GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DE DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. Identificación de la guía de aprendizaje

 Denominación del programa de formación: Desarrollo de nuevas estrategias

comerciales.

 Código del programa de formación: 13330035

 Competencia: 210301031 Comercializar los productos y servicios de acuerdo

con las políticas institucionales y normatividad vigente.

 Resultado de aprendizaje: Conocer las diferentes estrategias comerciales

utilizadas para la venta y utilización por parte de los clientes.

 Duración de la guía: 10 horas.

2. Presentación

Estimado Aprendiz SENA

Durante el desarrollo de la presente actividad de aprendizaje AA2 Identificar los

requisitos del cliente para prestar un servicio de calidad, adquirirá los conocimientos

necesarios para cualificarse si su objetivo es prestar un servicio con calidad que permita

la fidelización del cliente.

Después de conocer la información que se requiere del cliente en las entidades

financieras y el papel tan importante que cumple el portafolio de servicios, ahora se

estudiará la forma en la cual se debe llegar al cliente para satisfacer sus necesidades

brindando un servicio de calidad para que adquiera los productos y servicios de la

organización.

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Un servicio que cumpla con las expectativas del cliente es fundamental para el

crecimiento de las entidades financieras, con el objetivo principal de la fidelización,

atracción de más clientes y que de esta manera la entidad aumente sus ingresos y sea

reconocida por sus productos y servicios en la población. Recuerde que el desarrollo de

las evidencias debe ser enviado oportunamente y a través de los enlaces establecidos

para tal fin. En caso de presentar informes escritos, es indispensable hacer uso de las

fuentes bibliográficas, realizar las correspondientes referencias y citas de autores según

normas APA.

3. Formulación de las actividades de aprendizaje

3.1 Actividad de reflexión inicial

Teniendo en cuenta que la satisfacción del cliente es una medida de la calidad de

los productos y servicios que ofrece una entidad financiera, y que los clientes son los

únicos que tienen el poder para calificarlo, se considera pertinente que las personas que

tienen contacto con el cliente conozcan las técnicas y desarrollen las estrategias

fundamentales para la fidelización y cumplimiento de las políticas comerciales de la

entidad. A partir de lo anterior se le invita a que reflexione sobre las siguientes preguntas:

 ¿Considera usted, que como funcionario de una entidad financiera, es importante

para mejorar el servicio al cliente y por qué?

 ¿Considera que la buena comunicación hace parte del servicio al cliente?

Explique brevemente.

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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimiento necesarios

para el aprendizaje

Lectura: Venta cruzada.

Existen diferentes técnicas o estrategias de ventas que buscan la satisfacción del

cliente una de ellas es la denominada “Venta cruzada”, para afianzar los conocimientos

se le invita a realizar la lectura del artículo que encontrará en el siguiente enlace:

[Link] después responda a manera

de reflexión persona los siguientes interrogantes:

 ¿Considera que es una técnica adecuada para las entidades financieras?

 ¿Cuales son ejemplos puntuales que aplican en las entidades financieras de venta

cruzada?

 ¿La venta cruzada cómo puede llegar a satisfacer las necesidades del cliente?

Esta actividad no es calificable, por lo tanto no debe expresar sus respuestas de manera

púbica, sin embargo, se aconseja realizar una reflexión como base fundamental para el

desarrollo de las actividades de apropiación de conocimiento.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento

Evidencia de desempeño: Foro temático - El servicio fideliza al cliente.

La participación en el foro es fundamental en la construcción de su conocimiento,

en su desarrollo se debatirán aspectos relacionados con el tema del servicio al cliente,

que finalmente es la búsqueda de las entidades para lograr la satisfacción de las

expectativas y necesidades de los clientes, así como el crecimiento de sus negocios y

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por ende la consecución de las metas establecidas en los presupuestos de la entidad.

Para participar en el foro, es necesario que realice profundo estudio sobre los temas

propuestos, es importante que en él se presenten sus propias conclusiones y que de

acuerdo con los conceptos expresados por los diferentes participantes se genere una

discusión, desde luego respetando las opiniones de los demás.

Al observar la calidad del servicio y la actitud de los funcionarios de las instituciones

financieras indique:

 ¿En qué nivel clasifica la atención de los clientes en los puntos de ventas de los

bancos?

 ¿La espera para lograr la atención es corta o demasiado larga?

 Los funcionarios atienden con amabilidad y dedicación o simplemente dan

información sin importarle las manifestaciones de los clientes.

Su participación debe estar precedida de una profunda investigación y en lo

posible animada por anécdotas o registros bibliográficos de los personajes que han

intervenido en su desarrollo, es interesante que usted plantee ampliamente sus

apreciaciones y debata con respeto las opiniones de los demás participantes. Para

asegurar un excelente desempeño en el foro, se solicita, antes de su participación, haber

dado lectura al material de estudio.

En plataforma LMS se encuentra el Objeto de Aprendizaje (OA) El servicio, pilar

del desarrollo institucional, que debe leer, comprender y asimilar; toda vez, que en él

encontrará la información que le permitirá analizar la conceptualización técnica del

presente tema en estudio. La revisión de los contenidos propuestos en los recursos

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educativos orientará al aprendiz en el reconocimiento de la importancia de las técnicas

de ventas y comunicación, estrategias comerciales, clasificación del servicio y

satisfacción del cliente.

Para participar en el foro debe seguir la ruta: Menú principal, Actividad 2, Foro temático:

El servicio fideliza al cliente.

3.4. Actividades de transferencia de conocimiento

Evidencia de producto: Informe - Calidad del servicio al cliente.

Esta actividad requiere de una salida de campo, posteriormente deberá́ hacer un

registro detallado de las visitas que realizó, deberá́ registrar el lugar, la fecha y la hora

de la visita, a continuación encontrará las indicaciones y el registro que deberá́ hacer de

su investigación.

Visite dos bancos establecidos en su ciudad, observe cuidadosamente los programas de

atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su

proceso de pesquisa (indagación) así:

 Determine el tipo de entidad que está visitando.

 Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

 Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

 Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la

atención que le prestan.

 Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya ́

en la oficina de servicio al cliente.

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 Observe y analice la forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los

clientes que requieren servicios, realizan o retiran depósitos.

El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a manera

de informe sobre el proceso de observación y sus apreciaciones sobre la calidad del

servicio.

La evidencia la debe presentar en un documento en Word y enviarlo en las fechas

establecidas a través de la siguiente ruta: Menú principal, Actividad 2, Evidencia de

producto, Enlace de envío: Informe - Calidad del Servicio al cliente.

Nota: si al momento de enviar una evidencia, el sistema genera el error "Archivo

Inválido", tenga en cuenta que es debido a que el archivo se encuentra abierto, ciérrelo

y pruebe nuevamente dando clic en Adjuntar archivo, Examinar mi equipo.

3.5 Ambiente Requerido

 Plataforma virtual Blackboard Sena.

3.6 Materiales

Material de formación

 El servicio, pilar del desarrollo Institucional.

Materiales de apoyo

 La calidad del servicio.

 Servicio al cliente.

 Técnicas de ventas.

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4. Actividades de evaluación

Técnicas e instrumentos de
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación
evaluación

Evidencia de desempeño Identifica la estructura del Foro temático

Foro temático: El servicio fideliza portafolio de productos y Rúbrica TIGRE.
al cliente. servicios y la política comercial
y de crédito establecido por la
Evidencia de producto entidad encaminada a obtener
Informe: Calidad del servicio al su venta y utilización frecuente Informe
cliente. por parte del cliente, acorde a Rúbrica de producto.
políticas establecidas.

5. Glosario de términos

Asesor comercial: la persona que representa la imagen de la compañía frente a los

clientes, una referencia a quien pueda plantear todas las dudas y situaciones que se

produzcan y que, en muchos casos, estarán relacionadas con cuestiones que van más

allá de la mera transacción comercial. Por ello y contra lo que pueda parecer, el comercial

debe escuchar, mucho más que hablar; en la mayoría de los casos carece de valor lo

que pueda decir si no entiende a la perfección las necesidades del cliente. Es más, será

perjudicial para la relación cliente-empresa.

Calidad: es lograr satisfacer las necesidades y expectativas de hoy y del mañana de

cada cliente.

Cliente externo: el cliente externo es por antonomasia toda persona o entidad externa

a la empresa que adquiere productos o servicios ofrecidos por esta.

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Estrategia comercial: principios y rutas fundamentales que orientan el proceso

administrativo, con el objetivo de alcanzar objetivos comerciales. Serie de acciones,

defensivas, ofensivas o neutras, para crear una posición, mantenerse o enfrentarse con

éxito a las fuerzas competitivas del sector.

Excelencia en el servicio al cliente: es sorprender al cliente, dándole más de lo que se

le prometió.

Información comercial: herramienta para evaluar de forma confiable la capacidad de

un cliente para cumplir sus compromisos de pagos.

Inversión financiera: elemento indispensable para los Administradores para la toma de

decisiones y planificación de la su gestión. Los inversionistas requieren conocer esta

información para conocer la situación de la empresa para la toma de decisiones de

inversión. Documento importante que nos refleja la información en el balance y el estado

de resultados.

Servicio: es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o

servicio básico.

Sistema de gestión de la calidad: es el conjunto de normas interrelacionadas de una

organización, por las cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en

la búsqueda de la mejora continua. Entre dichos elementos, los principales son:

excelencia, calidad y servicio.

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6. Referencias bibliográficas

UMB Virtual. (s.f.). Servicio al cliente. Recuperado el 20 de junio de 2017 de

[Link]

Muñiz, R. (s.f). Técnicas de Venta. Marketing en el Siglo XXI. 5ª Edición. Recuperado el 19 de

junio de 2017 de [Link]

Pérez, D. (2007). Técnicas de Ventas. Escuela de negocio EOI. Recuperado el 18 de junio de

2017 de [Link]

[Calidad y gestión]. (s.f). La satisfacción del cliente y su importancia para la empresa.

Recuperado el 19 de junio de 2017 [Link]
[Link]/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html

[El [Link]]. (2000). Venta cruzada. Recuperado el 18 de junio de 2017 de

[Link]

Dueñas, R. (2008). Introducción al sistema financiero y bancario. Politécnico Gran Colombiano.

Recuperado el 20 de junio de 2017 de [Link]

7. Control del documento

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Lisseth Tatiana Molano Experta Centro de Gestión y

Camacho temática Desarrollo Sostenible
Surcolombiano. Nodo Huila.
Junio de 2017

Centro de comercio y
Jorge Bustos Gómez Asesor servicios. Regional Tolima.
pedagógico

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8. Control de cambios

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del

Cambio
Autor (es)

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