1
I. Luego de analizar el caso presentado anteriormente, trabaje en las siguientes cuestiones:
a. De acuerdo con el caso, ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que
influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas
minoristas online poseen dicho sistema?
El CRM que posee Amazon tiene las siguientes ventajas competitivas:
El sitio Web de Amazon es muy amigable, por lo cual permite construir
relaciones duraderas mediante la comprensión de las necesidades de sus
clientes.
El valor percibido de la marca AMAZON es debido al servicio, precio y
logística, esto permite añadir valor a la empresa y más al cliente.
b. Consulte qué es “Machine Learning”; luego responda: ¿Qué principios del
“Machine Learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por qué va a
ser esencial la aplicación del “machine learning” para los minoristas online?
El Machine Learning va ser esencial por las siguientes razones:
Mientras más información se obtenga de un cliente, se traducirá en más
ventas. El Machine Learning se utiliza para aprender de los clientes y de
sus hábitos de compra, con lo cual pueden ofrecer cosas que se adapten a
sus necesidades y deseos.
Un ejemplo claro es cuando uno visita un producto en alguna página y de
pronto ese producto aparece en muchas otras páginas para evidentemente
influir en la compra.
c. Explique, mediante un ejemplo, cómo el sistema CRM de Amazon produce un
impacto positivo en los indicadores operacionales y financieros de la
organización.
El impacto positivo que produce el CRM:
La tecnología aprende de los patrones de inversión para así comprar y
vender de la manera más eficiente. En otras palabras, lo que los expertos
en la bolsa aprenden con el tiempo, las máquinas lo aprenden también. Y
mucho más rápido, y hasta con un margen de error menor.
Los clientes se benefician de las recomendaciones de los productos
basados en compras anteriores, un concepto que ha funcionado bien tanto
en el sitio como en sus dispositivos.
d. De acuerdo con el caso, ¿Qué relación existe entre implementar un sistema CRM
y competir estratégicamente a través de segmentación de mercado?
La relación que existe entre competir estratégicamente es de acuerdo:
3
Conocer mejor a sus clientes permite satisfacer sus necesidades con mayor
exactitud. Ahora con el sistema CRM puede ofrecer un servicio
personalizado o especializado que cumpla con sus expectativas.
Con la segmentación de mercado permite seleccionar las estrategias más
adecuadas para cada segmento, es decir identificar los rasgos específicos
de los diversos grupos, facilitar la creación de estrategias y acciones
concretas de marketing, dirigidas para cada grupo.
e. ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que usted
trabaja podría transformarla? o ¿Cómo su implementación podría transformarla?
(Responda en términos de crear-generar ventajas competitivas).
Interagua es una empresa encargada en la gestión de agua potable, lluvias y
residuales en toda la ciudad de Guayaquil, Ecuador. La flota vehicular liviana está
compuesta de alrededor de 300 unidades, por el cual mantener la flota operativa es
un gran reto que tenemos que enfrentar diariamente como departamento de
Talleres mecánicos, las ventajas competitivas que realizaría son las siguientes:
Cada vez que el vehículo sea retirado del taller de mantenimiento
preventivo o correctivo, el personal de call-center llamará al conductor
para consultar si los servicios realizador fueron los adecuados, si posee
alguna queja o recomendación, es decir si cumplieron con las normas de
calidad determinadas por el fabricante.
Conocer la información de cada cliente y vehículo, permite saber que
productos o servicios les corresponde, por ende, aumenta los indicadores
de gestión automotriz y satisfacción al cliente.
