UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
FACULTAD DE TECNOLOGÍA MÉDICA
UNIDAD DE POST GRADO
SEGUNDA ESPECIALIDAD EN BIOQUÍMICA CLÍNICA
Proyecto de Mejora:
Implementación de Indicadores en el Servicio de Laboratorio Clínico
CMM EIRL
[Link] Maribel Toledo Barzola
LIMA – PERÚ
2020
SEMESTRE 2019-II
SEGUNDA ESPECIALIDAD EN BIOQUÍMICA CLÍNICA
ASIGNATURA: ACTIVIDAD EN SEDE II
1. Descripción del proyecto
Las organizaciones que prestan atención en las diferentes áreas de un
establecimiento siempre requieren que la calidad de ellos tienda a optimizarse, por
lo que se debe corregir los fallos, problemas, obstáculos sin que se espere finalizar
los procesos para ser intervenidos. Se sabe que las empresas de manufactura son las
que iniciaron a aplicar las herramientas de gestión de calidad, por su continua
necesidad de ahorrar costos y emplear de manera eficiente los recursos disponibles.
En la actualidad, son muchas las instituciones que incorporan planes de mejora
continua como una filosofía corporativa. De hecho, se requiere de ciertas
características por ello es necesario una oportuna documentación y un sistema de
medición.
En el presente proyecto busca a través de un plan de mejora continua, implementar
indicadores en el Servicio de Laboratorio Clínico, que permitirá expresar de forma
cuantitativa el comportamiento y desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser
comparada con alguna referencia, que pueda mostrar una desviación sobre la cual se
tomarían decisiones correctivas o preventivas según corresponda.
Para iniciar el trabajo con los indicadores se deberá establecer un sistema que
comprenda las características y la toma de decisiones acertadas para mantener,
mejorar e innovar el proceso del cual dan cuenta.
Dicho proyecto deberá incluir una participación activa de todos los trabajadores del
Centro de Salud CMM EIRL y sus diferentes áreas por estar interrelacionadas e
influyen en los resultados esperados. Por ello, la gestión de la calidad debe ser
transversal y no sólo parcial.
El plan de mejora está orientada a realizar acciones conjuntas que se orienten a
optimizar los resultados de un proceso interno, para ello se requieren de
herramientas que permitirán llevar a cabo dicho proyecto.
Entre las distintas herramientas, la más destacada y que se enfoca en este proyecto
será el denominado Círculo de Deming, que contiene los elementos básicos de
cualquier proceso de mejora:
1. Planificación: En esta fase se establecen los objetivos que aspira el grupo de
trabajo o institución, y se acuerdan que indicadores de medida se evaluarán los
resultados. Así mismo, si se parte de una situación previa, en esta etapa también
implicará la identificación de problemas y obstáculos.
2. Hacer (Do)): Esta etapa, se aplica lo establecido en el plan. Se debe hacer de
manera exhaustiva y sistemática, es así que los procesos evolucionan centrando
la atención en cada fase y plazos.
3. Comprobar (Check): Realizado las tareas de mejora propuestas, lo siguiente es
verificar los resultados. Si en todo el proceso se han ingresado mejoras
oportunas, evaluaciones en cada fase, es así que en esta fase es la comprobación
de lo establecido al inicio.
4. Ajustar (Adjust): Como todo proceso no es perfecto, aún más lo de mejora. Es así
que, los resultados obtenidos sacan a la luz nuevos fallos o inconvenientes no
previstos. En esta fase, el equipo de trabajo propone soluciones o alternativas para
resolver dichas fallas, dejando testimonio de la experiencia.
De esta manera, la mejora de la calidad se expresa en ciclos, por lo que las
intervenciones no son señal que un proceso finalice, sino es el primer paso para
retomar el plan de mejora. Visto de otra manera. los equipos de trabajo del centro de
Salud CMM EIRL deben sacar provecho de la experiencia obtenida y aplicarla en
siguientes planes de mejora.
2. Antecedentes (consignar el apellido del autor con el número que figura en
referencia bibliográfica al término de cada párrafo) según:
1. Visión internacional
En el contexto internacional muchas instituciones buscan la mejora continua en
base a la normatividad de NTC – ISO 15189 encuentran el camino para
implementar y aplicar los requisitos exigidos dentro de esta norma.
Es así que, Meneses Meneses y Monsalve Martínez a través de su trabajo nos
dice que las instituciones de salud enfrentan diversos cambios que exigen
mayor nivel competitivo y compromiso de ofrecer altos estándares de calidad y
satisfacción al cliente, llevando a la búsqueda del mejoramiento continuo, y es
así como en su proyecto de intervención se identifican y aplican los requisitos
de la norma NTC-ISO 15189:2104 que les permitirá más detalles para llegar a
la acreditación en el Laboratorio Clínico y Banco de Sangre(Meneses, )
En los estudios realizados por Rojas Gonzáles (2015) nos dice que la atención
de la salud ha sido de importancia para el desarrollo y bienestar de la sociedad,
ante la creciente complejidad social y los constantes cambios en las necesidades
de las poblaciones, los servicios de atención de alud deben adaptarse y
experimentar cambios para optimizar y satisfacer las demandas de esencial del
sistema de salud, tiene como misión satisfacer las necesidades a los usuarios
mediante la realización de análisis de muestras de fluidos corporales. En un
laboratorio clínico, la calidad e fundamenta en la realización del análisis
adecuado, la emisión de un informe preciso y confiable y la satisfacción de los
requerimientos delos usuarios (pacientes, médicos, u otros laboratorios). La
implementación de un sistema de gestión de calidad en un laboratorio clínico es
la forma que lo llevará a ser competitivo y rentable en el tiempo, garantizando
la calidad de los servicios prestados. La Norma ISO 15189- 2007 “Laboratorios
Clínicos. Requisitos Particulares para la Calidad y Competencia”, establece los
requisitos que desea cumplir el laboratorio para demostrar su adecuado sistema
de gestión de calidad y competencia técnica. Esta norma traducida en
Venezuela y denominada COVENN ISO 15189-2007, es el instrumento para la
acreditación de los laboratorios clínicos en el país. El propósito de este proyecto
es diseñar para un laboratorio clínico, un sistema documental para el Sistema
documental para el Sistema de Gestión de calidad, para ello se determinaron los
requisitos para el sistema de documentación referidos en la Norma, se
identificaron los procesos claves de la institución de estudio y posteriormente se
evaluó el grado de adecuación actual del laboratorio, con respecto a los
requisitos de la norma CONVENIN-ISO 15189-2007. (Rojas Gonzales, )
Por otro lado, en la investigación realizada por Gutiérrez Rivera nos describe
que los laboratorios clínicos cumplen un papel importante en el área de la salud,
ya que a partir de los resultados emitidos por los mismos se toman una serie de
decisiones que influyen directamente en la salud de un individuo, por ello es
vital que realicen un trabajo de calidad. Es así que ser realizó un diagnóstico
sobre el estado actual de la gestión de calidad en los laboratorios clínicos,
ubicados en hospitales privados de la Ciudad de México, y se elaboran
propuestas de mejora en las áreas de oportunidad detectadas, tomando como
base el modelo nacional para la calidad total. El modelo nacional para la calidad
total contempla un enfoque sistémico que sustenta la administración de las
organizaciones mexicanas, representado en los siguientes factores: clientes,
liderazgo, personal, planeación, responsabilidad social, además de la
competitividad de la organización y la información y conocimiento que integran
y retroalimentan a los elementos del sistema. El estudio fue realizado mediante
la aplicación de 30 cuestionarios a los jefes de laboratorios clínicos ubicados en
hospitales privados de la Ciudad de México, con los datos obtenidos se hizo
una propuesta de mejora con base en cada uno de los criterios del modelo
nacional para la calidad total.( Gutiérrez Rivera,)
2. Visión nacional
Según el estudio realizado por Becerra Camarena y Burga Rebaza señala que en los
últimos años, el concepto de calidad ha evidenciado su importancia en conducir las
organizaciones en base a un Sistema de Calidad que permita controlar, planificar,
prevenir errores y mejorar continuamente cada uno de sus procesos en bien del
servicio que brindan, adicional a ello las exigencias y nuevos retos empujan a las
organizaciones a demostrar el grado de confianza que ofrecen en sus servicios, ello
a través de la demostración de su competencia técnica. El dicho proyecto planteó un
Sistema de Calidad en el Servicio Académico Asistencial de Análisis Clínicos
(SAAAC) de la Facultad de Farmacia y Bioquímica de la UNMSM basado en los
requerimientos de la Norma ISO 15189:2012, la cual es específica para laboratorios
de análisis clínicos y establece los requerimientos para demostrar la calidad y la
competencia técnica. El desarrollo del Sistema de Calidad se enfocó exclusivamente
en los requerimientos técnicos de la norma citada, debido a que en paralelo a este
proyecto se desarrolló un trabajo de tesis basado en la Norma ISO 9001:20081, la
cual brindará los requerimientos de gestión para el laboratorio. El proyecto inició
con el diagnóstico situacional del SAAAC con el fin de identificar el nivel de
cumplimiento de los requerimientos de la Norma (etapa que se realizó
conjuntamente con el proyecto basado en la Norma ISO 9001:2008), luego se
mapeo los procesos del laboratorio e identificaron los roles y responsabilidades para
finalmente emitir la documentación correspondiente a cada etapa de los procesos
identificados. La evaluación inicial, cuyo alcance fue el área de bioquímica del
SAAAC, mostró una alineación del 13% para los requerimientos de Gestión y 17%
para los requerimientos técnicos. A fin de identificar el incremento de estos
indicadores una vez desarrollada la documentación del SGC se realizó una
evaluación final en donde el porcentaje de alineación a los requerimientos de la
norma ascendió a 40% con requerimientos de gestión y 75% de requerimientos
técnicos (Becerra Camarena, )
Asimismo, el autor Farías Vílchez nos muestra que, dentro del Sistema Nacional
Privado de Salud, las actividades realizadas en los servicios del área de emergencias
no son desarrolladas, en su totalidad, de una manera adecuada. Esto se debe a la
poca relevancia que se le da, tanto a los mecanismos de ejecución que poseen los
mismos, como al conjunto de indicadores de desempeño presentes a lo largo del
proceso del servicio médico. En dicha investigación abarcó la determinación de un
listado de indicadores, además de su implementación como herramienta para el
control y gestión de la calidad del servicio médico ofrecido en un área de
emergencias de una clínica de la realidad nacional. Además, se empleó una
metodología mixta de enfoque cualitativo-cuantitativo para la obtención de los
resultados finales, así como también una serie de procedimientos de toma de
tiempos, análisis estadístico y evaluación 360° para la implementación de dichos
resultados. Al concluir este estudio, el servicio médico ofrecido en el área de
emergencias de una clínica puede verse enormemente fortalecido si se realiza un
adecuado estudio de su proceso de funcionamiento, englobando un análisis de
resultados relevantes obtenidos a partir del uso de herramientas como son los
indicadores de calidad. (Farías Vílchez,)
3. Descripción del problema
Las atenciones brindadas en el servicio de salud pública presentan un déficit en su
atención, ante esta realidad las unidades prestadoras de salud del sector privado
buscan de alguna forma cubrir esas necesidades, sin embargo, no escapan que
requieran mejoras en sus servicios.
En esa búsqueda de mejora, y ante los cambios generados por la categorización del
establecimiento, se hicieron aún más evidentes las continuas quejas de los pacientes,
generando malestar por la implementación de procedimientos en los servicios,
asimismo el cambio de personal en el área de recepción ha generado incomodidad,
ante el incremento de tiempo de espera en la atención.
Ante estos hechos, la problemática generada ha llegado a afectar a los servicios
prestados en el centro médico, por lo que es necesario establecer indicadores que
puedan medir las distintas áreas, pero la atención de este proyecto se enfoca en el
servicio de Laboratorio clínico.
El establecimiento de indicadores de calidad son un requisito para cumplimiento de
la norma N072 que señala que los centros hospitalarios de los diferentes niveles de
atención deben contar con estas herramientas que permiten un análisis de los
procesos para mejoras, por influir en los atributos de los servicios prestados.
4. Formulación del problema
¿Es factible evaluar el desempeño del Servicio de Laboratorio Clínico del
CMM EIRL mediante un sistema de indicadores de gestión?
5. Objetivo
Diseñar e Implementar un sistema de medición de desempeño basado en
indicadores de gestión para el Servicio de Laboratorio Clínico del CMM
EIRL mediante un sistema de indicadores de gestión.
6. Marco teórico
(consignar el apellido del autor con el número que figura en referencia bibliográfica
al término de cada párrafo)
Según la normatividad del ISO 900:2005 establece definiciones a cerca de términos
asociados con la gestión de la calidad, de esta manera tenemos que:
Calidad: Es el grado en el que un conjunto de características cumple con los
requisitos.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita y obligatoria.
Así mismo es la expresión en el contenido de un documento formulando los
criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el documento, y para los que
no se permite ninguna desviación.
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Nota 1: Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción
del cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevada
satisfacción del cliente.
Nota 2 a la entrada: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo
y éstos han sido cumplidos, esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del
cliente.
Gestión de la calidad : Son las actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a la calidad .
Nota 1 a la entrada: La dirección y control, en lo relativo a la calidad, generalmente incluye
el establecimiento de la política de la calidad y los objetivos de la calidad , la planificación
de la calidad , el control de la calidad , el aseguramiento de la calidad y la mejora de la
calidad.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir
los requisitos .
Nota 1 a la entrada: El proceso mediante el cual se establecen objetivos y se identifican
oportunidades para la mejora es un proceso continuo a través del uso de los hallazgos de la
auditoría , las conclusiones de la auditoría el análisis de los datos, la revisión por la
dirección u otros medios, y generalmente conduce a la acción correctiva y preventiva.
Las actividades que se realizan en el laboratorio se hacen por proceso y estos tienen control
y como tal requieren de indicadores.
La antigua norma ISO 8402:1994, define un indicador como “información elegida,
asociada a un fenómeno, destinado a observar periódicamente su evolución con respecto a
objetivos periódicamente definidos” ()
Es así que se define también a un indicador con una variable que describe un elemento de
situación o una evolución desde el punto de vista cuantitativo.
Estos indicadores permiten:
Conocer el nivel inicial de calidad del proceso.
Determinar los objetivos de modo cuantitativo
Monitorizar el cambio o mantenimiento de resultados.
Verificar que se alcanzan los objetivos.
Por ello no hay calidad sin mediciones, es así la importancia de su aplicación, es así que los
indicadores son imprescindibles.
Características de un indicador
Simple y aceptable: Operativo, creíble, fácil de elaborar, recoger, calcular y
comprendido por todos.
Válido, pertinente
Fiable (medición precisa y reproducible).
Sensible y específico.
Expresión clara de los resultados.
Definido por el personal implicados y de otras áreas relacionadas.
Tipo de Indicadores:
Algunos de los indicadores a citar son:
De satisfacción: Son los más sujetos a desconfianza, pero indispensables porque la
calidad percibida por el cliente o usuario.
De conformidad de productos o servicios: Son esenciales porque permiten objetivar
la relación entre individuos o entre servicios.
De estructura: Por la capacidad y equipamiento del laboratorio.
De proceso: Son necesarios porque permiten corregir los errores tomando medidas
correctivas.
De resultado:
- Finales: Ejemplo Casos diagnosticados por el laboratorio
- Intermedios: Por ejemplo, errores de transcripción de datos o de resultados
analíticos.
- Técnicos: Por ejemplo, tasa de muestras rechazadas, número de reanálisis.
- Logísticos: Por ejemplo, tasa de averías de los equipos.
Centinelas: Evitable por la revisión inmediata de los dispositivos preventivos.
Ejemplo: Accidente transfusional ABO.
De gestión
Productividad
Utilización
Costo efectividad
De actividad
Determinación del Indicador
• Se debe determinar, para cada elemento crítico de éxito, la mejor manera de medir
su cumplimiento. •
Deben contar con: Nombre, forma de medición, unidad de medida.
• Debe establecerse un proceso de validación continua, en el que se perfeccione la
definición de los indicadores a través de la experiencia.
• Debe establecerse una meta para cada indicador.
Metas •
Las metas deben ser retadoras y alcanzables. La meta es la especificación
cuantitativa (numérica) de lo que se desea lograr y la fecha en que se piensa lograr.
Es la expresión numérica del indicador, que en su conjunto permite medir el
cumplimiento del objetivo establecido.
• Las metas deben ser comunicadas al equipo de trabajo y fijar un responsable para
su seguimiento y medición. • Las metas deben establecerse para CUMPLIRSE.
CRITERIO - INDICADOR - ESTANDAR La calidad de un producto siempre es
compleja de evaluar. La razón es simple, la medida de la calidad puede abordarse
desde diferentes perspectivas y tiene multitud de posibles soluciones. Por esta razón,
para hablar de calidad de la forma más objetiva posible, se debe primero definir qué
se puede entender por esa calidad, segundo especificar cómo se evaluará esa calidad
y tercero dejar claro qué nivel de calidad se desea y, si se puede alcanzar.
La manera más sencilla de enfocar estos pasos es identificar los objetivos que se
persiguen en materia de calidad (criterios de calidad), establecer una forma para
conocer si alcanzamos dichos objetivos (índice numérico que informa por dónde se
va y al que se llama indicador) y, por último, estableciendo un rango dentro del cual
el nivel de calidad es el aceptable y en el que se debe mover (estándar de calidad).
Se ha argumentado que para trabajar en calidad una condición indispensable es
evaluar, es decir poder medir. Se necesitan datos no impresiones. Pues bien, habrá
que saber qué, cómo, quién, cuándo, por qué, y para qué, se mide. Aquí es donde
entran en juego criterios, indicadores y estándares de calidad que, como se verá, van
íntimamente ligados. Aunque los diferentes sectores de actividad pueden tener, sin
duda, sus particularidades, lo cierto es que la metodología para definir criterios,
indicadores y estándares es muy semejante en todos los casos. En realidad hay que
combinar unas ciertas nociones metodológicas y un profundo conocimiento del
sector en el que se desenvuelve para lograr realizar una correcta definición de
criterios, indicadores y estándares. De la primera parte, se intentará aportar algunas
indicaciones. De la segunda, se espera que el lector aporte como experto en el
ámbito de su trabajo y por su decidida apuesta por la mejora continua de la calidad.
Estándar de Calidad Por último, cuando se habla de criterios e indicadores es
necesario hablar de estándares de calidad. Un estándar se define como el grado de
cumplimiento exigible a un criterio de calidad. Dicho en otros términos, define el
rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se alcanza en un
determinado proceso. Los estándares de calidad determinan el nivel mínimo y
máximo aceptable para un indicador. Si el valor del indicador se encuentra dentro
del rango significa que se está cumpliendo con el criterio de calidad que se había
definido y que las cosas transcurren conforme a lo previsto. Si, por el contrario, se
está por debajo del rango significa que no se cumple el compromiso de calidad y se
deberá actuar en consecuencia (o bien la apuesta fue demasiado optimista para los
medios disponibles). Por el contrario, si se está por encima, o bien se tendrá que
redefinir el criterio o, desde luego, se está gastando (en términos de esfuerzo) más
de lo que se pensaba que era necesario (o siendo pesimistas para fijar el rango o se
peca de inexpertos). El estándar, por consiguiente, determina el mínimo nivel que
comprometería la calidad de ese proceso. Por debajo del estándar la práctica
(producto o servicio) no reúne calidad suficiente. Una observación que no debe
olvidarse, es que los estándares no deben ser nunca del 100%, en razón de que
siempre Figura 3. Cuadro de mando sucederán imprevistos que impedirán tal
cumplimiento. Además, cualquier auditor de calidad sospechará que un estándar se
logre al 100% una y otra vez, o que se supere año tras año. Esto normalmente sólo
indica que no estaban adecuadamente definidos
-
7. Herramienta de calidad: Ishikawa
PROCESOS ENTORNO
NO MALA DISTRIBUCIÓN DE
LA VENTILACIÓN
ESTANDARIZADOS
INSEGURIDAD
FALTA DE INDICADORES
FALTA DE
CAPACITACIÓN DÉFICIT DE
COMUNICACIÓN
CON EL PESONAL
DÉFICIT DE COMPROMISO DÉFICIT DE INTERES EN
LA MEJORA CONTINUA
PERSONAL ADMINISTRACIÓN
8. Cronograma
9. Plan de mejora
El centro de salud CMM EIRL tiene funcionando como tal desde 27 mayo del 2015,
se encuentra situado en San Martín de Porres, que fue creado como distrito un 22 de
mayo de 1950, mediante Decreto Ley N°11369 emitido durante el Gobierno del
Presidente Manuel Odría. El Distrito está ubicado en el área interdistrital
denominada Lima Norte. Posteriormente, el 25 de octubre de 1956 mediante Ley N°
12662 cambia de denominación de Fray Martín de Porres. Con la canonización de
San Martín de Porres, mediante Decreto Supremo N° 382ª-M del 11 de mayo de
1962 adquiere su actual denominación.
El distrito de San Martín de Porres, cuenta con una población de 525 155 habitantes.
siendo el segundo distrito más poblado, y presenta un gran déficit de atención de los
servicios de salud, aún más con el crecimiento demográfico y las migraciones
extranjeras.
En este contexto, se cuenta con varios policlínicos, clínicas, centros de salud que
buscan cubrir esas necesidades. A pesar de contar con un hospital general como el
Hospital Cayetano Heredia y un Instituto Nacional de Salud Mental Hideyo
Noguchi-Honorio Delgado, y distintos establecimientos en grandes déficits de
infraestructura y cobertura de servicios.
El centro de salud CMM EIRL cuenta con categoría I-3, por lo que su atención es
de 12 horas, dentro de sus servicios se encuentra el servicio de Laboratorio clínico.
10. Conclusiones
- El uso de indicadores es necesario, pero no suficiente para procesos de calidad.
La referencia interna es necesaria, pero debe ser complementada con referentes
externos. Por lo tanto, sólo se puede mejorar la calidad de lo que se mide. Cada
tipo de organización tendrá su tipo de indicador, salvo algunos generales. Los
indicadores son para cumplirlos y no para escamotearlos. Por lo que, la
existencia del sistema de indicadores se constituye en un instrumento apto para
la mejora de procesos.
- El sistema de indicadores, será útil en la medida en que sea utilizado
convenientemente. Es necesario tener claro que para medir la calidad, debe
seguir los siguientes pasos: definir el criterio de la calidad, elaborar el indicador
de la calidad y luego fijar el estándar de la calidad.
11. Recomendaciones
- Se recomienda incorporar en forma progresiva los demás indicadores de calidad
en el servicio y sea un efecto multiplicador en el centro de salud.
- Realizar seguimiento y evaluación del proyecto de mejora continua.
12. Referencias bibliográficas
Características técnicas de Presentación
Tamaño de hoja: A-4 (21.0 x 29.7 cm.)
Márgenes:
Superior: 3.5 cm.
Inferior: 2.5 cm.
Derecho: 3.0 cm.
Izquierdo: 3.0 cm.
Fuente: Times New Roman
Espacio: Doble
Tamaños de fuente:
Títulos: 12 puntos, negras.
Subtítulos: 12 puntos, negras.
Acápites: 12 puntos, negras, cursivas.
Cuerpo de texto: 12 puntos, redonda.
Presentación del trabajo
CD etiquetado conteniendo 3 carpetas
Carpeta 1: Textos en Word. Cuadros y gráficos: En Excel, pero pueden insertarse en el
texto. Fotografías: En formato jpg o gif, en alta resolución (no menos de 250 dpi en el
tamaño en que se van a imprimir).
Carpeta 2: Power point no mas 25 láminas sobre el tema
Carpeta 3: Bibliografía consignada en el trabajo en word
Mínimo páginas 30
