FACULTAD DE HUMANIDADES

Carrera de Psicología

INFLUENCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

SOBRE EL DESEMPEÑO LABORAL PERCIBIDO EN
VENDEDORES DE TELEFONÍA MÓVIL, PERÚ 2017

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Psicología

GALY LORENA IZQUIERDO ABAD

ESTEFANY ELENA QUISPITONGO ARTEAGA

Asesor:
Sergio Alexis Dominguez Lara

Lima - Perú
2017
 Resumen

Esta investigación tiene la finalidad de determinar la influencia de la Inteligencia

Emocional (IE) en el Desempeño Laboral (DL) en vendedores de telefonía móvil, Perú
2017. La muestra estuvo conformada por la totalidad de vendedores de telefonía móvil,
participaron 69 personas (55.1% mujeres) con edades comprendidas entre los 22 años y los
39 años de edad (M = 29.25, DE = 4.667). Se utilizó el Inventario Breve de Inteligencia
Emocional para Mayores (EQ-I-M20), el cual evalúa las cinco dimensiones de la IE:
intrapersonal, interpersonal, manejo del estrés, adaptabilidad, y estado de ánimo, por su
parte el cuestionario de Desempeño Laboral (DL) comprende tres dimensiones eficiencia,
eficacia y calidad de servicio. Luego de ejecutar un análisis de regresión múltiple sobre
cada dimensión del DL, se evidenció que solo la adaptabilidad influye significativamente
sobre la eficiencia (β > .20). La dimensión manejo de estrés (β > .20) así como
intrapersonal y adaptabilidad (β cercano a .20) influyen sig7nificativamente sobre la
eficacia. Además, se comprobó que la dimensión manejo de estrés y estado de ánimo
general poseen una influencia significativa sobre la calidad de servicio. Se concluyó que la
IE influye de forma positiva sobre el DL de los vendedores de una empresa de telefonía
móvil.

Palabras clave: influencia, inteligencia emocional, desempeño laboral, vendedores.

Abstract

This research has the purpose of determining the influence of Emotional Intelligence (EI)
on Job Performance (JP) in mobile telephony vendors, Peru 2017. The sample consisted of
all mobile telephony vendors, 69 people participated (55.1% women) aged between 22
years and 39 years (M = 29.25, SD = 4.667). The Brief Inventory of Emotional Intelligence
for the Elderly (EQ-I-M20) was used, which evaluates the five dimensions of EI:
intrapersonal, interpersonal, stress management, adaptability, and mood; on the other hand
the Job Performance questionnaire (JP) comprises three dimensions efficiency,
effectiveness and quality of service. After performing a multiple regression analysis on
each dimension of the JP, it was shown that only the adaptability influences significantly
on the efficiency (β> .20). The stress management dimension (β> .20) as well as
intrapersonal and adaptability (β close to .20) have a significant influence on efficacy. In
addition, it was found that the stress management dimension and general mood have a
significant influence on quality of service. It was concluded that EI positively influences
the JP of mobile telephony vendors.

Key words: influence, emotional intelligence, job performance, vendors

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 Introducción

A nivel mundial, la globalización ha obligado a las organizaciones de distintos giros

comerciales a mejorar permanentemente el desempeño laboral (DL) de su capital humano
(CH) como alternativa para crecer y consolidarse (Puerto, 2010). Por razones como estas,
se considera que el ser humano aporta mayor valor a las empresas, por lo que se contempla
que el CH constituye un activo intangible que tiene la capacidad de apoyar el incremento
de la productividad y competitividad. Según Valencia (2005), el éxito de cualquier
organización se vincula estrechamente al desempeño de todas las personas que la integran
−poseedoras de habilidades, conocimientos, relaciones sociales, actitudes, valores, etc.−
sin importar su jerarquía, ubicación y condición. Por ello, la evaluación del desempeño,
considerado un indicador del ajuste entre individuo y organización, y principalmente a
cargo de profesionales de la psicología organizacional, se ha convertido en un componente
fundamental de la gestión del CH (Chiavenato, 2009).
Si bien la valoración del DL aporta información del rendimiento que los trabajadores
desarrollan y si desempeñan de manera efectiva sus labores (Muñoz, 2004; Pablos &
Biedma, 2013) según las Naciones Unidas (2016) la crisis económica de Latinoamérica
experimentada en 2015 hasta el 2016 ha deteriorado gradualmente el DL, ello indica que la
resiliencia de los mercados laborales frente al contexto desfavorable se estaba debilitando
en muchos países. Por estas razones las organizaciones más que nunca deben estar
pendientes de la valoración del DL de sus trabajadores pues según Alveiro (2009) no solo
se trata de una herramienta esencial para manejar el CH sino que permite dirigir sus
acciones con miras a lograr la sostenibilidad de las organizaciones. Aunque es posible
evaluar el DL solo cuando se tiene establecida una relación contractual entre empleador y
empleado, es necesario contar con herramientas que permitan conocer aspectos laborales y
personales que permitan predecir el DL del individuo antes de ingresar a su nuevo trabajo.
En el Perú, los diarios especializados en temas económicos notifican la existencia de
diversos sistemas de evaluación con periodicidad anual y semestral (Gestión, 2016), cuyos
resultados constituyen una herramienta que permite sentar las bases para la gestión del CH.
Los resultados de la evaluación del DL permite identificar el potencial humano con que
cuenta la institución, las necesidades del personal, la selección de nuevo personal o retiro
de aquellos que no cumplan con el DL esperado (Castro, Palomino, Quiñones, Landa, &

3
Santos, 2007), lo cual genera costos a la empresa por capacitaciones, inversión de recursos
en personal cesado, entre otros.
Según Palmar y Valero (2014), el DL debe estar alineado a las exigencias y
requerimientos de la organización, y al ser considerado como el nivel de ejecución y
cumplimiento que tienen las personas en su puesto de trabajo, puede estar condicionado
por diversos factores que se relacionan entre sí. En este punto la organización debe tener en
cuenta la habilidad de cada trabajador. Es por ello que la evaluación periódica del DL es
necesaria para poder mantener el equilibrio entre las habilidades, la motivación laboral y
los factores asociados (Cubillos, Velásquez & Reyes, 2014).
En este sentido, se entiende que el desempeño de las personas es la combinación de su
comportamiento con sus resultados, por lo cual se deberá modificar primero lo que hace a
fin de poder medir y observar esa acción en el contexto laboral específico. Entonces, el DL
se define como la capacidad de una persona para producir, hacer, elaborar, acabar y
generar trabajo en menos tiempo, con menor esfuerzo y mejor calidad, estando dirigido a la
evaluación la cual dará como resultado su desenvolvimiento (Silva, & Pérez, 2016).
También puede ser entendido como las acciones que realiza una persona para la obtención
de un resultado, la realización de actividades extras que agregan valor o a las actuaciones
coherentes con la normatividad definidas por la empresa (Sanín, & Salanova, 2014). Por
otro lado Chiavenato (2002), refiere que el DL consiste en la eficacia del personal que
trabaja dentro de las organizaciones, la cual es necesaria para la organización, funcionando
el individuo con una gran labor y satisfacción laboral.
En síntesis, se entiende como DL al desenvolvimiento que tienen las personas en sus
centros de labores, las que deben estar alineadas a las exigencias y requerimientos de la
organización (Palmar & Valero, 2014).
En base a lo mencionado evaluar el DL implica un sistema formal de calificación tanto
individual como del equipo, mediante un procedimiento sistemático para mediar y evaluar
los atributos, comportamiento y los resultados obtenidos en el trabajo, así como el
absentismo para conocer la productividad del empleado y su posible mejora en el futuro, a
fin de evaluar los logros e iniciar los planes de desarrollo, metas y objetivos (Chiang & San
Martín, 2015).
El DL como constructo posee tres dimensiones: eficacia, eficiencia y calidad de
servicio. La eficacia se refiere al grado en que se logran los objetivos de la empresa, es
decir, alcanzar los resultados esperados. Esta dimensión consiste en concentrar los
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esfuerzos en las actividades y procesos que deben llevarse a cabo para el cumplimiento de
los objetivos formulados (Chiavenato, 2011; Mejía, 2014). Es decir, la capacidad de una
organización para satisfacer una necesidad social mediante el suministro de bienes y
servicios, reflejando también la fuerza relativa de la organización desde el punto de vista
de los clientes y el crecimiento de la organización (Schalock, et al., 2015).
Por otro lado, la eficiencia es el logro de los objetivos al menor costo posible, es decir,
optimizando los recursos organizacionales y personales disponibles para el logro de los
objetivos deseados (Chiavenato, 2011; Mejía, 2014). Entonces, una persona eficiente busca
utilizar los medios, métodos y procedimientos más adecuados para asegurar un óptimo
empleo de los recursos disponibles, reflejando también la fuerza de la organización desde
la perspectiva interna y del análisis económico de la organización, el cual intenta
minimizar los costes generales de la empresa para poder aumentar la eficiencia
organizacional, diseñando un sistema de control de la gestión económica (Schalock, et al.,
2015).
Para Patterson y Johnson citado por González y Brea (2006), la calidad de servicio es
un juicio global y duradero, siendo similar a la actitud general de la empresa. Esto quiere
decir, que la calidad se vincula con los resultados a largo plazo; y se toma como estándar
de comparación. Es decir, lo que el proveedor del servicio debe ofrecer, y que está en base
a las expectativas previas de una organización, los competidores, la comunicación y las
percepciones que se tienen.
La calidad de servicio es un instrumento competitivo que requiere una cultura
organizativa, cónsona, un compromiso de todas las personas involucradas dentro de un
proceso continuo de evaluación y mejoramiento, para ganar la lealtad del cliente y
diferenciarse de las empresas del mismo rubro como estrategia de beneficio (Hernández,
Chumaceiro & Atencio, 2009).
Por su parte, Mejía (2014) señala que la calidad del servicio, entendida como
efectividad, es un concepto que involucra la eficiencia y la eficacia, esto quiere decir que
el logro de resultados programados en el tiempo y con los costos más razonables intentado
así colmar las expectativas de los usuarios.
Para hablar de la importancia del DL, se debe comenzar mencionado que su medición
tiene numerosas implicaciones y son diferentes según los objetivos de cada organización,
como la mejora de la productividad, la promoción basada en la acción guiada, el pago por
el desempeño, la asistencia de los empleados para promover su capacidad para un mayor
5
nivel de responsabilidad y desempeño. Los estudios en el dominio del rendimiento han
atraído la atención de los investigadores y de los empresarios por muchos años para revelar
la relación entre el DL y otros factores relacionados con este.
La mayoría de estos estudios se han hecho para tener una comprensión del efecto de
diferentes factores en el DL de los individuos y las organizaciones. Dentro de estos
factores destacan aquellos de índole personal entre los que se pueden mencionar a la
motivación, conflictos, comunicación, liderazgo, inteligencia emocional (IE) y valores. Los
estudios realizados sobre el factor de desempeño son diferentes del desempeño individual,
organizacional o específico de la situación. Estos estudios mostraron que el alcance de la
relación entre las variables era principalmente diferente entre sí. En otras palabras, al
comparar la fuerza de la relación entre cada variable y el rendimiento, algunos factores
(individuales, organizacionales o situacionales) se correlacionan más fuertemente con el
rendimiento en comparación con otras variables (Shahhosseini, Silong, Ismaill & Uli,
2012).
En el estudio realizado por Feris y Castro (2006) demostraron que la satisfacción laboral
y el clima organizacional pueden ser un obstáculo para el DL, ya que los factores
extrínsecos (remuneración y reconocimiento público) e intrínsecos (los de carácter
intangible como el cumplimiento y logro) influyen en el desempeño de los miembros de la
organización y modifican el ambiente en la que se desenvuelve la organización.
Sanín y Salanova (2014) analizaron cómo la satisfacción laboral permite medir las
relaciones entre el crecimiento psicológico (apertura al cambio, manejo del fracaso y
flexibilidad) y el DL (extrarrol, intrarrol y cumplimiento de normas). De forma global, se
observó que las dimensiones de crecimiento psicológico especialmente la apertura al
cambio y la flexibilidad favorecieron a la adaptación de la persona, es decir, implica una
versatilidad en el comportamiento, lo cual desencadenó que el trabajador realice sus
actividades laborales de la mejor manera posible, cumpliendo con las normas de la
organización y agregando valor a la misma, es decir: mejoraron su DL.
Karimi, Leggat, Donohue, Farrell y Couper (2013) realizaron un estudio cuya finalidad
fue investigar hasta qué punto el trabajo y la IE están asociados con el bienestar y el
desempeño en el trabajo, es así que evaluaron un grupo de enfermeras australianas, y
encontraron que la IE tiene un efecto significativo en el bienestar de las enfermeras y en su
DL.

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 Chan, Ahmad, Ngadiman y Siti (2015) desarrollaron un meta-análisis cualitativo cuyo
objetivo fue determinar la relación entre la IE y el DL, así como los efectos de la IE sobre
el DL. Revisaron en total 14 estudios empíricos cualitativos, cuantitativos y mixtos de
diversos países realizados desde el año 2003 hasta el 2013. Los resultados generales
demostraron que la IE tiene una relación positiva con el DL. Además, la mayoría de los
estudios muestran un gran impacto de la IE sobre el DL.
En esta misma línea de investigación O’Boyle, Josep, Jin y Newman (2015) realizaron
una revisión de recientes análisis empíricos que afirman una fuerte relación entre el
desempeño en el trabajo y la IE. Asimismo los autores sugieren que esta relación sucede
independientemente de la capacidad cognitiva y los rasgos de personalidad.
Asrar-ul-Haq, Anwar y Hassan (2017) en su estudio de revisión encontraron que la IE
tiene un impacto significativo sobre el desempeño del docente, los hallazgos claves de la
investigación revelaron que la autoconciencia emocional, autoconfianza, el logro, el
desarrollo de otros y la gestión de conflictos tiene una relación positiva y significativa con
el desempeño laboral de los maestros.
De acuerdo con lo mencionado, es relevante contar con indicadores que permitan
predecir el futuro DL, y tal es el caso de la IE. Según Carmona, Vargas y Rosas (2015)
existe una alta relación entre la IE y el DL, es decir cuánto más complejo sea el trabajo, se
hace más necesaria la IE y no pueden existir de un modo independiente tanto una como la
otra. Ello permite inferir que una adecuada IE es la base para el desarrollo e
implementación de comportamientos eficaces, los cuales influyen de manera positiva en
los resultados en la organización como el DL.
Para Bar-On (2006) la IE es la interrelación de competencias emocionales y sociales,
que determinan como nos entendemos, expresamos y comprendemos a los demás y nos
enfrentamos demandas cotidianas. Por su parte, Mejía (2013) refiere que la IE es el
conjunto de capacidades no cognitivas, competencias de habilidades aprendidas que
influyen en la calidad de las personas para que puedan enfrentar de manera eficaz las
demandas y presiones ambientales. Además relaciona a la IE con el cociente intelectual,
señalando que el círculo emocional y cognitivo tienen la misma potencia en las cualidades
de un individuo, relacionándose con el rendimiento escolar y laboral. Por ello, la
mencionada definición es aplicable en el ámbito médico clínico, investigación, escolar y
laboral. Además la IE posee cinco dimensiones (Bar-On, 2006).

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 La dimensión intrapersonal se fundamenta en que el individuo está consciente de sus
propias emociones y de su autoexpresión (Fragoso. 2015), manteniendo la capacidad de
reconocer sus limitaciones y posibilidades, como una persona que se respeta y acepta
(Gálvez, 2017). Dentro de esta dimensión se encuentran los siguientes componentes:
comprensión emocional de sí mismo, es decir, comprender los sentimientos y emociones,
el saber diferenciarlos y conocer el porqué de estos; asertividad, que implica expresar los
sentimientos, creencias y pensamientos sin dañar el de los demás; autoconcepto, es decir,
comprender, aceptar y respetarse a sí mismo, aceptando lo negativo y positivo de uno
mismo; autorrealización, que consiste en realizar lo que realmente se puede y disfruta
hacer; independencia, implica autodirigirse, sentirse seguro de sí mismo con los
pensamientos y acciones (Ugarriza, 2001).
Por su parte, la dimensión interpersonal considera a la conciencia social y a las
relaciones interpersonales como su base (Fragoso, 2015), pues comprende la capacidad de
brindar y recibir afecto, además de la capacidad de mantener en el tiempo relaciones
emocionales en forma placentera (Gálvez, 2017). Los componentes que comprenden son:
empatía, consiste en percatarse, comprender y apreciar los sentimientos de los demás;
relaciones interpersonales, se refiere a establecer y mantener relaciones satisfactorias;
responsabilidad social, es decir, es demostrarse a sí mismo como una persona que coopera
(Ugarriza, 2001).
Se considera que la dimensión manejo de estrés se apoya principalmente en el manejo y
el control de las emociones (Fragoso, 2015), lo que significa que el individuo posee la
habilidad de afrontar y aceptar en forma apropiada diferentes situaciones o condiciones que
se le presenten, así como posee la capacidad de soportar situaciones con cierto nivel de
dificultad que podrían afectarlo en forma significativa, haciéndole frente de manera
positiva (Gálvez, 2017). Sus componentes son: tolerancia al estrés, que implica soportar
eventos adversos, fuertes emociones, enfrentando activa y positivamente; control de los
impulsos, es decir, resistir o postergar impulsos para controlar las emociones (Ugarriza,
2001).
La dimensión adaptabilidad se basa principalmente en el control del cambio (Fragoso,
2015), lo que significa que el individuo posee la capacidad de reconocer y resolver
naturalmente los problemas que se le presentan, además puede comparar lo que siente con
lo que realmente sucede a su alrededor (Gálvez, 2017). Los componentes que intervienen
son: solución de problemas, incluye identificar y definir los problemas; prueba de la
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realidad, es la correspondencia entre lo que experimenta y lo que en realidad existe;
flexibilidad, que significa ajustar las emociones, pensamientos y conductas (Ugarriza,
2001).
Finalmente, la dimensión estado de ánimo general consiste en alcanzar la capacidad
emocional de autoeficacia, es decir, la persona se percibe a sí misma de la forma como
realmente desea sentirse (Ugarriza & Pajares, 2005). Los componentes que intervienen
son: felicidad, es sentirse satisfecho con la vida; optimismo, es ver el aspecto más
significativo de la vida (Ugarriza, 2001).
Al intentar estudiar cómo la IE influye en el ámbito laboral, se ha observado que el
estado emocional del trabajador no es valorado en la evaluación del DL ya que se espera
que en este ámbito la persona sea más racional que emocional, y se cree que las emociones
pueden atenuar su desempeño. Respecto a ello, Mayer, Salovey y Caruso (2004) refieren
que las emociones son parte importante del proceso del pensamiento de la persona, y que
ignorarlas implicaría dejar de lado la sabiduría de las emociones propias y ajenas e invitar
al fracaso como persona y trabajadores de la empresa.
En un centro laboral los trabajadores tienen la responsabilidad y la necesidad de
desarrollar su IE, por medio de su autoconciencia, control de emociones y automotivación.
Además que la IE es importante para mejorar la relación con los demás, desarrollando
técnicas de comunicación, conocimiento interpersonal, teniendo en cuenta que el desarrollo
de la IE en el área laboral comienza en la persona, sabiendo cuál es su importancia y
utilidad para aplicar todas estas mejoras a la organización (Rico, 2002).
Los estudios internacionales sobre la influencia de la IE en el DL son relevantes ya que
presentan como se relacionan estas variables en otros contextos laborales distintos al
peruano. También, con la finalidad de conocer el comportamiento de estas variables a nivel
nacional se presentan estudios que han abordados sobre el tema de investigación en ambos
contextos.
Herrera (2017) realizó un estudio que tuvo como objetivo determinar de qué manera la
IE se relaciona con el DL de 152 trabajadores de una municipalidad. El 73% fueron
varones, el 35.5% tuvieron de 31 a 40 años de edad, el 42.1% era casado y el 31.6% tenía
educación superior técnica completa. Para medir la IE utilizó el cuestionario Inteligencia
Emocional que fue creado y validado por Hernández (2008, en Herrera, 2017) el cual
cuenta con cuatro dimensiones: autorregulación, motivación, empatía y habilidades
sociales. Para medir el DL utilizó el instrumento Desempeño Laboral creado y validado
9
por Hernández (2008, en Herrera, 2017), que también cuenta con cuatro dimensiones:
calidad, productividad, toma de decisiones y conocimiento. Manifestaron que existe
relación directa y estadísticamente significativa entre la IE con el DL (𝑟𝑟 = .729; 𝑝𝑝 < .001)
y sus dimensiones calidad del servicio (𝑟𝑟 = .567; 𝑝𝑝 < .001), productividad (𝑟𝑟 = .610; 𝑝𝑝
<.001), toma de decisiones (𝑟𝑟 = .483; 𝑝𝑝 < .001) y conocimiento (𝑟𝑟 = .485; 𝑝𝑝 < .001).
Por otro lado, Yábar (2016) tuvo como objetivo determinar si la IE se relaciona con el
DL del personal administrativo en el ámbito de la salud. La muestra estuvo conformada
por 65 trabajadores de una micro red. Las características de la muestra, como edad y
género, no están descritas por el autor. Se utilizó el Bar-On Emotional Quotient Inventory:
Short (EQ-i:S), el cual evalúa las dimensiones: intrapersonal, interpersonal, manejo del
estrés, adaptabilidad y humor general. Los resultados muestran una relación positiva y
significativa entre la dimensión interpersonal y el DL (r = .695; p < .001); lo mismo
ocurrió entre la dimensión intrapersonal y el DL (r = .670; p < .001), entre la dimensión
manejo del estrés y el DL (r = .645; p < .001); entre la dimensión adaptabilidad y el DL (r
= .685; p < .001), y entre la dimensión estado de ánimo general y el DL (r = .720; p <
.001). Concluyeron que la IE está relacionada directamente con la variable DL (r = .745; p
< .001).
Silva y Pérez (2016) desarrollaron un estudio con la finalidad de determinar la relación
que existe entre la IE y el DL de los trabajadores de una empresa de confección y venta de
prendas de vestir. La edad y el género de los trabajadores no se encuentran especificados
por los autores. Los autores elaboraron y validaron dos cuestionarios para medir la IE y el
DL, ambos mostraron alto grado de confiabilidad determinado por el coeficiente alfa de
Cronbach de .961 y .962. Observaron que existe una relación directa entre la IE y el DL
(X2 = 32.670; p < .001) donde: a mayor IE mayor desempeño. No se especifica la relación
según dimensiones. Concluyeron que la relación entre la IE y DL de los trabajadores es
directa y significativa.
Aldosiry, Alkhadher, AlAqraa y Anderson (2016) realizaron una investigación con el
objetivo de indagar sobre la relación entre IE y la productividad en ventas de automóviles.
La muestra estuvo constituida por 218 trabajadores en ventas, el 95,4% fueron hombres,
el promedio de la edad fue de 37 ± 8.69 años, el tiempo de actividad laboral en la empresa
fue de 6.8 ± 6.63 años. Para la medición de la IE se utilizó la Escala de Evaluación de
Emociones que presenta 33 ítems, divididos en tres dimensiones: autoevaluación,
autorregulación y utilización de las emociones. El instrumento presenta una confiabilidad
10
de .9 (alfa de Cronbach). También utilizó la Escala de inteligencia efectiva que presenta 27
ítems, divididos en cinco dimensiones: precisión, paciencia, optimismo, tratar con uno
mismo y tratar con otros. El instrumento presenta una confiabilidad de .85 (alfa de
Cronbach). La productividad de las ventas se midió a través del Rendimiento total de
ventas, el cual presenta 12 ítems y evalúa los siguientes criterios: autodesarrollo,
comprensión del trabajo, iniciativa, trato con otros, aspecto general, exactitud, velocidad,
uso efectivo del tiempo, uso del conocimiento, adherencia a las reglas, confiabilidad,
relación con compañeros y adherencia al tiempo de asistencia. El instrumento tiene un
coeficiente de cronbach de .94. Los resultados evidenciaron que existe una correlación
significativa y negativa entre la productividad de ventas con autoevaluación (r = -.15, p <
.05), autorregulación (r = -.13, p < .05), utilización de emociones (r = -.12, p < .05). No
hubo relación entre la productividad de ventas y la inteligencia efectiva (r = -.02, p > .05)
ni con sus dimensiones: precisión (r = .08, p > .05), paciencia (r = -.02, p > .05),
optimismo (r = -.05, p > .05), trato con uno mismo (r = -.03, p > .05) y trato con los demás
(r = -.05, p > .05).
Cubas (2015) elaboró una investigación cuyo objetivo principal fue determinar la
relación entre la IE y su DL de vendedores de una empresa de productos para el hogar. La
muestra estuvo constituida por 30 trabajadores (el género y la edad no se especificaron).
Para medir la IE se utilizó el Inventario de Cociente Emocional de BarOn – ICE que
comprende 133 ítems divididos en 5 componentes y 15 subcomponentes, para evaluar el
DL se elaboró un cuestionario de 117 ítems divididos en 10 dimensiones y 23
subdimensiones, a este último instrumento se le realizó la validación inter jueces y se
evaluó su confiabilidad mediante el cálculo del coeficiente alfa de Cronbach obteniéndose
un alto nivel de fiabilidad (.734). Los resultado reflejaron que existió relación directa
altamente significativa entre el DL con la IE (r = .790 y p < .01) y con las dimensiones de
la IE: componente intrapersonal (r = .837, p < .01), interpersonal (r = .870, p < .01) y
adaptabilidad (r = .671, p < .01), pero no con el componente del manejo del estrés (r =
.256, p = .172) ni con el estado de ánimo general (r = .286, p =.126). De forma global el
autor concluyó que existió relación directa y altamente significativa entre la IE y el DL.
Huacac (2014) realizó un estudio con la finalidad de determinar la relación entre la IE y
el DL en los trabajadores de una empresa de energía eléctrica. Se aplicó un cuestionario a
los 60 trabajadores de la empresa. (Género y edad no se encuentra especificado). Sin
embargo, se observó que el 6% tenían el cargo de gerentes, el 19% a ejecutivos, el 16% a
11
profesionales, el 47% a técnicos y operarios y el 12% trabajadores administrativos. Para
medir la IE utilizó el instrumento Emotiona/ Competence lnventory (ECI) creado por
Goleman (1998, en Huacac, 2014), pero traducido, evaluado y adaptado por Weisinger
(2001 en Huacac, 2014), que presenta 54 ítems divididos en las dimensiones
autoconocimiento, autorregulación, motivación, empatía, y habilidades sociales. Para
medir el DL utilizó el instrumento de escalas gráficas de Argueta (2007, en Huacac, 2014),
que presenta 13 ítems divididos en sus componentes calidad del trabajo, proactividad y
toma de decisiones. Ambos instrumentos mostraron alta confiabilidad determinados por el
coeficiente alfa de Cronbach con .962 para el test del IE y .965 para el cuestionario del DL.
Los resultados del estudio demostraron que la relación entre la IE y el DL es
directamente proporcional. A nivel de dimensiones, se observó correlación moderada entre
autoconocimiento con calidad de trabajo (r = .514; p < .001) y con proactividad (r = .561;
p < .001), y baja con toma de decisiones (r = .376; p = .003). Asimismo, se observó
correlación moderada entre la autorregulación con la calidad del trabajo (r = .460; p <
.001) y baja con la toma de decisiones (r = .256; p = .048). Por otro lado, existió
correlación moderada entre la motivación con la calidad del trabajo (r = .706; p < .001),
con la proactividad (r = .609; p <.001), la toma de decisiones (r = .724; p < .001); existió
correlación leve entre la empatía y la calidad de trabajo (r = .339; p = .008); moderada
entre habilidades sociales con calidad del trabajo (r = .702; p < .001), con proactividad (r
= .625; p < .001) y con toma de decisiones (r = .657; p < .001)
Saldaña (2015) realizó un estudio con el objetivo de relacionar la IE con el DL en
trabajadores de una microfinanciera. La muestra estuvo constituida por 15 trabajadoras.
(No se especifica la edad). Se utilizaron el Inventario de la inteligencia emocional de
BarOn y una Encuesta de Evaluación del Desempeño, sobre este último no fueron
especificadas la autoría y sus propiedades psicométricas (validez y confiabilidad). Se
encontró una correlación significativa y positiva entre la IE y el DL (r = .5; p < .05),
aunque no se reportó la relación entre las dimensiones de la IE y DL.
Shamsuddin y Abdul (2014) desarrollaron un estudio con el objetivo principal de
investigar la relación entre la IE y el desempeño en el trabajo de 118 agentes de un call
center. (62.75% mujeres, 53.4% entre 18 y 25 años de edad). El 35.6% del total de los
trabajadores tenían una experiencia laboral mayor de 42 años, y una jornada laboral de 8
horas. Utilizaron la escala emocional de auto-informe conocida como Wong and Law
Emotional Intelligence Scale (WLEIS), la cual tiene como dimensiones: evaluación del
12
autoestima, valoración de emociones de otros, uso de propias emociones y regulación de
emociones. Para la medición del DL realizaron una adaptación en base a los indicadores de
desempeño del servicio (Sawyerr, Srinivas, & Sijun, 2009). Se observó una relación
positiva entre la IE y el DL (r = .653; p < .05). En el análisis de las dimensiones hubo
correlación entre el uso de la emoción y DL (r = .536; p < .05), regulación de emociones y
DL (r = .192; p < .05). No hubo relación significativa entre evaluación del autoestima y
DL (r = .135; p > .05). Concluyeron que había una relación significativa entre la IE y el
desempeño en el trabajo.
Román (2014) tuvo como objetivo determinar la relación entre la IE y el DL en el
personal de los Departamentos de Recursos Humanos y Administrativo-Financiero de una
empresa textil. La muestra estuvo conformada por 54 trabajadores (El porcentaje del
género y edad no se encontró especificado). Para evaluar la IE aplicaron el Cuestionario de
Coeficiente Emocional de Cooper, que presenta cinco componentes: autoconciencia,
autorregulación, motivación, empatía y habilidades sociales. Para medir el DL, la empresa
proporcionó su Sistema de Evaluación del Desempeño. Mediante la prueba Chi cuadrado
comprobaron que a mayor IE le corresponde un mejor DL (X2 = 13.93). No analizaron la
relación entre las dimensiones. Concluyeron que existe una relación directa entre el nivel
de IE y su DL.
Baksh, Saleem, Zaman, y Fida (2014) realizaron una investigación con el objetivo de
comprender la relación de la IE y el DL de los profesores universitarios del sector público
y privado de diferentes especialidades. La muestra estuvo constituida por 90 profesores,
70.2% fueron mujeres, 58.7% casados, 41.3% entre 26 y 30 años, y 40.4% con 5 o más
años de experiencia laboral. En el estudio utilizaron métodos de recolección de datos
primarios y secundarios, los datos primarios se obtuvieron mediante cuestionarios (no se
detalla su nombre en el estudio), los datos secundarios se recogieron mediante Internet y de
artículos de investigación en diferentes revistas. Como resultado obtuvieron que la IE está
correlacionado moderada y positivamente al DL (r = .723; p < .001), además existió
moderada correlación entre la IE con la autogestión (r = .665; p < .001), automotivación (r
= .478; p < .001), empatía (r = .520; p < .001) y habilidades sociales (r = .446; p < .001), y
la DL estuvo altamente correlacionado con la conciencia de sí mismo (r = .955; p < .001) y
moderadamente con la autogestión (r = .525; p < .001). Concluyeron que existe una
relación directa entre la IE y el nivel de productividad de los empleados.

13
 En vista de los hallazgos observados, se formula la siguiente pregunta de investigación
¿Cuál es la influencia de las dimensiones de la IE sobre el DL?, y en consecuencia el
objetivo del estudio fue determinar la influencia de las dimensiones de la IE sobre el DL en
vendedores de telefonía móvil de una empresa privada con sede en Lima. En la empresa
privada de telefonía móvil se cuenta con dos perfiles de trabajadores; por un lado los
vendedores de campo son aquellos que visitan empresas y clientes para realizar las ventas,
y los vendedores de tienda, quienes atienden a los clientes que visitan las tiendas del
operador de telefonía. Cada trabajador tiene un objetivo de ventas mensual, el cual debe ser
cumplido para poder general mayores ingresos.
La investigación se justifica teóricamente ya que al tener en cuenta que la IE alude a la
capacidad de reconocer los sentimientos propios, y de los demás, así como manejar
adecuadamente las relaciones que se tiene con los demás, es posible entender por qué es
importante en el DL. En los trabajadores del área de ventas esto puede ser beneficioso ya
que un adecuado desarrollo de la IE les permitiría mejorar DL, reflejado numéricamente en
sus ventas. En el DL, cada trabajador tiene que interactuar de forma interpersonal en el
ambiente donde se desarrolla, muchas de estas interacciones incluye atender al cliente,
coordinar y colaborar con colegas, informar a supervisores, recibir instrucciones, entre
otros; se ha observado en los estudios revisados que aquellos trabajadores con alto nivel de
IE presentan un alto desempeño en el trabajo, ya que explotan sus capacidades y presentan
mayor rendimiento laboral. Es así que teóricamente se afirma que mostrar y controlar las
emociones influye en conseguir logros laborales (Chan et al., 2015).
Sin embargo, aunque estudios peruanos como Cubas (2015) refieren que cuanto mayor
es la IE mayor es el DL de un vendedor y viceversa, estudios como este han sido realizados
en rubros distintos a la venta de teléfonos móviles como la empresa en estudio. En este
caso los resultados de esta investigación representarán un significativo aporte a la literatura
en el campo de la psicología organizacional peruana, al tiempo que fundamentará la
realización de mayores investigaciones al respecto.
Con los resultados de la presente investigación se evidenciará de forma estadística la
influencia de cada una de las dimensiones de la IE sobre el desempeño de trabajadores en
el rubro de ventas de telefonía móvil, ya que estudios anteriores solo han evaluado la
relación bivariada entre la IE y el DL, lo que constituye el aporte teórico de la
investigación.

14
 Ante lo expuesto, la justificación práctica de la investigación radica en que al demostrar
la influencia de las dimensiones de la IE sobre el DL se podrá contar con un indicador que
permita predecir el rendimiento de los trabajadores desde etapas tempranas del proceso de
recursos humanos como la selección de personal, concretamente, con la evaluación de la
IE.
Evidencias científicas como esta fundamentarán su medición en todo postulante a
puestos de ventas de la empresa en cuestión, lo que permitirá optimizar los procesos de
selección del personal, reducción de costos por menor necesidad de capacitaciones,
efectividad en las ventas, mayor rentabilidad, y mayores probabilidades de éxito
empresarial.
Como hipótesis de trabajo, se espera que las dimensiones de la IE influyan de forma
significativa y positiva sobre el DL, destacando el aporte de las dimensiones
intrapersonales, interpersonales y adaptabilidad de la IE.

15
 Método

Tipo y objetivo de la investigación

Estudio predictivo transversal (Ato, López, & Benavente, 2013), cuyo objetivo es
conocer cuanta influencia ejercen las variables independiente (o predictoras), que en este
caso son las dimensiones de la IE, sobre la variable criterio o la variable dependiente (DL).

Participantes
Se contó con la colaboración de la totalidad de vendedores de una empresa de telefonía
móvil, y no existieron condiciones que ameritaran la exclusión de alguno. La empresa en
estudio tiene a la fecha tres años dedicados a la comercialización de productos de telefonía
móvil, maneja dos divisiones de ventas: Ventas corporativas y Tiendas Propias
Franquiciadas. Se considera que cada trabajador debe cumplir con las competencias
orientadas a la atención al cliente y orientación a resultados primordialmente. El personal
encargado de las ventas es pieza clave por ser quienes tienen comunicación directa con los
clientes actuales y potenciales de la empresa, y además, porque tienen la facultad de
concretar la venta y de generar y mantener relaciones personales a corto y largo plazo con
los clientes. Participaron 69 personas (55.1% mujeres) con edades comprendidas entre los
22 años y los 39 años de edad (M = 29.25, DE = 4.667), en su mayoría solteros (68.1%) y
nacidos en Lima (79.7%). El grado de instrucción de la muestra fue variada: el 34.8%
cuentan con educación superior universitaria, el 47.8% cuentan con educación técnica y el
17.4% cuentan con educación secundaria. Considerando el tiempo de servicio en la
empresa, el 73.9% tiene menos de un año de servicio en la empresa, el 17.4% tiene entre
uno y dos años de servicio, y el 8.7% tiene más de dos años.

Instrumentos
Inventario Breve de Inteligencia Emocional para Mayores (EQ-I-M20; Pérez, Gázquez,
Mercader, & Molero, 2014). Consta de 20 ítems de cuatro alternativas de respuesta, que va
desde Nunca me ha pasado hasta Siempre me pasa. Evalúa las cinco dimensiones de la IE
(intrapersonal, interpersonal, manejo del estrés, adaptabilidad, y estado de ánimo), cada
una con cuatro ítems. Para ello fue utilizada la versión en español aplicado en
universitarios limeños que mantuvo la estructura original de cinco factores evidenciándose

16
indicadores de confiabilidad favorables; es decir una consistencia interna superior a 0.7 por
cada indicador (Domínguez, Merino, & Gutiérrez, 2016). La confiabilidad con los datos
del presente estudio figura en la tabla 1 de la sección Resultados.
El cuestionario de DL (Silva & Pérez, 2016). Consta de 17 ítems de cinco alternativas
de respuesta que va desde Nunca hasta Siempre. Evalúa las tres dimensiones de DL:
Eficiencia (6 ítems), Eficacia (6 ítems) y Calidad de servicio (5 ítems). Fueron obtenidas
evidencias de validez con la versión peruana a través del coeficiente Alpha de Cronbach,
obteniendo una confiabilidad del 0.961 en la inteligencia emocional y del 0.962 para el
desempeño laboral. La confiabilidad con los datos del presente estudio figura en la tabla 1
de la sección Resultados.

Procedimiento
La técnica para recopilar la información fue la encuesta la cual se caracterizó por ser
auto administrada, anónima y tendrá una duración aproximada de 30 minutos.
En cuanto a la recolección de la información, se buscó primeramente la aprobación del
protocolo de investigación por la Universidad San Ignacio de Loyola, luego se solicitó el
permiso de la gerencia de la empresa participante en el presente estudio para la realización
del estudio dentro de sus instalaciones. Seguidamente se coordinó con el personal de
recursos humanos para concertar las fechas en las cuales se aplicó el Inventario Breve de
Inteligencia Emocional y el Cuestionario sobre el Desempeño Laboral. Es importante
mencionar que tal aplicación de instrumentos se realizó en horarios diferentes al horario
laboral.
Se tuvo en cuenta en el estudio aspectos éticos como la autonomía de los trabajadores al
decidir participar de forma voluntaria en la investigación, para ello se le pidió firmar el
formulario de consentimiento previa discusión sobre el objetivo del estudio y
procedimientos a realizar. Se mantuvo en reserva la identificación de los participantes y si
el estudio llegará a ser publicado no se divulgará sus datos personales.

Plan de análisis
En la evaluación de la data recibida se procedió a realizar el análisis de la confiabilidad
de las puntuaciones a través del coeficiente α. Seguidamente se analizaron los supuestos de
normalidad (por medio de la asimetría y curtosis) y la magnitud de las correlaciones
bivariadas de cada estrategia de IE con el DL. Luego, se llevó a cabo el análisis de
17
regresión múltiple en donde se determina cuanta variabilidad en las puntuaciones de DL
(criterio) es explicada por las variaciones en las dimensiones de la regulación emocional.
El análisis correlacional y de regresión se realizó utilizando el paquete estadístico SPSS
v23.0.
El enfoque que se tomó para interpretar los resultados se encuentran en función de la
proporción de la variabilidad total del DL explicada por las dimensiones de la IE (R2) y la
magnitud de los coeficientes beta estandarizados (β).
Todos los indicadores se analizaron bajo un enfoque de magnitud del efecto. Los r ≥ .20
fueron considerados como significativos (Ferguson, 2009). En cuanto al análisis de
regresión realizado, un R2 de .02, .13 y .26, fue calificado como pequeño, mediano, y
grande, respectivamente (Ellis, 2010), y el β ≥ .20 fueron considerados como significativos
(Ferguson, 2009).
La decisión se basó en el hecho de que, considerando el tamaño muestral del grupo (n <
80), bajo el enfoque clásico de prueba de hipótesis (p-valor < α) es más probable aceptar la
hipótesis nula (p.e., ausencia de relación o de influencia estadísticamente significativa) en
cada análisis realizado sin considerar las diferencias o relaciones reales que podrían existir
entre las variables (Domínguez, 2016).

18
 Resultados

Análisis descriptivo y correlacional

La desviación de los datos respecto a la normalidad univariada no fue elevada, dado que
la magnitud de la asimetría (g1) y curtosis (g2) en la mayor parte de los casos estuvo dentro
de un rango razonable (+/- 1.5) (Pérez & Medrano, 2010) (Tabla 1).
En general los coeficientes de confiabilidad son satisfactorios (Ugarriza & Pajares,
2004), siendo las dimensiones del IE con índices más confiables como intrapersonal y
manejo del estrés. Entretanto, las dimensiones de DL tienes índices de confiabilidad
moderada a baja (Tabla 1).

Tabla 1
Análisis descriptivo y correlacional de las dimensiones de la IE y el DL
α M DE g1 g2
Eficiencia 0.478 13.304 1.407 -0.499 -0.442
Eficacia 0.511 23.261 1.66 -0.947 0.228
Calidad de servicio 0.61 18.42 1.905 -2.206 7.818
Intrapersonal 0.854 12.464 3.008 -0.402 -1.121
Interpersonal 0.639 12.449 2.083 -0.142 -0.676
Manejo de estrés 0.861 5.870 2.189 1.757 5.278
Adaptabilidad 0.491 13.362 1.798 -0.238 -0.657
Estado de ánimo general 0.661 15.058 1.454 -1.7 1.797
Nota: M=Media; DE=Desviación estándar; g1=asimetría; g2=curtosis

La dimensión eficacia del DL tiene relación significativa con todas las dimensiones de
la IE. Mientras que calidad de servicio presenta relación significativa con cuatro de las
dimensiones de IE, por último la dimensión de eficiencia presenta relación significativa
solo con tres (Tabla 2).
Tabla 2
Análisis correlacional entre las dimensiones de la IE y el DL
Calidad de
Dimensión Eficiencia Eficacia
Servicio
Intrapersonal .147 .414 .263
Interpersonal .244 .357 .226
Manejo de estrés .061 -.533 -.438
Adaptabilidad .520 .411 .182
Estado de ánimo general .243 .487 .379
Nota: en negrita: r > .20
19
Análisis de regresión
Se observa una influencia significativa y grande de las dimensiones de la IE sobre la
Eficiencia (R2 = .25). En el análisis individual de la influencia de las dimensiones de la IE
sobre la eficiencia, indica que solo adaptabilidad influye significativamente (β > .20)
(Tabla 3).
Tabla 3
Análisis de la influencia de las dimensiones de la IE sobre la Eficiencia
Eficiencia β t
Intrapersonal -.052 -.428
Interpersonal .122 .998
Manejo de estrés .167 1.430
Adaptabilidad .492 4.046
Estado de ánimo general .072 .554
R2 ajustado .250
F 5.540

Se aprecia una influencia significativa y grande de las dimensiones de la IE sobre la

eficacia (R2 = .436). En el análisis sobre cada dimensión de la IE y la eficacia, indica que
la dimensión manejo de estrés (β >.20), así como intrapersonal, y adaptabilidad (β
cercano a .20) poseen una influencia significativa (Tabla 4).

Tabla 4
Análisis de la influencia de las dimensiones de la IE sobre la Eficacia
Eficacia β t
Intrapersonal .188 1.775
Interpersonal .095 .898
Manejo de estrés -.38 -3.739
Adaptabilidad .195 1.848
Estado de ánimo general .169 1.503
R2 ajustado .436
F 11.493

Se presenta una influencia significativa y moderada de las dimensiones de la IE sobre la

Calidad de Servicio (R2 = .201). En el análisis sobre cada dimensión de la IE y la calidad
de servicio, indica que la dimensión manejo de estrés, y estado de ánimo general de la IE
poseen una influencia significativa, (β >.20) (Tabla 5).

20
Tabla 5
Análisis de la influencia de las dimensiones de la IE sobre la Calidad de Servicio
Calidad de Servicio β t
Intrapersonal .129 1.027
Interpersonal .05 .398
Manejo de estrés -.319 -2.640
Adaptabilidad -.006 -.05
Estado de ánimo general .201 1.502
R2 ajustado .202
F 4.432

21
 Discusión

Los vendedores están sometidos a un constante estrés, no solo por cumplir con sus
proyectos personales, sino también por la presión que ejerce la jefatura por cumplir con las
expectativas de la organización. Es probable que esta situación afecte su DL y repercuta a
su vez en el rendimiento de la empresa. Por ello, es de suma importancia que todo
profesional en ventas tenga un manejo adecuado de sus emociones y relaciones
interpersonales.
En ese sentido, esta investigación tuvo como objetivo determinar la influencia de la IE
en el DL en vendedores de telefonía móvil, y a partir de los resultados, hacer
recomendaciones o formular medidas correctivas de modo que mejore la eficiencia y
eficacia del trabajador que garantice la rentabilidad de la empresa.
En cuanto a la dimensión eficiencia del DL, se determinó que solo la adaptabilidad está
influyendo significativamente en este componente, aunque inicialmente se planteó que la
dimensión intrapersonal e interpersonal también influirían. Esto puede explicarse porque
para lograr la eficiencia al interior de las organizaciones se debe diseñar un sistema de
control de gestión de recursos, que solo se logra con la adaptabilidad mediante la
identificación y definición del problema económico, a evaluar lo que el trabajador necesita
y lo que realmente tiene disponible, de tal forma que se logren optimizar los recursos
disponibles y minimizar costos para aumentar la eficiencia de la empresa. Además, la
adaptabilidad permitirá que los miembros de una organización a corto plazo se adapten a
cambios inmediatos y a largo plazo a un entorno competitivo. Por otro lado, las
dimensiones intrapersonal e interpersonal no influyen en la eficiencia ya que no son
factores que impacten significativamente en la disposición de recursos, sino con el aspecto
humano como las relaciones entre compañeros, y el reconocimiento de las propias
emociones.
Respecto a la dimensión eficacia del DL, se determinó que los componentes
intrapersonales, el manejo del estrés, y la adaptabilidad influyen significativamente sobre
la eficacia. Es decir, la eficacia del DL se sostiene principalmente por la capacidad del
trabajador en reconocer sus limitaciones y posibilidades, también tiene la habilidad para
comprender, aceptar y respetarse a sí mismo, reconociendo los aspectos positivos y
negativos, así como resolver de forma natural los problemas comparando lo que se siente
con lo que realmente sucede, esto permitirá que el vendedor logre los objetivos propuestos
22
por la empresa; así como un manejo del estrés adecuado, es decir el trabajador tiene la
habilidad total para soportar eventos adversos, situaciones de estrés o fuertes emociones.
El otro componente del DL, la calidad de servicio, fue influenciado significativamente
por el manejo del estrés y el estado de ánimo general. Esto significa que existe un
adecuado ambiente laboral, ya que el personal se siente satisfecho, y ve con optimismo y
un sentido positivo la vida. Un vendedor contento y satisfecho laboralmente aumenta las
probabilidades de éxito, y su rendimiento. Por su parte, un trabajador al tener un buen
manejo del estrés, este influye positivamente en el desarrollo de su actividad laboral y en
consecuencia el servicio que se brinda de telefonía móvil, la cual se basa en la interrelación
con el cliente y con su ambiente laboral. La adaptabilidad no fue significativa en relación a
la calidad de servicio, esto no permitiría lograr resultados dentro del tiempo programado,
considerando que le trabajador deba tener la capacidad de cambiar y adaptarse para brindar
un adecuado servicio al cliente.
Estos resultados son congruentes con los observados por Yabar (2016), Cubas (2015) y
Saldaña (2015) quienes encontraron que la IE está relacionado significativamente y en
forma positiva con el DL. Esto puede explicarse a que los participantes tienen ciertas
características sociodemográficas similares, como el lugar de la investigación (Lima) y el
tipo de participante (Vendedores).
Los antecedentes indican que existe un vínculo de la IE con el DL (Cubas, 2015;
Herrera, 2017; Huacac, 2014; Saldaña, 2015; Silva & Pérez, 2016; Yabar, 2016) en
ausencia de estudios peruanos que evalúen la influencia de cada uno de los componentes
de la IE. Por ejemplo, Yábar (2016) refirió que las dimensiones intrapersonal,
interpersonal, adaptabilidad, manejo del estrés y estado de ánimo estaban relacionados de
forma positiva y significativamente con el DL, o el reportado por Cubas (2015) quien
encontró que el componente intrapersonal, interpersonal y adaptabilidad estaban
relacionados significativamente con el DL. Aunque se encontró en la literatura resultados
que coincidían con esta investigación como el de Baksh et al (2014), y Shamsuddin y
Abdul (2014), pese a que no hay un reporte con las dimensiones específicas del DL en los
estudios revisados. Esto puede deberse a que estas investigaciones fueron realizadas en
contextos distintos, sin embargo es importante destacar la influencia de componentes como
la inteligencia intrapersonal, inteligencia interpersonal y adaptabilidad en el rendimiento
de trabajadores de otras actividades económicas.

23
 Con el presente estudio la empresa de telefonía móvil podrá implementar un programa
de capacitación en IE para el personal ventas para que tengan un mejor control emocional
de los eventos de estrés que pueden vivir en el desarrollo de sus actividades laborales. Este
programa sería periódico y evaluativo para tener un panorama actualizado de la situación
del vendedor. De este modo, se beneficia no solo el trabajador sino también la empresa,
mejorando el nivel de ventas y en consecuencia la productividad de la empresa. Asimismo,
un buen manejo de la IE permitirá al vendedor de telefonía móvil a aceptar un rechazo de
forma adecuada, aumentará las probabilidades de éxito no solo a corto sino a largo plazo,
motivará al vendedor a hacer más perseverante en el proceso de ventas. Finalmente, será
capaz de manejar sus impulsos y su humor así como su capacidad de empatía. Es
importante que la empresa, tome en cuenta la IE en el proceso de selección, ya que de esta
manera, garantizaría tener profesionales en ventas capaces de tomar decisiones objetivas y
acertadas, que tengan un mejor manejo de las situaciones a las que se enfrenta, con mayor
tolerancia al estrés.
Entre algunas limitaciones que presentó esta investigación fueron no considerar el
informe de ventas del trabajador, ya que la medición del DL se centró en el auto informe
de parte del propio trabajador y no se consideró indicadores objetivos como el informe del
jefe. Esto representó una potencial limitación, por no contar con los datos de cada
trabajador con informes objetivos de sus ventas, que permitirían complementar a los
resultados encontrados y tener una evaluación más integral sobre el desempeño del
trabajador de la empresa móvil. Otra limitación fue que el tamaño de la organización
estudiada no fue muy grande; aunque participaron todos los vendedores la muestra fue
pequeña. Además, no se pudo contrastar los resultados con investigaciones nacionales ya
que esta fue escasa respecto al tema de investigación.
Se recomienda tomar en cuenta en próximos estudios la inclusión de otros factores o
aspectos para una evaluación objetiva como el informe de las ventas de cada vendedor.
Asimismo, se realizarán estudios complementarios que confirmen los resultados
encontrados en esta investigación, utilizando el análisis de regresión de tal forma que
validen estos, y a partir de ello se hagan las medidas correctivas necesarias. Para próximas
investigaciones se sugiere aplicar en organizaciones de mayor tamaño y que tengan un
alcance regional o nacional. Tomando en cuenta los resultados del estudio, se recomienda
considerar capacitaciones que ayuden a que el vendedor desarrolle de mejor forma su IE,
específicamente en el manejo del estrés.
24
 En conclusión, se ha demostrado al menos con la muestra estudiada, que el DL de los
vendedores de telefonía móvil ha sido influenciado positivamente por el IE, resultado que
permite esbozar estrategias a nivel organizacional principalmente para el factor humano, de
forma tal que fortalezcan y sostengan a largo plazo lo encontrado en este estudio y redunde
en mejores beneficios para la empresa.

25
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[Link]

31
 Anexo

Anexo 1.- Instrumento de medición

Cuestionario 1: Inventario Breve de Inteligencia Emocional para Mayores (EQ-I-

M20)

Instrucciones: Estimado trabajador a continuación encontrará un cuestionario sobre

inteligencia emocional en la empresa de telefonía móvil. A continuación se le presenta una
serie de preguntas a las que se le pide responder con total sinceridad, le agradeceremos que
lea cuidadosamente cada proposición y marque con un aspa (x), solo una alternativa, la que
mejor refleje su punto de vista al respecto. Conteste todas las proposiciones. No hay
respuestas buenas ni malas.

A
Nunca Casi
veces Siempre
me siempre
me me pasa
pasa me pasa
pasa

1. Entiendo cómo se sienten las otras personas.

2. Me resulta difícil controlar mi ira (cólera).
3. Me resulta fácil decir cómo me siento.
4. Me siento seguro de mí mismo.
5. Sé cómo se sienten las otras personas.
6. Es fácil para mí entender cosas nuevas.
7. Puedo hablar con facilidad acerca de mis sentimientos.
8. Tengo mal genio.
9. Ante preguntas difíciles, puedo dar buenas respuestas.
10. Puedo describir mis sentimientos con facilidad.
11. Cuando quiero puedo encontrar muchas formas de contestar a
una pregunta difícil.
12. Me enojo con facilidad.
13. Me gusta hacer cosas para ayudar a los demás.
14. Puedo resolver problemas de diferentes maneras.
15. Me siento bien conmigo mismo.
16. Es fácil para mí decir lo que siento
17. Soy feliz con el tipo de persona que soy.
18. Cuando me molesto, actúo sin pensar.
19. Sé cuándo la gente está enfadada, incluso cuando no dicen
20. Me gusta cómo me veo en general.

32
 Cuestionario 2: Cuestionario de Desempeño Laboral

Instrucciones: Estimado trabajador a continuación encontrará un cuestionario sobre

desempeño laboral en la empresa de telefonía móvil. A continuación se le presenta una
serie de preguntas a las que se le pide responder con total sinceridad, le agradeceremos que
lea cuidadosamente cada proposición y marque con un aspa (x), solo una alternativa, la que
mejor refleje su punto de vista al respecto. Conteste todas las proposiciones. No hay
respuestas buenas ni malas.

CASI NUNCA

SIEMPRE

SIEMPRE
A VECES
NUNCA
Nº

CASI
1 ¿Cumplo con las tareas asignadas?
2 ¿Me muestro cortés con los clientes y con sus Compañeros?
3 ¿Aporto con nuevas ideas para mejorar los procesos?
4 ¿Me preocupo por alcanzar los objetivos de la empresa?
5 ¿Hago uso racional de los recursos?
6 ¿Brindo una adecuada orientación a los clientes?
¿Entrego los trabajos de acuerdo a la programación previa y la
7
cantidad establecida por la empresa?
¿Resuelvo los imprevistos de su trabajo y mejoro los
8
procedimientos?
9 ¿Soy cuidadoso con las instalaciones de la empresa?
¿Realizo mi trabajo de acuerdo con los requerimientos de sus
10
clientes?
11 ¿Mi producción disminuye cuando estoy bajo presión?
¿Atiendo de manera adecuada a los clientes aunque su demora
12
retrase mi trabajo?
¿Conozco los costos y gastos en los que incurre la empresa para
13
ofrecer un buen servicio?
¿Mi trabajo lo desarrollo en los plazos y tiempos cumpliendo los
14
procedimientos y metas que la empresa ha determinado?
15 ¿Considero que el trato al cliente interno y externo es amable?
16 ¿Me limito a cumplir las indicaciones recibidas por su jefe?
¿Me siento identificado con la misión, objetivos y cultura
17 organizacional de la empresa?

33
Anexo 2.- Protocolo para la aplicación de los cuestionarios
Con la finalidad de responder a los objetivos de la presente investigación, se han elaborado
2 instrumentos de medición: a) Inventario Breve de Inteligencia Emocional para Mayores
(EQ-I-M20), y b) Cuestionario de Desempeño Laboral. A continuación se presenta el
procedimiento e instrucciones para su aplicación:

1.- En cuanto a la recolección de la información, se buscó primeramente la aprobación del

protocolo de investigación por la Universidad San Ignacio de Loyola.

2.- Luego se solicitó el permiso de la gerencia de la empresa participante en el presente

estudio para la realización del estudio dentro de sus instalaciones.

3.- Seguidamente se coordinó con el personal de recursos humanos para concertar las
fechas en las cuales se aplicó la encuesta.

4.- Es importante mencionar que tal aplicación de instrumentos se realizó en horarios

diferentes al horario laboral.

5.- Se tuvo en cuenta en el estudio aspectos éticos como la autonomía de los trabajadores al
decidir participar de forma voluntaria en la investigación, para ello se le pidió firmar el
formulario de consentimiento previa discusión sobre el objetivo del estudio y
procedimientos a realizar. Se mantuvo en reserva la identificación de los participantes y si
el estudio llegará a ser publicado no se divulgará sus datos personales.

6.- Además, la encuesta será autoadministrada (la encuesta la realizará el propio

investigador, no necesita de encuestadores), anónima y tendrá una duración aproximada de
30 minutos.

34
 Anexo 3.- Ficha sociodemográfica

Género Estado Civil Lugar de Nacimiento

 Soltero(a)  Lima

 Hombre  Mujer  Casado (a)  Fuera de Lima:

_________________
 Conviviente

Edad ___________ años  Divorciado (a)

 Viudo (a)

Grado de Instrucción Área donde laboran:

_____________

 Superior Universitario

 Superior Técnico Tiempo de Servicio en la

empresa (en años):
 Secundaria
_____________
 Primaria

35