Términos como contact center, call center, e-contact center, help desk… etc.
son a
menudo utilizados sin demasiado rigor para referirse a la misma cosa, lo que
termina dificultando la tarea de entender el verdadero significado de cada uno de estos
conceptos. Si hemos oído alguno de estos conceptos en el pasado, es probable que
tengamos una idea genérica y aproximada de lo que vienen a significar, pese a las
diferencias notables entre cada uno de ellos.
El término que hoy nos ocupa -contact center- se refiere a esa área centralizada de la
empresa desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con
sus clientes. En la mayoría de los casos, el contact center se enmarca dentro de la
estrategia CRM de la empresa (Customer Relationship Management) y se integra con
un software especializado que permita coordinar todas esas comunicaciones
(telefónicas, via email, chat y redes sociales) y realizar un seguimiento eficiente de
todos los procesos. Por todo ello, el contact center está considerado como
un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal.
En un principio limitado a empresas multinacionales que contaban con gran
cantidad de recursos, este servicio se ha ido “democratizando” en los últimos años,
gracias a empresas -como la nuestra- que surgen con el propósito de externalizar esta
actividad, y hacer del contact center un servicio al alcance de cualquier negocio.
Así como el servicio ha ido evolucionando en el tiempo, el concepto de contact center
lo ha ido haciendo de la misma manera, hasta ser utilizado para designar a las
empresas encargadas de prestar ese servicio. Hoy en día, es muy común asociar
esta expresión (contact center) con las empresas mencionadas anteriormente, antes
que con las áreas departamentales que realizan esta misma labor para si mismos.
Contact center NO es lo mismo que call
center
Aunque a menudo se utilicen indistintamente, es importante matizar que Contact y Call
Center no son la misma cosa. Mientras que call center está asociado con la actividad
de realizar llamadas comerciales, el término contact center va más allá, no sólo en
tanto que opera para todo tipo de comunicaciones con el cliente (ventas, atención
al cliente, seguimiento, procesamiento de pedidos…) sino que además engloba
diferentes canales de comunicación además del teléfono (chat, videollamadas,
email, redes sociales… etc.).
Mientras que el Call Center
– Realiza llamadas comerciales a potenciales clientes
El Contact Center
Realiza llamadas comerciales a potenciales clientes
Recepción llamadas entrantes de interesados y clientes
Puede grabar conversaciones automáticamente
Puede ofrecer servicio de contestador automático
Envía Emails, mensajes de texto (SMS), mensajes de chat y comentarios en
redes sociales
Un largo etcétera
Que es telemercadeo
El telemercadeo es un proceso que tiene como objetivo conectar con los clientes
potenciales de tu negocio a través de medios telefónicos, y que ofrece en la
actualidad una serie de ventajas para incrementar el volumen de ventas de tu
empresa
QUE EMPRESAS NO CUENTAN CON CALL
CENTER
CELSIA
EMCALI
ACUAVALLE
GASESE DE OCCIDENTE
MOVISTAR
CLARO
Etc..
Cual son las función de un teleoperador
Fideliza clientes
Atiende las quejas y reclamaciones de los clientes.
Intenta retener a los clientes mediante métodos de persuasión.
Lleva a cabo la promoción de productos.
Resuelve las dudas e incidencias de los clientes sobre el servicio o el producto.
Concierta citas.
Realiza tareas relacionadas con las ventas y con el marketing directo
(telemarketing):
Actualiza la base de datos informática.
Lleva el control de los clientes.
Realiza el seguimiento del mailing y responde al cliente.
Se encarga del envío de buzoneo (mailing), buzoneo electrónico y mensajes cortos
SMS a teléfonos móviles.
Lleva a cabo teleencuestas.
Crea bases de datos comerciales.
Registra pedidos.
Ofrece soporte tecnológico (esta función la ejerce el teleoperador
especializado).
Asesora sobre incidencias de cierta complejidad que no pueden solucionarse de
forma automática.
Identifica y resuelve incidencias de los usuarios en sectores tales como la banca, la
telefonía, la informática, los seguros, etc.
Lleva el control de las incidencias para comprobar que se hayan solucionado.
