INTRODUCCIÓN Internet es un sistema de redes informáticas que permite la interconexión

mediante computadores de todo tipo. En esta red se da cita toda clase de instituciones, las cuales
ponen a disposición de millones de personas su información, convirtiéndose en una herramienta
muy útil para la búsqueda y transferencia de datos, relacionados, por ejemplo, con la
comercialización de productos. Actualmente las empresas se han visto obligadas a interactuar con
este medio, ante la facilidad de buscar y transferir información sin barreras de tiempo y de
espacio, dado que los requerimientos tecnológicos son moderados y bastante económicos. Las
empresas que se han incorporado al comercio electrónico, han venido alcanzando grandes
resultados en la comercialización y gestión institucional. El propósito del presente objeto de
aprendizaje, es el de brindar las nociones básicas sobre conceptos y estructura del comercio
electrónico, con el fin de orientar al aprendiz en la incorporación de su empresa dentro de esta
estrategia de mercadeo. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-commerce
(Comercio electronico) FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 4 Mapa
Conceptual FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-commerce (Comercio
electronico) 5 1. ¿QUÉ ES EL COMERCIO ELECTRONICO (E-COMMERCE)? Es una herramienta que
facilita las actividades comerciales, referidas a la compra y venta de productos a través de
internet. El E-commerce o comercio electrónico, presta variedad de servicios como: transferencia
electrónica, compra y venta de productos, servicios digitales, publicidad, comunicaciones, etc. Su
radio de acción involucra a todos los sectores de la economía, globalizando la prestación de todo
tipo de servicios y la oferta de productos en forma ágil y oportuna.(VISA Negocios -La Red de
Empresarios-, 2013) 1.1 Beneficios del Comercio Electrónico • Reducción y optimización de
recursos de back office: La aplicación de un sistema de comercio electrónico permite destinar
menos tiempo a tareas administrativas, reduciendo costos en suministros, y optimizando el
sistema financiero y contable de la compañía. • Mayor conocimiento del cliente final: Al disponer
de un canal de ventas online, las empresas pueden registrar a sus clientes con la información
pertinente requerida, obteniendo una base de datos que permite conocer gustos y
comportamientos. • Mejora de los procesos logísticos: Facilita controlar el manejo de mercancías;
rapidez en la confirmación de ofertas y pedidos, se optimiza el manejo de los stocks, disminuye los
tiempos de transmisión entre el proveedor y los clientes. • Repercusión estratégica: Mejora la
atención y servicio de los clientes, crea una ventaja competitiva al disponer de un sistema de
comercio electrónico. ë é ÉÅá ~ ä ë ~ä É FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje
E-commerce (Comercio electronico) FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 6 •
Beneficios financieros: Aumenta el recaudo del efectivo ya que la mayor parte de sus pagos son de
contado, lo que supone una ventaja financiera frente a empresas que manejan otros sistemas de
comercialización y de recaudos. • Aspectos organizativos: Disponibilidad de la información para el
análisis y toma de decisiones, para la automatización de los procesos y la disciplina interna en los
procedimientos. 1.2 ¿Cómo iniciar una empresa en el Comercio Electrónico? Una vez tengamos
legalizada nuestra empresa y registrada ante la cámara de comercio, para iniciar en el negocio de
comercio electrónico lo primero que se debe disponer para un sitio WEB, es contar con los
siguientes elementos: • Dominio: Dirección en internet que permite a cualquier usuario localizar
una página web; dispone de cuentas de correo electrónico, entre otras funciones. Los
computadores conectados en la red de datos se identifican mediante un número IP (Protocolo de
Internet), esta dirección IP corresponde a un número que identifica los equipos de cómputo o de
comunicaciones en una red. La IP está conformada por series de números que permiten que el
dominio de nuestra organización sea identificado dentro de la red y así acceder a determinada
información. La característica principal de los dominios es que son únicos y no se repiten. • Tipos
de Dominio: Están clasificados de acuerdo a tipo de organización, sector que pertenezca o
actividad que realice. A continuación se presenta los diferentes tipos con sus principales
características: FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-commerce (Comercio
electronico) 7 Dominios de Uso Abierto: Especificación publicada y patrocinada generalmente por
una organización; sus estándares son abiertos y libres de restricciones legales y económicas de
uso. Los dominios de Usuario Restringido: Son los dominios que únicamente cierto sector puede
acceder a ellos. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-commerce (Comercio
electronico) FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 8 • Hosting: Servicio que
brinda el almacenamiento o alojamiento para el sitio WEB, en él se guardan archivos como:
imágenes, videos, base de datos, correos electrónicos, blogs, fotos y chats, entre otros. • Página
Web: Conjunto de archivos que conforman el WEBSITE; su diseño debe incluir información del
negocio como: Misión, visión, portafolio de servicios, productos, información de contacto,
formularios, etc. 1.3 Elementos básicos de una Tienda Virtual Dentro de los elementos que todo
comercio electrónico tiene que considerar para una Tienda Virtual son: • Catálogo de
productos/servicios: El portal WEB debe disponer de un catálogo de producto que brinde a los
clientes toda la información sobre características del producto, su ficha técnica y fotografía.
También debe incorporar herramientas que permitan incluir la opinión de los usuarios debajo de
cada producto; esto añade valor, ya que los demás clientes tendrán la oportunidad de revisar las
opiniones de otros compradores que ya han utilizado el producto o servicio. En la presentación de
los productos se debe tener en cuenta variables como tipos, clases, rango, clasificación; lo anterior
de acuerdo al tipo de consumidor. La organización de los mismo dentro del sitio web, debe
cumplir con los criterios de accesibilidad, es decir, fácil acceso y navegabilidad para los
compradores. • Carrito de la compra: Permite controlar lo que el cliente está comprando con la
opción de añadir, eliminar o modificar los productos de su carro; de visualizar las características de
los productos como precios, cantidades, descuentos, gastos de envío e impuestos. • Gestión de
ofertas: El precio es la variable fundamental y decisiva FAVA - Formación en Ambientes Virtuales
de Aprendizaje E-commerce (Comercio electronico) 9 al momento de realizar las compras, por eso,
siempre debe estar visible en cada uno de los productos. Este elemento debe incluir las
promociones u ofertas que estén disponibles, para que el cliente pueda comparar precios
anteriores con actuales, dando la posibilidad de acceder a más productos. •Registro de usuarios y
panel de control de usuarios: Este elemento debe contener los datos mínimos para registro, con el
fin de que los clientes no inviertan tiempo innecesario y, a cambio, puedan indagar más sobre los
productos que van adquirir. • Motor de búsquedas: Esta herramienta le permite al usuario la
búsqueda dentro del portal WEB o tienda virtual, de los productos o servicios en forma ágil, ya
que, los parámetro disponibles ayudarán a encontrar, clasificar y filtra la información de una
manera más eficiente y oportuna. • Proceso de compra: La estructura para el proceso de compra
debe ser de fácil acceso y gestión. La empresa debe disponer de manuales, videos, guías donde se
oriente los pasos a seguir de forma fácil y rápida. • Métodos de pago: Este elemento debe brindar
herramientas flexibles para realizar los pagos, así como, opciones ágiles para el envío de los
productos. Los sistemas de pago más utilizados son: A. Terminal de Punto de Venta Virtual (TPV):
La mayoría de las entidades bancarias prestan este servicio mediante subcontrato a terceros, o de
gestión por otras dependencias. Este elemento debe contemplar medidas y políticas de seguridad,
para evitar fraudes o saqueos al servicio. La Usabilidad es un factor clave. B. Transferencia
bancaria: No es muy común, pero algunas empresas lo prefieren, aunque depende del tiempo de
la consignación o transferencia, para tener el soporte de pago y autorizar el envío del pedido. C.
PayPal: El sistema se basa en el pago a través de la empresa PayPal; es decir, el comprador facilita
sus datos a ésta, que es quien hace el pago al comerciante. FAVA - Formación en Ambientes
Virtuales de Aprendizaje E-commerce (Comercio electronico) FAVA - Formación en Ambientes
Virtuales de Aprendizaje 10 • Cálculo de impuestos: Dentro del sistema de pagos, este debe
permitir el cálculo de impuestos, gravámenes y tasas de interés, antes que el cliente confirme su
pedido. Éstos deben ser informados con antelación, especificando el detalle de la compra y el tipo
de impuesto o gravamen aplicable a cada transacción. • Cálculo de costos de envío: Este elemento
debe ser claro y estar detallado en el formulario de compra, con el fin de que el comprador revise
los costos en que incurrirá para recibir los productos o servicios. • Información corporativa: Es uno
de los elementos más importantes, ya que, de esto depende la confianza de los clientes y su
acceso a productos. La información suministrada debe contener: tipo de empresa, proveedores,
ubicación, experiencia y equipo humano que apoya la gestión de la organización. • Logística: Es
aquella que organiza el sistema de inventarios, pedidos y tickets, entre otras. En algunas
organizaciones esta actividad tiene dos connotaciones, la interna que nos permite organizar el
control de existencia, inventarios, facturas y tickets; puede ser subcontratada para revisar los
procesos, acompañamiento, etc. • Estadísticas de acceso: Se debe disponer de una herramienta
que permita revisar las estadísticas de acceso a módulos y tiempos de conexión; un ejemplo de
aplicación puede ser: analizar los motivos del por qué los clientes abandonan la compra ante de
finalizarla la transacción.(VISA Negocios - La Red de Empresarios Visa-, 2016) 1.4 Características de
una Tienda Virtual (e-commerce) • Diseño: Se debe definir una estructura de navegación sencilla,
para que la información sea encontrada y de fácil acceso a los visitantes; así mismo, de acuerdo al
tipo de negocio o servicio, la página debe disponer de un diseño creativo, el aspecto visual debe
ser ordenado e impecable. Debe ser escalable, es decir, que facilite la integración y ampliación de
funcionabilidades a medida que vaya creciendo nuestra empresa. • Usabilidad: Esta propiedad
hace referencia a la facilidad con que los usuarios o compradores navegan por la tienda virtual;
ésta, debe tener una estructura clara, que permita la integración de toda la tienda de forma
sencilla y ágil. • Indexabilidad: Propiedad que hace referencia al posicionamiento de la FAVA -
Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-commerce (Comercio electronico) 11
información, al momento de la búsqueda en los buscadores de nuestro sitio WEB; al disponer de
una herramienta que permita esta clase de ajuste, el portal siempre estará como referencia en los
primeros lugares. • Sociabilidad: Este componente tiene que ver con las redes sociales, el disponer
de enlaces que permitan interactuar con este medio, ayuda a la vinculación con los clientes,
proveedores y colaboradores, logrando la fidelización de clientes a la tienda virtual; en este caso
se estaría trabajando el branding. • Branding: Concepto de marketing referido a: nombre, término,
signo, símbolo, diseño o una combinación de ellos; el branding tiene como propósito la
identificación de los bienes y servicios de un vendedor o grupo de vendedores, diferenciándolos
de otros vendedores; en este sentido, es un sinónimo de “ marca”; esta marca no va enfocada
tanto al mercado objetivo, sino a la diferenciación sobre la competencia, de manera que los
potenciales clientes encuentren en dicha marca una respuesta a lo que están buscando. (CÁMARA
COLOMBIANA DE COMERCIO ELECTRÓNICO, 2014) • Accesibilidad y Compatibilidad: La
accesibilidad web hace referencia a las personas con discapacidad, y, a que éstas, puedan acceder
al portal requerido de forma compatible con su particular condición, de manera que, tanto
equipos como tecnología les brinde el servicio de acceso requerido. (VISA Negocios -La Red de
Empresarios Visa-, 2014) 1.5 Software gratis para Tiendas Virtuales. Son aplicaciones que brindan
soluciones para implementar adecuadamente una tienda virtual, algunas aplicaciones son
gratuitas, otras, ofrecen una versión limitada y pagando algo extra se accede a más y mejores
herramientas. • PrestaShop : Es un programa open source —código abierto— o software
desarrollado y distribuido libremente; el prestashop brinda buenas prestaciones para el comercio
electrónico B2C. Es gratis, y dispone de una interfaz de usuario limpia, flexible y optimizada para
los buscadores como Google. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-
commerce (Comercio electronico) FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 12 •
Magento: Aplicación para el comercio electrónico, se caracteriza por su usabilidad y la capacidad
de obtener posicionamiento en los buscadores. • WooCommerce: Es un plugin —complemento—
de comercio electrónico para Wordpress más conocido. Es gratis y tiene todas las funciones más
importantes para crear una tienda online. • VirtueMart: Es un programa gratuito para crear
tiendas online, diseñado especialmente para integrarse con los sistemas de gestión de contenidos.
2. MODELOS DE NEGOCIOS EN EL COMERCIO ELECTRONICO Es el mecanismo mediante el cual la
organización da a conocer su producto al público para generar fuentes de ingresos y de beneficios;
estos modelos se clasifican de acuerdo a la naturaleza de las operaciones o transacciones que
realizan, y la forma como generan ingresos. Dentro de los modelos de negocios podemos
mencionar: • Business-to-Business (B2B): El modelo describe a empresas que realizan
transacciones con intercambio de productos o servicios de negocio a negocio. En este modelo la
compra venta no se realiza entre la empresa y particulares. • Business-to-Consumer (B2C): Su
traducción hace referencia “del comercio al consumidor”. El comercio online ha hecho posible que
la propia empresa productora, venda sin ningún tipo de intermediación al consumidor final. FAVA -
Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-commerce (Comercio electronico) 13 •
Consumer-to-Business (C2B): Este modelo se basa en la venta de servicios o productos por parte
de usuarios individuales de internet a organizaciones u otras personas. En este caso, la transacción
de negocio la origina el mismo cliente, en una acción directa de consumo colaborativo. •
Consumer-to-Consumer (C2C): En este modelo los consumidores venden directamente a otros
consumidores, estableciéndose una relación comercial de un usuario final con otro usuario final. El
objetivo de una estrategia C2C para Internet, es facilitar la comercialización de productos o
servicios entre particulares. • B2G (Business-to-Government): Empresas que venden u ofrecen sus
servicios a las instituciones del gobierno. Otra opción tiene que ver con el régimen de tributación,
al facilitar el pago de impuestos de empresas o personas naturales al gobierno. Otros Modelos de
Negocios: • E-tailing: Modelo de E-commerce basado en la venta al por menor en línea. El E-tailing
utiliza las ventajas de Internet estableciendo una relación cercana con los consumidores, quienes
además de adquirir productos online, pueden hacer saber su opinión sobre lo que desean y
esperan de la marca. • Business-to-Business-to-Consumer (B2B2C). Su objetivo es que un negocio
provee productos o servicios a otros negocios los cuales ya tienen sus propios clientes. Este
modelo de negocio agrupa el B2B con el B2C, utilizando la misma plataforma para implementar
mercados diagonales, es decir, transacciones comerciales entre negocios y entre empresas con el
consumidor final. • Peer-to-Peer (P2P): Este modelo permite intercambiar datos entre
computadores y compartir archivos digitales (aplicaciones y datos). Puede usarse en el C2C. B2B y
B2C. Esta tecnología se fundamenta en el intercambio directo de información, sin intermediarios
ni servidores centrales que controlen el sistema. • Mobile Commerce (M-commerce): Este modelo
se basa en transacciones y actividades de comercio electrónico (E-commerce), conducidas en
ambiente inalámbrico, es decir, la venta o transacción se desarrolla a través de dispositivos
móviles. Ejemplo: Servicios de Banca Móvil. • Intrabusiness EC: Categoría de comercio electrónico
(E-commerce), incluye las actividades internas de la organización, que involucra intercambios de
información, artículos, servicios dentro de las mismas unidades o individuos. FAVA - Formación en
Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-commerce (Comercio electronico) FAVA - Formación en
Ambientes Virtuales de Aprendizaje 14 • E-learning: Este modelo permite el desarrollo de
procesos formativos basados en educación y capacitación a través de Internet, en donde el usuario
interactúa con el material de estudio dispuesto en plataforma. • Exchange (electronic): Mercado
Electrónico público con muchos vendedores y compradores, en donde estos usuarios tratan de
intercambiar recursos entre sí.. • Exchange-to-Exchange (E2E): Este modelo utiliza mecanismos
electrónicos para intercambio de información. Se refiere a la realización de transacciones entre
sitios web, como es el caso de los corredores de bienes y servicios entre empresas. Ejemplo: la
Bolsa de Valores. • E-government: Modelo de E-commerce, en donde las entidades
gubernamentales compran y proveen artículos, productos, servicios e información a empresas o a
ciudadanos. 2.1 Modelo de Ingresos del Comercio Electrónico (E-COMMERCE) Los ingresos del
comercio electrónico provienen de dos actividades: A. Actividades de Comercio: • Venta Directa:
Cuando los clientes pagan por la compra de un producto o servicio. • Suscripciones: Los clientes
pagan mensualmente por un servicio o producto. Ejemplo NETFLIX • Porcentaje sobre
Transacciones: Las empresa ofrecen productos o servicios pero solo se cobra por cada transacción
realizada. B. Actividades de Marketing: • Modelos de Afiliación: Los clientes se registran en una
tienda virtual y promueven la compra de productos, lo que les genera comisiones o beneficios por
fidelizar clientes. • Publicidad: Las empresas pagan para que se publique anuncios en el sitio web.
Esta publicidad puede ser directa o por medio de publicidad PPC (Paga Por Clic) este tipo de
publicidad únicamente se paga si el usuario hace clic en la publicidad.

INTRODUCCIÓN Cuando se habla de Internet, se hace referencia a una gran autopista de

información, a una red de redes, estructurada para surtir la necesidad de indagación y
comunicación, incluso, la requerida para cada desempeño y necesidad; pero esta red no solo es
información, ya que en los últimos años, su diversificado enfoque, ha venido facilitando
transacciones y negocios electrónicos; favoreciendo aquellas empresas que disponen de este tipo
de plataformas, con el fácil acceso de sus usuarios a servicios o productos. El presente Objeto de
Aprendizaje orienta el aprendiz sobre esta tendencia global, que basa su acción en el creciente
mercado que se apoya en los negocios electrónicos. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de
Aprendizaje E-business (Negocio electronico) FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de
Aprendizaje 4 Mapa Conceptual FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-
business (Negocio electronico) 5 1. EL CONCEPTO DE NEGOCIO ELECTRONICO (E-BUSINESS) Se
define como cualquier actividad empresarial que se realiza a través de Internet, mediante la
utilización de las Tecnologías de la Información y la Comunicación, que facilitan la compra y venta
de producto o servicios; así como, el intercambio de información a través de internet, intranet y
extranet. Las aplicaciones o sistemas de información basados en Negocio Electrónico se
caracterizan por su usabilidad, accesibilidad e interoperabilidad. El Negocio Electrónico (E-
Business) utiliza la web como medio y elemento de marketing para la comercialización,
permitiendo la interacción entre usuarios, compradores y vendedores dentro de un entorno no
físico, ni fijo, interconectado por redes, navegadores web, software, sistemas de información,
contenidos y personas desde cualquier lugar. Este tipo de tecnología reduce las barreras de
tiempo y distancia entre proveedores y compradores, marcando un cambio en su forma de
interactuar; para el comprador, hace que los costos de buscar o cambiar de proveedor sean
mínimos; mientras que el vendedor, corre el riesgo de no atraer la atención del comprador y
perderlo, lo cual le implica un costo muy elevado. 1.1. Elementos del Negocio Electrónico (E-
BUSINESS) a. Comercio Electrónico (E-COMMERCE) Se define como el intercambio comercial
mediado por las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), entre individuos y
organizaciones, o ambos; así como, aquellas actividades mediadas por estos recursos, dentro de
las organizaciones y entre organizaciones, simplificando y facilitando este tipo de intercambios
(Rayport & Jaworski, 2003). El E-Commerce —Comercio electrónico— identifica cuatro categorías:
1) De Negocio a Negocio: Se refiere a actividades de compra realizadas entre dos organizaciones o
empresas. La posibilidad de Negocio a Negocio brinda las siguientes alternativas: compra y venta,
administración de proveedores, administración de inventarios, administración de canales de
distribución, actividades de ventas, administración de cartera, servicio y soporte de los usuarios. 2)
De Negocio a Consumidor: Se refiere al intercambio entre empresas y consumidores. 3) De
Consumidor a Consumidor: Comprende las transacciones entre dos o FAVA - Formación en
Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-business (Negocio electronico) FAVA - Formación en
Ambientes Virtuales de Aprendizaje 6 más consumidores, donde pueden participar parcialmente
otros terceros. 4) De Consumidor a Negocio: En esta categoría, los consumidores pueden unirse
para formar grupos de compradores y presentarse como tal a los negocios. [Link] Interno de
Negocios Este elemento corresponde a los sistemas de información integrados que tiene cada
organización, dependiendo de la escala del negocio. Dentro de los sistemas internos de negocio
podemos enumerar los siguientes: CRM (Customer Relationship Management): Manejo de las
Relaciones con el Cliente. ERP (Enterprise Resource Planning): Planeamiento de los Recursos de la
Empresa. Sistemas para el manejo del conocimiento, de la documentación y del control de
procesos, entre otros. SCM (Supply Chain Management): Gerencia de la cadena de suministro. E-
procurement: Automatización de procesos internos y externos, relacionados con: el
requerimiento, la compra, el suministro y el pago y control de productos; utilizando el Internet
como medio principal en la comunicación cliente-proveedor. c. Comunicación y Colaboración
Empresarial Elemento del E-BUSINESS encargado de mejorar los procesos de comunicación de la
organización, con el fin de integrar de forma eficiente los sistemas. Algunas de las funciones que
se incorporan dentro de estos elementos son: correo electrónico, chat, video conferencia, sistema
de gestión remota y mail de voz, entre otros. 1.2. Modelos de Negocio Electrónico Mecanismo que
la organización utiliza en su negocio, para generar fuentes de ingresos y de beneficios, es la
planificación de cómo la empresa quiere servir a sus clientes. Algunos elementos considerados en
el modelo de negocios son: estrategias de producción, estudios de mercados, políticas internas,
estudio de proveedores, campañas de marketing y el uso de las TIC. FAVA - Formación en
Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-business (Negocio electronico) 7 Dentro de este modelo de
Negocios intervienen algunos agentes como son: ● Empresas (E). ● Clientes y Consumidores (C) ●
Inversionistas (I) ● Estado (A) La combinación de estos agentes generan los siguientes modelos de
negocios: a. Comercio Electrónico entre Empresas (Busines to Business o B2B) Transacciones entre
empresas para la compra de productos o servicios. Dentro de esta tipo de negocio se incluyen
todos los conceptos de gestión de pedidos, pagos y gestión de cobros; desde el momento que el
cliente selecciona sus productos, pasando por los pagos, hasta el momento de realizar y confirma
su pedido para el envío. Ventajas: ● Reducción en los costos administrativos (todo se gestiona por
medios electrónicos). ● Rapidez en los procesos de pedidos, facturación y envíos. ● Acceso a
mayor cantidad de productos y servicios. ● Diversificación de proveedores. b. Comercio
Electrónico entre Empresa y Consumidor (Business to Consumer o B2C) Este modelo de negocio
utiliza internet y correo electrónico, sustituyendo la compra por catálogo; realiza la
comercialización de productos y servicios a clientes no empresariales. Ejemplo de este modelo:
páginas de venta de computadores, ropa o accesorios. Ventajas: ● Compras ágiles FAVA -
Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-business (Negocio electronico) FAVA -
Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 8 ● Consulta de catálogos de productos y
servicios. ● Ofertas de productos. ● Compra a distancia sin necesidad de desplazamiento. ●
Comparación de precios. ● Seguimiento al estado de compra. c. Negocios para Inversionistas
(Business to Investors o B2I) Modelo estructurado para captar proyectos, brinda la posibilidad de:
analizarlos, ajustarlos y estandarizarlos; facilita su previa evaluación al ponerlos a disposición de
los inversionistas, lo cual les aporta una previa y gran ventaja. d. Negocios para Empleados.
(Business to Employee o B2E) Modelo apoyado en aplicaciones que permiten reorganizar las
relaciones de los empleados con la empresa, al optimizar el uso y gestión de la información. Uno
de los servicios que brinda este tipo de negocios son los portales de educación (e-learning),
gestión de archivo y, comercio electrónico de productos y servicios. Con estos servicios las
empresas buscan la fidelización de sus empleados hacia sus productos y servicios. e. Negocios y
Gobierno (Business to Administration o B2A) Este tipo de modelo cubre las transacciones entre las
empresas y las organizaciones gubernamentales: las disposiciones gubernamentales se publicitan
en Internet y las compañías pueden responder electrónicamente. Estos portales ofrecen servicios
de intercambio electrónico para pagos de impuestos, trámites y servicios. f. Ciudadanos y
Gobierno (Citizen to Administration o C2A) Esta categoría tiene similitud con el modelo: Negocios y
Gobierno (B2A), pero con personas naturales; ciudadanos que participan en transacciones con la
Administración Pública. g. Ciudadanos y Ciudadanos (Citizen to Citizen o C2C) Esta categoría hace
referencia al comercio electrónico entre ciudadanos particulares; FAVA - Formación en Ambientes
Virtuales de Aprendizaje E-business (Negocio electronico) 9 en páginas web de remates, subastas.
1.3. Tipo de servicio que ofrece E-BUSINESS Dentro de los tipos de Negocios Electrónicos podemos
mencionar: E-LEARNING: Servicios de educación y capacitación en línea. E-SUPPORT: Servicios de
soporte y servicio al cliente vía web. E-MEDIA: Servicios de información y contenidos basados en
canales de comunicación por Internet. E-BANKING: Negocios de banca por internet, pagos online,
transferencias, pagos de servicios. E-SOCIAL: aquí entrarían todas las redes sociales. Se considera
que dichas redes son un repositorio enorme y estructurado de clientes y mercado potencial. 1.4.
Ventajas del Negocio Electrónico E–BUSINESS Las ventajas alcanzan tanto a la empresa, como al
consumidor, en los siguientes beneficios: Ventajas para la compañía ● Expansión de clientes, ya
que cubre territorio nacional e internacional. ● Disponibilidad del negocio las 24 horas, 7 días a la
semana y 365 días del año. ● Precios más asequibles; los menores costos permiten ofrecer precios
bajos y ser más competitivos. ● Costos de Capital e inventarios; el disponer de una tienda en línea
es más económico que acondicionar un local o establecimiento. ● Agilidad en los procesos de
órdenes. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-business (Negocio
electronico) FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje 10 ● Disponibilidad de
herramientas tecnológicas para la valoración del servicio. ● Herramientas Tecnológicas para
análisis estadístico, visitas y preferencia de productos. ● Disponer de una estructura de tipo de
consumidores. ● Reducción de costos de transporte, almacenamiento y distribución escaparates.
● Disponer de una Base de Datos de Clientes registrados. ● Comunicación directa con los
consumidores. Ventajas para el Consumidor ● Disponer de gran variedad de productos o servicios
para comprar. ● Disponibilidad de tiempo para comprar y buscar los productos, según su
posibilidad. ● Menores precios por la competencia entre las tiendas en línea. ● Acceder a los
productos o servicios en cualquier horario. ● Acceder a los productos desde cualquier lugar. ●
Cero filas. 2. APLICACIONES DE INTERNET PARA EL NEGOCIO ELECTRÓNICO. Son herramientas
virtuales que permiten la promoción y expansión del negocio; la aplicación de éstas, hace que cada
organización tenga un factor diferenciador tanto en la prestación de servicios como en la venta de
productos, hacia cada uno de sus clientes. FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de
Aprendizaje E-business (Negocio electronico) 11 2.1. Página WEB Un portal WEB se define como
un documento electrónico que contiene información textual, visual, audio y video. El portal web se
aloja en un servidor y visualiza su información a través del servicio World Wide WEB, el cual
resulta accesible mediante el uso de navegadores web como Internet Explorer, Nestscape, Firefox,
Opera y Chrome. 2.1.1. Portal Genérico u Horizontal Portal WEB donde generalmente el usuario
inicia su navegación por la red, leyendo noticias o consultando correos electrónicos; estos portales
obtienen sus ingresos mediante banners, links. 2.1.2. Portal Temático O Web Temático Responde
al mismo concepto que el del portal genérico, pero sus páginas tratan FAVA - Formación en
Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-business (Negocio electronico) FAVA - Formación en
Ambientes Virtuales de Aprendizaje 12 una temática más o menos concreta, dirigida a una
audiencia determinada. En este tipo de portales se puede realizar una mayor y mejor
segmentación de la publicidad, que se incluye en las páginas del sitio; brinda además, la
posibilidad para emprender iniciativas de comercio electrónico. Sus prestaciones resultan más
elevadas. 2.1.3. Comunidad Virtual Website que actúa como punto de inicio, de encuentro y de
guía; en éste, los usuarios pueden encontrar agrupados, un conjunto de servicios y soluciones, con
facilidad de utilización en sus recursos disponibles. Les permite interacción comunicativa,
intercambio de información, solución de dudas y conocimiento con otros profesionales del mismo
sector o área de su competencia. 2.1.4 Herramientas de internet para el negocio electrónico Estas
herramientas integran diferentes servicios a los negocios, como son: correo electrónico, mensajes,
pagos en línea, etc. La utilización o implementación del portal WEB, dependerá de la facilidad que
la empresa quiere brindarle a sus clientes, para sus transacciones y gestión. Gmail: Esta
herramienta permite la administración de correos electrónicos; además, incorpora agendas,
seguimiento de tareas y tramitación de formularios. Google Calendar: Servicio gratuito de
calendario en línea, el cual puede compartirse con otras personas, añadir eventos, realizar
invitaciones y buscar certámenes de interés particular a cada usuario. FAVA - Formación en
Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-business (Negocio electronico) 13 Google Docs: Sencillo
pero potente procesador de texto, con presentaciones y hojas de cálculo en línea. Permite crear
nuevos documentos, editar los ya existentes y compartirlos en la red de ser necesario. Google
Maps: Herramienta que hace posible la generación de mapas, marcándolos con punteros, líneas y
áreas; permite colocar textos, código HTML, fotos y vídeos. Google Sites: Herramienta que permite
la creación de páginas web. Wikis y blogs: Sitios web donde se recopilan cronológicamente
mensajes, de uno o varios autores, sobre una determinada temática. Google AdWords: Servicio
utilizado para ofrecer publicidad patrocinada a potenciales anunciantes. Los anuncios
patrocinados de Adwords aparecen en simultánea con los resultados de búsqueda, naturales u
orgánicas. Google Analytics: Servicio gratuito de estadísticas de sitios web. FAVA - Formación en
Ambientes Virtuales de Aprendizaje E-business (Negocio electronico) FAVA - Formación en
Ambientes Virtuales de Aprendizaje 14 Gantter: Servicio web gratuito que permite realizar la
planificación de proyectos, y generar un diagrama de Gantt con las tareas, fases e hitos del mismo.
Google SketchUp: Programa computacional de modelaje y diseño en 3D; diseñado con aplicación a
la arquitectura, desarrollo de videojuegos, películas e ingeniería civil.

Introducción La ejecución es la etapa más compleja del plan de ventas, ya que conlleva acciones
relacionadas con la capacitación, revisión, seguimiento, evaluación y control para el cumplimiento
de los objetivos y las metas planteadas en el plan. En ese sentido, el equipo de ventas y los
recursos del área se deben enfocar en la satisfacción del cliente, de manera que se atiendan
completamente sus necesidades, inquietudes y sugerencias. Para la ejecución del plan de ventas
deben tenerse en cuenta todos los puntos planteados en dicho plan. Esto con el fin de dirigir y
capacitar el equipo de ventas, asignar recursos, seleccionar medios de comunicación y promoción,
monitorear, controlar y evaluar la gestión. De esta forma, se garantiza el cumplimiento de los
objetivos del Plan. En este material, se les proporcionarán los elementos básicos y claves para la
ejecución del plan de ventas de su proyecto. Es importante tener en cuenta que deben integrarse
elementos éticos en todas las acciones de mercadeo que se lleven a cabo, ya que el cliente debe
confiar y sentirse respaldado por la empresa. Contacto con los clientes El equipo de ventas debe
realizar un estudio del cliente, en aspectos como la personalidad, los comportamientos de compra
y conducta con el fin de poder enfrentarse a las diferentes situaciones que se presentan en un
proceso de venta y negociación. Las preguntas clave que debe hacerse un vendedor a la hora de
ofrecer un producto o servicio son: ¿quién compra?, ¿qué compra?, ¿por qué compra?, ¿cómo lo
compra?, ¿cuándo compra?, ¿dónde compra?, etc. Veamos: Figura 1. Personalidad del consumidor
Fuente: (SENA, 2013) Figura 2. Comportamientos de compra Fuente: Adaptado de López (2013)
•Cliente dificil: persona rigurosa, exigente y dificil de satisfacer con el producto o servicio que
adquiere •Cliente amigable: persona, cordial, amable, afable y conversadora •Cliente timido:
persona indecisa, introvertida, insegura y poco expresiva •Cliente agresivo: persona caprichosa,
irritable, imprudente, grosera y agresiva •Cliente errante: persona que siempre busca las
promociones y, por lo general, visita todas las tiendas y almacenes antes de elegir el producto o
servicio a comprar Personalidad •Compra corriente: el consumidor adquiere un producto
frecuentemente, en pequeñas cantidades y sin mucho esfuerzo. Las empresas usualmente utilizan
estrategias de cobertura máxima o de distribución intensiva para insertarlos en el mercado.
•Compra reflexiva: el consumidor tiene que realizar un gran esfuerzo mental e invertir mucho
tiempo comparando los productos para poder tomar una desicion de compra. Esta comparación se
hace por marcas, estética, precio, y calidad. Este producto, por lo general, tiene un precio alto y es
escaso. •Compra especializada: el consumidor busca productos con características únicas. Su
compra requiere mucho esfuerzo y tiempo, ya que no existe una gama amplia de estos productos
y solo se encuentran en ciertos lugares. •Compra no buscados: son productos que usualmente no
son adquiridos por el consumidor, ya sea por que este no los conoce, y si los conoce no existe un
interes espontaneo para su compra. Un ejemplo de ellos son los seguros de vida y las
enciclopedias. s de compra Figura 3. Conductas del consumidor Fuente: Adaptado de Sánchez
(2008) Características del producto y la venta A la hora de vender y distribuir un producto o
servicio, se tienen en cuenta sus características para identificar el cliente potencial, la forma de
negociación y el canal de distribución. A continuación, relacionamos algunas características: Figura
4. Características del producto o servicio Fuente: Adaptado de López (2013) Valor por unidad
Servicio de post-venta Dimensiones y peso del producto Grado de complejidad tecnica Deterioro
físico •Conducta extensiva: situaciones donde el comprador se está enfrentando a marcas nuevas
en una clase de productos nuevos para él. Los criterios de elección están a menudo mal definidos y
una búsqueda profunda de información es necesaria para identificarlos. •Conducta limitada: se
trata de una o varias marcas nuevas en una clase de producto reconocido, cuyos criterios de
elección están ya definidos. •Conducta rutinaria: el consumidor ha acumulado suficiente
experiencia e información y tiene preferencias determinadas hacia una o varias marcas. Conductas
Valor por unidad. Cuando el producto y/o servicio posee un alto valor por unidad, se buscan
vendedores especializados y con gran capacidad para su venta. Existe una relación inversa entre el
valor por unidad y la cantidad de intermediarios que se utilicen para su venta. Esto radica,
principalmente, en el porcentaje de los costos de venta en el precio del producto. (López, N.,
2013) Deterioro físico. Cuando el producto caduca o se vence rápidamente, se tienden a utilizar
pocos canales, ya que estos productos deben venderse rápidamente para evitar pérdidas. Este es
el caso de las frutas, verduras, leche, etc. (López, N., 2013) Grado de complejidad técnica. Los
productos que son altamente técnicos necesitan de un canal directo. El fabricante deberá tener
vendedores que den servicio en la pre y la postventa. (López, N., 2013) Dimensiones y peso del
producto. Los productos que tienen grandes volúmenes o son muy pesados generalmente
requieren canales de distribución cortos, para disminuir costos por concepto de transporte y
manipulación. (López, N. A., 2013) Servicio de post-venta. Los productos que requieren servicios
especializados de instalación, reparación o mantenimiento por lo general deben ser vendidos y
atendidos directamente por la empresa. (López, N., 2013) Comunicación con el cliente La
comunicación es una competencia que todas las personas involucradas en las áreas de ventas
deben desarrollar para poder interactuar y responder adecuadamente a las necesidades del
cliente. El vendedor cuenta con estudios completos en relación con las ventas, que brindan y
facilitan herramientas para cerrar una negociación. A continuación presentamos el proceso de
comunicación: Tipos de comunicación organizacional De acuerdo con Germán Albeiro Castaño
(Duque, G., 2013), en las organizaciones, se presentan los siguientes tipos de comunicación. 
Comunicación formal: es aquella donde los mensajes siguen los caminos oficiales dictados por la
jerarquía y especificados en el organigrama de la organización.  La comunicación descendente:
sirve para enviar los mensajes de los superiores a los subordinados.  La comunicación
ascendente: es la que va del subordinado hacia los superiores.  La comunicación horizontal: se
desarrolla entre personas del mismo nivel jerárquico. Emisor: parte que envía el mensaje a otra
parte Codificación: proceso de dar a las ideas forma simbiótica Mensaje: conjunto de símbolos que
el emisor transmite Medios: canales de comunicación a través de los cuales el mensaje viaja del
emisor al receptor Decodificación: proceso por el cual el receptor asigna significado a los símbolos
codificados por el emisor Receptor: parte que recibe el mensaje enviado por la otra parte
Respuesta: relaciones del receptor después de estar expuesto al mensaje Retroalimentación: parte
de las respuestas del receptor que se comunica con el emisor Ruido: estática o distorsión no
planeada durante la comunicación. El receptor recibe un mensaje diferente al enviado por el
emisor Figura 5. Proceso de comunicación Fuente: Adaptado de Kotler & Gary (2001) La
comunicación verbal y no verbal La comunicación verbal y no verbal es primordial en todo proceso
de venta, ya que permite establecer lazos de confianza y de respeto entre el asesor comercial y el
comprador. Estos lazos ayudan a realizar una venta personalizada enfocada a satisfacer las
necesidades reales del cliente. A continuación, presentaremos algunos ejemplos de comunicación
verbal y no verbal: Señales no verbales Tipo de señal Explicacion y ejemplos Movimiento del
cuerpo Gestos, expresiones faciales, movimiento de ojos, contacto físico y cualquier otro
movimiento del cuerpo o las extremidades. Caracteristicas personales físicas Forma del cuerpo,
complexion, postura, aliento y olor corporal, peso, estatura, color de pelo y de la piel.
Paralenguaje Calidad de la voz, volumen, velocidad de habla, tono, ripios, risa, bostezos, etc. Uso
del espacio Formas en que la gente usa y percibe el espacio, incluidas la disposición de los
asientos, la distancia conversacional y la tendencia “territorial” de los humanos a delimitar un
espacio personal. Ambiente físico Diseño del edificio y salón, mobiliario y otros objetos. Tiempo
Estar a tiempo o tarde, hacer esperar a otros, diferencias culturales en la percepcion el tiempo y la
relación entre tiempo y estatus. Tabla 1. Tipos básicos de señales no verbales Fuente: Adaptado de
Hellriegel & Slocum (2004) Comunicación verbal Tipo Explicacion y ejemplos Oral La comunicación
oral se realiza por medio de signos sonoros (fonemas) y se recibe e interpreta con el oído. Escrita
La comunicación escrita se realiza mediante el uso de signos gráficos (grafemas), los cuales son
precibidos con la vista. Tabla 2. Tipos de comunicación verbal Fuente: Adaptado (de Delgado, M.,
2004) Comunicación no verbal Tipo Explicacion y ejemplos Kinesética Son los movimientos
corporales. Se refiere a la postura, los gestos, los movimientos de cabeza, hombros, piernas y los
ademanes en general. Proxémica Es la manera en que cada sociedad o cultura en particular
percibe los espacios físicos. Paralenguaje Se refiere a las cualidades de la voz como volumen,
ritmo, tono, entonación, textura, dicción, acento, emisión de sonidos, etc. Tabla 3. Tipos de
comunicación no verbal Fuente: SENA (2013) Debemos tener en cuenta otros factores si queremos
construir una relación fluida, saludable y dinámica con el cliente. Podremos consultar esta
información en los siguientes enlaces: Links de consulta Técnicas de planteamiento psico-
cibernética [Link] Técnica de simulación cerebral
[Link] [Link]
Técnicas para el desarrollo de la motricidad Flores, A. B. (2000). Habilidades motrices. En A. B.
Flores, Habilidades motrices (pág. De la 7 a la 14). Zaragoza: Biblioteca Tematica del Deporte INDE.
Disponible en: [Link] Técnicas de liberación y manejo del estrés
[Link] Tabla 4. Enlaces sugeridos Uso de técnicas de
venta Si queremos que nuestro equipo de ventas disponga de herramientas efectivas para
identificar las necesidades de los clientes y relacionar estas con el portafolio de productos o
servicios de la empresa, debemos capacitarlo en técnicas de ventas. Las más utilizadas son:
Técnica AIDA: es una herramienta de valoración que ayuda a mentalizar al vendedor y a crear
cuadros mentales sobre el proceso de venta. El objetivo es recrear una serie de posibles
escenarios y los pasos que debe llevar a cabo en cada uno de ellos. Figura 6. Técnica AIDA Fuente:
Adaptado de Thompson (2006) Técnica SPIN: la técnica SPIN es una herramienta que permite
recolectar información de los clientes por medio de la formulación de preguntas clave, para
establecer una relación personalizada. Con esto se pretende tener toda la información del negocio
y de sus necesidades. Figura 7. Técnicas SPIN Fuente: Adaptado de (Pereira, J., 2005) Atención •Se
hacen halagos y cumplidos al cliente, se dan las gracias por su tiempo, se despierta su curiosidad,
lo ayudan y asesoran, se le presentan noticias e investigaciones. Interés •Se ayuda al cliente a que
identifique o reconozca que tiene una necesidad y se le hacen sugerencias en torno a la misma.
Decisión o deseo •Se establece un vínculo afectivo entre los beneficios de nuestro producto o
servicio y las necesidades del cliente. Acción •Este es el último paso y es el resultado de los
anteriores. Se concreta por medio de la compra. Situación •Se formulan preguntas abiertas al
cliente para construir una idea clara del entorno en el cual se desenvuelve el negocio del cliente.
Por ejemplo, actividad del negocio, tamaño, etc. Problema •Se identifican las necesidades
insatisfechas del cliente por medio de la formulación de preguntas y se determina si se relacionan
con nuestro producto o servicio. Por ejemplo, ¿qué le gustaría mejorar? Implicación • Debemos
ubicar la mente del cliente en el problema que hemos identificado, haciéndolo pensar acerca de
las implicaciones y la importancia de solucionar o no esta necesidad en el corto y largo plazo. Se
formulan preguntas como: ¿qué pasaría si esto no se soluciona? Necesidad •Si llegamos a este
paso es porque hemos realizado correctamente los anteriores, debido a que, en esta instancia, el
cliente ya debe hacer explicitas sus necesidades. Eso nos permite mostrarle nuestro portafolio de
productos o servicios como una solución adecuada. Organización del equipo de ventas Un sistema
de ventas es una red interrelacionada de elementos que ayuda a organizar los equipos de venta
para satisfacer las necesidades de los clientes. Este sistema se puede organizar por áreas
geográficas, por productos, por clientes o puede ser mixto. Figura 8. Sistemas de ventas Fuente:
Adaptado de Ongallo (2007, pp. 101-102) Por área geográfica •Consiste en dividir el mercado en el
que actúa la empresa en zonas o territorios de venta (sin tener en cuenta los productos vendidos
ni el tipo de clientes), de modo que cada vendedor actúa en una zona, vendiendo todos los
productos de la empresa a todos los clientes de la zona. Este diseño es el más adecuado cuando la
empresa vende un reducido número de productos y las caracteristicas de los clientes son similares.
Producto •Cada vendedor ofrece un tipo de producto a todos los clientes de todo el territorio de
la empresa. Este diseño es el más adecuado cuando la empresa vende un gran número de
productos. La principal ventaja de este diseño es que permite una mayor especializacion del
vendedor en los productos que vende. El principal inconveniente es que aumenta los gastos de
desplazamiento. Clientes •Cada vendedor ofrece, a un tipo de clientes de todo el territorio de la
empresa, los productos de esta. Este diseño es el más adecuado cuando los clientes tienen
caracteristicas distintas. La principal ventaja de este diseño es que permite una mayor
especialización del vendedor en sus clientes y el principal inconveniente es que aumenta los gastos
de desplazamiento. Combinada •Este diseño es el más adecuado cuando el territorio de la
empresa es muy extenso, el número de productos vendidos es muy elevado y los clientes tienen
características distintas. La principal ventaja de este diseño es la especialización de los vendedores
y el inconveniente es que aumenta los costos, debido a la necesidad de tener un gran número de
vendedores. Tipos de venta Los asesores comerciales deben conocer y utilizar las diferentes
herramientas que le permiten comunicarse, y ofrecerle el producto o servicio al cliente. Estas
herramientas se presentan en la siguiente gráfica y hacen parte del mix promocional de la
empresa. Figura 9. Métodos de venta Fuente: Adaptado de Luengo & Gómez (2006 pp.48-51)
Métodos de venta Venta a Distanci a Por correspondencia Por video Tele - venta Por teléfono
Automática Electrónica Venta Personal Interna Externa Venta directa Venta en libre servicio Venta
en feria, salones, etc. Venta a domicilio Venta ambulante Auto - venta Venta Multinivel Venta a
distancia: Método en que no existe un contacto directo entre el comprador y el vendedor. 
Ventas por correspondencia: se realizan a través de un catálogo enviado a un buzón (físico). 
Ventas por video: Consiste en enviar un video directamente al cliente potencial en el que se
muestra el producto, sus características y números de contacto.  La tele-venta: La venta se realiza
por medio televisivo. Allí se muestra el producto y todas sus características en un programa o
comercial.  Venta por teléfono: El vendedor realiza un contacto telefónico con el cliente para
ofrecerle un producto y promociones.  Venta en máquinas automáticas: La que venta se realiza
por medio de máquinas expendedoras de artículos, especialmente, de aquellos que se
caracterizan por compra impulsiva, alta rotación y bajo costo.  Venta electrónica: Es cualquier
forma de transacción o intercambio de información comercial basada en la transmisión de datos
sobre redes de comunicación como internet. Venta personal: Existe un contacto directo entre
comprador y vendedor.  Venta interna: se realiza dentro del establecimiento. o Venta directa: se
realiza dentro de un establecimiento, allí el cliente es recibido por un vendedor quien se encarga
de mostrarle los productos y aclarar las dudas. o Venta en libre servicio: Se desarrolla mediante
autoservicio, el cliente toma directamente el producto que desea comprar y lo paga en una caja
del establecimiento. o Venta en ferias, salones y exhibiciones: Son espacios comerciales que dan la
oportunidad a la empresa de exponer y dar a conocer sus productos y servicios.  Venta externa:
Es la que se realiza fuera del establecimiento. o Venta a domicilio: Este tipo de venta se lleva a
cabo en el domicilio del comprador o fuera de los locales habituales para la venta, existiendo
contacto directo entre comprador y vendedor. o Venta ambulante: Es efectuada por comerciantes
fuera del establecimiento comercial permanente y se caracteriza por la falta de establecimiento
fijo. o Auto venta: Es utilizado por empresas que ofrecen productos que se consumen diariamente,
como las que venden productos alimenticios perecederos y bebidas. Venta multinivel: Constituye
una forma especial de venta personal en la que se constituye una red de vendedores
independientes a diferentes niveles, que a cambio de una comisión comercializan diferentes
productos. Gestión del plan de ventas Para la construcción de cualquier Plan de ventas es
necesario cuantificar el volumen de ventas que se realizan al cliente actual o potencial, y verificar
las características de la compra y el cumplimiento del Plan de ventas. Es importante mantener este
registro, pues permite evaluar el logro de las proyecciones o metas y la efectividad de las
estrategias en la zona geográfica o segmento. A continuación, presentaremos algunos pasos: 
Registro perfil del cliente y su compra Para que las empresas puedan consolidarse en el área
geográfica donde se distribuye su producto o servicio deben realizar un registro de las ventas,
teniendo en cuenta los siguientes factores: ¿cuál es el producto o servicio que más se vende?, ¿a
quién se lo vende?, ¿cuál es la frecuencia de compra? y ¿cuánta ganancia obtiene por cada
compra? Esto permite establecer el comportamiento de los clientes y, de esa manera, es más fácil
organizar y distribuir el equipo de asesores comerciales, y los productos o servicios. A
continuación, presentamos un formato de registro: Perfil del cliente Nombre Cantidad de artículos
Productos y su marcas Valor Frecuencia de compra María Adelaida 4 Jabón , champú, máquinas de
afeitar $ 9.800 Lunes a jueves Carlos Mauricio 10 Arroz, tubérculos, pastas $ 4.500 Lunes,
miércoles y domingos Sebastián Villanueva 8 Aceite, café, chocolate $ 7.800 Sábados y domingos
Tabla 5. Perfil del cliente Fuente: (SENA, 2013)  Verificación del cumplimiento del Plan de ventas
Las empresas, periódicamente, deben revisar el cumplimiento del plan de ventas, que puede tener
como objetivos conseguir clientes nuevos, vender más a clientes actuales y recuperar cuentas. La
idea es hacer un comparativo con las ventas reales por segmentos y el plan de ventas propuesto;
de esta manera, se pueden ir asignando recursos y personal para su cumplimiento. Plan de ventas
"Monarca ediciones" Concepto Enero Febrero Marzo Abril … Contactos 100 200 300 400 … Ratio -
venta% 15% 15% 15% 15% … Ventas 15 30 45 60 … Precio promedio $ 280.000 $ 294.000 $
308.700 $ 324.135 … Venta bruta $ 4.200.000 $ 8.820.000 $ 13.891.500 $ 19.448.100 … Contactos:
Es el número de propuestas que se presentaran en cada periodo de tiempo. Ratio Venta%: Refleja
un porcentaje de éxito. Es el número de clientes que adquirían el producto y/o servicio sobre el
número de propuestas que se presentaran en cada periodo. Ventas: Las ventas son el resultado de
multiplicar contactos por el ratio de ventas. El precio promedio: Es recomendable utilizar el precio
neto, es decir descontando promociones, rebajas, etc. Venta bruta: Es la multiplicación del precio
promedio por las ventas. Tabla 6. Plan de ventas Fuente: (SENA, 2013)  Utilización de software
para la gestión de las ventas Existen varios programas que pueden ayudarnos a controlar,
gestionar, planificar y administrar nuestro programa de ventas. A continuación, se referencian
algunos: Tabla 7. Consulta de software para la gestión de ventas Fuente: SENA (2013) Recepción y
entrega de pedidos Una vez seleccionados todos los componentes del canal de distribución,
debemos organizar el proceso logístico por medio del cual se recibe y se entrega el pedido. En ese
sentido, Alan West en su libro Gestión de la Distribución Comercial nos ilustra acerca del ciclo de
pedido y la documentación que se requiere en cada paso. Veamos cómo lo representa:
Aplicaciones Enlaces Salesforce [Link]
Alliance SFA: [Link] Oracle CRM On Demand
[Link] [Link] Nexo Digital
[Link] Figura 10. El ciclo del
pedido y la documentación consiguiente Fuente: Adaptado de West (1991 pp. 277-286) Recepción
de pedidos: Por lo general, es el equipo de ventas quien recoge el pedido. Las empresas pueden
utilizar formularios, correos o programas especializados. (West, A., 1991) Verificación del pedido:
En este paso, se necesita establecer unas actividades estándar para verificar la exactitud del
pedido. Para lo cual un formulario estándar para pedidos puede ayudar a reducir errores. (West,
A., 1991) Recepción de pedidos Verificación del pedido Verificación del crédito Verificación de
existencias Instrucciones al almacén Despacho Confirmación de la entrega Después de la entrega
Formulario de pedido Mínimo de volumen/Tiempo de entrega Autorización de crédito Notas de
aviso/Producción Notas de envase/aviso a terceros/declaración de comisión Montaje del pedido
Factura/conocimiento de embarque Resguardo postal Recibo de pago FASES DOCUMENTACIÓN
Verificación del crédito: Una vez verificado el pedido, debemos incluir procedimientos y normas a
seguir respecto a créditos: si se debe conceder créditos y que limites debe concederse. (West, A.,
1991) Verificación de existencias: En este paso, debemos comprobar que los presentes niveles de
existencias permiten completar el pedido y lo que debe hacerse en caso contrario. (West, A.,
1991) Instrucciones al almacén: la información, en forma de papeleta de embalaje, indica el
almacén del fabricante que debe proceder a iniciar la recogida de artículos para el pedido. (West,
A., 1991) Montaje del pedido: El planificador de cargas debe decidir el mejor método de consolidar
los pedidos a ser entregados en determinadas zonas o territorios. (West, A., 1991) Despacho: Una
vez la mercancía haya dejado el almacén con la nota de entrega, se enviara una copia de
contabilidad para que se produzca la factura y otra a la administración de ventas por si es
necesario su posterior seguimiento. (West, A., 1991) Confirmación de la entrega: Se debe
confirmar con el cliente que la entrega sea acorde con el pedido. Es importante el recibo a
satisfacción. (West, A., 1991) Después de la entrega: Al realizarse la entrega, el sistema de
procesamiento de pedidos debe verificar que los documentos que confirman la entrega
concuerdan con las papeletas de embalaje. (West, a., 1991) Tecnología para la gestión de pedidos
La gestión de pedidos es un proceso que las empresas toman con seriedad, ya que de él depende
que lo solicitado por el cliente sea lo realmente entregado por la empresa. Su importancia es tal,
que las empresas no escatiman recursos para hacer óptimo este proceso e incluye nuevos
modelos de organización y tecnología de punta. Esta tecnología va desde la implementación de
software hasta el uso de soluciones móviles que permitan la transferencia de datos y la
comunicación instantánea con otras áreas de la empresa. Actualmente, con la implementación de
tecnologías de computación, entre las cuales, se destaca el EDI (Electronic Data Interchange) y la
VAN (Valué Added Network), no solo se puede transmitir la información de pedidos y estado del
pedido instantáneamente a una base de datos, sino que se reduce el consumo de papel. Esto
favorece, directamente, a las ganancias de la empresa y aporta a la preservación del medio
ambiente. En torno a la EDI, Charles W. Lamb y Carl Mc Daniel plantean: La idea básica detrás del
EDI es reemplazar los documentos de papel que suelen acompañar las transacciones comerciales,
como pedidos de compra y facturas, con la trasmisión electrónica de la información necesaria. Un
mensaje EDI típico incluye toda la información que por tradición seria incluida en una factura en
papel como código del producto, cantidad y detalles de transportación. (415) Sobre la VAN,
Kenneth C. Laudon y Jane Price Laudon, afirman: Las redes de valor agregado son una alternativa
para que las empresas diseñen y administren sus propias redes. Las redes de valor agregado (VAN
por sus siglas en inglés) son redes privadas manejadas por terceros, que ofrecen trasmisión de
datos y servicios a empresas. (261) Normas ISO en la venta y la distribución Es importante que
tengamos presente las normas ISO, no solo en la producción sino en la distribución de nuestro
producto o servicio, cuya aplicación permite lograr impactos positivos en la imagen, eficiencia,
satisfacción del cliente y el funcionamiento de la organización. Por ello, debemos mantenernos
actualizados en cuanto a las modificaciones que se hagan. La mayoría de las empresas han
implementado en sus procesos las normas ISO: 9001, 9004, 14000 y 28000, ya que promueven la
construcción de procesos eficientes, flexibles, efectivos y eficaces, por medio del aseguramiento
de la calidad y satisfacción al cliente en un contexto donde se conserve el medio ambiente. A
continuación, presentaremos una serie de normas generales que puede consultar:  Certificación
Normas ISO 9001  Sistema de Gestión para Micros y Pequeñas Empresas (PYMES) NTC 6001 
Certificación de Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001  Certificación Sistema de Gestión de
Seguridad para la Cadena de Suministro ISO 28000 Sin embargo, el ICONTEC en su página organizó
las normas por sectores, lo cual ayuda mucho en la búsqueda. La descarga de estas normas tiene
un costo estipulado por la entidad, para los que las deseen descargar en la siguiente dirección:
[Link] Se recomienda:
 Gerencia y sistemas de gestión.  Transporte y logística. Nivel de servicio al cliente Las empresas
deben trabajar por mantener un buen nivel de servicio al cliente antes, durante y después de la
venta; pues esto permite mejorar el funcionamiento de la cadena de suministros, la atención y la
satisfacción del cliente. Definir una estrategia para elevar el nivel de servicio al cliente depende de
muchos factores, entre los cuales se encuentran: Figura 11. Procesos para mejorar el nivel de
servicio Fuente: Adaptado de Londe (1977) Un mayor nivel de servicio implica

un aumento en los costos por inventario, logística y transporte. Esto, debido a que la empresa
debe incrementar su stock de inventario en diversos puntos del territorio y utilizar servicios de
transporte para pedidos específicos con el fin de brindar un servicio ágil y oportuno al cliente en
los pedidos y las devoluciones. Antes de la venta - Creación y transmisión de la política de servicio
al cliente - Servicios de gestión de apoyo - Flexibilidad del sistema Durante la venta -Disponibilidad
de existencias - Información de pedidos -Precisión en la información -Consistencia en el ciclo de
pedidos - Transporte - Sustitución del producto Después de la venta -Instalación, garantía,
reparaciones, etc. - Trazabilidad del producto -Reclamaciones, quejas y devolución al cliente
-Sustitución temporal del producto Evaluación y control de la fuerza de ventas El último paso en la
ejecución del plan de ventas es controlar y evaluar la fuerza de ventas. Para esto, se debe
establecer el cumplimiento individual de cada vendedor y de los equipos con respecto a los
objetivos y las políticas del área. Se deben utilizar medidas cualitativas y cuantitativas para evaluar
cada uno de los aspectos. Según Ferrel y Hartline: El control y la evaluación de la fuerza de ventas
requiere de una comparación de los objetivos de ventas con el desempeño de ventas real. Este
análisis se puede realizar en el nivel de cada vendedor o para toda la fuerza de ventas. Para
evaluar a un vendedor de manera efectiva, es necesario crear normas de desempeño
predeterminadas. Estas normas también deben de determinar el plan de compensación para la
fuerza de ventas. (249) En ese sentido, podemos decir que, para implementar un plan de
evaluación, control y monitoreo de la fuerza de ventas, podemos establecer los siguientes pasos:
Figura 12. Fases de control del proceso de ventas Fuente: SENA (2013) Cuando se desea mantener
un control sobre la fuerza de ventas y los resultados del Plan, podemos establecer modelos de
control de acuerdo con lo siguiente:

Introducción El área comercial, especialmente en las grandes y medianas empresas, se preocupa

por implementar sistemas de seguimiento para evaluar el comportamiento de las ventas y la
gestión del talento humano asociado a esta actividad. De esta manera, la empresa recolecta la
información necesaria para tomar decisiones y construir estrategias que garanticen el
cumplimiento de los objetivos y las metas especificadas en el plan de ventas. Para ejecutar un
proyecto productivo se debe tener conocimiento de todas las herramientas y las variables, para
analizar y realizar el seguimiento y la evaluación de la gestión ejecutada en el área de ventas. El
gerente debe propender por el cumplimiento de las metas para generar los ingresos y la
rentabilidad mínima establecida en la evaluación financiera. Con el siguiente material, el aprendiz
podrá familiarizarse con los instrumentos y técnicas utilizadas para realizar el seguimiento a las
ventas de la empresa y, de esta manera, llevar a cabo las estrategias planteadas. Monitoreo del
comportamiento de compra Para mon

itorear este comportamiento, se tienen en cuenta dos aspectos fundamentales:  Factores

externos e internos de la compra  Métodos y técnicas psicológicas de análisis del consumidor
Factores externos e internos de la compra Según Ruiz, Machuca, & Colomer (2010), el
comportamiento de compra de un consumidor está determinado por factores internos y externos.
Dentro de los factores internos o subjetivos se encuentran las motivaciones, percepciones,
actitudes, características personales y experiencias del individuo. Figura 1. Factores interno de la
compra Fuente: Ruiz, Machuca, & Colomer (2010) Factores internos Motivación Características
personales Percepción Experiencia Actitudes Los factores externos comprenden todas las variables
del entorno que de una u otra manera, afectan las decisiones de compra del consumidor. Figura 2.
Factores externos Fuente: Ruiz, Machuca, & Colomer (2010) Motivación •Se refiere a los estímulos
por los cuales una persona trata de satisfacer las necesidades generadas por el entorno. Estas
motivaciones pueden ser físicas o psíquicas, genéricas, selectivas, racionales, emocionales,
conscientes, inconscientes, positivas y negativas. Percepción •La percepción se define como un
proceso de selección de la información que llega a la persona para poder formar una imagen
significativa. Experiencia •Son las vivencias del consumidor, si estas son positivas se reducen los
tiempos de búsqueda y evaluación de la información y pueden llevar al hábito y la lealtad.
Características personales •Hacen referencia a las variables demográficas y socioeconómicas que
influyen en las decisiones de compra, por ejemplo, la edad, el sexo, estado civil, posición civil,
tamaño de la familia, lugar de residencia, etc. Actitudes •Son las predisposiciones aprendidas para
responder conscientemente, de modo favorable o desfavorable, a un objeto o clases de objetos.
Métodos y técnicas psicológicas de análisis del consumidor De acuerdo con Maldonado (2008), las
teorías más utilizadas como marco referencial por parte de los psicólogos para el estudio del
consumidor son: la conductista y la psicoanalítica. El precursor de la teoría conductista fue John B.
Watson, quien analiza las formas complejas de conducta, tales como emociones y hábitos,
estudiadas según los cambios musculares y glandulares simples, que pueden ser observados y
medidos. Esta teoría fue la primera utilizada por los publicistas, especialmente en lo concerniente
a la conexión estímulo-respuesta, el reflejo Tecnología •Los avances tecnológicos y las
innovaciones en diferentes campos han revolucionado los procesos de producción y las
comunicaciones. Estos avances han transformado la gama de productos ofertados y los sistema de
comercialización utilizados. Entorno económico •El entorno económico es el comportamiento de
variables macroeconómicas como el PIB (producto interno bruto), el desempleo, la inflación, la
balanza de pagos, los tipos de cambio y los impuestos, las cuales determinan la distribución de la
riqueza en el país, la capacidad adquisitiva de los consumidores, así como sus preferencias y
comportamientos. Entorno cultural •El entorno cultural comprende las creencias religiosas,
costumbres, tradiciones y hábitos; valores básicos que cambian constantemente y han empezado
a definir nuevos estilos de vida, donde la mujer, el pensamiento heterogéneo, los mejores niveles
de educación, el aumento de los ingresos y la concepción de la familia pequeña, han comenzado a
definir nuevos comportamientos de compra en una sociedad donde el consumo aumenta, a la vez
que es mas selectivo. Entorno social •Se compone de las personas que interactúan con el
consumidor, quienes ocupan una posición en la sociedad. Se sabe que las personas toman
decisiones, definen sus gustos y preferencias de acuerdo a la dinámica de los grupos con los que se
interrelacionan. Así es como los ingresos, la ocupación, el estrato, el barrio, la educación, los
grupos de interés definen el comportamiento y las decisiones de compra de un consumidor.
Entorno político y legal •Comprende los marcos de regulación y de fomento que el estado de un
país construye para sus sectores productivos y, de esta manera, impulsar la competitividad de las
empresas, mejorar la capacidad adquisitiva de los ciudadanos y defender sus derechos como
consumidores. condicionado y el reforzamiento del ser humano. Todavía se construyen muchas
campañas publicitarias basadas en la repetición masiva e interminable de mensajes de los
productos. En cuanto al psicoanálisis, su creador, Sigmund Freud, señalaba que el aparato psíquico
estaba integrado por tres instancias: él, ello o id. Esta última es la parte de la personalidad que
contiene los instintos, los impulsos, todo lo heredado y la naturaleza bruta, antes que la educación
ejerza influencia. El yo o ego, que dirige la personalidad, está integrado por el pensamiento, la
memoria, la percepción, es decir, todo lo que se relaciona con la realidad vivida por el sujeto. Y el
súper yo o súper ego es el resorte ético de la personalidad; se integra por la asimilación de las
normas que los padres dan al niño sobre lo bueno y lo malo. En este sentido, para el psicoanálisis,
la personalidad madura sería la que ha logrado establecer un sano equilibrio entre estas tres
instancias. (Maldonado, 2008) A continuación, podemos observar las características del
comportamiento del consumidor para cada una de estas teorías. Características Teoría
Conductista Teoría Psicoanalítica Tipo de consumidor Pasivo Emocional Acción psicológica
Reforzamiento estilo educativo Disminución de tensión y estilo terapéutico Tipo de publicidad
Recordatorio Persuasiva Estrategia publicitaria Repetición constante Apelación a impulsos
primarios Características del producto Los objetos tienen un valor de uso Los objetos tienen un
valor de cambio, su enfoque es simbólico Tabla 1. Teorías del comportamiento del consumidor
Fuente: Maldonado (2008) Monitoreo del producto o servicio Monitorear el comportamiento de
las ventas del producto o servicio de la empresa implica determinar cuál ha sido la reacción de los
consumidores ante los atributos y características del producto o servicio. A continuación,
profundizaremos sobre tres aspectos críticos:  Migración del valor  Evaluación de los atributos
del producto o servicio  Control interno: Sistema de gestión de calidad Migración del valor La
Migración de valor puede ser concebida desde la Economía como un proceso y desde el Marketing
como una estrategia. Desde la óptica económica, (Slywotzky, 1997) afirma que “la migración del
valor consiste en el desplazamiento de la rentabilidad y el valor de mercado de una empresa a otra
dentro de un mismo sector”. Estos desplazamientos se dan por el cambio de preferencias de los
consumidores, a la hora de adquirir su canasta de productos y servicios, que afectan la demanda
efectiva de los productivos y, por ende, las expectativas de venta y utilidad operativa de cada una
de las empresas participes. Empresa A Empresa B Figura 3. Migración de valor Fuente: SENA
(2013) Desde el Marketing, la migración del valor es una estrategia para monitorear
permanentemente la opinión, y las necesidades de los clientes actuales y potenciales del
portafolio de productos y servicios ofertados por la empresa, para diseñar productos y servicios
acordes con los requerimientos de los mercados. La aplicación de esta estrategia involucra todas
las áreas y niveles de la organización para tomar decisiones que pueden ir desde la modificación
de los productos ofertados actualmente, hasta la migración hacia nuevos modelos de negocio para
mantener la participación o incursionar en nuevos nichos de mercado. Evaluación de los atributos
del producto o servicio De acuerdo con González (2013), para realizar la evaluación de los
atributos tangibles e intangibles de un producto o servicio, se debe hacer una disección de todos
los elementos centrales y complementarios del mismo. Esta evaluación se aplica a los productos
propios y los de la competencia, es un referente clave en el diseño de estrategias de marketing y
aporta elementos claves en los proceso de mejoramiento continuo. A continuación, se presenta
una tabla donde se relacionan algunas características que deben analizar. Sin embargo, se debe
ajustar de acuerdo a las propiedades del producto en cuestión. Evaluación de los productos
Término Definición Núcleo Comprende aquellas propiedades físicas, químicas y técnicas del
producto, que lo hacen apto para determinadas funciones y usos. Calidad Se valoran los elementos
que componen el núcleo, en razón de unos estándares que deben apreciar o medir las cualidades,
y permiten ser comparativos con la competencia. Precio Es el valor último de adquisición. Este
atributo ha adquirido un fuerte protagonismo en la comercialización actual de los productos y
servicios. Envase Se evalúa el elemento de protección del que está dotado el producto y que tiene,
junto al diseño, un gran valor promocional y de imagen. Diseño, forma y tamaño Permiten, en
mayor o menor grado, la identificación del producto o la empresa y, generalmente, configuran la
propia personalidad del mismo. Marcas y nombres Facilitan la identificación del producto y
permiten su recuerdo asociado a uno u otro atributo. Hoy en día, es uno de los principales activos
de las empresas. Servicio Es el conjunto de valores añadidos a un producto que nos permiten
poder marcar las diferencias respecto a los demás; hoy en día, es lo que más valora el mercado, de
ahí su desarrollo a través del denominado marketing de percepciones. Imagen del producto Es la
opinión global que se crea en la mente del consumidor según la información recibida, directa o
indirectamente, sobre el producto. Imagen de la empresa Corresponde a la opinión global
arraigada en la memoria del mercado, que interviene, positiva o negativamente, en los criterios y
actitudes del consumidor hacia los productos. Una buena imagen de empresa avala, en principio, a
los productos de nueva creación, así como una buena imagen de marca consolida a la empresa y al
resto de los productos de la misma. Tabla 2: Evaluación de los productos Fuente: González (2013)
Control interno: sistema de gestión de calidad De acuerdo con lo planteado por la Organizacion
Mundial de la Salud –OMS- (2006), los productores deben incluir dentro de sus procesos y
procedimientos criterios relacionados con el control y garantía de la calidad. Veamos a qué hacen
referencia. Garantía de la calidad: se refiere a la implementación de las actividades planificadas y
sistemáticas que aseguren el cumplimiento de las normas de calidad en los productos o los
servicios. Para esto, se debe:  Exigir a los proveedores certificados de calidad  Solicitar, recibir y
almacenar de manera sistemática, programada y oportuna materias primas e insumos  Construir
programas de fabricación que velen por la fortificación de los alimentos  Controlar el desempeño
 Etiquetar y entregar  Comprobar el funcionamiento apropiado de las máquinas utilizadas en el
proceso  Asegurar que el producto se envasa, etiqueta, almacena y despacha adecuadamente
Control de calidad: Se define como las técnicas y las evaluaciones usadas para documentar el
cumplimiento de las normas técnicas establecidas, mediante el uso de indicadores objetivos y
medibles que son aplicables a los productos o servicios. Certificación Links de consulta
Certificación Normas ISO 9001 [Link] ction=188 Sistema de
Gestión para Micros y Pequeñas Empresas (Mypes) NTC 6001
[Link] ction=200 Certificación de Sistema de Gestión Ambiental
ISO 14001 [Link] ction=203 Certificación Sistema de Gestión de
Seguridad para la Cadena de Suministro ISO 28000 [Link]
ction=211 Tabla 3: Links de consulta Certificaciones ISO Fuente: Icontec Internacional (2011)
Monitoreo del equipo de ventas Realizar un permanente monitoreo al plan y el equipo de ventas
es una estrategia que nos ayuda a cumplir con todas las metas y los objetivos planteados por la
dirección de la empresa. Este monitoreo implica establecer indicadores que ayuden a determinar
la satisfacción del cliente, el desempeño del equipo de ventas y el cumplimiento de cada uno de
los objetivos y de las metas. En ese sentido, González (2013) propone algunos indicadores útiles
que se presentan a continuación: Fichas de clientes: el vendedor tiene que seguir unas rutas
diariamente acompañado de este tipo de documento. El indicador de “Fechas de clientes” nos
permitirá evaluar: Informe diario, report (inglés) o rapport: Se entregará diariamente en las
oficinas o se enviará semanalmente en caso de desplazamiento. En él se recogen los siguientes
datos: Datos del cliente y su clasificación  Frecuencia de la visita  Forma de pago y plazos 
Fecha de la última visita realizada Volumen de pedidos del año anterior Volumen de pedidos
previstos para este año Cantidad servida en el último pedido  La gama de productos que trabaja
Cómo y en qué cantidad trabaja con la competencia  El tiempo transcurrido desde la última
visita  La rotación del producto en ese tiempo  El comportamiento de nuestro producto en ese
período Tendencias del mercado Tiene como finalidad conocer lo siguiente:  La actividad diaria
del vendedor  El resultado de la gestión de ventas  El grado de cobertura de los objetivos  La
gestión de cobros realizada  Los clientes nuevos conseguidos  Los productos vendidos Tabla 4.
Indicadores gestión de ventas Fuente: González (2013) En el mismo sentido, Thompson (2006)
propone una serie de indicadores tanto cualitativos como cuantitativos para evaluar el desempeño
de la fuerza de ventas. Bases de evaluación cuantitativas Medidas de entradas (esfuerzos) Medidas
de salida (resultados)  Número de visitas por día, semana o mes  Número de propuestas
formales presentadas  Número de exhibiciones realizadas o capacitaciones a clientes  Volumen
de ventas por producto, grupo de clientes y territorio  Volumen de ventas como porcentaje de las
cuotas o el potencial de territorio  Utilidades brutas por línea de productos, grupo de clientes y
territorio  Número y promedio de dinero por pedido  Número de pedidos obtenidos entre el
número de visitas (tasa de cierres de venta efectivos)  Porcentaje de clientes retenidos, nuevos
clientes obtenidos y clientes perdidos. Bases de evaluación cualitativas Algunos factores que se
toman en cuenta en este tipo de evaluación, son:  Nivel de preparación de las visitas 
Administración del tiempo  Calidad de los informes  Relaciones con los clientes  Apariencia
personal Tabla 5. Bases de evaluación cualitativa y cuantitativa Fuente: Thompson (2006)
Consideraciones legales y éticas en las ventas Es muy importante tener en cuenta todos los
aspectos legales y éticos a la hora de ejecutar nuestras estrategias de ventas, especialmente,
cuando decidimos crear puntos de venta para la distribución de nuestros productos y servicios. A
continuación, mencionaremos algunos de ellos: Registro mercantil El registro mercantil permite a
todos los empresarios ejercer cualquier actividad comercial y acreditar públicamente su calidad de
comerciante. Además, les permite a los empresarios tener acceso a información clave para que
amplíen su portafolio de posibles clientes y proveedores. La matrícula mercantil hace pública la
calidad de comerciante, en la medida que hace visible al empresario frente a potenciales clientes
que consultan los registros. Contiene información sobre los datos generales de los comerciantes y
de las sociedades. Si desea consultar acerca de los trámites que se debe realizar para expedir el
registro mercantil consulte la siguiente página: [Link]
comercio Afiliación a la seguridad social El sistema de seguridad social en Colombia se reglamenta
por medio de la ley 100 de 1993, la cual determina, en términos generales, que todos los
colombianos participarán en el servicio esencial de salud, unos lo harán en su condición de
afiliados al régimen contributivo o subsidiado y otros lo harán en forma temporal como
participantes vinculados. De acuerdo con esto, afirma que los afiliados al sistema mediante el
régimen contributivo, entre los que se encuentran personas vinculadas a través de contrato de
trabajo, los servidores públicos, los pensionados y jubilados y los trabajadores independientes con
capacidad de pago, deberán afiliarse al sistema mediante las normas del régimen contributivo. Si
desea consultar la Ley 100 por medio de la cual se rige el sistema de seguridad social en Colombia,
consulte el siguiente enlace:
[Link]
%2019 [Link] Inscripción al registro único tributario El Registro Único Tributario –RUT-,
establecido por el Artículo 555-2 del Estatuto Tributario, constituye el único mecanismo para
identificar, ubicar y clasificar a los sujetos de obligaciones administradas y controladas por la
Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales –DIAN-. Inicia con una inscripción, se actualiza cada
vez que se requiera cambiar algún dato y, en caso de ser necesario, se hace la cancelación del
mismo. Si desea ampliar información acerca del registro único tributario, consulte la página de la
DIAN en el siguiente enlace: [Link]
Ética y responsabilidad social Se puede responder que la ética empresarial es una ciencia aplicada,
pues toma unos principios éticos universales (el bien, la utilidad, la rectitud, la justicia...) y los
incorpora al ámbito empresarial. El propósito principal de la ética de la empresa consiste en
humanizar la empresa, preservar el medio ambiente y defender la comunidad. Si desea ampliar
información acerca de la ética y la responsabilidad social, consulte el siguiente documento:
[Link]
2 8_art7.pdf Conclusiones El seguimiento a las ventas es un proceso permanente dentro de una
empresa, ya que proporciona información valiosa del comportamiento de compra de cada uno de
los productos que se distribuyen en el mercado. Esta información le permite al área de ventas
evaluar el grado de cumplimiento de cada una de las metas trazadas en el plan y ejecutar planes
de contingencia. En el seguimiento a las ventas, juegan un papel importante los sistemas de
información, los cuales tienen como función primordial recolectar, procesar, almacenar y distribuir
la información hacia el área de mercadeo de la empresa para que se puedan evaluar y tomar
decisiones rápidas y oportunas en torno al comportamiento de las ventas. Por esa razón, es
necesario que usted mantenga alimentado sus sistemas de información de mercados, ya que este
le facilitará la toma de decisiones y le permitirá observar el cumplimiento de las metas

1. Presentación Hola, estimados aprendices: Implementar una estrategia de distribución

adecuada, le permite a una empresa fortalecer su posición
2.
3.
4.
5.
6. competitiva en el mercado, reducir los costos de operación, los tiempos de entrega y
brindar un mejor servicio al cliente. Para hacerlo las empresas construyen un plan de
distribución y, con base en lo especificado allí, organizan y gestionan la cadena de
abastecimiento y socializan con los actores involucrados las estrategias financieras, de
comunicación, logística y mercadeo que se implementarán para alcanzar la máxima
rentabilidad. Para que el emprendedor tenga éxito en la ejecución del plan de distribución,
este debe ser organizado y sistemático, su ruta de acción debe ser definida por los
objetivos y las políticas de distribución planteadas. Así mismo, debe utilizar un estilo de
administración acorde con el sistema de distribución implementado, con los tipos de canal
utilizados y las estrategias de empuje, comunicación y fortalecimiento empresarial. Esto le
permitirá tener coherencia en su labor y le facilitará el logro de las metas planteadas por la
empresa. Es importante destacar el papel de la tecnología en el campo de la distribución al
facilitar la comunicación entre las personas o empresas, mejorar la gestión logística, la
administración de los canales, y permitir un seguimiento exacto y permanente de los flujos
que se realizan en toda la cadena de abastecimiento. Aprendices, a lo largo de esta
presentación se abordarán los aspectos más relevantes sobre la distribución los cuales le
ayudaran a implementar la mejor estrategia para su producto o servicio. ¡Adelante! 2.
Objetivos de la distribución Para definir los objetivos de distribución de una empresa o
proyecto debemos: 1. Saber qué esperan los clientes de nuestra organización al momento
de realizar el pedido y recibirlo 2. Observar qué ofrecen los competidores, sus sistemas de
comercialización y acciones complementarias 3. Determinar qué capacidad logística,
financiera, humana y administrativa posee nuestra empresa y, de acuerdo con esto,
determinar lo que podemos o no ofrecer A continuación, presentamos algunos ejemplos
de objetivos de distribución:  Dar conocimiento del producto a la mayor cantidad de
consumidores posibles, teniendo en cuenta los límites establecidos en la estrategia de
imagen y el público objetivo  Crear medios de distribución del producto que certifiquen
un eficiente servicio al cliente, para evitar pérdidas de ventas por la inexistencia de “stock”
3. Políticas de distribución Las políticas de distribución, se relacionan directamente con el
conjunto de decisiones que debe tomar el productor a la hora de trasladar sus productos o
servicios hasta el cliente. Estos son algunos factores a tener en cuenta a la hora de crear
las políticas del sistema de distribución: - El comprador - Las particularidades del producto
- La recurrencia de compra - Los medios de distribución - Los objetivos empresariales Las
políticas de distribución se pueden clasificar de la siguiente manera: 3.1. Intensivas El
fabricante trata de comercializar su producto o servicio en el mayor número de puntos de
venta posible, dentro de la misma rama comercial. Es característico de un canal largo, y se
utiliza para productos de compra frecuente, de primera necesidad, poco diferenciados y
donde exista competencia en precios. 3.2. 3.3. Extensivas El fabricante trata de
comercializar su producto o servicio en el mayor número de puntos de venta posible,
dentro y fuera de la misma rama comercial. Es característico de un canal largo, y se utiliza
para productos de compra frecuente, de primera necesidad, poco diferenciados y donde
exista competencia en precios. 3.4. Exclusivas El fabricante selecciona determinados
puntos de venta o establecimientos comerciales de acuerdo con criterios que busquen
exclusividad, imagen, buen servicio, asesoría personalizada, etc. Intensivas Extensivas
Exclusivas Selectivas 3.5. Selectivas El fabricante selecciona determinados puntos de venta
o establecimientos comerciales de acuerdo con criterios como instalaciones, ubicación,
concurrencia, etc. 4. Tipos de distribución La distribución comercial, es la gestión de un
conjunto de actividades para llevar los productos o servicios desde la empresa hasta el
cliente. Existen diversos tipos de distribución comercial con diferentes métodos de venta
que se pueden implementar a la hora de vender nuestro producto o servicio en el
mercado: Figura 1. Tipos de distribución Fuente: Exojo, 2012 5. Administración del sistema
de distribución De acuerdo con Etzel (2007), “la administración de la distribución es el
desarrollo y operación de procesos que dan por resultado el flujo eficaz y eficiente de los
productos”. La administración del sistema de distribución implica la realización de 5
actividades críticas: Figura 2. Sistema de distribución Fuente: Adaptado de Etzel,2007 Así
mismo, el escritor describe detalladamente cada una de las actividades críticas de la
administración: a) Procesamiento de pedidos Se considera el punto de partida en todo
sistema de distribución física, e implica actividades para recibir, manejar y surtir los
pedidos con prontitud y precisión. Por ejemplo, las facturas y el cobro de cuentas
vencidas. Procesamiendo de pedidos Control de inventarios Ubicación y almacenamiento
de inventario Manejo de materiales Transportación b) Control de inventarios Es la segunda
etapa del sistema de distribución, y consiste en administrar el tamaño y la composición de
los inventarios; su objetivo es satisfacer las expectativas de los clientes, dar atención a sus
pedidos y, al mismo tiempo, minimizar, tanto la inversión como las fluctuaciones en los
inventarios. c) Ubicación y almacenamiento del inventario En esta etapa se toman
decisiones importantes en torno a actividades como el tamaño, la ubicación, y el
transporte de los inventarios o conjuntos de existencias. d) Manejo de materiales El cuarto
paso consiste en la selección del equipo apropiado para el manejo físico de los productos,
e incluso, del propio edificio de la bodega, que constituyen los aspectos físicos de la
administración de la distribución. El equipo adecuado para la tarea, minimiza las perdidas
por rotura, deterioro y robo. e) Transportación Se realiza la selección del modo o del
medio de transporte para enviar los productos a los clientes, y los transportistas. El
transporte se puede realizar por medio de vehículos propios o por la contratación de
empresas especializadas en la actividad, lo cual puede reducir cuantiosamente los gastos
por este concepto. Algunos medios de a tener en cuenta son:  Los medios principales
como los ferrocarriles, camiones, ductos, embarcaciones, y aeroplanos.  La
transportación intermodal: es el uso de dos o más modos de transporte para mover la
carga. Es una opción viable cuando la empresa compite en los mercados internacionales.
6. Estrategias de presión Las estrategias de presión, hacen parte de los esfuerzos de
comunicación de la empresa para impulsar el nivel de ventas, y su elección está en función
del público objetivo que se desea alcanzar, el cual está integrado por consumidores finales
e intermediarios. A continuación, presentamos cada una de estas estrategias: 6.1.
Estrategias de empujar o push Según Díaz & Rubio (2006), “es una estrategia de sentido
descendente, es decir, se realiza de forma escalonada del fabricante al consumidor.
Consiste en orientar los esfuerzos de comunicación sobre las empresas de distribución
para que de forma secuencial distribuyan los productos, compren en grandes cantidades,
ubiquen los productos en el punto de venta en zonas preferentes y los minoristas
aconsejen nuestras marcas a los consumidores”. De la misma manera, los autores agregan
que, para conseguir la cooperación de los distribuidores, los productores pueden utilizar
una serie de ofertas atractivas para los intermediarios, entre las que se destacan, brindar
márgenes brutos comerciales elevados, entregar productos y muestras gratuitas,
participar en los gastos de comunicación del distribuidor, proporcional material de
merchandising, etc. A continuación, graficamos la estrategia: Figura 3. Estrategia de
empujar o push Fuente: SENA 6.2. Estrategia de aspiración o pull Según Ardura (2007),
“dirige las iniciativas de comunicación a los consumidores finales con la intención de que
demanden el producto al canal de distribución. En este caso, se recurre a instrumentos de
comunicación como la publicidad y las promociones de ventas orientadas a los
consumidores, para tratar de generar deseo hacia el producto y potenciar su demanda. De
este modo, se espera que los usuarios finales se interesen por el producto y lo soliciten al
minorista, y este, a su vez, se vea en la necesidad de demandarlo al mayorista o al
fabricante”. Fabricante Intermediarios Consumidor final Demanda Actividades de
marketing Actividades de marketing Figura 4. Estrategia de aspiración o pull Fuente: SENA
6.3. Estrategia mixta (push y pull) Según Ardura, “son muchas las firmas que optan por una
estrategia mixta en la que se combinan las dos anteriores. Y es que la aplicación de una
única estrategia, ya sea de tipo push o pull, no permite aprovechar todas las capacidades
que ofrecen las comunicaciones de marketing. No obstante, las empresas de menos
dimensión, que no cuentan con los recursos requeridos para desarrollar simultáneamente
comunicaciones orientadas a los distribuidores y a los consumidores finales, suelen acabar
haciendo énfasis mayor en uno de estos grupos”. 7. Estrategias de comunicación
corporativa Según la Xunta de Galicia(s.f.) la estrategia de comunicación se puede definir
como “el conjunto de decisiones y prioridades basadas en el análisis y el diagnóstico, que
definen tanto la tarea como el modo de cumplirla por parte de las herramientas de
comunicación disponibles”. El autor complementa al afirmar que una estrategia de
comunicación debe ser diseñada tomando como referencia la estrategia empresarial y que
la persona encargada de la estrategia es la persona responsable de la comunicación de la
empresa. Por esa razón, en su definición está involucrada la alta dirección, En ese sentido,
nos presenta una serie de estrategias o modos de actuación estratégicos que desarrollan
las empresas para comunicarse como veremos en los siguientes esquemas: Fabricante
Intermediarios Consumidor final Actividades de marketing Demanda Demanda Figura 5.
Estrategias corporativas Fuente:(Xunta de Galicia) Figura 6. Estrategias de Loby Fuente:
(Xunta de Galicia) Estrategias Corporativas Estrategia global de diferenciación Estrategia
de asociación Estrategia mixta Las empresas pueden seguir estrategias de diferenciación
por atributos tangibles, intangibles…cada empresa se posiciona en diferentes valores. En
contraposición la estrategia de asociación se refiere, a aquella que siguen las empresas
que utilizan para identificarse los mismos valores o similares. Se puede seguir una
estrategia mixta. Estrategias de Lobby Estrategias de lobby directo Estrategias de lobby
indirecto El lobby directo es el realizado sin la participación de terceros. La empresa o el
grupo de presión actúa directamente con la persona responsable y que tiene el poder de
tomar las decisiones. Es una estrategia directa. Implica que la empresa tenga un contacto
y acceso directo a la persona de mayor responsabilidad. El lobby indirecto consiste en
utilizar a la ciudadanía, el electorado u otros intermediarios para hacer valer una postura o
un interés ante los poderes públicos. De modo que estos se hagan eco del interés que
promueve la empresa y tomen una decisión favorable y la que la empresa busca. Figura 7.
Estrategias de marca Fuente: (Xunta de Galicia) 8. Estrategias de fortalecimiento
empresarial Las empresas desarrollan estrategias de crecimiento empresarial, para
compartir, riesgos, capital, desarrollo e investigación de nuevos productos,
implementación de tecnología y know how, acceso a medios de distribución,
fortalecimiento de la capacidad de fabricación, conocimiento de proveedores, etc. A
continuación, conoceremos algunas: Cartel Holding Franquicia Estrategias de marca
Estrategia de marca única o monolítica Estrategia de marcas múltiples o marquista
Estrategia de marcas apoyadas o de endoso Supone poner el mismo nombre a todos los
productos que la empresa comercializa, y este nombre puede coincidir o no con el de la
empresa. Esta estrategia también recibe el nombre de “marca paraguas”. Estrategia de
segundas marcas: son marcas que pertenecen a fabricantes que tienen en el mercado
otras marcas de más prestigio. La marca es individual pero recibe el respaldo de una marca
establecida. Esto produce que se apoye por el prestigio de la marca establecida. Estrategia
de marcas individuales: consiste en poner un nombre distinto a cada uno de los productos
comercializados por la empresa. Estrategia de marcas para líneas de productos: consiste
en utilizar el mismo nombre de marca para varios productos relacionados entre sí. 8.1.
Cartel Es la unión de un conjunto de empresas del mismo sector, con el fin de controlar la
producción y distribución de un bien escaso y primordial para la economía, con el objetivo
de ejercer un poder monopolístico sobre el mercado y así poder obtener los mayores
beneficios posibles, por medio del incremento de los precios. Un ejemplo Cartel es la OPEP
(Organización de países exportadores de petróleo) 8.2. Holding Se da cuando una empresa
adquiere el total o un conjunto significativo de acciones de otras empresas, con el fin de
ejercer un control sobre las actividades de las mismas. Un ejemplo es Avianca – Taca
Holding. 8.3. Franquicia Es una fórmula comercial que tiene como objetivo aumentar la
red de distribución del fabricante sin la necesidad de realizar grandes inversiones y tener
control total en la distribución del producto. El franquiciador aporta el know-how, el
conocimiento de la empresa, la marca, las licencias, patentes y experiencia. Y la otra parte,
el franquiciado aporta la inversión, su trabajo, la gestión directa y la explotación del
negocio. Un ejemplo es Mc Donald´s en Colombia. 9. Estrategias globales de la
organización Estrategia global es un término utilizado en los negocios, y está relacionado
con la expansión de una empresa hacia otros mercados. Este proceso, aunque parece
sencillo, es sumamente complejo e implica una serie de movimientos, reformas e
inversiones, que es importante tener en cuenta para lograr un crecimiento sostenible de la
empresa en el mediano plazo. Según García & Codina (s.f.) “En el ámbito de los negocios
se puede llegar a tener la confusión referente al concepto Estrategia Global con otros
términos como multinacional o transnacional, siendo uno de los factores clave entre estos,
el lugar dónde se toman las decisiones…” El autor complementa su afirmación
exponiéndonos los tipos de estrategias globales que existen en la actualidad, en el
siguiente esquema: Fuente:(García & Codina) 10. Distribución y E-Commerce El E-
Commerce es una alternativa a los canales tradicionales de distribución, que le permite a
muchas empresas, con un bajo costo, comercializar sus productos en lugares lejanos. Esta
alternativa novedosa en la distribución, ha traído consigo muchas oportunidades y retos
para las empresas, ya que al utilizarlo se debe establecer una relación con el cliente
basada en la credibilidad, debido a que este no tiene un contacto físico con la
organización. El éxito de la distribución en el comercio electrónico está en función de lo
siguiente:  Proporcionar valor al cliente  Brindar una página Web atractiva Estrategia
Multinacional Estrategia Transnacional Estrategia Gobal A diferencia de la multinacional, la
casa matriz desarrolla funciones de control y coordinación de decisiones estratégicas.
Cada unidad toma sus propias decisiones, a pesar de esto, existen flujos entre la matriz,
como también entre subsidiarias, de materias primas, personal, información y tecnología.
Es la que llevan a cabo empresas que siendo globales, pretenden adaptarse a las
necesidades locales de los países en los que ofrecen sus productos. Existen por tanto una
baja descentralización y delegación en la toma de decisiones, de manera que se consigue
la mejor adaptación posible al mercado local. Se compone por unidades nacionales y
regionales, relativamente independientes, teniendo como nacionalidad “dominante”, la
compañía matriz, de dónde se lleva a cabo la toma de decisiones. En este tipo de
estrategias, las empresas buscan obtener ventajas en costos mediante la estandarización
de los procesos, que permiten la reducción de los mismos. Esto se basa en un control
centralizado en las diversas actividades como, diseño, marketing, investigación y
desarrollo, en el cual, existe un flujo unidireccional, desde la casa matriz a las subsidiarias
de recursos, bienes e información. En la casa matriz, se toman las decisiones estratégicas
para la operación en todo el mundo, que son distribuidas a las subsidiarias en forma de
normas o políticas escritas. 
compra y recompra  Prestar un excelente servicio al cliente  Establecer canales de
comunicación para prestar asesoría técnica  En la página se deben ubicar espacios para
que los clientes interactúen como chats, blogs, etc.  Poseer una plataforma que brinde
seguridad alta en las transacciones que se realizan con tarjetas crédito y débito En el
siguiente cuadro, relacionamos los tipos de negocios que se han creado en la Web:
Fuente:(Lozoya, 2010) DISTRIBUCIÓN E-COMMERCE B2C C2C C2G B2A B2G B2E B2B Este
negocio va dirigido de las empresas al consumidor. Leer más en Suite101: Clases de
comercio electrónico: B2B, B2C, B2A, B2E, C2C, C2G, B2G | [Link]
[Link] article/clases-de-comercioelectronico-b2b-b2c-b2a-b2ec2c-c2g-
b2ga26589#ixzz2PppXNb6l Followus: @suite101 onTwitter | Suite101 on Facebook Es un
servicio que ofrece la administración a las empresas –y también a los ciudadanos– para
que se puedan realizar los trámites administrativos a través de Internet. Es otra aplicación
que, en este caso, relaciona a las empresas con sus empleados. A través de la intranet el
empleado puede ejercer parte de sus funciones de los procesos de negocio de la empresa.
El comercio electrónico C2G (Citizen to Government) relaciona a los consumidores con el
Gobierno y facilita el intercambio telemático de transacciones entre los ciudadanos y las
administraciones públicas. El comercio electrónico B2G (Business to Government) busca la
optimización de los procesos de negociación entre empresas y el gobierno. Su aplicación
se destina a los sitios o portales especializados en la administración pública. En ellos las
instituciones oficiales tienen la posibilidad de contactar con sus proveedores y busca
agrupar ofertas o servicios. Es el negocio orientado entre las diversas empresas que
operan a través de Internet. Es el tipo de comercio que se lleva a cabo entre
consumidores, bien sea mediante el intercambio de correos electrónicos o a través de
tecnologías P2P (peer to peer). 11. Planificación de los recursos de la empresa – ERP La
Planificación de los recursos de la empresa o ERP, según Padilla (s.f.), “Es un sistema que
busca satisfacer las demandas de gestión empresarial, basado en el concepto de una
solución que permita a las empresas unificar diferentes áreas (departamentos) de
productividad”. La autora agrega: La funcionalidad de los ERP se encuentra dividida por
módulos independientes, pero con la facilidad de interactuar entre ellos, según las
necesidades del cliente. De esta forma, se ahorra tiempo y se minimizan los errores, al no
existir independencia entre las operaciones de la empresa, evitando la transferencia de
datos o procesos diferentes de envío de información. Algunas veces esta operación de
transferencia de información resulta imposible. En ese sentido, la Planificación de
Recursos Empresariales (ERP) permite alcanzar la optimización eficiente y efectiva de
producción, logística, distribución, inventario, recepción y despacho de documentos y los
procesos contables de la organización, lo cual genera una trazabilidad eficaz en la gestión
comercial y administrativa de la organización. El software ERP también recibe el nombre
de trastienda ya que se caracteriza por que los clientes no tienen una relación directa con
la organización por este medio. Este método informático de optimizar la información de la
 organización se contrasta con front office porque pretende crear una relación
administrativa entre los consumidores y el servicio prestado. Veamos cómo se organizan
los recursos gracias al software alrededor de las diferentes necesidades de la empresa: 
Control de cuentas banco  Seguridad  Manufactura  Multimonedas  Multilenguajes 
Facturación  Órdenes de venta  Lista de precios ilimitados  Descuentos  Ordenes de
compras recurrentes  Ordenes de trabajo  Manejo de insumos  Seriación y lotes 
Control de costos  Reportes predefinidos  Creación de nuevos reportes  Cuentas por
pagar  Cuentas por cobrar  Balanzas  Impuestos.  Bodegas ilimitadas  Control de
envío y recepción  Manejo de costos de estándar  Inventario serializado  Órdenes de
compra  Planeación de inventarios  Envió de órdenes por correo  Manejo de costos de
envío Administración Reportes Contabilidad Clientes Producción Inventarios Proveedores
Fuente: (Alcántara) A continuación, presentaremos algunas ventajas y desventajas al
implementar un ERP en la empresa. Para ampliar, consultar en el documento Planeación
de los recursos de la empresa: ERP, en la página 4, escrito por Inga Lillian Padilla.
Disponible en [Link] Ventajas Aumenta la
productividad de la planta o negocio, esto incluye el incremento en ventas por tiempo de
respuesta a clientes, y conocimiento de la demanda. Reduce los inventarios, al comprar
solo lo necesario, y buscar niveles óptimos de materiales para la operación de la empresa.
Disminuye el tiempo de las transacciones al estandarizar, simplificar y acelerar los
procesos de la empresa, reduciendo costos. Incrementa el tiempo del departamento
financiero para realizar trabajo con mayor valor agregado, al integrar y permitir acceso a la
información financiera en el tiempo. Presta mayor atención a otros aspectos financieros
que surgen en cualquier lugar y en cualquier necesidad, por parte de los ejecutivos, que
son los encargados de tomar las decisiones. Obtiene una ventaja competitiva a través de la
correcta explotación de los datos que provee. Incrementa la eficiencia en los tiempos de la
organización. Elimina datos y operaciones innecesarias. Fuente: (Padilla I. L.) Para ampliar
podrá consultar en el documento Planeación de los recursos de la empresa: ERP en la
página 4, escrito por Inga Lillian Padilla. Disponible en
[Link] Desventajas Implantar elsistemas se
puede prolongar más tiempo del inicialmente proyectado. Pueden aparecer vacíos (bugs)
peligrosos dentro del sistema, lo que ocasionará deficiencias en su ejecución. El cambio de
cultura, y de hábitos, puede generar resistencia al cambio. Modificar los procesos, se verá
reflejaado en la resistencia al cambio, y ocasionará una sensación de poco controlsobre las
instalaciones. Crea una alta dependencia del proveedor delsistema. Se disminuyen las
garantías de confidencialidad y seguridad de los datos No existe flexibilidad en cuanto a la
elaboración y pedurante y después de la venta actores externos de la compra, actores
externos de la compra,rsonalización de algunos reportes. En algunos casos,se hace lento
el proceso de obtención de información. 12. Cadena de abastecimiento Para Laudon &
Laudon (2004):
7. La cadena de abastecimiento es una red de organizaciones y procesos de negocios para el
suministro de materiales, la transformación de las materias primas en productos
intermedios y terminados, y la distribución de estos a los clientes. Enlaza proveedores,
plantas de manufactura, centros de distribución, medios de transporte, plazas detallistas,
personas e información a través de procesos como adquisición, control de inventarios,
distribución y entrega para abastecer bienes y servicios desde su origen hasta su consumo.
Materiales, información y pagos fluyen a través de la cadena de abastecimiento en ambas
direcciones. Los factores que conforman esta gran herramienta de utilidad logística son
cantidad, calidad, tiempo y costo que viene a depender de la demanda. Sin embargo la
cadena no es constante, las exigencias de calidad cada vez son mayores, los tiempos de
entrega son variables, e igualmente varían los costos. Esta dinámica dificulta la gestión por
lo que es necesario el uso de la tecnología de información para, así, facilitar la toma de
decisiones. De acuerdo con In Log., Logistics Solutions, los elementos que integran una
cadena de abastecimiento son:  Proveedores  Fabricantes  Transporte  Detallistas 
Distribuidores  Los clientes  La comunicación Y se organizan de la siguiente manera:
Fuente:(Guerola, 2010) De igual forma afirma que, la gerencia de la cadena de
abastecimientos debe propender por la integración eficiente de proveedores, fabricantes,
distribuidores, y minoristas, para poder reducir los costos y mejorar el nivel de servicio al
cliente. Así mismo, plantea que algunas de las causas del desarrollo de una gestión de la
cadena de abastecimiento son:  El rápido desarrollo de los flujos de información  La
aparición del comercio electrónico  La exigencia de los clientes  La internalización de la
economía y la desregulación de los capitales  La consecución de alianzas que permitan
hacer más eficientes los procesos Sin embargo, debemos tener cuidado con los problemas
que se presenten en la cadena de abastecimiento y solucionarlos a tiempo, ya que estos
podrían tener un efecto negativo en la producción y la distribución del producto o servicio.
Los problemas más usuales son:  Escasez de suministros, materias primas o productos
terminados  Acumulación de inventarios  Entregas tardías a lo largo de la cadena  Altos
costos de transporte  Reclamos de los clientes por desperfectos y mala atención
Proveedores internacionales Proveedores nacionales Centro de transformación Cliente
internacional Cliente nacional Mayorista Minorista Consumidor 13. Lead time “Lead time”
es un término muy utilizado en gestión logística, para hacer referencia al tiempo total que
transcurre desde el momento que se realiza el pedido hasta el momento que este es
entregado al cliente. Casanovas dice: El lead time logístico comprende los tiempo
empleados en las funciones de compras, producción y entrega. Los tiempos de lead time,
aparte de los tiempos de gestión y pedidos (ventas, órdenes de fabricación, compras), y
los tiempos de valor añadido de transporte y fabricación, también incluyen los tiempos de
espera (espera de materiales: inventario, espera de servicios comprados pendientes de
utilización). El parámetro del lead time logístico nos da una medida de la agilidad de
respuesta de la cadena logística. (Casanovas, 2011). Para Rojo (2001), “Es el tiempo que
transcurre desde que el nivel “cliente” de la estructura decide pedir a su nivel
“proveedor”, hasta que el producto pedido está a disposición del nivel “cliente” para su
utilización o asignación directa”. Según el autor, este tiempo se descompone en los
siguientes cuatro intervalos: Fuente:(Rojo, 2001) 14. Eficiencia y efectividad en el canal de
distribución La mayoría de los gerentes o directivos del mundo incluyen dentro de sus
discursos y planes de expansión o consolidación, las palabras eficiencia y efectividad, y a
pesar de que muchos no comprendan las dimensiones de construir e implementar
modelos empresariales bajo estas dos condiciones en el mercado, saben que aplicarlos a
los procesos y acciones de la organización puede ser una estrategia efectiva para
incrementar las utilidades y la rentabilidad para la empresa. Primero que todo vamos a
presentar algunas definiciones de eficiencia y efectividad: Tiempo desde que se decide
pedir hasta que la comunicación del pedido llega al proveedor: La reducción de este
tiempo, asi como la mejora de su operativa, son asuntos de los que el cliente es unico
responsable. Este tiempo puede llamarse tiempo de pedido en cliente. Tiempo desde que
el pedido llega al proveedor, hasta que el proveedor lo deja listo para transportar hasta el
cliente: Es el tiempo de proceso en proveedor, quien es responsable unico de su mejora.
Tiempo de aproximación: Es el tiempo que transcurre desde que el producto sale del
proveedor hasta que queda a disposicion del cliente (o receptor) en el lugar donde se
efectua la entrega o prestacion. Este proceso es realizado por cuenta del proveedor o del
cliente, normalmente mediante terceros. Tiempo de suministro o prestacion en cliente:
Normalmente, el producto entregado requiere un proceso de recepcion y de asignacion de
destino o cometido. Este tiempo puede ser importante y es imputable directamente solo
al cliente. Según la Real Academia Española (2001), eficiencia es la “Capacidad de disponer
de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado”. Y efectividad es la
“Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera”. Para Mejia (1998), eficiencia “Es
el logro de un objetivo al menor costo unitario posible. En este caso estamos buscando un
uso óptimo de los recursos disponibles para lograr los objetivos deseados”. Y efectividad
“involucra la eficiencia y la eficacia, es decir, el logro de los resultados programados en el
tiempo y con los costos más razonables posibles. Supone hacer lo correcto con gran
exactitud y sin ningún desperdicio en tiempo y dinero”. Villaroel (2011), define eficiencia
como el “Criterio económico que revela la capacidad administrativa de producir el máximo
de resultado con el mínimo de recursos, energía y tiempo.”. Y efectividad es el “Criterio
político que refleja la capacidad administrativa de satisfacer las demandas planteadas por
la sociedad (el término inglés para efectividad es responsivenees - del latín respondere:
responder, corresponder) reflejando la capacidad de respuesta a las exigencias de la
sociedad”. Para efectos prácticos, en esta presentación tendrán significados distintos,
aunque muy relacionados. Para las empresas, mejorar la eficiencia y la efectividad en
todos los procesos y acciones que se lleven a cabo en el sistema de distribución siempre va
a ser un objetivo importante dentro de sus estrategias. Con relación a este tema Ferrell &
Hartline (2006) afirman: La efectividad comprende alcanzar las metas y los objetivos tanto
de la empresa como de sus clientes. En la actualidad, el aspecto clave de la efectividad es
si el canal proporciona una utilidad excepción de tiempo, lugar y posesión. Con respecto a
la eficiencia plantea “Para aumentar la eficiencia del canal, las empresas deben ser
capaces de reducir los costos eliminando las redundancias y el desperdicio. El simple
hecho de aumentar la eficiencia logística puede reducir en gran medida los costos de
inventario, transportes, almacenamiento y empaque. 15. Conclusiones La implementación
de la estrategia de distribución de la empresa o el proyecto, requiere con antelación tener
claridad sobre los canales de distribución que se van a seleccionar y haber realizado
negociaciones previas con cada intermediario para establecer las condiciones de venta del
producto o servicio. Es necesario realizar un seguimiento permanente a las condiciones del
entorno (económico, geográfico, político y social) de cada región para prever posibles
desviaciones con respecto al plan. Es importante recordar que toda acción o decisión que
se tome con respecto a la distribución del producto, debe estar en armonía con los planes
de venta, finanzas y comunicación.