarial

Grupo:

Nombre Nota

Asencio Soto, José 3

Berrospi Vergara, Sergio 3

Campos Suárez, Diego 3

Jiménez Cubas, Cristhian 3

Leiva Fabián, Jack

3

Profesor:

Mg. Ing. Carlos Ponce

Fecha de entrega:

27/11/2018

2018-II
 INDICE
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................4
CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES DE LA EMPRESA............................................5
1.1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA....................................................................5
1.2. MISIÓN........................................................................................................................5
1.3. VISIÓN........................................................................................................................6
1.4. CLIENTES..................................................................................................................6
1.5. EVOLUCIÓN DE ALIGNET.....................................................................................8
1.6. OBJETIVOS...............................................................................................................8
1.6.1. OBJETIVOS GENERALES:.............................................................................8
1.6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:...........................................................................8
1.7. ESTRUCTURA ORGÁNICA:...................................................................................9
CAPÍTULO II: DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO................................................................10
2.1. ANÁLISIS EXTERNO:............................................................................................10
2.1.1. ANÁLISIS PESTEL............................................................................................10
2.1.2. ANÁLISIS DE FUERZAS DE PORTER...........................................................12
2.1.3. MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS............................................................15
2.2. ANÁLISIS INTERNO:.............................................................................................18
2.2.1. ORGANIZACION................................................................................................18
2.2.2. MATRIZ DE FACTORES INTERNOS.............................................................19
CAPÍTULO III: DIAGNÓSTICO FUNCIONAL ORGANIZACIONAL...............................20
3.1. OBJETIVOS:............................................................................................................20
3.2. PRINCIPIOS DE LA EMPRESA:..........................................................................21
3.2.1. MISION:.............................................................................................................21
3.2.2. VISION:.............................................................................................................21
3.3. MANUALES.............................................................................................................22
3.1.1. NEGOCIOS ADQUIRENCIA..........................................................................23
3.1.2. NEGOCIOS AUTENTICACION.....................................................................33
3.4. MAPA DE PROCESOS..........................................................................................44
 3.5. NORMAS ISO Y DE CALIDAD.............................................................................48
CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO COMERCIAL...................................................................51
4.1. SITUACIÓN DEL MERCADO................................................................................51
4.1.1. MERCADO OBJETIVO...................................................................................51
4.1.2. ANALISIS SITUACIONAL...............................................................................52
4.1.3. OTROS..............................................................................................................52
4.3. TIPO DE MERCADO..............................................................................................53
4.3.1. ÁREA GEOGRÁFICA......................................................................................53
4.3.2. ANÁLISIS DE LA DEMANDA.........................................................................53
4.4. PRODUCTOS..........................................................................................................53
4.4.1. ADQUIRENCIA................................................................................................53
4.4.1.1. Participación en el mercado.......................................................................54
4.4.1.2. Inversión en los Productos.........................................................................55
4.4.1.3. Nuevos Productos........................................................................................56
CAPÍTULO V: DIAGNÓSTICO TECNOLÓGICO...............................................................57
5.1. EVALUACIÓN TECNOLÓGICA................................................................................57
5.2. ANALISIS TECNOLOGIA INFORMÁTICA.............................................................58
CAPÍTULO VI: DIAGNÓSTICO PRODUCCION Y SERVICIOS......................................60
6.1 ORGANIZACIÓN DE PLANTA.............................................................................60
6.2 MODELO OPERATIVO..........................................................................................60
6.3 CADENAS DE VALOR...........................................................................................62
6.4 PROCESO TRANSACIONAL...............................................................................63
CAPÍTULO VII: DIAGNÓSTICO FINANCIERO..................................................................65
CAPÍTULO VIII: APORTE DE INGENIERÍA.......................................................................68
8.1. Área de estudio..........................................................................................................68
8.2. Diagnóstico.................................................................................................................68
8.3. Requerimientos Específicos ISO 9001:2015.......................................................69
8.4. Auditoria de Calidad (Proveedores)......................................................................71
 INTRODUCCIÓN

La realización de un diagnóstico en las empresas tiene un grado de importancia alto,

que permite realizar una visión más amplia tanto del sector como de los procesos
internos con los que se interactúa.

ALIGNET S.A.C., fundada en 1996 por el actual presidente del directorio el sr Javier
Draxl, inicia como una empresa dedicada al diseño de páginas web y quiscos virtuales
para las empresas IBM y Microsoft. Sin embargo; en el 2008 surge la oportunidad para
ALIGNET para trabajar con un protocolo de autenticación desarrollado por Visa. Este
protocolo estaba orientado a identificar a los usuarios que compran de manera
electrónica, usando tarjetas de crédito o débito.

Luego de ampliar su panorama, ALIGNET S.A.C. se centró en abarcar más aspectos

del comercio electrónico. Desarrolló productos orientados a la autenticación de las
transacciones y una pasarella de pagos para procesar los pagos de manera
electrónica.

De tal manera, ALIGNET S.A.C. consciente de su rol como proveedor de servicio

tecnológico (facilitar el pago electrónico a comercios) y de productos orientados a la
autenticación de las transacciones (seguridad en los medios de pago electrónicos),
busca mejorar sus procesos para así ofrecer una mejor calidad en el servicio.

En ese sentido, la realización de este trabajo es con el fin de identificar y analizar los
principales procesos establecidos en la compañía de estudio aplicando diversas
metodologías y herramientas que nos muestren el estado actual de la compañía. Este
diagnóstico servirá como fuente para la elaboración de las estrategias necesarias para
mejorar el posicionamiento de la empresa en el mercado.
CAPÍTULO I: ASPECTOS GENERALES DE LA
EMPRESA

1.1. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA

Alignet es una empresa 100% peruana con 20 años en el mercado y especializada en

proveer soluciones tecnológicas y productos de vanguardia en el sector de negocios
electrónicos y medios de pago, además de ser una empresa pionera en la región
Latinoamericana en lanzar soluciones de autenticación basadas en el protocolo 3D
secure. Desarrollamos y ofrecemos soluciones innovadoras para el creciente mercado
de e-commerce.

“Especialista en soluciones tecnológicas y productos de vanguardia”, Alignet ha

enfocado toda su experiencia para brindar soluciones innovadoras para el creciente
mercado de comercio electrónico. Es pionera en América Latina en lanzar la solución
de Autenticación basada en el protocolo 3-D Secure para soportar los programas
Verified by Visa y Mastercard SecureCode.

Desde el año 2002, ALIGNET ha venido extendiendo sus servicios de procesamiento

de autenticación tanto emisor como adquirentes a varios países de la región como
Costa Rica, Panamá, Guatemala, Uruguay, Chile, México, Bolivia y Colombia, siendo a
la fecha uno de los más importantes proveedores de 3-D Secure en la región
Latinoamérica.

Debido a su gran conocimiento en el producto en los diferentes mercados y la

experiencia exitosa de sus proyectos, en la actualidad ALIGNET cuenta en su cartera
de clientes con más de 40 entidades financieras (entre bancos emisores, entidades
adquirentes y procesadoras) distribuidos en 9 países, a los cuales les viene prestando
servicios de manera regular.

En la actualidad, ALIGNET es considerada como una de las principales empresas

proveedoras de soluciones y productos para los principales bancos emisores y
adquirentes de América Latina.
1.2. MISIÓN

“Facilitar el desarrollo de los negocios de nuestros clientes basados en nuestras

soluciones”.

1.3. VISIÓN

“Ser reconocidos como uno de los diez proveedores más importantes de la región en
nuevas tecnologías para medios de pago”.

1.4. CLIENTES

a) Perú:
- Interbank
- Banco GNB Perú
- Banco de la Nación
- Banbif
- Banco Financiero
- Banco Falabella
- MiBanco
- Unibanca
- Visanet Perú
- ExpressNet
b) Ecuador:
- Pacificard
- Banco de Guayaquil
- Produbanco
- Banco del Austro
- Banco de Pichincha
- Banco Bolivariano
- Banco Internacional
- Banco de Machala.
c) Panamá:
- Banistmo
- MultiBank
d) México:
- Prosa
 - Eglobal
- Banco Azteca
- INVEX
- Multiva
- Bancomer
- ABC Capital
- Cualix
- Banamex
e) Costa Rica:
- Banco Nacional de Costa Rica
- Citi Costa Rica
f) Chile:
- Transbank
g) Colombia:
- Credibanco
h) Uruguay:
- Visanet Uruguay
i) Honduras:
- FICOHSA
j) Bolivia:
- ATC – Red Enlace

Fuente: Pagina web Alignet

1.5. EVOLUCIÓN DE ALIGNET

Fuente: Charla de Inducción de Alignet

1.6. OBJETIVOS

1.6.1. OBJETIVOS GENERALES:

Proveer soluciones tecnológicas en el sector de negocios electrónicos y medios de

pago.

1.6.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Brindar soluciones innovadoras para el creciente mercado de comercio
electrónico.
- Soportar de manera ágil y efectiva ante los requerimientos de nuestros
clientes.
- Adaptar las nuevas soluciones ante los cambios del entorno y del mercado.
1.7. ESTRUCTURA ORGÁNICA:

La estructura orgánica de Alignet está encabezada por Javier Fernando Draxl García
Rosell, Presidente del Directorio; luego en la Gerencia General se encuentra Luis
Ernesto Gamarra Roig,

Fuente: Pagina web Alignet

CAPÍTULO II: DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO

2.1. ANÁLISIS EXTERNO:

2.1.1. ANÁLISIS PESTEL

2.1.1.1. Político
Hace poco el Perú a salido de una crisis política 2017-2018, este enfrentamiento entre
el poder Ejecutivo y el poder Legislativo generó un clima de inestabilidad política en el
Perú. En una publicación del diario Gestión: “Al respecto, Juan José Marthans,
docente del PAD de la Universidad de Piura, sostiene que la crisis podría afectar entre
uno y hasta dos puntos porcentuales en el PBI (de 4% de crecimiento a 2% para el
2018), a menos que haya una luz de salida democrático que no genere este
retroceso”. Se habla de un impacto que afectaría parte de la a inversión pública y
privada.

Además los negocios electrónicos también son reguladas por las leyes del estado
peruano, un caso es la siguiente ley: “LEY DE COMERCIO ELECTRÓNICO, FIRMAS
ELECTRÓNICAS Y MENSAJES DE DATOS (Ley No. 2002-67)”, que menciona:
Título Preliminar

Art. 1.- Objeto de la Ley.- Esta Ley regula los mensajes de datos, la firma electrónica,
los servicios de certificación, la contratación electrónica y telemática, la prestación de
servicios electrónicos, a través de redes de información, incluido el comercio
electrónico y la protección a los usuarios de estos sistemas.

2.1.1.2. Económico

En el Perú, existe una gran aceptación del comercio electrónico. Según el Comercio:
“Las ventas en el país alcanzarían los US$3.000 millones al cierre del año, un 20%
más que en 2017. El ‘retail’ solo representaría el 20% de esta facturación del comercio
electrónico” y esta aceptación sigue creciendo.

Si bien es cierto que el comercio electrónico está teniendo una presencia fuerte en el
país, existen algunas grandes empresas que no se suman a esta “moda” del comercio
electrónico tales como: Hiraoka, Carsa, Paris (la departamental de Cencosud) y
Topitop, entre otros.

Por el lado del Producto Bruto Interno, el Banco Central de Reserva del Perú informó
el 09 de setiembre lo siguiente: "Este es el cuarto mes consecutivo en el que se
revisan al alza las expectativas de crecimiento de la economía a un año", por lo cual la
expectativa de crecimiento del PBI para los próximos 12 meses aumentó de 3.9% a
4%.

Apuntando hacia el fin de año, las proyecciones para 2018 se ubican entre 3.5% y
4.0%. Para 2019 se espera un crecimiento en un rango de 3.8% y 4.0%, subrayó la
entidad. Por lo cual se mantiene estable la tendencia de crecimiento de la economía
peruana.

2.1.1.3. Sociocultural

Para el mercado peruano los cyberdays han ganado mayor popularidad en los últimos
tiempos. Los clientes que tuvieron mayor actividad en la última edición de "Cyber
Days" se encuentran entre los 25 a 34 años (48,38%). Le siguieron los de 35 a 44
años (20,97%) y los de 18 a 24 años (12,2%). Uno de los resultados más resaltantes
es que se registró más de 1,5 millones de páginas vistas en el portal oficial de "Cyber
Days" durante la Campaña, representando un incremento del 20% con la edición del
año pasado.

La tendencia al comercio electrónico no para, ya que al año mueve US$2.500

millones, según cifras de Visa Internacional, además ya se han sumado a la ola del e-
commerce alrededor de 1000 empresas entre grandes y pequeñas, según Juan
Fernando, gerente general de Pago Efectivo.

2.1.1.4. Tecnológico

En el aspecto tecnológico podemos identificar lo siguiente:

-El Protocolo 3D Secure 2.0: Este protocolo viene a ser una nueva versión del
protocolo actual (Protocolo 3D secure). Esta versión busca brindar una experiencia
más ágil omitiendo algunos formularios extensos sin descuidar el nivel de seguridad ya
ofrecido. Con esta nueva versión viene la obligación, a todas las empresas que
trabajan con este protocolo, de modificar sus productos acorde a los nuevos
requerimientos.

-La migración a la nube: En la actualidad, muchas empresas Tecnológicas ya no

trabajan con servidores físicos. Ahora existe la posibilidad de migrar los servidores a la
nube, con ello vendrían un conjunto de beneficios como reducción de costos y mayor
flexibilidad.

-En la actualidad se han ido desarrollando nuevas tecnologías de medios de pago.

Estas tecnologías como el NFC y el visa paywave brindan una mejor experiencia de
compra para los clientes.

2.1.1.5. Ecológico

Según diversos estudios como el realizado por el Green Design Institute, cada vez se
pone más énfasis en el respeto y la conservación del medio ambiente, mediante la
aplicación de diversas técnicas, como el uso de paquetes naturales, ahorro en
materias primas, etc. Cada vez son más las empresas de packaging y logística que
prestan servicios a comercios electrónicos y se preocupan del aspecto
medioambiental, ya que ofrecen productos biodegradables para empaquetar los
artículos que van a enviarse al cliente, usando, por ejemplo, embalajes de cartón y
otros materiales naturales.

El principal beneficio de efectuar nuestras compras a través de la red proviene de la

transformación de productos sólidos en servicios, los cuales se basan exclusivamente
en información digital. Ello repercute en un considerable ahorro de energía y materias.

El eCommerce, por su naturaleza, está modificando positivamente el impacto

ambiental, según Green Design Institute, sostienen que esta tipología de comercio
reduce en hasta un 30 % el consumo de energía y emisiones de dióxido de carbono en
comparación con un retail normal.

El aspecto ecológico por lo tanto se ve beneficiado por el sector de comercio

electrónico.

2.1.2. ANÁLISIS DE FUERZAS DE PORTER

2.1.2.1. SUSTITUTOS
Desde el punto de vista de los medios de pago electrónicos tenemos los siguientes
sutitutos:

-Los chips: Las tarjetas inteligentes se caracterizan por tener incorporado un

microcircuito integrado lo que permite la más alta seguridad en las transacciones. El
microcircuito integrado chip tiene la capacidad de generar, validar datos dinámicos y
criptográficos, por lo que el dispositivo permite efectuar transacciones más seguras.
-Pagos con móviles: Usar un dispositivo móvil para pagar, transferir fondos, recargar
tiempo aire o recibir una alerta de transacción unos segundos después de realizar
cualquier compra. Es también la moneda que le permite al comercio aceptar pago
realizados con un dispositivo móvil.

-Tecnología NFC: Significa Near Field Comunication, Se trata de una tecnología

inalámbrica que permite el intercambio de datos. La cercanía entre los dispositivos con
tecnología NFC permite la transferencia de datos de un dispositivo al otro, por ejemplo
un celular con NFC y un pos con NFC.

-Tarjetas sin contacto: En el caso de Visa, han desarrollado un sistema de

transacciones con tarjetas sin contacto con el POS. Este sistema recibe el nombre de
visa paywave. Con esta herramienta las transacciones son más rápidas y le brinda al
usuario de la tarjeta una mayor sensación de seguridad al ser él quien manipula la
tarjeta y no que ya no debe deslizar su banda electrónica con el temor de que sus
datos sean robados.

Las tarjetas con chip están basadas en los estándares globales EMV. Dicha tecnología
ofrece a los bancos emisores oportunidades para brindar nuevos servicios, penetrar
nuevos segmentos, mantenerse competitivos y conservar su posición de liderazgo en
el mercado de medios de pago.

2.1.2.2. PROVEEDORES
Los principales proveedores de servicios de ALIGNET son:
- Rackspace
- Claro
- Enel
- Sedapal

Alignet al ser una empresa que provee soluciones tecnológicas y productos de

vanguardia en el sector de los negocios electrónicos y medios de pago, cuenta con los
proveedores mencionados de servicio que le darán soporte a sus actividades diarias
para cumplir con sus objetivos, el principal proveedor de tecnología es Rackspace.

2.1.2.3. CLIENTES
En banca y Adquirencia Alignet cuenta con los siguientes clientes:
Pais Banco Pais Banco Pais Banco
Interbank Pacificard Banco Nacional de Costa Rica
Banco GNB Perú Banco de Guayaquil Citi Costa Rica
Banco de la Nación Produbanco México:
Banbif Banco del Austro Prosa
Ecuador
Banco Financiero Banco de Pichincha Eglobal
Perú
Banco Falabella Banco Bolivariano Banco Azteca
MiBanco Banco Internacional Costa Rica INVEX
Unibanca Banco de Machala Multiva
Visanet Perú Chile Transbank Bancomer
ExpressNet Honduras FICOHSA ABC Capital
Banistmo Colombia Credibanco Cualix
Panamá Uruguay Visanet Uruguay
Multibank Banamex
Bolivia ATC – Red Enlace

Fuente: Pagina web Alignet

En comercio y empresas Alignet cuenta con los siguientes clientes:

- Saga Falabella - Cámara de Comercio de
- Ripley Lima
- Cencosud - Go2peru
- LAN - Club Regatas Lima
- Movistar - Nikken
- Claro - Skinexpert
- Sodimac - Petrocorp
- Repsol - Servicentro San Luis
- Pepsico - Grifos San Ignacio
- Mistui
- Scania
- Unicon
- Mapfre
- Clínica San Pablo
- Segurviaje
- Prosegur
- Belcorp
- SERVOSA
- Cuponidad
- Groupon
- PlazaClick.pe
- Plaza21
- Groupalia
- ClubVenta
- Bumeran
- Semana Económica
- Fuxion
- Pesquera Diamante
- LoginStore
- Paraíso
- Triathlon
- Corporación Rey
- Estilos
- ICCSA ingenieros
2.1.2.4. COMPETIDORES DIRECTOS
Unidad de Negocio Adquirencia:

- PAYU
- MercadoPagos
- CULQI

Unidad de Negocio de Autenticación

- Visa
- Mastercard

2.1.3. MATRIZ DE FACTORES EXTERNOS

Teniendo en cuenta el análisis externo, se han identificado las siguientes oportunidades
y amenazas. Haciendo uso de la matriz EFE, evaluaremos la situación de la empresa
con respecto a su entorno.

2.1.3.1 IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES

O1: Creciente participación del comercio electrónico en el Perú.

O2: Nuevos protocolos de Seguridad

O3: Uso de la nube para agilizar algunos procesos

O4: Mercado en desarrollo (existen marcas fuertes que no trabajan con comercio
electrónico)

2.1.3.2 IDENTIFICACIÓN DE AMENAZAS

A1: Inestabilidad política y judicial en el Perú.

A2: Mayor poder del consumidor final (tarjetahabientes).

A3: Nuevas tecnologías en medios de pago.

A4: Dependencia alta en los proveedores estratégicos, por lo tanto ellos tienen alto poder
de negociación.
2.1.3.3 PONDERACIÓN DE FACTORES

Se usa una matriz de confrontación de factores para identificar la relevancia de cada uno
frente a otro.

O O O O A A A A Valoració Peso
1 2 3 4 1 2 3 4 n Relativo
O1 - X X X X 4 0.14
O2 - X X X X 4 0.14
O3 - X X X 3 0.11
O4 X X - X X 4 0.14
A1 X X X X - X 5 0.18
A2 - X 1 0.04
A3 X X - X 3 0.11
A4 X X X X - 4 0.14
28

Tenemos de esta forma la A1 con mayor ponderación debido a que la inestabilidad

política atravesada en el país por los distintos audios CNM, el enfrentamiento entre el
legislativo y ejecutivo, más el proceso abierto al actual presidente del Perú generan un
impacto en la economía del país y por ende afectaría el negocio.

Seguido tenemos a la O1, O2, O4 Y A4, el constante desarrollo del mercado de comercio
electrónico, el desarrollo de nuevas plataformas tecnológicos y además la dependencia
de grandes empresas proveedoras son importantes en el desarrollo del negocio.

2.1.3.4 APLICACIÓN DE LA MATRIZ

Para la calificación de los factores externos se utiliza la siguiente escala:

Amenaza mayor: 1

Amenaza menor: 2

Oportunidad menor: 3

Oportunidad mayor: 4
Alignet en busca de aprovechar el crecimiento del comercio electrónico en el Perú, ha
desplegado distintas estrategias en la unidad de negocio de Adquirencia para captar más
clientes que están en busca de vender electrónicamente. Además para cumplir con sus
clientes Alignet cuentas con los protocolos de Seguridad, estando a la vanguardia de las
tendencias tecnológicas así como con plataformas digitales y la nube.

Por otro lado, Alignet no está preparado para enfrentar aún el poder actual del
consumidor final, y debe desplegar mejores estrategias para evitar la amenaza de los
proveedores importantes y su alto poder de negocioación.

Matriz de Evaluación de
Factores Externos
Valor
Oportunidades Valor Clasificación
ponderado
O Creciente participación del comercio
14% 3 0.43
1 electrónico en el Perú.
O
Nuevos protocolos de Seguridad 14% 3 0.43
2
O Uso de la nube para agilizar algunos
11% 4 0.43
3 procesos
Mercado en desarrollo (existen marcas
O
fuertes que no trabajan con comercio 14% 4 0.57
4
electrónico)
Valor
Amenazas Valor Clasificación
ponderado

A1 Inestabilidad política y judicial en el Perú. 18% 2 0.36

Mayor poder del consumidor final

A2 4% 1 0.04
(tarjetahabientes).

A3 Nuevas tecnologías en medios de pago 11% 2 0.21

Dependencia alta en los proveedores

A4 estratégicos, por lo tanto ellos tienen alto 14% 1 0.14
poder de negociación.
TOTAL 100%   2.61
Fuente: Elaboración Propia.

El resultado obtenido es 2.61, mayor a 2.5 (la media)

De la tabla se desprende que existen esfuerzos por parte de Alignet SAC en las
estrategias de tal manera que se aprovechan las oportunidades y se eviten las
amenazas.
2.2. ANÁLISIS INTERNO:

2.2.1. ORGANIZACION
En Alignet S.A.C.se maneja dos unidades de negocio:
- Unidad de negocio de adquirencia: está orientada a dar capacidad a los
comercios para aceptar pagos de manera electrónica.

- Unidad de negocio autenticación: ofrece productos a los bancos extranjeros

para que puedan autenticar las tarjetas durante la compra electrónica, donde la
autenticación es el proceso por el cual se verifica la identidad de la tarjeta
habiente.

Estructura Orgánica U.N. Adquirencia

Fuente: Alignet S.A.C.
 Estructura Orgánica U.N. Autenticación
Fuente: Alignet S.A.C.

2.2.2. MATRIZ DE FACTORES INTERNOS

Matriz de Evaluación de
Factores Internos
Clasificació Valor
Fortalezas Valor
n ponderado
F1 Innovación tecnológica 9% 4 0.36
Tendencia de crecimiento de la
F2 demanda 5% 3 0.15
Experiencia y trayectoria en el
F3 mercado 8% 4 0.32
F4 Rapidez en el servicio 6% 3 0.18
F5 Equipo de trabajo diverso 6% 4 0.24
F6 Calidad del servicio 8% 4 0.32
F7 Participación de mercado 5% 3 0.15
F8 Red de seguridad 9% 4 0.36
F9 Eficiencia en el proceso de venta 6% 3 0.18
F10 Adaptabilidad al entorno 8% 4 0.32
Clasificació Valor
Debilidades Valor
n ponderado
D1 Limitación de las instalaciones 4% 1 0.04
D2 Fidelización de los clientes 5% 2 0.1
D3 Capital de trabajo limitado 5% 2 0.1
D4 Sistema de información limitado 6% 1 0.06
D5 Cultura organizacional en desarrollo 6% 2 0.12
D6 No contar con certificaciones 4% 2 0.08
TOTAL 100% 3.08
Fuente: Elaboración Propia.
El resultado obtenido es de 3.08, superior al promedio, lo que indica que Alignet
mantiene una posición interna fuerte con aspectos relevantes como fortalezas.

CAPÍTULO III: DIAGNÓSTICO FUNCIONAL

ORGANIZACIONAL
3.1. OBJETIVOS:
Los objetivos que se plantearon para este 2018 son los
siguientes:
 Relación más cercana con el cliente.
 Plataformas mas estables que conjuguen simplicidad con
Valor agregado.
 Implementar nuevo modelo operativo.
 Gobierno corporativo.
 Crear cultura asociada a satisfacción del cliente.

Kick Off 2018

Fuente: Alignet S.A.C.
3.2. PRINCIPIOS DE LA EMPRESA:
3.2.1. MISION:
La misión es un breve enunciado que sintetiza los principales propósitos
estratégicos y los valores esenciales que deberán ser conocidos, comprendidos y
compartidos por todas las personas que colaboran en el desarrollo del negocio.
La misión deben definirla tomando en cuenta cuatro aspectos: estrategia,
propósito, valores, políticas y normas. Es importante aclarar que, antes de
establecer una visión, es necesario que se defina una clara misión.
Una misión debe tener 9 componentes, es importante que tenga la mayor parte
de estos:
- Clientes.
- Productos o servicios.
- Mercado.
- Tecnología.
- Preocupación por la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad.
- Filosofía.
- Autoconcepto.
- Preocupación por la imagen Pública.
- Preocupación por los empleados.

La misión de ALIGNET es “Facilitar el desarrollo de los negocios de nuestros

clientes basados en nuestras soluciones”. Si analizamos la misión de nuestra
empresa, podemos notar que solo tiene 3 componentes: Clientes, productos o
servicios y tecnología. En consecuencia, se recomienda que se debe enfatizar en
los otros componentes como por ejemplo el mercado, la filosofía de la empresa
que también son importantes dentro de la misión.

3.2.2. VISION:

La visión es aquella idea o conjunto de ideas que se tienen de la organización a

futuro. Es el sueño más preciado a largo plazo. La visión de la organización a
futuro expone de manera evidente y ante todos los grupos de interés el gran reto
empresarial que motiva e impulsa la capacidad creativa en todas las actividades
que se desarrollan dentro y fuera de la empresa. Consolida el liderazgo de alta
dirección, ya que al tener claridad conceptual acerca delo que se requiere
construir a futuro, le permite enfocar su capacidad de dirección, conducción y
ejecución hacia su logro permanente
 Para poder definir la visión deben establecer a futuro lo que se pretende alcanzar
en el desarrollo de la organización, identificar los aspectos estratégicos en los
cuales se debe de concentrar la atención para alcanzar el objetivo a futuro y la
evaluación de la correctividad del camino recorrido así mismo de la
reconsideración de los objetivos. La declaración de la visión debe responder a las
siguientes preguntas:

- ¿Qué tratamos de conseguir?

- ¿Cuáles son nuestros valores?
- ¿Cómo produciremos resultados?
- ¿Cómo nos enfrentaremos al cambio?
- ¿Cómo conseguiremos ser competitivos?

En el caso de la empresa en estudio, podemos notar que la visión “Ser

reconocidos como uno de los diez proveedores más importantes de la región en
nuevas tecnologías para medios de pago” denota claramente lo que pretende
conseguir la compañía; sin embargo no menciona los valores con los cuales
cuenta para lograr su propósito.

3.3. MANUALES

En este punto daremos a conocer las principales funciones realizadas por los diferentes
puestos de la empresa. Estos manuales son las definiciones básicas que se aplicarán en
toda la organización como norma de actuación y política de actividad en cada una de las
funciones, áreas, tareas o procesos de trabajo. Sirven para definir los conceptos de
productividad, eficiencia, calidad y rentabilidad
Daremos a conocer los manuales de organización y funciones (MOF) de cada una de las
2 unidades de negocios, además previamente daremos a conocer su organización
nuevamente.
3.1.1. NEGOCIOS ADQUIRENCIA
3.1.1.1. Estructura Orgánica

3.1.1.2. Roles

La Gerencia de Negocios de Adquirencia tiene como principales

responsabilidades:
• Gestionar las actividades de desarrollo de negocios y las
relaciones generales con los comercios clientes, impulsando el
crecimiento transaccional y los vínculos continuos y positivos con los
establecimientos a fin de asegurar un crecimiento rentable del portafolio.
• Asegurar la adecuada gestión del diseño, operación, venta y post
venta de los productos o familia de productos asignados, bien a través de
los recursos con los que cuenta directamente o utilizando recursos de
otras áreas o proveedores externos.
Cumplir un papel de liderazgo en el desarrollo, lanzamiento y promoción
de los productos y servicios que pertenecen a su portafolio, lo que incluye
hacer recomendaciones, observaciones y proponer nuevas estrategias
para los mercados que atiende.

 Impulsar la venta cruzada de productos y servicios favoreciendo la

conservación de los comercios existentes.

 Gestionar el presupuesto de ingresos, gastos y plan de marketing de la Unidad

 de Negocios de Adquirencia con la finalidad de maximizar ingresos y
establecer requerimientos de soporte.

 Supervisar la fijación general de precios, así como sus revisiones, las cuales
deben tener lugar por lo menos 1 vez al año de modo que la estructura de
fijación de precios siga siendo competitiva y rentable.

3.1.1.3. Roles De Soporte

 Controlar y asegurar el proceso (ejecutado en otra área como servicio

compartido) de liquidación y compensación por el rol adquirente que
desempeña Alignet (PSP), verificando el cuadre contable entre los montos
recibidos de los adquirentes y lo pagado a los comercios (considerando
comisiones y cargos), cumpliendo a su vez los acuerdos de servicio
comprometidos con los establecimientos y áreas internas (contabilidad/
tesorería).

 Controlar y asegurar el proceso (ejecutado en otra área como servicio

compartido) de devoluciones, envío de estados de cuenta, facturación,
contracargos y generación de reportes en general.

 Controlar y asegurar el proceso (ejecutado en otra área como servicio

compartido) de apoyo y generación de información a comercios que trabajan
bajo la plataforma de transacciones recurrentes.

 Controlar y asegurar el proceso (ejecutado en otra área como servicio

compartido) de análisis transaccional de los diferentes comercios que usan los
servicios de Alignet, a fin de detectar operaciones inusuales o fraudulentas y
tomar las acciones más adecuadas, por ejemplo, coordinar con adquirentes,
bancos, marcas de tarjeta y otros involucrados en los procesos de pago.

3.1.1.4. Descripción de Puestos

 a) Unidad de Negocios de Adquirencia

Puesto Gerente Unidad de Negocio Adquirencia

Reporta Gerente General
Jerárquicamente y
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
con:
DEPENDENCIAS Le reportan  Asistente de Unidad
Jerárquicamente de Negocio
y  Gerente de Cuenta
Funcionalmente:  Ejecutivos de
Post Venta
Consultiva
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:

Funciones:

 Gestionar el diseño, evolución, innovación, producción, venta y post venta de

la familia de productos asignados con recursos internos o externos

 Determinar las necesidades y requerimientos de los segmentos de clientes

definidos (pequeños, medianos, grandes, etc.)

 Desarrollar negocios y relaciones generales con la clientela, impulsando el

crecimiento de las ventas, la participación del mercado local e internacional y
las relaciones continuas y positivas a fin de asegurar un crecimiento rentable
del portafolio.

 Establecer la estrategia comercial para afiliar, retener y hacer crecer la

cartera de comercios.

 Impulsar la venta cruzada de productos.

 Desarrollar alianzas comerciales, participar de ferias y eventos a fin de estar

al tanto de los cambios en el entorno y la industria. Presentar un informe
trimestral a la Gerencia General.
  Desarrollar nuevos productos.

 Impulsar la post venta consultiva desarrollando campañas y acciones

comerciales que incrementen el volumen transaccional.

 Asegurar contar con sistemas y tecnologías que permitan mantener una

calidad de servicio y respuesta adecuadas.

 Determinar y administrar los costos, gastos, inversión e ingresos que permitan

una estructura de precios competitiva y rentable.

 Elaborar el presupuesto de la Unidad de Negocios en función a los productos

asignados, buscando obtener en el tiempo la máxima rentabilidad del
portafolio.

 Asegurar un adecuado control de los riesgos inherentes al negocio.

 Definir, negociar y formalizar con los proveedores internos y externos

asignados los SLAs más adecuados

 Coordinar conjuntamente con las áreas de Contabilidad y Planeamiento y

Control de Gestión las acciones necesarias que aseguren un proceso eficaz
de facturación:

o Atender reuniones para revisar los estados de los clientes

o Controlar una emisión oportuna y correcta de las facturas

o Revisar los contratos y ordenes de servicios para facturación

Puesto Asistente de Unidad de Negocio

Reporta Gerente Unidad de
Jerárquicamente y Negocio Adquirencia
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
DEPENDENCIAS con:
Le reportan No Aplica
Jerárquicamente
y
Funcionalmente:
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:
Funciones
  Efectuar el monitoreo del volumen transaccional por adquirente, estado y
marca, supervisando las operaciones transaccionales, identificando escenarios
atípicos y enviando reportes a las áreas de negocios.

 Asegurar que la Pasarela sea rápida, segura y continua, coordinando para esto
con los procesos de monitoreo de servicios que ejecutan los proveedores
internos y externos.

 Gestionar un Dashboard único con los principales indicadores de la Unidad de

Negocio.

 Reflejar el estado de las operaciones (de preferencia en tiempo real)

indicando, por ejemplo: la situación de los prospectos, ventas en curso,
integraciones en curso, procesamiento transaccional, estado de las
plataformas de procesamiento, estado de las consultas, trámites y reclamos,
estado de las compensaciones en curso, abonos retenidos, investigación de
posibles fraudes, situación de los contracargos, situación del presupuesto de
la Gerencia, etc.

 Apoyar a la Gerencia en la gestión de las cuentas por cobrar, incluye la

facturación y cobro de servicios PST.

 Apoyar a la Gerencia en la gestión de la Post Venta Operativa (ejecutado en

otra área como servicio compartido).

Afiliaciones
 Puesto Gerente de Cuenta
Reporta Gerente Unidad de
Jerárquicamente y Negocio Adquirencia
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
con:
DEPENDENCIAS Le reportan  Asistente de Adm.
Jerárquicamente de Ventas
y  Ejecutivos de Venta
Funcionalmente:  Analistas
Programador de
Integraciones
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:

Funciones

 Desarrollar reuniones con representantes de distintos sectores económicos de

interés

 Identificar sinergias con instituciones, gremios o empresas a fin de establecer

alianzas estratégicas que permitan generar acciones y obtener información
clave para una adecuada prospección de comercios.

 Identificar segmentos de clientes potenciales y oportunidades de negocio que

permitan alcanzar las metas comerciales de la Gerencia

 Incorporar a la cartera, en forma prioritaria, comercios que realicen grandes

volúmenes transaccionales y/o tickets promedio importantes

 Administrar el proceso de contacto con el cliente (previamente prospectado)

para ofrecerle los servicios de Alignet y obtener su afiliación.

 Negociar las tarifas (MDR y transaccional), apuntando a maximizar la

rentabilidad de Alignet y dentro de los límites autorizados por la Gerencia

 Supervisar los procesos relacionados con trámites legales y

 documentarios necesarios para afiliar al comercio.

 Asegurar una eficaz instalación de las plataformas que los clientes requieren
para operar adecuadamente los servicios de Alignet.
 Puesto Asistente de Administración de Ventas
Reporta Gerente de Cuenta
Jerárquicamente y
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
DEPENDENCIAS con:
Le reportan No Aplica
Jerárquicamente
y
Funcionalmente:
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:

Funciones

 Generar las solicitudes de integración de comercios

 Efectuar el seguimiento al proceso de integración para asegurar el

cumplimiento de SLAs internos y externos

 Realizar coordinaciones con los comercios para facilitar el cumplimiento de

los requisitos, trámites documentarios, sesiones de integración, entre otros.

 Efectuar el QA funcional de la integración de los comercios (transacción

autorizada – flujo completo, verificar el alta en los sistemas SmartPayment,
Process Maker, Tesorería, etc.).

 Efectuar la capacitación operativa al comercio una vez concluido el proceso

de integración (la capacitación también puede ser ejecutada por el Ejecutivo
de Ventas).

 Revisar el posicionamiento de la marca Payme en el checkout del comercio.

 Digitalizar el expediente conformado durante el proceso de afiliación,

controlando que estén completos tanto los documentos (incluye el contrato)
como las firmas, información de contacto, tarifas, entre otros, declarando
dicho expediente como activo y procediendo luego a archivar los físicos
 Puesto Ejecutivo de Venta
Reporta Gerente de Cuenta
Jerárquicamente y
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
DEPENDENCIAS con:
Le reportan No Aplica
Jerárquicamente
y
Funcionalmente:
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:

Funciones

 Ejecutar el proceso de prospección de clientes desarrollando listas de posibles

comercios a afiliar, priorizando aquellos que presenten volúmenes
transaccionales elevados y/o tickets promedio importantes.

 Ejecutar el proceso comercial y de negociación con los comercios a través de

las siguientes actividades:

 Evaluar a los comercios prospectados según los requisitos y políticas de Alignet

 Efectuar llamadas telefónicas utilizando el speech adecuado según el producto o

servicio ofrecido

 Agendar visita

 Visitar al cliente, explicar detalles y beneficios del producto, tarifas, condiciones

y negociar afiliación

 Negociar tarifas (MDR y transaccional) que maximicen la rentabilidad de Alignet

dentro de los límites autorizados por la Gerencia

 Realizar propuesta comercial

 Solicitar llenado de la solicitud de afiliación y cuestionario técnico

 Preparar contrato
  Regularizar o levantar observaciones

 Coordinar fondo de reserva, de ser el caso

 Asegurar las condiciones (internas y externas) para que el comercio pase

rápidamente al proceso de integración

 Participar de los comités con la jefatura

 Apoyar a su jefatura en la definición de mejoras y proyectos de los productos de

su cartera

Puesto Analista Programador de Integraciones

Reporta Gerente de Cuenta
Jerárquicamente y
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
DEPENDENCIAS con:
Le reportan No Aplica
Jerárquicamente
y
Funcionalmente:
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:

Funciones

 Ejecutar el proceso de integración de comercios a la pasarela de pagos a

través de las siguientes actividades:

o Revisar la solicitud de integración generada por el Asistente de

Administración de Ventas

o Generar las credenciales de Vpayment

o Generar usuario y password a la plataforma Vpayment

o Generar RC para wallet, pago efectivo, aplicativos móviles y comercios

Bizlinks alternativo

o Generar códigos de MC Procesos / Mastercard, Amex,

Diners, PagoEfectivo (Perú)
 o Coordinar y atender sesiones de soporte

o Coordinar pruebas en Testing y Producción. Revisar resultados

o Validar sesiones de soporte con ejecutivos comerciales cuando

sea necesario

 Llenar el sistema PEIS

 Actualizar el Excel de comercios

 Actualizar las Guías de integración

 Revisar el status de las integraciones con el equipo comercial

Post Venta Consultiva

Puesto Ejecutivo de Post Venta Consultiva

Reporta Gerente Unidad de
Jerárquicamente y Negocio Adquirencia
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
DEPENDENCIAS con:
Le reportan No Aplica
Jerárquicamente
y
Funcionalmente:
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:
Funciones

 Analizar el nivel transaccional de los comercios afiliados identificando

comercios sin movimiento o con bajo movimiento, utilizar los reportes BI
respectivos.

 Realizar llamadas y/o visitas a comercios para identificar problemáticas,

cambios en la industria, competencia, etc.

 Efectuar capacitaciones al personal clave de los comercios asegurando el

adecuado conocimiento de los productos.

 Diseñar y ejecutar campañas y promociones, evaluando sinergias con otros

participantes interesados (ej. empresas de courier, marcas, etc.).

 Identificar nuevas necesidades y requerimientos buscando la venta cruzada

con otros productos de la cartera (ej. recurrentes, inbox, call center, etc.) o la
propuesta de nuevos servicios.

 Incrementar el volumen transaccional de los comercios de la base instalada

 Incrementar la rentabilidad generada por los comercios de la base instalada

ofreciendo nuevos servicios con esquemas de tarifas diferenciadas

 Identificar condiciones en los comercios que puedan incrementar el riesgo de

fraude, lavado de dinero, entre otros.

3.1.2. NEGOCIOS AUTENTICACION

Estructura Orgánica
3.1.2.1. Roles

La Gerencia de Negocios de Autenticación tiene como principales responsabilidades:

 Gestionar las actividades de desarrollo de negocios y las relaciones generales

con los Emisores, Adquirentes y Empresas clientes, impulsando el crecimiento
transaccional y los vínculos continuos y positivos a fin de asegurar un
crecimiento rentable del portafolio.

 Asegurar la adecuada gestión del diseño, operación, venta y post venta de los
productos o familia de productos asignados, bien a través de los recursos con
los que cuenta directamente o utilizando recursos de otras áreas o
proveedores externos.
 Cumplir un papel de liderazgo en el desarrollo, lanzamiento y promoción de
los productos y servicios que pertenecen a su portafolio, lo que incluye hacer
recomendaciones, observaciones y proponer nuevas estrategias para los
mercados que atiende.

 Impulsar la venta cruzada de productos y servicios favoreciendo la

conservación de las instituciones y empresas clientes.

 Gestionar el presupuesto de ingresos, gastos y plan de marketing de la Unidad

de Negocios de Autenticación con la finalidad de maximizar ingresos y
 establecer requerimientos de soporte.
 Supervisar la fijación general de precios, así como sus revisiones, las cuales
deben tener lugar por lo menos 1 vez al año de modo que la estructura de
fijación de precios siga siendo competitiva y rentable.
3.1.2.2. Roles De Soporte

 Gestionar los proyectos de implementación con el objetivo de poner en

producción los productos comercializados en el menor tiempo posible,
cumpliendo a su vez los requisitos de calidad y seguridad establecidos.

3.1.2.3. Descripción de Puestos

a) Unidad de Negocios de Autenticación

Puesto Gerente Unidad de Negocio Autenticación

Reporta Gerente General
Jerárquicamente y
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
con:
Le reportan  Asistente de Unidad
DEPENDENCIAS Jerárquicamente de Negocio
y  Ejecutivos de Venta
Funcionalmente:  Ejecutivos de
Post Venta
 Consultiva
 Jefe de
Implementacion
es
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:

Funciones

 Establecer las necesidades y requerimientos de los segmentos de clientes

definidos (bancos, adquirentes, etc.)

 Desarrollar estrategias, negocios y relaciones generales con la clientela,

impulsando el crecimiento de las ventas y las relaciones continuas y positivas
a fin de asegurar un crecimiento rentable del portafolio.

 Gestionar el proceso comercial que incluye la prospección de clientes, contacto

de negocios, elaboración y presentación de propuestas, cierre, firma de
contratos y facturación oportuna por los servicios prestados.
 Gestionar el proceso de Implementaciones con el objetivo de habilitar los
productos en el menor tiempo posible, cumpliendo a su vez los requisitos de
calidad y seguridad establecidos.

 Impulsar la venta cruzada de productos y servicios favoreciendo la

conservación de los clientes existentes.

 Desarrollar alianzas comerciales, participar de ferias y eventos.

 Desarrollar nuevos productos, iniciativas y proyectos mediante una evaluación

económico-financiera (VAN, TIR) cumpliendo lo establecido en el proceso de
iniciativas y business case.

 Gestionar el servicio de Post Venta Consultiva para identificar posibilidades de

desarrollo de nuevos productos, campañas o mejoras a los servicios
existentes.

 Asegurar que los sistemas y tecnologías disponibles permitan mantener una

calidad de servicio y respuesta adecuadas.

 Determinar y administrar los costos e ingresos que permitan una estructura de

precios competitiva y rentable.

 Gestionar el presupuesto de ingresos y gastos de la Unidad de Negocios en

función a los productos asignados, buscando obtener en el tiempo la máxima
 rentabilidad del portafolio.

 Definir, negociar y formalizar con los proveedores internos y externos

asignados los SLAs más adecuados

 Gestionar el diseño, producción, venta y post venta de la familia de productos

asignados con recursos internos o externos

 Coordinar conjuntamente con las áreas de Contabilidad y Planeamiento y

Control de Gestión las acciones necesarias que aseguren un proceso eficaz
de facturación:

o Atender reuniones para revisar los estados de los clientes

o Controlar una emisión oportuna y correcta de las facturas

o Revisar los contratos y ordenes de servicios para facturación

 Puesto Asistente de Unidad de Negocio
Reporta Gerente Unidad de
Jerárquicamente y Negocio Autenticación
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
DEPENDENCIAS con:
Le reportan No Aplica
Jerárquicamente
y
Funcionalmente:
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:

Funciones

 Asegurar que la Pasarela y demás sistemas de Autenticación sean rápidos,

seguros y continuos, coordinando para esto con los procesos de monitoreo de
servicios que ejecutan los proveedores internos y externos

 Gestionar un Dashboard único con los principales indicadores de la Unidad de

Negocio.

 Efectuar el monitoreo del volumen transaccional por banco, adquirente,

estado y marca, supervisando las operaciones transaccionales, identificando
escenarios atípicos y enviando reportes a las áreas de negocios.

 Reflejar el estado de las operaciones (de preferencia en tiempo real) indicando,

por ejemplo: la situación de los prospectos, ventas en curso, implementaciones
o integraciones en curso, procesamiento transaccional, estado de las
plataformas de procesamiento, estado de las consultas, trámites y reclamos,
estado de las cuentas por cobrar, situación del presupuesto de la Gerencia,
entre otros reportes requeridos por la Unidad de Negocios, Gerencia General
y/o Directorio.

 Gestión de cuentas por cobrar efectuando el seguimiento de las mismas y

asegurando su oportuna facturación y cobro por los servicios contratados (ej.
set up implementación de la plataforma, mantenimiento anual de la plataforma,
set up integración por comercio, renovación por comercio, costos de operación
mensual, etc.)
  Coordinar solicitudes de homologación para ser proveedores de bancos y otras
instituciones.

 Apoyar a la Gerencia en la gestión de la Post Venta Operativa (ejecutado en

parte en otra área como servicio compartido).

Puesto Ejecutivo de Venta

Reporta Gerente Unidad de
Jerárquicamente y Negocio Autenticación
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
DEPENDENCIAS con:
Le reportan No Aplica
Jerárquicamente
y
Funcionalmente:
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:

Funciones

 Ejecutar el proceso de prospección de clientes desarrollando listas de posibles

bancos, adquirentes y empresas a quienes contactar y ofrecer los productos de
la Unidad de Negocios

 Desarrollar el proceso comercial y de negociación con los prospectos

identificados a través de las siguientes actividades:

o Efectuar llamadas telefónicas u otros contactos utilizando el speech

adecuado según el producto o servicio ofrecido

o Coordinar reuniones de levantamiento de información o preventa

o Visitar al cliente, explicar detalles y beneficios del producto, tarifas,

condiciones y negociar aceptación

o Elaborar y realizar propuesta comercial

o Negociar las tarifas dentro de los límites autorizados por la Gerencia,

apuntando a maximizar la rentabilidad de Alignet

o Efectuar seguimiento a la negociación

 o Generar contratos

o Efectuar el cierre comercial

 Coordinar con las áreas responsables el material publicitario a diseñar para la

empresa.

 Analizar el mercado y la competencia

 Desarrollar reuniones con representantes de distintos sectores económicos de

interés.

 Identificar sinergias para el establecimiento de alianzas estratégicas con otras

instituciones (ej. Procesadoras).

 Apoyar a la Gerencia en la definición de mejoras y proyectos de productos de

su cartera.

Puesto Ejecutivo de Post Venta Consultiva

Reporta Gerente Unidad de
Jerárquicamente y Negocio Autenticación
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
DEPENDENCIAS con:
Le reportan No Aplica
Jerárquicamente
y
Funcionalmente:
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:

Funciones

 Analizar el comportamiento transaccional de las instituciones y empresas

clientes identificando oportunidades para mejorar los niveles de
autenticación, conversión, volumen transaccional o problemáticas que
requieran ser derivadas a las unidades de soporte.

 Identificar condiciones como resultado del análisis transaccional que puedan

incrementar el riesgo de fraude, lavado de dinero, entre otros.
  Coordinar reuniones de trabajo o llamadas con las instituciones y empresas
clientes para confirmar las oportunidades de mejora identificadas. Desarrollar
análisis de factibilidad cuando sea necesario.

 Coordinar y desarrollar proyectos piloto u otras acciones con los clientes a fin
de implementar las oportunidades de mejora identificadas.
 Facilitar la implementación de migraciones en los servicios o upgrades que
sean requeridos por las instituciones clientes (ej. autenticación dinámica,
nuevas versiones, etc.).
a) Implementaciones

Jefe de
Implementacion
es

Programador
Analistas
de
Programadore
Integraciones
s

Puesto Jefe de Implementaciones

Reporta Gerente Unidad de
Jerárquicamente y Negocio Autenticación
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
DEPENDENCIAS con:
Le reportan  Analista Programador
Jerárquicamente  Analista
y Programador de
Funcionalmente: Integraciones
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:
Funciones

 Elaborar propuesta de implementación, desarrollar kick off y cronograma

 Supervisar la habilitación de los servicios que la institución requiere a fin de

poder autenticar y/o autorizar y liquidar sus transacciones
  Supervisar la integración de los comercios afiliados a un adquirente cliente, a
la plataforma de Pasarela de Pagos para que operen adecuadamente los
productos de Alignet

 Realizar el seguimiento del proyecto y reprogramar actividades

 Efectuar reuniones de avance y coordinación con el líder usuario, equipo de

trabajo, y otros involucrados en la implementación

 Elaborar reportería sobre el portafolio de implementaciones, con estadísticas

relevantes a ser presentadas a las Gerencias y Directorio.

Puesto Analista Programador

Reporta Jefe de
Jerárquicamente y Implementaciones
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
DEPENDENCIAS con:
Le reportan No Aplica
Jerárquicamente
y
Funcionalmente:
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:

Funciones

 Implementar la Pasarela de Pagos para los adquirentes clientes a través de las

siguientes actividades:

o Solicitar la generación de llaves de base de datos

o Elaborar el carrito de compras

o Habilitar la opción WALLET para el adquirente.

o Habilitar el canal hacia el MPI y Marca para el adquirente.

o Configurar el flujo adquirente (FLOW_CONTROL)

o Solicitar la creación del VPN y/o comunicación con la procesadora del

adquirente
 o Preparar scripts STP para adquirente y comercio. Elaborar y ejecutar
pruebas unitarias

o Preparar scripts SMT para adquirente y comercio. Elaborar y ejecutar

pruebas unitarias

o Elaborar tramas de autorización, reverso, reverso automático, echo

test y liquidación

o Preparar, ejecutar y validar pruebas con el procesador del adquirente

o Preparar, ejecutar y validar pruebas de certificación con el procesador

del adquirente, incluye configuración del comercio piloto, carrito de
pruebas web, app móvil, ejecución de pruebas en calidad, entre otros

o Preparar, ejecutar y validar pruebas de certificación con la marca

o Coordinar el pase a producción de la pasarela a través de la

preparación de scripts, ejecución de casos de prueba, elaboración de
documentos de pase, seguimiento al pase, pilotos en producción,
entre otras actividades

o Integrar comercio piloto a través de la creación y configuración del

comercio, creación del carrito de pruebas para el adquirente/
comercio, creación del comercio en el SAC, capacitación

 Implementar el servicio MPI para los adquirentes clientes a través de las

siguientes actividades:

o Configurar el sistema tanto para el lado adquirente como del comercio

a través de la preparación de scripts, certificados SSL, solicitud de
llaves, pruebas unitarias, entre otras tareas.

o Ejecutar las pruebas integrales y de certificación tanto para el lado

adquiriente como para la respectiva Marca

o Coordinar el pase a producción a través de la preparación de scripts,

validación de certificados, pruebas de calidad, elaboración del
documento de pase, seguimiento del pase, entre otras tareas

o Integrar comercio piloto creando dicho comercio en el SAC y brindando

la capacitación respectiva

 Implementar el servicio ACS para los emisores clientes a través de las

 siguientes actividades:

o Establecer conexión VPN

o Solicitar generación y registro de llaves, llaves de cifrado de base de

datos, certificado PARes.

o Preparar scripts e implementar lógica del emisor

o Ejecutar pruebas integrales con el emisor, enviar SMSs, enviar emails

o Habilitar el canal de enrolamiento homebanking del emisor a través de

preparación de scripts, generación de llaves simétricas, implementación
de adecuaciones, pruebas unitarias, pruebas integrales con el emisor,
entre otras tareas

o Habilitar el proceso de enrolamiento masivo del emisor estableciendo

conexión SFTP, generando llaves, preparando scripts, entre otras
tareas

o Ejecutar las pruebas de certificación del emisor y marca

o Coordinar el pase a producción y piloto en producción

o Desarrollar la capacitación respectiva

Puesto Analista Programador de Integraciones

Reporta Jefe de
Jerárquicamente y Implementaciones
Funcionalmente a:
Coordina Funcional y No Aplica
Administrativamente
DEPENDENCIAS con:
Le reportan No Aplica
Jerárquicamente
y
Funcionalmente:
Le reportan No Aplica
Administrativament
e:
Funciones

 Ejecutar el proceso de integración de comercios (afiliados por el adquirente

cliente) a la pasarela de pagos a través de las siguientes actividades:
 o Elaborar Plan de Integración de Comercios con Adquirente

o Generar las credenciales de Vpayment

o Generar usuario y password a la plataforma Vpayment

o Coordinar y atender sesiones de soporte

o Coordinar pruebas en Testing y Producción. Revisar resultados

 Registrar llaves para comercios

 Efectuar seguimiento a los comercios integrados

 Configurar diseños de los comercios integrados
3.4. MAPA DE PROCESOS

Debido a los cambios en el entorno, Alignet ha buscado adaptarse por ello es que está
transformando su Modelo Operativo. Estos son dos, el Modelo Operativo de Adquirencia
y el Modelo Operativo de Autenticación.

El nuevo modelo operativo es el siguiente:

2.3.1. MODELO OPERATIVO DE ADQUIRENCIA:

a. Afiliación:
 El propósito del proceso de prospección es:
- La identificación de potenciales clientes y oportunidades de negocio.

Este proceso incluye actividades tales como:

- Investigación de mercado.
- Búsqueda de oportunidades para ampliar la cobertura del negocio.
- Definición de las condiciones de afiliación (requisitos, tasas, costos).
- Identificación de sinergias para el establecimiento de alianzas.
- Presentación de propuestas para nuevos productos.
- Preparación de listas de empresas prospectadas.

 El propósito del proceso de Venta es:

- Contactar al cliente (previamente prospectado) para ofrecerle los servicios de
Alignet y obtener su afiliación.

Este proceso incluye actividades tales como:

- Definir los canales de contacto más adecuados.

 - Contactar al futuro cliente, revisar el negocio y validar el cumplimiento del
perfil requerido.
- Ofrecer los productos y servicios de Alignet.
- Negociar el contrato de afiliación.

 El propósito del proceso de Cierre es:

- Realizar todos los trámites legales y documentarios para afiliar a los
comercios.
- Brindar soporte al cliente para que la plataforma opere adecuadamente.

Este proceso incluye actividades tales como:

- Trámites legales y documentarios.

- Análisis de Riesgos.
- Afiliación del establecimiento a los productos y servicios de Alignet (alta en los
sistemas).
- Integración a la plataforma Pasarela de Pagos.
 El propósito del proceso de Administración de Ventas es:
- Facilitar el trámite documentario, la integración del comercio, coordinaciones y
capacitación para asegurar un adecuado cierre de la afiliación.

 El propósito del proceso de Servicio Transaccional es:

- Capturar, autorizar y liquidar transacciones.
- Abonar los importes compensados en las cuentas Alignet (PSP y/o
adquirencia MC)

Este proceso cuenta con 4 subprocesos:

- Captura: Recoge información de la transacción y tarjeta, enviándola a través

de la Pasarela.
- Autenticación: Realiza la solicitud de autenticación del lado adquiriente
cumpliendo el protocolo 3D Secure.
- Autorización: Envía solicitud al emisor y retransmite aprobación o denegación
al tarjetahabiente y establecimiento.
 - Liquidación: Depósito de lotes a cargo de los comercios que concluyen con el
abono de txs en las cuentas de Alignet (PSP).

 El propósito del proceso de Mantenimiento de Cartera es:

- Incrementar la actividad transaccional en los comercios a través de
estrategias comerciales dirigidas.

Este proceso realiza actividades tales como:

- Analizar el nivel transaccional de los comercios afiliados identificando

comercios sin movimiento o con bajo movimiento.
- Realizar llamadas y/o visitas a comercios para identificar problemas, cambios
en la industria, competencia, etc.
- Efectuar capacitaciones al personal clave de los comercios asegurando el
adecuado conocimiento de los productos.
- Diseñar y ejecutar campañas y promociones, evaluando sinergias con otros
participantes interesados (ej. Empresas de courier, marcas, etc.).
- Identificar nuevas necesidades y requerimiento buscando la venta cruzada
con otros productos de la cartera o la propuesta de nuevos servicios.
- Identificar condiciones en los comercios que puedan incrementar el riesgo de
fraude, lavado de dinero, entre otros.

 El propósito de los procesos de Post Venta Operativa es:

- Ofrecer diferentes servicios al comercio afiliado a fin de consolidar su
actividad transaccional y facilitar su operación.

Este proceso cuenta con actividades como:

- Atención de Incidencias (consultas, trámites y reclamos).

 - Resolución de controversias y control del riesgo de fraude, esto último a
través del proceso de monitoreo transaccional y del análisis de diversas
fuentes de información (adquirientes, marcas, etc.).
- Liquidación y compensación de comercios, es el procesos que se inicia con la
llegada del incoming enviado por los adquirientes o marcas y concluye con la
liquidación y abono de las transacciones en las cuentas de los comercios que
trabajan bajo la modalidad PSP.
- Gestión de cuentas irregulares (cuentas por cobrar o pagar, etc.), incluye la
facturación y cobro de servicios PST.
- Procesos de conciliación PayPal: Bancos, PayPal y Asbanc.

 El propósito del proceso de Monitoreo de Procesos y Mantención de Estados

es:
- Conjunto de actividades que recogen información de otros procesos del
modelo, actualizándola y retroalimentando la misma para generar un ciclo que
permita conocer la situación del modelo en todo momento.

3.5. NORMAS ISO Y DE CALIDAD

Alignet plantea el desarrollo del sistema de gestión de la seguridad de la información,

que propugna el cumplimiento de Normas Técnicas, Procedimientos e Instrucciones, por
ello, Alignet está en busca de la certificación ISO 27001.
La filosofía principal de esta norma se basa en la gestión de riesgos: investigar dónde
están los riesgos y luego tratarlos sistemáticamente.
Siguiendo este esquema, Alignet ofrece herramientas adicionales para monitoreo y
prevención de fraudes (AFS), especialmente para comercios de alto riesgo y evitando
fricción con el tarjetahabiente.
Precisamente en la búsqueda de nuevas alternativas para facilitar las compras digitales
surge el registro biométrico, que incluyen cámaras y firmas digitales para procesar la
autenticación, reduciendo de esta manera el alto porcentaje de abandono en las
compras que se realizan a través de claves escritas.
Es por eso que, la autenticación SecureKey 2.0, permitirá a los emisores y adquirentes
contar con una plataforma capaz de analizar variables en línea para determinar el riesgo
de la transacción, con un tiempo de respuesta no mayor a un segundo podrá analizar el
comportamiento y proceder con la verificación.

Alignet ha dividido en 11 secciones las secciones 0 a 3 son introductorias (y no son

obligatorias para la implementación), mientras que las secciones 4 a 10 son obligatorias,
lo que implica que la organización debe implementar todos sus requerimientos si quiere
cumplir con la norma.
De acuerdo con el Anexo SL de las Directivas ISO/IEC de la Organización Internacional
para la Normalización, los títulos de las secciones de ISO 27001 son los mismos que en
ISO 22301:2012, en la nueva ISO 9001:2015 y en otras normas de gestión, lo que
permite integrar más fácilmente estas normas.
• Sección 0 – Introducción – explica el objetivo de ISO 27001 y su compatibilidad
con otras normas de gestión.
• Sección 1 – Alcance – explica que esta norma es aplicable a cualquier tipo de
organización.
• Sección 2 – Referencias normativas – hace referencia a la norma ISO/IEC 27000
como estándar en el que se proporcionan términos y definiciones.
• Sección 3 – Términos y definiciones – de nuevo, hace referencia a la norma
ISO/IEC 27000.
• Sección 4 – Contexto de la organización – esta sección es parte de la fase de
Planificación del ciclo PDCA y define los requerimientos para comprender cuestiones
externas e internas, también define las partes interesadas, sus requisitos y el alcance del
SGSI.
• Sección 5 – Liderazgo – esta sección es parte de la fase de Planificación del ciclo
PDCA y define las responsabilidades de la dirección, el establecimiento de roles y
responsabilidades y el contenido de la política de alto nivel sobre seguridad de la
información.
• Sección 6 – Planificación – esta sección es parte de la fase de Planificación del
ciclo PDCA y define los requerimientos para la evaluación de riesgos, el tratamiento de
riesgos, la Declaración de aplicabilidad, el plan de tratamiento de riesgos y la
determinación de los objetivos de seguridad de la información.
• Sección 7 – Apoyo – esta sección es parte de la fase de Planificación del ciclo
PDCA y define los requerimientos sobre disponibilidad de recursos, competencias,
concienciación, comunicación y control de documentos y registros.
• Sección 8 – Funcionamiento – esta sección es parte de la fase de Planificación
del ciclo PDCA y define la implementación de la evaluación y el tratamiento de riesgos,
como también los controles y demás procesos necesarios para cumplir los objetivos de
seguridad de la información.
• Sección 9 – Evaluación del desempeño – esta sección forma parte de la fase de
Revisión del ciclo PDCA y define los requerimientos para monitoreo, medición, análisis,
evaluación, auditoría interna y revisión por parte de la dirección.
• Sección 10 – Mejora – esta sección forma parte de la fase de Mejora del ciclo
PDCA y define los requerimientos para el tratamiento de no conformidades,
correcciones, medidas correctivas y mejora continua.
CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO COMERCIAL
4.1. SITUACIÓN DEL MERCADO

La unidad de negocio de Adquirencia ofrece solución integral en medios de pago para

comercio electrónico. Acepta pagos con Visa, MasterCard, AMEX, Diners, Pago Efectivo
y Safetypay, estos dos últimos a través de bancos locales. También ofrece: Pay-me
Checkout, Pay-me Inbox, Pay-me Wallet como soluciones para los comercios. Gracias a
su alianza con PayPal, ofrece la asociación con cuentas Payme
y recargas sin necesidad de tarjetas de crédito. Sirve como billetera electrónica para
usuarios con tarjetas de crédito.
4.1.1. MERCADO OBJETIVO

Hombres y mujeres mayores de 18 años, que usualmente compran en Internet o desean

hacerlo, teniendo tarjeta de crédito o no. Empresas, de todos los tamaños y rubros, que
ofrecen productos y servicios por Internet y buscan una pasarela de pagos online.

 Queremos que el público descubra (o redescubra) como facilitador en

medios de pago. Para ello se hablará de sus productos y principales
beneficios.
 Atraeremos a aquellas personas que por un tema de seguridad aún no se
deciden a hacer compras por Internet, reforzando el hecho de que pueden
hacerlo sin necesidad de tarjeta de crédito
 Destacaremos las ventajas en cuanto a seguridad y vanguardia tecnológica,
así como años de experiencia y volúmenes de ventas/transacciones.
 Informamos a los usuarios sobre comercio electrónico (términos usados,
tendencias, cifras, beneficios, seguridad, etc.).
 Queremos ser un canal de atención más ágil que los otros usados
actualmente, revirtiendo así la percepción de que es un punto débil de la
solución.
4.1.2.
 4.1.2. ANALISIS SITUACIONAL

Estrategia PAYME
Fuente: Alignet S.A.C.

4.1.3. OTROS

Satisfacción al cliente, entender más su negocio y conocer nuestras limitaciones como

poderlo satisfacerlo.

Fuente: Alignet S.A.C.

4.2.
 4.3. TIPO DE MERCADO
4.3.1. ÁREA GEOGRÁFICA

El campo de acción de Alignet es la región Latino América. La Unidad de Negocios de

Adquirencia tiene clientes en todo el Perú, mientras que la Unidad de Negocios de
Autenticación tiene sus clientes en el resto de la región latinoamericana.

4.3.2. ANÁLISIS DE LA DEMANDA

Los movimientos de la pasarella de pagos de Alignet son los siguientes:

Mes TOTAL
Enero S/9,460,559.92
Febrero S/8,509,301.24
Marzo S/9,331,824.20
Abril S/10,887,659.62
Mayo S/11,464,291.36
Junio S/10,970,385.72
Julio S/11,299,497.29
Agosto S/11,638,482.21
Setiembre S/11,987,636.68

Movimiento en Volumen de Ventas

Fuente: Alignet S.A.C.

4.4. PRODUCTOS
4.4.1. ADQUIRENCIA

La unidad de negocios de Adquirencia presenta la siguiente cartera de productos:

Fuente: Alignet S.A.C.

Donde:
 Payme Checkout: Es una solución tecnológia para los comercios que cuentan
con una página web. Se configura un botón de pagos que lo conecta con el
VPOS (Virtual POS).
  Payme app: Es una solución tecnológia para los comercios que cuentan con un
aplicativo movil. Se configura un botón de pagos que lo conecta con el VPOS
(Virtual POS).
 Payme Imbox: Es una solución tecnológia para los comercios que no cuentan con
aplicativo móvil ni página web. Se les brinda un acceso a la pasarella de pagos a
través de un URL

4.4.1.1. Participación en el mercado

Cada uno de los productos que ofrece la unidad de negocio de adquirencia son
complementarios entre sí. Es decir, un comercio puede solicitar los 3 tipos de
productos acorde a su necesidad (página web, aplicativo móvil, etc)
La participación de los productos es de la siguiente manera:

Productos
5%

25%

70%

Payme Imbox Payme Check out Payme App

4.4.1.2. Inversión en los Productos

Cada producto de Alignet ha tenido un tiempo de desarrollo distinto. El más antiguo es el

payme checkout, luego siguió el payme app y por último el payme imbox.
Han existido otra gama de productos que alignet desarrolló, pero que con el pasar de los
años se volvieron obsoletos o se cambiaron por algunos actuales.
La inversión dedicada a cada producto se determina en función a las HH de los
programadores y jefes de proyecto que trabajaron en el desarrollo del producto.
En el siguiente gráfico se mostrará (en miles de soles) el costo aproximado para el
desarrollo de cada producto.

Inversión
35

30

25

20

15

10

0
Costo

Payme Checkout Payme App Payme Imbox Otros Productos

Inversión comparati va

Payme Imbox Payme Check out Payme App Otros

4.4.1.3. Nuevos Productos

Alignet esta en negociaciones con Paypal para sacar un nuevo producto al mercado.
Este producto se llamará Paypal-Payme que tiene como finalidad usar las cuentas
paypal de los usuarios para la compra en línea. Esta compra se administraría desde las
cuentas payme de los usuarios. Con esto, al consumidor, se le brindaría un mayor
número de posibilidades para que efectue su compra en línea con mayor seguridad y
confianza.
CAPÍTULO V: DIAGNÓSTICO TECNOLÓGICO
Los avances tecnológicos están presentes en nuestras vidas cotidianas con más fuerza
que nunca, pero a pesar de ello, la implementación de tecnologías en el comercio de las
empresas no está siendo en la misma magnitud. La posible justificación a este lento
cambio es sin duda el miedo a la innovación, es decir, los empresarios prefieren
quedarse con los métodos que siempre han utilizado y no se atreven a arriesgarse ante
nuevas técnicas, ya que consideran que no ayudan a los fines pretendidos en sus
empresas. Otro factor que ha influido es la falta de conocimientos acerca de la
importancia del comercio electrónico como herramienta para el crecimiento y difusión de
las empresas, asociado principalmente a la falta de modernización, seguido de una
limitada cultura en las empresas acerca del uso de los medios electrónicos que conlleva
a una mala interpretación de la información obtenida.

5.1. EVALUACIÓN TECNOLÓGICA

Ante esta situación las empresas son incapaces de ofrecer a sus clientes la seguridad
que ellos necesitan para comenzar a realizar compras en línea. De acuerdo a la AMIPCI
(2013) los internautas que declaran no haber realizado compras online, hablan de las
siguientes razones:

• Temor por entrega de datos bancarios (17%)

• Desconfianza en la entrega de datos personales (17%)

• Desconfianza en el proceso de entrega de mercancía (14%)

• Carencia de tarjeta de crédito (11%)

El comercio electrónico es una de las herramientas innovadoras que permiten

incrementar la venta de tus productos o servicios alrededor del mundo. Mediante el uso
del Internet y las diversas modalidades de pagos (tarjetas de crédito y/o transferencias),
los usuarios pueden desarrollar ésta actividad comercial durante las 24 horas del día, los
365 días de año, eso quiere decir que el servicio está disponible para que los clientes
puedan realizar alguna compra en el momento que lo deseen, sin limitantes de horarios.
Para acceder a esta herramienta comercial no se requiere ser necesariamente una
empresa grande, sino puede ser una pequeña, mediana o negocio individual. Lo
importante es que promociones tu producto y lo des a conocer de la mejor manera para
que obtengas los resultados deseados.

La evaluación de la tecnología es un ejercicio analítico consistente en valorar

información, conocimiento y resultados experimentales en función del impacto que tiene
sobre la tecnología de la organización, tanto la desarrollada internamente como la que
pueda adquirirse externamente.

Esta evaluación está constituida por:

 Identificación de las tecnologías en uso, así como su grado de dominio y control.

 Caracterización de las mismas en base a su impacto competitivo y su estado de
madurez.
 Evaluación de la posición competitiva-tecnológica, actual y futura deseada.
 Sostenibilidad de la posición tecnológica actual.

5.2. ANALISIS TECNOLOGIA INFORMÁTICA

5.2.1. Software

SAP ERP:

Da soporte a las funciones esenciales de los procesos y operaciones de la empresa. A

su vez, se subdivide en:

 SAP ERP Finanzas: permite cumplir con los estándares de generación de

informes financieros, mejorar el flujo de caja y gestionar los riesgos financieros.
 SAP ERP Gestión del capital humano: optimiza los procesos de selección y
motivación de los empleados.
 SAP ERP Operaciones: se mejoran las operaciones para reducir costes,
aumentar ingresos, maximizar la rentabilidad y la atención al cliente.

DATCORP

Es una herramienta para la contabilidad y el pago de planillas en la empresa.

OFFICE

En la administración se utilizan los productos office para la elaboración de documentos,

presentaciones y cálculos. Tambien se trabaja con el Outlook para la administración de
los correos corporativos.

PEIIS

El proyect EIIS es una herramienta que utilizan los jefes de proyectos para el llenado de
horas hombre utilizado en los proyectos de desarrollo. Con esto se procede a calcular los
costos laborales y el costo de inversión en los proyectos.
PROCESS MAKER

Es una herramienta BPM para la administración de algunos procesos internos (como

atención de incidencias internas, generación de permisos, vacaciones, etc). Tambien
tiene un módulo orientado exclusivamente para la atención de incidencias y
requerimientos de clientes externos.

HELPDESK

Es un software que utiliza las áreas de soporte tecnológico y de plataformas para la

administración de los sistemas operativos. Cuenta con modulos de control y de
asignación de tareas para los analistas de plataforma, base de datos, soporte,
conexiones y redes.

5.2.1. Equipos

COMPUTADORAS

Existen computadoras tanto para los administrativos como para los desarrolladores en el
área de tecnología.

SERVIDORES

En los servidores físicos de alignet se encuentran los productos tecnológicos que ofrece.

MONITORES DE CONTROL

Alignet cuenta con unos monitores inteligentes que permiten hacer el seguimiento a las
transacciones de cada uno de sus clientes. De esta manera se garantiza una respuesta
ágil frente alguna eventualidad o incidencia.

CAPÍTULO VI: DIAGNÓSTICO PRODUCCION Y

SERVICIOS
6.1 ORGANIZACIÓN DE PLANTA
Dentro de la organización de planta, se ubican áreas fundamentales para el planeamiento,

organización, dirección y control de los procesos establecido por Alignet SAC., dentro

de ellos tenemos:

Oficinas

En esta área de la planta, se ubica toda la parte administrativa, el cual se encarga de

planear y control los procesos ejecutados, dentro de las oficinas tenemos:

 Gerencia de administración y finanzas: Planeamiento financiero, Contabilidad, Tesorería,

Talento Humano, Cuentas por pagar.
 Gerencia de Tecnología y Soluciones: Desarrollo de Productos, Monitoreo,
Infraestructura tecnológica, base de datos.
 Subgerencia de Atención al cliente: Atención al cliente, Liquidación y compensaciones,
riesgo.
 Unidad de Negocios Adquirencia: Comercial e Integraciones.
 Unidad de Negocio Autenticación: Comercial e Implementaciones.

Servidores

Esta parte está orientada al almacenamiento de los servidores físicos de la empresa. En estos
servidores se encuentran

Estacionamiento

Es el espacio en donde los autos, ya sea de los trabajadores o invitados.

Garita

Es el lugar que tiene como próximo el ingreso y salida general de las personas y

movilidad. Esta área cuenta con personal calificado para seguridad.

6.2 MODELO OPERATIVO

Las Unidades de Negocios son responsable de la planificación, diseño, operación,
venta, post venta y resultados (rentabilidad) de los productos o familia de productos
que le son asignados:

 UN Adquirencia: Las modalidades PST, PSP, Adquirencia Mastercard y

Recaudación PayPal que ofrece a los establecimientos comerciales afiliados
y usuarios Pay-me/PayPal respectivamente.

 UN Autenticación: Los servicios ACS, MPI, Pasarela, y Flotas que ofrece a

los Emisores, Adquirentes y Empresas
Para asegurar las metas de negocio, operacionales y de satisfacción de los clientes
la Unidad de Negocio cuenta con una serie de recursos internos y externos, los
cuales gestiona a través del siguiente modelo operativo:

Fuente: Manuales operativos- UN de Adquirencia y Autenticación

6.3 CADENAS DE VALOR

Cadenas de Valor
Unidad de 3.) Que gestionan los procesos de
1 .) Que gestionan relaciones con clientes
Negocio transformacion
D. Post venta operativa A. Integración de comercios
B. Proceso transaccional pasarela
Atención de consultas, tramistes y reclamos (inclye incidencias) -Captura
Control de riesgos y contracargos -Autenticación
Adquirencia
Liquidación y compensación de comercios -Autorizacion
-Liquidacion y compensacion
Gestión de cuentas irregulares de la marca y/o adquirentes
Conciliación Paypal 2.) Que gestionan C. Recarga Paypal
relaciones con A. Implementacion de
proveedores externos productos/servicios
C. Post venta
A. Prospección B. Venta (incluye la evaluacion B. Integración de los comercios
consultiva
de los mismos) afiliados por Adquirentes clientes
de la pasarela
Atención de consultas, tramistes y reclamos (inclye incidencias) C. Procesamiento transaccional
Autenticación Gestión de cuentas por cobrar y pagar -Captura (pasarela)
-Autenticación (ACS, MPI)
-Autorización (pasarela)
-Liquidacion y compensaciones
de las marcas a través del
adquirente (pasarela)
-Procesamiento de Flotas

Fuente: Alignet SAC

Elaboración: Propia
6.4 PROCESO TRANSACIONAL
Para tener una idea del proceso de producción del servicio (proceso transaccional)
se muestra un diagrama de la infraestructura tecnológica que lo soporta (Pasarela
de Pagos), en este manual no se incluirá mayor detalle ya que se tratan de
procesos autónomos basados en programas de software cuya información se
podrá encontrar en las respectivas guías de sistemas. Los principales
componentes de la Pasarela son:

1) El Plug-in integra de manera segura la página Web de compra del comercio con la
plataforma AMS utilizando Triple-DES y RSA para proteger la información que viajará
por la conexión Web.
2) V-POS que es el módulo de captura de información de pago del comercio, que
recibe y procesa los datos sensibles del tarjetahabiente y dependiendo del tipo de
tarjeta y los requerimientos del emisor, comercio y adquirente inicia los flujos de
autenticación y autorización.
3) Si la tarjeta está protegida por los programas Verified by VISA o SecureCode el
VPOS inicia el flujo de autenticación conectándolo con el MPI integrado a la plataforma
esperando la interacción con del tarjetahabiente.
4) El merchant plug-in (MPI) es un software diseñado para facilitar las verificaciones
3D-Secure a fin de prevenir el fraude. El MPI identifica el número de tarjeta y solicita a
los servidores de la marca (Visa, MasterCard) determinar si dicha tarjeta se encuentra
enrolada en el programa 3D-Secure, de ser así retorna la dirección del web site ACS
del emisor (access control server).
5) El ACS/3-D Secure del emisor solicita la Autenticación al tarjetahabiente. En caso
que el tarjetahabiente no esté enrolado, el ACS puede iniciar un proceso de
Enrolamiento, ADC: Activación Durante la Compra.
6) SAC permite realizar búsquedas de operaciones de autenticación tanto por los
códigos del comercio como por el número de pedido o el número de la tarjeta (ó el Bin
del emisor) con que fue realizada la operación, llegando al nivel más bajo de detalle.
7) STP es el módulo de la pasarela de pagos responsable de validar las transacciones
en base a las reglas de negocio configuradas para el Adquirente y/o Comercio, así
como de armar los mensajes financieros.
8) SMT, módulo encargado de intercambiar los mensajes financieros con la
Procesadora designada por el Adquirente.
9) PTA es la procesadora de tarjetas que se encarga de armar el archivo de
autorización, que a su vez es enviado a la Marca participante, devolviendo de
inmediato la respuesta de autorización o denegación en línea al V-POS (el comercio
informa al Tarjetahabiente).
10) V- Admin o Virtual Admin, permite definir las políticas administrativas y gestionar la
plataforma AMS mediante la definición de bines, usuarios, comercios y malls; planes y
cuotas; filtrar y buscar transacciones; definir y gestionar lotes; entre otros.
11) GAT está encargado de armar/recolectar lotes liquidados según el horario
configurado para cada Comercio y así generar su archivo de liquidación (TC57), el
cuál posteriormente será recogido y procesado por el Adquirente.
12) HSM es un dispositivo criptográfico de última generación que funciona como
soporte automático de seguridad encriptando la información en los ámbitos interno y
externo de la plataforma (ni aún los operadores y administradores tienen acceso a la
información).
CAPÍTULO VII: DIAGNÓSTICO FINANCIERO

Los estados financieros para Alignet S.A. presentados al Directorio son los siguientes:

- Estado de Situación Financiera para los periodos de los años 2017, 2016 y 2015

ACTIVO 2017 2016 2015

ACTIVO CORRIENTE

Inventarios 5,985,000 4,990,350 5,800,548

Cuentas por cobrar
Provisión para cuentas incobrables 3,721,085 3,162,922 3,641,081
Inversiones 1,785,000 1,488,350 1,746,623
Caja y bancos 609,000 502,860 601,361
Total Corriente 12,100,085 10,144,482 11,789,613

ACTIVO NO CORRIENTE

Propiedad y Equipo 5,030,636 5,952,585 7,087,565

Depreciaciones Acumuladas 4,024,509 4,716,715 5,564,051
Activos Intangibles 2,307,631 2,678,533 3,012,069
Amortizacion acumulada 1,730,723 1,989,396 2,215,187
Total no corriente 13,093,500 15,337,230 17,878,873

TOTAL DEL ACTIVO 25,193,585 25,481,712 29,668,486

PATRIMONIO

Capital 6,300,000 5,304,000 6,402,240

Utilidades retenidas 5,355,000 4,465,050 5,489,385
Reserva legal 267,750 227,588 259,450
TOTAL PATRIMONIO 11,922,750 9,996,638 12,151,075

PASIVO

PASIVO NO CORRIENTE
Préstamos bancarios 5,250,000 4,420,000 5,038,800
Provisión para idemnizaciones 542,499 452,341 566,225
Total Pasivo no corriente 5,792,499 4,872,341 5,605,025

PASIVO CORRIENTE

Proveedores 6,007,607 8,676,289 9,870,976

Prestamos bancarios 1,312,500 1,726,291 2,122,322
Provisiones laborales 158,229
- 210,154
- 284,202
-
Total pasivo corriente 7,478,335 10,612,733 12,277,500
- - -
TOTAL PASIVO 13,270,835 15,485,074 17,882,525
TOTAL PATRIMONIO Y PASIVO 25,193,585 25,481,712 29,668,486
 - Estado de Ganancias y Pérdidas

Expresado en soles 2017 2016 2015

INGRESOS 20,170,754 22,298,075 23,519,998
COSTO DE VENTAS -14,218,848 -16,289,764 -16,543,154
AMORTIZACION -216,115 -251,693 -241,561
DEPRECIACION -221,408 -252,733 -282,843
CARGA DE PERSONAL -4,110,345 -4,468,000 -4,248,720
COSTO DE OPERACIÓN -9,670,980 -11,317,337 -11,770,030
UTILIDAD BRUTA 5,951,906 6,008,311 6,976,843
GASTOS DE VENTAS -893,558 -1,056,059 -1,114,308
DEPRECIACION -6,649 -7,215 -7,404
CARGA DE PERSONAL -629,801 -740,599 -785,223
CARGAS DIVERSAS DE GESTIÓN -27,328 -21,700 -23,674
SERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROS -229,780 -286,545 -298,007
GASTOS DE ADMINISTRACIÓN -3,776,405 -4,042,831 -4,585,046
DEPRECIACION -29,920 -35,807 -36,085
CARGA DE PERSONAL -2,020,325 -2,153,577 -2,456,320
CARGAS DIVERSAS DE GESTIÓN -509,828 -547,500 -625,256
SERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROS -1,216,333 -1,305,946 -1,467,384
UTILIDAD OPERATIVA 1,281,943 909,421 1,277,489
OTROS INGRESOS DE GESTIÓN 162,066 187,857 178,516
FINANCIEROS NETO -33,280 -36,655 -38,149
DIFERENCIA DE CAMBIO NETO -68,738 -75,636 -82,826
UTILIDAD ANTES DE IMPTOS 1,341,991 984,986 1,335,031
UTILIDAD NETA 952,814 699,340 947,872

Los estados financieros de Alignet demuestran problemas en la rentabilidad

evidenciado en sus procesos de venta y operativos.
Para un mayor análisis se muestra el EBITDA de Alignet:

Expresado en soles 2017 2016 2015

EBITDA 1,756,035 1,456,869 1,845,382
 - Análisis vertical del Estado de resultados:
Expresado en soles 2017 % 2016 % 2015 %
INGRESOS 20,170,754 100% 22,298,075 100% 23,519,998 100%
COSTO DE VENTAS -14,218,848 70% -16,289,764 73% -16,543,154 70%
AMORTIZACION -216,115 2% -251,693 2% -241,561 1%
DEPRECIACION -221,408 2% -252,733 2% -282,843 2%
CARGA DE PERSONAL -4,110,345 29% -4,468,000 27% -4,248,720 26%
COSTO DE OPERACIÓN -9,670,980 68% -11,317,337 69% -11,770,030 71%
UTILIDAD BRUTA 5,951,906 30% 6,008,311 27% 6,976,843 30%
GASTOS DE VENTAS -893,558 4% -1,056,059 5% -1,114,308 5%
DEPRECIACION -6,649 1% -7,215 1% -7,404 1%
CARGA DE PERSONAL -629,801 70% -740,599 70% -785,223 70%
CARGAS DIVERSAS DE GESTIÓN -27,328 3% -21,700 2% -23,674 2%
SERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROS -229,780 26% -286,545 27% -298,007 27%
GASTOS DE ADMINISTRACIÓN -3,776,405 19% -4,042,831 18% -4,585,046 19%
DEPRECIACION -29,920 1% -35,807 1% -36,085 1%
CARGA DE PERSONAL -2,020,325 53% -2,153,577 53% -2,456,320 54%
CARGAS DIVERSAS DE GESTIÓN -509,828 14% -547,500 14% -625,256 14%
SERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROS -1,216,333 32% -1,305,946 32% -1,467,384 32%
UTILIDAD OPERATIVA 1,281,943 6% 909,421 4% 1,277,489 5%
OTROS INGRESOS DE GESTIÓN 162,066 1% 187,857 1% 178,516 1%
FINANCIEROS NETO -33,280 0% -36,655 0% -38,149 0%
DIFERENCIA DE CAMBIO NETO -68,738 0% -75,636 0% -82,826 0%
UTILIDAD ANTES DE IMPTOS 1,341,991 7% 984,986 4% 1,335,031 6%
EBITDA 1,756,035 9% 1,456,869 7% 1,845,382 8%

Según lo visto la empresa mantiene altos porcentajes de costo de ventas respecto a

los ingresos percibidos, alrededor del 70% sin una visible mejora. Esto genera que la
empresa cuente ya con bajos márgenes brutos.
Tanto para los gastos de ventas como administrativos la mayor cuenta representativa
que genera mayor gasto son la carga de personal, alrededor del 70% y 53% de los
gastos de ventas y administrativos respectivamente.
Teniendo así un bajo margen operativo de 5% en promedio generando de esta forma
que la empresa perciba poca rentabilidad.
 - Análisis Horizontal del Estado de Resultados para los años 2017 y 2016:

Expresado en soles 2017 2016 VAR ABS VAR REL

INGRESOS 20,170,754 22,298,075 -2,127,321 -9.5%
COSTO DE VENTAS -14,218,848 -16,289,764 2,070,916 -12.7%
AMORTIZACION -216,115 -251,693 35,578 -14.1%
DEPRECIACION -221,408 -252,733 31,325 -12.4%
CARGA DE PERSONAL -4,110,345 -4,468,000 357,655 -8.0%
COSTO DE OPERACIÓN -9,670,980 -11,317,337 1,646,357 -14.5%

UTILIDAD BRUTA 5,951,906 6,008,311 -56,405 -0.9%

GASTOS DE VENTAS -893,558 -1,056,059 162,501 -15.4%
DEPRECIACION -6,649 -7,215 566 -7.8%
CARGA DE PERSONAL -629,801 -740,599 110,798 -15.0%
CARGAS DIVERSAS DE GESTIÓN -27,328 -21,700 -5,628 25.9%
SERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROS -229,780 -286,545 56,765 -19.8%
GASTOS DE ADMINISTRACIÓN -3,776,405 -4,042,831 266,426 -6.6%
DEPRECIACION -29,920 -35,807 5,887 -16.4%
CARGA DE PERSONAL -2,020,325 -2,153,577 133,252 -6.2%
CARGAS DIVERSAS DE GESTIÓN -509,828 -547,500 37,672 -6.9%
SERVICIOS PRESTADOS POR TERCEROS -1,216,333 -1,305,946 89,613 -6.9%

UTILIDAD OPERATIVA 1,281,943 909,421 372,522 41.0%

OTROS INGRESOS DE GESTIÓN 162,066 187,857 -25,791 -13.7%
FINANCIEROS NETO -33,280 -36,655 3,375 -9.2%
DIFERENCIA DE CAMBIO NETO -68,738 -75,636 6,898 -9.1%
UTILIDAD ANTES DE IMPTOS 1,341,991 984,986 357,005 36.2%
UTILIDAD NETA 952,814 699,340 253,473 36.2%

Expresado en soles 2017 2016 VAR ABS VAR REL

EBITDA 1,756,035 1,456,869 299,166 20.5%

Se nota con esto una disminución para el año 2017 en las ventas de la empresa, en
S/. 2MM o 9.5% menos que el año 2016; sin embargo se ve favorecida por una fuerte
disminución en el costo de ventas lo que genera un 0.9% menos de provisión bruta
para el año 2017.
Luego de esto podemos ver una disminución en el gasto de ventas como en el
administrativo en más de S/. 400,000, lo cual genera una mayor utilidad operativa que
la generada en el 2016 por S/. 372,522 o un 41% más.
Por ende también se tiene una mayor utilidad neta en 36.2% y un mayor EBITDA en
20.5%.
 - Análisis Vertical del Estado de Situación Financiera:

ACTIVO 2017 % 2016 % 2015 %

ACTIVO CORRIENTE

Inventarios 5,985,000 49.5% 4,990,350 49.2% 5,800,548 49.2%

Cuentas por cobrar
Provisión para cuentas incobrables 3,721,085 30.8% 3,162,922 31.2% 3,641,081 30.9%
Inversiones 1,785,000 14.8% 1,488,350 14.7% 1,746,623 14.8%
Caja y bancos 609,000 5.0% 502,860 5.0% 601,361 5.1%
Total Corriente 12,100,085 48.0% 10,144,482 39.8% 11,789,613 39.7%

ACTIVO NO CORRIENTE

Propiedad y Equipo 5,030,636 38.4% 5,952,585 38.8% 7,087,565 39.6%

Depreciaciones Acumuladas 4,024,509 30.7% 4,716,715 30.8% 5,564,051 31.1%
Activos Intangibles 2,307,631 17.6% 2,678,533 17.5% 3,012,069 16.8%
Amortizacion acumulada 1,730,723 13.2% 1,989,396 13.0% 2,215,187 12.4%
Total no corriente 13,093,500 52.0% 15,337,230 60.2% 17,878,873 60.3%

TOTAL DEL ACTIVO 25,193,585 25,481,712 29,668,486

PATRIMONIO

Capital 6,300,000 52.8% 5,304,000 53.1% 6,402,240 52.7%

Utilidades retenidas 5,355,000 44.9% 4,465,050 44.7% 5,489,385 45.2%
Reserva legal 267,750 2.2% 227,588 2.3% 259,450 2.1%
TOTAL PATRIMONIO 11,922,750 47.3% 9,996,638 39.2% 12,151,075 41.0%

PASIVO

PASIVO NO CORRIENTE
Préstamos bancarios 5,250,000 90.6% 4,420,000 90.7% 5,038,800 89.9%
Provisión para idemnizaciones 542,499 9.4% 452,341 9.3% 566,225 10.1%
Total Pasivo no corriente 5,792,499 43.6% 4,872,341 31.5% 5,605,025 31.3%

PASIVO CORRIENTE

Proveedores 6,007,607 80.3% 8,676,289 81.8% 9,870,976 80.4%

Prestamos bancarios 1,312,500 17.6% 1,726,291 16.3% 2,122,322 17.3%
Provisiones laborales 158,229 2.1% 210,154 2.0% 284,202 2.3%
- - -
Total pasivo corriente 7,478,335 56.4% 10,612,733 68.5% 12,277,500 68.7%
- - -
TOTAL PASIVO 13,270,835 52.7% 15,485,074 60.8% 17,882,525 60.3%
TOTAL PATRIMONIO Y PASIVO 25,193,585 25,481,712 29,668,486

Se tiene así la siguiente estructura de las diferentes cuentas de la empresa Alignet,

presentando un pasivo de 52.7% para el último año, menor al 60% en promedio de los
años 2016 y 2015. De la misma forma posee un mayor Activo corriente respecto a los
años anteriores, debido a una disminución del Activo no corriente, en las cuentas de
depreciaciones acumuladas y propiedad y equipo.
 - RATIOS FINANCIEROS:
Liquidez: Se ve una mejora para este ratio en el año 2017, debido a un incremento en
el Activo corriente.

2017 2016 2015

LIQUIDEZ 1.6 1.0 1.0

Utilidad neta: Se ve una mejora en la Ut. Neta, por la disminución del costo de ventas y
los gastos.
2017 2016 2015
UTILIDAD NETA 4.7% 3.1% 4.0%

Solvencia: Mantiene ratios saludables de solvencia, aun asi se debe buscar disminuir
el ratio del año 2017.
2017 2016 2015
SOLVENCIA 1.9 1.6 1.7
CAPÍTULO VIII: APORTE DE INGENIERÍA

8.1. Área de estudio

El área de estudio es la Unidad de Negocio de Autenticación.

8.2. Diagnóstico

La Unidad de Negocio de Autenticación se caracteriza por tener sus clientes a nivel

internacional.
Entre los principales procesos de la unidad tenemos:

 Proceso de Venta: Consiste en identificar oportunidades de negocio con

potenciales clientes (Emisores, Adquirentes y Empresas) que luego serán
contactados a fin de ofrecerles los servicios o productos que tiene a su cargo la
Unidad de Negocios de Autenticación (ACS, MPI, Pasarela, Flotas), obteniendo
la aceptación de las condiciones contenidas en el contrato, tramitando la
documentación necesaria, implementando los servicios o plataformas e
integrando a los comercios afiliados por los adquirentes clientes
 Post venta Operativa: Interactuar con las instituciones clientes, analizando la
información transaccional disponible para generar propuestas que busquen
mejorar los niveles de autenticación, conversión e incrementar los volúmenes
transaccionales.
 Post Venta Consultiva: Ofrecer diferentes servicios a los clientes de la Unidad
de Negocio de Autenticación a fin de complementar su actividad transaccional
y facilitar su operación en el día a día. Alguno de los procesos de la Post Venta
Operativa se ejecutan en otras unidades, tal es el caso de la atención de
consultas, trámites y reclamos (incidencias). Si bien la operación básica de la
Unidad de Negocios se realiza a través de las distintas plataformas ofrecidas
(pasarela de pagos, MPI, ACS, Flotas), esta tiene que ser complementada con
otros procesos que gestionen, por ejemplo, las cuentas por cobrar y pagar de
la Unidad de Negocios.

Durante la consolidación de la Unidad, se establecieron alianzas con proveedores

claves que le permitieran operar bien los procesos de la unidad.

A mediados del 2018, muchos de los clientes de esta unidad de negocio requirieron
homologaciones.

Entre los requerimientos se encontraba la evaluación de proveedores.

Los principales proveedores de la Unidad de Negocio son:

1. Procesos de Medios de Pago: Procesadora de Pagos (MasterCard)

2. Infobip Perú S.A.C: Procesadora de Pagos (Visa).
3. Unibanca S.A: Procesadora de Pago (Visa y MasterCard)
Por lo cual el aporte de este trabajo será la elaboración de un procedimiento para la
evaluación de proveedores.

Este procedimiento se realizará teniendo en cuenta el marco de la norma ISO

9001:2015. De esta manera se asegurará un buen resultado en las auditorias de las
homologaciones de los clientes.

8.3. Requerimientos Específicos ISO 9001:2015

Se puede resumir con los siguientes aspectos pertenecientes a los puntos citados

a) Estructura Organizacional

 Obtención de datos sobre los miembros del Staff (nombres, funciones, etc.)
 Diagrama de relación entre los diferentes departamentos y el área de Compras.
 Obtención de autoridad y responsabilidad en el proceso de Compras

b) Capacitación y Entrenamiento del personal de Compras

 Establecer procedimientos para la detección de necesidades y capacitación del

área
 Plan anual de capacitación.
 Análisis de capacitación del personal y plan de desarrollo

c) Información de Compra

La información de Compras deberá contener datos específicos tales como :

 Datos de información técnica

 Control de documentos
 Distribución de documentos en los proveedores
 Control de documentos obsoletos o cambio en especificaciones técnicas

d) Evaluación de Proveedores

 Evaluación para (a selección de los proveedores

 Evaluaciones para verificar los Sistemas de Calidad de los proveedores
 Aprobación de proveedores
 Seguimiento de acciones correctivas sobre las evaluaciones
e) Inspección de entrada

 Métodos de inspección de entrada

 Métodos de identificación de materiales o productos (Materiales rechazados,
en inspección y materiales aprobados).
 Recopilación de datos y estadísticas de los resultados de las inspecciones ,
 Retroalimentación a proveedores y a los departamentos involucrados.

d) Trabajo de cooperación con proveedores

 Recopilación de información sobre la relación con cada proveedor

 Elaboración de programa de cooperación con proveedores
 Junta y seguimiento de las mismas

e) Disputas de Calidad

 Elaboración de procedimientos específicos sobre los métodos de aceptación de

los productos a comprar para evitar para disputas de calidad con los
 Proveedores

f) Compra de productos suministrados por los clientes

 Procedimientos de las compras de los productos que serán suministrados por

los clientes.
 Procedimientos de Almacenamiento, Calidad e Inspección de los mismos.
 Procedimientos de seguimiento y monitoreo de estos productos.

g) Control de Documentos y Registros de Calidad

 Definir procedimientos específicos sobre el control y registro de los

documentos.
 Formas de reemplazo de documentos obsoletos.
 Métodos de distribución internos y externos.
 Definir las personas responsables del manejo, Control y Registro de los
documentos.
8.4. Auditoria de Calidad (Proveedores)

 Una de (as formas esenciales para evaluar los Sistemas de Calidad de los
proveedores es por medio de la utilización y aplicación de Auditorías de
calidad.
 A continuación se describe un sumario de preguntas y formatos que podrían
ser aplicadas en las Auditorías a proveedores.